餐饮业营运督导标准迎宾服务技能训练.docx

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1、餐饮业营运督导标准迎宾服务技能训练迎宾的岗位职责一、负责迎宾厅、等位厅地面、立面、装饰等清洁工作。二、对自己区域内的花草饰物及其他饰物进行特别护理工作。三、热情主动地问候客人，根据每桌顾客的不同需求，将客人引领到合适的位置。四、熟悉店内所有服务项目及当天的营销政策，并能够准确流利的为客人介绍和解答各种疑问。五、做好预订信息的记录、当班访问要事记录，并准确及时传递工作。六、做好候餐顾客的服务工作。七、做好店内邮件及报刊的接收工作，传送及时、准确。八、做好每日顾客档案的汇总与回访工作，有特殊要求的给予特别备注。九、发放代金券并做好记录、核算。十、完成部长安排的其他工作。工作的优先次序及团队精神优先

2、原则：从顾客角度来观察，寻找餐厅问题点并马上进行改善，优先解决直接影响到顾客方便性或感觉不适的事情。例如：1、顾客提出的需求。2、顾客在门口张望无人接待。3、顾客在门口接待区等人却无人问好倒水。4、老人、小孩、残疾人的搀扶、引导、照顾的特殊工作。其次：再处理间接影响到顾客方便性或感觉不适的事情。例如：门口地面有污渍垃圾、玻璃有污渍不够洁净，明亮；团队间主动协助，互相支援；例如：当有饮料打翻时，主动协助正在处理的伙伴拿拖布；例如：协助日，周，月清洁工作；迎宾员站姿标准一、女士收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平视前方、微笑大方、自然、得体、打开双肩，双臂自然下垂，双手五指并拢在腹前相握，右手搭在

3、左手虎口上，后脚跟并拢，两脚尖之间距离约一拳。二、男士收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平视前方、微笑大方、自然、得体、打开双肩，双臂自然下垂，双手五指并拢在腹前相握，右手搭在左手虎口上，双脚分开约与肩同宽。迎宾员手势操作标准一、动作名称：小臂下垂式操作要领：五指并拢、手臂伸直，手掌和小臂成一条直线，掌心向上斜型45度，小拇指距离腿部约25厘米，站在顾客右侧45度角。何时使用：引领客人下楼梯或路面提醒时使用。配合用语：先生/美女您好：小心台阶/小心地滑二、动作名称：小臂上扬式操作要领：五指并拢伸直，小臂向上和手掌成一条直线，指尖约与肩同高，掌心向侧前，上倾15度角，站在顾客右侧45度角何时使用

4、：平层引领或指引方向时使用。配合用语：先生/美女您好：这边请。三、动作名称：大臂平直上扬操作要领：五指并拢伸直，小臂向上和手掌成一条直线，指尖约与头部同高，掌心向侧前，上倾15度角手臂弯曲约120度。何时使用：引领客人上楼时使用。规范用语：先生/美女您好:楼上请。鞠躬操作标准一、操作要领：在标准站姿的基础上，做到头颈背成一条直线，注视对方，前倾30度、40度、75度、目光落于体前，倒数3秒再慢慢抬起，注视对方何时使用：客人和自己都在行走时行30度鞠躬礼1、行鞠躬礼一般在距对方23米的地方，在与对方目光交流的时候行礼。2、行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。二、操作要领：在标准站

5、姿的基础上，做到头颈背成一条直线，注视对方，前倾30度、40度、75度，目光落于体前，倒数3秒再慢慢抬起，注视对方何时使用：客人是动态，自己是静态时，欢迎客人光临时，行45度鞠躬礼。1、行鞠躬礼一般在距对方23米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，2、行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。三、操作要领：在标准站姿的基础上，做到头颈背成一条直线，注视对方，前倾30度、40度、75度、目光落于体前，倒数3秒再慢慢抬起，注视对方。何时使用：送客人时/道歉时行75度鞠躬礼1、行鞠躬礼一般在距对方23米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，2、行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼

6、的。四、操作要领：女员工蹲下时，应左脚在前右脚在后，左小脚垂直于地面。全脚着地，右脚跟提起，两腿靠紧向下蹲，男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当距离。何时使用：捡在地上的物品时。迎宾电话接听规范一、电话服务流程1、所有来电，必须在电话铃响三声内拿起接听。2、报企业名店名及节日祝福语：您好！大鸭梨光彩店，我是XX号迎宾员很高兴为您服务；（如遇节日：您好，元旦快乐，大鸭梨光彩店很高兴为您服务）3、确定来电人身份：顾客、政府部门、公司人员、VlP贵宾等4、订餐电话：了解订餐人的详细信息（姓名、人数、时间、电话、就餐形式、特殊需求）5、重复来电要点：相关订餐信息、重要事件内容等。6、感谢来电：感谢您的来

7、电，大鸭梨光彩店恭候您的光临。全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”,确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。7、给客人或别人拨打电话,应先问候对方，并做简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名，确定对方是否听明白或记录清楚,再致以致谢语或再见语，确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。8、电话接听的注意事项（1）接听或拨打电话时必须使用普通话，语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍等”、“对不起”、“再见”等。（2）不要对客人讲俗语和不易理解

8、的专业语言，以免客人听不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）（3）听到电话铃响，若沟通其他事项，必须马上调整情绪至平稳后再接电话。（4）对方拨错电话时，要耐心的告诉对方对不起，您拨错电话号码了，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话时，一定要先道歉，然后再挂线重拨。（5）接听电话过程中如需暂时中断对话，须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍等”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”。（6）任何时候不要用力掷话筒。（7）不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话。（8）内部通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来。电话订餐标准1、嘟嘟.两声.2、

9、迎宾：您好：大鸭梨光彩店，我是XX号迎宾员，很高兴为您服务！客人：给我定个房间，8个人的。3、迎宾：好的，先生，马上帮您看一下！先生请问您贵姓？客人：免贵姓李！4、迎宾：抱歉李先生，刚才已经有一位姓李的先生定了一个房间，为了避免把您或您的贵宾带错房间（开始搜集客户资料）所以请您留下您的全名，可以吗？客人：好，李伟5、迎宾：李先生您好，请问您预定什么时间的包间呢？大概几点到呢？客人：今天晚上六点左右吧；6、迎宾：好的，我给您预留到六点半可以吗？客人：好的7、迎宾：李先生，请问：“您是家庭聚会还是商务聚餐呢”？客人：家庭聚餐！8、迎宾：好的，这次聚会有老人和小孩吗？客人：有老人和小孩！9、迎宾：好

10、的，我帮您安排在一楼！这样老人和小孩行动起来比较方便！您的房间名称是“大西瓜”能坐10位，可以吗？客人：可以10、迎宾：请问，李先生您经常来我们店吗？（意在询问是否是老顾客）客人：去过几次11、迎宾：感谢您一如既往的支持与关注大鸭梨！请问李先生店内有您熟悉的服务员或要点名的服务员为您服务吗？客人：不需要了12、迎宾：非常感谢您的预订，稍后我会以短信的形式将您的预订信息发送到您的手机上，麻烦说一下您的手机号好吗？客人：18913、迎宾：好的，给您重复一下您的预定信息：李伟先生，今天晚上六点左右是8位的家庭聚会，给您预留的房间名称是“大西瓜，我们给您预留到六点半！您的联系电话是：189-客人：对的

11、，没错14、迎宾：请问李先生您还有其他需求吗？比如说：“生日，结婚纪念日等”我们可以为您安排一下！客人：没有了15、迎宾：好的李先生，我是迎宾员XXX很高兴为您服务，大鸭梨光彩店恭候您的光临！待会见！客人：好的16、迎宾：再见！当顾客来电订餐没有房间时候的话术1、嘟嘟.两声.2、迎宾：您好：大鸭梨光彩店，我是XX号迎宾员，很高兴为您服务！客人：给我定个房间，8个人的3、迎宾：好的，先生请稍等，马上帮您看一下！先生，请问您贵姓？客人：免贵姓李4、迎宾：抱歉，李先生由于今天是节（假）日，目前您需要的房间没有了，您看给您安排在大厅比较安静的8人桌可以吗？5、客人：不是太喜欢，想找个房间迎宾：那实在不

12、好意思，李先生您看这样行吗？如果客人有退订的房间我们在及时联系您，麻烦您留个联系电话可以吗？6、客人：好的，联系电话是189-一迎宾：好的李先生，我是迎宾员XXX很高兴为您服务，大鸭梨光彩店恭候您的光临！待会见！7、客人：好的迎宾：再见！迎宾部操作流程与标准一、迎宾值班人员9:00到岗。二、负责接听来访电话，接待来访人员，做好记录。三、做好迎宾部基础卫生工作。1、补充代金券2、接受杂志、报刊3、迎宾厅设施设备检查（I）订餐电话：记录详细的订餐信息（订餐人姓名、联系方式、就餐人数、就餐形式、来店时间、记录人、特殊要求等）。（2）员工家属来电：做好登记。（3）应聘电话：通知应聘者带上身份证等相关证

13、件来店面试。（4）业务电话：作好记录，留下联系方式或资料，上交店经理。4、餐前卫生（1）地面：无杂物，无污渍，无水渍。（2）墙面：无污渍，墙壁完好。（3）桌面：物品摆放整齐，无杂物，无灰尘。（4）花草：底座无渣滓，花盆洁净，无黄叶，无烟头，无灰尘。（5）接待设施：功能完好，无破损，无污渍，无灰尘，按可视化要求归位。（6）电梯：正常运转，电梯壁光亮无指纹、无污渍，地毯无杂物、无污渍。5、餐前物品准备（1）提前准备不同面额的代金券（盖章并签字）。（2）等位物品（等位卡、等位椅、等位瓜子、花生）。（3）可用雨伞、伞套。6、接待来访（1）员工家属：登记、通知员工。（2）政府机关：通知店内领导，期间做好

14、接待工作（泡茶等）。（3）销售人员：留下相关资料和联系方式，上交店经理。（4）应聘人员：确定其应聘岗位并让其填写应聘表，通知店长前来面试。7、营销方案（I）确保每一名迎宾员都能流利讲解。（2）向来电预定的顾客进行介绍活动。（3）向前来订餐和消费的顾客进行介绍。8、顾客档案统计（1）将收集到的客人信息根据其姓名、消费水平、单位、职务、家庭住址、有意义的纪念日（如结婚纪念日、生日等）、打折类型收录在顾客档案中。（2）每一位迎宾员及管理人员都应该熟记顾客信息，以便更好地服务。9、电脑订餐系统（1）整理订餐人员资料，并录入电脑，确保该顾客再次消费时能第一时间调出个人信息和来店消费的次数、金额、折扣等级

15、信息。（2）所有协议单位、个人和持卡顾客的信息登记及折扣等级整理。10、参加培训（1）参与店内或公司既定的培训，提高自己的技能和素质。（2）参加部门自行组织的案例分析讨论会，互相交流，共同提fO11、订餐信息传递（I）将各服务区的订餐信息传递给该区的管理人员或包间服务员，以便做好相关准备工作。（2）订餐信息有变化时，迎宾员要互相传达，做好信息更新工作。（3）店经理及公司管理人员订餐或帮助顾客订餐时，需要通过迎宾部按照正常流程进行，不允许直接通知服务员订餐，以免有重复预定或漏订现象出现。12、部门例会（1）仪容仪表检查。（2）特殊事件通知。（3）昨日工作总结和积极案例分析。（4）今日工作安排。1

16、3、站位迎宾（1）店经理协同所有管理人员一起迎客，以便更好地交流顾客信息。（2）有自己认识的顾客一定要介绍给店经理或前厅经理。（3）店经理、服务经理在接到迎宾员或领班介绍顾客时，要亲自带领到指定位置，并参与服务。（4）根据预订的情况及时填写“每日预订登记表”,熟练掌握当日用餐预订客人的桌号或包厢号，牢记客人的姓氏等用餐信息。迎宾操作标准行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。1、问候语及鞠躬礼（1）根据预订的情况及时填写“每日预订登记表”，熟练掌握当日用餐预订客人的桌号或包厢号，牢记客人的姓氏等用餐信息。（2） 看到

17、客人走来了，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方2m处向客人问好：“您好，欢迎光临！”（3）问候或引领客人以第一客人为先，或遵循“女士优先、官员或领导优先”的原则。语言清晰，声音悦耳，音量适中（或根据环境来处理音量）。2、确定预订（I）向宾客问候后，立即使用敬语向宾客询问：“请问您是否有预定”？（2） 如果没有预订，应根据宾客的人数、宾客喜好、年龄、身份等选择餐位，并礼貌地询问客人意见，引领客人到满意的餐台，不能让客人久等。（3）如果餐厅中没有餐位，询问客人意见后将客人安排在候餐区，并告知客人需要等候的时间；礼貌的引领顾客至等候区。上前与迎宾交接客人，主动征询提包或带酒水的客人，帮客人

18、提拿，语言：“您好，先生/美女，我来帮您拿好吗？3、通知楼面（1）如果客人已预订，应热情地引领客人入座。迎宾员应侧身走在客人右前方1米左右，并随时回头关注客人；遇到拐弯或楼梯等处，通过手势和语言提示客人，“小心台阶，（这边请）”动作连续自然，语言与手势协调。（上楼梯时要侧身引领；）（2）宾客带到餐桌前，询问客人对餐位的看法：“您对该餐位满意吗？”（3）耐心回答好客人询问，保持良好服务形象和酒店形象。（4）处理好没有餐位的客人，有效消除客人等位期间焦躁情绪。（5）将客人均匀地引领分配到不同服务区域，平衡各位值台服务员的工作量，保持服务质量。4、拉椅让座（1）当迎宾员把客人带到餐桌旁时，值台员应主

19、动向前问好，并协助为客人拉椅让座。（2）站在椅背的正后方，双手握椅背两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步，用手做一个“请”的手势，示意宾客入座，在宾客落座时轻轻地送回。（3） 一般来说，只需要为主宾与主人拉椅让座即可。（4）女士优先，特别是老年女性为先，但是有时也以领导为先。（5）如有小孩等特殊客人，要主动、及时地送上儿童椅及塑料餐具。（6）如果有需要，应协助客人脱去外套，操作应该注意不要碰到客人的身体，手提衣领，询问客人有无贵重物品，询问是否挂在衣架上。5、递送菜单（1）当客人入座后，打开菜单的第一页，将菜单递到客人手中。（2）适时向客人介绍酒店或餐厅的设施、主要菜品等。（3）与值台服务员进行交接：告知客人就餐人数、主人与主宾等姓氏与职务等信息，交接工作应该衔接紧密，无疏漏，便于值台服务员服务。