管理学11版课后答案.docx

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1、1章答案一、思考题1.管理者如何不同于非管理者？答：管理者与非管理者的主要区别如下：（I）管理者是监督者，在组织工作中负责协调、监管他人：非管理者是执行者，负责执行管理者下达的任务命令。（2）管理者要负责一个团队或部门的的运行协调；非管理者从事专项事务，没有影响他人的权力。（3）管理者既要管人又要管事，管理者不仅协调团队和部门或者监管某些员工，还可能承担与监管协调他人无关的事务性工作：非管理者管事，只负责从事岗位职责要求的事务性工作内容。（4）管理者重人际管理，管理者因为要协调监管他人，需要人际管理技能；非管理者着重作业状况，负责本职工作，需要很强的技术操作技能。（5）管理者要从团队和全局考虑

2、，工作不是取得个人成就，而是帮助他人完成工作任务；非管理者更多考虑个人业绩，非管理者在自己的工作岗位上，工作主要是为了有效率和效果的完成工作任务，追求个人业绩。（6）管理者是管理专家，管理者主要工作是负责监管和协调他人的活动，掌握的更多的是管理技能而不是具体的技术操作技能，是管理领域的专家；非管理者是技术专家，非管理者从事专门的事务性工作，需要较高的技能，他们追求技术技能的提高，一般是自己工作领域的技术专家。2.你的授课教师是管理者吗？请分别从管理职能、管理角色和管理技能这三种角度予以讨论。答：授课教师作为管理者的工作可以用不同的观点来描述：（1）管理职能角度。管理的职能就是管理者为了有效的管

3、理所必须具备的能力，一般认为管理具有以下几项基本职能：计划、组织、领导、控制。对于授课教师的工作来说：计划。教师不仅对一个学期的授课任务有详细的计划，还对每堂课的授课内容，所要达到的目标都有一个具体的安排。组织。教师要组织课堂教学，还要保证整个学期这门课程的顺利进行，包括安排学习委员、班长等协助其教学工作的展开。领导。表现在教师指导和激励所有的学生用心学习，个别时候还会找学生谈话，对学习好的同学进行表彰。控制。教师通过学生的反馈调整授课形式，并且制定一系列的课堂纪律保证教学的顺利进行，以达到预期的授课目标。反面观点：从管理职能角度来看，一般而言授课教师不是管理者。这主要取决于教师与学生之间的关

4、系。学生不是雇员，更确切地说应该是教师的客户。事实上，在一些情况下，一位教师对于课程内容和如何教学不会进行很多评价。在这个例子中，教师明显是做了一些决策的。不考虑他们作为教师的角色（相对于院系领导的角色），大学授课教师不是管理者。（2）管理角色角度。亨利明茨伯格（HenryMimZberg）认为，管理者的行为可以通过考察管理者在工作中所扮演的角色来恰当地描述。明茨伯格的10种管理行为可以被进一步组合为三个主要的方面，即人际关系、信息传递和决策制定。对于授课教师的工作来说，他们在某种程度上扮演着人际关系角色、信息传递角色和决策制定角色。具体表现为：人际角色。作为课程的挂名首脑、领导者和联络者，授

5、课教师要对学生的学习情况向学校总结、汇报，并为该门课程的展开争取一定的教学资源。信息传递角色。作为监听者、传播者和发言人，授课教师全权负责这门课程的展开，学校对该门课程的指示或学生对该门课程有什么要求，都由授课教师代表全体学员向学校进行沟通和传达。决策角色。作为企业家、混乱驾驭者和资源分配者，教师对整个课程的安排、调整、课堂外时间的处理和教学资源的分配，都起着重要的作用。（3）管理技能角度。罗伯特卡茨（RObert1.Katz）的研究发现管理者需要三种基本的技能或者素质,即技术技能、人际技能和概念技能。对于教师的工作而言：技术技能。指教师必须具备大量的教学技术，能够使学生更好更快地掌握所传授的

6、知识，包括使用教学设备的技能、活跃课堂气氛的技能、了解学生心理活动等一系列特殊的技能。人际技能。教师必须善于与学生交流，通过和学生的接触才能真正知道学生的需求和找到提高授课效率的方法，此外还要善于和同事，上级的沟通。概念技能。指对于大政方针分析、判断作出决策的技能。对于教师来说，技术技能和人际技能比较重要，对于概念技能的要求则不高。1.”管理者的最基本职责是关注员工为实现预期结果而实施的工作行为。“你如何理解这句话？你是否同意这句话？为什么？答：我不同意这个观点，但该观点具有一定的合理性。（1）关注员工为实现预期结果而实施的工作行为即是关注效益。效益是管理的永恒主题。管理是一个协调工作活动的过

7、程，以便能够有效率和有效果地同别人一起或通过别人实现组织的目标。效率是指以尽可能少的投入获得尽可能多的产出。因为管理者处理的是稀缺的输入，包括像人员、资金和设备这样稀缺的资源，所以他们必须有效地利用这些资源。效率通常指的是“正确地做事“，即不浪费资源。但是仅仅有效率是不够的，管理当局还应该关注效果，也就是完成活动以便达到组织的目标。效果通常是指“做正确的事”，即所从事的工作活动有助于组织达到其目标。而关注员工的绩效，以达到希望的产出就是在关注组织的效率和效果，是管理的工作的着眼点，因此，从这个方面讲，说它是管理者最基本的职责有一定的合理性。（2）管理工作是一项复杂的工作，管理者发挥着四大职能（

8、计划、组织、领导和控制）并扮演着十类角色。这些职能和角色，表现出管理最基本的职责是协调组织中的各种资源，为组织目标的达成创造一个良好的环境条件。员工的工作绩效只是管理者需要关注的一个方面，面对复杂的内外部环境，管理者需要对未来工作进行计划，描绘组织的目标和蓝图。在此基础上对各种资源进行分配和协调，对员工进行领导和激励，为目标的达成而奋斗。在整个过程中，还要制定一系列的标准，衡量计划实施过程中的偏差，并进行及时纠正。现代社会发展迅速，管理环境随时都在发生着巨大的变化，在这种条件下的管理者，更加要注重组织的外部条件，洞察环境的变化，为组织发展寻找机会，往往一个机会会给组织带来巨大的效益。由此可以看

9、出，管理者工作的中心在于决策，通过一系列的决策创造一系列条件，为组织实现良好的绩效提供保证。只关注绩效（结果），而不考虑如何去提高绩效，并非管理工作的本质。2 .解释“管理的普遍性”概念。在今天，是否仍然如此？为什么？答：管理的普遍性是指在所有类型和规模的组织、在组织的所有层级和所有工作领域、在任何地域的组织，管理都是不可或缺的，如图表1-6所示。图表1-6对管理的普遍需要在今天，管理仍然具有普遍性，其原因在于:（1）管理在组织中发挥着重要的职能。在所有的组织环境中，管理者都要计划、组织、领导和控管理是实现资源整合、创造价值的重要手段。任何生产活动都必须具备劳动者、劳动手段和劳动对象等生产要素

10、。但是离开了管理，这些要素只能是一种潜在的生产力，并不能直接形成价值，所以管理是使生产要素变成现实生产力的条件。（2）生产力的高低与管理水平密切相关。在生产要素一定的情况下，生产力的高低就直接取决于管理。任何组织劳动都需要管理。（3）管理具有广阔的外延。有观点会指出自动化生产不需要管理。这是一种狭隘的管理思想，自动化生产的实现是在人的指挥下进行的，谁来指挥，靠谁指挥更有效，这都属于管理的范畴。此外，无为而治也是一种管理方法，在面对一些特殊的情况时，企业管理者有可能采取不作为的方式进行处理，这主要是因为实行控制的成本高于实施控制后产生的效益，这种不作为也是一种管理手段。综上可知，在今天管理对于每

11、个组织都具有重要的作用和意义。3 .企业管理是一种职业吗？为什么？在回答这个问题之前，请进行一些外部研究。答：企业管理是对企业的生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列职能的总称。企业管理是一种职业，其原因在于：（1）企业管理担负着为社会福利做贡献的责任，能够通过管理技能，管理组织的运行，为社会创造财富，所以企业的管理者的地位和律师、医生等相似。（2）企业管理的一项重要内容是管理原理，管理原理包括各种管理理论和原则以及管理发展史，这些内容通过学习可以获得。好的管理，依赖于知识、技能和经验的完美集成，需要在工作中学习积累，但也能被传授。多伦多大学罗特曼商学院院长RogerMartin

12、认为，集成思维绝对是能够被传授的，成功做到这一点并不容易，它要求管理学理论方面的进步以及教育方法的发展，使得这些进步能够在课堂上被传授。（3）企业的管理者进行管理，不是单纯的发号施令，逼迫员工，而是要管理下属，这意味着他们与下属分享知识，并激励他们获得更好的结果，从这个角度看管理就是一种职业。（4）管理咨询顾问Si1.keGreen认为管理是一种职业。为了理解管理是一种职业，可把一个公司看作是人的身体。管理者的角色是使得每一个不同的部分能够正确健康地一起工作。这样，身体能够得到最大的产出。不具备相应知识和没有接受过相应训练的人是做不到的。一个人或许可以通过经验学到一些东西，但是要想知道怎样的配

13、合才是最佳的，需要的就不仅仅是从经验中学到的东西。（5）实际生产过程中，各行各业中管理职位的设置.，说明企业管理是一种职业。美国劳工统计局出版的职业前景手册，说明管理是一种职业。职业前景手册列出各种特定类型的管理职位，比如管理分析师、管理顾问，管理发展专家（如人力资源经理）。综上所述，企业的管理者的行为给社会带来的影响就足以成为企业管理是一种职业的理由。同时，因为这些行为有可能加剧社会的不公平，超出组织和股东的控制范围，因此，企业的管理者必须更加有职业道德，他们行为必须更加“职业化4 .是否存在一种最佳的管理“风格”？为什么？答：不存在一种最佳的管理“风格”，这可以用现代管理的权变观点加以解释

14、。管理的权变观点强调这样一个事实：因为组织不同，他们所面对的情境不同，因此可能要求不同的管理方式。影响管理风格的权变因素很多，主要包括：（1）组织规模。组织成员的数量对管理者的工作内容是一个重要的影响因素。随着规模的增大，需要协调的问题也相应增多。（2）任务技术的例行程度。组织通过技术达到其目的，就是说，组织从事将输入转化为输出的活动。（3）环境的不确定性。由于政治、技术、社会和经济的变化引起的不确定性影响着管理过程。那些在稳定的和可预见的环境中有效的方法，对于快速变化的和不可预见的环境来说可能不适用。研究发现，外部环境与组织内部结构具有关联性。当外部环境较为稳定时，内部组织为了提高组织运行效

15、率，往往需要制定明确的规章制度、工作程序和权力层级，组织的规范化、集权化程度比较高，其组织结构的设计可以采用机械式的层级结构形式；在环境较为不确定时，内部组织比较松散，决策权力分散并下移，权力层级不明确，组织结构设计可以采用柔性灵活的有机结构形式。（4）个体差异。个体在成长的愿望、自主性、对模糊的承受力以及期望方面存在明显差异。这些差异对管理者选择激励方法、领导风格和职位设计有重要影响。总之，管理既是一门科学又是一门艺术，这本身就要求不论是管理理论研究还是管理实践都必须注重权变的方法。不存在一种最佳的管理“风格”，只可能针对不同的情况，采取相对令人满意的一种管理风格。5 .当代组织的结构方式是

16、否对你有吸引力？为什么？答：当代组织的结构方式对我有吸引力。当代组织中最吸引我的两个特征，一是多样化的员工队伍，二是工作日长度没有时间限制。具体分析如下：（1）多样化的员工队伍多样化员工队伍是指一个组织的所有成员在服从共同的组织理念的前提下，个体特质应保持一定差异，如性别不单一，年龄多层次，智能多元化，气质、性格多类型，各自具有一定的正当爱好或特长等。所有员工的能力与其岗位责任相匹配，兴趣尽可能与其工作内容相吻合，使组织成为年龄衔接、知识配套、智能互补、能级合理、心理相容、长短相济、目标一致、团结协作的群体。多样化员工队伍具有很多的优势：提高员工队伍相对稳定性；有利于增强组织的灵活性和适应性；

17、可以广纳贤才。（2）工作日长度没有时间限制工作日长度没有时间限制，主要是指不把工作时间作为主要的考核标准和绩效评估标准。这种特点强调的是工作的效率和质量。不限时工作制的优势有：可以提高组织的效率；可以增强组织的创新力；可以更好地体现公平。6 .在今天的环境中，哪种因素对组织更加重要：效率还是效果？为什么？答：效率与效果对于组织而言，同等重要，不可偏颇。具体原因如下：（1）在有效管理中，效率和效果都是不可或缺的组成因素。效率就是以尽可能少的投入获得尽可能多的产出，目的是成本最小化。因为管理者处理的是稀缺的输入，包括人员、资金和设备等资源。效率通常被称为是“正确地做事效果是完成一个活动从而使组织目

18、标得以实现，通常被描述为“做正确的事”。“做正确的事”和“正确的做事”没有轻重之分。（2）效率和效果并不矛盾，而是相辅相成的。效率强调的是手段，效果强调的是目的。成功的管理既表现为高效率又表现为高效果，而不良的管理通常既是低效率的也是低效果的，或者有效果但是低效率的。（3）经营效果是一个复合函数，从长远发展的角度看，尤其是在过剩经济或需求多样化的时期，企业不仅要生产合格的产品，而且要保证产品能满足消费者的特定需求，能实现商品的价值，实现企业的经营目标创造利润。保证高效率的经营或作业能获得良好的效果，必须保证一切活动是在正确的方向上前进，在合理的成本控制下运转。如果生产的产品没有销路，生产的越多

19、，占用资金越多，企业的负担越重，经营效果越差，那么这种效率就是没有意义的，甚至对社会资源产生负效应。（4）缺乏效率的组织很难在激烈竞争中取得良好的效果，仅仅注重提高效率而没有注重实战效果的组织，同样也很难取得满意的结果。另外，更深层次的考虑，有组织效率而没有组织效果，事实上是另外一个层面上的没有效率：缺乏组织经营决策的效率。7 .哈佛商学院的研究者发现，最重要的管理行为涉及两个基本事项：使员工能够在工作中取得进步；把员工当作人，体面地对待他们。你如何看待这两种管理行为？对于一个像你这样正在学习管理的人来说，它们的意义是什么？答：（1）对两种管理行为的认识“使员工能够在工作中进步；把员工当作人，

20、体面的对待他们“是管理者扮演领导者的角色的主要工作内容。企业关心和照顾他们的雇员，管理者发展员工的技能水平，确保员工的发展也有利于经理个人的发展。这两个基本事项将增加雇员的绩效。因为今天快速变化的工作场所，要求雇员必须具有上进心，不断提高他们的技能和承担他们自己的特定的工作区域之外的额外工作。（2）对正在学习管理的人的意义有利于正在学习管理的人理解管理扮演领导者角色的重要意义和主要工作内容，丰富管理理论知识，加强对管理和领导的直观认识。“使员工能够在工作中取得进步”是指通过管理或者培训提高员工的技能和绩效，使员工有效率、有效果的完成工作；“把员工当作人，体面地对待他们体现了管理者对员工的态度，

21、也反映了管理者所持有的人际关系管理观念。应该认识到员工是社会中的人，有社会交往和自尊的需要，管理者应该通过管理活动满足员工的需要，激励员工。这有利于学习管理的人重视工作绩效、尊重员工，树立适合时代发展的管理观念。“使员工能够在工作中取得进步”体现了关注工作绩效；“把员工当作人，体面地对待他们“体现了关心员工，这两个方面的不同侧重和组合会形成不同的领导风格。对学习管理的人来说，有利于他们认清自己，思考自己若成为一个领导者会具有什么样的领导风格，使他们注意培养自己的领导能力。8 .“毫无疑问，管理是人类最重要的发明之一。你是否同意这种说法？为什么？答：我同意这种说法。具体分析如下：（1）从管理和发

22、明的含义看，管理是一项发明发明是指应用自然规律解决技术领域中特有问题而提出创新性方案、措施的过程和成果。发明的成果是提供前所未有的人工自然物模型或加工制作的新工艺、新方法。管理作为一项综合的活动，是在一定的环境中，协调组织的各种资源，进行计划、组织、领导和控制以期实现组织目标的过程。在管理的过程中，管理者协调组织资源，进行流程再造都可能提出新的工艺和方法。提出新的流程和方法是发明的成果，从这个角度看管理是一项发明。（2）从发明的特点看，管理是一项发明发明必须是有应用价值的创新，它有明确的目的性。发明方案既要反映外部事物的属性、结构和规律，又体现自身的需要。管理通过管理活动，有可能创造有价值的创

23、新，如新的流程。管理是种有价值的活动，它最大的价值是通过有效的管理方法，管理员工创造财富。（3）管理是人类最伟大的发明之一如果没有管理原理的指导，没有各类组织中管理人员的领导，人类无法达到目前的社会发展水平，我们也无法享受文明发展的成果。通过有效的管理，可以顺利地组织人类的各种活动，达到目标。如果没有管理人员的贡献，人类历史上的成就都是无法完成的。正是因为管理人员在农业、科学、医学等各个领域的协调和领导活动，才使得这些领域取得了显著的发展。综上所述，管理是人类最重要的发明之一。二、案例应用讨论题案例应用1不只是一个好故事1 .作为该公司的最高管理者，伯特和约翰必须处理什么类型的事情？尽可能具体

24、地讨论。对他们来说，哪一种管理职能可能最重要？为什么？答：（1）作为该公司的最高管理者，伯特和约翰必须处理与公司战略有关的事情案例中，伯特和约翰的成功与“生活是美好的”这一卡通形象有关，在激励竞争的环境中，公司的成长越来越多地基于品牌和格言这种无形的产品，不能轻易被复制。公司的高管需要做的是保持真正的经营理念和竞争优势。因此作为公司的最高管理者，伯特和约翰最重要的工作就是处理与公司战略有关的事情，即需要为美好生活公司制定总体目标，为实现总体目标制定发展战略，从而为整个公司的发展指明方向。（2）对伯特和约翰来说计划职能可能最重要作为公司的高层管理者，最重要的是为公司发展制定目标、战略，然后制定实

25、现这些目标的决策，这都是计划职能的主要内容。因此，计划职能对伯特和约翰来说可能最重要。当然，这并不意味着组织、领导和控制三种职能不重要，组织、领导和控制对伯特和约翰来说也很重要，这三种职能与计划职能相互促进，对他们管理公司具有重要作用。2根据案例描述，伯特和约翰的管理风格属于哪一种？这种方法是否适用于其他组织？为什么？答：（D伯特和约翰的管理风格属于放任型风格伯特和约翰在公司管理中都发挥了积极的作用，但他们的管理风格可能不符合大多数人对一个CEo的期望。作为公司的CEO,他们在集中努力扩大公司的同时主张把“生活是美好的”作为自己的哲学理念；积极参与慈善事业：寻找符合他们人生价值观、”和Jake

26、一样在生活中拥有乐观态度和形象”的雇员。因此，伯特和约翰的管理风格属于放任型风格，放任型风格的领导者让群体以它自认为最合适的方式制定决策和完成工作。（2）放任型领导风格是否适用于其他组织，受组织权变因素的影响管理中并不存在一种绝对最佳的管理“风格”，因此放任型领导风格也不可能是适合于所有组织的最佳领导风格。根据管理的权变观点，管理不是、也不可能仅仅基于简单的原则，不同的和不断变化的情境要求管理者运用不同的方法和技术。影响管理风格的权变因素很多，主要包括组织规模、任务技术的例行程度、环境的不确定性和个体差异等。管理既是一门科学又是一门艺术，这本身就要求不论是管理理论研究还是管理实践都必须注重权变

27、的方法。不存在一种最住的管理“风格”，必须针对不同的情况，采取相对令人满意的一种管理风格。因此放任型领导风格不可能适用于其他所有组织。3 .在你看来，该公司的座右铭“做你喜欢的，喜欢你所做的“会如何影响管理者的管理方式？尽量具体地回答。答：公司的座右铭“做你喜欢的，喜欢你所做的”反映了公司鼓励员工从事符合个人和公司价值的事情。该座右铭是公司的一种经营管理理念，长久也可能会成为公司成员共同遵守的组织文化，而一旦上升为一种理念或者文化，就会对组织所有成员的行为起指导作用，它从以下几个方面影响管理者的管理方式：（1）影响管理者的管理风格，使管理者更倾向于相信员工，让员工自主决策，管理者和员工的关系可

28、能会更融洽。（2）影响组织结构，在这种理念和文化的指导下，组织更倾向于向员工授权，组织结构可能更加有机化，有利于组织的沟通。该座右铭对员工有巨大的激励作用。在公司中可以做自己喜欢做的工作，这使得工作本身就成为一种激励因素，员工更愿意付出努力；这种理念有利于鼓励管理者向员工授权，员工在工作中得到一定的权利，更倾向于积极工作，并且勇于承担工作责任。（3）在这种理念指导下，员工有更大的自主性，公司氛围更为融洽开放，组织成员的思维不受组织限制，有利于激发组织的创新能力，使组织更有利于应对动态多变的外部环境。4 .让你的朋友为你的公司工作，这可能会带来什么管理挑战？如何使这些挑战变得无关紧要？答：（1）

29、让朋友来我的公司工作可能带来的挑战对组织管理的挑战（即密切的个人关系的挑战）。一旦朋友来我的公司工作，平等的关系变成上下级的关系，这要求双方都具备较强的人际关系处理能力。在工作中可能出现由于朋友工作失误给公司造成损失，而作为管理者的自己碍于朋友情分，不好意思严肃处理和惩罚；也可能出现由于大家平时都是平等的关系，习惯了自由交流，在公司中朋友没有意识到上下级之间关系的变化，在接到命令与最终决策时一直持相反意见，使决策难以执行。对公司人际氛围的挑战（即对组织公平的挑战）。作为公司的最高管理者，把朋友安排到公司而不是通过正规的招聘渠道，有时给朋友安排较高的职位（即使朋友真有能力胜任该职位）可能会引起内

30、部员工的不满，认为公司有失公平，任人唯亲。还有可能对朋友指指点点背后议论，不利于公司形成良好的人际关系。对人事安排的挑战。朋友并不一定能力突出，可能不能胜任职位太高的管理岗位，但是平时大家是平等的关系，如果给他安排与其能力相适应但职位较低的工作岗位，可能造成他的不满意、不平衡，因而不愿意为公司努力工作；如果安排的职位过高，他的能力不能胜任，会给公司造成损失。（2）使挑战变得无关紧要的措施作为公司的高管，提高自身的人际技能，善于处理与朋友关系的变化，公私分明，工作中对事不对人。制定明确的政策，随着公司的发展，每一个公司都需要制定公司的政策，明确的政策规范组织中所有人的行为，无论是高管还是员工，都

31、必须在政策的约束下做事。让朋友来自己的公司工作，对朋友的工作能力和个人品格要有清晰地认识，只让那些有能力胜任公司空缺职位的朋友来自己公司工作，也要充分了解朋友的性格，即朋友也要是一个公私分明的人，确定朋友真正的适合公司且对公司的发展有利，才让其来自己的公司。创建开放自由的沟通环境，使员工能够自由发表自己的意见、不满，同时要及时回应员工的不满，重视员工的意见。让朋友用实际工作绩效说话，如果朋友真正有能力促进公司的发展，他的工作业绩是消除员工议论的最好武器，这也有利于朋友在公司中形成良好的人际关系。5 .你是否愿意在这样一家公司工作？为什么？答：就我自身而言，我愿意在这样的一家公司工作，原因如下：

32、（1）其简单、幽默和谦逊的公司理念有利于形成和谐、友好的公司氛围，我喜欢在具有和谐友好的氛围的公司中工作。我的性格简单、谦逊、乐观，与组织的理念相一致，我认为在这样的组织中工作会很快乐，也有利于我形成良好的人际关系。（2）在这样的公司可以“做自己喜欢的，喜欢自己所做的”，有利于我发挥工作的积极性和主动性，做好自己喜欢的工作会带来比较高的成就感和实现自我价值的快乐，同时也有利于创新。此外与自己有相同爱好的人一起工作，有利于相互促进，共同进步。（3）这样的公司坚持承担社会责任进行有道德的管理。该公司积极投身于公益事业，公司高层管理者以实际行动来履行自己的承诺。他们热情地参与非营利组织欢乐工程，致力

33、于通过游戏的乐趣来促进有问题的儿童健康成长和发展。这样的企业是勇于承担社会责任的公司，我为能成为其中的一员而自豪。6美好生活公司的管理者（无论是公司的还是其零售店的管理者）将以什么方法来应对客服、创新和可持续性的挑战？尽量具体地描述。答：（1）应对客服挑战的措施美好生活公司应该创建种响应顾客的组织文化。管理者应当设法在公司、员工以及顾客之间创建长期的互惠互利关系。创建种能够使员工提供优质客服并且使他们相信自己能够提供顶级客服的工作环境，使员工有充足动力去提供卓越的客服。通过员工为使顾客满意而付出的努力和公司提供的服务价值，来提高顾客满意度，从而提高顾客忠诚度，并最终促进该公司的增长和盈利。（2

34、）应对创新挑战的措施美好生活公司应该充分利用良好的有利于组织创新的氛围，创造一种有利于创新的文化，鼓励员工创新。有利于创新的文化的特征包括：鼓励挑战和参与，自由，信任和开放，乐趣/幽默，冲突的解决，辩论，冒险等。美好生活公司具有形成创新文化的一定的条件，公司管理者应该鼓励创新，以创新促进企业的可持续发展。（3）应对可持续性挑战的措施美好生活公司可持续发展的核心是创新。企业的核心问题是有效益，有效益不仅需要体制上的保证，而且必须不断创新。只有不断创新的企业，才能保证其效益的持续性，也即企业的可持续发展。伴随着知识经济时代的不断发展，知识创新、技术创新、管理创新、质量创新、市场创新等已成为企业发展

35、的动力。没有创新企业就无法在竞争中取得优势，也无法保持企业永续发展的能力。案例应用2飞行计划【讨论题】1.以本章中的四种管理职能作为指导，杰夫博克在对布兰森机场的管理中会面临什么挑战？答：杰夫博克在对布兰森机场的管理中会面临的挑战（1）基于计划职能，杰夫博克对机场的管理面临的挑战主要是制定机场经营的具体目标和战略规划及实现规划的具体计划。案例中，机场管理的总体目标是通过增加游客来访量来获得利润，但每个时期的具体目标没有确定，杰夫博克需要根据总体目标制定出比较具体的阶段性目标，并为目标的实现制定具体计划。（2）基于组织职能，杰夫博克对机场的管理面临的挑战还包括确定具体要完成什么样的工作任务，怎样

36、完成工作，由谁去完成具体的工作任务，以及每项任务具体要向谁汇报，完成的具体时间等等，即要确定机场管理的组织结构。（3）基于领导职能，杰夫博克对机场的管理面临的挑战就是如何指导和协调下属人员进行机场管理，如何激励下属有效率、有效果的完成工作任务。（4）基于控制职能，杰夫博克对机场的管理面临的挑战是及时将管理过程中的实际绩效与标准进行比较，判断实际工作状况与计划和目标是否一致，如果出现不一致，要及时查找造成偏差的原因，采取纠正措施，保证实际工作与计划目标相一致。如果实际绩效总是超过目标，那么管理者应当研究目标是否过于容易实现，因而需要提高标准；另一方面，管理者必须对降低标准持谨慎态度。杰夫博克作为

37、机场的高级管理者，最重要的是做规划（计划职能），最大的工作是制定策略，为机场的建设提供指导和方向。2再次基于这四种管理职能，在你看来，杰夫博克在该机场的筹备和建造过程中遇到的管理挑战是否不同于他如今真正监管该机场的运营时所面临的挑战？对此作出解释。答：杰夫博克在该机场筹备和建造的过程中遇到的管理挑战与他在监管机场运营时所面临的挑战既有不同之处，又有相似的地方。(1)基于计划职能，杰夫博克在该机场筹备和建造的过程中面临的挑战与监管机场相似，同样是制定目标、战略和具体的实施计划。但是在筹备和建造过程中的目标、战略和具体的计划内容与监管机场的目标、战略和计划的内容是完全不同的。例如，在筹备和建造中的

38、具体计划是筹集足够的资金和资源顺利建造好机场；而监管机场的目标应该是实现机场的正常运转和盈利。（2）基于组织职能，杰夫博克在该机场筹备和建造的过程中面临的挑战与监管机场面临的挑战相似。但是在筹备和建造过程中的组织内容与监管机场的组织内容是完全不同的。例如，在机场建造过程中杰夫博克确定员工的任务是完成建造，而管理过程中员工是要完成管理和顾客服务方面的任务。（3）基于领导职能，杰夫博克在该机场筹备和建造的过程中面临的挑战与监管机场相似，都是如何协调他的下属人员进行机场管理，如何激励这些下属有效率、有效果的完成工作任务。但具体的领导方式方法可能不同。例如，机场建造的过程中，可能通过物质奖励和惩罚措施

39、激励员工；在监管时可能通过精神奖励和向员工授权激励员工。（4）基于控制职能，杰夫博克在该机场筹备和建造的过程中面临的挑战与监管机场相似，都要及时将管理过程中的实际绩效与标准进行比较，判断实际工作状况与计划和目标是否一致，如果出现不一致，要及时查找造成偏差的原因，采取纠正措施，保证实际工作与计划目标相一致。如果实际绩效总是超过目标，那么管理者应当研究目标是否过于容易实现，因而需要提高标准；另一方面，管理者必须对降低标准持谨慎态度。但是具体的控制措施可能有所不同。3 .当杰夫博克（1）与各航空公司谈判新合同时；（2）与机场员工共同为来往乘客提供优质服务时；（3）与该城市解决合同事项时，他在扮演什么

40、管理角色？尽量具体地回答，并解释你的选择。答：杰夫博克在各种情形下扮演的角色：（1）在与各航空公司谈判新合同时，杰夫博克扮演谈判者和联络者角色。在与各航空公司谈判新合同时，杰夫博克代表布兰森机场与各个组织进行谈判决策，为机场争取利益，扮演的是谈判者角色。杰夫博克与各航空公司进行联络，维护与他们之间的关系，通过协商谈判共同解决问题，扮演的是联络者角色。（2）与机场员工共同为来往乘客提供优质服务时，杰夫博克扮演的是领导者、监听者和混乱驾驭者角色。在与下属一起为来往乘客提供优质服务的过程中，杰夫博克从事的是有下属参与的活动，在这个过程中，它需要与下属人员进行沟通、激励下属人员努力工作，扮演的是领导者

41、。在为来往乘客提供优质服务的过程中，杰夫博克需要监听员工以及顾客对服务形式和服务内容的建议，以更好地保证服务的质量。扮演的是监听者的角色。在与下属一起工作中，遇到突发的冲突事件，杰夫博克要及时处理，纠正错误的行动，扮演的是混乱驾驭者的角色。（3）与该城市解决合同事项时，杰夫博克扮演的是谈判者和混乱驾驭者角色。作为谈判者，杰夫博克需要与政府官员协商解决合同事项。作为混乱驾驭者，对于政府官员改变合同规定，作出影响机场运行的声明，杰夫博克代表组织，重申组织的观点，解决这种混乱。4 .对于像杰夫博克这样的管理者，什么技能最为重要？解释你的选择。答：对于像杰夫博克这样的管理者，概念技能最为重要。因为他们

42、在组织中是最高管理者，他们最需要对抽象、复杂的情况进行思考和概念化。附加1答案讨论题1 .学习管理史为什么很重要？请解释。答：学习管理史可以帮助了解历史上管理名家的重要观点，从而认识到企业当前是如何运用这些管理成果和管理技术的，例如：（I）制造业中的流水线生产，这是泰勒科学管理理论的应用；（2）强调统一指挥、统一方向，这种思想来源于法约尔的理念；（3）大型组织应建立标准化的制度和行为规范，这是韦伯的官僚行政组织的应用；（4）企业应关注员工之间的人际关系，这运用的是梅奥霍桑研究的理论成果；（5）企业应确保产品和服务质量的持续改进，这是戴明、朱兰等质量专家的理念。另外，当今社会的各种组织不是全新的

43、，它们都是遵循历史上不同时期管理理念的变化而不断完善。因此，学习管理史非常重要。2 .你能够描述哪些关于管理实践的早期证据？答：管理实践的早期证据即早期的管理事例，它们对于认识管理具有重要的作用。中外历史上有许多著名的管理实践事例，如：（1）埃及的金字塔的建造。金字塔工程中的组织管理工作有许多，如组织人力进行规划与设计，在没有良好运输条件下组织搬运，进行人力的合理分工等。金字塔的建造是人类管理活动的典范。（2）中国万里长城的修建。修筑万里长城事实上是一种管理：管理主体是历代君王，管理的客体是君王所统治的领土防线，组织目的是巩固自己的统治，组织环境是长期受到塞北游牧部落联盟的侵袭。（3）中国古代

44、丁渭修复皇宫。（4）威尼斯兵工厂的管理。3 .请叙述古典管理理论家作出的重要贡献。答：古典管理理论包括科学管理理论和一般管理理论，管理理论家主要有：弗雷德里克温斯洛泰勒、吉尔布雷斯夫妇、亨利法约尔和马克斯韦伯。（1）弗雷德里克温斯洛泰勒的贡献泰勒被称为“科学管理之父“，他运用科学的原则（即用来改进生产效率的指导原则）来研究体力劳动，以寻找一种最佳方法来从事这些工作。科学管理的主要内容：科学管理的中心问题是提高劳动生产率。泰勒认为，科学管理的根本就在于提高劳动生产率，因为科学管理如同节省劳动的机器一样，其目的正在于提高每一单位劳动力的产量。工作定额原理。为了发掘工人们劳动生产率的潜力，就要制定出

45、有科学依据的工作量定额。能力与工作相适应。泰勒认为，为了提高劳动生产率，必须为工作挑选“第一流的工人”。第一流的工人必须具备两个条件：一是具有做某种工作所需要的能力；二是愿意从事该种工作。为此，企业管理当局要根据每个人的具体情况把他们分配到最适合的工作岗位上去，此后还要对他们进行培训，激励他们尽最大的努力来工作。标准化原理。这是指工人在工作时要采用标准的操作方法，不仅操作方法要标准化，工人使用的工具、器械以及他们所在工作环境也应该实行标准化，这样就有利于提高劳动生产率。差别计件工资制。这是一种刺激性的工资报酬制度。泰勒认为，在科学地制定劳动定额的前提下，应采用差别计件工资制来鼓励工人完成或超额

46、完成定额。如果工人完成或超额完成定额，按比正常单价高出25%计酬。如果工人完不成定额，则按比正常单价低20%计酬。这种工资制度对雇主和工人都是很有利的。计划与执行相分离。泰勒主张企业成立计划部门，负责进行调查研究，并根据调查结果确定定额和标准化的操作方法、工具，负责拟订计划并发布命令和指示。工人和工头只负责执行，即按照计划部门制定的操作方法和指示，使用规定的标准化工具从事实际操作，不得自行改变。在组织机构的管理控制上实行例外原则。所谓例外原则，即企业的高级管理人员把一般的日常事务授权给下级管理人员去处理，自己只处理例外事项，如企业的发展战略、重要人事任免等。工人和雇主两方面都必须进行一场思想变

47、革。泰勒提出的科学管理理论在历史上第一次使管理从经验上升为科学，泰勒在研究过程中表现出来的讲求效率的优化思想、重视实践的实干精神、调查研究的科学方法也是非常可贵。（2）吉尔布雷斯夫妇的贡献进行动作研究，并把工人操作时手的动作分解为17种基本动作，这些基本动作称为动素。其最主要贡献是找出有效率的手部和躯体动作以及设计合适的工具和设备以使工作绩效最优化。（3）亨利法约尔的主要贡献他区分出了管理者的五项职能：a计划，就是探索未来和制定行动方案。这是管理的首要职能；b.组织，就是建立企业的物质和社会的双重结构；它包括有关组织结构、活动和相互关系的规章制度，以及职工的招募、评价和训练：c.指挥，就是使其

48、人员发挥作用，即对下属活动的指导：d.协调，就是连接、联合、调和所有的活动及力量；e.控制，就是注意一切是否按已制定的规章和下达的命令进行。管理的这五大职能并不是企业经理或领导人个人的责任，它同企业其他工作一样，是一种分配于领导人与整个组织成员之间的职能。法约尔第一次对管理的一般职能做了明确的划分，使其形成了一个完整的管理过程，因此，他被称为管理过程学派的创始人。他把整个企业经营活动概括为六个方面：a.技术性活动一生产、制造；b.商业性活动采购、销售和交换；c.财务性活动资金的取得与控制；d,会计性活动盘点、会计、成本及统计；e.安全性活动商品及人员的保护；f.管理性活动计划、组织、指挥、协调与控制。在这六项活动中，管理活动居于核心地位，普遍存在于所有企业、政府甚至家庭中。他提出了有效管理14条管理原则（PrinCiPIeSofn1.anagement）14条管理原则是管理的基本规则，