电器有限责任公司售后工作手册（新版）.docx

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1、耳圉宿晅鼠僵为回ffi得局Wffi编制图廓乡须）吃四口厨目录XXXX电器有限责任公司：员工行为规范细则、经营理念展示一、人员管理：1、客服、售后系统各岗位职责说明书；(1)、客服部经理岗位职责说明书；(2)、客服部工程师岗位职责说明书；(3)、客服部结算文员岗位职责说明书；(4)、客服部回访文员岗位职责说明书；(5)、客服部售后配件总仓材料管理员岗位职责说明书；(6)、分公司售后主管岗位职责说明书；(7)、分公司信息/材料文员岗位职责说明书；(8)、安装/维修工岗位职责说明书；2、基本制度:(1)、考勤管理制度；(2)、安全管理制度；(3)、回访管理制度(2016年修订)(4)、售后作业人员奖

2、惩办法；(5)、投诉管理制度(2015006)二、流程管理：1、材料、配件、工具管理制度(2015005)；2、备件申请及旧件返退流程；3、XX电器工具管理制度；4、网点派工及流程规范；5、残次机处理基本流程；三、售后费用管理：1、售后服务费用结算管理；2、XX电器安装/维修提成及收费标准；3、外援安装/维修人员结算管理办法；4、材料、配件采购管理；四、绩效管理：1、售后员工技术等级评定、考核实施办法；2、售后员工技术等级评定标准；3、分公司售后考核指标完成统计表；（样表）4、文员绩效考核办法；5、售后安装/维修工种绩效方案；五、服务规范：1、售后员工服务规范；2、安装维修作业规范；3、外援安

3、装/维修服务规范；六、安全管理：1、安全工作实施方案（2015005号）2、安装维修工高空作业安全规定；3、售后安装/维修工种安装承诺书；4、外援安装/维修安全承诺书（模板）；七、部分商用机技术规范：1、中央空调施工技术标准；2、中央空调工程检查验收标准;第一章：人员管理一、岗位职责汇编：（一）、客服部经理岗位职责：1、制定和完善本部门各项规章制度，工作流程、规范、标准、考核等系统文件，并组织学习、培训和落实。2、根据公司发展需要，负责完善本部门组织体系及岗位设置，编制部门职能说明书及岗位说明书。3、负责与各品牌厂家洽谈建立合作关系、签定服务协议（或合同）和建立特约网点等工作；并做好与厂家相关

4、人员的工作衔接，向下属传达厂家重要通知、技术交流、派工等信息。4、负责调研、分析公司销售覆盖区域商业对手和社会力量售后服务布局、竞争情况等，并制定应对策略，确保公司处于优势地位；紧跟公司业务拓展和发展要求，实现服务延伸和新服务网点筹建工作5、对各公司售后经理业务能力培训、指导，并对工作指标达成情况进行考核。6、负责组织、督导、检查与签约品牌厂家安装、维修服务费用的结算管理工作，确保及时、合理、有效结回相关费用；并做好各分公司费用分割和财务对接工作。7、负责加强各分公司售后部材料、配件、工具的采购环节、收发存环节等监管，特别在材料、配件消耗过程中产生的现金收入通过ERP或回访手段进行动态管理，确

5、保公司利益不受损。8、负责对各公司售后部上报的重大问题或投诉，及时协同相关部门进行分析、判断，并寻求最佳解决方案；同时，上报公司分管领导，预防有损公司形象和声誉的事件发生，并提出整改建议9、负责组织、督促、指导各分公司售后经理做好下属人员安全、财产和作业安全等检查、考核等工作；加强相关人员的安全意识的动态培训和教育10、及时掌握公司各环节产生残次机，并督促、跟进、了解各分公司售后部组织鉴定、维修处理等工作进度11、做好本部门人事管理工作，指导各分公司售后部人员定岗定编、公司人事制度落实和执行等12、负责协调工商、消协、质检、供货厂商、厂家专业网点及外援安装维修网点等外部公共关系，协调公司各部门

6、与售后管理系统的工作关系，满足消费者的需求，提升公司品牌的知名度。13、完成上级交办的其他临时性工作（二）、客服部工程师岗位职责说明书：1、遵守公司及部门各项规章制度2、负责按时、保质、保量完成公司分派的安装、维修作业任务。解决好售前残次的鉴定、维修或用户咨询，努力为XX及用户提供及时、高效、规范、安全的售后服务，保障销售的最大化。3、每天进行ERP系统查看残次情况，需要鉴定或维修积极处理；督促其部门和相关人员按计划完成，在技术上对相关人员要进行技术指导，对维修进度和待件问题时时更新，更近完成进度。4、遵守国家相关法律法规，做好自身和他人的安全防范工作。A、交通安全：交通工具刹车灵敏有效等车况

7、良好，具有对应车型的驾驶证，穿越道路一看二停三通过，遵守交通信号等。B、作业安全：确保安全工具、安全设备日常检查，户外作业一定要系安全带，做好安全工具和工具使用的自检、互检工作。5、组织和实施对分公司售后的技术培训工作，制定残次、维修机的处理进度和考核标准。6、加强学习和经验总结，了解最新的技术动态，努力提高安装、维修技术水平，指导下线提升技能，提升XX客户满意度7、完成上级交代的临时性任务（三）、客服部结算文员岗位职责说明书1、认真遵守公司及部门各项规章制度，灵活掌握厂家包修政策、结算政策以及公司售后相关服务规范管理流程，并负责执行2、负责定期收缴各分公司售后厂家安装卡、维修单及相关单据，并

8、通过公司财神ERP系统查询，核对、验收安装卡、维修单数量准确,且符合厂家交单卡要求。3、能熟练操作各厂家售后服务结算系统（MRPCRM）,并按厂家要求，确保安装、维修信息录入准确、及时、有效。A、对各厂家安装卡、维修单、工程资料等相关结算凭证进行分类、整理、汇总、盖章、打包，并按工厂要求的时间节点，第一时间以快递方式寄给厂家指定地点、接收单位、接收人，并确定收到。B、根据厂家的结算通知要求，向公司财务申请开据符合厂家规定的税务发票，盖章后发票寄给厂家，并确认收到。4、每月负责以各公司售后部单位建立统一的厂家安装、维修费用结算台帐（交发各分公司售后经理）；每月负责以品牌为单位建立统一的厂家安装、

9、维修费用结算台帐（交发总公司财务部）。5、负责厂家配件申请和旧件返厂工作。并按各分公司售后部为单位,以品牌、服务类型（保内、保外）、使用情况、配件押金变更情况等建立祥细的配件发放、领用、交接、回收、费用收缴等台帐记录。6、负责随时关注和查询厂家系统和QQ群群发信息，如派工、技术资料、重要通知等，并及时处理或向上级报告，做好跟进、回复、报告等工作。7、做好特殊结算单据和特殊客户处理、回访工作，确保完整、全额结回厂家应得的服务费用。8、参加公司组织的各项技能、文化学习，提升整体的素质9、完成上级交代的临时性任务。（四）、客服部回访文员岗位职责说明书1、认真遵守公司及部门各项规章制度，灵活掌握国家“

10、三包法”、厂家包修政策以及公司售后相关服务规范管理流程，并负责执行2、掌握和应用好公司的ERP系统，对售后安装管理、维修管理等模块实践操作熟练，从系统信息录入、接单、查询、打印、作业完成等环节务必做到细致、认真、精准和统一。3、做好安装、维修信息的回访记录工作；配合部门及经理工作，实时了解作业人员的安装、维修服务的情况，了解物流及其它部门的情况，反馈服务不足，为公司后期整改提供依据。4、负责回访数据的保管、移交和数据统计等工作；每月初对上月考核数据统计及签发。5、负责做好用户来访、来电的信息进行记录；并对信息进行处理或在ERP生成作业指令，再进入派工程序。6、负责接待、解答顾客的咨询，受理、跟

11、踪解决顾客反映的问题和投诉，重大问题及时报告上报上级。7、参加公司组织的各项技能、文化学习，提升整体的素质。8、完成上级交代的临时性任务。（五）、客服部售后配件总仓材料管理员岗位职责说明书：1、认真遵守公司及部门各项规章制度和公司售后相关的工作流程规范，并负责执行。2、掌握和应用好公司的ERP系统，对售后进货管理、库房管理等模块实践操作熟练，从系统配件、材料等入帐信息录入、查询、打印、核销等环节务必做到细致、认真、精准和统一。3、负责售后部材料、配件、工具的接收、发放、核销、库存等管理工作，并建立手工台帐。4、根据售后部安装、维修材料、配件的使用情况和库存情况，定期做好网点物料的申请、采购、跟

12、进工作，并建立供应商档案。5、负责配件库现场管理，做好配件库物料归类、整理、标识、建档、卫生等方面工作，并对报废品、呆滞品、危险物品等进行有计划、及时、合理处置，确保库房管理一目了然、干净卫生、井然有序。6、负责做好配件库定期有计划有组织的物料的盘点工作，确保接收、发放后物料与库存物料名称、规格、数量相吻合、相一致。7、做好配件库防潮、防火、防盗等安全管理工作，确保售后库存物料不腐蚀、不损坏、不流失、不遗失等。8、参加公司组织的各项技能、文化学习，提升整体的素质。9、完成上级交代的临时性任务。（五）、分公司售后主管岗位职责说明书：1、严格遵守公司各项管理制度，严以律己，在分公司经理领导下管理好

13、售后服务部门的日常事务。2、控制售后服务的成本，制定符合公司目标的售后服务计划。3、负责分公司所属门店和外部售后安装、维修的协调工作。4、建立售后服务制度，并执行售后服务流程及服务规范。5、合理调配安装、维修服务、客户投诉处理及调解。负责检查安装维修单据的结算。考核售后信息文员、配件管理员、服务人员的服务质量及工作合作。6、及时对售后服务部服务人员在服务过程中发生争议及时妥善处理。7、负责售后服务人员的培训，提高员工的业务、技术水平。8、对用户合理的回访，来监督售后服务人员的服务质量。9、巡视、检查、监督售后部服务工作完成的情况。10、负责售后材料的申请、使用监督、库存查验及费用结算。11、负

14、责对销售商品的配件管理，及服务费用的审核和服务协议的签订。12、负责分公司与厂家售后费用的结算与催收，及返厂退换商品的处理。13、负责本部门的安全管理工作，制定安全管理办法和操作规程，并负责贯彻落实，保证本部门安全14、完成上级领导安排的其他事务。（七）、分公司信息/材料文员岗位职责说明书：1 .严格遵守公司的各项管理制度；2 .掌握国家“三包”和厂家保修政策以及公司售后相关服务规范管理流程，并负责执行。3 .负责做好接待客户来访、接听客户来电等相关信息进行记录，并在第一时间录入ERP系统，进行派工，跟踪服务进度，并在ERP系统进行完工确认，有问题及时处理或上报，避免投诉的产生。4 .负责做好

15、结算卡收集、整理、汇总、分类、统计、核对工作，避免结算卡遗漏、缺失。并定期提交总公司结算组审核5 .负责接待、解答顾客的咨询，受理、跟踪解决顾客反映的问题和投诉，重大问题及时报告主管领导。6 .做好派工后的单据跟踪，及时向安装、维修工收取安装维修费，并进行核对后将相关费用交公司收银台。7 .及时将与本部门有关的重要信息反馈给部门负责人及相关人员，如发现有违规信息出现，应及时向部门负责人报告。8 .按时参加公司组织的各项技能、文化学习，积极参加培训，提高自身能力从而提升整体的素质。9 .完成上级交代的临时性任务。分公司文员的工作明细派工文员材料文员工作范围办公区域卫生工作范围办公区域卫生查看系统

16、安装信息查看系统维修信息合理安排派工合理安排派工信息收集维修信息的跟踪工作范围安装派工工作范围维修单完工操作安装卡的收集汇总材料入、出库操作ERP工单完工操作ERP下账操作巡视资料的收集备件的核对及收、发上下信息的传递出库料费用的回收接待用户的来访接待用户的来访相关问题的处理上报相关问题的处理上报格力补贴费用的明细汇总相关物料的报申送修物品的接待、登记、取件待件信息的传递（八）、安装/维修工岗位职责说明书;1 .严格遵守公司的各项管理制度；2 .根据国家法律法规和公司服务操作规范要求：高空作业必须系安全带，安装、维修及配件申领严格按标准执行，行车必须遵守交通规则等。3 .按厂家及公司规定的流程

17、负责做好客户的安装、维修并指导客户按操作要求使用产品并合理收费；4 .安装、维修完毕后及时清理卫生，提升客户满意度；5 .参加公司组织的各项技能、文化学习，提升整体的素质。6 .完成上级交代的临时性任务二、基本制度（一）、考勤管理制度（分公司）第一条、管理要求自觉维护公司的正常工作秩序是公司全体员工共同的责任；全体员工必须自觉遵守和执行本考勤制度。第二条、考勤办法：一、各分公司采取指纹考勤为主与登记考勤为辅的方式进行考勤记录。考勤必须坚持求真务实、严格标准的原则，严禁弄虚作假。二、全体员工均以考勤信息为出勤与作息记录，考勤记录是计发工资、强化工作纪律，落实奖罚的重要依据；三、考勤办法：（见下表

18、）单位考勤机分布考勤部门勉县分公司鸿翔1台、门店、采销、财务库房1台物流、售后好又多店好又多店全体员工城固分公司文化路店1台文化门店、采销、财务售后分部物流、售后西乡分公司城东1台城东门店、采销、财务、售后城西1台城西门店实行签到、登记考勤格力专卖店、物流汉中分公司五一路门店1台门店、采销、售后洋县分公司洋县尚都店门店、采销、售后、物流注：特殊情况不能指纹考勤的，则实行签到和登记辅助考勤，由相应部门负责人实施后监管第三条、考勤管理迟到、早退处罚：迟到、早退5分钟（含）以内：5元迟到、早退5分钟以上一15分钟（含）：10元；迟到、早退15分钟以上一30分钟（含）：20元；迟到、早退30分钟以上一

19、60分钟：继续上班且须补办请假半天手续,并扣款20元，否则视为旷工。旷工处罚：未经请假无故不出勤者视为旷工：1、旷工1天的，按旷工时间扣发日均工资总额200%并予以处罚。2、连续旷工2天的，按旷工时间扣发日均工资总额300%并予以处罚；3、连续旷工3天的，按旷工时间扣发日均工资总额400%并予以处罚，并视同自动离职；4、累计旷工达3次，除按上述扣款外，则劝其离职；三、委托、代理签到处罚：对代人签到、隐瞒包庇考勤行为的相关责任人视情节每次罚款100-300元；当事人按旷工处理；第四条、加班管理：原则不计算加班费，超过半天以上的，可申请补休或补贴；第五条、休假规定：1、日常休假：每月休息假期3天；

20、2、法定假日：按照国家法定规定给予假期；3、休假时间：五一、国庆、元旦及公司大型活动期间不得安排休假,假期可在月度内根据工作需要合理安排休假，经部门经理批准一次性休假不超过3天，特殊情况报公司批准;4、假期清算：假期每月清算一次，结余假期，按提成计薪的员工每天补贴30元，管理人员每天补贴工资60元，超过假期按事假处理；5、带薪休假：（已签劳动合同正式员工）婚假、婚宴假产假、计划生育假年假丧假1、婚假原则不分段休假且含公休与法定假：2、亲兄弟姐妹婚宴假1天：3、子女婚宴假3天：4、婚假7天。5、婚假必须在XX工作期间领证的才能享受受。1、产假98天；2、陪产假3天，3、小产假7天。1、按分公司成

21、立日为XX工龄起算时间；1、满2年假期1天，以此类推；年假最长休假时间不超过7天。本人配偶、父母、子女或直系亲属给予假期3天。第六条、请假流程1、员工因事、因病、休假：本人申请一a直接上级/间接上级审ftt-A提交分公司财务部备案；2、请假、休假审批权限：1天：直接上级审核、间接上级审批；2-5天的：直接上级审核，分公司经理或间接上级审批；5天以上报总公司人资部行政审核，总经理或董事长审批；3、因临时工作安排、出差等特殊情况不能规定考勤（签到）或上班的，必须在第一时间内向部门负责人报告，回岗后按规定办理相关手续，否则每次视情况处罚3050元。第七条、事、病假的工资扣罚规定事假扣发标准病假扣发标

22、准累计8小时以内累计1-3天以内的累计3天（含）以上累计8小时以内累计1-3天以内的累计3天（含）以上每小时扣5扣发标准：非管按请假人本月日每小时3扣发标准：非管理按请假人本月理岗位40元/天；岗位20元/天；管日均工资总额元或8元均工资总额扣发元或4元管理岗位60/天理岗位30/天60%扣发2、工伤假：按当地政府规定的最低保障工资待遇执行。3、3天以上的病假凭国家医保定点医院证明办理，否则按事假处理。本制度由人资行政部组织制定与修改并负责解释。（二）、安全管理制度目的：为确保公司资产和全体员工人身安全，维护公司的正常经营管理秩序，坚持安全第一，预防为主的原则，根据有关法规和规定,结合公司实际

23、情况，制定本制度。适用范围：公司全体员工，包括临时用工和派驻员工；一、安全管理职责：1、公司全体员工必须严格遵守公司的消防、安全管理制度以及国家相关法律和法规。2、做至U“两知”、“四会”：即知防火、知灭火常识；会报警，会使用消防器材，会疏散自救，会协助求援。3、最后离开工作场所的人员，必须对所在工作场所进行安全检查，如切断电源、灭掉火种、关窗、锁门等；4、对具有安全风险的岗位人员工作时必须规范操作和流程施工，对违反者严格按相关制度予以处罚；5、积极参加公司组织和安排的各种消防安全培训，提高消防安全意识和防范救助能力。6、全体员工都必须维护消防安全设施、安全通道、安全标示，具有预防安全隐患、消

24、除和解救安全危机的责任和义务。7、公司各部门和单位必须建立安全检查值班制度，登记检查记录，发现安全隐患及时消除或报告。二、事发主要原因1、缺乏安全意识：对安全工作没有足够重视，漠视安全，自我保护意识差而导致事故发生。2、麻痹侥幸心理：工作人员对安全事故侥存麻痹思想而导致事故发生。3、违规蛮干行为：工作人员耍小聪明，图一时方便，不按规范操作而导致事故发生。4、粗心大意固执：工作人员工作粗心大意，漫不经心，我行我素，一意孤行而导致事故发生。5、责任意识淡薄：对企业财产安全缺乏责任感，忽视安全隐患，发现问题不及时报告。三、安全预防措施1、为树立强烈的安全防范意识，相关岗位人员应参加岗前安全培训；2、

25、公司必须对风险岗位人员办理相应的人身保险，对公司相应资产办理财产保险。3、建立安全通道和消防设施的检查管理制度；4、严禁在库房、商场等禁烟区吸烟和使用明火及电器取暖；严禁任何人乱接、乱拉电源；5、规范货物搬运、装卸、堆码，避免商品和人员的损伤，以防发生意外；6、安装维修人员必须系安全带进行室外操作；7、公司所有员工都必须严格遵守交通法规；8、公司所有员工都必须积极配合和支持安全检查；发现安全隐患应立即采取相应措施予以消除，并视情形报告上级。9、各分公司必须配备一名消防安全员，定期对员工进行消防知识培训并对消防设施进行安全检查。10、公司的现金安全管理按照财务制度执行；四、责任人1、总经理对公司

26、的安全管理工作全面负责；各部门和分公司负责人对本单位安全管理全面负责；2、人资行政部和分公司经理应定期和不定期开展安全隐患检查与排查工作，并做好检查记录，发现问题责令限时整改；3、公司各部门和分公司根据本制度制定具体的安全管理实施细则；五、附则：本制度由人资行政部制定并负责解释，自公布之日起实施。（三）、回访管理制度（2016年修订）-、目的：为增强XX客服管理服务工作的质量，落实XX电器“至真至诚，用心服务”企业理念，提升用户对“XX”企业品牌满意度，有效监督销售、物流、售后工作流程以及内部员工对各部门投诉等问题，特制定本制度二、回访工作的范围：1、 销售前端服务态度、用户满意度；（30%）

27、2、 物流配送时效性、商品完好率、用户满意度；（50%）3、 分公司售后部上门安装和维修服务时效性、安全事项、用户满意度；（重点回访、IO0%回访完成率）4、 分公司售后部用户送修维修抽查时效性、用户满意度；（50%）5、 公司内部员工对职能部门投诉及建议调查；（每月1次）三、回访工作的目标：使用户满意度提升95%以上。四、本制度适应岗位：客服部经理、客服文员。五、回访的工作的管理流程图示如下商品销售付款收银物流配送故障维修售后安装收银员服务态度、用户满意度回访信息汇总：确定服务满意度，按客服部回访管理办法及品牌管理要求落实绩效考核及整改。客服文员回访客服回访基本流程销售人员服务杰度、机型讲解

28、、用户满意度物流配送时效性、包装是否完整、有无违规装卸及收取服务费等问题,用户满意度安装维修的时效性、用户满意度、（详见售后安装/维修岗位工作要求及厂家售后考核标准）1、 客服回访的时间规定：安装和维修作业完成后，一般7个工作日内进行首次回访；在回访中用户不满意投诉，责成分公司售后部处理完成后，应3天内进行二次回访。2、 回访的方式：以分公司为单位，按产品类型、服务类型、服务方式展开。产品类型：空调、彩电、冰洗、热水器、烟机等服务类型：安装、维修服务方式：上门、送修等3、 回访前准备工作：A、客服文员应事先做好祥细的回访计划，并按计划、分步骤进行;B、客服文员调整好自己的工作状态，保持平和自然

29、的心境，管控好自己的情绪；C、客服文员牢记语言规范、回访内容、危机处理技巧和应急方案;D、客服文员进入公司财神系统安装和维修回访管理界面，查询任务情况；E、客服文员准备好回访登记表，按回访的方式和时间顺序对用户依次进行回访。4、 回访内容客服文员按上门服务回访和送修回访之内容向用户询问。询问的内容主要包括销售人员服务态度、物流配送时效性，知道的内容是售后服务规范、作业规范、安全操作规范、收费情况等。附：客服文员回访话术、售后、物流回访内容表格5、 回访结果的处理A、对于拒绝回访的用户，回访文员应选择合适的时间段再进行回访。B、接收回访的用户，回访的结果包括非常满意、满意、一般、不满意和非常不满

30、意。非常满意、满意、一般的，客服文员在财神系统确认“已回访”、“已完成”。不满意和非常不满意的，回访文员在财神系统“反馈意见”备注用户反映的问题情况，并填写投诉作业不良联络单通知分公司售后经理进行处理，系统确认“已回访”、“已通知售后”；等售后部将投诉作业不良联络单的处理结果及改善措施反馈回来,对于作业不良或二次上门处理的必须进行二次回访，最终令用户满意，最后系统确认此张单“已完成二6、 回访信息的管理A、所有不满意或非常不满意的作业单，回访文员都要填写投诉作业不良联络单，客服部经理签字后，传发给分公司售后部经理，分公司售后在两个工作日内必须回复结果和改善措施，完成后的投诉作业不良联络单由客服

31、文员整理归档。B、客服文员做好不满意或非常不满意用户的信息登记工作，反映的问题进行分析、汇总，并以图表的形式向客服部经理汇报。C、每月回访文员对各个分公司售后部用户服务满意度进行统计，并计算满意度指标。客户满意度=（回访总量一不满意或非常不满意用户数量）回访总量D、对于月度用户满意度低于95%,各分公司售后经理根据存在的问题制定相应的管理措施和改善计划，并上报分管领导或董事长。（进入PDCA循环管理模式）五、奖惩标准:序考核对象考核内容用户满意度调查/奖惩标准备注非常满意满意一般/不满意1销售前台/收银服务态度-20按30%比例进行回访用户满意度-202物流部门配送时效-20按50%比例进行回

32、访商品完好率视商品价值确定用户满意度-203售后部门派工接单后，30分钟内不与用户电话预约的-5客服回访未按作业时间完成安装/维修作业的-10客服回访3售后部门未按用户约定时间上门，用户投诉到公司的-10客服回访或用户投诉工作期间，喝酒或酒后作业者-100客服回访或用户投诉未经用户同意使用用户家物品的-20客服回访或用户投诉因安装/维修问题导致用户退换机的-50且不予结算客服回访或用户投诉进行带电操作；或在离地面2米以上不使用安全带、安全绳的违规作业者-50元次或按高空处罚规定执行客服回访或用户投诉因操作不规范、作业不良，损坏用户家财物，没有做好事后处理工作和道歉、赔偿事宜，导致用户投诉升级的

33、除赔偿用户损失外，-50元次用户投诉或找到门店维修多次上门，没有做好向用户解释工作，导致用户投诉的-20客服回访或用户投诉安维人员收取费用超过公司收费用标准或据为己有等乱收费行为除退回多余款项给用户外，公司没收非法所得，-100元次客服回访或用户投诉机器安装或维修结束后，没有向用户讲解正确使用方法和日常维护知识，导致用户误导性报修的。-5客服回访或用户投诉4职能部门工作推诿扯皮，解决问题慢定期通报、公司决定处罚标准客服回访或员工投诉职能部门不作为处事不公、打击报复等其他说明：1、参考文件投诉管理制度XX电器售后作业人员奖惩办法、关于加强对安装维修人员提升满意度的通知高空作业管理规定安全管理规定

34、以及各品牌售后服务考核标准等内容；2、物流部门时配送效标准：本地区24小时、外县72小时2、重大问题一律实行追责制。凡投诉升级，问题解决不力，直接领导按相同标准一并处罚。4、未在规定时间派工/派车的主管领导承担责任；派工/派车的追究责任人责任；5、表格中未涉及的投诉问题，按投诉的等级确定处罚标准的责任人；6、回访/投诉处理、用户满意度评定采取无理由处罚制。7、投诉回访外援队伍的用户满意度处理方式与内部一致。8、售后满意度回访暂按原管理办法执行奖惩，其他未明确奖励标准的暂不执行奖励。六、配合支持部门客服售后部、分公司及分公司售后部、人资部、财务部、物流部、采销部1、回访/投诉的问题反馈到相应部门

35、后由相应部门按时限、流程解决用户意见并反馈至客服部；客服文员接到问题处理反馈信息后进行二次回访确认。2、客服部按汇总处罚意见交人资部，在当月工资中执行。3、外援结算必须经客服部确定满意度考核后财务部门方可结算。4、厂家及联营户自行承担的售后、物流服务由客服部将回访信息反馈至采销部，再由采销部与厂家业务进行沟通解决。七、附件：客服文员回访话术、售后回访基本内容、投诉作业不良联络单八、原回访管理制度自本制度公布之日起自行废止（四）、售后作业人员奖惩办法；目的：为了确保安维人员遵守和执行有关服务规范、作业规范、操作安全规范、人事制度等公司各项规章制度，做到有法可依、违法必究,更好的为XX用户提供“专

36、业、规范、快速”的售后服务，本着公正、公平、公开的原则，特制定本管理办法。本制度适用范围：分公司售后部安装、维修作业人员本制度监管部门：客服部、分公司售后部、人力资源部一、奖励置者。不服从合理安排，“挑肥拣瘦”，消极怠工者20元次或停工分公司网点序号内容标准与方式备注1XX服务人员在工作中，发生好人好事，并以“XX公司”名义，在大众媒体曝光，且事迹属实。平面媒体：市级（汉中日报）30元次；省级（XX日报、华商报）50元次；电视媒体：市级（汉中电视台）200元次省级（XX电视台）500元次国家级（中央电视台）IOOO元次有利于提升XX公司声誉及影响力。2安维人员因工作认真负责，在特殊情况下避免了

37、用户人身和财产损失，并来公司口头或书面形式表扬的。30元次网点经理提交事件情况说明给人资部3安维人员在工作中乐于助人，一月连续三次帮助同事解决安装或维修中技术问题，并得到大家认可的50元月网点经理提交事件情况说明给人资部4服从领导安排，工作积极，工作中不“挑肥拣瘦”，作业完成率和服务质量在各分公司名列第一者50元月网点经理提交事件情况说明给人资部5对XX公司发展有突出贡献者根据公司年度优秀员工考评办法执行二、处罚序项内容标准及方式监督方式号目1分公司售后安维人员每天打上下班两次（即上午上班和下迟到：5元次网点考勤日午下班）或签到。注：旺季可不打下班卡旷工：50元天2常不穿整套公司统一的工衣或不

38、整洁者10元次分公司网点3纪网点维修操作间或易燃易爆品5米内不得抽烟，违者10元次分公司网点4律网点办公区域内工具、材料、配件等乱丢乱扔，不规定放5元次分公司网点反省6服派工接单后，30分钟内不与用户电话预约的5元次客服回访7务接单预约后，2公里内24小时作业没有完成的，或远程3010元次客服回访或规公里内72小时间内作业没有完成的用户来电投范诉8未按用户约定时间上门，用户投诉到公司的（特殊情况，10元次客服回访或应上报网点主任）用户不电投诉9工作期间，喝酒或酒后作业者50元次客服回访或用户来电投诉10严禁使用用户电话及其他私人生活物品，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。违者2

39、0元次客服回访11服没有认真核对发票、机型，检查电压、电表、线径，导致除不予结算当次客服回访务安装后用户退换机的情况。安装提成外，50规元次12范作业过程中进行带电操作；或在离地面2米以上不使用安50元次或按高空客服回访全带、安全绳的违规作业者处罚规定执行13因操作不规范、作业不良，损坏用户家财物，没有做好事除赔偿用户损失用户来电或后处理工作和道歉、赔偿事宜，导致用户投诉升级的外，50元次找到门店14维修多次上门，没有做好向用户解释工作，导致用户投诉20元次用户来电的15安维人员收取费用超过公司收费用标准或据为己有等乱收除退回多余款项客服回访或费行为给用户外，公司没用户来电收非法所得，100元

40、次16机器安装或维修结束后，没有向用户讲解正确使用方法和5元次客服回访或日常维护知识，导致用户误导性报修的。用户来电17厂家安装卡或维修卡填写不规范或乱涂乱画或信息不完整10元次结算员的18因个人原因，导致厂家卡单、结算条码丢失或不能正常结算厂家费用的按厂家结算标准处罚结算员19严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为100元次,情节严网点重者移交人资部客服处理人资(四)、投诉管理制度(2015006)一、目的：为了提升公司售后人员的服务意识，改善公司服务质量,规范用户投诉处理的工作流程，特制定本管理制度。二、试用范围：客服部经理、售后部经理、信息文员、回访文员。三、投诉受理来源：用户的直接

41、投诉，相关部门转来的投诉。四、投诉处理的方式：电话沟通处理；接待上门用户面对面沟通处理;上门访问用户现场处理。五、处理投诉遵循的基本程序：1、“首问责任制”，即谁受理谁跟进处理过程，谁回复顾客。2、受理人要以平和、谦卑的态度，真诚的向用户道歉，绝对不可反驳，不可逃避责任。3、认真倾听。让顾客把不满和抱怨全部说出或发泄出来，受理人随时记录顾客反映的问题和要达到的要求。4、对事实进行确认。受理人对顾客反映的问题迅速展开调查，确定真实性。5、原因分析。受理人对投诉产生因果关系进行深入的分析，找到问题的所在。6、研究顾客的要求。对顾客要求的内容要妥当检讨。合理的要求，以最大的诚意给予满足；不合理的要求

42、，也要想好应对的策略，决不允许让投诉升级。7、商讨对策。解决顾客要求及决定实施的内容，应平等协商、达成共识的为原则，即维护了公司利益和声誉，又能使顾客欣然接受。8、取得顾客的理解。将处理的结果和方法告诉顾客，取得顾客的谅解。9、迅速采取行动。对达成的共识，迅速处理，决不拖延。10、防止再发生。责任部门应制定纠正和预防措施，避免问题再出现。11、确认用户是否满意。投诉处理完成后，对顾客进行回访，以确定顾客是否满意。六、处理顾客投诉时应注意的事项：1、克制自己的情绪；2、要有自己代表公司的思想；3、以顾客心为出发点；4、以第三者的角度保持冷静；5、倾听；6、迅速第一；7、“诚意”是对待顾客的最佳方

43、案；8、即使是顾客的错，也应以顾客满意为目标；9、尽量让顾客信赖；10、绝对不要与顾客为敌;七、顾客投诉的类型：门店（销售）：主要产品介绍或选择有误造成的误导消费、承若的没有兑现等；物流：主要是送错货、送货不及时、送货员服务态度不好等；售后：主要产品质量问题（三包内）、作业不良、安维不及时、乱收费用、服务不规范等；八、投诉处理过程的管理：首先，受理人应做好祥细的登记工作。1、若是投诉门店的，受理人应发出投诉作业不良联络单将信息转由店长处理，受理人跟进，直到问题解决。2、若是投诉物流的，受理人应发出投诉作业不良联络单通知分公司物流经理处理，受理人跟进，直到问题解决。3、若是投诉售后的分以下情况：

44、A、产品本身质量问题（三包内）：售后进入派工程序，上门鉴定程序或上门维修程序或退换机程序。B、作业不良：安维人员因技术、作业不规范等原因造成用户不满意或给用户造成损失（包括精神和物质上的）统称为作业不良。这类的处理应遵循谁安装谁负责，谁维修谁处理的原则，频次不得超过2次,系统不做派工。情节严重的，除赔偿用户损失，还需按照公司安维人员处罚规定给予相应的处罚，以示警告。C、乱收费用：安维人员收取费用超过公司收费用标准或据为己有，除退回多余款项给用户外，公司没收非法所得，并根据安维人员处罚规定给予相应的处罚或加倍处罚；情节严重的给予开除，并报人资部XX公司将永不录用。D、安维不及时、服务不规范(礼仪、语言、行为)等：除客服电话直接向用户道歉外，当事人也应该向用户电话或上门道歉，并取得用户的理解和谅解；若二次回访用户还是不满意，按照公司安维人员处罚规定给