铁路局客运段QC小组提高列车旅客满意度QC成果汇报.docx

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1、iusiijie划三姐W!提高“刘三姐”号列车旅客满意度一、车队概况滚滚车轮旋转着八桂星辰，南国动脉镶嵌着南疆明珠。1953年5月20日，XX开往武昌北的143/144次直快列车开行，这是原柳州铁路局的首趟跨省列车，也是XX次的前身。几十年来，随着列车车次、车型不断更替，列车服务设施、设备实现了质的飞跃，列车也成为广西首趟进京列车和国际联运旅客列车。在南国边陲至首都北京五千里铁路线上，XX次列车架起了一道长虹，一代又一代XX次人，艰苦奋斗，默默奉献，培育了“赢五湖四海信誉，争文明服务之先”的5/6次精神，先后荣获“全国五一劳动奖状”、“全国先进基层党组织”、“全国精神文明创建活动示范点”、“全

2、路文明服务示范列车”、“全国卫生列车”、“全国用户满意服务”、“全国青年文明号”、“全国文明单位”等600多项荣誉称号，并连续24年保持了“红旗列车”称号。62年风雨路，半个世纪奋进史，XX次情洒八桂，誉满全国。二、小组概况循环阶段时间内2015年2016年12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月P选择课题现状调查-目标设定原因分析要因确认制定对策D组织实施1C效果检验A巩固措施活动总结下步打算小组成员严格按照制定的推进计划进行活动，逐步开展实施。在实施过程中段对车队的计划推进给予了帮助和指导，使得活动进展顺利。三、选题理由铁路总公司要求：牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲

3、人”理念，以满足旅客需求为中心，持续深化客运改革，不断创新和完善便民利民服务措施，推动铁路客运服务再上新台阶，实现新发展。XX客运段要求：围绕服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实的现状，努力解决旅客最关切、最期盼、最不满意的问题，真正把人民群众满意的标准体现到铁路客运服务工作的各环节，全面提升客运服务质量，提高旅客满意度，XX次作为我段示范进京列车，旅客满意度需达到90%以上。旅客满意度现状:2015年XX次列车旅客满意度月份13月46月79月KrI2月平均旅客满意度（）79.69%86.65%81.49%85.50%83.33%2015年Z5/6次列车旅客满意度从统计表和折线图可以

4、看出，旅客满意度最高为86.65%,最低为79.69%,平均为83.33%,总体旅客满意度水平较低，离铁路总公司、XX客运段对旅客满意度的要求还有一定的差距提高刘三姐号列车旅客满意度Ui现状调查1.问卷发放为了更好的了解列车的乘车环境、服务内容、服务方式是否达到旅客的预期，能否增加旅客旅途的获得感，小组通过现场发放调查问卷的形式，开展了旅客满意度调查活动。在段领导的关心和有关专业职能科室的指导下，根据铁路总公司网上旅客调查问卷模式制定了XX客运段XX次车队旅客列车满意度调查问卷（见下表），并于2015年12月以现场发放调查问卷的形式对XX次列车6个包乘组进行了旅客满意度调查工作。满意度调查表如

5、下：XX客运段XX次车队旅客列车满意度调查表一、旅咨&本信息姓名:sa：所乘车次:上车站下年站二、照查问卷洞查项点凋杳酸（伤）比较满意一般比较不漏意不说套工.您对列车环境卫生的印金2.您对列车厕所卫生的判断A2一Y3.您对列车服务备品整活程度的判断OZ4.您对列年膜饮供应的印象1.=5.您对列车现场服务的印金6.您对列车正点情况的印金7.您对列车广搞工作的印彖8.其他意见注：对单个评价项点只能作一类评价；对7个评价项点作同一类评价的，该份调查问卷即视为无效2.统计分析本次满意度调查共发出300份，收回有效问卷298份，回收有效率为99.3册问卷统计情况如下表所示：调查顶点调查数（份）统计分析满

6、意附满意般比较不满意不满意得分总计粉总计满意度1.您对列车环境卫生的印象216641080138210892.75%2.您对列车厕所卫生的判断215611480137711392.42%3.您对列车服务备品整洁程度的判断212661280137611492.35%4.您对列车餐饮供应的印象1467749260123725383.02%5.您对列车现场服务的印象957275560I1.OO39073.83%6.您对列车正点情况的印象2185316110137211892.08%7.您对列车广播工作的印象216651250138610493.02%合计13184581881220923012008

7、8.49%注：此表运用五级评分法进行统计分析，“满意”为5分，“比较满意”为4分，“一般”为3分，“比较不满意”为2分，“不满意”为1分；得分总计二每一类评价项点的对应分数*对应的调查数失分总计二1490-得分总计（1490为该项点的得分总计最大值）满意率=得分总计/1490*100%通过满意度调查统计，共汇总有效问卷298份，有效分数总计最大值为298*7*5=10430；其中，得分总计9230,失分总计为1200,满意度88.49虬小组依据失分情况对各评价项点进行分类汇总统计，并找出影响旅客满意度的症结所在：序号影响因素频数(分)累计嬲(分)频率(%)累计频率(%)1乘务质量不佳49849

8、841.5041.502餐饮质量不佳35785529.7571.253晚点影响1189739.8381.084应急不T11410879.5090.585其他11312009.42100.00合计1200,.00.00120010008006004002000耨不佳餐饮质量不隹晚点蹴应急不当其他从排列图中可以看出“乘务质量不佳”与“餐饮质量不佳”是旅客满意度不高的症结所在，该两项的失分总和占总失分的71.25%,如果该两项问题得到解决，旅客满意度就可以得到很大的提升。由此，小组根据现状调查的结果找到了解决问题的目标。五、目标设定1、根据排列图分析，如能提高列车现场服务质量，改善列车餐饮供应现状及

9、时满足旅客的需求，可大幅度提升旅客满意度。统计计算曾有水平横向比较小组依据现状调查得出的数据，再结合其他类满意度评价项点可达到的满意度，认为至少能将症结问题的满意度提升50%,则计算旅客满意度如下：88.49%+(1-88.49%)*71.25%*50%=92.59%o车队成立以来，在大幅调整新职人员的情况下，通过开展“学标、对标、达标”活动，服务质量平均得分上升了6个百分点，餐饮供应平均得分上升了8个百分点，被评为2004年度“铁道部旅客满意度调查先进单位”，连续21年被评为铁道部“红旗列车”,2013年4-6月旅客满意度曾达到92.56%o通过查阅历史资料，调查本单位其他进京列车的旅客满意

10、度水平，发现K21/22次列车，其2015年旅客满意度均值达到92.21%o2、目标确定O嬴结合统计计算、曾有水平和横向比较，并考虑到段上要求及实施过程中可能存在的风险及不稳定因素，小组认为将目标值由当前的88.49%提升至92%是比较可行的。六、原因分析1 .原因分析造成旅客对列车旅客满意度不高是由多方面因素引起的，我们针对问题的症结，运用关联图进行分析，如下图所示：由此可见，造成现场服务质量不高、餐饮供应质量不高的末端原因分别为：(1)服务态度差；(2)厕所、车厢卫生清扫不到位;(3)供水服务不到位;(4)炊厨人员烹饪技术不熟练；(5)菜品单一无特色；(6)乘车环境有待优化；(7)个性化服

11、务少；(8)服务设施设备故障修复不及时。2 .要因确认为了进一步找出主要原因，小组成员对造成列车现场服务质量不高与餐饮供应质量不高的8个末端原因进行逐一确认：确认内容：2015年列车竞赛评比旅客投诉得分情况确认时间：2016年1月确认地点：服务质量科确认人：郭亮、高阳确认标准：XX客运段服务质量问题责任追究办法确认方法：调查分析我们通过查阅服务质量科提供的XX次列车2015年旅客投诉责任问题数据，并针对责任问题所属类型进行分类统计，统计结果如下图所示：2015年旅客投诉责任问题统计2015年旅客投诉责任问题 绢十由上图可知XX次列车2015年旅客投诉责任问题总数仅为4件，分别为制度执行2件，业

12、务问题2件，总体投诉率较低，且在服务解释方面的投诉责任问题为0件，因此综上可知列车乘务人员在服务态度方面表现较好。?结论：服务态度差非要因确认二：厕所、车厢卫生清扫不到位确认内容：列车乘务人员作业情况确认时间：2016年1月确认地点：列车确认人：郭亮、梁辉确认标准：XX次列车作业指导书确认方法：调查分析我们通过现场考核的形式，依据XX次列车作业指导书的相关规定，随机对18名新职人员所负责的厕所、车厢卫生情况进行考核，并针对其所在的车厢进行旅客满意度调查，考核调查结果，如下表所示：序号姓名达标情况达标分数旅客满意度1黄丹949090.55%2樊香利939091.54%3庞赞699075.28%4

13、梁峰939089.45%5沈东959089.46%6邓正辉639072.84%7刘谧929092.78%8陈晓949091.65%9邹欢欢969091.25%IO岑满兵929089.78%11陈远航649074.56%12栗建949090.54%13杨金华929090.28%14王雪989090.78%15859077.98%16杨颖769076.48%17万宏宇969090.75%18赵丽629070.58%平均78.179085.36%由上述折现图可知，在随机挑选的18名新职人员中，考核分数较高的其所在车厢的旅客满意度也较高。由上述饼状图可知，在考核达标情况方面，考核达标12人,不达标6人

14、，达标率为67%,低于文件要求的90%,因此厕所、车厢卫生清扫不到位是影响症结问题的主要原因。觎赫璐飕期嘶1.械头册水量小2015钊月O)t,履,Mo0ff1.龊,同配绑乩2015年明osmm际躺懿M删的楼为开本开搬疆求睹得瓠龊,飕已0M瞅量描浙瑶2015年朗1.OjBM脑量赧;2,解勋躅瓢,)fi1.o躺冲触量歌吃翻龊,问配经懒。.酬、Q确认三：供水服务不到位确认内容：旅客问询情况确认时间：2016年1月确认地点：车队、服务质量科确认人：陶宏政、郝成利 确认标准：首问首诉负责制 确认方法：调查分析我们通过对常见的供水服务问题进行分类汇总统计，统计:供水服务不到位非要由上可知供水服务问题已经于

15、2015年12月得到了解决。确认四：炊厨人员确认内容：炊厨人员烹饪作业情况确认时间：2016年1月确认地点：列车确认人：范汝广、陶宏政确认标准：铁路列车餐饮服务操作指引确认方法：调查分析烹饪技术不熟练我们通过现场考核的形式，对本队每组4名，共24名炊厨人员，依据铁路列车餐饮服务操作指引的相关规定，对所烹饪菜品的色、香、味、形等方面进行综合评价、考评打分，并对打分结果进行统计分析，统计分析结果如下所示：序号组别姓名考核分数合格分数合格情况11黄干波9890合格21黄韬7190不合格31张恩瑞9490合格41梁实7190不合格52龚丽娜9390合格62沈东琦9590合格72栗建9490合格82邓正

16、辉9290合格93胡依林9390合格103覃国林9190合格113艾志发6790不合格123刘丽9290合格134陈隆德9190合格144何海波7890不合格154黄学识7990不合格164陈炜坤9490合格175张贵方9590合格185韦伟6390不合格195李泽鹏6390不合格205方赞星7390不合格216李涛9390合格226李伟妮9490合格236覃琳雅9390合格246蒋晓波7890不合格总计85.2190炊厨人员烹饪技术考核情况由上述统计表与饼状图，在24名炊厨人员中，炊厨人员烹饪技术考核达标人数为15人，不达标人数为9人，考核达标率为62%,低于文件要求的90%,说明炊厨人员在

17、烹饪技术方面存在不足。组别合格率(%)旅客满意度(%)一组50%81.70%二组100%90.25%三组75%86.74%四组50%80.97%五组25%75.35%六组75%85.25%T-合格率()一旅客满意度()而通过对各班组炊厨人员考核达标情况进行进一步统计，并对各个班组的满意度情况进行调查，并运用折线图进行分析可以得出，炊厨人员考核达标率高的班组，其旅客满意度也相对较高。确认五：菜品单一无特色确认内容：列车餐饮经营情况确认时间：2016年1月确认地点：列车确认人：陶宏政、梁辉确认标准:XX客运段餐售经营管理办法；确认方法：调查分析我们通过在XX次列车上开展询问调查，随机询问了60名乘

18、客对列车餐饮品种的现状，以及对丰富餐饮品种的需求。以此获取数据，并通过数据分析来判断“餐品单一无特色”是否为主要原因，调查分析结果如下所示：询问项目询问结果（人数）询问结果（比例）是否是否基础需求顶点您对列车餐饮品种的现状是否满意124820.00%80.00%您是否希组列车餐饮品种得到丰富52886.67%13.33%您觉得丰富列车餐饮品种是否会提高您对满意度的评价461476.67%23.33%特色需求顶点是否需要族特色菜品461476.67%23.33%是否需要每季更换菜诣382263.33%36.67%是否需要盒饭套餐421870.00%30.00%不满,不满率为8000%;86.67

19、%的旅客希望丰富列车餐饮品种;76.67%的旅客认为丰富的列车餐饮品种是会提高其对旅客满意度的评价的。而通过进一步柱状图分析可以得出，旅客除“是否需要便捷速食”外，其余项目的需求率均超过主要原因确认参考值。结论：菜品单一无特色是要1确认六:乘车环境有待优化:确认内容：列车硬件环境i确认时间：2016年1月，确认地点：列车j确认人：范汝广、郭亮；确认标准：XX次列车作业指导书I确认方法：调查分析我们通过在XX次列车上开展询问调查，随机询问了60名乘客对列车乘车环境的现状，以及对优化乘车环境的需求，并形成旅客需求柱状图，将“是否需要特色卧车环境”、”是否需要民族特色服饰”、“是否需要城市风光介绍牌

20、”、“是否需要特色餐车环境”、“是否需要特色乘务装饰”、“是否需要特色手工艺售卖”作为服务特色需求的参考，我们将XX次旅客列车上缺乏但旅客需求服务项目是否超过50%作为判别服务无特色是否为主要原因的依据获取数据，并通过数据分析来判断“列车环境有待优化”是否为主要原因，调查分析结果如下所示：询问项目询问结果（人数）询问结果（比例）是否是否基础需求顶点您对列车环境的现状是否满意204033.33%66.67%您是否希望列车环境得到优化501083.33%16.67%您觉得列车环境的优化是否会提高您对满意度的评价451575.00%25.00%特色需求顶点是否需要特色卧车环境451575.00%25

21、.00%是否需要民族特色服饰352558.33%41.67%是否需要城市风光介绍牌402066.67%33.33%是否需要特色餐车环境481280.00%20.00%是否需要特色乘务装饰52886.67%13.33%是否需要特色手工艺售卖223836.67%63.33%由上述统计表可以看出，大部分旅客对列车环境的现状表示不满，不满率为66.67%；83.33%的旅客希望优化列车环境；75%的旅客认为良好的列车环境是会提高其对旅客满意度的评价的。而通过进一步柱状图分析可以得出，旅客除“是否需要特色手工艺售卖”外，其余项目的需求率均超过主要原因确认参考值。因此随着时代的发展，人们生活水平的提高，旅

22、客乘车出行已不仅仅满足于能坐上车，还要求在旅途中能收获视觉的享受、与个性化的服务，因此从改善硬件入手，让旅客感受到美丽广西的山水风光、人文景观和民族文化是解决问题症结的要因。1确认七:个性化服务少申络论：乘车环境有待优化是要因确认内容：列车个性化服务项目确认时间：2016年1月确认地点：列车、飞机、快巴、酒店确认人：范汝广、高阳确认标准：XX次列车作业指导书确认方法：调查分析我们通过调查京沪列车、南方航空公司、桂南高速路快巴、XX饭店、XX次的个性化服务项目及其旅客满意度现状，取得数据并通过对比分析来判断“个性化服务少”是否为主要原因,调查结果和分析情况如下表所示：务主体服务就高速精圮京沪群南

23、宁饭店南施空颂Z5/6次XJX送水眼务JJ77T热务XJX便雕务JJJ无干邮务J主嬲务XJJXXYJYJJ由上表可知，XX次列车个性化服务内容低于京沪列车、星级饭店和南方航空公司，其旅客满意度也均低于京沪列车、星级假店和南方航空公司。?结论：个性化服务少是要因确认内容：列车三乘检查记录确认八：服务设施设备故障修复不及确认时间：2016年1月确认地点：列车确认人：范汝广、郝成利确认标准：XX客运段技术规章制度管理办法确认方法：调查分析我们查阅了乘务科提供的2015年度XX次列车服务设施故障数据，经过测算得出各月份的服务设施故障修复率，如下表所示：时间服务设施故障发生次数（次/月）服务设施故障修复

24、次数（次/月）服务设施故障修复率2015年T月252496%2015年2月1515100%20T5年3月181794.44%2OT5年4月262596.15%2015年5月1414100%20T5年6月1010100%2015年7月262492.31%20T5年8月282692.86%20T5年9月2020100%2015年TO月1414100%2OT5年IT月191894.74%mRF1*F1.OTTQAQZ.由上述统计表可知，2015年度各月份的服务设施故障修复率最低为92.31,最高为100%,平均修复率为96.9%,均在90%以上，符合文件要求。经过进一步调查了解得知，列车设施设备中途

25、发生故障后，列车员均能及时向检车乘务员反映，修复工作由车辆工作人员承担。未能及时修复的部分是由于途中有些故障受到列车条件的限制，必须返回车辆段后才能解决。问题 所 在1、厕所、车厢卫生清扫不到位2、炊厨人员烹饪技术不熟练3、菜品单一无特色4、乘车环境有待优化5、个性化服务少七、制定对策我们小组成员针对每一条主要原因，充分提出各种对策，并对对策进行综合评价，比较分析，选出最佳对策，作为准备实施的对策。对策评价选择表序号要因血貂得分选定族有辘可实施性经和可靠性时间性1车清位、所卫不厕厢右1.限定躺使用腼；航旅客可食用食翩类。O172.瓶专项鞠活动,嘱卫生达标率。OO232鲤聊1.增艇训力度,提高烹

26、饪水平。OO212帮聘有瓢健的餐股务人员。OOO153菜牌一瑞色1.髓餐殿谓,龊旅客需求。OOO212.增加菜翻类,推出快速便麒食品OO174乘车环境O1.t1.雕乘轲场展示KfioOOO212.BIW,展示时舐素。OOOO155个性雌务少1.拓展服务项目,营造猛毂概OO21”碾服务项目，fit娱乐之鼠OOO15制定对策小组根据选定的方案，并严格按照“5W1H”原则，制定了对策表，做到问题清楚，目标明确，项目有专人负责，并规定每项对策的实施时间，如下表:主要原因目标措施负责人地点完棚间1厕阮车厢性清扫W开展专项整治活动,提高卫生达标率。厕阮车厢达标率达95%肚以恻卫整治为切入点,推动列车卫生环

27、虹作。1加强对!示学习，明确流程标准。2加强对！洁工期娜培训和g工优3.强化监督管理.4.强化业务比拼。5.戮示范岗，曲典型带加制ir1.范陶郝列车1.2016年5月2餐辅人员烹饪技木不崎增强培训力度,提高烹饪水平。烹饪技术熟练考试达标率达90%此1加强餐车嫡人员烹饪实作培训.2加强考核激励。3力喀现场菜品质量的卡控.郝阚郭亮梁辉旅服培训基地2016初月3菜品单一无特色完善餐饮菜谱,满航客需求1.餐厅眇菜每餐秒于13个品种，高、中、低相结合。2推出秒于3种广酶&菜3.旅客就餐满意率提升10个百分点。1.动态调整标准菜港2推出壮乡能菜。3.创新单人炒菜套翻请.4.改进盒饭供应质量，5,拓屐餐01

28、务项目.范汝广陶宏政郝阚辄M2016年6月4乘车环境有待优化雌藏环境,展示民族特色新增瞬务防不灯8叽1.打造主题车厢,让乘车襁与山水同美；2.打造特色餐厅，懿良好用翻境陶宏政梁辉郭亮列车班组2016年5月5个性化胺少拓展服务项目，育造温馨之旅。实娜务项目多做、亲情化、民族特色化,政化传播亲情服务上频率达60%,现场服务质量上升18个点，1落实”三个出行”要求，开展站如务、五同陈亲情服务、诚信服务、无干扰服务、亮点服务、主题服务等7藏务项目，营鄙髓馨之根2推出刘象大虾锦嬲,创造讪歌嬲法,丰富旅客樱活，范波广陶宏政高阳郝阚车队班组2016年8月八、实施对策客营造更加整洁、实施一：开展专项整治活动，

29、提高卫生达标率以“厕卫”整治为切入点，推动列车卫生环境工作，为旅舒适的乘车环境，提高旅客满意度。1.加强对标学习，明确流程标准。一是通过在学习室悬挂宣传横幅，利用交班会、班组学习、橱窗、宣传栏和微信等多种形式进行宣传，传授各种卫生知识和方法，营造全员参与厕所卫生保洁活动的良好氛围。二是组织全体职工加强对XX次作业指导书、旅客列车厕所保洁作业标准图册有关厕所卫生清扫作业标准的内容的学习，确保每位职工尤其是新职工对库内保洁作业程序、库内厕所通风作业要求和途中、折返站保洁程序做到熟读于心。2,加强对清洁工具的使用培训和管理工作。一是针对车队新职人员多、流动性大、职工素质参差不齐的问题，要求新职人员连

30、续进库一个月，跟班学习保洁作业标准，由列车长（值班员）亲自演示段上配备的除臭剂、百洁布、强力去污喷剂“蓝月亮”、厕所专用小扁铲等19种清洁用品和工具，以及“三块抹布“（以颜色作为区分，分别用于扶手、茶几、四壁的擦抹作业）的使用方法，确保人人会用，作业达标。二是抓好日常管理工作。要求厕所保洁工具与其他部位保洁工具不得混用，定位存放，摆放整齐。3强化监督管理。通过开展专项检查、现场会、专题分析会等，形成厕所卫生检查、分析、点评制度化。GdK车队干部组成检查小组上车必查厕所卫生保持情况，重点安排局管外、早晚班作业期间交路进行督促检查。4 .强化业务比拼。车队通过评比标杆班组、安全能手等方式，在各班组

31、内大力开展对标、学标、查标活动，提高职工的对标、学标、落标的积极性，让“以车容卫生整洁为荣，以车容卫生凌乱为耻”的积极向上之风在全队上下掀起。同时，还确定了业务学习责任人，正副车长对自查不合格的班组成员进行督促学习，做到常考常问，温故而知新。5 .建立示范岗，建立典型带动机制。结合满意车厢评比活动，在各班组选树典型服务明星，将服务明星坚持作业标准，有领导在与不在一个样、有检查与无检查一个样、旅客乘车人数多与人少一个样和一心为旅客服务的优良品质在各班组广泛传递，为职工树立了典型，形成了向服务明星学习和看齐的良好氛围。阶段检查:厕所.车厢卫生考核达标率厕所、车厢卫生考核达经过一系列的实施措施，XX

32、次列车的厕所保洁质量得到大幅度提升，厕所卫生得到明显改观，厕所尿垢清理明显到位、无异味，实现了厕所干净整洁，无异味，设施齐全，备品充足,使用正常的目标。2016年3月至5月，厕所卫生达标率上升到98%,旅客对厕所的满意率提升了8个百分点，为其他三进车做好了表率。实施二：增强培训力度，提高烹饪水平1 .加强餐车炊厨人员烹饪实作培训。按月定期请旅服车间厨师长对全队餐车炊厨人员进行烹饪实作培训，对菜谱中的每一道菜肴从清洗、刀工、调味到烹饪全过程进行操作培训，提升炊厨人员烹饪技能，有效卡控餐车饭菜粗制滥造、质价不符问题。2 .加强考核激励。一是在餐车设立意见簿，让旅客对板菜的色相味形进行评价，并提出意

33、见建议，及时了解旅客需求,不断改进供应质量。二是按季度对每个班组的餐饮供应水平进行综合考评，并将考评结果作为选拔后备骨干的重要依据，从 +而提高炊厨人员提升烹饪技能的积极性。3 .加强现场菜品质量的卡控。每餐开餐前，各班组由餐车长、列车长对菜品质量进行鉴定，并将盒坂拍照，发送到车队微信工作群，由车队值班干部对盒饭的色、香、味形进行审核，及时指出存在的问题，确保餐饮供应质量。阶段检查:餐饮人员烹饪技术考核达标率餐饮人员烹饪技术考核达标率在2016年2-4季度对餐厨人员的烹饪实作考核中，平均达标率为95%,旅客对菜品口感质量满意度上升了8个点，达到了预期目标。实施三：完善餐饮菜谱，满足旅客需求1.

34、动态调整标准菜谱。在市场调研的基础上，根据XX次列车等级、运行时段、季节变化、旅客需求，动态调整XX次标准化菜系菜谱，印制摆放在餐车和软卧车厢供旅客取用。标准菜谱规定餐厅炒菜每餐不少于13个品种（不含汤和米饭），高、中、低相结合，其中：季节时令菜每餐不少于3个品种，地方风味菜不少于2个品种，饭菜、酒菜品种均衡。主食不少于2种。主配料搭配适宜，色泽鲜艳，加工秩序符合要求，色香味俱全,饭菜汤“三热四好”。的舌尖上的壮乡美食。2.推出壮乡特色菜。推出风味独特的广西菜肴，黄烟鸡、啤酒鱼、桂式水煮牛肉、柠檬鸭等，让南来北往的旅客可以在旅途中就可以享用到色香味俱全3.创新单人炒菜套餐菜谱。为满足单独乘车旅

35、客饮食需求，解决单独乘车旅客因单独点餐炒菜消费高、份量大，造成浪费的问题，推出经济实惠的单人炒菜套餐菜谱6个品种，满足旅客的旅途就餐需求，提高经济效益。4.改进盒饭供应质量。取消“一车一价”的销售方式，推出5个价位（15元、20元、25元、30元、35元）的盒饭。按照质价相符原贝1.根据实际销售的饭菜质量，逐盒粘贴价格标签,并统一规定每车盒饭必须盛装不低于该车盒饭总份数10%的15元盒饭，并用不同饭盒区分，形成“一车多价”的经营模式，便于旅客根据.不同价格做出消费选择、提升餐饮消费温馨感。5.拓展餐饮服务项目。一是在XX次列车餐车开办经营性休闲茶座，同时，延伸茶座服务项目，提供“品茶”特色服务

36、。二是推出餐车订餐送餐服务、团体就餐优惠、“病号餐”、“生日餐”等个性化餐饮服务,满足旅客需求。三是开展“广西、越南名优特产”流动展示下车厢活动，方便旅客在座位上就能选购心仪的产品。阶段检查：按季度调整了菜谱，餐厅炒菜每餐不少于13个品种，高、中、低相结合。推出不少于4种广西特色菜。推出了6个品种的个人炒菜菜谱，增加了5各不同价位的盒饭品种，提供了7项个性化的餐饮服务，旅客就餐满意率提升12个百分点。中央电视台经济频道在舌尖上的春运节目介绍了“刘三姐号”上的广西特色菜肴。实施四：优化乘车环境，展示民族特色1.打造主题城市车厢，让乘车环境与山水同美。(1)制作14座城市的介绍展板，每个车厢代表一

37、个城市，充分展现广西代表性城市的秀丽风光和，同时通过在列车上优化“广西风土人情、广西经济咨讯、广西信息播报”等精品广播节目，让旅客更好的了解广西风土人情。(2)打造刘三姐的文化元素充满车厢，一是以桂花与刘三姐品牌形象为主体图案，桂花花瓣与刘三姐形象剪影融合一体的胸徽，体现了广西地域属性和文化元素，烘托出“刘三姐”号热情、美丽、善良、好客的品牌内涵。让旅客感受到“刘三姐”就在您身边，一路旅途贴心服务。二是为乘务员购置专门的民族服装，特别定制了以壮锦为底纹，紫色为主色调制作了“刘三姐”号列车员领带，领带夹通过奇思妙想设计成银色的铜鼓图案，呈现出铁路钢轨与壮族民族元素的激情碰匕撞。三是制作了含有刘三

38、姐号IogO和壮HE锦元素的软卧、硬卧头枕巾，让旅客进入到车厢的第一眼就能感受到浓浓的壮乡氛围。2.打造特色餐厅，营造良好用餐环境。一是将壮族的文化元素融入到餐车的每一个细微之处，每一张桌子都铺有鲜艳的壮锦台旗，与车顶悬挂的绣球、铜鼓及桌上别致点餐牌相协相映，身穿名族服装的服务员穿梭其中，处处散发着浓郁的壮乡风情。用橘黄色的餐巾折叠出形状各异的花朵，点缀着小巧玲珑的餐碟，舒缓的古典音乐，流泻在餐厅的每一个角落。二是定制印有刘三姐号标识的餐具，优化旅客用餐体验。阶段检查:通过以民族特色为主优化列车环境，在原有服务设施基础上新增10项民族特色服务设施，列车环境得到不断优化，旅客对乘车环境的满意度提

39、高了10个百分比。经济日报中国青年报等中央媒体分别以广西开出跨国“刘三姐号”列车“刘三姐号”列车承载壮乡风情的移动风景线等为题报道了“刘三姐号”的首发仪式；2月3日人民日报头版刊发了“刘三姐号”乘务员与旅客闹元宵的图片新闻。实施五：拓展服务项目，营造温馨之旅1.拓展服务项目。开展七项服务：一是站立服务。随时保持站立服务，了解旅客需求，提供方便。二是五声服务。旅客上车由迎客声，始发开车有介绍声，运行途中有服务声，得到支持有道谢声，旅客下车有告别声。三是亲情服务。设置重点旅客服务铃，需要乘务员帮助的重点旅客只需按铃，服务能马上到位。对待老、幼、病、残、孕旅客，做到“五送”（送水、送餐、送药、送厕、

40、送下车）。四是诚信服务。讲究诚信，首问负责；察言观色，心中有数；揣摩旅客心理，灵动服务；行为取向“先旅客所需所想”,服务工作做在旅客开口之前。五是无干扰服务。说话轻，走路轻，关门轻，作业轻；音量调节适宜。六是亮点服务。对过生日旅客，列车广播专设了点歌送祝福环节；对重点旅客，列车在其铺位挂放“重点旅客关爱卡”，承诺全程“爱心特护”，餐车提供点餐、送餐服务。七是主题服务。在列车现场适时开展由旅客广泛参与的寻找“最美刘三姐”与“刘三姐”服务下车厢为旅客送书等主题活动。2 .创建温馨之旅。落实“三个出行”要求，创新服务，力求践行“乘上壮乡车，满意伴您行”的服务承诺。一是打造便捷之旅。设置便民服务点和爱心服务箱，为旅客提供旅行咨讯服务和基本药品，并利用列车广播及天气预报温馨提示卡向旅客提供沿途天气信息。二是打造温馨之旅。推出母婴帘服务项目，为携带婴儿的旅客开辟哺乳的