有效沟通培训课件.pptx

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1、有效沟通使工作变得更简单,前 言,前 言,前言：沟通很重要,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因 而导致工作不称职者占82。,良好的人际沟通,人际沟通不良,目 录,1,什么是沟通,沟通的定义沟通的原理沟通的形态沟通的类型有效沟通重要性,2,沟通的障碍,信息发出者信息接收者沟通渠道,3,方法及实用技巧,有效沟通的方法口头的实用技巧工作中的实用技巧,1.什么是沟通,1 什么是沟通,是什么？,2 沟通的障碍,3 方法及技巧,1.1.1

2、沟通的定义,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致或感情通畅。,1.什么是沟通,1.1.2 沟通的目的,1.什么是沟通,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。,1.1.3 沟通的要素,1.什么是沟通,沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。,55%,38%,7%,就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的方法占38%，居于两者之间；沟通的动作占55%，影响最大；,动作,方法,内容,1.2 沟通的形态,1.什么是沟通,沟通的四种基本形态,1.3 沟通的原理,1.什么是沟通,渠道,发送（编码）,接收（解码）

3、,发送（反馈）,接收（解码）,沟通过程中，除去沟通双方之外，主要的变量就是：信息发送、接收和沟通渠道。因此，沟通是否有效、有效沟通的障碍、有效沟通的方法，将围绕着这三个变量来展开。,沟通是表达和接受的双重过程。,1.4 沟通的类型,1.什么是沟通,语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。,非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。,1.4 沟通的类型,1.什么是沟通,单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。,双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。,1.4 沟通的类型,1.什么是沟通,

4、会议沟通是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。,个别交谈是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。,1.4 沟通的类型,1.什么是沟通,正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。,非正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。,1.4 沟通的类型,1.什么是沟通,上行沟通是指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通。,下行沟通指上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通。,平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通。,1.5 有效沟通的定义,1.什么是沟通,所谓有

5、效沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件、动作等方式，选择适当的沟通渠道准确、恰当地表达出来，使双方思想达成一致或感情通畅。,1.5 有效沟通的重要性,1.什么是沟通,无效沟通造成的影响：1、事业受损；2、家庭不睦；3、产生错误，浪费时间；4、自尊和自信降低；5、团队合作性差；6、身心疲惫。,1.5 有效沟通的重要性,1.什么是沟通,管理就是沟通,管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇,很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于无效沟通所造成的。,企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。

6、松下幸之助,1.5 有效沟通的重要性,1.什么是沟通,有效沟通成就人生,沟通无处不在，无时不有。,沟通是成就一生的首要能力。,1 什么是沟通,2 沟通的障碍,3 方法及技巧,为什么？,2.沟通的障碍,2.1 沟通漏斗原理,2.沟通的障碍,信息发出者,信息接收者,2.1组织内信息的传递及流失,2.沟通的障碍,2.2 从信息发送者角度,2.沟通的障碍,2.2.1 语言表达能力不佳或欠缺,观点不明，模棱两可逻辑混乱，没有条理词不达意，表述不清咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清,一位大学教授工作调动至外地。一个学生来信说：“老师，您从我们学校离开后，害得我们痛失良师，大家都深深地怀念您。”教授看了又

7、气又好笑，什么“痛失良师啊！后来，教授回信给这个学生，告诉他：”我现在过得很好，还是音容宛在！”,故 事,2.2 从信息发送者角度,2.沟通的障碍,2.2.2 不懂得说话的技巧或艺术,故 事,某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。,2.2 从信息发送者角度,2.沟通的障碍,2.2.3 未能充分传达自己的信息,故 事,麦克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端了上来。服务员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不起，这汤我没法喝。”服务员重新给他上了一个汤，他还是说：“对不起，这汤我没法

8、喝。”服务员只好叫来经理。经理毕恭毕敬地朝麦克点点头，说：“先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难道您”“我是说，汤匙在哪里呢？”,2.2 从信息发送者角度,2.沟通的障碍,2.2.4 未注重非语言信息的应用,55%,38%,7%,动作,方法,内容,2.2 从信息发送者角度,2.沟通的障碍,2.2.5 情绪失控、态度蛮横,如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸

9、从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！,2.2 从信息发送者角度,2.沟通的障碍总结（发送者）,2.2.5 情绪失控、态度蛮横,2.2.1 语言表达能力不佳或欠缺,2.2.2 不懂得说话的技巧或艺术,2.2.3 未能充分传达自己的信息,2.2.4 未注重非语言信息的应用,2.3 从信息接收者角度,2.沟通的障碍,2.3.1 先入为主，光环效应,老公刚到家门口，突然听到男人打呼噜的声音。老公在门外犹豫了五分钟，默默离开，给妻子发了条短信：“离婚吧！”然后扔掉手机，远走他乡。三年后，他们在另一个城市偶遇。妻子流泪质问：“当年为何不辞而别？”男人简述了当时的情况。妻子淡淡地说：“那

10、是瑞星杀毒软件！”随后转身而去。,故 事,光环效应(Halo Effect)又称“晕轮效应”、“成见效应”、“光圈效应”、“日晕效应”、“以点概面效应”，指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。,主观心理!,2.3 从信息接收者角度,2.沟通的障碍,2.3.2 虚假倾听,昨天那电影真不错！,女朋友还等我逛街呢,今晚吃啥呢？,2.3 从信息接收者角度,2.沟通的障碍,2.3.3 选择性接收,积极、正面的是人所向往的；消极负面的是人所躲避的趋利避害的本性。与对方沟通，有选择地接受信息，选择性失明、失聪，不能够客观的、就事论事、实事求是的

11、去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。,2.3 从信息接收者角度,2.沟通的障碍总结（接收者）,2.3.1 先入为主，光环效应,2.3.2 虚假倾听,2.3.3 选择性接收,2.4 从沟通渠道角度,2.沟通的障碍,2.4.1 没有开启沟通渠道,沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方没有开启沟通渠道所造成的。,2.4 从沟通渠道角度,2.沟通的障碍,2.4.1 没有选择合适的沟通渠道,应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；应当单独交流的问题，却当

12、众宣布；应当面对面沟通的事项，却让人代为转达,IBM召开打算召开一次会议，收集公司发展的建议，参加人员是全球各地的5万多名员工。借助网络召开，这次网上会议的召开利用了IBM的内部网站，参加会议的员工通过IBM的局域网在实时的聊天室里交流意见，或在网上布告栏中贴出自己的意见，而且可以投票选出自己认为合理的建议。通过这次会议，IBM的管理层收集了约数千条建议，很多员工表示将在工作中尝试这些建议。,故 事,2.沟通的障碍（总结）,渠道,发送（编码）,接收（解码）,发送（反馈）,接收（解码）,语言表达能力不佳或欠缺不懂得说话的技巧或艺术未能充分传达自己的信息未注重非语言信息的应用情绪失控、态度蛮横,先

13、入为主，光环效应虚假倾听选择性接收,没有开启沟通渠道没有选择合适的沟通渠道,1 什么是沟通,2 沟通的障碍,3 方法及技巧,3.有效沟通的方法及实用技巧,怎么办？,3.有效沟通的方法及实用技巧,3.1 有效沟通的方法,老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了；还有刚才物流公司也打电话来说提价；我又比较了几家的价格，但是还是没有办法说服他不涨价；还有，竞争品牌*最近也涨价了，我看到；对了，广告费最近花销也比较快，如果可能”。,老板，我认为我们的牌子应该涨价20%，因为：第一，原材料最近都涨价了30%，物流成本也上涨了；第二，竞争品牌全部都调价10-20%，我们应该跟进；第三，广告费超

14、标，我们还应该拉出空间，可以做广告，老板，你觉得这个建议是否可行？,思维清晰、语言简练、表达准确,调整为,3.1.1 信息有效发送的方法,3.有效沟通的方法及实用技巧,巧用语言的艺术,柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。,案 例,批评的艺术,3.1 有效沟通的方法,3.1.1 信息有效发送的方

15、法,3.有效沟通的方法及实用技巧,实事求是，避免光环效应 端正态度，避免虚假倾听 全面理解，避免选择性倾听,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底,名 言,3.1 有效沟通的方法,3.1.2 信息有效接收的方法,3.有效沟通的方法及实用技巧,主动开启沟通渠道 选择合适的沟通渠道,随着网络应用的普及，各国政府为什么陆续建立“网络问政”、“微博问政”等信息沟通制度？,思 考,3.1 有效沟通的方法,3.1.3 使沟通渠道更畅通、有效,3.有效沟通的方法及实用技巧,3.2 实用技巧,3.2.1 口头沟通的实用技巧,主动把“你”、“你们”换成“我们”、“咱们”，学会把自己融

16、入对方的世界，把自己和对方变为利益融合体。,a、这次领导检查，发现你们的工作做得不到位，你们好好反思反思！b、这次领导检查，总体来说我们工作还是做得不错的，但工作还做得不到位，接下来的时间，我们要注意,举 例,3.有效沟通的方法及实用技巧,3.2 实用技巧,3.2.1 口头沟通的实用技巧,a、接下来的时间，我要求人人必须完成任务！b、这个月，我们工作总体来说还是做得不错，但距离公司领导的预期还有一定差距，接下来的时间，我希望大家一起努力，圆满完成任务。,举 例,把“要求”换成“希望”，学会使对方从被要求，变成其主动地争取改善，以达到目的。,3.有效沟通的方法及实用技巧,3.2 实用技巧,3.2

17、.1 口头沟通的实用技巧,a、小张，周末搞活动，每个部门一个代表，这次你去！b、小张，周末搞活动，鉴于你的工作表现优秀，这次你代表我们部门去是最合适不过的。,举 例,令别人觉得他对你很重要。除温饱以外，人最大的需要是被需要。,3.有效沟通的方法及实用技巧,3.2 实用技巧,3.2.1 口头沟通的实用技巧,a、请问，您要吃什么菜？b、您好，请问您喜欢吃鱼吗？您是吃清蒸的还是红烧的？,举 例,学会让对方做选择题。使用情形：时间紧迫，急需解决；或者对方有拖沓的习惯；或者对方面对太多选择，无法定夺。,3.有效沟通的方法及实用技巧,3.2 实用技巧,3.2.1 口头沟通的实用技巧,一个小孩数学考了98分

18、。a、妈妈：“儿子，你怎么这么粗心，考试才考了98分！”b、妈妈：“儿子，你真棒！考了98分，我真为你自豪！不过，接下来我们要一起想办法将那2分找回来好不好？”,举 例,学会赞同对方。学会赞同和认可；不赞同时，不用明确反对，除非万不得已（原则性问题、精确性问题除外）；犯错时，勇于承认。,3.有效沟通的方法及实用技巧,3.2 实用技巧,3.2.1 口头沟通的实用技巧,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,提升沟通技巧，做一个受欢迎的人！,3.有效沟通的

19、方法及实用技巧,3.2 实用技巧,3.2.2 有效倾听的实用技巧,不垄断谈话，即不插话、不打断。给予一定的反应。控制好情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。,3.有效沟通的方法及实用技巧,3.3 工作中的实用技巧,1、沟通前准备好资料；2、涉及方案的要有备选方案；3、做好要点记录；4、沟通礼仪：坐正，椅子前半座，身体前倾，会意时点头表示；5、要重复上司的指示，以确认接收信息正确无误；6、有疑问和不解要及时提出；7、当没有达到充分授权程度时，要主动向上司汇报工作进程，等待指示

20、。,上行沟通的技巧,5、要重复上司的指示，以确认接收信息正确无误；6、有疑问和不解要及时提出；,3.有效沟通的方法及实用技巧,3.3 工作中的实用技巧,平行沟通的技巧,彼此尊重，从自己先做起；易地而处，站在对方立场；目标一致，合作解决问题；平等互惠，不让对方吃亏；了解情况，选用合适的方式；依据情报，把握适当的时机；如有误会，诚信化解障碍；,彼此尊重，从自己先做起；易地而处，站在对方立场；目标一致，合作解决问题；,3.有效沟通的方法及实用技巧,3.3 工作中的实用技巧,下行沟通的技巧,上级与下级的沟通，关键是要用心去沟通，并以平等的心态倾听他们的呼声，尊重他们的想法，让他们参与决策，求同存异，达

21、成共识，做到真正与员工交心。,批评的技巧A、堂中扬善，闭门说过。B、不要当众点名指责，可以说事不说人，不点名批评。C、表扬好的，兼收批评不好的效果。,3.有效沟通的方法及实用技巧（总结）,3.1 有效沟通的方法信息有效发送的方法思维清晰、语言简练、表达准确巧用语言的艺术信息有效接收的方法实事求是，避免光环效应端正态度，避免虚假倾听全面理解，避免选择性倾听使沟通渠道更畅通、有效主动开启沟通渠道选择合适的沟通渠道,3.2 实用技巧口头沟通的实用技巧主动改变称为；把“要求”换成“希望”；令别人觉得他对你很重要；学会让对方做选择题；学会赞同对方；有效倾听的实用技巧,3.3 工作中的实用技巧上行沟通的技巧平行沟通的技巧下行沟通的技巧注：目标一致 相互尊重 达成共识 共创价值,谢 谢,