酒店管理培训课件.pptx

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1、,酒店管理,目 录CONTENTS,1,集团概况,2,旗下主要品牌,3,特色效劳,4,经营之道,5,人力资源,集团概况,第一章,旗下主要品牌,特色效劳,经营之道,人力资源,4,集团概况,万豪简介|MARRIOTT INTRODUCTION,集团概况,旗下主要品牌,特色效劳,经营之道,人力资源,7,任职员工375,000名,遍布全球 122 个国家和地区,30个酒店品牌,2021 财年录得收入逾 170 亿美元,全球领先的酒店管理公司,总部位于华盛顿特区周边的马里兰州贝塞斯达。,创始人|FOUNDER,集团概况,旗下主要品牌,特色效劳,经营之道,人力资源,6,01,姓名：,J.Willard M

2、arriott,02,姓名：,Alice Sheets,03,姓名：,J.W.“Bill Marriott,1927 年，J.Willard Marriott 开设了只有九个座位的根汁汽水店，并逐渐将之开展成为 Hot Shoppes 连锁餐厅。在接下来的 58 年中，他建立并不断扩展万豪国际酒店品牌，而品牌建立开展所依赖的指导原那么至今仍然深深根植于公司的企业文化中。,无论在生活还是工作中，Alice Sheets 都是 J.Willard Marriott 必不可少的重要伙伴。她亲身参与了万豪国际酒店的开展过程，而她的无私奉献精神也通过一年一度的 Alice S.Marriott 社区效劳

3、奖得到发扬和延续。,J.W.“Bill Marriott,Jr.是万豪集团的创始人威拉德马里奥特J.Willard Marriott的儿子，从小在家族企业中长大，因此很早就对酒店业产生热情。在执掌公司大权的 50 多年间，他将万豪国际酒店逐步开展成为一个在全球超过 73 个国家拥有逾 3,700 家酒店的国际酒店企业。,开展历程|DEVELOPMENT HISTORY,1927于华盛顿创立啤酒小店起名为“热卖店后来迅速开展成为知名连锁餐厅,1957于华盛顿开设首家万豪Marriott酒店,1983在美国开设首家万怡Courtyard酒店,1984于华盛顿开设JW万豪JW Marriott酒店,

4、1987收购“旅居连锁酒店同年推出经济型公平套房Fairfield Inn和万豪套房Marriott Suites两大新品牌,1995收购顶级连锁豪华酒店丽思卡尔顿(Ritz-Carlton1997收购万丽连锁酒店公司及其下属新世界连锁酒店华美达国际连锁酒店,2021.9.23完成并购喜达屋酒店与度假酒店国际集团全球最大酒店集团诞生,以公司创办者的名字命名。JW万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的根底上升级后的超豪华酒店品牌。,白金五星级,九十年史诗历程,九十年风云典范,九十年见证实力,集团概况,旗下主要品牌,特色效劳,经营之道,人力资源,5,品牌一览|OUR BRANDS,高级品牌,集团概况,旗下

5、主要品牌,特色效劳,经营之道,人力资源,9,万豪酒店集团,Classic 经典酒店,Distinctive 特色酒店,经典奢华,特色奢华,在成功收购 Starwood Hotels&Resorts喜达屋酒店集团之后，Marriott International万豪酒店集团已经成为了全球最大的连锁酒店集团，旗下的酒店品牌总数到达了30个。目前，万豪集团将30个品牌分为了两个大类：“Classic经典酒店和“Distinctive特色酒店。这一分类原那么适用于万豪旗下所有的酒店品牌，不管是高端酒店还是奢侈酒店。,公众评价|PUBLIC EVALUATION,连续9年被?财富?杂志评为“最正确雇主之

6、列,最出色的雇主,全球最具道德精神的公司,集团概况,旗下主要品牌,特色效劳,经营之道,人力资源,10,?拉丁风格?杂志评选万豪为“50家少数种族最理想工作的美国企业 之一,?多元化公司?杂志评选万豪为“50家最能包容不同人士的企业 之一?Hispanic?杂志评选万豪为“拉丁美洲人最理想的100家工作地点 之一?职业母亲?杂志评选万豪为“妈妈上班族最理想工作企业之一?华盛顿人?杂志评选万豪为“理想工作企业,旗下主要品牌,第二章,旗下主要品牌,特色效劳,经营之道,人力资源,集团概况,11,典型品牌|MAJOR BEANDS,旗下主要品牌,集团概况,特色效劳,经营之道,人力资源,14,丽思卡尔顿酒

7、店,至尊效劳带来极致体验，顾客闭上眼睛即可感受到简单的回归。,01,典型品牌|MAJOR BEANDS,旗下主要品牌,集团概况,特色效劳,经营之道,人力资源,14,THE RITZ-CALTON,一个高级酒店及度假村品牌,分布在24个国家的主要城市,总部设于美国马里兰州,丽思卡尔顿酒店,JW MARRIOTT,万豪国际旗舰品牌,经典奢华品牌,遍布全球多个旅游景点，为各地旅客带来极尽难忘的住宿体验,JW 万豪酒店,RENAISSANCE,特色高级品牌,坐落于世界各大著名城市的中心位置,毗连旅游景点,万丽酒店,COURTYARD,经典精选效劳品牌,深切了解商务人士的需要,局部酒店设有免费宽带上网效

8、劳，随时化身为流动的办公室,万怡酒店,中国区|IN CHINA,13家,21家,12家,10家,9家,7家,1家,广东地区,北京地区,海南地区,浙江地区,天津地区,湖北地区武汉光明万丽酒店,上海地区,万豪集团在中国于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速开展。前不久，万豪国际集团与阿里巴巴合作成立合资公司。万豪国际方案未来在亚太地区新增超过100家豪华酒店。目前万豪国际在亚太地区共拥有8个奢侈酒店品牌、113家酒店，在中国新增的酒店将占新增酒店总数的一半左右。在万豪国际集团近日发布的2021财年二季度财报数据中，万豪国际集团的营业额为57.95亿美元，净利润同比增长30%，为4.14亿美元

9、。其中，大中华地区增幅为8.4%。,旗下主要品牌,集团概况,特色效劳,经营之道,人力资源,16,特色效劳,第三章,旗下主要品牌,特色效劳,经营观念,人力资源,集团概况,18,酒店住宿|HOTEL ROOMS,总统套房,景观套房,儿童套房,贵宾客房,豪华客房,特大床客房,特色效劳,集团概况,旗下主要品牌,经营之道,人力资源,23,配套设施|SUPPORTING FACILITIES,商务中心,高尔夫球场,水疗中心,游戏室,健身中心,美容沙龙,特色效劳,集团概况,旗下主要品牌,经营之道,人力资源,23,效劳特点|SERVICE FEATURES,万豪相信酒店的水平取决于“一个左撇子的客人进入餐厅后

10、，效劳员能否通过观察正确地把餐具放到该放的位置上。,万豪一直在竭力完善效劳细节和内容，客人只要来过万豪旗下的品牌酒店，相关差异细节都会被有效记录，以便下次做更为完善周到的效劳。,客人可以在网上预订SPA水疗护理和送餐效劳，到店就有可口的菜肴送上，因为万豪了解“一个舒服的胃对旅途的重要性。,在抵达酒店以前，客人会提前五天收到人性化的信息，内容包括旅行目的地的天气、交通、购物、特色餐饮以及地图效劳。,特色效劳,集团概况,旗下主要品牌,经营之道,人力资源,21,经营之道,第四章,旗下主要品牌,特色效劳,经营之道,人力资源,集团概况,25,市场细分|MARKET SEGMENTS,经营之道,集团概况,

11、旗下主要品牌,特色效劳,人力资源,26,超级细分专家,在原有的四个品牌都在各自的细分市场上成为主导品牌之后，“万豪又开发了一些新的品牌。,在高端市场上，Ritz-Carlton(丽思卡尔顿)酒店为高档次的顾客提供效劳方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏;,Renaissance(万丽)作为间接商务和休闲品牌与Marriott(万豪)在价格上根本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体-Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“万丽的目标顾客那么是那些职业年轻人。,市场细分|MARKET SEGMENTS,经营之道,集团概况,旗下主要品牌,特色效劳,人力资源,26,在低端酒店市场上，万豪酒店由F

12、airfield Inn衍生出Fairfield Suite(公平套房)，从而丰富了自己的产品线。,推出了Springfield Suites(弹性套房)比Fairfield Inn(公平客栈)的档次稍高一点，主要面对一晚75至95美元的顾客市场。,位于高端和低端之间的酒店品牌是Townplace Suites(城镇套房)、Courtyard(庭院)和 Residence Inn(居民客栈)等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。,为了获取较高的价格和收益，酒店使Fairfield Suite(公平套房)品牌逐步向Springfield(弹性套房)品牌转化。,品

13、牌战略|BRAND STRATEGY,1,2,顾客的信心并不是建立在“万豪这个名字或者其效劳质量上，其信心根底是“旅馆是为满足顾客的需求而设计的。,比方说，顾客想找一个可以承受得起的旅馆住上3，4个星期，“城镇套房可能就是其最好的选择，他(或她)并不需要为“万豪额外的品质付費，他可能并不需要这样的品质，而且这种品质对他而言可能也没有任何价值。,一个多品牌的公司那么有完全不同的理念公司的信心建立在对目标顾客需求的了解之上，并有能力创造一种产品或效劳来满足这种需求。,万豪的品牌战略以满足客户需求为基准,经营之道,集团概况,旗下主要品牌,特色效劳,人力资源,30,勇于创新|INNOVATE,通过调查

14、发现在酒店市场上有足够的、尚未填补的“需求空白或没有被充足的顾客需求时，公司就会推出针对这些需求的新产品或效劳，这意味着公司需要连续地进行顾客需求调研。,通过分析可以发现，“万豪的核心在于它的顾客调查和顾客知识，“万豪将这一切都应用到了酒店品牌上，从某种意义上说，“万豪的专长并不是酒店管理，而是对顾客知识的获取、处理和管理。,如果调查显示某细分市场上有足够的目标顾客需要一些新的产品或效劳特色，那么“万豪就会将产品或效劳进行提升以满足顾客新的需求。,如果调查说明在某一细分目标顾客群中，许多人对一系列不同的特性有需求，“万豪将会把这些人作为一个新的“顾客群并开发出一个新的品牌。,经营之道,集团概况

15、,旗下主要品牌,特色效劳,人力资源,29,秉承理念|IDEA,经营之道,集团概况,旗下主要品牌,特色效劳,人力资源,29,成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。,威拉德玛里奥特先生创立的经营思想是:你假设能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的效劳。,在此根底上，连锁“热卖店的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的开展提供了先天的条件。,广 告 语：THINKING OF YOU,网络营销|THE NETWORK MARKETING,经营之道,集团概况,旗下主要品牌,特色效劳,人力资源,29,全球战略联盟,万豪国际公司在几乎不花费任何费用的情况下，可以将推广

16、的资料与资料库营销方案提供给合作伙伴。合作伙伴的成员包括在20个国家的40家航空公司，像威萨信用卡那样的金融公司和消费者信任的品牌公司像美国 电报公司与赫茨出租车公司。,合资公司,三大常客方案,万豪网址,万豪网址Marriot 它是目前世界上领先的住宿业网址，它产生了万豪国际公司80的互联网收入。它一个月可以获得800万人次网上访问量。截至2001年年底，据统计资料显示万豪网址是世界上最大的旅行网址之一。,阿里巴巴集团与万豪国际联合宣布达成全面战略合作：双方将成立合资公司，全面运营万豪旗下所有线上中文官方平台，包含万豪中文官方网站，万豪无线端中文App，飞猪万豪官方旗舰店等。同时，万豪集团旗下

17、会员体系也将与阿里巴巴的“88会员体系全面打通。,人力资源,第五章,旗下主要品牌,特色效劳,经营之道,人力资源,集团概况,32,人力资源,集团概况,旗下主要品牌,特色效劳,经营之道,33,1,核心价值观,以人为本,2,3,4,老实正直,5,感恩回报,追求卓越,勇于创新,人才是一个企业的支柱，正是基于这一认识，万豪酒店集团才将“人提高到了一个至关重要的高度。,企业文化|COMPANY CUITURE,以人为本|PEOPLE ORIENTED,员工答谢周,建立公平的竞争机制,尊重员工个人价值,重视感情投资,优厚的员工待遇,管理者作风亲民,家庭同乐日,伙伴意见调查,沟通无间道,晋升制度完善,高层管理

18、人士绝大多数从集团内部提拔凡事逾循万豪六大核心价值一人一票公投最正确员工定期对员工进行培训或深造,采取措施,人力资源,集团概况,旗下主要品牌,特色效劳,经营之道,33,以人为本|PEOPLE ORIENTED,成功有活力的企业，都能紧贴时代脉搏，故万豪规定员工每人每天都有15分钟培训，内容由主管负责。平日那么提供网上学习，让员工灵活增值，拿取Passport to Success。每位主管都需要学懂15种重要技巧。每位经理每年均需上足40小时培训，鼓励同事自行安排。培训工程针对基层，中层，高层不同的管理及实务需要，每位经理都可争取成为培训导师。,所有人力资源架构都是建基于企业文化核心价值。,人力资源,集团概况,旗下主要品牌,特色效劳,经营之道,35,万豪国际集团区域人力资源总监(中国，香港)颜洁雯以自己为例，讲述了她在集团效劳14 年间，由人力资源经理晋升为区域总监，在多个不同层面历练过。为求突破，她曾毅然接受上司建议，重返酒店干实务，6年间在天津，上海等不同城市替集团开设了5间新酒店，从挑战中拓宽视野，然后更上一层楼。在万豪国际集团，资深员工人多势众，数位高级经理碰面，年资加起来动辄70-80年。资深同事多，亦反映出员工流失率低，在转工如衣服换季的今日社会，并非易事。,THANK YOU FOR YOUR GUIDANCE,