智慧社保项目建设方案.docx

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1、智慧社保项目建设方案XXX信息技术有限责任公司20XX年XX月XX日第一章方案概述11.1. 需求分析11.2. 建设必要性21.3. 建设目标21.3.1. 服务分流31.3.2. 业务标准化31.3.3. 实现数据共享31.3.4. “一窗办、一网办”31.3.5. 同城通办41.3.6. 打包办41.4. 建设内容41.4.1. 业务中台部署41.4.2. 打包办系统建设51.4.3. 放管服实施51.5. 政策背景51.5.1. 政策依据一国家政策51.5.2. 政策依据省市政策6第二章系统设计72.1. 总体架构72.1.1. 基础设施层72.1.2. 数据资源层72.1.5. 用户

2、及服务层82.2. 中台架构82.3. 项目应用场景和业务逻辑82.3.1. 互联网办理场景8窗口业务办理场景92.3.2. 自助终端机办理场景92.4. 云资源的需求清单9第三章项目整体规划103.1. 政务中台的开发与部署103.1.1. 政务中台概念103.1.2. 政务中台的意义103.1.3. 政务中台的技术架构103.1.3.1. 底层架构-后台层113.1.3.2. 中层架构-中台层113.1.3.3. 顶层架构-前台层113.1.4. 政务中台的功能113.1.4.1. 政务前端应用113.1.4.2. 政务后端管理153.1.4.3. 政务支撑系统303.2. 系统对接343

3、.2.1. 社保业务系统事项的梳理和对接343.2.1.1. XXX市政务服务网的接入353.2.1.2. 市级数据共享交换平台的接入353.2.1.3. 好差评的接入353.2.1.4. 电子证照的数据抽取与交换36第四章项目实施内容364.1. XXX市社保局业务中台的部署364.1.1. 流程引擎374.1.2. 表单引擎374.1.3. 统一身份认证374.1.4. 数据共享交换374.1.5. 用户管理384.1.6. 消息服务384.1.7. 综合管理中心384.1.8. 流程管理中心394.1.9. 事项管理中心394.1.10. 综合受理中心394.1.10.1. 综合窗口受理

4、394.1.10.2. 政务网线上受理394.1.11. 综合办理中心394.1.12. 电子监察中心404.1.13. 监管系统404.1.14. 日志服务401.1.1. 事项梳理、业务系统对接、硬件智能化改造401.1.1.1. 事项梳理401.1.1.2. 有业务系统对接411.1.1.3. 硬件智能化改造411.1.2. 政务服务网接入421.1.3. “好差评”系统接入421.1.4. 同城通办的实施424.3. 打包办系统实施434.3.1. 打包办平台建设434.3.2. 打包办事项梳理434.3.3. 打包办事项流程定制444.3.4. 社保局硬件智能化改造444.3.5.

5、政务服务网接入444.3.6. “好差评”系统接入454.4. 项目实施周期454.4.1. 项目周期454.4.2. 实施进度表45实施计划进度简表45第五章投资概算46第六章项目效益分析466.1. 时间效益466.2. 经济效益46476.3. 社会效益第一章方案概述XXX市社保局“智慧社保”项目是在响应XXX省2020年深化“放管服”改革优化营商环境工作要点的通知（X政办发20XXXX号）的相关要求下，推进XXX市社保局当前任务分解，既实现：1关于推行不见面审批，2加快推进全省一体化政务服务平台建设，3加快政务数据有序共享，4打造“指尖办XXX品牌，5深化“最多跑一次“改革，6进一步提

6、升政务大厅服务水平，7深化减证便民行动。为完成此项工作，我们要建设XXX市社保局“智慧社保”平台，通过构建统一平台，逐步推进、全面整合市社保业务网上政务服务事项和窗口服务事项，向全市人民群众提供统一的政务服务，并按期实现与市政务服务平台的对接。基于政务中台技术,实现市社保局的业务办理的“一窗办、一网办“，结合政务服务网和自助终端机的业务办理场景，最终实现XXX市社保局政务服务的线上线下融合发展，全面落实XXX市政府关于政务服务的业务推进和工作部署。1.1.需求分析近年来，XXX市社保局的信息化建设重点，始终围绕着自身的信息建设进行，业务模式基本上都是内网模式，窗口模式。虽然近几年XXX市社保局

7、在大力推动互联网+政务服务的相关建设，但目前还没有实现业务的互联网办理，虽然都在政务服务网上实现了个别事项的申领，但没有做业务对接，不能实现在线办理，老百姓很难在互联网进行业务办理；其次事项申领范围比较窄，很多能够进行网办的事项没有上网，窗口事项都没有进行事项梳理，窗口业务办理过程的过程都是人工收件，登记，没有窗口受理系统，业务标准化程度也比较低；再次目前大多业务系统因为原有架构的欠缺，不能实现一窗通办及全程网办；介于以上原因，非常有必要建设一个统一平台，通过业务系统对接，数据共享交换，事项梳理，最终实现政务服务的线上线下融合办理、一窗通办及全程网办。1.2. 建设必要性为贯彻落实国务院办公厅

8、关于切实做好各地区各部门政务服务平台与国家政务服务平台对接工作的通知（国办函201959号）和XXX省人民政府办公厅关于印发2019年XXX省深化“放管服”改革实施方案的通知（甘政办201937号）要求；XXX省2020年深化“放管服”改革优化营商环境工作要点的通知（甘政办发202020号）。为落实推进一体化在线政务平台建设，加快建设完善政府各部门政务服务门户及移动端、政务服务事项管理系统、身份认证系统、电子证照系统、电子印章系统、政务数据资源共享服务中心、运维管理体系、安全保障体系等。为完成此项工作，需要要建设统一平台，通过构建统一平台，逐步推进、全面整合政务服务事项，向企业和人民群众提供统

9、一的政务服务窗口，并实现与市政府的政务服务平台的对接。1.3. 建设目标打造XXX市社保局“智慧社保”平台，通过梳理政务服务事项，实现事项清单标准化、办事指南标准化、审查细则的标准化、考核评估指标的标准化，让群众享受到规范、透明、高效的政务服务；通过整合分散在各业务系统的数据，承接国家部委、省市相关单位数据，减少群众和企业不必要的办理环节和证明材料，实现政务服务的精准供给，让“数据多跑路，群众少跑腿”，推动政务服务向移动互联网延伸，促进实体办事大厅规范化建设，群众和企业办事“一窗办、一网办”及“同城通办、异地可具体内容包括：1.3.1.服务分流通过建设政务中台，进行办理人员的业务分流，将原来的

10、单一窗口办理模式向综合办理模式转变，从窗口办理向社保通钉钉平台、政务服务网和自助机办理进行转变,减轻柜台办理压力，最终实现业务分流。解决目前业务办理过程中的业务难点和痛点,提升办事效率，减轻工作压力，提升业务质量和群众满意度。13.2.业务标准化通过建设政务中台，进行事项清单梳理，无论是窗口事项，还是网办事项或者自助机办理的事项都进行标准化梳理，包括事项的办理流程、要件材料、法律依据，办理时限等，在事项标准化的过程中同时也实现了优化服务流程的目标，方便老百姓对办理事项和办理流程的正确认识，降低柜台办理人员的业务难度。解决业务办理过程中存在的困难和突出问题，如提交材料多、经办模式碎片化、业务办理

11、入口单一等。提高经办人员办事能力和办事效率，提升政府部门的整体服务能力，提高群众的满意度。1.3.3. 实现数据共享通过建设政务中台，进行数据共享、数据交换，整合现有各业务系统数据，承接国家部委以及其他部门的相关数据；通过数据共享最终实现实现减材料、减环节、减时长的目标。1.3.4. “一窗办、一网办”通过政务中台及放管服系统的部署，实现业务处理的“受办分离”目标。通过线下窗口的改造，打造业务受理综合窗口。经过业务梳理上线与人员培训，实现业务“一窗办”，即不同类型业务均可在同一综合窗口实现业务受理。通过政务中台及放管服系统的部署，实现业务处理的“受办分离”目标。将不同部门的业务迁移到同一网络中

12、办理。实现业务办理的统一网络入口，实现业务的“一网办”，提升群众业务办理的便捷性。135.同城通办通过建设政务中台，依靠先进的业务中台模式和数据共享交换技术，完成“受办分离”，通过统一身份认证完成身份核验，通过设立不同的综合窗口，最终实现同城通办和异地可办。真正方便企业和老百姓办理业务，享受互联网技术带来的便利。13.6.打包办关联事项打包办：进行流程再造，扩大承诺制，10个高频事项一键打包办理。高频事项提速办：事项在规定办理时限基础上提速50%,原则不超过30分钟。所有事项简便办：材料能减尽减，材料进行合并共享。1.4. 建设内容1.4.3. .业务中台部署XXX市社保局“智慧社保”项目主要

13、建设内容为XXX市社保局实现社保业务线上线下通办、一窗通办和全程网办，主要包含业务中台部署、业务系统对接、打包办系统建设、放管服实施等内容。其中政务中台建设，总体分为前端、后端、运营支撑系统。具体包括综合受理平台、综合办理平台、电子监察平台，数据共享交换，数据可视化，综合服务管理平台,自助服务终端等几部分。平台完成部署以后首先进行事项库的建设，通过梳理服务事项，实现事项清单标准化、办事指南标准化、审查细则的标准化、考核评估指标的标准化，梳理事项清单，包括网办事项，窗口事项。首先要对接XXX市政务服务网，将政务服务事项在XXX市政务服务网充分展现，实现业务系统在XXX市政务服务网的在线办理；其次

14、要对接现有业务系统，实现业务系统和“政务中台”平台的业务互动。1.4.4. ,打包办系统建设打包办系统建设包括，打包办系统部署、市人社打包办事项梳理、市人社打包办流程定制、市人社局硬件智能化改造、政务服务网接入、“好差评”系统接入。14.3.放管服实施放管服实施包括，人社局所有的业务系统事项梳理、所有的业务系统对接，硬件智能化改造；政务服务网接入；“好差评”系统接入；同城通办实施。15政策背景1.5.1. 政策依据-国家政策(1) 2016年4月，国务院办公厅转发推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案(国办发201623号)方案重点提出了“一号申请、一窗受理、一网通办”的工作目标。(

15、2) 2016年9月，国务院印发加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见(国发201655号)，对加快推进“互联网+政务服务”工作作出总体部署。(3) 2016年12月20日国务院印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知国办函(2016)108号。(4) 2018年5月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发关于深入推进审批服务便民化的指导意见，提出全面推行审批服务“马上办、网上办、就近办、一次办”的工作要求。(5) 2018年6月，国务院办公厅印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案(国办发201845号)的通知，对推进“一网通办”、“只进一扇门”、“

16、最多跑一次”的基本原则、方法路径、目标任务进行了细化明确。(6)国务院办公厅印发国务院办公厅关于进一步加快推进“互联网+监管”系统建设工作的通知(国办发201980号)。15.2.政策依据-省市政策(1) 2018年2月，XXX省人民政府印发关于深化“放管服”改革推进政府职能转变的意见(甘政发201819号)；(2) 2018年2月，省政府办公厅印发XXX省2018年推行“一窗办一网办简化办马上办改革实施方案(甘政办发201828号)；(3) 2018年5月，省政府办公厅印发关于全面推进政务服务中心开展“一窗受理、集成服务”(甘政办发201865号)工作的通知；(4) 2018年3月，XXX市

17、人民政府关于深化“放管服”改革推进政府职能转变的意见；(5) 2019年5月，XXX省人民政府办公厅关于切实做好各市州各部门政务服务平台(系统)与省级政务服务平台对接工作的通知(甘政办函201933号);(6) 2020年3月，XXX省人民政府办公厅关于印发XXX省2020年深化“放管服”改革优化营商环境工作要点的通知(甘政办发202020号)。第二章系统设计2.1. 总体架构以国办互联网+政务服务技术体系建设指南国办函2016108号文为指导思想，进行架构设计，由基础设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层、用户及服务层五个层次组成。2.1.1 .基础设施层基础设施包括网络、服务器、安全等

18、硬件基础设施，优先依托政务云平台进行集约化部署建设。网络方面，政务服务的预审、受理、审批、决定等原则上依托统一电子政务网络，政务服务的咨询、预约、申报、反馈等依托互联网。政务服务数据共享平台依托电子政务网络建设。2.1.2 .数据资源层数据资源层基于政务服务资源目录和数据交换，汇聚政务服务事项库、办件信息库、监管信息共享库、信用信息库等政务服务业务信息库，共享利用人口、法人、地理空间信息、电子证照等基础信息资源库，实现数据资源共建共享，共同构成政务服务数据共享平台，为政务服务提供统一的数据支撑。2.1.3 ,应用支撑层文件服务、工作流引擎、电子表单、消息服务等各种通用组件服务，也包括用户管理及

19、认证。2.1.4 .业务应用层业务应用包括政务服务管理平台和综合受理平台、办理平台、电子监察平台以及大数据平台。2.1.5 用户及服务层政务服务门户包括用户注册、事项发布、事项申请、办理互动、办件查询、服务评价等，自然人和法人可通过PC电脑、移动终端、实体大厅等多种渠道访问。2.2. .中台架构XXX市社保局“智慧社保”项目基于“厚中台、薄应用”规划理念，将多种不同业务所需要的公共能力抽象出来，沉淀在中台层，而将前端应用尽量做得轻巧、便捷,在新业务与新数据应用需求提出时，能基于厚中台提供的通用能力快速构建应用，大幅降低应用的开发成本。根据政务中台整体建设目标，以“小前台、大中台”的技术架构理念

20、，进行分层设计、逐层解耦，确保整体架构的高度可扩展性。系统采用先进的互联网主流技术架构，且已经在各行业经历过多年的实践检验。分层清晰、模块划分合理，能够适应后续部署弹性扩展、性能横向扩展、技术架构扩展、数据对接扩展、业务应用扩展等多层架构扩展的需要。在社保项目成功落地的同时，为后续的业务持续沉淀和快速响应构建一个分布式服务体系。基于XXX市社保局“智慧社保”项目建设需求构建的共享能力中心，它通过打破原来烟囱结构，沉淀业务共用能力，滋生新的业务，最终帮助所有业务创新的效率提升。2.3. 项目应用场景和业务逻辑2.3.1 ,互联网办理场景互联网办理场景，老百姓可以登录XXX市政务服务网，在政务服务

21、网进行实名注册后，选择某个事项，提交资料，进行业务办理，实现最多跑一次，例如，如下图所示：窗口业务办理场景窗口受理是政务大厅窗口人员受理本人权限范围内的服务事项，涵盖咨询、接件、受理、查询等业务环节，主要包括预审、叫号、接件、受理、补齐补正等功能，如下图所示。23.2.自助终端机办理场景群众在政务大厅，通过自助服务终端机进行缴费凭证、个人证明、单位证明、个人权益清单的查询和打印。2.4. 云资源的需求清单序号设备及软件名称参考配置数量部署区域1应用服务器8vCPU,32GB内存，IOOGB系统盘,500GB数据盘4核心业务区2数据库服务器8vCPU,32GB内存，IOoGB系统盘，2T数据盘2

22、核心业务区3备份服务器8vCPU,16GB内存，IOOGB系统盘,IOT数据盘1核心服务区第三章项目整体规划3.1. 政务中台的开发与部署31.1.政务中台概念政务中台是实现政务服务数字化转型的重要基础。将多种不同业务所需要的公共能力抽象出来，沉淀在中台层，而将前端应用尽量做得轻巧、便捷，在新业务与新数据应用需求提出时，能基于厚中台提供的通用能力快速构建应用，实现减负提速的目的。通过业务中台、数据中台双中台打造能力开放平台，完成政务服务数字化转型中架构搭建。中台的关键目标就是将资源和能力更好的以服务的方式输出，支持前台规模化、快速迭代的创新，进而更好地服务用户，使组织真正做到自身能力与用户需求

23、的持续对接。3.1.2.政务中台的意义中台可以实现各平台间的高效、高质量协同；中台避免了多业务、多部门并行中的资源浪费和重复建设；打通业务平台、梳理业务事项。实现政务服务数字化转型的中层架构搭建；实现全程电子监察、过程可溯、进度可查、过程可控、结果可查；实现在线服务，做到权力运作有序、有效、留痕；业务流程快速创建、办件内容快速分发。31.3.政务中台的技术架构政务中台技术架构，是在标准规范保障制度及网络安全保障制度之下，将总体业务流程分三层架构,其中:31.3.1.底层架构后台层后台层包括第三方业务系统及业务支撑系统，指各业务部门原有的业务系统以及业务运行支撑系统。3.1.3.2.中层架构-中

24、台层中台层主要包含业务中台数据中台双引擎，其中业务中台包含用户管理、事项管理、流程引擎、表单引擎等内容，数据中台包含全量数据库、主题数据库、数据应用（大厅、报表）等内容，双中台通过数据交换打造能力开放平台，实现前后台的互联互通，建立办事人员与办事部门之间的紧密联系。3.1.3.3.顶层架构-前台层前台层直接面向群众包含两部分内容，一部分为线下的入口，包含政务大厅、综合窗口、自助机等。第二部分为线上内容，包含政务服务网、门户网站、APP以及其他互联网入口。31.4.政务中台的功能政务中台功能总体上分为政务前端应用、政务后端管理、政务运营支撑系统三大部分。3.141.政务前端应用主要包含端以及展示

25、层。端是指与用户触达的终端，包含政务服务网，窗口，自助机，APP,公众号，小程序等等，展示层主要是为端的展示提供资源，组织页面，端和展示层统称为前端，主要负责和客户的交互体验。31.4.1.1.政务服务网的展示政务服务网作为政府运营的公共政务服务平台，是政府部门对外信息展示及业务办理的窗口，针对自然人和法人用户的不同应用需求，提供基于平台各支撑系统的原子服务，并聚合成相应的功能接口集，以支撑构建于平台基础上的各类应用，实现政务信息平台“统一门户”的建设目标。目前政务服务网绝大多数只是完成了政务服务的门户建设，针对具体业务办理的全流程都不完善，需要通过政务中台打通政务服务网，部门业务系统和用户之

26、间的关系，完成政务服务的全流程建设。服务事项全流程网上办理对接政务服务网的统一身份认证和事项库以及政务超市，为市民提供随时在线的政务业务入口。通过全平台的模式实现政务业务的网上办理，配合底层的用户注册、身份认证等数据服务，实现政务业务事项在线提交与办理。以国家发布的“互联网+政务服务”技术体系建设指南为指导，在互联网端面向公众和法人集中提供服务。包括以下内容：A事项信息展现提供信息类展示服务，包括办事公告、政策文件、相关服务信息等。利用内容管理和信息发布系统对事项信息编辑，按照平台统一的格式在服务门户上进行发布。事项信息展现包括办事指南各要素展现、业务表格空表下载、样表查看等。A事项查找提供“

27、场景式”事项查找栏目。根据事项的多个属性，从多个角度出发对事项进行分类，按照不同类别提供多维度、多层次的事项服务查询。用户可以通过不同事项属性，逐层缩小并细化事项范围，直到最后定位到具体事项。，办事指南提供事项办事指南栏目。办事指南是公众了解事项办理的重要参考，办事指南应保证：1、办事指南内容及格式应符合国家相关标准要求，内容齐全，办理说明准确、详实、易懂。2、事项名称及办事指南内容应与部门权力清单信息相一致，并且同一个事项的办理细节在不同地区可能存在差异，但是不能发生矛盾或冲突的情况。3、为便于公众更全面地了解事项的办理要求，办事指南可通过链接方式，提供更多内容的查看，比如：政策依据、申办表

28、格（表格下载、样表查看）、申报材料（样本查看）等。A服务评价建设服务评价栏目，通过后台的智能评价系统提供评价信息的采集和处理。3.14.1.2.政务大厅或者柜台窗口的展示政务大厅是政务服务进行过程中的主要服务场景，也是企业和老百姓现阶段最习惯的业务办理场所。目前提供的主要是业务咨询，窗口受理和窗口办理业务。业务咨询时，可以依据事项库中梳理的所有事项清单，给用户提供标准的业务问答，并且打印事项清单。窗口受理时，按照事项清单的要求，在政务中台的业务受理中心进行业务操作，包括确认身份，受理材料，收件和打印受理通知书，如果用户提交的材料清单不符合事项要求，则出具补齐补正通知书，在下一次用户补充材料办理

29、业务时，可以进行延续办理。业务办理主要是对于即办件的业务办理，一般来说都是比较简单的业务类型，比如修改信息等。对于不能窗口进行办理的，收件以后，推送至业务办理中心，由相关人员按照事项流程进行办理。如果政务中台和原有业务系统是打通的，就在政务中台进行业务办理，如果没有打通，则需要再原有业务系统进行业务办理。3141.21.自助终端机的展示自助终端机是政务大厅的一部分，具备办事指南、办事预约、办件查询等功能，支持身份证识别、二维码扫描、表格样本打印、申请材料上传等功能，实现自助申请服务的终端一体机，一般放置于实体大厅和便民服务点，通过与政务服务门户的对接实现自助政务服务。对接身份证读卡器，对接打印

30、机，实现自助查询、打印和部分业务提交。实现通过身份证查询，并打印带公章以及二维码的证明的功能；个人事项证明查询、打印。实现通过身份证查询个人事项证明，并打印带公章以及二维码的证明的功能；单位事项证明查询、打印实现单位经办人员通过身份证查询单位事项信息，并打印部分单位事项信息；部分业务的提交，比如修改个人信息，现场身份确认等。314.2.2.办事窗口智能化集成高拍仪/扫描仪：可将扫描材料压缩转换并自动上传到政务服务运行管理系统中，实现办件材料的电子化。应支持A3/A4大小材料上传，具备图片矫正、编辑等电子材料优化功能。身份证读卡器：可实现刷卡办件申请、获取办件数据、刷卡办件取证等功能，需支持读取

31、二代身份证照片信息功能。排队叫号系统：可支持刷卡快速打印号票，显示办理事项、排队人数等信息，支持窗口软件叫号集成功能，具备取号机缺纸自动预警功能。智能触摸终端：可提供大厅简介、组织架构、服务指南、办理流程、法律法规、公示公告等相关信息查询功能，可提供刷卡办件查询、办事评价功能。窗口显示屏：注明窗口的编号、实施机构名称、政务服务事项的名称、当前登录系统窗口人员姓名和工号、动态显示窗口排队信息、自动标识红旗窗口、先进个人等状态信息。自助服务终端：可提供办事指南、办事预约、办件查询等服务，支持身份证识别、二维码扫描、样本打印、申请材料扫描等功能。在实现线上线下集成化办理的同时，支持对部分政务服务事项

32、的全流程网上办理,实现申请、受理、审查、决定、送达等全流程网上运行，主要流程见下图。3.14.3.互联网的展示XXX市社保局政务服务在互联网端的展示，主要包括XXX市社保局自建的网站或者APP;XXX市政府统一运营的APP,比如“智慧XXX”；再就是微信、支付宝，钉钉等公共平台。通过XXX市社保局的APP以及支付宝、微信，钉钉实现普遍服务入口，建设面向用户的一站式“互联网+”公共服务平台，是在“政务中台”基础上实现的进一步的功能扩展和服务延伸，为实名注册用户提供政务服务，建设一个汇聚政务服务所有内容的“总入口”。面向企业、老百姓的一站式“互联网+”公共服务平台。旨在让老百姓少跑几个部门，少装几

33、个APP,少注册几个账号。首先要建立统一身份认证系统，统一身份认证体系的建立，方便市民的身份认证通过统一平台来开展，便于更好的开展便民服务,线上身份认证体系结合业务部门的线下认证方式进行身份验证，建立认证平台的后台认证的互认机制，市民可以经过一次认证实现政府办事的一次注册、跨部门使用。不需要在多个便民服务平台上进行多次注册，为后期接入大量的政务轻应用提供统一的认证机制。其次要对接事项，把政务中台的受理中心的页功能要对接到一站式“互联网+”公共服务平台，首先用户自助的业务办理过程。314.2.政务后端管理政务后端管理包含应用层与中台层，应用层：包含第三方接入网关和前端应用的后台，主要职责是通过组

34、装调用中台的服务，为端提供服务。中台层：作为中台架构业务能力的直接承载者，分为业务中台，数据中台两大部分，以及分别对其提供技术支撑的技术中台和大数据平台。业务中台和前端应用的数据通过实时数据同步的方式同步到数据中台，数据中台通过处理加工之后再提供对应接口给数据服务中心和前端应用进行调用，充分发挥大数据的业务价值。后端的架构采用分布式的微服务架构，微服务架构去中心化加强终端的特点，让服务在容灾上免去雪崩效应等容灾上的风险。同时，整体技术架构下具备易于扩展、组合、部署，可支持动态伸缩、精准监控，并且可以提供灰度发布等好处。通过各项基础中间件的能力，向应用层输送同步通信、异步通信、搜索引擎、分布式文

35、件存储、分布式数据库、分布式缓存等能力。政务中台能力和应用服务包括以下内容：31.4.2.1.综合受理中心综合受理中心，分为一窗受理中心和网上受理中心，实现政务服务事项的受理。314.211.窗口受理由大厅窗口受理人员使用，受理本人权限范围内的服务事项。涵盖咨询、接件、受理、查询等业务环节。主要包括接件、受理、补齐补正等功能。窗口受理是实体政务大厅窗口人员受理本人权限范围内的服务事项，涵盖咨询、接件、受理、查询等业务环节，主要包括预审、叫号、接件、受理、补齐补正等功能。预审：与互联网端进行对接，对公众在互联网提价预审材料进行审核和反馈。叫号：与实体大厅的智能排队叫号设备集成，提供每个窗口办事公

36、众的排队管理和叫号提醒。接件：与窗口智能设备集成，提供事项的受理服务。通过身份证进行办事人的身份确认，系统自动调取预审信息，证照材料自动关联电子证照库证照信息，新提交的材料通过高拍仪进行采集和上传。受理：完成事项登记后，窗口人员对事项进行业务审核，如材料齐备，资格符合申请条件，则进行受理。系统生成并打印带二维码的受理通知书，提交申请人保存。系统支持受理通知书的统一模板定制。补齐补正：如果申办人需材料补齐补正，办事人员在系统中记录材料的补齐补正情况，系统自动将信息编制成补齐补正通知书，提供打印。并作为补齐补正事项进行标记，待下次办理时调出。申办流程管理：通过事项定制开发平台实现申办事项的流程定制

37、。状态查询：用户可通过办理编号、身份证号、手机号等关键信息查询申办事项办理状态。申报提醒：提供办理状态和结果的提醒，包括站内消息、手机、邮箱。申办办件统计：对事项申报情况按月、周、日或某时间段进行统计。对办结申报件按月、周、日或某时间段进行统计。与用户服务与管理系统对接，实现用户数据的同步。31421.2.政务网受理政务网受理指的是自然人或法人登录政务服务网，在线办理政务服务事项，进行在线评价功能；受理人员登录网上受理平台后，进行原件预审、受理和补齐补正的操作。3.142.2.综合办理中心综合办理中心主要实现与具体业务经办系统对接，实现对政务服务事项的综合办理。业务办理人员，登录综合办理中心后

38、，可以直接在办理中心进行各种事项的办理,需要由业务系统办理的，通过接口进行数据的读写，无需进入相应业务系统。对于有独立业务办理系统的政务服务实施机构，通过数据交换，向业务办理系统推送申请表、附件材料、受理信息，并从业务办理系统获取过程信息、审批结果、电子证照。对于没有独立业务办理系统的实施机构，可直接在政务中台业务办理系统中完成事项内部审批环节，内部审批包括业务审批、特别处置、内部监察等功能。【业务审批】实现部门内部办理，包括审查、决定、送达等通用审批环节，应支持部门自定义审批流程。【特别处置】特别处置主要包括事项挂起、异常中止、申请延时等。在听证、实地核查等特殊情况时作暂停处理，并告知申请人

39、，事项挂起后，事项办理时效将停止计时。由于事项特殊原因需要延时的办件，应申请延时，延时申请审核通过后，该事项监察点时限也将自动延时。对于办件过程中中止的，需要发起中止程序，提交中止原因。【内部监察】对部门内部事项审批办理进行跟踪、监控。具有监察权限的政务服务实施机构人员可以对审批的过程进行监控，提供预警提醒功能。314.23.电子监察平台电子监察平台是对政务服务事项运行全过程进行网上监察，涵盖事前、事中、事后过程，是支撑政务服务事项公开透明运行的保障。电子监察管理功能包括监察规则设置、运行监察、效能管理、统计分析、监察日志和监察大屏。314.23.1.运行监察运行监察包括实时监控、预警纠错、督

40、查督办、大数据监察。314232.效能管理效能管理可根据绩效考核管理办法进行设置，量化考核标准，自动对各部门、各岗位的办事效能进行打分、考核和分析。绩效考核包括考核规则设置、效能评估、申诉管理、数据上报等。3.1.4.233.统计分析支持灵活的查询统计设置，可按地区、时间段、部门、事项类型等进行设置，自动生成办件统计、满意度统计、部门办件汇总、办理事项汇总统计、办理时效统计、部门时效统计、异常数据统计、咨询问题汇总统计等数据统计报表，支持在线打印、电子表格导出功能。应支持用图表的方式直观展现整体情况，包括各部门办件量、平均用时、办件满意度、异常办件等。3.1.423.4.监察日志可对办件情况、

41、办结情况及督办情况等方面的网上运行数据自动采集，定量分析形成日志记录。314235.监察大屏通过大屏动态展示时效异常监控、流程异常监控、内容异常监控、人员统计、办理数量汇总、受理实时监控、办理实时监控、预警纠错、受理效能统计、办理效能统计、个人效能评估、科室效能评估功能。3.1 424.综合评价中心综合评价中心是指在业务办理过程中，由用户对于业务办理过程中的相关评价。包括窗口评价，网上评价和事项评价；评价数据要和政府的“好差评”系统进行对接,便于政府掌握用户满意度等数据。31424.1.服务评价XXX市政务服务网提供用户评价服务功能，用户登录后即可享受对个人已办办件的评价服务。为便于核实与回访

42、，系统提供评价限制功能，来限制重复评价，实现一个IR一个账号只能评价一次。评价指标分为五级，包括：非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意，分别对应5分、4分、3分、2分、1分的分值。当用户选择的是不满意和非常不满意两项时，可填写不满意的具体内容，以便于监察人员分类交办处理和反馈结果。网上办事评价系统和窗口评价系统都是是用户针对其网上办理的事项的去现场次数满意度、办事效率及服务质量等各项指标做出的评价。系统分为前台评价和后台评价管理两个部分，前台又可分为事项评价和查看评价两个功能。事项办结后，用户可在网站办事进度查询或者登录XXX市政务服务网在用户中心我的评价中对事项进行评价，如果评价有文

43、字内容，需要管理员审核通过后才可以在前台查看评价页面显示出来。3142.4.2.事项评分管理3142.4.2.1.评价指标管理针对每一个事项的办事指南详细度，示例表完整度，网上办理程度，到现场次数等，进行指标的量化，形成一至五星和百分制的评定体系。系统可提供该体系的定制和管理功能。3.1.4242.2.动态统计动态统计允许用户自定义或者根据预先定义的评价指标及分析模型，设置统计维度与统计条件，动态生成统计结果报告。根据业务需求，用户可以自定义统计模型、统计维度、统计条件，设置统计结果内容与格式。系统可按满意度统计、按单位统计、按超期天数统计按处理人统计、按提交对象统计、按字典项统计等多途径多角

44、度统计功能，并支持高级统计功能。(1)按满意度统计系统可针对各部门受理的各条办件的满意度评价进行总体的统计，政府相关监管部门可通过满意度统计的数据掌握和督促各办件办理人员的工作效率及工作认可度。(2)按单位统计系统可根据各不同部门机构实现对各业务办件的办理数进行统计。(3)按超期天数统计模式系统可对在规定的办理期限内未能完成办理的办件进行详细的统计。以便于政府相关监管部门督促和考核相关办理人员。(4)按处理人统计模式系统可实现按办件处理人对相关办件的办件总数、已回复、未回复、回复率以及按时回复数和按时回复数的统计功能。(5)按提交对象统计模式系统可根据用户提交的对象(公安厅、司法厅、质监局等)

45、进行统计。(6)按字典类型统计模式按办件类型可分为投诉举报、在线咨询以及提交办件的外网用户性别、学历、证件等多种字典类型，系统可实现对其办件的结果通过办件总数、已办数、未办数以及已办率等进行统计。并可生成列表进行数据导出。314.2.42.3.报表输出用户在预先设置好的统计模型基础上，设置统计维度、设置统计条件，执行报表统计，并在允许用户调整报表结果内容与显示格式。常用报表的基础是已设置好的统计模型，生成的报表带有一定的格式，已设置了必要的条件，用户可以按照需求进行调整。3.1.4.24.2.4.报表查询系统提供报表浏览、下载和打印的功能，供相关领导和授权用户查询查阅已经发布的报表结果。314

46、.24.3.用户评价管理A评价审核评价审核主要是对评价的文字内容审核，没有文字内容的评价默认审核通过。由各单位管理员对本单位的事项评价内容审核。撤审：已审核的评价内容，可以通过“撤审”进行回退操作，评价没有文字内容的不能进行撤审，撤审不可用。回复功能是管理员对用户评价内容的答复。A参数设置指标名称指标星级说明去现场次数满意度您对到现场次数的满意度。办事指南符合度实际办事的材料要求和流程与公开的办事指南的符合度。办事效率实际办结时间与承诺时间的符合度。服务质量对在线咨询、网上值班、现场办理、电话咨询等服务质量进行评价。网上体验对网上办事的体验进行评价。用户评价指标由系统管理员进行维护，主要包括新增、修改、删除等功能。3.1.4.2.5.综合管理中心综合管理中心是政务中台的服务支撑和管控平台，包含应用层与中台层，应用层:受理中心，办理中心，评价中心和电子监察中心。也包含第三方接入网关和前端应用的后台，主要职责是通过组装调用中台的服务，为前端提供服务。中台层：作为中台架构业务能力的直接承载者，分为业务中台，数据中台两大部分，以及分别对其提供技术支撑的技术中台和大数据平台。业务中台和前端应用的数据通过实时数据同步的方式同步到数据中台，数据中台通过处理加工之后再提供对应接口给数据服务中心和前端应用进行调用，充分发挥大数据的