某花园小区物业管理方案.docx
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1、某花园小区物业管理方案第一章对现时管理工作的意见及接管后的改善建议第一节调研“某某花园”是位于XX市区的高尚纯住宅小区,公元1994建成使用,是在国内较早采用围合式格局、人车分流的小型国际化住宅小区(其中近一半为外籍人士)。物业管理系由中港合资的XX市物业管理公司进行。为使“某某花园”小区的物业管理工作水准真正达标、上档次,充分满足业主、使用者的服务需求,S物业管理公司在开展了多次实地调研及专业分析上,针对“某某花园”物业管理的各个要素,了解其具有的各项特点以及物业管理工作的难点和重点,确立了的整体构想和管理策划思路。经调研和分析S物业管理公司认为现时“X小区”之物业管理工作主要存在:“一个根
2、本矛盾,两个意识被动,三个服务漏项“。利益的根本矛盾:现时物业管理机构在管理酬金收取依据上采用典型之香港物业管理有关依据,酬金收取标准按管理服务之物业总支出之比例收取。在国内相关法规缺乏及业主维护权益意识薄弱时,在利益驱动之下,势必造成管理开支增大,形成与业主利益的矛盾。物业保值、增值意识被动:物业的保值和升值是业主投资的一个主要因素了。某某花园小区乃94年投入使用,现时在环境、设施及物业形象之面貌显示物业管理机构处于较被动状态,未有体现从专业物业管理角度向业主提供服务之意识。物业管理服务意识被动:现时“某某花园”物业管理机构提供之服务内容主要仍为保安、清洁、维修等被动型公共地方工作,与现时不
3、断提升之业主、使用者需求不相匹配。物业形象服务缺乏:物业形象是物业价值的体现,物业价值是业主的利益。私人个性服务缺乏:在高尚住宅,物业使用者的需求在不断提升,也同时各有不同。物业管理服务应提供和满足物业使用者的不同需要。沟通服务缺乏:物业管理是业主与物业管理机构委托合同的行为,相互沟通是委托合同进行的重要因素,缺乏沟通将影响服务质量。第二节管理服务思路现代人经过努力,在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面,有了更高的要求。我们考虑到在“某某花园”小区的业主使用者都是经济富裕的境内外企业家、外企高级管理人士和外籍人士。业主组成整体素质高,对物业管理服务工作的要求也高,一般层
4、次上的物业管理服务工作很难让业主满意。“某某花园”小区围合式建筑,营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境;加之人车分流的整体规划,营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求,我们将在为“某某花园”小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位,服务内容全面化,保证物业管理服务质量”。以达到我们物业管理的目标:“通过自己的有效服务,提高物业的使用效率和经济效益,促使物业的保值和增值,构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。第三节物业管理改进工作为显现出物业管理的四大功能:“管理功能、维护
5、功能、服务功能、经纪功能”。S物业管理公司将在“某某花园”小区的物业管理服务过程中突出体现:1、管理酬金定额收取,彻底照顾业主利益。物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩,以定额形式收取,以国家统计部门物价指数调整的原则。从根本上为业主利益考虑,以增强业主与委托管理机构的相互信任,全力为小区业主、使用者服务。2、制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。业主的需求乃依据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差异,我们将应不同的业主、使用者的需求,根据调研及专业经验,为“某某花园”小区的业主、使用者提供个性化的物业管理服务,满足各种层面的需求,同时也是提升物业价
6、值之亮点。3、引入住区形象设计与建设概念,提升物业公司的形象。社区形象设计与建设(DlS)既是社区的“美容术”,更是社区的“健身法”,已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样,成为构成社区发展的要素之一,同时,具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。4、提供物业租赁服务,满足业主需求。经过我们的调研,“某某花园”的使用者多为租户,租金是业主利益的体现,为满足业主的利益,小区物业管理机构将应用S物业管理公司的专业技术和社会影响,开展物业租赁推广服务项目。5、创造静态管理服务,提升管理层次。为适应“某某花园”国际化人士居住的要求,对小区内全面建立标识导视系统(VI),所有文字性标识统一制作中英
7、文对照双语牌,以静态形式表达管理服务,有效解决管理沟通,减少管理人力成本,体现“某某花园”做为国际化人居环境,提升小区层次。6、开通渠道,保障有效沟通。“某某花园”物业管理处及S物业管理公司将运用业户信箱、热线电话、E-MIAL、英特网等多种渠道,开展座谈、家访等多种形式,与业主、使用者保持沟通,以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。7、实行物业管理报告制度,提倡工作透明化“某某花园”小区物业管理处将实行“管理报告”制度,每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开,供全体业主、使用者监督,征求各方意见和建议,加强相互沟通。8、实施“温馨家
8、园计划”,增加居民归属感。充分利用“某某花园”的高级会所,将部分内容以成本价向居民开放,吸引居民更多的参加会所活动,让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样的社区活动,加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的沟通。增加居民归属感,提升小区物业价值。9、倡导“邻居守望”,加强居民自治意识。在发达国家住宅区,为了提高安全度,特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗,而且要注意邻居住户的安全,特别是在邻居出门在外的时候,要主动帮助“守望”,并在小区内设有若干“邻居守望”广告牌。这种作法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在“某某花园”借鉴这种富有实效的措施。
9、10、加强各方沟通,保障专业服务。信息沟通,以掌握最新的管理服务技术和政策,以便服务工作到位。第二章物业管理服务承诺为了将某某花园建设成为一流的文明住宅小区,在依照某某花园小区物业管理委员会的某某花园小区物业管理内容有关招标书,同时参照中华人民共和国建设部全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准结合S公司“以家为本,服务社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“规范化服务”为指导方针对某某花园物业管理事项进行量化,S物业管理公司在某某花园进行之物业管理项目及措施承诺如下:特别承诺:物业管理公司承诺一年内将某某花园创建成XX市物业管理优秀住宅区、两年内达到省和全国物业管理优秀住宅区标准,以国家权威机
10、构的认可来检验本公司的服务水准,同时提升某某花园的社会知名度。如未达到服务标准,S物业管理公司将某某花园小区的管理酬金的30%作为罚金与每年管理人酬金中扣除。序号指标名称国标投标指标测算依据主要措施1公共场所设施保洁率98%安排、实践保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计又100%L保洁员岗位明确,责任质量要求细致严格;2.每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间;3.管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生,逐渐培养良好情操,形成某某花园重要特色之一。2清洁保洁率99%-100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据L保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;2
11、.保洁员上门收集垃圾,以主动服务提示住户热爱环境卫生;3.保洁监督机制健全。3绿化完好率95%-98%完好绿地/总绿化面积XIoO%1.绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度;2.治安管理员负责环境保护、日常监督工作,静态措施提示住户爱护环境;3.主管人员及时发现绿化问题;4.发动住户热爱绿地,主动保护绿地,提合理建议,并参与管理。4火灾发生率l%o(年)0.5%o(年)发生火灾户数/住宅区总户数100%1.多种途径宣传消防安全;2.培训一批有较好素质和经验的巡查人员,及时发现火灾隐患;3.管理到位,合理使用设施、设备等;4.分区分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。信息沟通,以掌握最新的管
12、理服务技术和政策,以便服务工作到位。第二章物业管理服务承诺为了将某某花园建设成为一流的文明住宅小区,在依照某某花园小区物业管理委员会的某某花园小区物业管理内容有关招标书,同时参照中华人民共和国建设部全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准结合S公司“以家为本,服务社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“规范化服务”为指导方针对某某花园物业管理事项进行量化,S物业管理公司在某某花园进行之物业管理项目及措施承诺如下:特别承诺:物业管理公司承诺一年内将某某花园创建成XX市物业管理优秀住宅区、两年内达到省和全国物业管理优秀住宅区标准,以国家权威机构的认可来检验本公司的服务水准,同时提升某某花园的社会知名
13、度。如未达到服务标准,S物业管理公司将某某花园小区的管理酬金的30%作为罚金与每年管理人酬金中扣除。序号指标名称国标投标指标测算依据主要措施1公共场所设施保洁率98%安排、实践保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计又100%L保洁员岗位明确,责任质量要求细致严格;2.每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间;3.管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生,逐渐培养良好情操,形成某某花园重要特色之一。2清洁保洁率99%-100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据L保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;2.保洁员上门收集垃圾,以主动服务提示住户热爱环境卫生;3.
14、保洁监督机制健全。3绿化完好率95%-98%完好绿地/总绿化面积XIoO%1.绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度;2.治安管理员负责环境保护、日常监督工作,静态措施提示住户爱护环境;3.主管人员及时发现绿化问题;4.发动住户热爱绿地,主动保护绿地,提合理建议,并参与管理。4火灾发生率l%o(年)0.5%o(年)发生火灾户数/住宅区总户数100%1.多种途径宣传消防安全;2.培训一批有较好素质和经验的巡查人员,及时发现火灾隐患;3.管理到位,合理使用设施、设备等;4.分区分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。率责的消防设备总数XIOO%防设施、设备完好无损、正常使用。16大型及重要机电设备
15、完好率99%完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计又100%1.建立严格的设备管理及日常运行操作规程;2.重要设备责任到人;3.认真进行日运行记录和检查;4.每月进行一次二保;5.每半年进行一次大保;6.加强技术人员专业技能培训,减少安全隐患。17维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次XlO0%1.建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;2.拥有一批有较高技术水准的维修队伍。18住户有效投诉率2%。(年)1%。年以下有效投诉/投诉总计XloO%1.做好各项管理工作,创建优美、完善的社区;2.提高员工素质,强化服务意识;3.发生问题,及时处理,为住户排忧解难;4.做
16、好解释工作,与回访制度落实O处理率95%-100%处理的有效投诉/有效投诉100%19维修服务回访率95%-98%维修回访次数/维修服务次数100%1.建立健全回访制度;2.做好维修、回访记录;3.加强维修队伍服务意识。20房屋外观统一整洁率100%统一整洁房屋外观面积/房屋外观总面积XlO0%1.严格住户装修审批手续,杜绝违章装修于事前;2.加强装修巡查制度,每天巡查一次,询问工程进度有否增加施工项目,及时整改;3.竣工验收细致有重点,确保外观统一整洁,不损害房屋安全;4.屋村事务助理加强巡视,发现房屋损坏、不洁,立即处理。21违章发生率1%O-0.5%0违章项目/发生项目总计XlOo%1.
17、建立巡视制度,跟踪管理,及时发现并加大处理力度;2.强化宣传教育意识,把有关管理制度贯彻到每个人的行动中,依法管理。违章处理率95%-100%处理违章项目/违章目总计100%22管理费收缴率98%以上99%以上管理费实际收缴额/管理费应计收缴额Xlo0%LIO0%办理各种费用银行托收;2.及时提示住户欠款;3.屋村事务助理及时上门提示按时交纳管理费。23居民对物业管理满意率95%-99%(对管理满意户数+基本满意户数)/参加业主评议户数Xlo0%L科学的住宅管理手段与温馨服务相结合,编识无漏洞的管理网络;2.加强重点业主的走访,重点解决问题;3.以优良的敬业精神不断改善工作,赢得业主的支持。第
18、三章某某花园物业管理人力资源保障随着管理方式、管理手段的现代化,物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化,管理层和操作层人员比例缩小(比例为1:1),管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此,S物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础,确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准,严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过外语、计算机和智能化考核,学历上要求达到大专以上水平,工程技术岗位引进专业人才。人才来源上我们以内部选送为主,并高标准外聘专业人员,保证管理队伍的高素质和高水平。针对某某花园小区国际化特性,我们要求事务
19、管理人员必须是一专多能,实行一岗多职,真正体现管理职能的“三合一”(事务、保安、日常服务)。在管理队伍建设上,我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式,运用激励机制,充分调动全体员工的工作积极性,严格考核,并实行10%的年淘汰率,确保管理目标得以实现。第一节某某花园管理机构1、某某花园管理处人员架构(省略)注:某某花园管理处人员合计33人2、管理处机构图说明:1)组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。2)管理处内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。管理处设一名经理助理,负责行政部,协调各部门工作。物业经理至各部主任属于管理层,下设各部为操作层
20、。3)综合部负责后勤、人事、财务及社区文化等事务,物业部负责小区治安、交通、消防、环保、社区卫生和绿化服务及其它物业管理事务管理,工程部负责设备维修、养护及便民维修,会所部负责某某花园小区会所、小区巴士及提供“酒店式家居服务”等便民服务。4)人员素质上要求一专多能,员工起点要高,拥有专业的物业管理知识,会计算机、懂外语,提倡“高门槛进、高门槛出“,所有员工既是自己所在岗位的专家里手,同时又是其它岗位的多面手。3、内部运作系统管理处在内部管理上,采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法,即注重封闭性,这样才能形成有效的管理运作,否则,如果管理系统内的结构、联系松散,没有一定的控制,
21、那么内部管理必定是无效的,这种封闭管理回路如图所示:指挥机构策划机构指令执行机构(经理)(经理助理)(各主管、专业人员)监督机构(经理)反馈渠道(管理处内部运作示意图)在具体运作中,管理处经理是日常工作的指挥者,同时又是监督检查者,各项指令下达后,策划、安排和执行机构即开始运作,执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构,供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中,经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题,并加以纠正,做到有布署、有检查、有总结,从而保证了管理的有效性。在上述过程中,最重要就是反馈渠道这一环节,这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面,主要是严格按照IS09001国际质量保证体
22、系进行的控制方式,比如,在对住户方面,我们有与业主沟通的程序,其中规定管理处每半年至少召开一次顾客恳谈会,了解管理服务中存在的问题及业主之间的需求。每年公司管理技术部要对业主进行一次意见调查,并发放业主意见调查表,回收后由公司总经理亲自拜读,并给予回复,这样便于公司在做经营管理决策时,随时了解公司服务现状及业主满意程度。在对外服务的控制上,我们制定了不合格服务的识别及处理程序并填写不合格报告,同时,依照纠正和预防措施实施程序加以改善,还制定了保安员巡查制度,及时发现问题并解决问题。管理处亦建立了对顾客的回访制度,不定期对顾客回访,以对照检查管理服务工作,安装在小区内的由经理直接掌握的“经理意见
23、箱”,随时征集顾客对服务工作的意见,并使信息的真实性和及时性得到保证。在内部管理上,管理处有定期与不定期的各种会议,比如每周一次的主管人员例会;每周五的各班组班务会;每月一次的管理处经理会议等等,会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。我们将要求每位员工都是信息收集员,无论是住户的要求希望,还是区内各类动态现象的出现;无论是员工情绪的细小变化,还是物业设备的异常反应等等,凡是对管理质量产生影响的,在自己职权和能力范围内解决不了的,都将作为信息及时反映给主管或经理,以便及时作出处理,并记录存盘。第二节人员管理人才是组织机构最宝贵的资产。企业只有管好人,才能管好事。所以从这层意义上来
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