汽车自驾游区域服务中心建设与管理规范.docx

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1、汽车自驾游区域服务中心建设与管理规范1 .范围本标准规定了汽车自驾游区域服务中心的术语和定义、选址与布局，房车及露营营地、停车场、加油站、汽车维修租赁、旅游咨询服务及网站、住宿、餐饮购物、环保及电力照明、休闲娱乐、安保应急方面的建设设施要求和服务规范，以及投诉和反馈、安全和应急方面的管理规范。本标准适用于某某省境内的汽车自驾游区域服务中心。2 .规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894-2008安全标志及其使用导则GB3095-2012环境空气质量标准G

2、B5749生活饮用水卫生标准GB5768.3-2009道路交通标志和标线第3部分:道路交通标线GB5768.2-2009道路交通标志和标线第2部分:道路交通标志GB8408-2008游乐设施安全规范GB8978-2002污水综合排放标准GB9663旅游业卫生标准GB9664-1996文化娱乐场所卫生标准GB9665-1996公共浴室卫生标准GB13495消防安全标志GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB17498.1-2008固定式健身器材第1部分：通用安全要求和试验方法GB19272-2003健身器材室外健身器材的安全通用要求GB20952-2007加油站

3、大气污染物排放标准GB26877汽车维修业水污染物排放标准GB50013-2006室外给水设计规范GB50014-2006室外排水设计规范GB50016-2006建筑设计防火规范GB50034-2004建筑照明设计标准GB50057-2010建筑物防雷设计规范GB50067-97汽车库、修车库、停车场设计防火规范GB50118民用建筑隔声设计规范GB50156-2012汽车加油加气站设计与施工规范GB50325民用建筑工程室内环境污染控制规范GB50461-2008石油化工静设备安装工程施工质量脸收规范GB123495-1992消防安全标志GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号

4、第1部分：通用符号GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T10001.4-2009标志用公共信息图形符号第4部分:运动健身符号GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T16767-2010游乐园（场）服务质量GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求GB/T17217-1998城市公共厕所卫生标准GB/T18971-2003旅游规划通则GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T22550-2008旅居车

5、辆术语及其定义LB/T002-1995旅游汽车服务质量SB/T10189酒家（饭庄）服务规范CECS108-2000公共浴室给水排水设计规程CJJ14-2005城市公共厕所设计标准CJ164-2002节水型生活用水器具DLT375-2010户外配电箱通用技术条件JGJ49-88综合医院建筑设计规范JGJ50-2001城市道路和建筑物无障碍设计规范JGJ62-90旅馆建筑设计规范JGJ64-89饮食建筑设计规范JGJ50015-2003建筑给水排水设计规范JTGD40-2003公路水泥混凝土路面设计规范JTGD80-2006高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范JT/T509-2004轿车车身维

6、修技术要求HJ/T431-2008储油库、加油站大气污染治理项目验收检测技术规范3 .术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1汽车自驾游Self-drivingTravel自助旅游的一种类型，主要是指旅游者自己选择交通工具，自己驾驶或乘坐非营运车辆自主进行旅游的活动。3.2汽车露营地VehicleCampsite为露营者提供汽车(包括房车)停靠及住宿、餐饮、购物等基本生活服务以及游览、娱乐等多种休闲服务的场所。3.3房车：ReCreationalVehicle(RV)又称旅居车，是一种配备卧室、起居室、卫生间、厨具等生活设施的乘用车，包括自行式旅居车和旅居挂车。自行式旅居车是指满足建筑要求

7、和道路车辆使用要求、且能够自我驱动行驶的旅居车；旅居挂车是指满足建筑要求和道路车辆使用要求、且需要牵引行驶的旅居车。3.4汽车营位CampingPitch指露营者在汽车营地内扎营的独立空间。汽车营地内的营位包括两种：帐篷营位和旅居车营位。帐篷营位是为汽车帐篷露营者提供的营位；旅居车营位是指能够满足旅居车露营者水、电等旅居车接口接驳停宿的营位。3.5汽车自驾游区域服务中心RegionalServiceCenterofSelf-drivingTravel指依托交通干线，在风景优美之地开设，是一个面向自驾旅游者、针对某一旅游区域（地市级旅游目的地）而设置的大型综合服务提供系统，可以为自驾车等汽车旅游

8、爱好者和其它露营者提供自助或半自助服务，主要包括游览、住宿、餐饮、娱乐、购物、租赁、信息咨询、各类休闲娱乐活动、金融保险业务、汽车保养与维修等服务项目。4.选址与布局4.1 中心选址4.1.1 应符合国家相关法律法规要求，符合所在地域城乡的总体规划。4.1.2 应避开可能发生滑坡、泥石流、塌方等地质灾害和有积水、洪水淹没威胁的地段。4.1.3 应选择空气和水土无污染、无强电磁辐射，不得靠近矿区、化工厂等各类污染源，与污染源应设置足够的防护距离，也不得设立在生态保护及生态脆弱区内。4.1.4 宜选择在距离客流量较大旅游目的地较近的位置和旅游目的地及周边适合建设汽车自驾游区域服务中心的区域。4.1

9、.5 选址地形地貌平整易布局，交通便利的场地，与汽车自驾游区域服务中心连接的道路，应有通畅的国道、省道或国家二级以上公路。4.1.6 1.6在距50万人口城市150Knl范围内，国家级旅游景点景区150Km内、交通流量大、重要度高的道路或枢纽附近，宜设立汽车自驾游区域服务中心。4.1.7 1.7选址周边30Km范围内，应具有能够为汽车自驾游活动提供必要的救助条件与保障设施。4.2 设置要求4.2.1应将房车及露营营地、汽车服务设施、旅游服务设施、生活服务设施、休闲娱乐设施、安保医疗设施等合理布局。4.2.2宜靠近城镇，但应与周围村庄有效隔离，并应具有水源、电源、通信、消防疏散及排污等建设基础条

10、件,水源应充足，宜优先使用自来水,饮用水符合国家标准。4.2.3内部交通主干线与各功能区应紧密联系，停车场与其他功能区建筑之间的设计应通畅，内部道路交通组织设计应方便、快捷、安全、畅通。4.2.4周边应具有符合国家等级公路标准和符合交通安全法规规定的道路交通安全设施，基地及其周边的道路交通安全管理应符合国家交通部及公安部的有关规定，并规范达标。4 .2.5通向中心的各主要公路上，应有明显规范的道路指示牌；在靠近交叉路口的地方，也应设有明显规范的道路指示牌。5 .2.6在中心内部及外部道路适当位置应设置交通提醒及导向标志，内部的相应位置还应设施交通全景图。6 .2.7应根据需要合理布局公共厕所,

11、公共厕所内的设施应符合CJJ14-2005的要求，其中在靠近停车场位置宜设置大型公厕。7 .2.8内部应合理布局设置照明设施、监控设施及安保设施，宜将指示牌、道路标线等安全系统纳入设计范畴,在建设期统一实施。8 .2.9在设置时，应以人为本，充分考虑自驾游线路和活动安排的科学性和合理性，以及自驾车出游者在观光、休闲、度假、娱乐、购物等方面的多种需求。9 .2.10废气、废水、废渣、噪音应符合GB8978-2002xGB20952-2007等有关标准及中心所在地环境功能区划规定应达到的环境空气、地表水、地下水、环境噪声质量的有关标准。4.2.11宜建设网站用于形象宣传、信息查询、服务预订等。43

12、发展规划4.3.1应有当前基地建设的整体发展规划和未来5-10年的发展规划。4.3.2相关基础设施的建设及用地规划等应预留未来发展所需空间并应有必要的安排。4.3.3规划与建设中的土地使用权、产权等应清晰、明确、无误，规划方案与设施建设的相关文件应经过当地相关主管部门审查及批准，并报全国汽车自驾游管理办公室备案。4.3.4设施规划在满足旅游、休闲、度假、娱乐需要的同时，还需考虑自驾游需求发展的配套服务设施的同步发展。5.设施与设备5.1房车及露营营地5.1.1.1应建设专门的汽车营位区，并根据市场情况及发展规划建设足够数量的汽车营位,房车及露营营地和外界之间应设有围墙。5.L1.2各营位地面应

13、平整、排水良好，每个营位应明显分开，且有唯一编号。5.1.1.3营位给水工程应符合GB50013-2006的要求，排水工程应符合GB50014-20065.L1.4营位应提供电源，户外电源箱应符合DLT375-2010的要求。5.1.1.5营位区建议配置无线网络基站，信号覆盖所有营位。5.1.1.6帐篷营位面积应不小于50i2,内宜配置小型客车停车位、绿地、洗碗池、户外电源箱、户外餐桌椅和垃圾桶。5.1.1.7帐篷营位中配置的小型客车停车位尺寸应符合车身要求。5.1.1.8旅居车营位面积应不小于80m2,并配置旅居车停车位。5.1.1.9旅居车营位宜配置给排水装置、户外电源箱、电视和网络接口、

14、户外餐桌椅、绿地、垃圾桶。5.1.1.10旅居车营位的供水接口应采用适合旅居车使用快装水龙头并配置一个排水口,排水口应配置顶盖。5.1.1.11营位区应至少100nI配置1个垃圾桶。5.1.2营地配套要求5.1.2.1营地区配置的基本设施应包括：公共厕所、公共浴室、盥洗室、洗衣房等。5.1.2.2汽车营地的配套设施到每个帐篷营位的距离最近不应少于10m,最远不应超过150m。5.1.2.3公共厕所厕位数应符合市场及规划需求。5.1.2.4公共厕所设施应符合CJJ14-2005的要求，公共厕所卫生应符合GB/T17217-1998的要求。5.1.2.5公共浴室内宜配置单独的淋浴间，淋浴间之间应用

15、隔板分开，淋浴间数应符合市场及未来规划需求。5.1.2.6公共浴室给排水设计应符合CECS108-2000的要求；公共浴室卫生应符合GB96651996的要求。5.1.2.7盥洗室应配置洗脸盆（或盥洗槽）、冷热水龙头、镜子、吹风机、电源插座和衣帽钩等设施。5.1.2.8残疾人无障碍设施应符合JGJ50-2001的要求，其中残疾人卫生间应是一个独立的房间，内宜配置盆浴或淋浴、坐便器及抓杆等。5.1.2.9洗衣房内宜配置洗衣机、烘干机、不锈钢水池、熨衣板、熨斗等设施。5.2汽车服务设施5.2.1 停车场5.2.1.1汽车自驾游区域服务中心的应建有条件良好、管理到位的大型停车场（100车位以上）。5

16、.2.1,2停车场应设进出口和门卫，门宜采用智能门禁系统用于车辆通过和检验。5.2.1,3停车场应在进出口处建设专门的值班室并有保安值管，指导车辆安全停放和离场。5.2.1.4停车场地面宜铺设草皮或做硬化处理。5.2.1.5停车场照明设施应保持完好,场内不得留有明显的盲区和死角。5.2.2加油站5.2.2.1宜根据需求和发展规划建设中小型加油站。5.2.2.2加油站应建设值班室。5.2.2.3加油站的设计应符合GB50156-2012和GB50461-2008的有关规定。5.2.2.4加油站宜设置在场区出口处，且出口宽度应适当增加，于加油站侧边设非加油通道，四周环形路贯通，且应按规范要求与周围

17、建筑保持足够的安全距离。5.2.2.5加油站卸油、储油、加油污染源环保设施应符合GB20952-2007附录B和HJ/T431-2008中的有关规定。5.2.3汽车维修及租赁5.2.3.1应在停车场附近区域建立一定规模的汽车维修中心。5.2.3.2汽车维修中心应有的基本设施包括：汽车修理间、机工间、充电间、带卫生间的休息室、材料库等组成。5.2.3.3汽车维修间面积大小应考虑汽车、房车、旅居车等车辆的占地尺寸修建，其余房间按修理工作量和设备条件而定。5.2.3.4修理间内应设检修坑及洗涤盆。5.2.3.5修理间应设三相电、给排水和消防设施,排水应设隔油池。5.2.3.6汽车维修中心宜建设洗车间

18、，并配备洗车设施。5.2.3.7宜建设汽车租赁中心,或者就近提供汽车租赁代理服务。5.2.3.8应使用符合国家规定的车辆和服务设施，车辆证照齐全且外观完好、功能正常。5.3旅游服务设施5.31旅游信息咨询中心5.3.1.1应建设旅游信息咨询中心，配备电脑、电话、传真机、打印机等办公设备,应开通24小时旅游咨询热线电话。5.3.1.2应设展示宣传设备，包括资料展示台、架，并对资料分类摆放。5.3.1,3可视情况配备展示地方特色产品和纪念品的展示架。5.3. 1.4应免费提供城市主要旅游景区、街区等地方的旅游交通图和导向标识。5.3.2 旅游信息服务网站5.3.3 .1宜建立旅游信息服务网站，并由

19、专业人员管理。5.3.2.2应提供旅游交通、景区、酒店、餐饮、购物、娱乐等相关旅游活动信息；提供中文、英语及其他语种等浏览服务。5.3.2,3宜提供旅游景区、住宿、餐饮、交通、娱乐等相关旅游活动预约、预定等服务O5.3.2.4应发布旅游服务质量信息、假日旅游市场供需信息、旅游气象服务信息、旅游目的地安全风险信息提示等旅游重要信息。5.3.2.5数据资料应体现及时性、权威性、全面性。54生活服务设施5.4.1住宿设施5.4.1.1应建设一定规模、有良好接待条件的客房，客房的设计应符合JGJ62-90的规定。5.4.1.2客房的数量和规模，应参考市场调研及市场预测的数据确定,满足游客的基本需求。5

20、.4.1.3客房类型应包括单间、双人间及残疾人客房，每间客房面积约为30-5（Wo5.4.1.4每间客房均应配备空调、电视机、卫生间、淋浴间等基本生活设施，并覆盖无线网络。5.4.1.5客房内部装饰装修材料的选择应符合GB50325的规定。5.4.1.6客房沿停车场或公路布置时,应采取防噪措施，具体设计应符合GB50118的规定。5.4.2餐饮及购物设施5.4.2.1应建设便于游客到达的、符合卫生要求的餐饮设施和购物场所。5.4.2.2餐厅的设置应满足不同游客的需求,应建设成为可以接待宴请和零餐的中级餐馆，餐厅位置布置舒适,设施设备完善。5.4.2,3餐厅、厨房的设计应符合JGJ64-89的有

21、关规定。5.4.2.4餐厅在总平面布置上，应防止厨房（或饮食制作间）的油烟、气味、噪声及废弃物对邻近建筑的影响。5.4.2.5餐厅内墙面、顶棚建设时选用的材料和构造处理应考虑不易积灰，便于清洁。地面宜选用耐磨、耐腐蚀、防滑、易清洁的小型块状吸水砖地面。5.4.2.6为方便残疾人的使用，餐厅在平面设计和设施上应符合有关规范的规定。5.4.2.7旅游购物场所面积在IO（W以上，功能分区科学合理，为游客提供购物、休闲的空间。5.4.2.8购物场所的建筑民族或地方特色鲜明，建筑形式、体量、色彩等与周围景观相协调。5.4.2.9购物场所区域需设置至少一个24小时营业的便利店。5.4.2.10购物场所内应

22、有中外文对照的引导标识（包括导购图、引导牌、指示牌等）,清晰美观,设置合理。5.4 3环保及电力照明设施5. 4.3.1应在适当区域或位置设置一定数量垃圾箱，并带有垃圾回收分类标志。垃圾箱应结实、耐用并能防雨、防腐和阻燃，其外观应与周围环境相协调。6. 4.3.2应建设垃圾收集站，收集站应远离露营区、服务区等功能区并位于营地下风处。7. 4.3.3垃圾应日产日清,应配备专用的垃圾运输车辆。8. 4.3.4餐饮区、住宿区、帐篷露营区、及房车露营区等区域应建设完善的污水排放系统。9. 4.3.5产生的各类生活污水应符合GB8978-2002的要求。10. 4.3.7除能保证正常的电力供应外,应自备

23、发电设备，在停电、自然灾害等意外情况发生时保证电力供应。11. 4.3.8内部照明系统应能满足不同功能区的使用要求，露营区可采用地灯形式照明。12. 4.3.9照明系统的线路宜埋地敷设。如需采取架空形式，则应使用绝缘线。5.5 休闲娱乐设施5.5.1应建设特色休闲活动区，通过步行道、室外小品、室外休息区、绿地的组织布置，为游客提供一个室外休息、散步、活动及观景的场所。5.5.2应在适当区域建设一定规模的儿童游乐场（或其它游乐场所），安全面积为200痛左右，适合3-12周岁的儿童。5.5.3游乐场中设施应安全、可靠，符合GB8408-2008的相关要求。服务质量应符合GB/T16767-2010

24、的要求。5.5.4应设置健身区，面积不小于200ifl2,地面平坦、整洁。5.5.5健身区内至少包含10项运动设施，且健身器材应符合GB17498.1-2008的要求，器材质量稳定，安全可靠。5.5.6可根据自身经营状况和特点，配备游泳池、汽车影院、卡拉0K、咖啡厅和茶室等休闲设施。5.6.1道路应做防滑处理、无障碍设施以及向顾客提供的装备等应符合安全规定。5.6.2建筑物的防火设计应符合GB50016的要求。5.6.3主要建筑及室外空旷场所应设置必要的防雷设施，建设符合GB50057-2010的要求。5.6.4应在游客主要活动区域（如主要区域进、出口及露营区和游客接待中心）等公共场所的适当位

25、置设置电子监控系统,并有专人负责值管。5.6.5应配置火灾自动报警器、自动灭火系统、消火栓及附属设施,还应配置覆盖全场的应急广播系统。5.6.6应设置疏散通道、疏散通道指示图以及场所平面示意图。5.6.7应悬挂关于场地、器材和设备的使用说明，在有较大危险因素的部位、器材和设备上,应设置安全警示标志。5.6.8出入口处、各功能区的醒目位置，应设置人员安全须知。包括露营者进入区域服务中心的活动安全、场地安全须知外，还有关于儿童安全、老年人及残疾人安全方面。5.6.9建立紧急救援机制，设立医务室和急救站，其中医务室和急救站的设计应符合JGJ49-88的规定。5 .6.10设置的医务室或急救站的规模及

26、设备，应保证在事故发生后，能迅速赶到事故现场,并为伤员提供必要的急救处理。6 .服务与规范6.1 总体要求6.1.1 应建立完善的服务规范和服务制度，颁发员工服务手册。6.1.2 工作人员要仪容仪表端庄、整洁，热情服务，并统一着装、佩戴工牌。6.1.3 工作人员应尊重旅游者的道德信仰与风俗习惯，使用规范服务用语，能对外宾提供外语服务。6.1.4 所有收费项目和收费商品均应明码标价,事先明示，并建立旅游价格监督机制。6.1.5 应提为游客提供安全、便捷、优质、优惠的支付环境,并严格按区域服务中心的管理政策及有关规定,对相关收费服务项目提供票据、票证。6. 1.6游客投诉应按GB/T19012标准

27、要求及时进行处理。6.2营地服务6.2.1应设立营地服务接待中心，为露营者提供入住、结账、预定、信息咨询及对周边旅游景观介绍等必要的服务项目。6.2.2营地内应设置合理的管理框架和相应的管理制度（质量、安全、卫生、环保、统计等）。6.2.3营地内的服务标准、工作制度和住宿须知等应悬挂明示。6.2.4营地工作人员应做好岗前培训工作，持证上岗，并定期接受相应的专业服务培训。6.2.5应在互联网上通过网络进行宣传，并可通过网络为露营者提供营位预订服务O6.2.6根据自身经营状况，可在营地区域内适当区域设置一定规模的会议厅，能够满足露营者开展会议、活动的需要。6.3餐饮、客房服务6. 3.1应建立完善

28、的餐饮、客房管理服务制度，具有组织机构、服务操作规程,有预防、检查、督导和改进措施。7. 3.2建立餐饮、客房服务质量管理体系，接受旅游质量监督部门和运管部门的监督检查。8. 3.3餐厅为游客提供的饮食要有当地特色、价廉物美、干净卫生。其环境卫生应符合GB16153标准要求;服务质量应符合SB/T10189的标准要求。9. 3.4餐厅提供的非一次性食（饮）具在使用前应经消毒处理，符合GB14934的要求O10. 3.5客房内床上用品和洗漱用品应做到一客一换一消毒，保证干净、卫生。11. 3.6餐厅及厨房的工作人员应进行岗前培训I,掌握相应的业务知识和技能，并根据工作需要进行定期和不定期的培训。

29、12. .7餐厅及客房的从业人员必须身体健康，无传染性疾病，持卫生部门统一颁发的健康证上岗。4.1购物场所应服务周到，做到诚信待客、规范有序。其服务质量应符合GB/T16868的要求。1.1.1 购物场所应为游客提供必要的生活用品销售和野营用品租赁服务，其中生活用品及租赁物品需保证质量，无假冒伪劣。1.1.2 购物场所应整洁干净，商品类型丰富，要适合不同层次游客的需求。6. 4.4导购人员应正确引导游客消费，介绍商品信息详实无误。7. 4.5应提供多种包装服务以及代邮寄服务。8. 4.6应按照国家相关规定提供商品退换、保修等服务。6. 4.7购物场所内向游客出售的当地土特产和农副产品，必须符合

30、国家颁布的安全、卫生的法律法规及相关规定。6.5 汽车维修服务6. 5.1应按规定建立汽车维修服务质量管理体系，制定服务质量方针,并在实施过程中不断改进。7. 5.2应根据自身规模以及作业特点建立维修服务流程，并在醒目位置展示。8. 5.3相关管理人员应根据维修服务活动和从业人员能力，制定和实施培训计划，做好培训记录。9. 5.4在进行汽车维修之前，工作人员需确认的维修项目，开具维修施工单。维修施工单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。10. 5.5维修人员应执行相关的技术标准,使用质量良好的设备,按照维修施工单进行操作。不应擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件。作业后,应进行

31、自检,并签字确认。6.6 汽车租赁及加油站服务1 .6.1汽车租赁处应按规定建立汽车租赁服务管理制度，并制定服务质量方针。2 .6.2在汽车租赁咨询接待服务台安排专门的工作人员值班，为游客提供免费的汽车租赁咨询服务。6 .6.3在汽车租赁处醒目位置设房车旅游宣传册展示台（架），为游客提供租赁、旅行、游览等方面的图文资料。7 .6.4在进行汽车租赁之前，双方应签订有效的汽车租赁合同，并严格按照合同规定履行行使权利、履行义务。6. 6.5应建立具有一级域名的汽车租赁网站，提供在线游览、预订及支付等功能。7. 6.6区域服务中心的加油站内至少要有一名保安值班，指导车辆安全停放和离站,时刻保持加油站周

32、围车辆顺畅通行。8. 6.7加油站要保证有93#以上的汽油供应，提供汽油的质量应符合国家规定的标准。9. 6.8加油站收费要按国家规定的标准进行收费，杜绝价格欺诈和多收费行为。10. .运营与管理10.1 理和制度10.1.1 依法成立，其合法经营资格的取得宜由省级旅游管理部门审批，内部各经营单位应取得相关经营证照和许可。10.1.2 业必须通过工程、消防验收,并到管理部门备案。10.1.3 建立健全综合的管理协调机制和机构，建立完善的管理制度，行政管理部门应机构健全,职责明确，制度完善。10.1.4 建立统一的商业标识,并应用于内部设施、设备等。10.1.5 建立服务质量管理体系，接受旅游质

33、量监督部门和运管部门的监督检查。10.1.6 营管理机构的工作人员必须经过培训，并经过全国汽车自驾游管理办公室的考核,达到全国汽车自驾游管理办公室规定的要求。10.1.7 制定政策，鼓励和支持旅游从业人员教育培训I；建立旅游从业人才信息档案库。10.2 诉与反馈管理1.1.1 2.1应有投诉与反馈管理的制度和规范，使得投诉能够得到及时适当的处理。1.1.2 在显著位置悬挂意见簿和公布投诉电话，并有人员现场受理顾客问询和投诉O1.1.3 对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好投诉的记录，区别不同情况进行处理。1.1.4 受理人将处理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人。1.1.5 对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人应及时归档。7.3安全与应急管理7.3.1应建立健全安全管理制度、安全责任制度、安全教育防范制度。7.3.2应有即时生效的自驾游保险出售，且出售的保险应是全国汽车自驾游管理办公室认可的专项自驾游保险。7.3.3宜成立安保小组，在中心内部各区域应设专职安全保卫人员，建立日常安全巡视制度。7.3.4应完善安全控制和应急救治体系，制定特殊时段的安全管理预案，事件信息通报和发布制度。7.3.5应加强从业人员安全、消防、卫生等方面的知识和技能培训，使之掌握有关消防、抢救的基本知识和技能。