关于物业管理纠纷案件的调研报告.docx

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1、关于物业管理纠纷案件的调研报告随着我县房地产业的迅速发展，物业管理服务成为新生事物，在当前相关法律、法规不健全，物业服务市场不规范的状况下，社会各界需要不断对其探索、完善。鉴于物业管理纠纷案件的涉群体性，处理不当非但会制约物业管理行业的发展，而且会直接影响社会稳定。本文拟从本院审理该类案件的情况出发，找出问题，分析成因，提出对策，以期我县物业管理市场能够良性运作，使业主、物业公司实现双赢，促进和谐社会的构建。一、院受理物业管理纠纷案件的基本特点（一）近两年来收案量激增。五年来，我院受理的物业管理纠纷案件呈上升趋势，特别近两年收案总数占近五年收案总数的。（二）业主多为被告。在已受理的案件中，的业

2、主为被告（三）案件类型较为集中，有以下几种：1、物业管理企业向业主追缴物业管理费、水电、取暖费的案件；2、物业管理企业认为业主私搭乱建拆要求予以拆除的案件；3、业主认为物业管理企业提供的物业服务质量不合格要求退还己交物业费的案件；4、业主要求物业管理企业退还装修保证金案件；5、业主认为物业管理企业乱收费要求退还的案件；6、业主认为物业管理企业提供物业管理服务有瑕疵造成财产伤害要求赔偿损失的案件；7、业主委员会解聘物业管理公司案件。（四）收缴物业费逐渐成为主要诉讼请求。（五）结案方式以调解、撤诉为主，但判决率有所上升。五年来在所有已结案件中，以调解、撤诉方式结案262件，占结案总数的%,其中撤诉

3、有几种情况，一种是原告起诉后被告自动履行；二是经法院调解被告履行；三是被告下落不明，原告不愿公告；四是不符合法院管辖范围，经法院劝说，当事人自行撤诉。呈逐年上升趋势。（六）收缴物业费案件成为审理难点。收缴物业费的案件判决率明显高于其他物业管理纠纷案件，这主要是因为收缴物业费案件业主与物业管理企业矛盾较为突出，不易调解。（七）业主拖欠物业费的原因多种多样，主要可分为三类。第一，部份业主无故拖欠；第二，部份业主因没有经济能力负担物业费而拖欠；第三，业主反映物业服务有不到位、绿化面积不足、物业费过高、丢失车辆、保安不尽职责、没有签订协议、收费项目不合理、房屋质量等问题，故要求减免物业费而拖欠。（八）

4、被告的辩解意见多因证据不足难以被法院采用。在全部物业公司收缴物业费以判决结案的案件中（共计34件），仅有6件案件因业主辩称物业管理企业曾经暂停服务而减免了部份物业费，其余28件案件，尽管被告提出的辩解理由多种多样，但均因证据不足或者与案件无关未能被法院采信，最终法院全额支持了原告的诉讼请求。二、物业管理纠纷的成因分析（一）国家政策及物业管理体制方面1、我县房地产业的飞速发展。近年来我县城区改造进程加快，新建住宅小区43个，建造面积500万平方米，拆迁改造面积达215万平方米，拆除危旧房屋180万平方米，近万户居民喜迁新居。许多物业管理企业从2004年起由原先的免费服务逐步向有偿服务过渡，这是我

5、院2005年起浮现大量物业费纠纷案件的直接原因。2、立法体系尚未完善。现行的有关物业管理方面的法律规范，主要是国务院制定的物业管理条例、建设部的规章、以及地方性法规、规章，这样的立法体系效力位阶较低，在不少方面规定较为笼统，不具备可操作性，已不适应当前物业管理工作的需要。大多相关法规都规定了业主的一系列权利，但如何保障这些权利，义务相对人不履行相应义务又应承担何种责任，却缺乏具有可操作性的详细规定。例如，几乎所有相关法规都规定居住小区具备一定条件应成立业主委员会，并规定了登记部门，但却没有详细规定业主委员会成立的程序，导致实践中不少小区业主委员会难以成立。3、物业管理行业市场化程度低。目前我县

6、物业管理企业提供物业管理服务，由于行业市场化程度不够，没有形成一种市场化的竞争格局，更谈不上优胜劣汰。我县物业管理企业大都直接从开辟商分立出来，成为独立法人实体。开辟商在初期选用自己分立出来的物业管理企业，从而剥夺了处于弱势地位的业主选择、更换物业管理企业的权利。开辟商的这种行为导致：（1）有的业主与开辟商之间有一定的矛盾，如房屋有质量问题，开辟商未能履行对业主承诺等等，业主即以拒交物业费对物业管理企业进行抗辩；（2）物业管理企业缺乏服务意识、服务水平难以提高，从而造成物业管理企业与业主之间的矛盾。4、物业管理企业缺乏第三方的有效监测和评估。物业管理企业资质管理办法中虽然规定了物业管理企业的资

7、质分级和年检制度，但并未将资质等级与服务等级、收费等级挂钩。目前也没有对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取进行动态评估、监测的部门，不利于物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，业主难免怀疑物业管理企业实际提供的服务是否与服务标准相符、是否与交纳的物业费相适，物业管理企业的服务质量也难以得到保障。5、业主委员会不健全，不能发挥其应有的作用。我县绝大多数小区没有业主委员会，即便设立了业主委员会，因业主委员会的权利行使的途径尚无具有可操作性的规定，业主委员会不能发挥其应有的作用。这就直接导致缺乏对物业管理企业的监督和制约，业主的合法权益受到不同程度的侵害，既不利于维护业主

8、权利，也不利于物业管理市场有序竞争。（二）物业管理企业管理和服务方面1、缺乏详细的服务标准、服务价格。一些物业管理企业没有将详细的服务价格、服务标准向泛博业主公示，业主难以对物业管理的质量进行有效监督，一旦对簿公堂也难以证明物业服务不符合标准。往往导致业主在和物业公司对簿公堂时各执一辞，由于业主要承担举证责任，败诉几乎就是不可避免的。有的物业管理企业私自制定收费名目，如出租车驶入费、上楼顶费等，引起了业主的强烈不满。2、物业管理企业管理人员素质有待提高。由于物业管理行业处于发展的初期，物业管理从业人员没有完善的资质认定体系，物业管理企业出于成本的考虑，对其人员缺乏系统的岗前培训，这导致物业管理

9、人员工作能力、精神面貌、工作责任心都难以满足业主的需要。3、部份物业管理企业缺乏管理经验，工作不规范，管理水平低，服务质量差。相当多的业主认为物业管理企业服务不到位，普遍反映社区卫生环境差、公共设施维修不及时、保安不负责任等等，这也成为业主拒交物业费的最主要理由。4、财务收支透明度较低，业主的知情权得不到保障。与物业管理机构相比，业主是获取信息的弱势群体，目前物业管理服务收费缺乏透明度，一些物业管理机构并没有依照有关法规规定将有关财政收支进行公示，业主不知道其所交纳的物业费都用在何处。由于物业管理机构在财务运作、日常管理、收费项目制定等方面采取对业主保密的方式，时常造成不必要的误会，以致引起各

10、种本该避免的纠纷。5、物业管理合同的单方性。目前我县物业管理合同的签订有以下几种模式：（1）在入住的同时强制业主签订，不签合同就不办理入住手续；（2）入住后与业主个别签订，有相当多的业主耽心今后受物业合同制约，不愿签订合同；（3）虽没有签订书面物业管理合同，但按照像关规定，因其实际上接受了物业服务，也应当交纳物业费。上述三种模式都暴露出当前物业管理合同的单方性。强制签订合同的物业管理企业利用自己的强势地位，制定一些对业主不公平的条款，单方确定、调整收费标准或者强制提供服务，严重违背合同自由、意思自治原则。而没有签订书面合同的业主与管理者之间的权利义务没有具体确定的内容，极易引起纠纷。（三）业主

11、方面1、回迁户等低收入人群经济能力差。近年来，由于我县城区改造速度加快，大量房屋拆迁，浮现了不少回迁户，同时由于收入水平的不平衡，浮现了诸如下岗职工等低收入人群。虽然相关政策对这种群体赋予了照应，如减免供暖费等，但总体来说他们仍难以负担高额的物业费。当前这一人群与商品房业主居住在同一小区，物业管理企业对待这一人群与其他业主采用相同的服务标准和收费标准，造成为了收费难度的增加。2、业主维权意识薄弱。如前所述，大部份案件起因是业主拖欠物业管理费，而几乎所有业主拖欠管理费的原因都是业主认为物业一方未尽服务义务：如未及时修缮损坏的设备，垃圾未及时清运等。当物业管理一方不能提供适当的服务时,作为业主应积

12、极与物业管理公司或者其上级主管单位沟通，通过反映意见或者采取法律规定的方式维护自己的权益。但现实生活中，一些业主找不到解决争议的正当途径，在诉讼过程中，业主也不知道如何通过举证维护自己的合法权益。在我院受理的物业管理纠纷案件中，相当多作为被告的业主对物业服务都有一肚子的抱怨，但真正走上法庭维护自己权益，作为原告起诉物业管理部门的案件惟独5件。3、个别业主素质较低。由于业主个人素质参差不齐，个别业主有一些不文明的行为，如私搭乱盖、随意丢弃垃圾、任由宠物随地便溺等，破坏了社区整体的和谐，给其他业主造成不便，也给物业管理服务增加了难度。同时个别业主对物业服务这一新生事物不理解，认为以前没有物业也可以

13、正常生活，现在却要负担一笔数额不小的物业费，从心理上和经济上都无法接受。三、案件审理难点及对策由于我院目前审理的物业管理纠纷大都是追缴物业费、水电费的案件，业主通常会以物业管理企业未履行物业服务义务或者履行义务不符合要求等违约事实进行抗辩，而如何认定物业管理企业是否构成违约，成为审理中的难点。市高院意见第22条规定：”有下列情形之一的，业主可以要求减收物业服务费用或者要求返还多交的物业服务费用：（1）物业管理企业提供的服务项目和质量与合同约定标准差距明显的；（2）物业管理企业擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费的。”由此可见，“服务项目和质量与合同约定标准差距明显的”可以认定有违约事实存在

14、。究竟何为“差距明显”，并没有相关规定，应属于法官自由裁量范畴。从拖欠物业费人数日益增多、业主普遍反映服务不到位的现实情况来看，物业服务是存在一定问题的，这些问题也造成为了业主与物业管理企业之间的矛盾。但如前所述，在我院的审判实践中，没有一件案件因为“服务项目和质量与合同约定标准差距明显”而判决减免业主应缴纳的物业费，这是一个值得深思的现象。如果业主反映的问题不能得到法院的支持，而物业管理企业又不能妥善解决，势必造成业主与物业管理企业之间矛盾的激化，甚至可能造成业主对法院的公正性的怀疑，从而加大了执行的难度。笔者认为，浮现这一现象原因有：1、没有物业管理合同或者合同中服务标准不明确，法院无从判

15、别差距是否明显；2、业主举证能力较弱；3、法官考虑到法律效果与社会效果的统一。由于物业服务具有特殊性,其服务通常情况是针对一定范围内的多数业主，不同业主之间接受的服务质量是相同的。部份法官耽心判决减免物业费，其他已经全额缴纳物业费的业主要求物业管理企业返还物业费，给社会创造更多的不稳定因素；如果此案之前还有同一住宅小区业主被诉，在提供证据基本相同的情况下，法官自由裁量没有违约事实的存在，还会造成同案不同判的局面，影响法院判决的公信力。在此种情况下，笔者认为，法院在审理物业管理纠纷时应注意以下几点：1、正确认识法律效果与社会效果的统一。有人认为，认定物业管理企业有违约事实，判决减免诉讼费会造成大

16、多数已经交纳物业费的业主要求返还物业费，不利于社会的稳定，因此这种情况下应该牺牲少数人的利益，维护社会的和谐。这种认识是值得商榷的，法律不能因为主张权利的人是少数就否认其权利的正当性，若长期如此，物业管理企业可能会倚仗自己的强势地位，肆意侵害业主的合法权益；而业主势必产生抵触情绪，其与物业管理企业之间的矛盾势必会不断升级，从而影响社会的和谐。由此可见，在物业管理纠纷中浮现了法律效果与社会效果难以统一的悖论，无论法院如何判决，都会给社会造成消极影响。在这种情况下，法院应该衡量何种决策给社会的消极影响更小，正所谓“两害相权取其轻”。在现阶段物业管理市场机制不完善，物业管理水平普遍较低的情况下，如果

17、法院对物业管理企业严格要求、敢于认定违约事实，有利于市场的规范，有利于物业管理企业服务质量的提高，而对交纳物业费的业主要求返还物业费的疑虑，可以通过物业管理企业统一减少下年度收费的方法来解决，从而把不稳定因素化解到最小。相反，如果法院认定是否违约时对业主要求过苛，虽然维护了短期内的社会效果，但却不利于物业管理市场的发展，业主与物业管理企业的矛盾也没有真正解决，给社会留下了不安定的隐患。综上所述，法官应该正确认识法律效果与社会效果的统一，消除不应有的顾虑，在证据充分的情况下，敢于认定物业管理企业的违约事实。2、对弱势群体适当倾斜。由于物业管理合同的单方性，以及物业管理企业与业主在经济实力、举证能

18、力等方面的悬殊性，物业管理纠纷中，业主处于明显的弱势地位，因此在审理此类案件时，笔者认为有必要对业主做出适当倾斜。这样非但可以保护弱势群体的正当利益，也可以使物业管理企业谨慎选择诉讼，把矛盾消除于法庭之外。具体说来可以从以下方面对业主做出倾斜：（1）充分行使释明权，指导业主的诉讼。由于业主对诉讼程序比较生疏，往往不知道法律的相关规定、不知道如何举证支持自己的观点、不知道如何维护自己的合法权益，审判人员有必要充分行使释明权，为其讲解相关规定、指导其举证和参加诉讼。（2）确定举证责任和证明标准时，应考虑双方的举证能力，不宜对业主要求过于苛刻，此外可以根据实际需要，对争议较大的案件进行现场勘查、调查

19、证据。应当指出，对业主做出倾斜应有必要限度，如果过于倾斜，则不利于物业管理企业的发展，甚至有可能助长部份业主无理拒交物业费的不良心态。3、认定是否构成违约时应按服务项目具体确定。物业管理合同是一个合同群，依据具体服务项目的不同，通常包括若干个具体服务合同，比如清运垃圾的合同、修理公共设施的合同等等。每一个具体合同的服务内容、服务标准、收费标准均不相同，因此在审理过程中，应该区分业主提出的抗辩理由是针对哪个合同，如果抗辩成立应在该合同项下对该项收费进行减免，而不能笼统地减免物业费。4、统一裁判尺度。物业管理纠纷案件涉及当事人众多，一个物业管理企业往往同时起诉数十名业主，法院在裁判同一物业管理企业

20、同一住宅小区的案件时，有必要根据其服务质量，统一裁判尺度，确定是否减免和减免幅度，避免同案不同判情况的发生。5、加大调解力度。调解制度作为享誉世界的东方经验，能够彻底解决社会冲突和纠纷，降低诉讼成本，提高诉讼效益，有利于当事人的和睦相处，有利于维护社会稳定。物业管理纠纷是涉群体性纠纷，一味以判决方式结案极易引起业主与物业管理企业矛盾的激化，成为构建和谐社会的不安定因素。因此，法院应该尽量化解双方的对立情绪，审判人员应该投入更多的精力，加大调解力度，尽可能把矛盾消除于法庭之内。6、及时发出司法建议。法院是社会矛盾的直接见证者，其独特的视角时常能发现一些政府职能部门难以察觉的社会矛盾。因此，法院应

21、该充分运用司法建议这一职能，及时将发现的问题向有关单位反映，全社会通力合作，化解矛盾。审理物业管理纠纷案件时，法院应当将发现的问题归纳、总结，及时从司法的角度对物业管理企业或者有关部门发出司法建议。比如对业主集中反映服务不到位的物业管理企业，可以发出司法建议，促使其提高服务质量；对行业管理制度的缺陷则可向政府有关部门发出司法建议，以期制度的进一步完善。四、化解物业管理纠纷的相关对策法院是化解社会矛盾的最后一道防线，但在相关体制和制度不健全的情况下,法院并非万能的，诉讼也未必是化解矛盾的最佳途径。单凭法院的一己之力难以化解的物业管理纠纷，需要全社会的共同努力，用诉讼以外的方式化解争端。（一）立法

22、机关及政府有关部门方面1、制定适合实际情况的物业管理法律。如前所述，目前物业管理立法层次较低，而且并不完善，有关立法机关应该在尽快制定相关法律、完善立法体系，在充分总结近年来物业管理发展中正反两方面的经验的基础上，对已过时的规定应尽快修改，并对成功的经验和可能实施的目标应及时以法律形式加以固定。2、引入监督、测评机构。在条件成熟时，有关部门可以引入具有评估、监测功能的第三方机构，提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务，通过第三方机构的介入，可以保障物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，这将有利于物业管理市场的良性运作，也有利于社会和谐稳定。3、匡

23、助成立业主委员会。业主委员会作为业主自治组织，其价值在于监督、制约物业管理企业，为保障业主的合法权益提供更为有效更为专业的匡助，同时也有利于物业管理企业与业主签订物业管理合同、互动交流等。因此有关部门应当匡助业主成立业主委员会，如果成立难度较大，可以考虑将业主委员会的部份权限交予居民委员会代为行使。4、推行物业管理的市场化，引入市场竞争机制，是提高物业管理水平的有效途径。住宅小区的物业管理服务应当逐步采取招投标的方式确定服务商，赋予广大业主选择权。建议价格管理机关根据不同档次的物业服务标准、不同资质等级的物业公司，科学核定不同级别的物业费收取标准。同时在市场化较高的情况下可以逐步由政府指导价向

24、市场调节价格过渡。5、成立物业管理纠纷调解组织。当前社会各界都在积极探索诉讼外物业管理纠纷解决机制，主要有以下两种模式，一种是由物业管理企业成立调解组织，种是政府拨款，礼聘具有较高法律水准的专业人员担任调解员，专门针对物业管理纠纷成立的民间调解组织，如东城区物业管理纠纷调解委员会。笔者认为成立民间调解组织是化解业主与物业管理企业之间矛盾的有效途径，是多元化矛盾纠纷化解机制的一个创新举措，设置民间调解组织不仅可以减轻司法部门的工作负担，同时可以使纠纷的化解更为快捷、有效。（二）物业管理企业方面1、物业管理因该加强岗前培训，提高员工素质和服务水平，主动与业主进行互动沟通，听取业主的意见、建议，同时

25、借鉴其他物业管理单位的成功经验，不断改进工作方法，提高服务质量。2、对低收入人群降低收费标准。鉴于我县的实际情况，物业管理企业应当对低收入人群适当降低收费标准，这样有利于物业费的收缴，加快资本流转，减少社会矛盾，减少诉累。同时，物业管理企业可以针对不同人群提供不同标准的服务，以适应不同人群的需要和支付能力。3、物业管理企业应该强化合允许识，签订合同时，应细化合同内容，为以后的服务提供可供判定的依据。同时，物业公司在收取物业服务费后，应当严格履行服务义务。4、物业管理企业应该加强财政收支的透明度，制定详细的物业管理服务项目、服务标准、收费细则、收支表，并向泛博业主公示，接受业主监督。（三）业主方

26、面业主应当提高维权意识和维权能力，在发现物业服务问题后，应当采取积极的态度，通过与物业公司的沟通和谈判，指出物业服务的不足，匡助物业公司提高服务水平，妥善处理纠纷。在争议难以解决时，应注意采集证据，通过法律手段维护权益，而不应以拒交物业费的形式进行抗辩。同时业主应当自觉爱护社区内公共设施，配合物业管理企业的工作，共同创建良好的居住环境。编辑：常红玉关于沈阳市物业纠纷诉讼情况的调查报告作者：王时铳发布时间：2022-01-1213:47:54近年来，随着我市房地产市场的迅速发展，物业规模的不断扩大，物业管理作为一项新型的服务行业在我市得到普遍推广，已深入到千家万户，几乎涉及了每一个家庭的生活。随

27、着这种新兴业态的兴起，各种因物业管理引起的纠纷随之出现，起诉到法院的物业纠纷案件不断增加。针对近年来我市物业纠纷诉讼迅速增长的情况，市法院研究室对全市基层法院2005年以来审理的物业纠纷案件进行了调查研究，查找纠纷产生的原因，分析此类案件的特点，提出了相应对策。现将调研情况报告如下：一、近四年来沈阳市物业纠纷诉讼的基本情况（一）物业纠纷主要集中于市区和郊区，郊县（市）法院几乎没有受理。2005年至2022年9月沈阳市各基层法院共受理各类一审物业纠纷案件9490件，全部集中在市区和郊区，四个郊县（市），因为发展较市区滞后，除少量供暖纠纷外，尚没有物业纠纷诉讼。（二）物业诉讼案件增长迅猛，且市区增

28、长幅度大于郊区。近年来，伴有着全市居民住房制度的改革以及房地产市场的迅猛发展，物业管理行业也得到较大的发展，已涵盖了市区和郊区部份普通住宅小区、全部高档公寓、别墅区，物业管理已经成为人们生活或者工作中不可或者缺的一部份。但在物业管理行业得到发展的同时，物业纠纷也相应地大量涌现，起诉到法院的物业纠纷诉讼呈现出迅猛增长态势，其中，市区的增长幅度远远大于郊区。（见图一）（三）调解撤诉比例大，物业公司胜诉比例大。根据统计结果，物业纠纷的综合结案方式大致为判决占25%；调解、撤诉约占75%o但各院均反映，不管是何种方式结案，物业公司实际胜诉的比例远远大于业主。二、近四年来沈阳市物业纠纷诉讼的主要特点（一

29、）案件类型以物业服务企业追索物业费纠纷占绝对照重，其它纠纷比重很小。从各基层法院反馈的案件类型看，物业纠纷主要有以下六类：一是物业服务企业追索物业费纠纷；二是物业服务企业认为业主私搭乱建或者占用小区共用部分要求拆除或者腾退的案件；三是业主以物业公司多收费、乱收费而要求返还多收费用纠纷；四是业主大会或者业主委员会与物业公司解除物业服务合同案件；五是业主在物业管理区域内遭受人身或者财产伤害要求物业公司赔偿纠纷；六是开辟商同物业公司物业委托管理合同纠纷。上述六类纠纷中，以物业服务企业追索物业费纠纷比重最大，约占整个物业纠纷的75%-85%摆布，其它五类物业纠纷仅占15%-25%摆布。（二）物业纠纷致

30、讼原因呈现多样化。由于物业服务和管理涉及建设单位、水、电、煤气、供暖、有线、电信、消防等多个供应或者管理主体，物业服务合同涉及千家万户，物业服务内容涉及共用设施、附属配套建造和设施、设备、公用设施设备的维修、养护、运行和管理，公用环境卫生、公用绿地、花木、建造小品的维修、养护和管理，交通与车辆停放秩序的管理，公共秩序与安全的维护与管理，与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料的保管与管理等方方面面，故环绕物业服务合同的形成、交接、履行、违约及侵权均存在着引起纠纷的因素，导致物业纠纷诉讼发生的原因也呈现出多样化特点。以业主拒交物业费纠纷为例，根据各院的反映，就有六种诉因：一是业主以物业公司没

31、有收费许可证、收费依据不足或者未与物业公司签订物业管理合同为由拒交物业费；二是业主以房屋存在质量问题未得到及时修复为由拒交物业费；三是业主以在物也服务区域内遭受人身或者财产伤害未得到赔偿为由拒交物业费；四是业主以物业公司的服务低劣、质不符价、相邻业主私自改建影响自家、小区商服污染环境、噪音扰民而物业公司不能制止为由拒交物业费；五是业主买房后长期不在此居住或者出租给他人认为自己不应交物业费；六是一些低收入群体经济承受能力有限；七是部份业主为物管服务买单的消费意识尚未建立，个别人存在恶意拖欠物业费的心理。（三）物业纠纷涉及的法律关系比较复杂。从物业纠纷的诉讼主体看，参预诉讼的既有业主、物业使用人或

32、者业主委员会、业主大会，也有物业公司、房地产开辟商、其他侵权主体。从物业纠纷涉及的法律关系看，既可能涉及业主与使用人的关系、业主或者使用人与物业公司的物业服务合同及保管合同关系、其他侵权主体与业主之间的侵权关系，又可能涉及到房地产开辟商与物业管理公司的关系、业主委员会与业主大会的关系，业主委员会或者业主大会与物业公司的关系,业主、业主委员会与房地产开辟商的关系。从诉讼法律关系的性质看，即有合同之诉，也有侵权之诉，还有违约与侵权竞合之诉。（四）物业纠纷诉讼具有群体效应，审理结果具有示范效应。以一定的建造物规模或者社区建设划分区域是物业管理的基本特点，由此决定了同一物业管理盖的业主，通常都集中在同

33、一区域或者小区，处于相同或者相似的环境，接受相同的服务，面对同样或者共性的问题，具有相同的合同地位，因此业主间很容易形成天然的利益同盟。在发生物业纠纷时，无论自身是否涉诉，业主们通常会产生通过关注他人诉讼来关心自家问题的心理，往往会群体讨论纠纷之是之非，并形成一定的共识，进而通过群体性的行为方式参预诉讼活动，向物业公司甚至法院施加影响。因此物业纠纷往往呈现出群体性纠纷的特点，一个案件处理不当都可能引发群体效应，成为新闻媒体和社会关注的热点，不利于社会稳定。同时，基于同样的原因，物业纠纷的审理结果也有示范效应，一个兼顾法律效果与社会效果的处理结果，很容易得到同一小区大多数业主的认同和接受。三、物

34、业纠纷案件的审理难点分析（一）送达法律文书难。各院反映，送达法律文书难主要体现于三个方面：一是部份小区的业主因种种原因并未实际入住，实际居住地点和工作单位难查，联系方式变更，难于找到并送达；二是物业纠纷的性质决定了文书送达都是到住宅送达，不少业户白日家里没有人，只能晚上送达，在一定程度上也增加了送达的难度；三是部份业主对物业公司起诉抵触情绪较大，拒绝在送达证上签字，甚至连门都不开，使法院送达工作难于开展。（二）衡平双方举证能力难。各基层法院反映，在物业纠纷案件审理中相对于物业公司，业主明显存在着举证不充分或者举证不力的现象。与其他类型案件相比，在物业纠纷诉讼中，无论是业主当被告还是作原告，其举

35、证的比例均普遍偏低，所举证据种类单一，证明力不强。究其原因，固然有业主自认物业服务不好可以拒交物业费的主观误区，于是不注意及时采集、固定有关证据的原因，但更主要的还是业主取证存在着诸多客观障碍。从取证能力看，相对物业服务企业有专门组织或者专人负责以及掌握整个物业管理情况的强势地位和能力而言，业主毕竟属于个体，因工作繁忙，因精力和时间有限，因对物业管理的细节缺乏了解，在证据采集和固定上明显处于弱势，证据的采集能力差，采集手段匮乏，采集途径狭窄；从证明对象看，物业服务是一种持续性的、随时的、多方面的、分散的综合性服务，物业服务中的瑕疵和问题往往是非常态的、非具体的，较难固定和再现，比如要证明物业公

36、司曾经有两个月未打扫某楼洞卫生问题，让人颇费思量；从证明的标准看，物业服务合同往往约定的摸棱两可，处于一种非标准化、非量化的状态，因此，业主往往不知要证明到什么程度才干得到法院的确信，既使法院在诉讼中发现业主举证不充分，及时赋予了举证指导，但因物是人非（如物业公司曾经有两个月未打扫某楼洞卫生）或者了解情况的业主也都是被告不能相互作为证人，业主往往也无法取证。这样就导致在物业纠纷诉讼中，物业公司与业主在举证能力上存在着不平衡的问题，审判实践中，许多法院对普通来说比较简单的物业欠费纠纷举轻若重，往往并不轻易下判，而是千方百计进行调解，不仅有来自于办案社会效果的考量，更有一种为弥补现有物业法律和物业

37、诉讼衡平功能不足的无奈。（三）认定物业公司是否违约及违约程度难。各基层法院反映，在审理住宅小区业主欠缴物业公司物业费案件中，不少业主以物业公司服务质量不达标，管理水平低下，物业公司先行违约为由进行抗辩，要求驳回物业公司的诉讼请求或者按实际服务减免物业费。这种情况下，客观如实地查清物业公司在提供物业服务时是否存在违约，就成为了法院审理案件首先要解决的问题。但是，我们知道，目前在我国来说，物业管理服务质量指标尚属于软性指标，我国有关的物业管理法律法规对于物业管理没有制定明确和规范的标准，现实中物业公司与业主签订的物业合同，受多方面因素的影响，也没有形成具体的量化指标，而且不同的业主对于物业服务质量

38、的评价难免带有个人主观因素，众多业主评价同一物业服务会产生不同的评判结果，因此法院要准确、客观地认定物业公司提供的服务是否构成违约以及违约的程度艰难较大。此外，对于物业合同包含的服务范围和项目，在实践中也往往发生是否属于服务内容的争议。例如物业管理法规中物业管理费的收取项目普通都包括了保安、维护公共秩序和小区安全，有的物业合同还明确写明了物业公司提供24小时保安巡逻，但当浮现小区内业主车辆丢失、业主居室内财物被盗、业主在小区遭遇不法之徒人身侵害等情况时，物业合同是否约定了物业公司承担保证业主人身和财产安全的义务，双方又往往各执一词，法官面对含糊的合同条款和笼统的法律法规，很难对“保安”所应包含

39、的基本内容及其所引伸出的责任承担作出是否违约的认定。（四）合用法律难。物业管理在我国是一个新兴行业，其管理模式还处于发展阶段，理论研究不够深入，实践中积累的经验也不够丰富，使立法条件受到限制。尽管2003年9月国务院颁布实施了物业管理条例，使我国有了一部专门规范物业管理单行法规，但其过于笼统，弹性条款多，操作性不强的特点，从施行之日起就给案件审理的法律合用带来了诸多棘手问题，虽然国务院又于2022年对物业管理条例进行了修订，但仍未能有效解决以上问题。据各基层法院反映，目前在物业纠纷案件的法律合用方面，存在一些突出的难题：例如，无物业服务合同而实际实施了物业管理如何确认物业企业与业主之间法律关系

40、问题；如何确认物业合同的效力问题；物业公司是否有权采取住手供电、供水、供气等措施催收物业费的问题；业主在物业管理区域内遭受人身或者财产伤害物业公司应承担何种责任问题；物业使用人能否直接列为物业纠纷的诉讼当事人问题；如何审查业主委员会的身份问题，如何确认其诉讼主体资格问题；业主委员会自身违法性是否影响物业服务合同的效力问题；如何理解业主超出专有物权范围私搭乱建问题等等。（五）做到案结事了难。前文已述，物业纠纷的诉因不仅具有多样化的特点，而且纠纷涉及的法律关系也比较复杂，审判实践中发现，业主们在参预物业诉讼时，普遍具有一次性解决所有涉及物业问题的心理，然而诉讼审理普通实行的是“一诉一理”原则，对于

41、双方当事人没有提起具体诉讼请求的问题，除了涉及案件事实或者属于同一法律关系内的抗辩，普通不予审理。以物业公司索要物业费案件为例来说，如果业主以房屋存在质量问题未得到及时修复为由拒交物业费，一旦经法院审理查明房屋质量问题应由房屋开辟商承担保修责任，那末法院就不会支持业主的主张，只能告知其另行向房屋开辟商提起诉讼。如果房屋开辟商已经人去楼空，则业主会感到自己的合法权益没有得到法律保护而憋着劲，与法官对着干，把对开辟商的不满及怨气发泄到法院，个别人甚至可能抗拒裁判的执行，即使法院采取强制执行措施，物业费欠款案解决了，但对今后物业公司与业主的沟通也产生了很大的隔阂和障碍。在这种情况下，物业费纠纷虽然解

42、决了，但导致业主不交物业费的根本纠纷却没有解决。此外，还有一种情况亦引人注意，即业主以物业公司的服务质价不符为由拒交物业费的案件，因为同一小区同样情况的案件并不一定同时起诉，既便同时起诉承办法官也往往由不同法官担任，加之不同的业主举证能力参差不齐以及诉讼调解结果因人而异，于是即使物业公司在共性服务存在涉及全体业主利益的明显违约，法院对此共性问题的裁判或者调解结果也会存在不一致，有的可能因业主举证能力不强，法院没有认定物业公司存在服务质量问题，有的则可能因业主举证充分而被认定，这样当业主们发现对于同样的事实法院的处理结果并不一致时，就会产业怨言，个别业主会因此不服裁判结果。在这种情况下，物业费纠

43、纷似乎是解决了，但新的问题也产生了。四、物业纠纷产生的深层次原因分析（一）商品房预售及前期物业的不规范操作是物业纠纷产生的现实原因。众所周知，我国商品房实行的是预售模式，该模式的主要特征是在商品房尚未竣工验收前，开辟商取得预售许可证后，就可以对房屋进行销售，也就是说，商品房尚没有合格证，购房者就要先交钱。由于缺乏有效与全面的监管，加之销售利益的趋使，许多经营者并未按照诚信原则和市场规则参预竞争，商品房预售过程中普遍存在着夸大宣传，虚假承诺、变更设计、面积误差、逾期交工、后签合同等不规范现象，消费者因为信息不对称，法律和消费知识缺乏以及在商品房市场上所处的弱势地位，在购房过程中往往被房地产商设计

44、的诸多花着牵着鼻子走，销售商说如何就得如何，否则就要承担定金违约责任，甚或者要抛却千辛万苦选购来的房屋，消费者不得已承担了质量、计量、产权、不平等合同等多种风险，埋下了不少纠纷隐患。同时，我国实行的前期物业管理模式，虽然物业管理条例规定开辟商应采取招标的形式选聘有资质的物业服务企业，但现实中，一些开辟商出于后续利益的需求，如将许多开辟遗留问题转嫁给物业公司、把物业管理定位于自身后期嬴利，往往借用招投标的形式暗箱操作，指定与自身具有“父子关系”或者受其控制的物业公司从事前期物业，造成开辟商与物业公司责、权、利不清，最典型的例子就是不少业主在入住时都会被要求签订物业合同，同时还要全额缴纳至少一年的

45、物业费，才干领到房屋钥匙。这种近似于强迫签约的情况,导致业主与物业公司缺乏沟通、交流和理解，一开始就处于互相猜忌、互相怀疑之中，为今后双方发生更大的纠纷埋下了隐患。还有，开辟商将钥匙交给物业公司,这一行为自然给业主造成为了两者是一体的概念，此后也就会固然认为开辟商遗留的一些问题应当由物业公司来解决，由此会给业主和物业公司增添更多的矛盾。而物业公司由于与开辟商的利益关系，其所承担的任务不仅是管理与服务问题，更包括了替开辟商收拾残局，遇到业主反映房屋质量问题时往往与开辟商“踢皮球”，导致一些住户投诉长期得不到解决，纠纷不断升级。同时，因开辟商指定的前期物业企业往往缺乏住宅小区的实际物业管理和服务经

46、验，管理和服务的质量难以得到业主认可，一些业主无奈之下便以拒交物业管理费“消极维权”，形成物业管理矛盾沉淀。（二）业主委员会面临的成立难、运作难、监管难，是物业问题难于解决的制度原因。按照物权法及物业管理条例的制度设计，业主大会是行使全体业主共同管理权的主体，业主委员会是业主大会的执行机构，业主大会、业主委员会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，在物业管理活动中发挥决定、主导作用，对物业服务企业服务不佳的，可以行使解除物业合同关系的权利。可以说，制度设计是好的，但实际上却远非如此，其重要原因就是业主委员会要发挥作用，首先要解决“三难”问题，即成立难、运作难、监管难。

47、“三难”问题的产生，大体上有五个原因，一是物业管理条例对业主大会和业主委员会的组织成立缺乏可操作性的指导；二是做任何事都得有个牵头的，有能力和精力的业主难找，缺乏“有能力、有权威”的组织者：三是多数小区业主人数众多，成份复杂，相互间不熟悉、不信任，信息沟通存在较大障碍，这种情况下共同进行选举、讨论等事务，并能照应到各方的利益形成决策，本身的复杂程度超乎想象；四是业主委员会正常运转所必需的场所和经费无以保障；五是现有物业公司会千方百计设置障碍。在上述原因存在的情况下，即使少数小区草草成立了业主委员会，因业主对其缺乏认同感和归属感，也难以获得广大业主的信任和支持，甚至还会发生业主对业主大会、业主委

48、员会的合法性、运作程序的正当性提出质疑，进而否定业主大会选聘的物业服务企业，否定业主委员会签订的物业服务合同的效力的情况。（三）物业服务范围和服务标准的含糊化是物业纠纷易于形成的社会原因。目前社会已逐渐认识到物业服务是一个持续性的、多方面的、分散性的动态综合服务，如果要就物业公司提供服务的强度、频率、效果、服务的附加值清晰地做出客观评价，必须建立一种分类定级、具体量化的物业服务评价标准与机制。然而国民社会由于受几千年传统文化影响，在人文深处总是摆脱不了一种笼而统之、概而论之的思维定势，导致无论是立法上，还是实践中，都很难见到一种分类全面、系统具体、指标明确的物业服务评价指标体系。由于没有一套完

49、善的质量管理标准，社会上也难以找到对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取进行动态评估、监测的权威部门，导致物业公司在提供物业服务时，没有明确的遵循，物业公司缩减服务项目和内容时，业主不能进行有的放矢地进行监督，各有关部门在调处物业纠纷时，对服务水平难以量化，难以得到客观的评价依据，在服务水平与物业收费难以对应的情况下，必然引起物业纠纷。（四）法律法规不完善、不配套导致监管缺失是加剧物业纠纷发生的法律原因。随着物权法的生效，物业管理条例的修订，规范物业服务的法律法规正不断的完善，虽然规定了房地产行政主管部门的管理义务、街道办事处和乡镇人民政府对业主大会的指导义务，但许多疑难问题和具体程序仍然被回避，相关制度的配套措施及具体操作细则尚没有制定，不少具体问题的解决无法可依，比如，街道办事处、居委会在物业管理中的作用；其如何指导、监督业主大会和业主委员会的工作；业主大会和业主委员会的