酒店员工行为准则.docx

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1、酒店员工行为准则行为是受思想支配而表现出来的活动。行为源于理念，理念决定管理。管理使企业基业长青。公司文化建设的目的，就是要让我们的理念“行为”起来，让我们的行为“习惯”起来，让我们的习惯“文化”起来，努力实现知行合一，以此培养和造就高素质的员工队伍。酒店服务行为准则为：凡是客人视听到的都是完美的、高雅的；凡是客人使用的都是安全的、方便的、舒适的、和卫生的；凡是对客人的询问，回答都是准确的、迅速的，耐心的；凡是在客人面前的举止、操作都应该是文明的，礼貌的，规范的。道德修养百行德为首，本立而道生。道德基础是人的精神自律。加强道德修养，必须明荣辱、知廉耻、讲正气、树新风；要不为积习所弊，不为时尚所

2、惑，做到“五日三省吾身”；要常怀律己之心，常思贪欲之害，常除非分之想，处处检点得失，时时修正言行，以德立身，以德服人，以德树威，始终保持朝气蓬勃、昂扬向上的浩然正气，自觉做文明守法、情趣健康、品行高尚的时代楷模。热爱祖国祖国是我们神圣不可侵犯的精神家园。祖国的利益高于一切。热爱祖国是我们每位公民应尽的义务。企业是国民经济发展的基础,企业强大了，我们的祖国才能繁荣富强、昌盛。我们应爱国先爱岗，把公司的发展和祖国的繁荣紧密联系在一起，在本职岗位上敬业奉献，努力为企业强大、民族振兴、国家富强、社会和谐贡献我们自己的力量。忠诚企业公司是我们生存发展的快乐家园。工作岗位是我们创造价值的事业平台。企兴我荣

3、，企衰我耻。我们与公司是互动发展的利益共同体和命运共同体。忠诚企业，就是要忠诚于公司的事业发展，将个人命运与公司紧密联系在一起，与公司风雨同舟、荣辱与共，充分发挥我们的聪明才智，一心干事业、齐心谋发展，在公司发展壮大中，努力工作，积极奉献，成就自我，追求卓越。孝敬父母生命源于父母。躬行孝悌是做人最起码的本份。“百善孝为先。”知恩、感恩、报恩，是一个人善心、爱心、良心的基础；心存感恩、报答父母的养育之恩是我们每个公民应尽的义务，也是爱他人、爱企业、爱社会、爱祖国的基本道德要求。团结同事一个人的能力是有限的，但发挥众人的智慧，凝聚众人的力量，人心齐则泰山移。团结就是力量。公司着力营造上下同甘共苦、

4、相互尊重理解、相互体贴关爱、团结协作共事的工作氛围，使员工舒心、快乐地生活和工作其中，互相信任、互相支持、互相帮助，形成团结友善、和谐发展的学习型、创新型和快乐型团队。诚实守信诚则持久，信必永恒。人无信不立，企无信不长。诚实守信是我们立身做人的道德准则和信守承诺的行为品质。诚信就是要“以诚待人、以信立事”，说老实话，办老实事，做老实人，守诺言，重信誉，以崇高的人格力量和道德情操做人处事。仁德谦逊仁德是做人的根本，一个仁德谦虚的人，应不以物喜、不以己悲，能时时戒骄戒躁、谨言慎行，事事重义守仁、矜而不争，永远保持心理上的平衡和安宁；做一个仁德谦逊的人，要以海纳百川、有容乃大的心态和不事张扬、朴实无

5、华的心胸，容人之长、补己不足、淡泊名利；要干一行、爱一行、钻一行、精一行，追求卓越境界，永创人生新高。正直廉洁正则“品”端，直则“人”立。公司以德为根本、法为准绳，着力营造诚信守法、勤勉敬业、纪律严明、风清气正的企业氛围，教育员工遵守职业道德，践行行为规范，爱岗敬业，克己修身，博学笃行，知止学善。心怀感恩“滴水之恩，当涌泉相报”。在生活和工作中，我们应该感激一切对我们有恩的人：感恩父母，感恩家人，感恩朋友，感恩领导，感恩客户，感恩同事，感恩政府，感恩社会，感恩环境，感恩生活学会感恩，与爱同行，在工作、生活、学习中寻找无穷乐趣。职业规范职业规范是人们在工作和生活中约定俗成、普遍遵循的基本规则与形

6、式，体现了一个人、一个企业的文明素养和文化品位。细节形成习惯，习惯决定行为。一个人的优秀需要良好的习惯养成；一个企业的优秀同样需要良好的职业规范。学习、践行公司职业规范，就要自觉加强个人休养，努力规范自我行为，从口常小节做起，从生活点滴做起，身体力行，注重养成。工作规范准时到达工作岗位，尽快进入工作状态。按时下班，并清理工作场地，保持良好状态。工作要认真处理，及时汇报工作进展情况，事情发生变化或遇到困难时要尽快向领导反映。遵守社会公德，保持工作环境卫生整洁。上班时必须身穿公司配发的工作服，整洁端庄，大方得体。上班期间不能做与工作无关的事情。在工作区域与办公楼内不能跑动，要轻迈脚步，不能喧哗。遇

7、见同事要微笑点头，致意问好。对人对事要坦诚、公正、客观。同事之间要和谐相处，相互尊重，相互沟通，坦言相告。对来访客人要热情、礼貌、大方、耐心。遇客人来访，要立即起立打招呼，微笑正视来访者，让座让茶，相互介绍有序，询问有何事需要帮助。工作交谈时，应保持适当距离，体态端庄，神态自然，举止大方，注视对方，交谈有序，注意力集中，不能做不雅观的动作。访者办事完毕，要握手道别，并送至门外。遇到检查工作或消费的客人时，要起立微笑正视，使用欢迎用语与服务用语。问候要热情大方，要认真回答客人提出的问题。会议规范召集会议应提前书面通知或电话通知，说明开会时间、地点、会议议题和结束时间，并确保通知到参加者。参加会议

8、人员应在开会前5分钟到达会场，确实不能参加会议时，应提前告知会议召集人。与会人员要按照会议的要求着装，会议要求统一着装，着装要整洁端庄，得体大方。参加会议人员应按照会议安排的指定位置就座，未指定位置的，一般从前向后、从左到右依次就座。会议开始前，与会人员要关闭手机等通讯工具，集中精力，姿势端正，不能交头接耳和随意走动，不能中途离场，会场禁止吸烟。大型会议或有上级领导和重要客人参加的会议，当领导和客人入场时，与会人员要全体起立，鼓掌欢迎，待领导和重要客人落座后再坐下。大型会议或有上级领导和重要客人参加的会议，当主持人宣布散会后，与会人员要起立鼓掌，欢送领导和客人退场，领导和客人走出会场后，再从前

9、到后依次退场。电话规范接听电话要迅速、热情礼貌、语气温和。通常应在电话铃响起三声内拿起听筒通话。重要事情要作书面记录，并用书面答复。外线电话接通后应先说“您好！XXX酒店，请问有什么可以帮您？”，主动询问来电人的目的和要求，可以说“请问您是哪里？”“请问您找谁？”“请问有什么事？”等等。接听和拨打电话要使用文明用语，语言要简练，不应长时间地占用电话。上班时不准占用办公电话接听和拨打私人电话，更不能用电话聊天。接到打错的电话，不要责怪对方，应尽可能将对方要拨的电话号码告诉对方。通话完毕后，应说“再见”，等对方挂机后再收线。家庭规范 夫妻之间平等对待，互相尊重，互相信任。 尽量避免争吵。一旦发生争

10、吵，要尽快协商解决和好。要注重家庭之外交往的整体性。在访友或赴宴时，衣着要尽量和谐，说话要相互照应。 尊重孝敬老人，正确处理兄弟姐妹们的关系。 正确引导教育子女，帮助子女养成良好的生活学习习惯。 邻里间要诚心相助，不可搬弄是非。文明礼貌日常用语 您好，请，谢谢，对不起，再见，您请，请进，请坐，请问，欢迎光临，欢迎检查指导工作，请问您找谁，请问有什么事需要我帮助。 您好，您早，早上好，中午好，下午好，晚上好。 对不起，打扰了，抱歉，请原谅，请稍等。您辛苦了，您受累了，给您添麻烦了，非常感谢，您太客气了，不用客气，不用谢。 您慢走，欢迎再来，欢迎再次光临。快乐工作快乐是人类所能获得的最高享受，远比

11、物质的满足更持久也更美好。快乐是一种心态，一种情境，一种修养，让我们用心去感受，在日常工作中着力经营和培养。公司着力营造“劳动光荣、知识崇高、人才宝贵、创造奇迹”的工作氛围，鼓励员工立足本职岗位,着眼公司发展,把个人需求融入到企业和社会发展之中，弘扬“爱岗敬业、争创一流、勇于创新、甘于奉献”的模范精神，激励员工与时俱进，超越自我，实现自身价值，创造人生辉煌。敬业奉献敬业，就是要忠诚职守、充满虔诚、专心致志、精益求精地做好自己的本职工作。奉献是快乐的源泉。人生的价值在于创造财富。财富的价值在于奉献社会。敬业奉献就是要服务社会、奉献爱心，在各自的工作岗位上为企业、为社会、为国家、为民族努力奉献，在

12、奉献中成就自我，在奉献中感受快乐，在奉献中提升自己的人生价值。心态平和心态影响着人的情绪和意志，决定着人的工作状态与工作质量。保持平和的心态，不论在什么时候、什么样的情况下都要坚守自己的精神家园，执着地追求自己的事业，通达事理，戒骄戒躁，勤勉敬业，积极进取，这样才活得潇洒，活得精彩。坚定信念信念是人们对未来的向往和追求。信念的力量是伟大的，坚持必胜的信念，能使人身处逆境扬起前进的风帆,遭遇不幸鼓起生活的勇气。信念像人生的旗帜、罗盘和精神支柱，让你执着地相信未来，变得坚强，充满自信，不畏艰难险阻，全力以赴地追求成功，实现目标，赢得美好未来。持续学习当今世界，学习已经成为人类自我超越和不断进步的重

13、要内容。学习力决定创新力，创新力决定发展力。没有学习就没有未来。面对一个快速变革的世界，持续学习已经不再是可有可无的个体行为，而是一个组织作为一种团队进取的社会责任。一个人、一个企业要想在竞争激烈的环境中生存发展，必须倡导共同学习、终身学习的理念，着眼未来，与时俱进，不断追踪日新月异的先进技术和管理思想，创建学习型企业，培养团队持久学习和创新的能力，以发挥团队整体效能，推进组织发展。充满激情激情是富于创新的美好情感和高尚的人生品格。充满激情的人，能把人生磨难视为锻炼，对生活、工作、事业充满热爱，可以积极主动、全身心地投入，把工作做得最好，而且还能感染别人的情绪，带动周围的人，有效地调动组织成员

14、的积极性，形成一种昂扬向上的组织氛围，使事情朝着良好的方向发展。饱含工作激情的员工，永远都是公司最为欣赏的人。健康生活人生的追求应该是心灵的幸福。我们工作的目的，不仅仅是为了谋生，而且是为了寻求人生的意义，过上舒心快乐的健康生活。人生一世，草木一秋。草木不因自己渺小，而放弃生长的权利；人生也应如此，不论地位高低，金钱多寡，只要生活舒心惬意，也是快乐幸福的。关爱生命人的生命是宝贵的，不仅属于员工个人，更属于员工的家庭、企业和社会。生命高于一切。生命的价值不在于她的长度和她所得到物质的多少，而在于生活的是否舒心、快乐、平和、温暖。关爱生命，必须珍惜健康，重视安全。没有安全保障，员工的生命、健康、家

15、庭幸福以及企业的效益与发展等，一切都无从谈起。健康体魄身体是革命的本钱。健康是幸福的基石。健康是1,金钱、地位、名利等身外之物是紧随1之后的0,无论财产多么富有、地位多么显赫，如果没有健康的体魄，则人生的一切都归结为零。人生幸福源于健康。健康不能随意，也不要刻意，要与人为善；合理膳食,适量运动，戒烟限酒，心理平衡，身心并养，知足常乐，经常保持积极乐观的精神状态。与人为善与人为善就是要以善意的态度爱人、待人和帮助人。与人为善，要心存大爱，坦荡为人，以公正之心待人，以公平之心处事，始终保持平和的心态，主动消除心中的怨恨，以德报怨，化冲突为和睦，化对手为朋友，与人方便，广结善缘，和睦相处，共同进步，

16、努力营造一个关系融洽、和谐温馨的工作生活环境，不断拓宽自己的事业领域和人生道路。家庭和睦家庭是人生的“避风港”、事业的“加油站二和睦的家庭有益身心健康，能带给人温馨、快乐和幸福的感受，是人生进取的动力源泉。家和万事兴。家庭和睦，企业和谐、社会稳定，是企业、社会和谐发展的重要基石。生活规律健康在于运动，生命来之呵护。保持健康的生活规律，必须使自己的生活节奏适应自然规律，符合人体生理要求，顺势应变，安时处顺，保持一个良好的生活秩序和工作规律；要时刻保持情绪稳定，乐观向上，使自己的身心经常处在一个精力充沛、快乐舒心的最佳状态。知足常乐知足能使人保持心理平衡，可以坦然面对生活中的一切考验和痛苦，看到生活中的真善美，对人生充满希望。知足则常乐、常乐则无忧、无忧则心不烦、心不烦则身不扰，身不扰则一切好。“知足”是“常乐”的前提。人要知足，知止而行，有所为有所不为。修订与解释本文化手册未尽事宜，将根据酒店管理和发展的需要进行修订，酒店有权增补，其解释权属酒店。