商业银行综合积分业务管理办法.docx

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1、商业银行综合积分业务管理办法第一章总则第一条为促进XX银行综合积分业务发展，规范网上积分商城、积分兑换及消费等活动，特制订本办法。第二条本办法所称XX银行幸福综合积分（“以下简称幸福积分”）是指针对XX银行个人客户的资产总额、银行卡刷卡消费、业务办理等行为，依据相关规则赋予客户一定的积分分值以用于礼品兑换、特色充值及在指定积分商户进行消费等活动。第三条本办法所称积分商户是指XX银行与特定商户合作，通过网上商城或专用终端机具为XX银行客户提供积分消费的专项服务。第四条本办法适用于XX银行所有涉及综合积分系统的客户及员工。凡是符合条件的XX银行个人客户均可参加礼品兑换等活动。第二章岗位职责分工第一

2、节组织机构管理第五条总行各相关部门职责（一）总行个人金融业务部为幸福积分业务主管部门，主要职责为：1、负责积分业务的总体规划，包括业务定位、发展模式、发展策略、系统需求、营销宣传等。2、负责积分业务相关制度的制定、修订等。3、负责积分业务的市场研究、业务管理、业务培训等工作,包括积分规则、业务参数的制定与维护，积分礼品及积分商户的管理等。4、负责积分商户的审批与管理工作，包括：积分商户的建立、商户培训工作。5、负责积分消费专用终端机具及相应配件的管理工作。6、负责协助分支行拓展营销优质积分商户。7、负责监督管理各级行的营销行为。8、负责检查各级行的运营情况，对相关违规行为进行处罚。9、负责积分

3、系统遇到异常、突发情况的反馈、解决、协调、配合工作。10、负责受理积分业务的咨询。（二）总行信息科技部为幸福积分业务所涉及的积分管理平台、商户管理平台、积分商城的技术支持部门，主要职责为：1、负责制定积分系统技术安全管理策略，监督检查积分系统的安全情况，执行系统安全管理的实施。2、负责积分系统的日常升级维护工作。3、负责配合积分系统遇到异常、突发情况的反馈、解决、协调工作。4、负责配合积分业务各个环节的系统建设，保障积分业务的正常开展。（三）总行计划财务部为幸福积分业务的资金预算和结算部门，主要职责为：1、负责根据业务主管部门出具的有关材料，负责与外部供应商资金结算工作。2、负责核算积分系统上

4、一年的资金支出并审核制定下一年的资金预算。（四）总行办公室为幸福积分业务的后勤保障部门，主要职责为：负责与积分业务相关的宣传物品的购置及相关后勤保障等工作。（五）总行风险管理部为幸福积分业务的风险管理部门，主要职责为：1、负责积分系统、业务上线安全评估及监督。2、负责督促业务部门开展业务风险管控工作并按时汇总风险管控报告。3、负责综合积分业务风险安全评估等工作。（六）总行审计部为幸福积分业务的审计部门，主要职责为：负责综合积分业务发展和管理的监督、检查等工作。（七）总行合规保卫部为幸福积分业务的安全保障部门，主要职责为:1、负责营业网点相关积分产品的安全管理工作。2、负责受理综合积分业务的客户

5、投诉工作及违规处罚等工作。（A）总行人力资源与发展部为幸福积分业务的人员管理部门，主要职责为：负责做好综合积分业务开展过程中营业网点人员管理等工作。第六条分支行各相关部门职责（一）分行、管辖行相关部门职责：1、负责制定辖内积分业务的发展规划，贯彻实施总行有关规章制度，制定实施相关业务细则。2、负责协助辖内支行拓展营销优质积分商户。3、负责当地积分商户的审批与管理工作，包括：积分商户的建立、机具安装、网络配置及商户培训工作。4、负责分行商户的资金结算工作。5、负责上级行交办的其他事宜。（二）支行主要工作职责：1、根据上级行的业务发展规划，制定本行营销计划。2、负责积分商户的拓展营销工作。4、负责

6、本行营销的商户终端机具的安装、维护以及商户的培训工作。5、负责协助商户办理资金结算等工作。6、负责上级行交办的其他事宜。第二节岗位分工管理第七条岗位设置（一）管理部门岗位设置1、总行个人金融业务部设立市场营销岗、业务管理岗、业务主管岗。2、总行信息科技部设立系统管理岗。3、各分行设立市场营销岗、业务管理岗、业务主管岗。4、各支行设立市场营销岗。（二）各岗位的人员配置可根据业务发展实际情况采取“一岗多人、一人多岗”等人员配置方式。第八条岗位职责（一）总行个人金融业务部各岗位职责1、市场营销岗（1）负责制定年度营销计划，开展市场营销及业务推广，促进积分业务发展。（2）负责协助分支行开展积分商户拓展

7、营销工作。（3）负责对分支行开展积分商户营销培训工作。（4）负责积分消费专用终端机具及相应配件的管理工作。2、业务管理岗（1）负责整合综合积分系统项目建设需求、制度建设、业务管理、监督检查及日常运维等工作。（2）负责综合积分系统平台的管理工作。（3）负责积分商户管理工作，主要包括以下事项：a负责积分商户的入网审批、信息登记工作。b.负责礼品供应商的审批工作。c负责审核、授权礼品供应商礼品维护工作。d.负责积分业务的报表统计工作。e.负责各分支行业务培训工作。f.负责牵头各相关部门进行积分商户的资金结算工作。3、业务主管岗（1）负责审核授权业务管理岗管理积分业务系统平台。（2）负责管理与本部门职

8、责有关的各项积分业务。（二）总行信息科技部各岗位职责总行信息科技部设置系统管理岗，主要工作职责为：（1）负责制定积分系统技术安全管理策略，监督检查积分系统的安全情况，执行系统安全管理的实施。（2）负责配合积分系统项目建设工作。（3）负责积分系统日常运维工作。（4）负责配合积分系统升级维护工作。（三）分行各岗位职责1、市场营销岗（1）负责根据总行积分业务发展规划，制定分行年度营销计划，开展市场营销及业务推广，促进积分业务发展。（2）负责协助辖内支行开展积分商户拓展营销工作。（3）负责对辖内支行开展积分商户营销培训工作。（4）负责积分消费专用终端机具及相应配件的管理工作。2、业务管理岗（1）负责根

9、据总行积分业务发展规划，制定辖内积分业务发展计划，贯彻实施总行有关规章制度，制定相关业务细则。（2）负责分行积分业务系统平台的管理工作。（3）负责分行礼品供应商的审批工作。（4）负责分行积分商户的资金结算工作。3、业务主管岗（1）负责审核授权分行业务管理岗管理积分业务系统平台。（2）负责管理与分行职责有关的各项积分业务。（三）支行岗位职责支行设置市场营销岗，主要职责为：（1）负责挖掘、拓展、营销优质积分商户。（2）负责积分商户的日常维护工作。（3）负责积分消费终端机具的安装、维护工作。（4）负责对积分商户进行培训，培训内容主要包括机具使用方法、积分消费业务咨询、解答话术等。第三章积分计划第九条

10、积分来源XX银行按照客户使用幸福卡刷卡消费、办理新业务或新功能、资产综合贡献度等形成综合积分，同时XX银行将根据业务发展情况不定期推出特殊积分活动，活动详情另行公告。幸福积分的累计以客户为单位，客户在XX银行所有账户下产生的积分,将自动进行合并至该客户名下。积分来源主要有：（一）资产类业务：根据同一客户名下所有资产总额，将可纳入计算范围内的资产按照相关标准计算积分。（二）消费类业务：根据客同一户名下刷卡消费金额的相关标准计算积分（特殊规定的除外）。（三）营销类业务：根据同一客户业务办理类型的相关标准计算积分。（四）特殊活动：根据业务发展情况，不定期推出特殊活动计算计算，活动详情另行公告。（五）

11、其他积分第十条积分使用（一）积分消费1、登录XX银行幸福积分商城兑换积分礼品。2、持XX银行幸福卡在指定积分商户现场折抵消费。（二）特色应用登录XX银行幸福积分商城，体验积分充Q币、积分充话费等特色应用。第十一条积分有效期积分有效期为两年，自生成之日起开始积分，至第三次到达6月30日后到期。如2017年5月1日产生的积分，将在2019年6月30日到期；2017年9月1日产生的积分，将在2020年6月30日到期。客户使用幸福积分时，优先扣除先到期的积分。第十二条客户违规行为规定如有下述任一情形发生，XX银行有权取消客户积分的兑换资格。对于发生违法违纪等犯罪行为的，XX银行有权依法向公安机关报案并

12、提供相关资料或信息。1、发生违反国家有关法律规定的洗钱、欺诈等交易行为。2、所持账户被停用、管制、冻结、自行注销。3、有逾期款项未偿还或未缴足最近两个月账单的最低还款额。4、发生恶意套取积分等交易行为。5、违反本细则条款或我行其他相关规定。第十三条不计积分情况(1)个人资产类业务、个人电子银行业务等未达到积分标准的不予积分。(2)在我行规定的积分商户类型以外的刷卡消费不予积分。(3)低扣率或零扣率的商户消费，包括但不限于房地产、汽车销售、批发类交易、公立医院、公立学校、政府服务、慈善和公共事业等不予积分。(4)退货、签购单争议或其他原因退还款项，将扣除相应积分。（5）账户被冻结、存在可疑交易、

13、恶意套取积分等行为的不予积分。（6）其他我行规定的不累计积分情形。第四章线上积分业务管理第一节积分商城操作流程第十四条积分查询（一）客户查询个人幸福积分流程：1、登录XX银行官方网站，点击“积分商城”，跳转至幸福积分商城首页，完成注册并登录幸福积分商城后可查询个人幸福积分。2、直接登录XX银行幸福积分商城网站，完成注册并登录幸福积分商城后可查询个人幸福积分。第十五条礼品兑换1、实物礼品兑换：客户点击进入幸福积分商城“礼品兑换”页面，根据个人积分情况选择礼品，点击“立即兑换”，跳转页面“填写订单信息”后，查看礼品信息并录入收货地址及留言，“提交”后订单支付成功。2、虚拟电子礼品兑换：客户点击进入

14、幸福积分商城“积分应用”页面，以“积分充话费”为例（其他虚拟电子业务类同“积分充话费”），点击“立即充值”，跳转页面“填写充值信息”，核实无误后“确认充值信息”，订单支付成功。第十六条其他规定（一）如因实物礼品存在瑕疵、脱销、停产等原因，需对客户已下单积分礼品进行下架，由积分礼品供应商做好客户解释工作，XX银行协助处理。（二）除因无人签收而退件的实物积分礼品订单可退还积分外，其他订单一经客户确认，积分不予退还。若非礼品本身质量问题，所有礼品均不得拒收、退货、换货、退积分、退款等。第二节积分商城礼品配送第十七条积分商城礼品供应商必须按照积分礼品兑换外包协议，安排专人在每个工作日对上一日客户支付成

15、功的订单进行发货处理（法定节假日除外，发货顺延至节假日后第一个工作日），同时礼品供应商负责对交易的发货、完成、换货、退货等状态进行后续跟踪。第十八条礼品供应商应保证对积分兑换或充值的虚拟电子服务，确保持客户的充值资金正常在30分钟内到账，最长不超过120分钟，且客户提交的充值请求在30分钟内的成功率不低于99%（对应服务号码不正常，如：手机号码为空号、号码受限或只能在运营商营业厅缴费号码、QQ号码不存在等情况不在此列）。第十九条客户收到礼品后，须在签收前拆包检查礼品的外观，如发现有外观破损情况，可当场拒签。若礼品不存在质量或规格等问题，客户不能拒收礼品或取消兑换行为。第二十条若有到货即损（如瑕

16、疵或短缺等情况），客户应在签收货物后7个自然日内向礼品供应商申请更换或保修服务。第二十一条客户如因提供的地址错误或客户由于其他原因而造成礼品被退回的，且客户也未在提出兑换要求的60个自然日内提出查询或投诉的，则视为客户自动放弃该礼品，超出上述查询或投诉期限的投诉不予受理。第三节积分礼品供应商职责第二十二条积分礼品供应商的权限与职责（一）选定的线上积分礼品供应商应签订积分礼品兑换外包协议，遵守外包协议内容，履行外包协议相关义务。（二）负责初选礼品清单并按照要求进行筛选，同时为礼品的质量和服务负责。积分礼品供应商应严格按照中国境内相关法律及消费者保护条例的规定，产品符合国家相关检验检疫及质量标准（

17、包括但不限于以上标准），积极处理有关商品的产品质量、送货、退货、换货及售后服务等事宜。（三）负责及时为客户支付成功的订单进行发货处理。（四）负责定期提供、更新礼品清单。（五）负责提供客户服务咨询，若客户或有关订购商品的最终用户如对礼品的型号、功能等存在疑问的，可拨打服务电话进行咨询或协商处理。（六）客户所兑换的礼品如有质量、售后服务等问题，可通过兑换礼品所附的随箱资料的产品说明书、保修卡等相关资料向礼品供应商询问了解相关信息，由提供礼品或服务的供应商负责妥善处理和解决。（七）XX银行有义务协助处理XX银行客户与积分礼品供应商之间的纠纷或分歧。礼品供应商提供的礼品应按照国家相关法律法规的规定及项

18、目服务要求及时进行更换、维修。（A）负责及时对发生的退货、换货交易进行处理，积极配合处理客户投诉问题。（九）负责积分礼品兑换外包协议中其他内容要求以及XX银行的其他工作要求。第五章线下积分业务管理第一节积分商户管理第二十三条积分商户的基本条件（一）中华人民共和国境内具有合法经营资格。（二）在中华人民共和国境内有固定的营业场所。（三）相关证件如营业执照、法定代表人或负责人身份证件齐全，且真实、有效。（四）符合XX银行积分商户的有关规定。第二十四条积分商户的考察内容（一）了解积分商户的实际经营状况，至少在当地应该有一定的市场影响力，声誉良好，商品资源丰富、质量合格等。（二）查验积分商户证件的真实性

19、、有效性。（三）积分商户应具备终端安装使用的基本条件：1、商户收银台有稳固、安全的终端安装位置，避免阳光直射、高温、潮湿或接近强磁场。2、电源符合市电标准，有标准的电源插座。3、有标准的通讯线路接口，通讯线路畅通。（四）按照国家有关法律法规的要求，对积分商户进行风险调查和评估。第二十五条积分商户营销可由支行或支行联合上级行完成积分商户营销。第二十六条双方确定合作意向后，本着互惠互利、共同发展、资源共享的原则签署商户合作协议。协议签署由总行或分支行相关负责人签字，协议一式三份，一份商户留存、一份经办行留存、一份交上级行留存备案。第二十七条合作协议签署后，积分商户按要求填报积分商户信息情况。经办行

20、签章后，将积分商户合作协议和积分商户信息内容递交总行积分业务管理岗，由业务管理岗通过积分系统平台维护积分商户档案信息。第二十八条总行建立商户信息总行积分业务管理岗根据积分商户合作协议及积分商户信息内容维护积分商户信息，新建信息完毕后记录处理情况。第二节积分商户职责第二十九条积分商户的工作职责（一）选定的线下积分礼品供应商应签订积分商户合作协议，遵守合作协议内容，履行合作协议相关义务，负责为我行客户在积分商户营业场所按照双方约定的方式办理积分消费服务。（二）负责在营业场所内显著位置摆放“XX银行幸福积分商户”相关标识及宣传资料，专用结算通道周围张贴或摆放印有“XX银行幸福积分商户”字样的指示牌，

21、以便我行客户识别、使用。（三）积分商户有义务为双方合作的积分业务及营销活动提供全方位宣传支持，凡是在条件允许的情况下，积分商户须优先提供固定的积分兑换和宣传位置。在日常合作期间及营销活动期间，凡未经XX银行同意的情况下，积分商户不得擅自将积分消费终端撤机、隐藏、拒绝客户使用，不得将专用的宣传展架、海报等宣传资料进行撤换、隐藏、毁损等不利于宣传的行为，否则将承担相关责任并赔偿由此产生的一切损失。（四）积分商户承诺在双方合作有效期内，为XX银行提供的优惠幅度不得低于该积分商户与其他合作单位的同等级客户和自有客户的优惠幅度。（五）积分商户有义务向XX银行提供产品销售详单，以便XX银行核对账务信息。积

22、分商户须对提供的相关单据、资料的真实性、有效性等负责。（六）积分商户拥有设备交接后的设备使用和保管权利，应妥善保管并按规定正确使用，终端设备出现故障时，应及时通知支行管理人员，由支行管理人员联系设备运营方进行维修，严禁自行拆装终端设备或加装其他部件。（七）因保管不善或其他人为原因导致终端机具非正常损坏或丢失的，由积分商户照价赔偿，并承担由此带来的相关经济损失，XX银行有权优先扣除积分消费清算款项以收回损失。由于火灾、雷击、爆炸等不可抗力导致设备损毁的，经XX银行核实并认可后，可予以部分免除或全部免除。（A）积分商户主动退出或因其他原因不能正常受理、无法受理积分消费业务时，须提前10天通知XX银

23、行收回积分消费终端设备及有关物品，并协助做好回收设备的登记、确认等工作。（九）积分商户应及时向XX银行提供名称标识、地址电话、工商营业执照内容、促销活动等信息。积分商户有权获得在XX银行综合积分商户推广渠道内刊登积分商户企业名称、地址、经营特色等宣传，以及其他合作优惠的宣传方案，所有宣传推广资料必须遵守合作协议内容并经XX银行审核通过。（十）积分商户可通过XX银行提供的交易对账系统、留存的交易单据、账户流水等进行账务核对，核对无误后，开具符合XX银行规定的正规发票向XX银行申请办理结算。（十一）积分商户有义务对收银员进行监督管理，对XX银行应享受的优惠商品使用规定的终端机具结算。积分商户如有违

24、规现象发生，XX银行有权在结算资金中扣除违规金额的三倍至十倍作为罚款。（十二）如遇客户退换货情况发生，积分商户应积极做好解释和退换货工作，对于因积分商户提供产品或者服务质量造成客户投诉或者纠纷的，由积分商户负责解决由此引发的纠纷并承担相应的经济损失和法律责任。（十三）如遇客户投诉情况发生，积分商户应积极配合XX银行做好客户的解释和协调工作，对于因积分商户提供产品或者服务质量造成客户投诉或者纠纷的，由积分商户负责解决由此引发的纠纷并承担相应的经济损失和法律责任。第六章其它规定第三十条各分支行结合本行业务发展情况制定的有关细则，应在实施前应逐级向上级业务主管部门进行报备，不得随意制定、公布或实施。

25、第三十一条积分业务有关资料需妥善保管，定期归档，不得随意放置。第七章法律关系第三十二条本管理办法所提供的各项礼品或服务，系XX银行积分礼品供应商直接提供予客户，XX银行与积分礼品供应商之间不存在合作、经销、代理、共同出卖人、广告媒体或保证人等关系；所有涉及到积分兑换礼品的质量或售后服务均由积分礼品供应商全权负责，XX银行不承担相关法律责任。第八章附则第三十三条积分商城所提供礼品若有货源不足、停产或升级换代时，XX银行无需事先向客户告知。XX银行有权变更（无需事先通知）积分礼品、积分礼品供应商、积分商户等。第三十四条XX银行幸福积分商城网站或积分兑换活动宣传资料上所展示的图片仅供参考，所有礼品均以实物为准。第三十五条XX银行保留随时变更积分规则、积分礼品、活动规则、申请及配送方式等积分相关规定的权利，XX银行拥有最终解释权。第三十六条本管理办法未尽事宜参照相关业务规定执行，未有相关业务规定的，由XX银行主管部门确定处理意见。第三十七条本办法自下发日起执行。