某企业仓储管理标准仓库管理全套表格、制度与流程.docx

《某企业仓储管理标准仓库管理全套表格、制度与流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某企业仓储管理标准仓库管理全套表格、制度与流程.docx（40页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。

1、需辆典您携手改建生活华润电力江苏检修有限公司企蕖襟举仓储管理标准2012-07-01 施2012-07-01ff莘润重力江袜检修有限公司翔布前言2仓储管理标准31范围32职责33物资入库44物资保管55物资发放66物资退库77附件87.1 附件A（资料性附录）物资入库87.2 附件B（规范性附录）物资保管87.3 附件C（规范性附录）物资发放97.4 附件D（规范性附录）物资退库9,/1刖百为完善公司物资仓储管理，使物资管理更加规范化、科学化、合理化，及保障仓库安全，特制订本标准。本标准由分公司标准化委员会提出并归口。本标准由分公司标准化委员会组织起草。本标准的主要起草人：赵宇本标准的审核人：

2、袁林本标准的审定人：刑志健本标准的批准人：华俊涛本标准由分公司标准化委员会负责解释。仓储管理标准1范围本标准适用于除燃料、图书资料、医疗用品等以外所有物资的验收、入库、发放、退库管理和仓库物资的保管保养、安全管理。2职责2.1 仓库管理员2.1.1 负责对所有入库物资的资料证明、包装、数量、质量等进行验收，在不能判断时通知专业人员参加验收；2.1.2 出具物资收料单并登记台帐；2.1.3 仓库物资保管保养，保障仓库物资品质完好；2.1.4 负责仓库物资日常盘点，核实库存物资账、卡、物相符；2.1.5 校对物资领料单，确认领料单各种数据、信息填写完整且审批手续齐全；2.1.6 负责对发出物资的质

3、量进行复查，在不能做出判断时请专业人员校对，当面向领用人清点移交；2.1.7 负责发料后台账、料卡的记录和更新；2.1.8 接收退库物资，记录退库物资的实物信息，形成退库物资台账。2.1.9 负责仓库安全和文明卫生管理；2.1.10 办理报废物资申请，配合报废物资处理，办理出门手续；2.1.11 编制物资收、发、存汇总表，分析物资入库、耗用情况；2.1.12 编写仓库分析报告。2.2 工程部2.2.1编制并调整物资库存定额；2.2.2 制定和修编需要退库处理的物资目录，经审批后编入数据库；2.2.3 组织退库物资的鉴定，找出物资退库原因，确定退库物资处置意见。2.3采购经理2.3.1对大型或重

4、型到货物资提前通知仓库管理员；2.3.2处理物资验收过程中发现的拒收物资；2.3.3负责物资外委修理、报废变卖的相关商务处理。2.4财务部2.4.1组织仓库物资定期盘点，编写仓库物资定期盘点报告；2.4.2稽核仓库账务报表和材料单据。2.5领用人2.5.1办理物资领料申请和审批手续；2.5.2负责搬运领用物资。2.5.3将退旧的物资运抵仓库并办理交接手续；2. 5.4参与退库物资鉴定，分析退旧物资损坏原因，提出处置的初步意见。2.6经营部2.6.1组织编写并管理仓储管理标准；2. 6.2组织编制、修订物资库存定额，提出库存统筹、优化方案。3物资入库3.1接收准备3.1.1 仓库管理员应随时随地

5、做好接收准备，主动向采购经理联系，掌握入库物资的品种、数量和到货的大致时间，妥善安排库位、苫垫、人力和机具；3.1.2 仓库管理员按照物资订单、送货清单对到货物资卸货接收，必须做到单、证、物相符才能接收。3. 2验收要求3. 2.1包装和标志：包装应完整、牢固、无破损、受潮、水湿、油污等异状，液体物资包装无渗漏痕迹，所有物资包装上的标志应与发货单上所列的信息相符。3. 2.2资料证明：供货单位提供的质量证明书或合格证、装箱单、化验单、发货明细单等资料或证件应齐全，发货明细单与采购合同相符。到货物资相关技术资料整理并存档；3. 2.3数量验收：记件物资清点全部件数，计重物资过磅或按理论换算来计重

6、。当数量不符时，数量少的按实计签收，溢余的按照采购合同上的数量签收。3. 2.4质量验收：质量验收主要有仪器检验和感官检验两种。仪器检验是利用试剂、仪器仪表、工具和机器设备对物资规格、成分、技术指标等进行性能分析。感官检验应无变形、受潮、生霉、氧化、老化、脱漆、虫蛀、熔化、渗漏、干涸、风化、变色、砂眼、油污、沉淀、浑浊、破损等异常情况。3. 2.5验收单：验收单是物资质量验收凭证，仓库管理员对到货物资质量不能判断时，要求专业人员参加质量验收，验收单签字确认并由仓库保存，同时用作物资收料入库依据。对物资验收过程中发现的问题做好记录，及时移交采购经理处理：3. 2.6收料单：收料单是仓库接收物资的

7、凭证，只有在物资质量验收合格后方能收料，收料单需交接仓库管理员和采购经理双方签字确认并保存备查，也是采购付款凭证。3. 2.7拒收报告：拒收报告在验收中发现不合格物资时使用，是拒绝接收的通知单，需交接仓库管理员和采购经理双方签字确认并保存。3. 2.8入库分析：每月按物资类别、部门（包括专业）分别统计物资入库情况。定期分析物资入库情况，特别对不符合采购要求的记录和不合格物资的拒收记录进行分析。4物资保管4.1保管要求4.1.1 保管原则：所有库存物资要做到保质、保量、保安全、保急需“四保”原则，同时要做到库存物资账、卡、物、资金相符。4.1.2 区域及环境要求：储存区域应整洁，具有适宜的环境条

8、件。对温度、湿度和其它条件敏感的物资，应有明显的识别标记，并加以单独存放，提供必要的环境。4.1.3 防护要求：使用适应的储存方法，做到防锈、防尘、防霉、防湿、防虫蛀。对易生锈物资要除锈上油保养，对可能会变质和腐蚀的物资，应按一定的防腐蚀、防变质方法进行清洗、防护、特殊包装和存放。4.1.4 监控要求：对库存物资进行监控并采取必要控制手段。根据物资分类，编制库存状况的查验周期，并按计划执行查验。对有储存期限的物资在物资管理系统中注明过期日期，如设置过期自动报警提醒，特别是橡胶制品及密封材料，从而有效控制不合格产品的使用。4. 2保管方法4. 2.1物资分类：根据物资的重要性和价值，物资分为三类

9、：低值易耗类、办公用品类及材料类。对低值易耗类物资的库存控制，制定合理的最小库存定额，尽可能适当增加订购次数，以减少存货积压：同时加强日常监控，重点保养。对办公用品类、材料类物资的库存控制，由于它们为数众多，而且单价又很低，库存成本也较低，可以适当增加每次订货数量，减少全年的订货次数，对这类物资日常的控制方法，也按上、下限库存定额储备；同时对此类物资例行进行检查。4. 2.2物资储存及摆放。分类存放：原则上应以物资的属性、特点和用途规划设置仓库，并根据仓库的条件考虑划区分类；吞吐量大的落地堆放，周转量小的用货架存放；所有物资按库位编码规则编号。科学摆放：在摆放合理安全可靠的前提下，根据货物特点

10、，必须做到过目见数，检点方便，成行成列，文明整齐。4. 2.3注明标识：物料卡：物料卡与实物一一对应，卡片数据清晰。在危险品和易损品上，应分别标出“危险品”、“易损品”、“注意存放”、“切勿倒置”等标识。暂存品、不良品等应单独存放并以醒目标志标出。4. 2.4物资苫垫：“苫垫”就是上盖、下垫。上盖：对于露天堆放的物资必须苫盖严密，防止雨水侵入。下垫：物资在堆垛之前，在垛底加上衬垫，如枕木、古条、混凝土条，将底层物资与地面隔开垫高，保持通风干燥，防止潮气侵袭或雨水浸泡。4.3 库存定额4.3.1 根据公司生产运行中物资消耗情况和规律，建立物资库存定额，库存定额物资既要满足日常生产运营的正常运转，

11、又要保持库存物资降到合理水平，使库存物资不发生滞库和屯库，提高物资周转率和资金周转。4.4 物资盘点4.4.1库存物资盘点是对库存实际数量与账面数量的核对、调整和处理过程。通过盘点不仅保证库存物资账、卡、物、资金相符，还可以检验库存和储备合理性，充分发挥库存资源，节约资金。4. 4.2库存物资盘点可分为日常盘点和定期盘点。4.5仓库卫生4. 5.1仓库卫生5S活动包括整理（SElRI）、整顿（SElTON）、清扫（SEIS0）、清洁（Seiketsu）素养（SHrrSEke）。通过5S活动达到一个有规律、干净、能目视管理、高效高质仓库。4.5.2 整理：将工作场所内物品分类，区分要与不要物品，

12、并把不要物品坚决清理掉。4.5.3 整顿：将必要物品以容易找到方式放置于固定场所，并做好适当标志，最大限度内消除寻找。4.5.4 5.4清扫：工作场所，设备彻底清扫干净，使工作场所保持一个干净、宽敞、明亮的环境，使不足、缺点凸现出来。4.5.5 清洁：经常性做整理、整顿、清扫工作，并对以上三项活动进行定期、不定期监督检查，使现场保持干净整洁。4.5.6 素养：每个员工都养成遵章守纪的良好工作习惯，并积极主动，富有团队合作精神。4.6仓库安全4.6.1消防管理：做好火源、货物储存、搬运装卸、仪器设备等管理，杜绝火灾发生，配置消防设施、器材。4.6.2防洪、防台管理：根据季节变化和天气预报，做好台

13、风、暴雨、洪水防护，对仓库内各建筑物和设施全面检查，加固补修，加强对露天场地苫盖物的加固。4.6.3安全生产管理：强化安全意识，提高操作技能，认真执行安全规程。4. 6.4治安管理：做好内部人员和外部人员管理，做好节假日治安管理。4.7库存物资分析4. 7.1月度物资收发结存汇总表包括：库存物资结构，月度仓库物资的入库、出库情况，库存占用资金情况等。5. 7.2库存分析报告包括：库存物资结构合理性、物资周转率分析，月度入库物资验收、拒收和退货情况和原因分析，物资领新还旧及退库物资分析，废旧物资处理情况分析，检修前后的仓库库存分析对比，总结库存中存在的一些问题，并提出解决问题和降低库存的方向、建

14、议。5物资发放5.1.1 领用人办理领料申请，并按照材料使用方向，确定预算科目代码。5.2发料审批5.2.1 一般物资由部门主管审批，固定资产类、特殊物资（防汛物资、消防物资等）由费用分管部门主管审批。5.3 发放原则1. 3.1发放程序与依据：物资发放必须按照规定程序进行，发放凭证必须符合要求，对于非正式凭证或白条一律不得发放。5. 3.2先进先出：物资发放必须在保证物资使用价值不变的前提下，坚持“先进先出”原则，同时做到保管条件差的先出、包装简易的先出、容易变质的先出、有保管期的先出、回收复用的先出、返修物资先出、遗留物资先出。6. 3.3领新还旧：为了节约物资使用，降低成木，便于修旧利废

15、，同时为了找出物资损坏的原因，提供评价采购活动和供应商的依据，除消耗性材料或第一次新领材料外，领用物资时必须坚持领新还旧原则。7. 3.4准备充分：为满足生产经营需要，必须做到及时、快速、准确发放。为此必须做好物资发放前准备，如“化整为零”、包装、复印资料、组织人力和准备好工具等。8. 3.5及时记帐：物资发出后，应即时在物资保管账上核销，调整料卡，保存好发料凭证。9. 3.6保证安全：物品发放，要注意安全操作，防止损坏包装和震坏、压坏、摔坏物品，同时要保证运输安全。5.4 领料单5. 4.1领料单须填写正确的物资编码、领用材料与项目相对应、费用控制在预算范围内。5.5 物资借用5.5.1 在

16、紧急情况急需物资时，可办理物资借用手续，并在物资借用台账上登记，内部借用后三个工作日内补办领料手续。5.5.2 公司内部各部借用物资由分管部门通知，仓库管理员办理物资借用手续，经分管部门主管急经营部主管审批后发放5.5.3 外单位借用物资由分管部门通知，仓库管理员办理物资借用手续，经经营部主管及公司分管副总经理审批后发放。5.6 耗用分析5. 6.1每月根据各班组、专业材料领用情况，仓库管理员编制月度物资耗用报表，分析材料耗用情况以及预算执行情况。6物资退库1.1.1 现场剩余：用料单位在维护、检修工程项目结束后，现场剩余物资一律退库，做到工完料尽场地清。1.1.2 领新还旧：用料单位及领料专

17、业按照公司规定退库物资目录，结合现场实际使用情况，在建立物资领料申请时，确定退库物资及数量，并退还仓库。6.2 保管6.2.1 仓库管理员按照退库存物资清单接收退旧存物资统一保管，按照环保要求分类存放，并保证账物相符。6.3 鉴定6.3.1正常消耗：物资在应用过程中，由于老化、磨损等原因，已经失去其原有使用性能，并且使用周期已经达到或超过其寿命。6.3.2应用问题：物资在使用过程中，由于不正常操作、使用环境恶劣、超出其要求范围等原因，虽然使用周期还未达到其寿命，但已经失去其原有使用性能。6.3.3质量问题：物资在使用过程中，由于老化、磨损等原因，已经失去其原有使用性能，但使用周期还未达到其寿命

18、；或是物品在使用中，未能达到其应有的使用性能。6.4处置原则6.4.1入库：物资虽已领用但未经使用，或虽已应用但已修复并且经验收合格。仓库管理员按照物资验收和入库相关流程办理物资的入库。6.4.2返修：物资经过使用一段时间后，已有部分损坏，但稍加修理仍能恢复其原有使用性能；专业人员对返修物资立项申请，采购经理对已经审批的返修物资送修。6.4.3报废：物资主要部件已经损坏，虽大修也不能恢复其原有使用性能；对鉴定意见为报废物资，物资管理员统一办理物资报废申请。6.5供应商评价6.5.1分析物资损坏原因，寻找使用过程中存在的问题，把退库物资的鉴定结果，纳入供应商评价体系，总结经验，提出防范措施。7附

19、件7.1 附件A（资料性附录）物资入库7.1.1 直接送仓库物资入库流程7.1.2 直接送现场物资验收流程7.1.3 物资拒收报告流程7.1.4 1.4物资验收通知单7.1.5 物资收料单7.1.6 物资拒收报告7.2 附件B（规范性附录）物资保管1.1.2 2.1物资盘点流程1.1.3 物资盘点报表1.1.4 物资收发结存汇总表1.1.5 物料卡1.1.6 2.5库位编码规则7.3附件C（规范性附录）物资发放7.3.1仓库物资发放流程7.3.2直接送现场物资发放流程7.3.3物资领用单7.3.4月度物资耗用报表7. 3.5物资借用台账7.4附件D（规范性附录）物资退库7.4.1物资退库流程7

20、.4.2退库物资台账7.4.3退库物资鉴定单7.4.4物资报废申请单7.4.5地磅秤称重计量单7.4.6出门证附录A（资料性附录）编号:直接送仓库物资入库流程财务会计采购经理仓库管理员专业人员说明然态/注意事项对于采购的物资，由采购经理负货催货并运抵仓库。对回收再用的退库物资及维护单位修理的返修物资，由专业人员负责运抵仓库并提供送货清单。按照送货清单先清点（或过磅）大件数量。同时检查包装，校对标志，如异常有及时记录。仓库只接收采购物资，做到单、证、物相符校对无误后签收并做好交接记录。整理并核对供货商提供的合格证、化验单.、说明书等，如资料证件不全等到齐全时再验收。当资料证件不符时，做好记录并通

21、知采购经理处理。对不符合技术或质量要求的物资及时组织检查、分析，查找原因，并在交接清单中填写原因及处理意见。仓库管理员根据物资到觉信息校对仓库相应物资，必要时邀请专业人员，统一并规范物费名称、规格型号。财务会计采购经理仓库管理员化验人员及专业人员钢球、石灰石、酸碱类物资直接送达生产现场，其它所有物资都必须送达仓库。化验项目按照验收标准，化验人员及时填写化验记录并交采购经理和仓库管理员。仓库管理员收到化验记录并确认化验结果合格后进行地磅称重。钢球、酸碱类物资由仓库管理员与专业人员共同卸贷并交接：石灰石由使用部门负贲卸货到场。统计称重计量单并校对入库交接清单。发电运行部负责储存、保管，并做好耗用记

22、录。每月按照地磅秤实际称重数量收料/验收发现不合格物资仓库管理员在物资拒收报告上签字后交采购经理。采购经理组织验收,必要时通知供应商一起验收。收集物资拒收报告信息在物资交接入库单做好记录，以备查阅。作为评价采购活动及物资供应商的依据。物资验收单供应商：合同号：到货时间：验收时间：序号物资名称规格型号单位数量验收情况处理意见验收人签字专业人员：仓库管理员：注：物资验收单共二联，第一联为仓库保存，第二联为专业保存。物资收料单编号7fJ收料单号:供货单位:合同号：日期:序号物资编码物资名称规格型号单位数量单价（元）金额（元）税额小计价税合计（大写）价税合计（小写）部门主管：接收：采购:注：物资收料单

23、共三联，第一联为采购付款联，第二联为财务稽核联，第三联为仓库联。物资拒收报告日期:序号物资名称规格型号单位数量供应商合同号存在问题采购经理：仓库管理员：注：物资拒收报告共二联，第一联为仓库保存，第二联为采购经理保存。附录B编号:（规范性附录）物资盘点流程仓库管理员技术支持部部长财务会计财务部部长项目公司总经理说明颂态/注意事项对每天发生收发的物资在收 发时随时盘点，核时库存数 量并随时记录和处理：对收 发频繁的物资有更点抽查盘 点，每月盘点的物资数圻不 少丁库存物资品种20%,并 记录和处理，每月对盘点中发现有差异的 物资编制物资盘点报表。每卬：12月份组织相关人员对 仓库物资进行全面盘点。提

24、前一周通知.1、清理盘点范围外物资：4 办理验收手续的物资、退座 物资；2、对已验收合格的物资立Hl ;整理归库：3、通知各用料部门演领所能 物资：4、所有单据、文件、账卡W 理就绪，单据应结清。1、确定盘点方法及程序：2、申请盘点所需的表单；3、召开盘点会议，成立盆点 领导小组，划分盘点区域及 负货人,确定分工：4、申请特殊度量工具、印草 及其它用品，确定盘点具体 日期：5、对盘点人员进行盘点培 训。盘点期间停止仓库物资进 出。I、账物不符是否确实：2、差异是否由于记账错误、 单据丢失等造成：3、差界是否在允许范用内；4、是否可以事先f防或格 差异程度.账面纠正、呆废料处理、不 足科订购、对

25、分管人员奖惩。物资盘点报表编号:日期：年月日序号品名规格单位单价库位账面结存数届账面结存金额盘点数量盘点金额差异数量差异金额审核：盘点：注：1、日常盘点报表应由盘点人签字，仓库主管确认后存档；2、定期盘点报表应由财务会计签字，财务主管确认后存档。物资收发结存汇总表编号*7PU-J年月物资类别上期结转（元）本期入库（元）本期出库（元）本期结存（元）低值易耗品办公设备办公用品电工产品工器具劳保用品仪器仪表小计消耗性材料钢材化工建材金属材料石灰石石油制品水处理材料小计合计复核:制表:部门主管:注：物资收发结存汇总表共三联，第一联为仓库存根联，第二联为财务联，第三联为预算执行联。物料卡编号:物资编码物

26、资名称规格型号数量单位备注注：物料卡信息须清晰、准确。库位编码规则编号*711U一、唯一性每一库存位置只允许有唯一编码。二、编码方法库位编码由全数字组成，共四部分，结构如下:I-表示仓库II-表示货架排数III-表示货架列数IV-表示货架层数例如：305-3-2表示3楼仓库，第5排货架，第3歹J,第2层位置。四、仓库规划I编码仓库名称存放物资1234567附录C（规范性附录）仓库物资发放流领料人审批人仓库管理员财务会计说明/状态/注意事项检/材料费用是否在材料或顼目预算控制范围内，如超出则需申请预算变更.1、生产副总经理审批公司事故备品涵用；2、部门总经理审批部门除事故备品外物资领用，审核部门

27、事故备品领用；3、专业主任工程师（或高级经理）审核专业物资领用,审核内容包括：工单领料所属项目编码的是否正确、领用的材料与项目是否对应、数量是否准确、费用是否在预算范围内等。包括项目编码、预算代码.超出预算范用,通知申请预算变更.当面点清发放物品,需要过磅或尺班时，双方一起过磅和尺量。总成物资，律不准拆件发放，特殊情况下办理借用手续，待修复后归还仓底。财务稽食直接送现场物资发放流程领料人发电部部长仓库管理员财务会计说明跟态/注意事项钢球、石灰石、酸麻类物资直接送达生产现场，其它所有物资都必须送达仓库。根据收料单上的数量填写领料单。包括项目编码、预算代码。超出预算范围，通知申请预算卷用。根据收料

28、单填写发放数量.物资领用单编号:领用单位:领料单号:预算代码：领料日期:物资编码物资名称规格型号货位单位领用数量实发数量单价（元）总价（元）使用方向发料：公司领导：部门领导：专业主工：领料人:注：物资领用单共三联，每一联为存根联，第二联为财务稽核联，第三联为仓库联月度物资耗用报表编以IUJ日期：单位：元材料项目检修项目部工程部综合部合计汽机电气锅炉热控化学燃料脱硫除灰小计一、口常维护1、消耗性材料2、备品配件3、低值易耗品4、加工修理二、办公设备三、办公用品四、房屋和建筑物修理五、零星工程六、材料亏损七、公众机构事务合计部门主管：复核：制表：打印日期：注：月度物资耗用报表共三联，第一联为仓库存

29、根联，第二联为财务联，第三联为经营部预算执行联物资借用单发料:公司:部门:借用:编号:日期物资名称规格型号单位数量借用人签字归还时间备注注：物资借用单共二联，一联为仓库存根联，二联借用单位联（物资归还时用）。物资调拨单调拨单号：调拨口期：年月口调出单位：调入单位：序号物资名称规格型号单位数量单价（税后）总价（税后）备注调拨原因：发料：公司：财务：部门：调拨人:注：物资调拨单共三联，每一联为存根联，第二联为财务稽核联，第三联为调入单位联。领料人附录C（规范性附录）物资退库流程编号*7r1J仓库管理员采购经理说明/态/注意事项领料人在规定时间内归还。专业主任工程师（或高级经理定期杳询未退库的物资，

30、督促专业人员按期送还仓库.过期未归还的,由仓库管理处按专业分类统计并定期报送相关专业及部门主管益除管理员与领料人共同对已退库物资清单上的物资进行确认。在规定区域内分类储存.记录退库物资的实物信息。单编制退库物资鉴定单。按照物资入库流程办理并经验收合格后方可入库。技术支持部总经理审核：生产副总经理审批，I、按招标、比价方式处理：2、按称重计量方式销售的要附地磅秤称重计量单，按计数方式销售的要附数量签证凭据。办理出门手续收款凭证根据收款凭证办理出门手续，仓座管理员确认装车物费是经审州的退库物资报废申请单上的报废物资，门卫根据出门证、地磅科称重计量单、车牌号核对报废牧收款凭证资。技术支持部总经理核实

31、收款凭证后签发出门证。退库物资台账编号:序号物资编码物资名称规格型号单位应退数量实退数量领料人领料专业领料时间退库期限退库原因处理意见接收人退库物资鉴定单编号：时间:序号物资编码物资名称规格型号单位数量退库原因处理意见所属专业鉴定人:仓库管理员:注：退库物资鉴定单共二联，参加鉴定的使用部门、仓库各一联。物资报废申请单工程部:部门:仓库主管:仓库管理员:编号：时间:序号物资名称规格型号单位数量单价总价报废原因备注附鉴定单注：物资报废申请单共二联，第一联为存根联，第二联为报废联地磅秤称重计量单XXXXXX有限公司称重计量单称重编号：进厂时间：出厂时间：车号：发货单位：收货单位：运输单位：货物名称：

32、货物规格：备注：毛重：皮重：净重：司磅员：编号：门卫：兹有单位收购我司废旧物资,车牌号共辆车，请给予出门，谢谢。附：收款凭证及计量（数）凭证共一份。仓库：部门：日期：配送人员管理制度说明：本制度适用于一般企业的物流配送人员管理，其目的是为了规范服务行为，确保服务质量，提高客户满意度，树立企业良好社会形象，塑造行业内优秀的服务品牌。注：此制度为示例，仅供参考，企业应根据实际情况略作调整。1、总则1.1目的为规范服务行为，确保服务质量，提高客户满意度，树立企业良好社会形象，塑造行业内优秀的服务品牌，特制定本制度。1.NTK日公司以“客户满意”为公司管理活动的终极目标；致力于为客户提供安全、便捷、高

33、效、满意的配送服务。1.3适用范围本制度适用于公司所有物流配送人员的管理。2、配送人员行为规范2. 送货服务行为规范3. 1.l具备团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。4. 1.2着装标准整洁，保持个人清洁卫生。5. 1.3送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。6. 1.4服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。7. 1.5尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。8. 1

34、.6对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。9. 1.7遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。10. 1.8第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。11. 1.9验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将

35、登记报表交回客服部处理。12. 1.10出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送过来，行吗？”退回货品应尽早送回。13. .11订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。14. 1.12禁止收取顾客任何赠品及财物。2.1 配送服务用语规范1. 2.1拨出电话时，语言标准为：A您好！请问您是XXX先生/女士吗？B我是XXX的送货人员。C我们大

36、约在XXX时将你所购买的XXX送到。D给你添麻烦了，谢谢！C再见！2. 2.2接听电话时：A您好，我是XXX公司的。B请问您需要什么帮助？C请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于XXX时送到。D再见！2. 2.3上门服务的语言标准：A您好！请问您是XXX先生/女士？B我们是XXX公司的员工，这是给你送的XXX。C请问我们帮您将XXX放在哪个位置？D我能为您（开箱时所用语言）。E这是我们应该做的，谢谢您光顾我们XXX公司，希望有机会再能为您服务，谢谢！F再见！备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过年好！等等。2.3服务忌用语言1. 3.1喂！你的货到了，快点拿去。2. 3.2货没错就快点签字。3. 3.3我不知道，你问我们公司吧。4. 3.4我要赶时间，你快点收货。5. 3.5不是我管的，不要问我。6. 3.6谁管的事你找谁去。7. 3.7有意见你找领导。8. 3.8我就这个态度，怎么样？9. 3.9你找谁都没用。10. 3.10有本事你就去投诉，我才不怕你。3、配送人员绩效考核表被考评对象部门职务综合得分考评负责人考评时间至填表时间等级考核项目细分指标/关键指标