某公司品质管理工作手册.docx

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1、某公司品质管理工作手册第一章总则第一条为规范公司品质管理工作，保护公司质量管理与环境管理体系的有效运行，促进公司物业服务水平的不断提升，持续提升客户满意度，特制定本规定。第二条公司推行全面质量管理，设立品质管理职能部门，配置专职品质管理人员Q物业服务中心配备品质督导员（可兼职），但管理规模比较大的物业服务中心务必配备专职的品质督导员。第三条本规定适用于公司与物业服务中心的品质管理工作。第二章工作职责与内容第四条公司品质管理部门负责公司品质管理工作，保护公司管理体系的有效运行，实施对物业服务中心的服务品质的检查与测量，指导物业服务中心开展内部品质检查与自我改进。第五条物业服务中心经理负责统筹服务

2、中心的品质管理工作，包含服务中心内部的品质检查与自我改进活动的策划、组织与实施。服务中心督导员协助服务中心经理开展服务中心内部品质管理工作，与与公司品质管理部门的业务对接。第六条公司品质管理部门的品质管理工作内容，包含但不限于：1、 保护公司质量、环境等管理体系的有效运行；2、 组织编制、修订公司管理服务体系文件与服务标准；3、 组织、实施公司对物业服务中心的服务质量检查；4、 测量客户满意度，与收集客户意见（如开展服务质量回访、受理业户投诉）；5、 督导物业服务中心开展内部品质检查与自我改进活动。第七条物业服务中心的品质管理工作内容，包含但不限于：1、 定期、不定期开展服务中心内部的品质检查

3、活动；2、 收集客户意见（如家访、回访）；3、 开展服务品质自我改进活动。第三章公司管理体系的运行保护第八条公司品质管理部门务必根据认证机构的要求，落实外部审核、证书的换版升级等工作，保证公司有关证书处于有效状态；第九条公司品质管理部门每半年组织一次内审活动。第十条公司品质管理部门每年年初组织有关部门对公司现行的管理体系文件进行评审、修订，通过公司审批后，汇编成册正式公布。第四章公司品质检查工作第十一条公司品质管理部门务必每月对物业服务中心实施管理服务质量月度检查，并形成书面的公司月度质量报告。第十二条公司品质管理部门实施月度质量检查时，务必编制公司月度品质检查方案报公司总经理批准后，按方案实

4、施检查。第十三条公司品质管理部门根据工作需要或者上级要求，能够实施专项检查，但务必事先编制检查方案，并报公司总经理批准。第十四条公司品质管理部门除定期检查与专项检查之外，能够对物业服务中心实施不定期的服务品质抽检。第十五条公司品质管理部门因检查工作需要，能够要求抽调公司其它部门人员参与检查，但需在检查方案中明确，并取得公司总经理批准。第五章客户满意度的测量与客户意见收集第十六条公司品质管理部门设立公司服务质量客户监督电话，向业主公开；受理客户以各类形式向公司提出的投诉、建议，直接处理或者督促责任部门落实处理，并负责回访。第十七条公司实行“公司总经理-公司品质管理部门-物业服务中心经理”三级服务

5、质量监督体系，向业主公布公司总经理办公电话号码、公司质量监督电话号码、服务中心经理手机号码，同意业主监督。第十八条公司品质管理部门每月面向在管项目入住业主开展物业服务业主满意率电话抽样调查，全年抽样比例不低于30%。公司品质管理部门每月统计公司与物业服务中心的业主满意率月度数据。公司业主满意率电话调查结果与分析，并入公司月度质量报告。第十九条公司每年至少进行一次业主满意度第三方调查活动。业主满意度第三方调查活动由公司品质管理部门组织、第三方实施、物业服务中心配合。第二十条公司品质管理部门每天对物业服务中心上一工作日完成的业主报事（报修与投诉）处理工作，进行服务质量电话回访，征询客户意见。品质管

6、理部门每月统计物业服务中心的业主报事处理质量回访满意率。第六章公司品质检查结果的应用第二十一条公司品质管理部门月度检查结果、业主报事处理质量回访满意率、公司电话调查满意率，纳入服务中心工作月度考评指标。第二十二条公司电话调查业主满意率、第三方调查业主满意度作为公司对服务中心与员工的绩效考核的重要指标。第七章物业服务中心内部品质管理工作第二十三条物业服务中心务必定期开展内部的品质检查活动，记录检查结果。第二十四条物业服务中心务必按公司客户服务工作手册中规定，开展回访与上门家访工作。第二十五条物业服务中心务必对公司品质检查与电话调查的结果、客户投诉统计、回访与家访结果，与内部品质检查结果，进行分析

7、，制定服务改进计划并实施。第八章附则第二十六条公司品质管理部门与物业服务中心根据本规定确立的原则与精神，根据品质管理工作需要，制定具体的工作制度与规程。第二十七条本规定由公司品质管理部门负责制定、修订与解释。第二十八条本规定经公司总经理办公会讨论通过，自公司正式下发之日起生效。公司品质检查工作制度第一章总则第一条为了规范物业公司对物业服务中心的物业服务品质的检查工作，督促服务中心执行公司制定的各项服务标准，确保各项目物业服务中心为客户提供的物业管理服务质量能够符合公司管理体系文件要求，满足顾客需求，让顾客满意，特制定本制度。第二条本制度适用于公司品质管理部门对公司属下物业服务中心的服务品质检查

8、。第二章工作职责第三条公司品质管理部门是公司对属下物业服务中心实施品质监管的主责部门，公司明确授权其代表公司履行下列职能：1、组织与实施对各项目物业服务品质的检查工作；2、对违反公司服务工作标准与管理制度的部门、员工，能够发出整改通知书要求责任部门、责任人按要求限时完成整改；3、对严重违反公司服务工作标准与管理制度、拒不按要求整改或者屡犯不改的部门、员工，能够提出对责任部门、责任人的处理建议，提交公司总经理批准后，由公司人力资源部执行。4、因检查工作需要，报请公司总经理批准后，能够从其它部门抽调人员参加公司的各项检查活动。第四条检查人员在执行检查任务时，如需要被检查单位人员配合，应当主动出示公

9、司核发的检查工作人员证件；被检查部门应当积极配合公司检查人员的检查工作，不得以任何理由拒绝同意检查或者妨碍检查。第三章检查工作方式与要求第五条公司品质管理部门对项目的物业服务品质检查的要紧方式:1、日常现场检查，包含明查、暗访；2、月度检查，包含项目之间的互检；3、定期组织对客户的物业服务满意率（度）调查；4、受理客户投诉、建议；5、开展服务中心的客户报修、投诉处理服务质量回访工作。第六条公司品质管理部门对项目进行各项品质检查活动时，自行决定是否事先通知被检查单位。第七条实施现场检查时，检查人员能够采取拍照、录音的方式取得证据。第八条所有检查工作均形成书面的检查记录，明查方式进行的检查完成后，

10、检查人员应要求被检查单位责任人在检查记录上签字；暗查方式进行的检查完成后，在第二个工作日内将检查记录传真给被检查部门。第九条检查人员发现不合格项，轻微且能够马上整改的，能够使用口头方式向被检查单位陪同人员提出，但务必同时记录在检查记录中；其余的不合格项目，应当向被检查部门开出整改通知。整改通知一式二份，一份由品质管理部门保管、一份交被检查部门。被检查部门完成整改后，在整改通知中登记整改情况，经部门负责人签名后交一份给品质管理部门，品质管理部门核查后，记录核查情况后存档。第十条品质管理部门在实施月度检查、客户满意率（度）调查、专项检查前，须提交检查工作方案，报公司总经理批准后，按方案实施。第四章

11、检查内容第十一条公司品质管理部门对项目的品质检查范围，应当覆盖物业服务中心的客户服务、环境管理、安防服务、公共设备设施管理保护等工作，包含但不限于：1、公司管理体系文件的运行；2、公司与项目的服务工作标准的执行；3、员工服务礼仪标准的执行；4、形象标识规范（企业VI系统）的执行；5、公司主导推行的服务措施的落实；6、其它影响客户的工作标准与公司规章制度的执行；第五章检查结果的应用第十二条公司品质管理部门在实施品质检查中，发现下列情形，能够根据本制度与公司有关奖惩制度，对责任部门与责任人提出奖惩建议，直接报请公司总经理批准后，交人力资源部门执行：1、在公司品质管理部门的检查中出现通常不合格项，公

12、司品质管理部门开出整改通知，被检查部门拒绝同意的；2、被检查部门不按整改通知要求完成整改，且未经公司品质管理部门同意的；3、被检查部门按整改通知要求完成整改后，没有及时向公司品质管理部门回复整改完成情况的；4、在公司品质管理部门实施的检查中，连续两次或者以上出现同类不合格项，或者频繁出现同类不合格项，而被检查单位无充分理由证明已尽力采取措施进行整改的；5、不配合公司品质管理部门检查人员实施检查工作的；6、员工着装、仪态违反公司员工服务礼仪标准的；7、员工有任何怠慢、得罪客户的言语或者行为的；8、被客户投诉不作为或者态度不好，经公司品质管理部门核查属实的；9、不认真执行公司工作指令的；10、弄虚

13、作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的；11、其它损害公司品牌与引起客户投诉的言行或者现象。第十三条公司对第十二条规定的情形的部门、人员，将视其情节轻重,给予下列处分：1、通报批判；2、口头警告；3、书面警告；4、严重警告；5、降级降薪；6、经济处罚；7、撤职；8、辞退。第十四条公司品质管理部门与人力资源部门，结合公司奖惩制度，制定公司服务品质检查奖惩细则，规定品质检查结果的具体应用。第六章申诉第十五条被检查部门与员工对检查结果及检查人员的工作方法有异议，能够先向公司品质管理部门书面提出，品质管理部门务必在两个工作日内给予书面回复；被检查部门与员工对公司品质管理部门的回复有异议，能够部门名义向

14、公司总经理书面提出申诉。第十六条被检查部门与员工对检查人员的人品、态度与公正性有异议，能够部门名义向公司人力资源部提出申诉。第七章附则第十七条本制度由公司品质管理部门负责制定、修订与解释。第十八条本制度通过公司总经理办公会议讨论通过，自公司正式下发之日起执行。公司服务品质检查奖惩细则第一章总则第一条为了规范公司品质管理部门对各项目的品质检查结果的应用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务水平的提升，根据公司物业服务品质检查制度、公司员工手册与公司有关奖惩制度，制定本细则。第二条本制度适用于公司对物业服务中心服务品质的检查、测量结果的应用。第二章奖励事项第三条通过公司业主满意率电话

15、调查，上半年满意率达到公司下达满意率指标的项目中，按满意率指标超额完成率从高到低顺序排名，前三名的项目，除依照公司绩效考核制度给予对应的绩效奖励之外，公司给予服务中心经理与团队下列奖励：第一名：给予服务中心集体与中心经理个人公司通报夸奖一次，分别给予3000元与5000元的奖励；第二名：给予服务中心集体与中心经理个人公司通报夸奖一次，分别给予2000元与3000元的奖励；第三名：给予服务中心集体与中心经理个人公司通报夸奖一次，分别给予100O元与100o元的奖励。第四条通过公司组织的年度第三方业主满意度调查，业主满意度达到公司下达的满意度目标的项目中，按满意度指标超额完成率从高到低顺序排名，前

16、三名的项目，除依照公司绩效考核制度给予对应的绩效奖励之外，公司给予服务中心经理与团队下列奖励：第一名：给予服务中心集体与中心经理个人公司通报夸奖一次，分别给予5000元与100OO元的奖励;第二名：给予服务中心集体与中心经理个人公司通报夸奖一次，分别给予3000元与5000元的奖励；第三名：给予服务中心集体与中心经理个人公司通报夸奖一次，分别给予2000元与3000元的奖励。第五条服务中心积极进行服务与管理工作上的创新，推出新的服务措施或者管理措施，取得很好的效果，得到公司认可与推广的，公司对服务中心经理与部门给予公司通报夸奖一次，奖励服务中心100O5000元。第六条服务中心或者个人提出公司

17、服务品质管理方面的合理化建议，被公司使用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或者个人通报夸奖，并可给予一定的物质奖励。第七条由于物业管理服务工作出色，得到集团领导夸奖、地产公司书面夸奖、街道办事处以上政府部门书面夸奖或者客户联名书面夸奖的，经公司品质管理部门查实后，公司给予服务中心与有关员工通报夸奖，并视情况给予500元以上的奖励。第三章惩处事项第八条通过公司业主满意率电话调查，上半年满意率未达到公司下达满意率指标的项目中，按满意率指标未完成率从高到低顺序排名，前三名的项目，除依照公司绩效考核制度给予对应的绩效扣减之外，公司给予服务中心经理与团队下列处罚：第一名：给予服务中心经理严重警告一次，

18、扣罚3000元，对服务中心部门主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚100O元，并在全公司通报；第二名：给予服务中心经理严重警告一次，扣罚2000元，对服务中心部门主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚800元，并在全公司通报；第三名：给予服务中心经理书面警告一次，扣罚IOoO元，对服务中心部门主管（经理）分别给予口头警告一次，每人扣罚500元，并在全公司通报。第九条通过公司年度第三方业主满意度调查，业主满意度未达到公司下达指标的项目中，按满意率指标未完成率从高到低顺序排名，前三名的项目，除依照公司绩效考核制度给予对应的绩效扣减之外，公司给予服务中心经理与团队下列处罚：第一名：给予服务

19、中心经理撤职处分，扣罚5000元，对服务中心部门主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚100O元，并在全公司通报;第二名：给予服务中心经理降级留用半年的处分，扣罚3000元，对服务中心部门主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚800元，并在全公司通报；第三名：给予服务中心经理书面警告一次，扣罚2000元，对服务中心部门主管（经理）分别给予口头警告一次，每人扣罚500元，并在全公司通报。第十条出现因物业服务工作失误或者过错而引起的客户重大投诉与业户集体到政府部门或者地产公司上访的，公司对服务中心经理、客户服务部门主管（经理）与责任部门主管（经理）给予撤职处分，并视情节给予一定的经济处罚。

20、第十一条一个月连续发生两起入屋盗窃案件或者一个季度累计发生三起入屋盗窃案件，公司对服务中心经理、安防部门主管（经理）给予撤职处分，并视情节给予一定的经济处罚。第十二条出现下列情形，公司品质管理部门向服务中心发出整改通知书，服务中心应当在两个工作日内根据员工手册对有关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司品质管理部门与人力资源管理部门：1、在公司品质检查中发现员工着装、仪态违反公司员工服务礼仪标准的；2、在公司品质检查中发现员工有任何怠慢、得罪客户的言语或者行为的；3、客户投诉不作为或者态度不好，经公司品质管理部门核查属实的；4、在公司品质检查中发现员工存在员工手册规定应受到处罚的其它不当行为或

21、者言行的。服务服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司品质管理部门与人力资源管理部门的，第一次违反时给予服务服务中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予服务服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予服务服务中心经理严重警告一次。服务服务中心经理出现有意包庇下属等不当行为时，由人力资源部门根据具体情况提出对服务中心经理的处理意见报公司总经理。第十三条出现下列情形，公司对服务服务中心经理给予口头警告一次：1、事先未取得公司品质管理部门沟通并获得认可，未能按整改通知要求时限内完成整改，且没有引起客户进一步投诉或者其它严重

22、后果的；2、被检查部门按整改通知要求完成整改后，没有及时向公司品质管理部门回复整改完成情况的；3、在公司品质检查中发现服务中心不认真执行公司工作指令，情节轻微的。第十四条出现下列情形，公司对服务服务中心经理给予书面警告一次，视情节轻重给予200以上100O元下列的经济处罚：1、公司品质管理部门的检查中发现通常不合格项，公司品质管理部门向被检查部门开出整改通知，被检查部门拒绝同意的；或者不配合公司品质管理部门检查人员实施检查工作的；2、在公司品质检查中，连续两次出现同类不合格项，或者频繁出现同类不合格项，且无充分理由证明已尽力采取措施进行整改的；3、在公司品质检查中发现服务中心不执行公司工作指令

23、，情节轻微的。4、不按整改通知要求与时限内完成整改，引起客户进一步投诉或者造成公司不必要的经济缺失的。第十五条出现下列情形，公司对服务服务中心经理给予严重警告一次，并视情节轻重给予500以上2000元下列的经济处罚：1、出现员工辱骂客户、与客户吵架或者发生肢体冲突的；2、因管理服务工作过错或者失误，被地产公司、政府部门书面点名批判的；3、在公司品质检查中发现服务中心不执行公司工作指令，情节恶劣的。4、在公司品质检查中，连续三次或者以上出现同类不合格项，且无充分理由证明已采取措施进行整改的；4、弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的.第四章附则第十六条满意率（度）指标超额完成率与未完成率的计

24、算公式：满意率超额完成率=【完成满意率一目标值】/【100%目标值】义100%满意度超额完成率=【完成满意度一目标值】/【100目标值】Xlo0%满意率未完成率=【目标值一完成满意率】/目标值XlO0%满意度未完成率=【目标值一完成满意率】/目标值Xlo0%第十七条在本细则执行过程中出现本细则未列明的，但公司品质管理部门认为需要对有关部门与人员给予奖惩的情形时，品质管理部门能够根据公司奖惩制度，提出具体的奖惩建议报请公司总经理批准。第十八条本细则由公司品质管理部门与人力资源管理部门共同制定，由公司品质管理部门负责解释。第十九条本细则通过公司总经理办公会议讨论通过，自总经理批准之日起生效。保手I

25、物业质量管理体系保护工作规程文件类别:工作文件文件编号：WI-PZ-006编制部门：保利广州物业管理有限公司版本/版次:D版/0次修订日期：2010年7月合计页数：共4页受控状态：批准审核制定1.0目的1.1确保内部质量体系得到有效运行，与内审有关文件、资料得到妥善保管并及时传递至各有关部门，满足信息沟通的需要；确保围绕质量管理体系的有关日常事务性工作的正常开展。2.0适用范围2.1本规程适用于品质管理部门对质量体系管理，包含内审组织、内审实施、管理评审、质量目标考评、公司质量体系文件的更新等工作。3.0职责3.1 品质管理部门是公司质量管理体系保护工作的责任部门。3.2 品质管理部门质量管理

26、工作执行人负责组织内审、管理评审工、质量目标考评工作，与公司质量体系文件的更新与质量管理有关工作。3.3 公司其他职能部门与物业服务中心在各自职责范围内配合品质管理部门做好公司质量管理体系的保护。4.1 内审的组织、实施4.1 品质管理部门质量管理工作执行人根据程序文件的要求确定当年内审的频次并编制年度审核计划，经品质管理部门经理批阅后提交管理者代表批准。审核计划应将与质量有关的所有单位、部门列入受审范围并安排审核时间。4.2 品质管理部门质量管理工作执行人协助内审审核组长根据年度审核计划，编制本次“内审计划”。4.3 品质管理部门质量管理工作执行人应督促各审核员在审核前三天将检查表报审核组织

27、批阅。4.4 品质管理部门质量管理工作执行人应全程跟踪内审工作的实施，对审核员提供必要的协助与支持。4.5 品质管理部门质量管理工作执行人协助审核组长编写审核报告。4.6 品质管理部门质量管理工作执行人负责纠正措施的验证工作。4.7 品质管理部门质量管理工作执行人负责跟进内审的后续有关工作。4.8 品质管理部门质量管理工作执行人负责将内审过程中形成的各类记录按规定进行编目、整理、归档与保管。5.1 管理评审的组织、实施5.1 品质管理部门质量管理工作执行人负责起草管理评审计划，经品质管理部门经理批阅后报管理者代表审核，总经理批准。5.2 品质管理部门质量管理工作执行人负责准备管理评审所需各项资

28、料：内审报告与外审的有关资料、汇总各物业服务中心的质量目标完成情况、品质管理部门评价的服务绩效资料、前次管理评审采取措施的跟踪情况，与其它所必需的资料。5.3 品质管理部门质量管理工作执行人负责整理管理评审会议记录与会议上通过的议案，形成管理评审报告。6.1 质量目标考评工作6.1 品质管理部门质量管理工作执行人每半年督促物业服务中心进行自评一次，每年末组织进行一次考评。6.2 品质管理部门质量管理工作执行人应及时整理组织质量目标考评有关资料作为管理评审输入资料。7.1 公司质量体系文件的更新7.1 质量手册应根据实际情况及时进行修订，品质管理部门质量管理工作执行人应及时跟进质量手册修订的有关

29、工作，及时办理各有关手续。7.2 程序文件、作业指导书等质量体系有关文件应根据质量手册的调整及时进行调整，品质管理部门质量管理工作执行人应及时跟进修订的有关工作，及时办理各有关手续。8.1 有关文件8.2 质量手册8.3 内部质量审核程序8.4 管理评审程序9.1 有关文件9.1 审核通知（附审核计划）9.2 内审会议签到表9.3 不合格报告9.4 审核报告9.5 管理评审报告保刊物业物业服务质量检查工作规程文件类别：工作文件文件编号：WLPZ-002撰写单位：保利广州物业管理有限公司版本/版次:D版/0次修订日期：2010年7月28日合计页数：共6页受控状态：批准审核制定1.0目的1.1规范

30、公司物业服务质量与环境管理的检查与监督工作，确保提供的服务质量能够符合公司管理体系文件要求，满足顾客需求，让顾客满意。2.0适用范围2.1本作业指导书适用于公司品质管理部门对物业服务中心的服务质量与环境因素的有关活动或者过程的检查，与服务中心的内部检查。3.0职责3.1 品质管理部门负责对公司辖下服务中心的物业服务质量与环境因素的有关活动或者过程的各项检查的策划、统筹、组织与实施。3.2 品质管理部门的质检主管负责对公司辖下服务中心日常物业服务质量与环境因素的有关活动或者过程的现场检查与监督。3.3 服务中心负责人负责服务中心各部门工作的检查与监督。3.4 服务中心各部门主管负责对本部门下属班

31、组/员工的日常工作的检查与监督。4.0工作流程4.1 服务检查类型4.1.1 服务检查根据是否事先通知，分为例行检查、突击检查；4.1.2 服务检查根据检查项目，分为全面检查、专项检查、抽样检查；4.1.3 服务检查根据检查频次，分为月度检查。4.2 服务中心的内部检查4.2.1 服务中心负责人的检查工作(1)在每周六审核服务中心各部门一周工作总结与下一周工作计划，在每个月的下旬前审核服务中心各部门当月工作总结与下月工作计划。(2)定期组织各部门主管进行一次辖区物业服务质量与环境因素的有关活动或者过程的现场全面检查，并形成书面检查记录。检查中发现问题，务必责令各部门主管在期限内完成整改。(3)

32、经常在辖区内现场检查各部门的物业服务质量与环境因素的有关活动或者过程。4.2.2 服务中心各部门主管的检查工作(1)服务中心各部门主管、班组主管日常巡检务必按照客户服务工作手册、工程服务工作手册、保安服务工作手册要求进行检查。4.3 品质管理部门对服务中心物业服务质量的检查4.3.1 例行检查(1)公司品质管理部门根据公司年度工作计划，制定季度专项检查计划,检查内容务必涵盖物业服务的要紧内容，计划报总经理批准后实施。(2)公司对服务中心的物业服务质量的例行专项检查，由公司品质管理部门负责组织实施，需公司其他部门或者服务中心人员协助的，在季度专项检查工作方案中列明。(3)公司品质管理部门在实施例

33、行专项检查前，应先制定季度专项检查工作方案，检查方案务必明确检查范围、项目、人员与要求，需报总经理批准后实施。(4)检查小组实施检查前，务必向被检查单位说明本次检查的重点、方式与配合事项；检查过程中，被检查单位应安排人员陪同；检查结束后，检查小组务必向被检查单位通报本次检查的结果，并要求被检查单位陪同人员对检查结果进行书面确认。(5)公司品质管理部门组完成例行专项检查后，务必在一周内完成检查结果的汇总、整理与分析，形成检查通报，报总经理批准后，正式下发被检查单位。4.3.2 夜间巡检(突击检查)(1)对服务中心物业服务的夜间巡检，由公司品质管理部门负责，公司行政部门提供交通方面的协助。(2)夜

34、间巡查原则上每季进行一次，具体的巡查时间与是否增加次数由品质管理部门负责人自行决定，实施检查之前无需通知被检查单位。检查中发现脱岗、串岗、睡岗等值班员工违纪行为，检查人员务必通知值班主管到场,并在检查记录中确认。(3)夜间巡检属于突击检查，任何人员不得将检查行程安排等有关信息泄漏给被检查单位，同时检查人员到达被检查单位后，任何人员不得使用对讲机、手机等通讯工具提醒其他岗位员工，一经发现，可视为有意阻挠公司检查，属于严重违纪行为，品质管理部门能够根据情节轻重报请公司根据公司制度对有关违纪人员做出严肃处理。(4)夜间巡检完成后，品质管理部门务必在一周内完成巡检结果的汇总，形成检查通报，报总经理核准

35、后，下发被检查单位。4.3.3 日常检查(突击检查)(1)检查人员无需事先通知被检查单位，但到达被检查单位后，应先知会服务中心负责人；根据检查内容，请求服务中心派对应工作人员陪同检查。没有服务中心人员陪同的情况下，检查人员检查前务必主动向被检查岗位值班人员出示工作证件，请对方配合。(2)在上门家访时，通常情况下，服务中心陪同人员应该回避，由检查人员单独完成家访。(3)检查人员在检查中务必对上次检查发现的问题进行复查。(4)检查人员完成检查后，应主动向服务中心负责人通报检查发现的问题与对上次检查发现问题的整改效果复查情况。4.3.4 检查的现场确认4.3.4.1 品质管理部门检查人员到服务中心进

36、行各类检查时，务必客观地对检查情况进行完整记录，并要求被检查单位陪同人员或者值班人员在记录上确认。4.3.5 季度考核评比4.3.5.1 公司品质管理部门每季最后一个月负责统计当季公司各个服务中心的物业管理服务质量的检查结果进行统计考核，考核结果作为公司对各个服务中心的绩效考核根据之一。4.3.5.2 为了使公司对服务中心的物业服务质量季度考核，尽量做到透明、公正与易于操作，品质管理部门应当制定有关检查标准，经总经理批准后，下发给各服务中心。4.3.6 检查整改与复查4.3.6.1 各服务中心对公司品质管理部门的各类检查中发现的问题，务必积极整改，在下次检查之前完成整改；无法在下次检查之前完成

37、整改的，服务中心应该向公司品质管理部门提出书面说明，说明原因与明确整改期限。4.3.6.2 品质管理部门认为务必限期整改的严重问题，能够提出限期整改建议，经公司总经理批准后，向服务中心发出限期整改通知书。1.1.1.1 中心无正当理由，无法在限期内完成整改的，品质管理部门能够提出督办建议，经总经理批准后，向服务中心发出督办通知书，要求服务中心限期完成整改。4.3.6.4 通过品质管理部门督办，服务中心仍无法完成整改的，品质管理部门能够形成专题报告，报请公司处理。4.3.6.5 品质管理部门对检查发现的问题，务必在整改限期期满后进行复查。4.4检查记录管理4.4.1 服务中心负责对内部检查情况进

38、行汇总、数据统计，并储存检查记录。4.4.2 品质管理部门负责对本部门形成的各项检查记录的整理、分析与储存。5.1 引用文件5.1 客户服务工作手册5.2 工程服务工作手册5.3 安防服务工作手册5.4 不合格操纵QP-8.3-015.2 有关记录与表格JL/WI-PZ-002/001BJL/WI-PZ02/002BJL/WI-PZ-002/003JL/WI-PZ-002/004BJL/WI-PZ-002/005B6.1 例行检查计划6.2 月度质量检查工作方案6.3 服务质量检查记录表6.4 限期整改通知书6.5 督办通知书表格编号：JL/WI-PZ-002/001B例行检查计划NO：月份检

39、查项目要紧检查内容检查部门备注Ol月02月03月04月05月06月07月08月09月10月H月12月表格编号：JLWI-PZ-002002B年月份月度质量检查工作方案检查重点检查范围检查方式检查内容评分标准检查根据检查人员检查时间：备注1、每天的检查时间为：8：30-12：00,14：30-18：00；2、检查人员随身携带相机，对现场进行拍照；3、检查完毕，请受检单位负责人确认检查结果；编制：批准：附:服务质量检查记录表被检查人/部门：检查时间：年月日时分至时分。检查方式：检查记录：本表式联检查部门）、第联（受检查部n）记录人：被检查部门/人:保利物业NO公司品质管理部门在年月日对你单位的检查

40、中发现你单位工作中存在下列问题：存在问题：以上问题，请你单位在年月日前完成整改。整改完成后，请你单位及时公司品质管理部门复查。整改过程中如需要公司协助，请及时与公司品质管理部门联系。签发：日期：备注：本通知一式两联，一联交服务中心，一联由品质管理部门储存。签收入：日期：NO被督办单位责任人督办单位责任人督办单位责任人填写督办事项要求完成时间年月日时分责任人签名：口期：督办部门负责人填写审核签发：日期：被督办单位填写负责人签收日期处理情况经办人：日期：负责人：曰期：督办责任人填写处理结果核实核准与归档督办部门核销意见部门负责人：日期：归档人归档日期备注：1、本督办单一式两联，一联交被督办单位，一

41、联由督办部门存档。2、被督办单位如无正当理由，在规定期限内未完成督办事项，督办部门应上报公司领导处理。崂保矛物业公司客户投诉与建议处理工作规程文件类别：作业指导书文件编号：WI-PZ-OOl撰写单位：保利广州物业管理有限公司版本/版次:D版/0修订日期：2010年7月28日合计页数：共5页受控状态：批准审核制定1.0目的1.1规范公司的物业服务质量客户监督电话的客户（下列简称公司客户）投诉与建议的处理工作，确保每一位客户的投诉与建议得到有效处理。2.0适用范围2.1适用于公司品质管理部门的公司客户投诉、建议、咨询与求助的处理。3.0职责3.1 公司品质管理部门负责公司客户投诉、建议、求助与咨询

42、事项的受理、跟进、协调、督办，直至完全解决与回访工作。3.2 公司客户投诉、建议、求助与咨询事项的解决，由有关物业服务中心或者部门负责人在责任范围内负责处理，并将处理结果回复公司品质管理部门。4.1 工作流程4.1 公司服务质量客户监督电话受理的业务范围：A、投诉：要紧是客户对物业服务中心服务质量与员工态度的不满；B、建议：包含客户对物业公司的任何建议与客户对物业服务中心服务的任何建议；C、求助：要紧是客户认为物业服务中心无法满足的求助事项；D、咨询：要紧是涉及公司的咨询事项。4.2 公司服务质量客户监督电话受理的方式：A、来电：正常上班时间里开通公司服务质量客户监督电话；B、来访：正常上班时

43、间里接待客户来访；C、来函：客户能够将函件投入项目现场设立的总经理信箱或者直接邮寄到公司；D、电邮：客户能够电子邮件形式将投诉、建议发送到公司公开的电子邮箱地址。4.3 受理4.3.1 公司品质管理部门客户接待人员负责接待来访客户、接听客户来电与同意客户来函或者电子邮件，记录或者摘录客户投诉与建议内容要点，形成公司客户投诉与建议处理工作单。4.3.2 客户接待人员就客户投诉、建议内容与涉及的物业服务中心经理电话联系，熟悉基本情况，必要时报部门负责人，由负责人指派部门质检专员到现场调查熟悉情况，确定初步处理意见与估计处理时间。433客户接待人员应主动联系客户，回复客户我们初步熟悉的情况、处理的初

44、步意见与估计完成的时间，征询客户意见，并请客户等待与懂得。434客户接待人员务必在当天将公司客户投诉与建议处理工作单发给负责处理的物业服务中心/部门。4.3.5 涉及物业服务中心员工品行、服务态度的投诉，客户接待人员填写公司客户投诉与建议处理工作单后，直接交品质管理部门负责人，按负责人意见进行下一步处理。4.4 处理4.4.1 物业服务中心接到公司品质管理部门转来的公司客户投诉与建议处理工作单后，应该立即处理；并主动与公司品质管理部门通报处理进程，以便于品质管理部门客户接待人员及时向客户通报处理进程。4.4.2 由于客观因素，物业服务中心无法处理的，应书面说明原因。4.4.3 涉及物业服务中心

45、员工品行、服务态度的投诉，由公司人力资源管理部门与品质管理部门派员到物业服务中心调查核实，物业服务中心配合。涉及物业服务中心负责人品行的投诉，由公司人力资源管理部门独立调查处理，在人力资源管理部门认为必要时时，能够要求公司品质管理部门配合。4.5 跟进4.5.1 客户接待人员务必通过电话，每天向负责处理的物业服务中心跟进处理进程，并将跟进情况记录在值班记录本。452客户接待人员正常跟进无效时，应该向上级报告，由上级主管负责跟进。4.5.3 有关物业服务中心处理态度不积极，或者在预定时间内无法完成的，客户接待人员务必向物业服务中心发出督办通知书。4.5.4 通过督办，有关物业服务中心仍态度消极、

46、不及时处理的，公司品质管理部门应当形成书面报告，报公司领导。4.6 回访4.6.1 通常投诉、建议、咨询与求助事项，由客户接待人员在有关事项处理完毕，在当天对客户进行电话回访。4.6.2 品质管理部门负责人认为有必要时，能够安排质检主管对客户进行上门回访；4.6.3 涉及物业服务中心负责人的投诉与由于客观因素无法整改的投诉，由品质管理部门负责人进行回访。4.6.4 处理时间超过一周的事项，客户接待人员务必每周至少与客户电话沟通一次以上，向客户通报处理工作进程。4.6.5 关于品质管理部门负责人认为重要的客户投诉或者建议事项，在处理完毕后并对客户进行第一次回访后，能够进行多次回访，熟悉客户对整改措施的持久效果的意见。4.7 工作要求