某服装专卖店的架构及角色定位.docx

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1、第一章某服装专卖店的架构及角色定位第一节管理架构店长III主管主管T1YYY资深店员正式店员见习店员职能组服务组陈列组货品组收银组第二节各岗位工作标准一店长1 .店铺货品管理（1） 根据货品结构，操纵货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。（2）明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。（3） 及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。2、店铺货场管理（1） 货品陈列整洁、充足，配合活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。（2） 根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。（3） 保护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包含门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯二天

2、花、风幕机等。（4） 及时保护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司要求标准）（5） 营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理操纵。3、店铺员工管理：1）指导新员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（2） 激励员工士气，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（3） 综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。（4） 做好问题员工的思想沟通。（5） 检查员工的仪表。4、店铺帐务管理（1） 合理操纵小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。（2） 监督收银员的收银工作，每日每月作到帐帐相符。无故不参加公司会议、培训或者其他活动。12、 脱岗超过10分钟。13、 不同意公司规定的各

3、项检查。14、 上岗前饮酒或者食用葱、蒜、韭等异味食品。15、 隐瞒丢货或者其他应报未报的行为。16、 其他较严重影响公司形象及销售的行为。D类过失:员工犯有下列行为之一或者连续30日内重复C类过失者，将给予免职，予以辞退（解聘信），造成公司经济缺失的依法追究其赔偿责任。1、因未按公司规定流程操作而造成公司经济缺失超过5000元。2、员工之间相互殴打或者指示他人殴打、威胁员工。3、散布谣言，诋毁公司形象或者其他影响团结的行为。4、使用侮辱性语言辱骂、讽刺、恐吓顾客或者与顾客争吵。5、拒不同意管理人员的管理或者当众顶撞管理人员。6、任何盗窃公司财产的行为。7、曾出现违纪现象，经公司警告、处罚拒不

4、改过者。8、经公司培训不能达标者。第三章货品管理第一节货品的数量操纵与调整的因素一根据下列因素及时操纵货品的数量1店铺的使用面积2历史销售资料的分析3购买的群体4货品的库存5未来的销售时期二根据下列因素部分货品要及时调整1价格的因素2面料、材质方面的因素3品质制作工艺因素4季节因素第二节进货注意事项1货物到后务必于当天点数，检查来货的质量，包含产品的纽扣、拉链、吊牌。2点货时务必有两人以上在场共同参予点数，核对单据与来货是否相符，如有差异第二天务必反馈至公司。3对上报的差异务必追踪结果4进货检验流程点数及检查配备物品核对单据与实来货确认单据或者提出差异签字留存第三节销货时注意事项1检查货品的清

5、洁，避免把有污迹的货品卖给顾客2面料出现残次的货品不上架，不展示在模特上3熟悉货场上货品的颜色、尺码是否齐全，及时补货4顾客调换货品需根据公司规定执行调货手续第四节库存货品的管理1保证畅销款足够的库存，根据库存应时补充货品2存、取货品应整齐有序3仓库货品摆放整齐有序4滞销货品及时作推广处理或者返回公司完善的货品管理能够减速少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。第五节补货管理(1)补货：通常会把货品分为两类，十天以内与十天以外两钟，而补货也要分开方法十天以内货品的补货：预估每天销售X周转天数遍场数量一现库存一途中货abcdea、预估销售

6、=过去7天的平销售计b、周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天c、铺场数量=所摆位置的货品需求量例：要放一流水台每栋25件摆9栋，即是要225件例：以ETB4401为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在库存货176件，没有途中货即：30件X7天+225件T76件=259件十天以外的货品此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量。备注：决定货品是否畅销要以销售报告为根据(2)库存管理要有正确无误的库存数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映，因此每次公司返货都要将来货进行确认，以确保电脑数据无误，而当我们的店员铺已进展到不止一间的时候，我们的出入

7、数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐的方法记帐。货品的流转总代理退次A店铺BUFFER仓A货场A顾客补货分店货场第六节退货要求与流程1所有退货务必保持挂牌与包装完整有质量问题的残次品与公司规定范围内的季节性退货能够退回公司2退货务必提早向公司提出申请，获得同意后方可退货。3退货流程写退货清单，注明所退货品款号,颜色，尺码，件数，退货原因。次货注明次品原因主管审核签字公司审核同意店铺整理退货店长或者收银员登记入帐第七节样品出样管理1店铺所有货品务必出样（包含颜色）2样品服装的定期更换：浅色样品三天更换一次，其他色系一个星期换一次。3带污迹、残次货品不能出样第八节商品折价规定与售后服务一折价范围

8、与规定1范围经公司同意折价的断色断码、滞销货品公司统一折价的库存货公司统一推广的特惠货品季末清货残次、受损货品应退回公司，不能拿到卖场上销售2规定不得擅自折价销售或者当场打折给客户务必将此类商品归类摆放，统一标明原零售价与折扣价VIP卡、赠送礼品应请顾客在销售小票上签名二商品更换售后服务1凡于购物后七天内，如遇质量问题或者尺码不适合穿着，可凭销售小票进行更换。2顾客务必到原购物处进行更换。3更换时请保持原购物包装完好，并只限更换同款商品一次4凡已穿着，或者经修改，或者因人为疏忽或者不按洗涤说明规定等原因导致的损坏，不能更换。5货品的鉴定权属本公司所有6下列情况，不能退换*无销售发票或者销售小票

9、*消费者自行毁坏或者拆除处理第九节建立存货帐a、开帐、用一次实盘数作为存货帐的起始数据b、收集并整理好报有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）c、记帐，使用三栏式页。将进货记入收货栏，将销售记放发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）d、充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉例：款号：EGK-T4401单位：条单价：220元日期单号摘要收入数量发出数量结存数量04.08.01上月盘存15008.0201001公司来货4019008.030330031分铺来货6025008.0701008公司来货20045008.1501031公司来货17562508.250330040转给分铺20

10、60508.260330041退次公司360208.30本月销售44315908.30本月实存23708.30本月累计450443157第十节盘点要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。1）分款盘点：只盘存款中的其中一段a、收铺后进行，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有存货都盘点。b、盘点完后，店长务必抽查。确保盘点数据正确。c、将盘点数据输放入电脑并更新数据。2）全场盘点通常2个月一次或者1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多a、准备人手：更表要编排指定盘点人员、分工负责文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等。电脑：出放货最后确认、设置盘点日期。其它：场区图

11、、LoCATlON纸、复查表。b、开始盘点将次货、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清晰，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查。C、复查找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（方便更进），把已复查的货入电脑D、更新检查已人机的盘点数据，是否有差异较大的数据或者还是否具有入机的1.0CATT0N,如有就需重盘，以确保数据正确。如没问题就能够更新数据。图表设置场区图：将所有货场上的货架用代号编好LOCATION例:复查表复查表的作用：确保盘点数据的正确复查表的设置：能够分为四栏，分别有LOCATlON（位置）、盘点人、盘点数及入机数复查表的使用：将已定好的的LOCATION预先写在LO

12、CATION一栏里，然后在盘点过程中，当盘号每一个LOCATION就有盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再由另一位同事负责复查一遍，假如复查正确由复查的同事把该区的盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完后，再将入机数与盘点数核对一下。确保数据正确。复查表LOCATION盘点人盘点数入机数AlAMY234234A2A3A4BlB2B2B4ClC2第五章店铺管理第一节日常销售一营业前准备早会流程点名、检查仪容、仪表、制服；总结昨天的生意及工作；订立今天的销售额（全店/个人）；讲MEMO,安排当天需要跟进的各个事项；介绍/游戏/角色扮演；小结、开铺。准备早会

13、内容清晰昨天的销售情况；传达公司MEMO；总结与指出在顾客服务方面做得好与不足的地方；安排在货品、货场陈列、橱窗摆设方面需要跟进的各个事项:安排当天需要跟进的其它事项；游戏；角色扮演。早会目的：鼓励士气传达公司政策熟悉员工思想组织早会：准备内容：清晰昨天的销售情况，生意额（参考每日销售日报表）；如有新的MEMO,把重要事项列出，然后夹在记录本待用；安排员工提早准备资料关于顾客服务方面做得好与不足的地方；关于货品、货场陈列需跟进的事项当天需跟进的事项（价钱牌、合格证、维修）角色扮演（要紧看站位选择，灵活走位）；游戏（对答游戏/军事游戏）如：挑战对方。在一定时间内，达成所定目标，则能够获得奖赏I（

14、由店长定夺），如挑战失败则有惩处（由店长定夺）。此游戏适用于班或者个人挑战对方，目的为了激发潜能与士气，活跃卖场，提高业绩。定时编排：一二三四五六日MEMO游戏角色扮演MEMO游戏角色扮演游戏需留意事项：早会内容需预先准备好，并写在内部交更簿；营造轻松、活跃的气氛；不要把早会变成“批判大会”；早会上未能解决的问题先记下，下次讨论假如是个别人的问题在开铺后个别解决；操纵时间，确保准时开铺。下列是某次早会全过程，时间是星期一，主持：BOYZONEo上、“早上好，各位同事,今天有六位同事上班,我们先点名:BEbAJACKKbEBESTENDKSUQ/到齐了，检查一下大家的仪容，制服穿好没有？BEBE

15、、STENoy放了两日假，看上去精神不错。”4、昨天我们的生意做了22000元，生意比前一天提高了，昨天的情况如何？JACKy你讲一下，“昨天是第二期减价的第一天又是星期天，因此客流较多”。“不错，昨天能够做到这个生意额，全靠每一位同事的齐心合作，象BEBE那样，她做仓库，跑上跑下帮同事拿货，我们给点掌声昨天的同事。坦、今日我们订的目标是多少呀？（然后把今天的7RGET写下，包含全店/个人）IV,刚刚收到公司培训部通知，以后凡是更换制服都是穿xxxxx,假如要更换的（女同事）能够事先试试个Size,通常要预大一个码。V.昨天由于比较旺，货场会比较乱，开铺后各区位同事应快速回到自己区位，检查价钱

16、牌、合格证是否齐全，然后由一个人专门负责跟价钱牌、合格证，有谁自愿去做呀？K今日与大家复习本月测试的内容：pg小常识几种洗涤方法复习（口头抽问）以上答案由每人轮番讲。以总结：今日我们的TARGET是二万，大家是否具有信心？好，谢谢大家，魂落郑国！二营业中-接待顾客1迎宾 保持心情开朗、微笑欢迎 保持正确姿势站立，身体自然挺直，双脚并立，双手自然放前 先用眼神接触，然后礼貌的打招呼 迎宾语“早上/上午/下午好！欢迎光临.!+活动的主题”2留意顾客（分析顾客类型）3介绍商品介绍顾客合适的商品尽量让顾客熟悉商品的特点及优点合理回答顾客问题顾客通常疑问：商品、品牌、来源、颜色、尺码、款式、特性、价格及

17、折扣、保养方法4鼓励试衣5该裤服务6附加推销7交付货款（收银时的步骤）8送客致谢三营业后1打扫货场卫生2清点帐目,制做统计报表，并交由负责人或者者指定人员点收好3收B,总结当日员工的表现并指出跟进事项及店铺的销售情况4检查店内安全设施5凡店员下班或者离开店铺，须由店长（负责人）检查员工的手提包6关铺前须安排店员整理货场补货第四章账目管理一店铺的日常报表建立手工账目：日销售报表、周销售报表、月销售报表、周盘点表、月盘点表、其他报表各销售报表需要记录实际销售货品的数量、款式、尺码、折扣、金额及推广赠送品第二节促销活动的规划与实施推广推广是有效销售管理货品的一种方法。M推广的种类推广要紧分减价折扣、

18、HIGHLIGHT（重点推介），赠送或者换购礼品等方式（一）、减价（折扣）做法：将部分或者全部货品用减价（折扣）的方法进行销售1 .由于价格下降，因此能够吸引大量的顾客2 .当某样货品的存货过多或者季节转换时，可用此法进行清货（二）、HIGHLIGHT（重点推介）做法：有部分款式会有大量货品推出并有货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。作用：1、由于有海报配合及有大量货品推出，还作出比较大的销售气势，容易吸引人购买。2、能够吸引顾客之余，更能再不影响利润的情况下提高销售（三）、换购礼品方法：1、在本公司购买任何货品加一定的金额能够获得礼品一份。2、在本公司购买满一

19、定金额加一定金额能够获得礼品一份。作用：由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，能够帮助提高货品销售量（四）、赠送礼品方法：1、免费赠送2、购买任何货品免费赠送3、购买满指定金额免费赠送作用：1、由于有礼品赠送，会吸引大量的客人，增加客流量2、此推广有效地刺激顾客的购买欲，提高营业额作推广要注意下列事项：1.推广前（1）要明白：推广的目的、季节气候、时间跨度、款式、价格、货品存量及返货情况（2）要准备：货品一货场、货仓的摆位陈列一陈列货品要配合推广主题，加强推广的信息让顾客清晰我们的推广。人手一在推广期间要安排足够的人员，以准备迎接突增的客流价格一价格要在推广前推广前改好，以免造成误会。

20、预测一推广前要先计算出估计销售量，让推广有目标进行与让推广有目标进行与让推广完毕之后评估推广成效。2.推广期间货品一所做的推广货品的销售情况要每时留意与预测的销售量作对比，如有差异要马上找出问题（例：是否供应量不足、货品摆放的位置不当或者货场气氛不号等）人手一人手安排要得当，分工要合理（例：收款要找有经验的同事的负责）气氛一推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，因此在推广期间除了陈列的配合之外，货场同事也要多向顾客作推介,营造推广气氛。保安一由于推广原因货场的人流量会比平常增多，因此保安工作一定要做好，以免造成不必要的缺失。3推广后推广要计划进行完之后，我们一定要

21、做事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法能够有二种:1）跟上周同时间销售对比2）占当时营业额的百分比升跌第三节店铺资讯管理要紧是指本店内信息收集整理与“竞争店”之“情报收集二本店信息：1、店容店貌状况；2、服务水准/质量；3、商品之优劣势分析；4、销售资料（业绩）：5、平常/节假日之客流分析；6、促销活动的评估；7、陈列展示效果、方式；8、货品资料分析；竞争店信息：1、商品结构；2、价格定位；3、经营理念、方针；4、陈列效果、方式；5、店面形象评估；6、平常/节假日客流分析；7、促销内容及效果评估；8、销售业绩。通过收集与整理上述之各类信息，及时真实地向总部汇报与反馈，以便总部的同事能熟悉与

22、综合全国各地的情况，以最快的速度制定出应对措施/方案，落实到各店/分公司实施，这样能更有效地在市场运作与竞争中快人一步。第四节合理分配销售目标1月销售目标不能按每月30天平分为日目标2在开B、收B里总结当日目标的完成情况，如有特殊即进行调整，以提高业绩。3按客流量与地区消费特点分配时间占比第一步4188第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按比例分摊业绩举例：本月A店的销售目标20万每星期一的目标为（20万*5%）/4=2500元星期二至星期五每天的目标为（20万*54%）/18=6000元周六日每天的销售目标为（20万*43%）/8=107507U第五节客户投诉常言道：智者千虑必有一失。不论专卖店如何注意本身的服务，货品的品质以如何的过硬，都难免会由于一时的小疏忽而落到顾客的埋怨，那么一旦顾客埋怨产生，导购员将如何去面对它呢？一、避免与顾客发生冲突 对顾客诚信无欺； 语气平与，有耐心； 避免顾客等候太久； 克制个人情绪，集中精神投入工作; 虚怀若谷，勇于承认，与气生财；二、顾客投诉的解决办法 保持冷静，耐心聆听，不要与其争辩； 诚心的道歉，不管是哪方面过错，都务必先道歉，使其消气； 将其带到不影响销售的地方；解决：顾客无理取