燃气公司投诉管理办法（试行）.docx

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1、XXXX燃气公司投诉管理办法（试行）1.总则1.1 目的为加强客户投诉管理，保障投诉渠道通畅，规范投诉处理流程，有效发挥客户投诉的监督作用，推进服务方式持续改进与服务水平提升,使投诉事件能及时、公正、合理解决，特制定本管理办法。1.2 定义1.2.1投诉就是对中裕燃气所提供的服务或产品等产生不满或报怨，要求负责处理的行为。1.2.2被归入投诉类别的事件，涉及的问题必须是已发生或正在发生。1.2.3按投诉内容分有效投诉和无效投诉。1.2 .4无效投诉：（1）因自然灾害（如地震、台风、洪水、暴雨、冰雪等）、政府行为、社会异常事件等不可抗力因素导致的客户投诉；（2）因误解导致投诉发生；（3）投诉问题

2、发生经调查核实属于客户方过错或责任；（4）期望值过高；（5）因非正常业务需求未得到满足而投诉；（6）要求与国家、地方、行业法律法规相悖；（7）投诉信息失真。1.2.5除无效投诉之外的投诉，均视为有效投诉。1.3 适用范围适用于修武中裕燃气公司全部投诉工作。2,职责分工2.1 客户服务部2.1.1客户服务部作为投诉管理的归口部门。2.L2制定与完善集团投诉管理制度，组织制度宣贯、渠道建设与宣传，确保制度有效执行以及投诉渠道畅通。2.1.3受理投诉并转办处理，结果跟踪回访。2.L4检查投诉管理工作。2.1.5对受理的投诉信息定期汇总分析，督导相关职能部门制定整改措施,并建立投诉事件档案。1.1.

3、6对典型投诉问题的直接介入调查，并跟踪整改效果。3 .工作流程投诉处理工作流程请参照下图。本流程覆盖了投诉受理、创建投诉登记表、调查核实投诉内容、拟定处理结果并执行结果的全过程。投诉处理流程步骤说明步骤编号角色步骤描述说明10投诉人投诉30投诉受理人受理投诉，将投诉信息详细、完整记录在投诉登记表上。该投诉处理人为第一受理人.40投诉管理对接人/责任部门根据投诉登记表的内容判断贲任部门，并组织调查处理。50责任部门将调查情况填报投诉登记表，如判定为无效投诉，跳至步骤编号120登记台账结束并将解释答复告知投诉受理人，由投诉受理人反馈至投诉人。60责任部门如为有效投诉，根据调查结果，在尽量不损失公司

4、利益的前提下拟定解决方案，并将解决方案反馈至投诉受理人。70投诉受理人在规定时间内将解决方案反馈至投诉人。3个自然日内办结或与用户达成解决方案。投诉受理人如果投诉人认可方案，则执行解决方案；如果投诉人不认可解决方案，则将意见反馈至责任部门，并说明原因（返回60）80责任部门执行客户认可的解决方案。90责任部门将最终的处理方案与纠正和整改措施，填写投诉登记表，并反馈至投诉管理对接人。100投诉管理对接人审核投诉登记表，对投诉事件调查处理过程及结果进行跟踪、审核，确保符合投诉制度要求，并通知回访人员适时回访。110回访人员对投诉人进行回访，处理结果满意度调查。如不满意，应及时了解不满意的原因。管理

5、总部受理投诉回访人为管理总部指定人员，子公司受理的投诉回访人可为投诉管理对接人或子公司指定人员，但不得为责任部门人员。120投诉管理对接人将投诉相关信息登记在投诉台账中并存档备查。4 .管理规定4.1. 原则4.1.1“三不放过”投诉原因没查清不放过；投诉责任人没处理不放过；没有制定实施有效整改和预防措施不放过。4.1.2“快速响应”对待投诉事件必须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。以下投诉情况须优先处理：(1)被政府部门、权威机构、新闻媒体、社会弱势群体及重点工商业用户投诉的；(2)消协、政府热线等社会监督机构转办的；(3)被电视、报纸、网络媒体曝光的；(4)投诉到管理总部的。4.1.3

6、“客观公正”对待任何投诉事件，均以事实为依据，客观地进行投诉调查，以相关法律、法规为准绳，公正地进行结果判定。4.1.4“渠道畅通”投诉渠道信息须全面公开，并对外公布本公司客户服务电话(0391-7172777)及集团服务监督电话(4006773633)等信息，任何人不得蓄意阻挠或妨碍投诉。4.2受理要求4.2.1管理总部及子公司任何部门或员工均可受理投诉，并填写投诉登记表。如遇不方便填写的情况，可采用短信或邮件形式于当日流转至公司投诉管理对接人。4. 2.2投诉登记表的填写须清晰完整，准确记录投诉时间、投诉人姓名、联系方式、具体事情经过、投诉人要求及相应证据等内容，以确保投诉事件的妥善处理。

7、4.3调查处理要求4. 3.1投诉管理对接人在接到受理的投诉信息后，应在受理当日将投诉信息转发到投诉责任部门，责任部门依据投诉登记表反应的情况，协调相关资源进行事件调查。5. 3.2调查人员与被调查对象或者投诉事件反映的相关内容有利害关系的，必须回避。6. 3.3调查过程中可采取人员访谈、资料查阅、现场勘察等方法进行，须做好完整的调查过程记录。调查内容须真实、客观。7. 3.4如责任部门判定投诉为无效投诉，须在投诉登记表中投诉处理中说明判定无效投诉原因，并对由此引发的结果负责。8. 3.5责任部门须在指定时限内将投诉处理结果填报投诉登记表。投诉登记表须经公司领导审核后，反馈至投诉管理对接人。9

8、. 3.6对于投诉处理中延误投诉信息传递，或未按承诺时间处理投诉，导致投诉处理延误或造成不良影响的，应根据本公司投诉管理规定给予责任人处罚。10. 3.7处理时效（1）有效投诉：受理投诉后，3个自然日内办结并回复客户。如遇外界因素影响确实无法在规定期限内办结的，须在受理后3个自然日内提出解决方案且与客户达成共识。对管理总部转办的投诉，子公司须即刻调查处理并在2个自然口内将调查处理情况和预防改进措施反馈至管理总部。（2）无效投诉：受理后，视具体情况1个自然日给予解释答复。4. 3.8回访（1）对投诉的客户，实行100%的回访。（2）投诉回访人可为投诉管理对接人或指定人员，但不得为责任部门人员。（

9、3）回访人在接到投诉管理对接人回访指令后，在2个自然日内完成回访。（4）回访结果为不满意的投诉应进行再次处理，如不满意，追问不满意原因，询问是否需要再次联系解决，如需解决，由投诉管理对接人再次跟进处理。（5）无效投诉无需回访，但需在投诉处理时限内向客户解释回复。4.4信息管理4.4.1投诉档案管理子公司须建立投诉事件档案，内容包括投诉受理、投诉调查、投诉处理过程中获取的证据材料、投诉分析报告、整改措施方案及相关责任部门和责任人的处理决定。4.4.2信息记录与统计子公司须建立投诉信息管理台帐，及时记录投诉受理、接收、转发、处理等相关记录，并形成投诉管理月度统计分析汇总表（附件2）。附件1：投诉登

10、记表登记编号：投诉方式来访来电官网口网络平台其他：登记人投诉对象投诉内容转办部门/单位口管理总部：口子公司：要求反馈时限当日2日内口3日内需反馈部门口管理总部：口子公司：投诉处理结果（责任部门填写）处理结果有效投诉口无效投诉处理结果（或判定为无效投诉原因）：被投诉单位部门意见被投诉单位主管领导意见总经理意见客户投诉回访调查（回访人填写）回访方式回访时间回访人员投诉处理情况已处理口未处理，原因：处理时效性满意较满意口一般不满意客户是否满意满意较满意口一般口不满意客户意见及建议备注投诉登记编号规则为受理日期加投诉序号，如投诉编号为2020100102,即2020年10月1日受理的第2个投诉受理时间投诉人信息（姓名、电话、网址链接等）附件2：投诉管理月度统计分析统计表3说明：1.投诉总次数=有效投诉次数+无效投诉次数。2.投诉处理及时率=规定时间内处理完毕投诉数量/所有投诉量.3.投诉解决满意率=投诉回访结果满意的投诉量/所有投诉量。