系统规划与管理师-辅助记忆口诀-V2.0-阿辉.docx

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1、辉哥记忆使用方法很多小朋友不知道辉哥这种联想记忆，情景记忆的使用方法。其实每种记忆方法，即使是口诀，如果口诀多了，你也记不住，因为太多，大脑会乱，不知道那个口诀对应哪个。辉哥的记忆方法,一般都会有一段情景，帮助口诀和需要记忆的内容的关联，就像一根线。把口诀和记忆连接在一起，当然这些不一定适合所有的小伙伴。那些想用辉哥记忆法的小朋友，需要先熟读记忆内容，最好是先初步背一遍，然后再用辉哥的口诀辅助记忆。对于辉哥的口诀，很多小伙伴的反映就是，妈呀，这口诀记起来比不记口诀还累，辉哥想说的是，那些只想靠辉哥口诀就记住的朋友，还是最好先老老实实把内容好好读熟，争取理解了，再通过其他方法进行辅助记忆效果才好

2、。大家知道，辉哥考这些试，其实主要目的是验证辉哥整套学习方法的效果，今后应该不会再参加类似考试了，但是辉哥学习的脚步不会停止，所以在最后辉哥也将会跟大家分享一些个人心得体会、人生感悟，装装B、吹吹牛，辉哥一生乐于助人，所以如果这些雕虫小技能帮大家哪怕一点儿忙，辉哥也会非常高兴，非常欣慰。辉哥不是一个好面子的人，干事儿喜欢直来直去，所以欢迎小伙伴们拍砖交流，最好争得面红耳赤，那样才能真正共同提高。2.0版本来不想写了，因为快考试了，加这么多也不一定能消化，但是有些小伙伴还在QQ上不停问这问那，于是辉哥再补充一些，权当参考吧。举个例子：IT服务生命周期:龟步赴池涧IT服务生命周期要象一个老IT人，

3、在生命周期的最后用缓慢的龟步坚定沉稳的走向池塘小涧龟一 步一 赴一 池一 涧一规一 部一 服一 持一 监一规划一规划设计部署一部署实施服务一服务运营持续一持续改进监督一监督管理(PlanningDesignImplementingOperationImprovement、SupervisionPIOIS)记住龟步赴池洞后，要先对应规划，部署，服务，持续，监督只要你背过，一般都会想起来完整的句子。另外生命周期，大家要联想到一个风烛残年的IT老人，服务祖国IT事业一生，在生命周期的最后，拄着拐杖，迈着缓慢的龟步，一步一步走向池塘小涧，人生最后的终点，对应的就是IT服务的生命周期。首先辉哥带大家梳理

4、一下整个系统规划与管理师教程的架构，咱们这门考试时应该主要是为了推广ITSS以及相关国际标准（ITIL）最佳实践（ITSM）在中国的推广，培养相关的人才而制定的，因此整个书的框架是按照ITSS的核心框架来写的，看整本书首先要搞明白下面这个图（ITSS的核心框架），其实也比较简单就是PDCA。第10章团队建设与管理 第12章职业素养与法律法娓技术相关综合知识 第1章信息系统综合知识第2章信息技术知识相关知识第3章信息技术服务知识第13章专业英语合同法、劳怎法、招标、 政府采购相关法律，国家相关大政方针，提划IT服务营销（第9套）1、整个ITSS的核心是四要素：资源、技术、过程、人员，其他模块基本

5、都要覆盖这四大因素。2、处于核心的有三大模块（这个应该是精简过的）：规划设计、部署实施和服务运营3、另外贯穿整个生命周期的另外两个模块：持续改进、监督管理。这两个和前面的三个构成了整个IT服务的生命周期。4、其他的模块构成了IT服务相关的基础知识以及应掌握的记忆口诀：1、ITSS（InformationTechnologyServiceStandardS信息技术服务标准）的核心四要素机智过人（资源，技术，过程，人员）PPTR另外两个辅助记忆口诀.1）自己过人资源、技术、过程、人员（挨踢人士真苦逼，凌晨还在机房修服务器，踢个球都没人帮，只能自己带球过人）2）机智牛人技术、资源、流程、人员（干IT

6、服务的不要傻帽，要机智聪明的大牛人）2、IT服务生命周期：龟步赴池涧（规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理）IT服务生命周期要象一个老IT人,龟一规一规划一规划设计（第4章）（第5章）（第6章）（第7章）（第8章）在生命周期的最后用缓慢的龟步坚定沉稳的走向池塘小涧步一 赴一 池一 涧一部一部署一部署实施服一服务一服务运营持一持续一持续改进监一监督一监督管理（Plarming&Design、ImplementingOperation、ImprovementsSupervisionPIOIS）另外一个辅助记忆口诀：龟屎运吃肚（IT服务周期里全靠吃到肚子里的龟屎运，每天烧香保佑IT服务别

7、出问题）第四章IT服务规划设计第四章不建议死记硬背，关键这书写的挺烂的，第四章前后次序有点儿问题，条理不太清楚，其实如果理解了不需要背。比如规划设计流程里的主要活动：服务需求识别，服务目录设计，服务方案设计，服务成本估计和服务级别设计。前面四个识别、目录、方案，成本都是为了最后形成服务级别设计SLA。1、规划设计流程中的主要活动（这个是大框架必须掌握）：序幕放成绩（在规划设计学校期末汇报演出的流程时，最后的设计是在演出开始，拉开序幕的时候公布发放学生的成绩，够狠啊，你让那些成绩不好的学生还咋看演出啊）序一需一需求一服务需求识别幕一目一目录一服务目录设计放一方一方案一服务方案设计（摸鸡机智牛人）

8、成一成本一服务成本评估绩一级一级别一服务级别协议设计规划设计流程中的主要活动：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估、服务级别协议设计另外一个情景辅助记忆：给大家讲一个故事，一个惨痛的故事，现在我想起来还隐隐作痛，以至于如果有人提起规划设计流程活动我都想五指张开，给人一大嘴巴，什么规划设计流程活动？简直是鬼话设计六成，60%都是鬼话。那一年我作为一家国际著名ITConsultant公司的IT专家顾问去给中国的可口可乐公司做IT外包咨询，准备拿下可口中国的IT外包服务，那么我们到可口的第一件事儿是什么：1、了解对方需求。连对方需求都不了解，还做个鬼啊。所以第一步就要识别客户的服务

9、需求（服务需求识别）2、我们了解了对方的需求，但是对方不知道我们能提供什么IT服务啊，所以我们为了让可口了解我们的能力，我们给可口提供了一长长的我们能提供的IT服务目录，当然这个服务目录是我们在前期和用户通过EmaiI初步沟通的，并根据用户初步需求初步设计的（服务目录设计）3、识别了客户需求，客户也了解了我们的服务目录，通过前几轮的沟通，我们终于给用户设计出了几套方案，注意啊是几套，卖东西的都知道，如果想卖个好价钱，一定要有对比，把一个不太好的方案定个高价，然后目的是推销你那套想卖的方案。（服务方案设计）4、每个方案由于技术，流程（过程），资源，人员，模式，级别都不太相同，因此价格从每年150

10、万到每年1500万都不一样，用户的承受能力不同，但是方案也有不同的价格，因此总有一款适合你。（服务成本设计）5、最后经过用户那边的考虑，经过了几轮接触，用户选了每年100O万的方案，并且根据这个方案，我们确定关键指标，进行了SLA设计（服务级别设计），达成了最终的SLA,形成了一个最终的IT外包服务合同。当然了，IT外包合同还是会不断改进的，我们会根据用户情况，不断和用户PDCA进行持续调整，这个已经在服务合同里进行了规定，双方友好协商。但其实我要说的是，其实方案虽然不同，但是我们的成本差不多的，所以才说规划设计那是鬼话设计。（以上故事纯属杜撰，五个指头伸开意思是这个流程大致有5个活动，服务级

11、别设计应该放到最后，结果书上给提到前面去了，整个第四章都讲的这些内容）2、规划设计的主要目的：IS机智牛人成疯子（规划设计的目的就是把机智牛人逼成疯子）IITIT服务一设计满足业务需求的IT服务SSLA-设计SLA、测量方法和指标机智一技资-技术资源一识别和规划支持服务所需的技术及资源牛一流一-流程（过程）-设计服务过程及其控制方法人一人员一规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求成一成本一评估IT服务成本、制定服务预算，控制服务成本疯一风一风险一识别风险，并定义风险控制措施和机制子一质一质量一制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量（记忆要点：分成三块记忆1、规划设计要从机智牛人（或机

12、智过人）技术、资源、过程、人员考虑,2、规划设计要考虑成本，风险，质量3、规划设计针对的是IT服务，要设计SLA）规划设计主要目的：1）设计满足业务需求的IT服务2）设计SLA、测量方法和指标3）识别和规划支持服务所需的技术及资源4）设计服务过程及其控制方法5）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求6）评估IT服务成本、制定服务预算，控制服务成本7）识别风险，并定义风险控制措施和机制8）制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量3、规划设计关键成功4因素：综合全面沟通PDCA（规划设计，运筹帷幄，决胜千里，规划的时候，当然要全面综合，不断沟通PDCA持续改进）1）（综合）当服务变更或补充

13、规划设计任一独立元素，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面问题。2）（全面）确保规划设计考虑全面，设规划设计包含IT服务所有活动与业务接口。3）（沟通）明确重点，充分沟通4）（PDCA）策划实施检查和改进（PDCA）4、服务需求识别的内容：暴力可怜安家（遭受了暴力，家园被摧毁的可怜人的服务需求很简单：就是能重新安家）1）暴一报一报告一服务报告需求2）力一能力一能力需求3）可一可用性一可用性需求4）怜一连一连续性-连续性需求5）安一安全一信息安全需求6）家一价一价格一价格需求服务需求识别内容及对应的需求设计:1)暴一报一报告一2)力一能力一3)可一可用性一4)怜-连一连续性-一5)安一安全一6

14、)家一价一价格一服务报告需求一服务报告设计能力需求一能力规划可用性需求一可用性设计，服务级别协议，操作级别协议连续性需求一连续性设计，服务级别协议，操作级别协议信息安全需求一服务操作级别协议，支持合同价格需求一服务定价，支持合同针对需求的服务设计主要有：连续性设计，可用性设计，能力规划，服务定价，服务级别协议，操作级别协议，支持合同，服务报告5、服务目录设计活动：人蛋类，不秒删（在制定菜市场农产品目录的时候，人吃的蛋类是必须的，不能不假思索的秒删掉,一定要保留的）1）人一人员一确定小组人员（成员）2）蛋一单一清单一列举服务清单3）类一分类一服务分类编码4）秒一描一描述一服务项详细描述5）不一布

15、一发布一服务目录评审发布6）删一善一完善一服务目录完善6、服务目录成功因素：独立控制成本认可服务目录就象做菜单，1）每个菜要独立有菜名，食客一看就知道是什么2）要根据食客的喜好对菜品进行控制和衡量，北方人爱吃咸多放盐，南方人爱吃甜多放糖3）菜单成本要有高有低，根据客户不同而不同，10块钱的小菜有，1888的大菜也有4）你的菜要得到客户的认可，能感受到贵菜有贵菜的道理。1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。7、服务

16、方案设计：摸鸡机智牛人（服务方案靠谁设计？全靠6根手指摸鸡的机智牛人）服务模式设计，服务级别设计，技术要素设计，资源要素设计，流程要素设计（过程要素设计），人员要素设计8、过程要素设计的过程管理模型特性：（P135）一群大象正在通过城门，把一根根木头管子立在城门口，做成了一个巨大的六根柱子的火箭模型，特别性感，其中一头大象用鼻子卷着一根粗大的木头做的横梁，从空中飞入了很多虫子到横梁上迅速把横梁吃光了，并且发出了嘎吱嘎吱嚼木头的声响。大象一对象一服务对象一明确的服务提供者和服务对象木头一目标一有明确的目标横梁一衡量一可衡量性飞入一输入一过程本身的执行需要相应的信息输入虫子一重复一可重复性声响一响

17、应一对特定事件的响应过程管理模型包括以下特性：1）有明确的目标2）可重复性3）可衡量性4）明确的服务提供者和服务对象5）对特定事件的响应6）过程本身的执行需要相应的信息输入9、人员要素设计目的：属猪能吻脸（IT服务选人的时候，要选啥人？当然是选属猪的，属猪的命好，人品好，踏实，老实,当然了选择属猪的以后，配齐了需要的人员，可以亲人力资源部美女的脸，这好事儿谁不爱干啊）属一数一数量一确保配置的服务人员数量同时满足服务和成本两方面需求猪一组一组织架构一确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应能一能力一确保服务人员能力持续满足服务需求吻一稳一稳定一保持服务人员稳定的工作状态脸一连一连续性一保持

18、服务人员的连续性1）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应2）确保配置的服务人员数量同时满足服务和成本两方面需求3）确保服务人员能力持续满足服务需求4）保持服务人员稳定的工作状态5）保持服务人员的连续性10、人员要素设计活动：只赔鸡（97甲方乙方里那个大款，为了体验苦难生活，被葛优他们弄到一个贫困乡村，大款饿的前胸贴后背，把村里老乡的鸡全吃光了，葛优他们要救大款，咋办？只能赔老乡的鸡，也只赔鸡，别的不赔）只一职一职责一人员岗位和职责设计（管理岗，技术支持岗，操作岗）赔一培一培训一人员培训方案设计（培训需求分析，培训内容设计，培训计划制定，培训效果评价方法）鸡一绩一绩效一人员绩效方案设计

19、（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效考核信息来源，绩效考核周期，绩效考核策略SMART原则）1）人员岗位和职责设计（管理岗，技术支持岗，操作岗）只赔鸡2）人员绩效方案设计（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效考核信息来源，绩效考核周期，绩效考核策略）3）人员培训方案设计（培训需求分析，培训内容设计，培训计划制定，培训效果评价方法）11、过程设计过程识别和定义目标:绿衣横剑可充神（过程设计识别的目标是成为剑神，雨中青斗笠绿蓑衣，斜风细雨下，横剑城门过道，可以冒充剑神）绿一率一效率一 衣一益一效益一 横一衡一衡量一 剑一监一监控一过程符合效率要求 过程符合效益要求 过程可被衡量和

20、评价 过程可被监控和管理可一可行性一过程符合可行性、适用性充一重一重复一过程稳定，可重复使用神一审一审计一过程可追溯、可审计1）过程符合可行性、适用性2）过程稳定，可重复使用3）过程符合效率要求4）过程符合效益要求5）过程可被监控和管理6）过程可追溯、可审计7）过程可被衡量和评价12、过程活动KPl设计活动：脂肪圆周评（过程活动，人员等的KPl怎么评价啊？用脂肪评价胖瘦，围绕身体一圆周的尺寸来评价,人员过程活动的KPI都可以采用）脂一指一指标一确定过程KPI指标肪一方一方法一明确KPl计算方法圆一源一来源一明确KPI信息来源周一周期一定义KPl考核周期评一评价，评估一定义过程KPl评价、评估及

21、改进机制1）确定过程KPl指标（定义整体过程KPI,定义各过程角色KPI,定义活动及子过程KPI）2）明确KPl计算方法3）明确KPl信息来源4）定义KPl考核周期5）定义过程KPl评价、评估及改进机制第五章IT服务部署实施1、IT服务部署目标：总目标：服务的标准化和规范化目标分解成7方面发质丰满先观察（古代帝王选妃部署服务，有一套标准化和规范化的操作，待选女子首先发质要好，有一头乌黑亮丽的头发，其次要丰满，体态婀娜；入围女子分列两箱，由帝王先观察观察，再最后确定）发一发布一协调组织组成服务的所有要素，使用适合技术，确保服务在生产环境顺利发布质一质量一标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的

22、交付质量丰一风一风险一为IT服务运营提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险满一满意度一在IT服务部署实施期间，确保各方满意度先一衔一衔接一确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接观一管一管理一确保新服务或变更的服务可正常运转,且可被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望察一差一差异一为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异分解7方面：（质量，风险，满意度，发布，衔接，管理，差异）P1491）协调组织组成服务的所有要素，使用适合技术，确保服务在生产环境顺利发布（前提：满足规划设计环

23、节的要求和限制，在可接受的时间、成本和质量标准内）2）标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量（针对复杂的IT服务部署实施）3）在IT服务部署实施期间，确保各方满意度（客户、终端用户及服务团队等相关方）4）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接5）确保新服务或变更的服务可正常运转,且可被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望6）为IT服务运营提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异2、IT服务部署实施要素包括:1）技术要素部署

24、实施2）资源要素部署实施3）过程要素部署实施4）人员要素部署实施3、技术要素部署实施内容：只因手表大（系规师负责的IT服务项目，技术部署成功全靠这哥们儿手上那块巨大的手表，百达翡翠限量版，装B神器）只一知一知识一知识转移因一应一应急响应一应急响应预案的制订与演练手一手册一技术手册发布表一标一标准一SOP标准操作规范大一搭一搭建一搭建测试环境技术要素部署实施内容：1）知识转移2）应急响应预案的制订与演练3）技术手册发布4）SoP标准操作规范5）搭建测试环境4、IT服务实施要素人员要素部署实施：招聘培训（IT服务实施要落实IT服务规划的内容，招聘人员，培训知识转移）招聘一外部招聘和内容调岗培训一建

25、立培训材料库及知识转移方法5、IT服务资源要素部署实施：背负职工（或：腹背弓直，在资源要素部署实施的时候要背负职工的重托，资源要用在刀刃上。）背一备一备件库一备件库建立与可用性测试负一服一服务台一服务台管理制度初始化职一知-知识库一知识库内容初始化工一工具一工具部署、使用手册与相关制度1）知识库内容初始化2）工具部署、使用手册与相关制度3）备件库建立与可用性测试4）服务台管理制度初始化6、IT服务过程要素部署实施：不出事（咱IT服务过程部署关键就是不要出事儿，不出事咱这过程就完美了）不-布-发布-过程与制度发布出一初一初始化一过程电子化管理和数据初始化事一试一试运行一体系试运行1）过程与制度发

26、布2）过程电子化管理和数据初始化3）体系试运行7、IT服务部署实施方法：几支烟（IT服务部署的方法其实很简单，几只好烟就能搞定甲方，你懂的）几一计一计划一IT服务部署实施计划支一执一执行一IT服务部署实施执行烟一验一验收一IT服务部署实施验收IT服务部署实施方法，可以参照项目管理的方法来进行1） IT服务部署实施计划2） IT服务部署实施执行3） IT服务部署实施验收8、IT服务部署实施计划关键成功因素:人物预报（IT服务部署实施在于有好的关于人和物的预报，预报计划准确了，实施才能成功）人一责任人一明确IT服务部署实施阶段的责任人物一交付物一交付物、交付物验收标准一明确IT服务部署实施范围、里

27、程碑、交付物，以及交付物验收标准预一预测一对IT服务能力和资源合理准确的预测报一保一保障一IT服务连续性的保障1）明确IT服务部署实施阶段的责任人2）明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物验收标准3）对IT服务能力和资源合理准确的预测4） 11服务连续性的保障9、IT服务部署实施执行的活动：果园不会练脂肪，专治膘满（肥胖女人减肥瘦身部署实施活动，除了健身吃减肥药外，还要多吃果园水果，让脂肪不再增加，不会练减肥减脂肪操也没关系，用这种方法，专治膘满体壮的肥胖女人）果一成果一可交付成果一按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果园一员一成员一运维团队成员一管理、培训、配置运

28、维团队成员不一布一发布一可信赖的发布管理机制会一回一回顾一IT服务回顾机制练一连一连续性一IT服务连续性管理机制脂一资一资源一验证、获取、使用和管理资源肪一方一方法一执行已经计划好的过程、方法、标准专一专有一专有的规范一特有的过程、专有的规范治-质-质量-质量计划-IT服务质量计划膘一标一标准一标准操作程序（服务作业指导书）满一满意度一满意度管理机制1）按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果2）管理、培训、配置运维团队成员3）验证、获取、使用和管理资源4）执行已经计划好的过程、方法、标准5）可信赖的发布管理机制6） IT服务连续性管理机制7） IT服务回顾机制8）满意度管理机制9

29、）标准操作程序（服务作业指导书）10）IT服务质量计划11）特有的过程、专有的规范（P165-P169）10、IT服务部署实施关键成功因素：今人剪发就会装，目标变污只配鸡（今天的人要想成为成功人士，关键要学会装B,剪发剪个个大背头，假装大款；假装大款的目标变得很污，就是要泡妞，占女人便宜，这种人其实很下三滥，只配找野鸡）今一进一进展一评估项目进展（评估更新）人一任一任务一分配项目任务（确保完成）剪一检一检查一检查项目问题（收集识别）发一发现一发现项目问题（记录评估）就一纠一纠正一纠正项目问题（选择方法，更新计划）会一汇一汇报一汇报项目问题（分析建议）装一状一状态一评估项目阶段状态（评审评估）目

30、一目标一服务目标（清晰化全面化）标一标准化一标准操作程序（标准化规范化）变一变更一控制项目变更（制订记录评估）污一物一交付物一管理项目交付物（监督确认）只一资一资源一管理项目资源（可用性连续性）配一培一培训一IT服务运营培训（有效及时）鸡一绩一绩效一过程绩效指标（SMART）1)2)3)4)：5)6)7):8)9)10)11)12)13)（对任务准确描述评审，团队了解概况，识别任务风险，实施应对，确保完成）（收集进展信息，收集检查反馈，进展资源评估，计划更新）（发现问题及时记录，问题评估分类）（收集问题信息，风险识别，明确处理方式）分配项目任务评估项目进展发现项目问题检查项目问题评估项目阶段状

31、态（进展评审，检查项目完成及资源情况，评估影响偏差）纠正项目问题（收集偏差信息，识别原因，选择纠正方法，更新计划）汇报项目问题（偏差影响分析，建议方案，收集反馈）控制项目变更（制定变更控制流程，记录变更原因，评估分析）管理项目交付物（明确交付物及时间要求，监督进展，客户确认）I服务目标-清晰化、全面化I标准操作程序（或服务作业指导书）-标准化、规范化TT服务运营培训一有效性、及时性I过程绩效指标一SMART14）管理项目资源一资源可用性，连续性11、IT服务实施可能的风险：七粒午饭变质三只狗官匹配（IT服务实施当中出了大风险，中午实施工程师吃的七粒午饭都变质了，吃了全趴下，没人干活了。碰到这个

32、项目匹配的还是三个混蛋狗官，一点儿也不通融，非逼着项目立刻完成，这个风险太大了，没法儿干了）七一期一期望一客户期望管理出现问题粒一力一能力一相关资源能力不足午一物一交付物一交付物认知水平不一致饭一范一范围一服务级别协议中服务范围不够明确，是项目范围成本进度等发生较大偏差，甚至导致项目无法完成变一变化一实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，加大服务成本，增加投入成本质一资一资源一资源不够或项目成员承担项目过多，项目计划资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成三一第三方一第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常进行只一职一职责一项目团队成员职责分工不明确，导致项目执行过程中

33、接口混乱、工作量加大，沟通和管理成本成倍增加，项目任务出现盲区狗一沟一沟通一项目组内部沟通不力，项目问题挤压，导致项目后期出现更大问题官一管一管理一管理操作层面失误，导致团队不稳定，成员工作量加大，进度滞后，任务脱节,项目实施不规范，项目质量出现问题匹一匹配一服务目标、测量手段、服务能力与成熟度不适合，不匹配配一配置一配置管理的广度与颗粒度设定不合理1）客户期望管理出现问题（客户需求模糊无效、客户期望不合理不可行无法实现、客户期望SLA条款违反规定无法执行）2）相关资源能力不足3）交付物认知水平不一致4）服务级别协议中服务范围不够明确，是项目范围成本进度等发生较大偏差，甚至导致项目无法完成5）

34、实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，加大服务成本，增加投入成本6）资源不够或项目成员承担项目过多，项目计划资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成7）项目团队成员职责分工不明确，导致项目执行过程中接口混乱、工作量加大，沟通和管理成本成倍增加，项目任务出现盲区8）管理操作层面失误，导致团队不稳定，成员工作量加大，进度滞后，任务脱节，项目实施不规范,项目质量出现问题9）项目组内部沟通不力，项目问题挤压，导致项目后期出现更大问题10）第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常进行11）服务目标、测量手段、服务能力与成熟度不适合，不匹配12）配置管理的广度与颗粒度设定不合理P1

35、72-P17312、IT服务部署实施验收活动：抱回屋（IT服务部署实施完了，所有留下的软硬件，服务器路由器笔记本啥的，统统给我抱回屋去,让我好好验验）抱一报一报告一IT服务部署实施期报告回一回顾一IT服务部署实施回顾屋一物一交付物一交付物验收I）IT服务部署实施期报告（实施计划完成情况，资源使用情况，交付物列表，经验总结，重大事件回顾，对运营期建议）2）IT服务部署实施回顾（时间点与里程碑达成情况，各方面资源配合情况，交付物特殊说明，服务指标完成情况，进入运营期正式声明）3）交付物验收（按部署实施计划阶段交付物验收标准验收，书面正式干系人签字）可参照项目管理，项目收尾进行记忆，基本是一样的13

36、、IT服务部署实施验收风险：标准抱猪吻（IT服务实施验收的时候，你以为验收通过了，给小肥猪一个标准的拥抱亲吻，风险多大啊，不怕得猪瘟啊？）标一标准一SLA中验收标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据进行验收准一准备一服务验收的准备不充分抱一报一报告一未提供部署实施期报告猪一组一组织一客户主管领导或主管部门组织机构变动，导致收尾无法启动或进行吻一文一文档一项目文档资料不规范，有疏漏，导致客户对质量存疑，使部署实施无法验收1）SLA中验收标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据进行验收2）服务验收的准备不充分（交付物或活动与实施计划有出入，但未提前准备沟通）3）未提供部署实施期报告（该报告是部署实施成功

37、收尾的标识）4）客户主管领导或主管部门组织机构变动，导致收尾无法启动或进行5）项目文档资料不规范，有疏漏，导致客户对质量存疑，使部署实施无法验收14、IT服务部署实施验收实例：吻他人媳妇（找死啊！验收个东西，你吻别人媳妇？！不想活了）吻一文一文档一文档验收（事件，问题，变更管理过程文档，部署实施期总结）他一其他一其他验收（如满意度汇总，投诉汇总）人一任一任务一任务验收（如培训，考试成绩，配置库，知识库初始化情况）媳一系一系统一系统验收（软件介质及许可，系统说明书，各种计划，测试上线报告，指南手册等）妇一服一服务一服务验收（如事件请求的响应率、及时解决率、升级率等）15、IT服务部署计划阶段存在

38、的风险：理完用眼纹（女人版）（一美貌多情女子，计划去见梦中如意郎君，于是计划把自己拾掇一番，理完发后用眼线笔纹眼，结果理发师手一哆嗦，给理了一大秃瓢，这风险太大了）整理用文言（文青版）（计划阶段最大的风险就是别人看不懂，您一规划师学文艺青年，把个计划用文言文整理，谁看的懂啊）整理一完整条理一IT服务部署实施计划的条理性和完整性用一可用性一IT服务部署实施计划本身的可用性文一吻一吻合性一11服务部署与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性言一验一可验收性一IT服务部署实施可交付物的可验收性1） IT服务部署实施计划的条理性和完整性2） IT服务部署实施计划本身的可用性（计划本身的可操作性、可控制

39、性、可交付性）3） IT服务部署实施可交付物的可验收性（交付物验收标准清晰、明确、可量化、可测量）4） IT服务部署与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性第六章IT服务运营管理1、IT服务运营管理包括：机智过人（资源，技术，过程，人员）要素管理人员要素管理，资源要素管理，技术要素管理，过程要素管理2、人员要素管理:储能赔鸡（管理人，人太饿把老乡的鸡都吃光了，系规师也饿啊，但是没办法，谁让你管理不善呢？只能储存能量, 储一储备一 能一能力一 赔一培训一 鸡一绩效一上山抓野鸡赔老乡的鸡了）人员储备与连续性管理人员能力评价与管理人员培训计划执行人员绩效管理人员要素管理包括：1）人员储备与连续性管理

40、1） 人员能力评价与管理3）人员培训计划执行4）人员绩效管理3、资源要素管理：腹背弓直（有了资源有了钱，你的肚子才能饱，背才能从苦逼的卑躬屈膝直起来）腹一服务台一服务台管理与评价背一备品备件一备品备件管理弓一工具一工具管理直一知识一知识管理资源要素管理包括：1）服务台管理与评价2）备品备件管理3）工具管理4）知识管理4、技术要素管理：花雨云（金鸡报晓，天边红霞漫天，下起了花瓣雨，技术要精要实用，既要像花雨云那样美丽，也要有实际运用价值）花一规划一技术研发规划雨一预算一技术研发预算云一运行一运行与改进一技术成果的运行与改进技术要素管理包括：1）技术研发规划2）技术研发预算3）技术成果的运行与改进

41、5、过程要素管理：抱鸡问事，不安变质，容颜可怜（一个美丽小女子经过城门抱着一只受伤的母鸡向过路人问事情，这只鸡下的蛋全都变质了，全家老小都靠着鸡蛋过日子呢，鸡蛋变质坏了，全家都要喝西北风，一家老小都很不安，小女子容颜楚楚可怜）抱一报告一服务报告管理鸡一级别一服务级别管理问一问题一问题管理事一事件一事件管理不一发布一发布管理安一安全一安全管理变一变更一变更管理质一配置一配置管理容颜一容量一容量管理（能力管理）可怜一可用性和连续性一可用性和连续性管理过程要素管理包括：1）服务报告管理2）服务级别管理3）问题管理4）事件管理5）发布管理6）安全管理7）变更管理8）配置管理9）容量管理（能力管理）10

42、）可用性和连续性管理6、人员要素管理成功因素：手足护死裸（啥才能算把人管成功了？一个走光的女人，用手脚（足）死死护住关键部位，不让关键部位裸露在公众面前，护住就成功了，没护住走光这女人就完了）手一熟一成熟一具有成熟的知识管理体系（能力）足一充足一岗位培训充足且适用（能力）护一互一互备性一团队能力具有互备性（能力）死一s一SMART-）人员考核指标设定符合SMART原则（考核）裸一落一落地一人员考核结果应用真正落地有效（考核）人员要素管理成功因素：1）具有成熟的知识管理体系2）岗位培训充足且适用3）团队能力具有互备性4）人员考核指标设定符合SMART原则5）人员考核结果应用真正落地有效7、人员要

43、素风险管理控制：勾连腹部（腹部受伤人员最大的风险就是，腹部的内脏器官发生粘连，勾在一块儿，引起大范围感染,肠子里的东西全跑到腹腔，这人基本上就没救了）勾一沟一沟通一沟通问题连一连续性一人员连续性问题腹一负一负面一负面情绪部一不一不明确一考核指标不明确人员要素风险管理控制：1）沟通问题一影响团队协作一建立良好沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训2）人员连续性问题一服务持续性一实行有效的人员连续性管理措施3）负面情绪-影响团队士气及工作积极性-引导积极向上的团队文化，举行团队活动等，进行团队建设4）考核指标不明确一无法评估和执行考核一按照SMART原则定义人员绩效指标8、知识管理活动：想活留神

44、（这个时代，智者生存，有知识才不容易上当受骗，如果想好好活在这个世界，一定要留神那些要命的骗子）另外一个：香火留神想一享一共享一知识共享的方式和方法活一获一获取一知识提取和获取的方法及途径留一保留一知识的保留、归档与入库神一审一评审一知识的评审1）知识提取和获取的方法及途径2）知识共享的方式和方法3）知识的保留、归档与入库4）知识的评审9、服务台的主要工作：发情落云间（一个考系规的哥们一直学习太苦逼了，这天终于发情忍不住去MMC发泄一下，找到人家服务台小姐一块儿K歌，被伺候的很舒服，就像落在了云间一样，飘飘忽忽）发一发布一发布信息情一请一请求一响应呼叫请求落一络一联络一供应商联络云一运一运营一基础运营服务问一监一监控一基础设施监控1）发布信息2）响应呼叫请求3）供应商联络4）基础运营服务5）基础设施监控10、知识管理可能存在的风险和控制：思想吃工人（提示：用东北话念比较准确，思想吃工银，老板的知识就是怎么压榨工人，赚取剩余价值，坏老板满脑子思想就是吃掉工人，连渣都不吐，太狠了！）思一私一私有化一知识私有化观念（主动性）想一享一共享一知识共享风险吃一持一持续性一持续性风险（知识的有效性、持续性）工一工具一知识管理工具使用风险人一银一隐