系统规划与管理师-辅助记忆口诀-V3.0-阿辉-精简.docx

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1、辅助记忆精简版1、ITSS（InformationTechnologyServiceStandardS信息技术服务标准）的核心四要素机智过人（资源，技术，过程，人员）PPTR（另外一个口诀：机智牛人技术、资源、流程、人员（干IT服务的不要傻帽，要机智聪明的大牛人）2、IT服务生命周期：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理龟步赴池涧另外一个辅助记忆口诀:龟屎运吃肚（规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理）第四章IT服务规划设计1、规划设计流程中的主要活动（这个是大框架必须掌握）：序幕放成绩（在规划设计学校期末汇报演出的流程时，最后的设计是在演出开始，拉开序幕的时候公布发放学

2、生的成绩，够狠啊，你让那些成绩不好的学生还咋看演出啊）1）服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估、服务级别协议设计2）其中服务方案设计又包括：服务模式设计、服务级别设计、技术要素设计、资源要素设计、过程要素设计、人员要素设计摸鸡机智牛人2、规划设计的主要目的：IS机智牛人成疯子（规划设计的目的就是把机智牛人逼成疯子）1）设计满足业务需求的IT服务2）设计SLA、测量方法和指标3）识别和规划支持服务所需的技术及资源4）设计服务过程（流程）及其控制方法5）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求6）评估IT服务成本、制定服务预算，控制服务成本7）识别风险，并定义风险控制措施和机制

3、8）制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量（记忆要点：分成三块记忆1、规划设计要从机智牛人（或机智过人）技术、资源、过程、人员考虑,2、规划设计要考虑成本，风险，质量3、规划设计针对的是IT服务，要设计SLA）3、规划设计关键成功4因素：综合全面沟通PDCA（规划设计，运筹帷幄，决胜千里，规划的时候，当然要全面综合，不断沟通PDCA持续改进）1）（综合）当服务变更或补充规划设计任一独立元素，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面问题。2）（全面）确保规划设计考虑全面，设规划设计包含IT服务所有活动与业务接口。3）（沟通）明确重点，充分沟通4）（PDCA）策划实施检查和改进（PDCA）4、

4、服务需求识别的内容：暴力可怜安家（遭受了暴力，家园被摧毁的可怜人的服务需求很简单：就是能重新安家）1）服务报告需求2）能力需求3）可用性需求4）连续性需求5）信息安全需求6）价格需求针对需求的服务设计主要有：连续性设计，可用性设计，能力规划，服务定价，服务级别协议，操作级别协议，支持合同，服务报告（另外一个记忆方法：假可怜能报案服务需求识别要识别哪些假装可怜，骗取同情的，能对这些欺骗行为进行报案价格需求，可用性需求，连续性需求，能力需求，服务报告需求，信息安全需求）5、服务目录设计活动：人蛋类，不秒删（在制定菜市场农产品目录的时候，人吃的蛋类是必须的，不能不假思索的秒删掉,一定要保留的）1）确

5、定小组人员（成员）2）列举服务清单3）服务分类编码4）服务项详细描述5）服务目录评审发布6）服务目录完善6、服务目录成功因素：独立控制成本认可服务目录就象做菜单，1）每个菜要独立有菜名，食客一看就知道是什么2）要根据食客的喜好对菜品进行控制和衡量，北方人爱吃咸多放盐，南方人爱吃甜多放糖3）菜单成本要有高有低，根据客户不同而不同，10块钱的小菜有，1888的大菜也有4）你的菜要得到客户的认可，能感受到贵菜有贵菜的道理。1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。4）客户

6、容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。7、服务方案设计：摸鸡机智牛人（服务方案靠谁设计？全靠6根手指摸鸡的机智牛人）服务模式设计，服务级别设计，技术要素设计，资源要素设计，流程要素设计（过程要素设计），人员要素设计8、过程要素设计的过程管理模型特性：（P135）（一群大象正在通过城门，把一根根木头管子立在城门口，做成了一个巨大的六根柱子的火箭模型，特别性感，其中一头大象用鼻子卷着一根粗大的木头做的横梁，从空中飞入了很多虫子到横梁上迅速把横梁吃光了，并且发出了嘎吱嘎吱嚼木头的声响。）1）明确的服务提供者和服务对象2）有明确的目标3）可衡量性4）过程本身的执行需要相应的信息输入5）可重复性6）

7、对特定事件的响应9、人员要素设计目的：属猪能吻脸（IT服务选人的时候，要选啥人？当然是选属猪的，属猪的命好，人品好，踏实，老实,当然了选择属猪的以后，配齐了需要的人员，可以亲人力资源部美女的脸，这好事儿谁不爱干啊）1）确保配置的服务人员数量同时满足服务和成本两方面需求2）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应3）确保服务人员能力持续满足服务需求4）保持服务人员稳定的工作状态5）保持服务人员的连续性10、人员要素设计活动：只赔鸡（97甲方乙方里那个大款，为了体验苦难生活，被葛优他们弄到一个贫困乡村，大款饿的前胸贴后背，把村里老乡的鸡全吃光了，葛优他们要救大款，咋办？只能赔老乡的鸡，也只赔

8、鸡，别的不赔）1）人员岗位和职责设计（管理岗，技术支持岗，操作岗）2）人员培训方案设计（培训需求分析，培训内容设计，培训计划制定，培训效果评价方法）3）人员绩效方案设计（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效考核信息来源，绩效考核周期，绩效考核策略SMART原则）绿衣横剑可充神（过程设计识别的目标是成为剑神，雨中青斗笠绿蓑衣，斜风细雨下，横剑城门过道，可以冒充剑神）1）过程符合效率要求2）过程符合效益要求3）过程可被衡量和评价4）过程可被监控和管理5）过程符合可行性、适用性6）过程稳定，可重复使用7）过程可追溯、可审计12、过程活动KPl设计活动：脂肪圆周评（过程活动，人员等的KPl怎么

9、评价啊？用脂肪评价胖瘦，围绕身体一圆周的尺寸来评价,人员过程活动的KPI都可以采用）1）确定过程KPl指标（定义整体过程KPI,定义各过程角色KPI,定义活动及子过程KPI）2）明确KPl计算方法3）明确KPl信息来源4）定义KPl考核周期5）定义过程KPl评价、评估及改进机制13、服务级别设定活动：内翻拇指弹屏风（服务级别设定，要对不同服务的重要程度进行排列，用大拇指表示最重要的，其他指头依次标志各重要级别，服务级别设定要敲重点：用大拇指内翻后弹击屏风）1）了解服务内容2）确定服务范围、服务对象和服务内容3）定义服务级别目标（SLA最关注的是关键服务的关键指标）4）明确双方职责5）服务级别谈

10、判和沟通6）对服务级别设定的评审和修改7）识别风险（技术能力、资源配置、信息安全、服务成本等）14、人员绩效设计活动：识方圆周策（识人善认，对人员绩效，要做到了如指掌，用周易策略识别人员方圆绩效）1）人员绩效指标的识别及定义（SMART原则）2）明确人员绩效指标的计算考核方法（SMART原则）3）定义考核信息来源4）定义人员绩效考核周期5）设计绩效考核策略15、人员要素设计的成功因素：储能配鸡团（凡是涉及到人员的，基本上都逃不过这五个因素，储备招聘，能力，培训，绩效，团队在设计人员方面，一定要让团队成员吃好的，配大鸡腿饭团，储备能量以便没日没夜加班干活，这就成功了）1）储备-储备管理措施-有效

11、的人员储备管理措施2）能力-知识一具有成熟的知识管理体系能力一团队内人员能力的互备性3）培训-岗位-岗位培训充足适用服务意识沟通能力一进行服务意识及沟通能力培训4）绩效-考核指标-人员考核指标符合SMART原则考核结果-人员考核结果真正落地有效5）团队-沟通协作-建立良好的沟通协作机制-团队文化一积极向上团队文化，团队活动团建16、过程要素设计中，过程识别和定义的活动（三识别四定义：不三不四）1）识别目标：通过识别客户服务内容、范围、目标、管理要求过程，最终目标交付合格的服务结果2）识别过程：识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程3）识别

12、活动：识别过程的活动，定义活动相互关系，顺序、活动目标、活动资源换限制及管理要求4）谁去干：定义角色和职责，对应选择过程定义相应的角色，并对各角色职责进行详细描述5）怎么干：定义相关活动详细操作规程，以及衡量标准，按需量力6）干的什么：定义过程的表单及信息记录保存要求7）干的怎么样：定义过程评价、评估及改进机制，可结合SLA约定的报告周期进行对过程的评价衡量第五章IT服务部署实施1、IT服务部署目标：总目标：服务的标准化和规范化发质丰满先观察（古代帝王选妃部署服务，有一套标准化和规范化的操作，待选女子首先发质要好，有一头乌黑亮丽的头发，其次要丰满，体态婀娜；入围女子分列两箱，由帝王先观察观察，

13、再最后确定）分解7方面：（质量，风险，满意度，发布，衔接，管理，差异）P1491）协调组织组成服务的所有要素，使用适合技术，确保服务在生产环境顺利发布（前提：满足规划设计环节的要求和限制，在可接受的时间、成本和质量标准内）2）标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量（针对复杂的IT服务部署实施）3）为IT服务运营提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险4）在IT服务部署实施期间，确保各方满意度（客户、终端用户及服务团队等相关方）5）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接6）确保新服务或变更的服务可正常运转,且可被有效管理，同时使客户对

14、其有更明确的、合理的期望7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异2、IT服务部署实施要素包括：机智过人1）技术要素部署实施2）资源要素部署实施3）过程要素部署实施4）人员要素部署实施3、技术要素部署实施内容：1）知识转移2）应急响应预案的制订与演练3）技术手册发布4）SOP标准操作规范5）搭建测试环境只因手表大（系规师负责的IT服务项目，技术部署成功全靠这哥们儿手上那块巨大的手表，百达翡翠限量版，装B神器）4、IT服务实施要素人员要素部署实施：招聘培训（IT服务实施要落实IT服务规划的内容，招聘人员，培训知识转移）外招内调，培库转知

15、招聘一外部招聘和内容调岗培训一建立培训材料库及知识转移方法5、IT服务资源要素部署实施：1）备件库建立与可用性测试2）服务台管理制度初始化3）知识库内容初始化4）工具部署、使用手册与相关制度背负职工（或：腹背弓直，在资源要素部署实施的时候要背负职工的重托，资源要用在刀刃上。）不出事（咱IT服务过程部署关键就是不要出事儿，不出事咱这过程就完美了）1）过程与制度发布2）过程电子化管理和数据初始化3）体系试运行7、IT服务部署实施方法：几支烟（IT服务部署的方法其实很简单，几只好烟就能搞定甲方，你懂的）I）IT服务部署实施计划2）IT服务部署实施执行3）IT服务部署实施验收8、IT服务部署实施计划关

16、键成功因素：人物预报（IT服务部署实施在于有好的关于人和物的预报，预报计划准确了，实施才能成功）1）明确IT服务部署实施阶段的责任人2）明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物验收标准3）对IT服务能力和资源合理准确的预测4）IT服务连续性的保障9、IT服务部署实施执行的活动：果园不会练脂肪，专治膘满（肥胖女人减肥瘦身部署实施活动，除了健身吃减肥药外，还要多吃果园水果，让脂肪不再增加，不会练减肥减脂肪操也没关系，用这种方法，专治膘满体壮的肥胖女人）1）按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果2）管理、培训、配置运维团队成员3）可信赖的发布管理机制4） IT服务回顾机制5

17、） IT服务连续性管理机制6）验证、获取、使用和管理资源7）执行已经计划好的过程、方法、标准8）特有的过程、专有的规范9）IT服务质量计划10）标准操作程序（服务作业指导书）11）满意度管理机制（P165-P169）10、IT服务部署实施关键成功因素：今人剪发就会装，目标变污只配鸡（今天的人要想成为成功人士，关键要学会装B,剪发剪个个大背头，假装大款；假装大款的目标变得很污，就是要泡妞，占女人便宜，这种人其实很下三滥，只配找野鸡）1）评估项目进展（收集进展信息，收集检查反馈，进展资源评估，计划更新）2）分配项目任务（对任务准确描述评审，团队了解概况，识别任务风险，实施应对，确保完成）3）检查项

18、目问题4）发现项目问题5）纠正项目问题（收集问题信息，风险识别，明确处理方式）（发现问题及时记录，问题评估分类）（收集偏差信息，识别原因，选择纠正方法，更新计划）6）汇报项目问题（偏差影响分析，建议方案，收集反馈）7）评估项目阶段状态（进展评审，检查项目完成及资源情况，评估影响偏差）8）服务目标-清晰化、全面化9）标准操作程序（或服务作业指导书）-标准化、规范化10）控制项目变更（制定变更控制流程，记录变更原因，评估分析）11）管理项目交付物（明确交付物及时间要求，监督进展，客户确认）12）管理项目资源一资源可用性，连续性13）IT服务运营培训一有效性、及时性14）过程绩效指标一SMART七粒

19、午饭变质三只狗官匹配（IT服务实施当中出了大风险，中午实施工程师吃的七粒午饭都变质了，吃了全趴下，没人干活了。碰到这个项目匹配的还是三个混蛋狗官，一点儿也不通融，非逼着项目立刻完成，这个风险太大了，没法儿干了）1）客户期望管理出现问题（客户需求模糊无效、客户期望不合理不可行无法实现、客户期望SLA条款违反规定无法执行）2）相关资源能力不足3）交付物认知水平不一致4）服务级别协议中服务范围不够明确，使项目范围成本进度等发生较大偏差，导致项目无法完成5）实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，加大服务成本，增加投入成本6）资源不够或项目成员承担项目过多，项目计划资源得不到保证，项目任务无法

20、按时、按质完成7）第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常进行87）项目团队成员职责分工不明确，导致项目执行过程中接口混乱、工作量加大，沟通和管理成本成倍增加，项目任务出现盲区9）项目组内部沟通不力，项目问题挤压，导致项目后期出现更大问题10）管理操作层面失误，导致团队不稳定，成员工作量加大，进度滞后，任务脱节，项目实施不规范,项目质量出现问题11）服务目标、测量手段、服务能力与成熟度不适合，不匹配12）配置管理的广度与颗粒度设定不合理P172-P17312、IT服务部署实施验收活动：抱回屋（IT服务部署实施完了，所有留下的软硬件，服务器路由器笔记本啥的，统统给我抱回屋去,让我好好

21、验验）1） IT服务部署实施期报告（实施计划完成情况，资源使用情况，交付物列表，经验总结，重大事件回顾，对运营期建议）2） IT服务部署实施回顾（时间点与里程碑达成情况，各方面资源配合情况，交付物特殊说明，服务指标完成情况，进入运营期正式声明）3）交付物验收（按部署实施计划阶段交付物验收标准验收，书面正式干系人签字）可参照项目管理，项目收尾进行记忆，基本是一样的13、IT服务部署实施验收风险：标准抱猪吻（IT服务实施验收的时候，你以为验收通过了，给小肥猪一个标准的拥抱亲吻，风险多大啊，不怕得猪瘟啊？）1）SLA中验收标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据进行验收2）服务验收的准备不充分（交付物或

22、活动与实施计划有出入，但未提前准备沟通）3）未提供部署实施期报告（该报告是部署实施成功收尾的标识）4）客户主管领导或主管部门组织机构变动，导致收尾无法启动或进行5）项目文档资料不规范，有疏漏，导致客户对质量存疑，使部署实施无法验收14、IT服务部署实施验收实例：吻他人媳妇（找死啊！验收个东西，你吻别人媳妇？！不想活了）1）文档验收（事件，问题，变更管理过程文档，部署实施期总结）2）其他验收（如满意度汇总，投诉汇总）3）任务验收（如培训，考试成绩，配置库，知识库初始化情况）4）系统验收（软件介质及许可，系统说明书，各种计划，测试上线报告，指南手册等）5）服务验收（如事件请求的响应率、及时解决率、

23、升级率等）15、IT服务部署计划阶段存在的风险：整理用文言（文青版）（计划阶段最大的风险就是别人看不懂，您一规划师学文艺青年，把个计划用文言文整理，谁看的懂啊）1） IT服务部署实施计划的条理性和完整性2） IT服务部署实施计划本身的可用性（计划本身的可操作性、可控制性、可交付性）3） IT服务部署与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性4） 11服务部署实施可交付物的可验收性（交付物验收标准清晰、明确、可量化、可测量）16、IT部署实施计划的活动：1）计划沟通2）计划制定3）计划评估和确认4）计划修订钩子雇人修（部署实施计划就像一个钩子，把后面的执行验收全部串起来，这个过程是不断进行的,钩子

24、需要雇人不断的修理）第六章IT服务运营管理1、IT服务运营管理包括：机智过人（技术，资源，过程，人员）要素管理2、人员要素管理：储能配鸡（人要身体强壮就要大吉大利多吃鸡，储备能量要配鸡）1）人员储备与连续性管理2）人员能力评价与管理3）人员培训计划执行4）人员绩效管理3、资源要素管理：1）服务台管理与评价2）备品备件管理3）工具管理4）知识管理腹背弓直（有了资源有了钱，你的肚子才能饱，背才能从苦逼的卑躬屈膝直起来）4、技术要素管理：1）技术研发规划2）技术研发预算3）技术成果的运行与改进花雨云（金鸡报晓，天边红霞漫天，下起了花瓣雨，技术要精要实用，既要像花雨云那样美丽，也要有实际运用价值）5、

25、过程要素管理：病鸡问事，不安是质，容颜可怜（一个美丽小女子经过城门抱着一只受伤的母鸡向过路人问事情，这只鸡下的蛋全都变质了，全家老小都靠着鸡蛋过日子呢，鸡蛋变质坏了，全家都要喝西北风，一家老小都很不安，小女子容颜楚楚可怜）1）服务报告管理2）服务级别管理3）问题管理4）事件管理5）发布管理6）安全管理7）变更管理8）配置管理9）容量管理（能力管理）10）可用性和连续性管理6、人员要素管理成功因素：手足护死裸（啥才能算把人管成功了？一个走光的女人，用手脚（足）死死护住关键部位，不让关键部位裸露在公众面前，护住就成功了，没护住走光这女人就完了）1）具有成熟的知识管理体系2）岗位培训充足且适用3）团

26、队能力具有互备性4）人员考核指标设定符合SMART原则5）人员考核结果应用真正落地有效7、人员要素风险管理控制：勾连腹部（腹部受伤人员最大的风险就是，腹部的内脏器官发生粘连，勾在一块儿，引起大范围感染,肠子里的东西全跑到腹腔，这人基本上就没救了）1）负面情绪一影响团队士气及工作积极性一引导积极向上的团队文化，举行团队活动等，进行团队建设2）考核指标不明确一无法评估和执行考核一按照SMART原则定义人员绩效指标3）沟通问题一影响团队协作一建立良好沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训4）人员连续性问题一服务持续性-实行有效的人员连续性管理措施8、知识管理活动：想活留神（这个时代，智者生存，有知

27、识才不容易上当受骗，如果想好好活在这个世界，一定要留神那些要命的骗子）另外一个：香火留神1）知识提取和获取的方法及途径2）知识共享的方式和方法3）知识的保留、归档与入库4）知识的评审9、服务台的主要工作：发情落云间（一个考系规的哥们一直学习太苦逼了，这天终于发情忍不住去MMC发泄一下，找到人家服务台小姐一块儿K歌，被伺候的很舒服，就像落在了云间一样，飘飘忽忽）1）发布信息2）响应呼叫请求3）供应商联络4）基础运营服务5）基础设施监控10、知识管理可能存在的风险和控制：思想吃工人（提示：用东北话念比较准确，思想吃工银，老板的知识就是怎么压榨工人，赚取剩余价值，坏老板满脑子思想就是吃掉工人，连渣都

28、不吐，太狠了！）1）知识私有化观念（主动性）一员工不积极一激励，绩效考核挂钩，建立良好团队文化2）知识共享风险一核心技术泄露，其他部门不愿共享一知识保密安全制度，加强沟通3）持续性风险（知识的有效性、持续性）一知识陈旧过期不准确一定期评审4）知识管理工具使用风险一无人使用一考虑工具易用性5）隐性知识很难转化成显性知识一工作忙，头脑知识转化困难一知识系统和日常工作融合H、备品备件管理活动备品备件主要管理活动：1）备件申请2）采购3）到货入库4）领用5）报废记忆：身材如灵飞找备胎女朋友，一定要找一个身材好的，就像赵灵儿，赵飞燕那样的苗条婀娜第七章IT服务持续改进1、IT服务持续改进内容：服务测量，

29、服务回顾，服务改进改两回（既然持续改进至少要改两回，最少也要改两回）2、IT服务持续改进的方法过程：是战是撒？受处分战士！（持续改进象战场打仗一样，要果断持之以恒不能犹犹豫豫，否则想战又想撤犹豫不决，只能贻误战机，变成一个受处分的战士）1）识别改进战略/策略2）识别需要测量什么3）收集数据=7.1服务测量4）处理数据5）分析信息和数据6）展示并使用信息=二7.2服务回顾7）实施改进=7.3服务改进3、服务测量关键成功因素真诚芳子组织陪购（购物团赴日本旅游疯狂采购，日方特意组织了陪购小姐，芳子！头发披到前面，从电视里爬出来，很真诚的帮大家试衣服，测量三围，就问你怕不怕？！）D针对性的服务测量框架

30、二二在规划设计阶段就定义好项目的服务测量框架，分析定义关键服务绩效指标（干系人可能关注的、从业务及技术多重视角）2）避免成本约束=二准备足够的资金购买和部署相应的监测工具3）渠道的测量方法=监控、评估、调查、座谈、抽样等4）有效的自动化监控和测量工具厂很多基础数据的获得，都依赖于有效部署的自动化工具；对服务组件的自动化监控和测量，是获得服务测量数据的重要方法5）降低人员阻力二=增强用户和服务人员对服务测量活动的理解和配合，对用户：激励鼓励一满意度调查，对服务人员：绩效考核一知识文档上传6）获取管理层的支持7）通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程8）利用机制，管理技术部门和业务部门之间的有

31、效沟通和协调4、服务测量测量指标类型：1）服务指标2）过程指标3）技术指标缚过鸡（捆过猪，敷过鸡衡量咱农村养殖户搞的好不好的测量指标是量猪的三围，称鸡的体重。谁说咱手无缚鸡之力的系龟师没敷过鸡）5、服务测量活动机智过人（服务技术测量、服务资源测量、服务过程测量、服务人员测量）服务人员测量活动:储能寻找两只鸡（体检人员测量前，为了补身体储存能量，要去寻找至少两只鸡，全吃了，体检测量才能通过）1）人员储备管理=识别备份人员对项目的满足度和可用性2）人员能力管理3）人员培训管理4）人员招聘管理提前识别潜在隐患 资历认证等）二二实时监控团队工作状态,=人员能力测量（考评收集人员技能,二二收集培训的应用

32、情况（培训覆盖率、满意度及评价等）二测量人员招聘需求匹配性5）人员工作量管理二二服务工作量测量6）岗位职责管理=岗位职责更新情况7）人员绩效管理=人员绩效考核分配机制测量服务过程测量活动:管控执行（服务过程管控测量、服务过程执行测量）服务过程管控测量:统计报D对收集的计划需求进行统计分析2）制订阶段性项目计划及需求3）形成项目绩效分析作为项目总结报告服务过程执行测量:温室变质1）问题统计分析2）事件统计分析3）变更与发布统计分析4）配置统计分析服务技术测量活动:手机监花果（花农测量花朵果实长得好不好，现在技术手段升级了，都用手机自动监控，移动互联,云计算，VSAAS各种先进技术）1）识别研发规

33、划=根据计划，测量技术规范的完整性和落实情况2）识别研发成果=各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性3）技术手册及SOP统计=如对指标的定期统计：SOP覆盖率（根据事件分类），手册使用率（根据诊断方案或典型故障解决方案）4）应急预案实施统计=收集所有应急预案在实施过程中各方面（技资过人）的量化指标（实际发生的应急响应、升级时间）5）监控点和阈值统计=定期比对监控点的适用性，通过测量实际监控结果，判断阈值设定的合理范围6、服务改进活动：及时验（服务改进一定要及时验证，及时改及时验，才能让改进活动不断高效进行）1）服务改进设计2）服务改进实施3）服务改进验证服务改进设计活动:只挤母乳（新生宝宝的

34、身体改进计划就是，只给宝宝吃挤出来的母乳，吃母乳长大的宝宝最聪明）1）定义服务改进目标（改什么，改成什么样）2）识别服务改进输入（根据什么改）3）制定服务改进计划（怎么改）4）确认服务改进职责（谁来改）服务改进实施活动:机智过人（技术、资源、过程、人员）人员改进活动：储能体刚（改进人员要让IT服务人员储备体能，身体刚刚的）1）调整人员储备比例2）提高IT人员素质能力3）改善人员管理体制4）调整人员和岗位结构资源改进活动：扶持供宝贝（给服务提供最好的资源，最有力的扶持，把最珍贵的宝贝供给资源改进活动）D持续优化服务台管理制度（根据服务测量与回顾输出的：服务台流程、职责、KPl等改进意见）2）知识

35、库管理制度改进3）持续完善IT工具（建工具平台，不断完善）4）保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用5）备件库管理制度改进技术改进活动：花果应闻见（技术改进，应该让花果的香味，人人都能闻见）1）技术研发计划重新规划和改进2）技术成果优化改进3）改进应急预案4）完善技术文档5）更新监控指标及阈值过程改进活动：建完调升新表（改进过程，建立完成以后，要把新过程调整升级到新的表格里）1）建立新的服务管理过程2）完善现有过程3）调整过程考核指标4）提升对外服务形象5）提供新的服务6）为业务部门提供管理报表7、服务改进成功因素：因数表招人，过目及时雨（服务改进面对的指标太多了，各种表格，参数数都数不完，所

36、以因为要精确的数对各种表格数量，数对各种表格里的参数，必须招聘大量人员；但是招聘人来后，需要这些人过目不忘，久旱逢廿及时雨，才能保证改进成功）1）起始原因一确定服务改进的发起的起始原因2）输入一识别所有重要的服务改进输入（技资过人）3）验收标准一改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准4）招聘需求一提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响5）干系人一保障相关干系人的较高参与度6）过程的更改一定义对已存在的服务管理过程和服务的更改7）服务目录和手册一分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录和服务手册8）服务改进计划一公布完整详尽的服务改进计划9）时间和预算一

37、制订的服务改进对预算和时间计划的影响8、服务回顾活动-与客户回顾的内容和睦挤满，进饭须稳（和睦家火啊，挤满了大大小小来看病的病人，医生在为这些病人客户回顾治疗历程时，着重强调了，处于恢复期的病人吃饭（进饭）的时候须慢慢的，稳稳的吃，才有助于恢复）D服务合同执行情况2）服务目标达成情况3）服务绩效（SLA）、成果4）满意度调查5）上一次会议中制订的行动计划的进展汇报6）服务范围、工作量7）客户业务的需求变化8）服务中存在的问题及行动计划第八章监督管理I、IT服务质量评价指标（IT服务质量特性）及子特性：纯洁爱情版：全靠有相好（安全性，可靠性，有形性，响应性，友好性）1）安全性：玩拥抱（给最爱的人

38、玩儿安全的拥抱）安全性：完整性，可用性，保密性2）可靠宸：练完有嘴吻（有相好很可靠，每次锻炼完身体都会有法式嘴吻）可靠性：连续性，完备性，有效性，可追溯性，稳定性3）有形性：事业贵（家和万事兴，事业富贵发达了，才能有形有款出去唱瑟，带恋人吃法式大餐有形性：可视性，专业性，合规性4）响应性：急虎（对爱人的响应要急如猛虎）响应性：及时性，互动性（男人嘛，动如猛虎）5）友好性：猪灵猫（你和恋人象小肥猪和小灵猫一样，相亲相爱友好一生）友好性：主动性，灵活性，礼貌性（男人肥猪女人猫）另外一个辅助记忆口诀.成人小污版（论大宝剑的服务质量特性）：全靠隐形油（大宝剑服务质量，按摩全靠好的无色隐形进口油啊）安全

39、性，可靠性，响应性，有形性，友好性（全靠淫性油）1）安全性：用完包（大宝剑安全套用完要包起来）可用性，完整性，保密性2）可靠性：连玩又最稳（连续玩儿还稳定多可靠的男人啊）连续性，完备性，有效性，可追溯性，稳定性3）响应性：急虎（响应要急如猛虎）及时性，互动性（男人嘛，动如猛虎）4）有形性：事业贵（事业富贵发达了，才能有形有款出去唱瑟）可视性，专业性，合规性（事业不成去什么大宝剑？事业富贵发达，咱才能消费的起）5）友好性：猪灵猫（友好的象小肥猪和小灵猫一样）主动性，灵活性，礼貌性（你是肥猪她是猫）2、风险管理计划编制的输入凡夫欲购足金环（一个普通老百姓凡夫俗子要（欲）购买千足金的手环，一定要注意

40、风险啊，要提前制定风险计划，买金环这个事儿作为风险计划的输入）1）服务范围说明书2）服务预算3）沟通管理计划4）组织过程资产5）进度管理计划6）事业环境因素3、风险管理计划编制的输出房角玉石焚，应该歌剧跟（没有制定风险计划结果酿成大错，房子连角落都玉石俱焚，风险输出全成灰，应该跟着把这惨痛的教训写成一幕歌剧，让大家记住风险管理计划的输出后果是很可怕的。）1）方法一一IT服务实施风险管理的方法办法和工具。2）角色与职责-一定义IT服务风险管理团队成员，并分配具体角色任务及职责。3）预算分配资源并估算成本制定预算4）制定时间表-一定义在IT服务整个生命周期中风险管理过程的执行时间进度计划5）分类风

41、险分类风险类别6）风险影响力-影响力反映风险的严重程度7）风险概率一一定义一个根据风险类别确定风险概率的客观标准8）报告的格式-如何对风险管理过程结果进行归档，分析及沟通9）矩阵概率及影响矩阵10）跟踪一一对风险进行归档跟踪4、IT风险识别的内容潜在因素结果（识别风险要识别潜在的因素和可导致的后果）1）识别并确定IT服务的潜在风险2）识别引起风险的主要因素3）识别IT服务风险可能引起的后果另外一个辅助记忆:前因果（风险识别要识别前因后果:潜在,因素,后果）5、风险识别输入：DSLA2）风险管理计划3）范围说明书4）组织过程资产5）环境事业因素死鸡饭猪患（风险识别要识别吃的鸡饭是不是用死鸡做的，

42、是不是用患病的猪做的）6、风险识别输出：1）风险记录2）管理计划更新鸡羹（识别了做饭的风险死鸡，患病猪，最后终于吃上了一碗美味的鸡羹）7、风险识别方法：问信件分解（识别风险的时候，要通过信件问一问，再分解才能识别出来）1）文档评审2）信息收集技术（头脑风暴、德尔菲、访谈、SWOT）3）检查表4）分析假设5）图解技术8、监督管理的内容：1）IT信息安全管理2）IT服务风险管理3）IT服务质量管理按疯子（监督管理一定要把疯子看好了按住了，别让病人跑出来搞破坏）9、常见运维服务质量管理活动运维服务质量策划内容：木货只是问（运维服务质量策划负责人是个木瓜，目标活动职责权限文件一概不知道，这个木货只是问

43、，啥都不懂）1）确定运维服务质量的目标2）确定运维服务质量管理的活动3）确定运维服务质量管理相关的职责和权限4）确定运维服务质量活动的时间安排或频率周期5）形成最终的质量策划文件常见质量活动形式：头肩饱满馆内浇花（养花质量活动要在温室馆内浇花，这样花长得好，另外花头，花肩叶子要开得饱满，这才是好花）1）客户投诉管理2）日常检查3）项目质量保证4）用户满意度管理5）体系内审及管理评审6）质量文化和质量教育10、风险处置计划的输出：P238疯人动车接餐跳出新鱼回河（一个疯子在动车上接到了一份给他准备的特殊午餐，在里面竟然跳出了一条新鲜的活鱼，穿过车窗玻璃，跳回了火车轨道旁边的河里。烧脑大剧禁闭岛里

44、，莱昂纳多迪卡普里奥演的疯人惟妙惟肖，让人难辨真假，不可多得的好片。对待精神分裂病人，风险处置里，最大的问题就是要应对那些疯人脑子里难以捉摸的幻想）1）己识别的风险及其描述2）风险责任人及其职责3）执行选定应对策略所需的具体行动4）一致认同的应对策略5）定性定量风险分析过程的结果6）在应对策略执行后，期望的残留风险水平，残留风险，二级风险7）启动应急计划的触发条件8）时间和成本的应急储备，需要的应急储备量9）风险发生时的预警和信号10）风险应对策略所需的预算和时间11）风险发生后应采取的回退计划12）风险相关的合同协议第九章IT服务营销1、IT服务营销过程局准能大（咱这营销多牛B啊，高端大气上

45、档次，大牛BSale绝对能搞定客户，好像略污）D启动准备阶段（计划准备一营销准备、营销计划）2）调研交流阶段（调研需求写方案一做好需求调研，写好解决方案）3）能力展示阶段（展个够一做好产品展示，保持持续沟通）4）服务达成阶段（达成协议，持续服务）2、IT服务外包给企业带来的收益：1）效率提升2）成本效益提高3）降低风险4）提升满意度5）专注于主营业务6）管理简单笑成丰满主管（外包好啊，轻松顺利，半夜都能笑醒，身体倍儿棒，吃嘛嘛香，采用外包的主管一个个身体溜圆，丰满婀娜）第十章团队建设与管理1、IT服务团队5个特征1）会使用专用工具，以提高服务质量2）注重知识的积累和转移，以便主动发现问题，解决

46、问题3）人员需要较高服务意识4）人员岗位结构：管理、技术、操作，团队成员相对稳定5）IT服务工作的周期性和重复性，要注意流程化和规范化共赚一缸粥（IT服务团队的人要想做好服务工作，就要一块儿吃一个缸里的粥，共同赚钱发财）2、IT服务团队服务建设周期：1）组建期2）风暴期3）规范期4）表现期租包贩表（一山寨小厂，做了一批假冒劳力土，要组建团队把这些假表冒牌表卖出去，找的销售小姐为了凸显身份，租了真的Lv包，拿着真包贩卖假表）3、组建期的4个关键步骤：1）了解现状2）稳定核心成员3）确定目标4）建立团队价值观接吻确立（恋人在组建恋爱关系的时候，关键是kiss,接吻后基本就确立组建成了恋人关系）4、风暴期：1）完成关键目标指标2）人员沟通3）建立信任4）强化团队价值观母狗新嫁（本来婚前她温柔可人，可新婚嫁人后变成疯狗，天天吵架，掀起了家庭风暴）5、规范期：1）激励与鼓励2）共享愿景3）团队建设4）信任与尊重极愿见人（婚后小两口关系终于走上正轨，规范了，也不吵架了，特别愿意和别人见面展示美好婚后生活）6、表现期：1）自我管理2）梯队建设3）追求卓越4）授权工作我体最瘦（哎妈呀，女人最爱表现自己，尤其又瘦又美，越瘦越美瞎唱瑟，别的女人婚后肚大腰圆