客务部各岗位工作流程(55P).docx

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1、客务部各岗位工作流程(55P)1.参加酒店步骤/内容标准1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1 记录会议精神及对部门的要求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会3.1 通报部门特殊宾客信息(VlP宾客、投诉宾客)3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容与部门对工作的要求。4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2.召开部门会议步骤/内容标

2、准1.检查仪表仪容1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准与如何做，用何种工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或者其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4. 1用笔记录，准确无误。4.2强调当日进店的贵宾、团队与有特殊要求的客人及房号。3.现场督导、巡查步骤/内容标准1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题与不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项

3、目及时报修。1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。2.房间质量1.1 1每日抽查领班检查过的房间间。1.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。1.3 检查待修房的卫生与维修项目，维修好后马上安排恢复。3.VIP接待工作3.1检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VlP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准

4、确，交班内容无遗漏。6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员7.1指出存在的问题与解决方法。工7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后，熟悉培训内容，掌握操作规范，符合要求。4.处理突发事件步骤/内容标准1.熟悉事件发生的过1.1听取汇报。程1.2亲自熟悉。2.提出解决建议2.1客观分析。2.2保护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1能被宾客同意。3.2保护酒店利益。4.备案4.1事件的跟踪处理。4.2宾客对处理结果的信息反馈。4.3部门内部的专题培训。5.

5、处理客人投诉步骤/内容标准1.倾听1.1 认真倾听，保持目光接触准确熟悉每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名与房号。2.解决问题2.1 全面熟悉情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 不管投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。2.5 5如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。3.记录1.1 1对情况全部过程记录在案，准确、无遗漏。1.2 写明时间，投诉原因，解决方法。1.3 有些记录要上报

6、大堂副理备案。1.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门/岗位1.2.3.前厅程序前厅经理大堂程序大堂副理大堂程序金钥匙4. 楼面程序5. PA程序楼面经理PA经理管理随想:客务部楼面经理工作程序RD客务部楼面经理工作程序1.召开班前会4.1.召开班前会步骤/内容标准1.检查仪表仪容1.3 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.4 逐个检查。2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准与如何做，用何种工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或者其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提

7、供的夜间进店、离店房号4. 1用笔记录，准确无误。4.2强调当日进店的贵宾、团队与有特殊要求的客人及房号。2.参加酒店/部门会议步骤/内容标准1.应客务部经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1 记录会议精神及对部门的要求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.参加由客务经理主持的每日晨会3. 1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2汇报今日工作重点。3.3记录会议要求。4.主持召开客房楼面管理人员例会4.1传达客务部经理对工作的要求。4.2通报工作及布置任务的完成情况。4

8、.3制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。3.现场督导、巡查步骤/内容标准1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题与不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生与维修项目，维修好后马上安排恢复。3.VIP接待工作3.1检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VlP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3

9、.2检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题与解决方法。7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后，熟悉培训内容，掌握操作规范，符合要求。4.处理突发事件步骤/内容标准1.熟悉事件

10、发生的过程1.1听取汇报。1.2亲自熟悉。2.提出解决建议2.1客观分析。2.2保护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1 能被宾客同意。3.2 保护酒店利益。4.备案4.1事件的跟踪处理。4.2宾客对处理结果的信息反馈。4.3部门内部的专题培训。5.处理客人投诉步骤/内容标准1.1认真倾听，保持目光接触准确熟悉每一细节，不要插话打1.倾听断客人.1.2礼貌地向客人道歉。1.3询问客人的姓名与房号。2.解决问题2.1 全面熟悉情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 不管投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。2.5 5

11、如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。3.记录3.1 对情况全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序序号程序名1、楼面程序接口部门/岗位楼面领班、客房中心领班管理随想:楼面领班工作程序RD1.班前准备步骤/内容标准1.领取表格1.l领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前班交班事项；1.3看当日进、离店表，熟悉客情。2.领取

12、钥匙2.1领取所辖段的万能钥匙。2.2在钥匙管理表上填写钥匙编号、领用人与领用时间。3.领取寻呼机3.1领取所辖段的寻呼机。3.2填写寻呼机单。2.分配清扫房间步骤/内容标准1.计算需做房数1.1计算当日实际出租房间数，数据准确。2.分配工作2.1根据实际任务调配清扫员。2.2根据当日的做房数分配清扫员。3.召开班前会步骤/内容标准1.开会1.1 根据考勤表点名。1.2 检查仪表仪容。1.3布置工作任务。2.培训2.1指出前一天做的不好的地方。2.2今后应改正做好的。4.检查房间步骤/内容标准1.设备1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。1.2 电灯工作正常，灯泡w,灯罩无斑迹。1.3空调工作

13、正常，无杂音。空调调至规定档位:温度：22。50C,风力：低档。1.4 电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指南上所列频道相符。电视固定在频道。1.5 电话工作正常，音量调至一处，铃声音量调至档。2.客用品的摆放2.1根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。3.家具3.1家具按规定位置摆放，无破旧。4.床及床上用品4.1床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破旧、斑迹，无毛发。5.窗帘5.1窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破旧。6.清洁6.1织品无破旧、斑迹、毛发。6. 2家具无斑迹、灰尘。6.3杯具无斑迹、灰尘、指印。6.4地毯无纸屑、杂物、斑迹。6.5墙面、天花无斑迹、破旧。6.5床底无

14、杂物。检查卫生间步骤/内容标准1.设备1.1 门锁正常，无松动。1.2 脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。1.3 电话工作正常。1.4 电吹风工作正常，风量调至低档。1.5 剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。16人体秤外部无污迹，指针归零。2.客用品的摆放2.1根据卫生间物品定位标准检查。3.卫生、清洁3.1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、毛发。3.2镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。3.3皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。3.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。3.6门内外无手印及污迹。3.7地面干净、无灰尘、水迹

15、、毛发。5.报空房步骤/内容标准1.检查1. 1根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房间、卫生间。1.2确保清洁程度符合标准。1.3客用品配备齐全。2.报房（根据实际情况，两条标准选用一条。）2.1 打电话至客务中心报房况更换：“xx房为空房。房号准确。2.2 拿起房间电话拨，等待听到,挂上电话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑系统）。3.填写工作单3.1在工作单该房号前注明“0K”。6.收取小酒吧帐单步骤/内容标准1.收取帐单1.1 由领班负责收取所管区域的帐单。1.2 参照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓名、所消费酒水的品种及数量。2.登记2

16、.1根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写在每日饮料消耗补充单上。3.核对帐单3.1根据单价核算总计数，确认无差错。4.送至前台收款4.1将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签名。7.饮料管理步骤/内容标准1.核对饮料1.1 早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。1.2 数量、品种无差错。2.发饮料2.1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗漏。2.2将本班次所消耗的饮料数填在每日饮料消耗单上。2.3晚班领班将当日所消耗饮料数填在每周饮料消耗单上。3.核对帐单3.1夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与早班、晚班填写的每日饮料消耗单核对，确保准确。3. 2按楼层分类并逐

17、一订好。3.3 若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。3.4 次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在“饮料消耗总帐簿”上。4.保管4.1保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖听、过期。4.2每周由领班根据上周实际用量开出饮料领用单，补充楼层酒水。4.3每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽查。4.4每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。8.检查服务员工作单步骤/内容标准1.栏目填写1.1用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员姓名，清晰可辨。2.房间状况2.1 准确填写楼层状况（“。”表示住客房，“。”表示待修房,“c/。”表示走客房，“V”表示空房）。2.2 住客房

18、要写清床位（床位“A”靠窗台；床位靠卫生间）。2.3填写贵宾房的接待等级。3.各类进出房的时间3.1打扫房间时间。3.2换茶具时间。3. 3洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。3.4维修项目及时间（维修项目旁注明急修或者普修，修好后再注明OK）o3.5报纸的种类及发放时间（在种类上打“J”，表示已发。）3.6结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。3.7进店时间（进店时间旁注明人数）。3.8巡视楼层时间（早班分钟巡视一次，晚班分钟巡视一次）。4.住客房情况4.1房内如有贵重物品，须填写清晰房号、物品种类（电器、首饰等）。4.2借用物品（种类及数量）。4.3特殊要求。4.4饮料消耗品种及补充（

19、补充后在饮料消耗品上打“）。4.5遗留何种物品。5.清洁情况5.1服务员返工后，须在返工项目上打“。9.交接班步骤/内容标准1.为打扫的房间1.1早班因请勿打搅、双锁或者客人不需要打扫的房间，房号无遗漏。2.物品的借用与出租情况2.1房号、借用或者出租物品、使用时间。2.2房号及物品无遗漏。3.重要客人情况3.1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。3.2房号、内容填写清晰。4.客房维修情况4.1准确记录正在维修或者需要维修的房号、内容。5.饮料消耗情况5.1将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。5.2品种、数量齐全。6.团队进店准备情况6.1将团号、放报纸等准备情况交接清晰。10、与其它岗位

20、相接口的程序序号程序名接口部门/岗位1、清洁程序清洁员2、服务程序服务员管理随想:文员兼库管工作程序RD文员兼仓管工作程序1.客务部经理会议前的准备步骤/内容标准1.酒店晨会前的准备1.1 前日营业日报表。1.2 当日重要客情。1.3 昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况。2.其他会议2.1 根据会议要求，准备相应资料。2.2 根据经理的要求准备。2.通知召集部门会议步骤/内容标准1.确认1.1与部门经理确认会议时间、地点、参加人员。1.2落实场地。2.通知2.1固定会议提早一小时通知参加人员。2.2临时会议提早通知。3.做会议记录步骤/内容标准1.记录1.1 会议内容及部门对各岗点的要求

21、。1.2 各岗点信息反馈。1.3各岗点完成布置任务的时间,2.跟办会议内容2.1根据所布置任务的时间，提早提醒有关人员。3.信息反馈3.1 将部门内工作跟踪情况反馈给客务部经理。3.2 根据酒店安排工作的时间提早提醒客务部经理。3.3 跟办其它部门协调要求。4.文件管理步骤/内容标准1.文件打印1.1据客务部经理的要求起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿。1. 2印出后交客务部经理修改或者请经理在电脑上阅读修改。1.3打印修改后的文件，无差错。1.4打字速度达到每分钟100汉字。2.文件复印2.1 根据要求份数复印。2.2 除非特殊要求，均须双面复印。2.3 复印件清晰。3.文件收、发3.1 同

22、意文件，登记在收文登记本上，准确、不遗漏。3.2 据文件的要求发给有关部门、岗点。3.3 所有发出文件须使用发文登记本，准确登记，有同意者签收。4.文件存档4.1 按收文、发文、时间、部门分类。4.2 将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。5.装订、存档部门内报表5.1 每月28日装订，按日期顺序排列。5.2 部门经理每日阅读的营业日报表。5.3 各岗点上交的工作表格.5.4 分类存放，方便查找。6.档案管理6. 1调阅文档后，随时归档。6.2各类文件，非经部门经理同意不得外借、复印。7.定期清理7.1按酒店档案管理要求，定时清理。5.申领物品步骤/内容标准1.收集申领单1.I收集各岗

23、下周物品申领单。2.填写2.1 集中物品申领单，统一填写本部门物品领料单。2.2 填写好后，交客务部经理签字。3.领料3. 1按仓库规定时间领料。3.2领料时当面检查货品规格、数量，无差错。4.发货4.1 根据各岗点所开物品申领单发货。4.2 当面点清，规格、数字准确。4.3 楼层物品需送到楼层工作间，当面点清，数字准确。5.记录5.1 登记物品领用总数。5.2 按各岗点领用数登记。5.3 数字准确。6.遗留物品管理步骤/内容标准1.收取1.1 每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班、当日早班送交的客遗物品。1.2 核对物品与单据填写是否相符，有差异的需查明原因，并更换。2.登记2.1分类登记

24、：贵重物品，食品，公共区域物品，通常物品。3.保管3.1 将遗留物品放入遗留物品室，按日期顺序摆放。3.2 湿的棉织品烘干后再打包。3.4假如遇到客人查询遗留物品或者说明次日来取的，均放入待取柜内；放入待取柜内时，应在待取柜的本子上登记。4.处理4.1 保管期限：贵重物品：一年；通常物品：三个月；食品：三天。4.2 若客人查询遗留物品需问清情况，确认客人所失物品无误时，在遗留物登记本上注明。4.3 客人领取时，请客人在遗留物品登记单上签字，写清认领人姓名，证件号码。4.4 逾期无人认领，交处理。7、与其它岗位相接口的程序序号程序名1.领班程序接口部门/岗位客务领班管理随想:1.到岗步骤/内容标

25、准1.到岗1.1按“员工手册”要求时间到岗1.2领班检查仪表仪容,做上岗前准备2.交接班2.1熟悉：当日总值及内用房号当日天气情况当日重点宾客情况当日酒店活动上一班遗留下的工作部署宾客的要求、酒店通知当班大堂经理2.转接电话步骤/内容标准1.接外线电话“您好，*大酒店”当对方没有回答时,重复一遍问候：“您好,XX,请问有什么需要帮忙的？”对方仍无反应,改用英文：“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHE1.PYOU?”2.接内线电话2.1自报家门：“您好,总机”2.2当对方无回答时,重复一遍：“请问有什么需要帮忙的？”2.3第三遍改用英文：“GOODMORNINGGoldenD

26、ome,MAYIHE1.PYOU?”3.接客房电话3.1“您好,总机.”3.2三声以内接电话.4.接打错的电话4.1婉转地告诉宾客：“对不起,这是*大酒店总机.”5.按转内部分机电话5.1“请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出.5.2必要时,复述一下分机号码或者请对方重复一下分机号部门名称：“对不起,请您重复一遍好吗?/请您再说一遍好吗？”6.接转客房电话6.1请问您找哪一位？核对无误后接入客房.6.2若宾客有特殊要求或者提示,按其要求转接.6.3若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则：“请问您所找客人的全名？”根据全名查询,看是否是换房/结账等其他原因.6.4全名查询不到，白天23:00时前

27、能够根据对方所报的房号,打电话给宾客问一下,是否有访客在其房内.7.转电话至占线分机7.1”对不起,电话占线,请问您是等着?还是过后再打来?”7.2若对方需要帮他通知宾客或者说明自己是长途时,应愉快地帮助宾客：“好的.”7.3插入占线的分机：“对不起,打搅您,我是总机,这里有您的长途,或者者”7.4无法插入的占线分机,总机能够视情况,提供相应的帮助.8.转电话至客房没人接8.1”对不起，电话没人接,请问您需要留言吗？”3.散客叫醒步骤/内容标准1.接客房电话1.1“您好,服务中心为您服务”2.记录2.1记录具体时间及房号后,边复述所记下的内容边与宾客核对,尽可能使用与宾客不一样的表达数字的方法

28、.2.2当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一致时,要询问住客的姓名，再次确认.3.核对住客状况3.1将电脑中该房号调出,确认一下该房是否住客,是否是套间,是否是重点宾客.3.2如是空房,要与前台联系确认.3.3如是套间,要注明叫醒应是卧室电话.3.4如是重点宾客要查清等级.4.汇总叫醒登记4.1按时间顺序,将叫醒房号及时间抄在总表上,再由领班检查后签字.4.2假如有同一房间两次以上的叫醒,单独列此并在总表相应时间档目中逐一登记.4.3假如有一个房间要求每天同一时间叫醒的,在交班本上记录后,将房号及姓名抄在白板上.4.4领班汇总叫醒时,应核对一下白板上已有的每日叫醒登记的房间、时间及时取消已离的

29、宾客.5.夜班复查5.1检查所有叫醒登记房号及时间.5.2检查每日叫醒房号及姓名，及时发现离店的或者换房的宾客.5.3检查所有叫醒房号是否是卧室的号码.6.输入检查6.1按操作程序输入所有叫醒,打制一份叫醒报表,然后逐一核对.6.2核对叫醒闹钟时间,调准.6.3两次以上的输入第一次的时间,并同时拨上该时间的叫醒闹钟.7.落实叫醒7.1根据时间顺序,逐一核对打印出的房号时间与叫醒已被确认的说明.7.2没有及时打印出的房号立即人工电话确认.7.3没有挂好的分别，叫醒没有回答的分机立即通知楼层.7.4占线的分机打回铃,同时通知楼层.7.5关于两次以上的叫醒,其第一次结束后，输入第二次的时间.4.团队

30、叫醒步骤/内容标准1.登记1.1团联与陪同确认是否需要叫醒,并在团队叫醒表上作登记下来.2.通知2.1通常次日叫醒应在前一天晚上22:30往常送到前台签收，如不不清晰的与团联确认.2.2其他时间同意的团队叫醒在叫醒时间的前半小时将登记表送前台2.323:00以后同意的叫醒通知,应与对方确认团队名称、房号并记下打电话人的姓名.3.检查3.1核对团队代号与团队名称是不符合.3.2核对团队住店日期是否准确.3.3检查是否有系列团.3.4收齐需要叫醒的团队用房表.3.5将团队房号与电脑逐一核对,确认团队的用房数与房号.4.输入叫醒4.1通常情况下与零星叫醒相同.4.2当同一时刻的叫醒电话超过50个时,

31、将超出数的叫醒时间提早1-2分钟.4.3检查登记表上的团队叫醒数目与用房表数是否吻合,避免漏团.5.检查.落实5.1逐一检查团队叫醒表,再检查每个房间叫醒记录.5.重要宾客叫醒步骤/内容标准1.登记1.1在记录本上划上*号.1.2在总表的空白处单独登记,按时间顺序.2.检查2.1与电脑核对重点宾客房号及等级.3.提示3.1调准闹钟,将每个重点宾客的叫醒时间在闹钟上拨好.3.2将分机输上第一个重点宾客叫醒时间,完成后逐一输上时间.4.检查4.1检查重点宾客登记是否准确，闹钟上是否均有提示.4.2需在下一个班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口头交接清晰.5.叫醒宾客5.1准时由领班负责安排打电话到

32、房间叫醒宾客,结束一个后打上记号并准备第二个.5.2早上好,我是总机,现在是时,您的叫醒时差,祝您一天过得愉快.”5.3假如宾客不打断话题的话,将当日的天气情况告诉宾客.6.宾客电话“请勿打搅”步骤/内容标准1.接到宾客要求1.1重复确认宾客房号.姓名及要求,在电脑上调出该房号及姓名.1. 2告诉宾客：“先生/小姐,您的房间将被做请勿打搅标记,所有电话将不能够打入房间,请问何时能解除请勿打搅？”1.3记录宾客房号及截止时间.2.在宾客电话上作“请勿打搅”标记2.1按交换机功能操作.3.在电脑上作提示3.1输入DND的信息及截止时间,签上操作人的姓名缩写.4.交班跟踪4.1在交班本上记录,通知当

33、班接线生.4.2在DND截止时,取消电脑及机台上的DND标记.7.重要宾客信息处理步骤/内容标准1.打制报表1.1前一天晚7:00时左右,打制报表.2.查看客情2.1核对日期与重点宾客报表内容2.2将重点宾客姓名及房号划出来.2.3将次日10:00往常抵店的重点宾客信息交班说明.2.4重点宾客报表交班.3.整理白板上的重点宾客客情3.1核对电脑,取消己走的重点宾客姓名及房号.3. 2将当日进店的重点宾客房号及姓名抄在白板上.3.312:00时以后，交当日离店的重点宾客信息再同电脑确认后删除3.4将当班已抵店的重点宾客信息确认后交班.4.通报重点宾客进店信息4.1接机场代表电话通知后,复述姓名及

34、时间.4.2电话通知大厅,前台宾客离开机场的时间.4.3寻呼前厅经理、大堂值班经理,报告宾客离开机场的时间，并要求他们接信息后回电.4.4若没有接到经理/大堂的回复信号,负责通知信息的接线生要跟踪落实.4.5若是重点团队,要通知团联.8.火警等紧急情况处理步骤/内容标准1.同意电话报警1. 1接到报警，问清报警人的姓名、火情地点、火势大小、有无人被困或者受伤.1.2记录上述内容并写上时间.2.通知2.1电话通知:综保部及医务室医生.2.2通知:驻店经理、大堂经理、综保部、客务部经理、前厅经理,寻呼通知后要请对方接到信息后回电总机.2.3记录通知情况、时间.2.4假如是消防学习，报警开始要说明这

35、是消防演习.3.回答宾客询问3.1当警铃响起,宾客来询问时,告诉宾客：“刚才酒店发生报警,现在在调查,假如警铃再次呜响并持续不断,请您从安全通道楼梯下来离开大楼,我们的工作人员会在那里等候您并引导您前往安全地点.”3.2假如是消防演习，宾客来询问时告诉宾客：“刚才报警是消防演习，请您不要担心,对不起,让您受惊了.”4.听到疏散信号4.1关掉电源4.2关好门窗4.3领班带上排班表4.4在指定门口集合并点名5.其他紧急情况5.1问清报警人姓名及出事地点情况.5.2记录上述的内容并立即报告安消部值班.大堂经理及有关部门经理.5.3做好记录并等候进一步的任务.9.交接班步骤/内容标准1.到岗1.1领班

36、检查仪表仪容,做上岗前准备2.交接2.1内容：当日总值姓名及内用房号当日天气情况当日重点宾客情况当日酒店活动上一班遗留下的工作部署宾客的要求通知10、与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门/岗位1.领班程序客务领班管理随想:客房服务员工作程序（清扫）RD客房服务员工作程序（清扫员）参加班前会清扫房间1.工岛摆放3.打扫房间2.%床4.清洁卫生间5.下班前收尾1.工作车摆放步骤/内容标准1.摆放1.1 将工作车推至所需打扫的房间门口，1.2 卡在门口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与工作车顺边摆放。2.更换织品2.1 及时撤去工作车上的脏棉织品与垃圾，将满的垃圾袋口扎好。2.2 脏棉织品不

37、得高于袋1130厘米。3.表面3.1不同意将床单等棉织品放在表面上，以免压坏易耗品。3. 2杂物不同意放在表面上。3.3垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。2.铺床步骤/内容标准1.第一次甩单1.1 站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面朝上。1.2 四角包角平整成90度，先包床头两角，再包床尾两角。2.套被套2.1 抖开被套，平铺床上。2.2 将多用被套入被套，四角吻合。2.3 抖平多用被，被套服帖、平整。3.铺多用被3.1 将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套开口放床尾或者反向床头柜。3.2 多用被中线居中。4.套枕套4.1 将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一处，左手持枕套向里放到顶

38、端松手放平枕芯。4.2 提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯，并横拎起枕套两角，使枕头饱满。5.放枕头5.1 枕头中线与床单中线重叠。5.2 普通床：枕头开口反向床头柜。5.3 大床：枕头开口居中相对。6、铺床罩6.1 站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中，床尾两角垂直、挺括，不压地。6.2 到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余部分塞好。6.3 床罩铺好后，床面平整，枕头不外露，枕线清晰、平挺、无断折。3.打扫房间步骤/内容1.插取电牌1.1将取电牌插入取电插孔内。2.拉开窗帘2.1 按窗帘操纵开关，拉开窗帘。开窗通风（雨雪天气、冬季时间缩短）。2.2 关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。3

39、.撤餐具3.1 将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐盘。3.2 将餐盘送至工作区域。4.清理垃圾1.1 1清理烟缸内烟头，发现未熄灭的要熄灭，倒入垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。1.2 将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。1.3 将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。1.4 将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内，1.5 翻边5厘米，并将口收紧。5.撤床5.1撤下脏床单、被套，撤后逐条抖一下，以免裹入客人衣物。5.2 更不可放在地上。5.3 将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。6.铺床6.1 检查所有布件无破旧、污迹。6.2 整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。6.3 按铺床程序操作。7.抹浮

40、灰7.1 抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或者逆时针由内向外抹浮尘。7.2 房门从上到下，正反面，包含窥镜、房号、防火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。7.3 壁橱内衣架、横杆等。7.4 组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。7.5 行李柜面、档板。7.6 梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务指南等。7.7 电视机外壳及荧光屏、台面。7.8 地灯杆架、灯罩、灯泡。7.9 窗框、窗台、窗玻璃。7.10厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。7.11茶几面、腿。7.12床头板、操纵板、电话主机及听筒、遥控器、床头灯杆、灯罩、灯泡。7.13抹净空调调节器。7.14穿衣镜。8.补充物品8.1按物品

41、规定数量、定位标准补充相应物品。9.吸尘9.1 从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。9.2 吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。10.检查10l用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品，自行检查有无遗漏与不到位的项目。4.清洁卫生间步骤/内容标准1.清理脏棉织品1.1将客人不使用的拣出（扔在棉织品篮或者浴缸内的），注意不能将客人的物品混入。2.清理卫生间垃圾2.1 清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并将烟缸放在面盆内备洗。2.2 将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。2.3 将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。2.4 清洁垃圾桶内外。2.5 将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约

42、5厘米，并将袋口紧。3.取清洁桶、抹布3.1将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地毯上加铺垫布。4.清洗烟缸4.1洗净、擦干烟缸并归位。5.清洗卫生洁具5.1 先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。5.2 再将清洁剂分别倒于清洁刷上。5.3 依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。5.4 将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。5.5 用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净并擦干。5.6 擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。6.抹浮灰6.1按顺时针或者逆时针方向抹浮尘，并记下所需补充的易耗品，边清洁边定位物品。6.2 镜面、台面。6.3 托盘内的易耗品。6.4 恭桶水箱。6.5电话。6.6 金属架、笼头。

43、6.7 卫生间门。6.8 地秤。6.9 卫生间地面。7.补充棉织品、易耗品7.1根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。8.环顾四周8.1站在卫生间口环顾四周，卫生项目、物品无遗漏。5.下班前收尾步骤/内容标准1.清理清洁桶1.1 将小桶内所有物品取出，清洁小桶内外。1.2 三刷分开放好。2.整理工作车2.1将垃圾、脏棉织品卸掉。2.2补充易耗品、棉织品。3.将工作用具摆放好3.1 清洁工作车外壳，推放到固定位置。3.2 清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。6、与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门/岗位1.领班程序楼面领班管理随想:客房服务员工作程序1 .楼层钥匙的领用与保管2 .班前准备3客服务1.1 房门4 .客穴离店结帐I5 .查走书房（遗留物品）6