客户关系管理系统论文.docx

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1、客户关系管理系统论文系别：信息科学班级：级信息工程班姓名：陈乾学号：姓名：黄盛学号：姓名：欧阳顺学号：姓名：姚竞轩学号：课程论文题目：客户关系管理系统课程名称：数据库原理与应用评阅成绩：评阅意见：成绩评定教师签名：日期：年月日客户关系管理系统论文摘要随着市场经济体系的日益完善，各项科技技术飞跃进展，我们现在己经进入了一个买方市场时代，选择空间扩大、购买渠道拓宽、消费心态与购买行为更加成熟，使客户再不可能对某一企业或者者产品盲目地保持绝对忠诚。在这种严峻的情形下，我们如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益猛烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额；如何建立高效业务

2、流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业所面临的首要问题。信息时代是客户短缺的时代，企业进展所需的各类资源，比如人力、物力、生产力等等都是能够制造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的，因此通过产品的创新、企业管理的创新、服务的创新，我们能够以此来抢占有限的客户资源、保护好企业与客户之间的关系、从而去更深的熟悉客户的需求动向，这些所需的各方面的努力已成为企业生存进展面临的重大问题。企业要在猛烈的市场竞争中立于不败之地，就务必找到一种全新的管理理念与管理手段，对其内部与外部资源进行有效的整合。关于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。关键词客户关系管理客户信息库存

3、管理信息管理报表管理引言信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素养等问题，更多的是关心自己的销售群体即客户群，关心他们的办法、需求、购卖目的等等有关方面的问题。一个企业要生存、要进展，就是要不断的满足客户的需求，不管我们做出什么样的决策，最终都是为了这个目的。每个领域都有自身的生存法则，但不管这个法则如何变化，为客户服务的宗旨是不可能变的。作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，保护好与老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，通过产品的创新、企业管理的创新、服务的创新，以此来抢占有限的客户资源、保护好企业与客户之间的关系、从而去更深的熟悉客户的需求动向，

4、这样才能在整个领域取得一席之地。在一个商业环境中，也许有许多行动策略能够让企业活下来。但大多数行动策略都是围绕着收入与成本而展开的。在经济不景气的今天，出现了无数为获得较高回报而被迫削减成本的故事。而这些失败的关键点是他们都是为如何去提高收入从而降低成本，而不是从根本上来设法在正确的时机向客户们销售更多正确的产品。因此，许多企业更应该迫切的去建立客户数据库，这就要求企业加强对客户信息资源的管理，从这不难看出企业当中客户关系的完善管理己显得至关重要。-、市场需求分析现行的软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其要紧技术需求应包含六个方面：(I)信息分析能力有大量客户

5、与潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。(2)对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。(3)支持网络应用的能力在支持企业内外的互动与业务处理方面，的作用越来越大，这使得得网络功能越来越重要。如，网络能够为电子商务渠道提供支持。为了使客户与企业雇员都能方便应用，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外，假如通过网络为

6、客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户(特别是距离较远的)并使业绩添砖加瓦。(4)建设集中的信息仓库的能力使用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门与功能模块间的信息能统一起来。(5)对工作流进行集成的能力工作量是指把有关文档与工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。(6)与功能的集成假如与与财务、库存、制造、分销、物流与人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。二、系统说明概述客户关系管

7、理系统用于管理与客户有关的信息与活动，但不包含产品信息、库存数据与销售活动。本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。、用户与角色与本系统有关的用户与角色包含：、系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管.、对客户旅务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户奉献、客户构成、客户服务构成与客户流失数据，定期提交客户管理报告。、客户经理.保护负需的客户信息。同意客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。

8、对负责的流失客户采取“暂缓流失”或者“确定流失”的措施。、高管：审查客户奉献数据、客户构成数据、客户服务构成数据与客户流失数据。系统功能系统用例图如图所示，子用例图及全面的用例描述见“功能性需求”部分。图、当遵循的标准或者规范本系统使用数据库，使用进行开发。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于保护。程序需使用模式，使用三层架构，保证系统的可保护性与可扩展性。、功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据与权限管理六个模块。营销管理营销管理模块包含销售机会的管理与对客户开发过程的管理，子用例图如图所示。图营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的

9、范客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也能够在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，与每个步骤的时间与具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不一致，设置该销售机会为“开发失败”或者“开发成功”。假如开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。见节的描述。、输入要素创建销售机会的系统界面如图所示。图创建销售机会时需录入下列信息:表错误!未定义书签

10、。数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从到的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户不可更换输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。输出要素提示“储存成功”，或者报告相应错误。页面必填项未填时不同意提交表单。输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。&.客户关系管理系统 审A管理薄畲机会富1里 客户开发计划S 客户管理用服务管理 由统计报表- -基础数据客户名称I概要联系人

11、铺售机会管理3上工，3靖号客户名称家要联系人联系人电话 创建附f)餐作1穆智数码来购笃记本电Ia意向刘先生137223232007年12月06日尔X共59条记录每页叵-多第厂员/共5贯畛二。上二工工二个最后一1骑卦N员回在编辑页面，能够对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。其他信息不可编辑。B-客户关系管理系统&TtATJII卜楠机会管理客户开发计划客户T理国雅务管理0统计报表销售机会管理 编辑销售机会分基础级得处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，储存新的信息到数据库。输出要素提示“储存成

12、功”，或者报告相应错误。页面必填项未填时不同意提交表单。删除销售机会业务概述状态为“未分配”的销售机会能够删除。删除时需要推断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。使用者销售主管、客户经理输入要素如图所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？，用户选“确定”则执行删除操作,否则不执行。输出要素删除成功后提示“删除成功”。指派销售机会业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。使用者销售主管进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输

13、入指派时间。两相皆未必输项。图处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的全面信息并选择客户经理进行指派。输出要素指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。客户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。制定开发计划业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。使用者客户经理输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的全面信息。客户经理能够通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。每个计划项包含两个输入要素：口期与计划内容，都是必输项。日期的输入格式

14、为“O编辑计划项时，日期不能够编辑。图处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计戈h输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。执行开发计划业务概述完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划,并按时记录执行结果。使用者客户经理输入要素对每个计划项填写执行效果，并储存。图开发成功业务概述某个客户开发计划执行过程中或者执行结束后假如客户同意购买公司产品，已经下订单或者者签订销售合同，则标志客户开发成功。客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。使用者从列表中选择一个状态为“已指派”

15、的销售机会，点选“开发成功”操作。或者者在执行计划页面点选“开发成功”操作。处理流程修改销售机会的状态为“开发成功”。根据销售机会中相应信息（包含客户名称、联系人与联系人电话）自动创建客户记录。输出要素操作成功后提示“操作成功”。开发失败业务概述某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或者不具备开发价值时可认为“开发失败”。使用者客户经理输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。或者者在执行计划页面点选“终止开发”操作。处理流程修改销售机会的状态为“开发失败”。输出要素操作成功后提示“操作成功”。客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每

16、个客户经理有责任保护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查说明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客户管理的子用例图如图所示。图客户信息管理编辑客户信息业务概述客户经理能够编辑状态为“正常”的客户信息。使用者客户经理输入要素如下图所示，有标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典保护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度与客户信用度候选项的值都是。臼客户关系管理系统 由营销管理 自一客户管理客户信息

17、管理! L：客户流失管理S 服务管理S 统计报表 基础数据客户信息管理 客户信息冲联系人EHiIW-客户编号KN071202001名称地区客户等级I /略合作伙伴;J*I北京旭海信息科技有隈幺.客户经理I小明 3客户濡意戾客户信用度图错误!未定义书签。处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“储存”按钮，返回列表页面。输出要素提示“储存成功”或者报告错误。管理客户联系人业务概述每个客户能够有多个联系人。客户信息管理 客户信息联系人 客户关系管理系统 营销管理 客户管理卜口客户信息管理L客户流失管理 服务管理 统计报表由-基础数据客户姨号KHm2020

18、01客户名称照海信息科技有限公司姓名性别 照位办公电话手机 备注操作沈聪林男总经理010-68348438-66813622883228/X杨影女总经理助理010-68348438-32613728838283JX詹兆耨男供销部经理O1O-634436-S2O1362283235，X图使用者客户经理输入要素新建联系人时要输入姓名、性别、职位与办公电话，必输。还可输入手机号码与备注信息。客户信息管理 客户信息 联系人 新建联系人注意：联系人是属于某个客户的。B-客户关系管理系统-管捎管理 客户管理o客户信息管理1.-客户流失管理 服务管理统计报表由一基础数据编辑联系人时姓名、性别、职位与办公电话

19、为必输项。客户信息管理 客户信息 联系人 编辑联系人日客户关系管理系统 营销管理 客户管理；客户信息管理 客户流夫管理S 服务管理 统计报衰-基础数据姓名即林性别S男女职位但经理办公电话010-68348438-668*手机113622883228备注帮助Il返回I保存图表错误!未定义书签。处理流程选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或者删除操作,还能够给该客户添加联系人。输出要素客户的联系人信息。管理客户交往记录业务概述系统能够储存每个客户的交往记录。B 客户关系雷理系优 申管楂道理 客户宣遐 口客户信息道理L -客户流失管理 废务管理 统计报聂& .基咄数据客户信息管理客

20、户信息交往记录Btlfl地点 收要 评备注 操作客户姨号KJrn202001客户名秣IS海信总M技百二1:可2007年10月09日友鼻宾签订意向协议,XE刖出右露皿即趣*E/*2007年S月25日公司邀请到公司空魂.:图表错误!未定义书签。使用者客户经理完成客户服务后，需记录与客户交往的内容，特别是里程碑事件或者有重大影响的事件。添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要与全面信息,还能够填写一个备注信息。客户关系誓理系统*看道理客户雷理客户信息理 客户濠失管理服务Ir理 统计报衰 蔓础数据客户信息管理 客户信息 交往记录新建交往记录图表错误!未定义书签。交往记录能够修改。但必输

21、项不能修改为空。图表错误!未定义书签。处理流程首先选择一个客户，然后针对这个客户保护交往记录信息。输出要素客户的交往记录数据。查看客户历史订单业务概述客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或者“己回款”的数据（对应订单记录状态为或者）。使用者客户经理输入要素本系统根据客户展示历史订单。处理流程首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。输出要素针对某一客户显示其全部已发货或者已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地

22、址、订单状态。图表错误!未定义书签。对每个订单能够查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示样式如下图所示。图表错误!未定义书签。客户流失管理系统将对超过个月没有购买行为的O客户流失预警业务概述系统自动检查超过个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。使用者客户经理输入要素本功能由后台程序完成，没有输入界面。处理流程每周六凌晨：系统自动检查订单数据，假如发现有超过个月没有下单的客户,则自动添加一条客户流失预警记录。客户经理登录本系统后在客户流失管理中就能够看到。图表错误!未定义书签。对客户流失预警能够采取“暂缓流失”与“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定

23、要采取措施“暂缓流失”。输出要素客户流失预警记录。5、暂缓客户流失关于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分熟悉客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。使用者客户经理输入要素暂缓措施能够不断追加，系统要储存每次追加的暂缓措施。e-客户关系管理系统s 客户管理客户信息管理c客户流失管理 用务管理 统计报表Q 基础数据图表错误!未定义书签。处理流程选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。输出要素系统储存每次追加的暂缓措施。确认客户流失业务概述假如确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认该客户的流失。使用者

24、客户经理输入要素在确认客户流失时要填写客户流失的原因。客户关系理系统由雷倩管理B 客户管理客户信息管理!L客户潦失管理B服务Ir理由统计报表由基础数据客户流失管理 确认赖失匹EI E - jHl ET/图表错误!未定义书签。处理流程选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。输出要素确认客户流失后，该客户的状态修改为“己流失”。统计报表统计报表客户奉献分析业务概述对客户下单的总金额进行统计，熟悉客户对企业的奉献。使用者销售主管、高管输入要素能够根据客户名称或者年份查询，默认列出全部客户与所有年份订单金额的总与。输出要素显示客户名称与该客户下单的总金额。图表错误!未定义书签。客户构成分

25、析业务概述熟悉某种类型的客户有多少及所占比例。使用者销售主管、高管输入要素能够选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或者按满意度统计。输出要素列出统计项，与该统计项下有多少个客户。客户关系雷理系统由量销雷理B客户管理服务营理统计报表卜二客户贡献分析-O客尸构成分析客尸联务分析1.客尸流失分析S-.基础数据填号等级客户数W图表错误!未定义书签。客户服务分析业务概述根据服务类型对服务进行统计。使用者销售主管、高管输入要素能够输入年份，只统计该年的服务数据。输出要素B 客户关系管理系统 营1肖管理 客户管理 服务管理0 筑计报表卜。客户贡献分析 U客户构成分析 Ub客尸城务分析 L客户潦失分析

26、基础数据客户服务分析f编号条目服务数量I年份I全部二1图表错误!未定义书签。客户流失分析业务概述查看已经确认流失的客户流失记录。使用者销售主管、高管输入要素能够根据客户名称与客户经理名称进行查询。输出要素列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录。m客户关系管理系统-量精管理由客户管理服务道理统计很表客户贡献分析客户构成分析客户服务分析iJ口客尸流失分析-基础数据客户薇失分析客户名称客户蛭理年份客户客户拄理流失原因12006大空轮鲂2客户厂址迂移22006星星厂青弱美客户公司被收购32005和海记餐饮龌论没有枭购书求英5记录每疝丁条第仁贡/其5j第一页上一页下一页最后一页整到一页y图表错误!

27、未定义书签。图数据字典管理业务概述对系统中需要己选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。比如服务类型、客户等级等。使用者系统管理员输入要素每个数据字典项包含系统自动生成的编号、类别（如：服务类型）、条目（如:咨询）与值（如：）构成。数据字典项有的能编辑。有的不可编辑，只能查看。客户关系理系统数超字典管理 新建数据字典条目EKHEr誉销管理客户邕理 服务富理 统计报表 基咄敷据 O政揖字典管理 查询产品信息L查询库存柒别值mrigir（寤要使用AJM实现自动扑全功 院）图表错误!未定义书签。关于能够编辑的数据字典项，能够修改其类别、条目与值。还能够设为不可编辑。客户关系管理系统

28、管楂宜理客户管理 版务管理统计报表基却激据O熟据宇其十L询产品值L -：直询库存娟号， .是否可蝌9类则港务美察（需要使用Ajs实现自SW卜全功 E）值I咨由I咨询P致雷字典管理*发数据字典条目图表错误!未定义书签。在数据字典项的列表中，对可编辑的数据字典项显示“编辑”与“删除”的操作按钮。输出要素数据字典数据。查询产品数据业务概述本系统中没有产品数据，需要从销售系统中获得。使用者客户经理输入要素能够根据产品的名称、型号、批次进行查询。处理流程输出要素列出符合查询条件的产品信息。客户关不管理而统金邕料管理产品查询g1客户InfS脏务管理0统计报表-基被败揖数据字典理.口董词户乱信息1.直利召？

29、名称I-3!号枇次I娟号型号等级/批次单位M（元）备注II率瓯电祝机818F2388ZAD387500代生产2率BSWMIia天送87MeOOM台36代生产3海龙笃记本电电6O26899696004海龙培记本电脑6126896688台168005海龙壮记本电31612689668915800其59条记录O务第广页/共5页丫至J.二1Jr熔后一不转到广页史I业务概述为了处理客户服务的需要，本系统需要从销售系统中读取并查询库存数据。使用者客户经理输入要素能够根据产品与仓库进行查询。处理流程输出要素列出符合查询条件的库存记录。图表错误!未定义书签。权限管理参见权限管理系统需求规格说明书。5、非功能性

30、需求软硬件环境需求系统应可运行于平台或者平台（数据库服务器运行于平台）。系统使用的版本为（或者更高版本）。系统数据库使用（或者更高版本）。系统需要与公司销售系统集成，访问其产品、库存与订单数据。性能需求本系统在正常的环境下，应能够保证系统的及时响应：统计报表模块相应功能响应时间不超过秒。其他模块相应功能响应时间不超过秒。安全BaoMi需求本系统的系统架构，与权限机制能够保证系统的安全性。本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现，通过定义某些角色能进行的操作权限，与定义用户拥有的角色，限定用户的操作权限，实现对用户的授权。可保护性与可扩展性本系统使用基于技术同时符合开发规范的系统应用平台，并使用三层结构,使系统具有良好的可保护性与可扩展。