市场营销-内衣营销培训手册.docx

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1、市场营销内衣营销培训手册目录导购篇第一章专业知识的普及一、产品的分类及功能1、胸围类2、调整型3、家居服4、睡衣类5、季节性产品二、产品部位名称及其功能三、常用面料的名称及作用1、莱卡2、力莱3、棉4、花边四、根据女性身材如何选择内衣1、乳房的结构2、六种适合不一致杯型的胸部五、内衣的选码与试穿1、尺码的计算2、正确试穿内衣的步骤3、内衣的洗涤与保养1、洗涤标志2、洗涤方法3、保养方法第二章店面形象的布置一、店面出样二、挂版需知1、全面的挂版2、挂版的规则3、货区存放的规则1、存放法则2、存放注意事项3、店内管理1、灯光2、POP3、试衣室4、开单台5、灯模、裤仔盘、人模6、落地架7、收银标准

2、五、顾客档案的建立第三章财务仓储的管理一、财务管理1、专柜销售Fl报表2、店铺销售日报表3、月销售情况一览表4、本月畅/滞销反馈报表5、“”盘点表二、仓储管理1、存货的摆放2、仓储的注意事项3、存货的盘点第四章销售技巧的提升一、超级导购训练营1、坚定的心2、热悉顾客需求心理的技巧3、接待的技巧4、促成交易的技巧5、内衣成交操作技巧6、售后服务7、特殊情况的应对二、导购的行为规范1、导购的岗位职责2、专柜柜长与店长的岗位职责3、导购的行为规范4、导购的个人修养附：新款上市的工作程序顾客档案的建立专柜销售Fl报表店铺销售FI报表月销售情况一览表本月畅/滞销反馈报表盘点表导购员月份工作评定表业务员篇

3、第一章、内衣行业与市场的介绍一、内衣行业的进展二、同行业的对比三、内衣行业做品牌的条件四、品牌进展的阶段第二章、你的职责一、业务人员心理定向二、业务人员素养要求三、日常行为管理四、沟通技巧五、市场开发六、如何变被动加盟为主动开发第三章、你的客户一、公司对客户的信念与策略二、客户的类型三、所有制四、关键人物第四章、年度销售体制一、年度销售政策说明二、全国市场广告促销管理制度第五章、连锁终端的管理一、终端客户的选择二、终端的选址（形象店、专卖店、专柜）三、终端的装修与开业四、终端客户管理五、终端Fl常管理规范六、终端的财务仓储管理零售篇第一章国内内衣业的近况、零售业近况一、国内内衣业的近况二、国内

4、零售业的近况第二章企业文化、品牌历史、产品特点一、企业文化二、品牌历史三、产品特点第三章零售经营管理一、加盟商的经营、竞争意识二、认清形势，及时调整经营思路三、当今零售行业的优势有什么？四、店铺管理（一）货的管理1、财务管理2、选址3、卖场管理4、库存管理（二）人的管理1、员工的职责与要求2、拟定规章制度3、拟定激励制度五、提升业绩的几种方法（一）持续有效的管理（二）促销消费者知识篇第一章、内衣的购买常识一、内衣的历史二、内衣的常识1、内衣的分类2、内衣的面料3、胸围、内裤的各部位名称4、LoGo的中英文及图案识别识别5、注册商标图案识别6、内衣的制作流程及工艺7、内衣的质检标准三、内衣的学问

5、1、不可能买内衣的后果2、常见的买错状况3、你有下列这些错误的观念吗？4、内衣的功能第二章、如何购买一件好的内衣一、人体知识1、人体的构成2、皮下脂肪与女性的联系二、乳房的知识1、乳房的学问2、乳房的熟悉与认识三、如何选择适合自己的内衣1、熟悉自己的胸型2、内衣的尺寸规格3、如何量身4、内衣的罩杯5、你适合什么类型的内衣6、内裤的款式及适合的人群7、如何选择内裤8、如何正确穿着内衣9、调整内衣的认识与穿着第三章、内衣的保养一、内衣的寿命二、如何洗涤三、洗涤需知四、收藏与保养第四章、美胸宝典一、完美的身材比例二、乳房的保健三、运动让“咪咪”UPUP四、精油美胸按摩五、丰胸、美胸食物六、不一致年龄

6、的丰胸、美胸饮食七、丰胸、美胸药膳前g公司管理导购篇前后卖内衣原本被认为是一件非常简单的情况，但事实并非如此。懂得内衣的基础知识，学会店面形象的布置，熟悉财务仓储的管理，掌握各类销售技巧，都是一个导购所必备的专业知识。记住，导购不是随便一个人能做好的。第一章专业知识的普及一、产品的分类及功能设计风格：青春、时尚：的产品特点：舒适、健康、环保；的设计理念：满足不一致女性的审美观，满足不一致胸型的需求。其产品体系可分为胸围类、调整型、家居服、睡衣、季节类产品。1、胸围类胸围按杯形分：全罩杯：覆盖面最大，包容全面，能保持乳房稳固挺实、舒适、自然，适合丰满的人穿着。（鸡心位较高）搭配：宽松、休闲服、套

7、装。3/4杯：包住乳房约3/4的面积，强调侧压力与集中力，鸡心位偏低，承托均匀，性感呈现乳沟，适合任何人穿着。搭配：各式服装。立体杯：在杯碗内下托及侧部加重侧推功能，碗位钢圈斜度大，侧托明显，鸡心位小（在各杯型中，属于最低），拉近胸距，使不一致的胸型呈现立体效果，有很强的承托能力，能让胸部往中间集中，性感、服沟呈现明显，适合任何人穿着。搭配：低胸服装、时髦衣服及套装5/8杯：包住乳房约5/8的面积，活动肩带，向上承托力强，前幅自然向外扩，没有压胸现象，使胸部看起来更浑圆、丰满。搭配：露启、吊带服饰及晚礼服饰。1/2杯：包裹乳房一半左右的为1/2杯，多为脱带围，具有均匀的承托力，由于前幅不受约束

8、，使胸部看起来更浑圆，适合胸部较娇柔小的人穿着。（鸡心最高）搭配：露肩、吊带服饰及晚礼服饰。按杯类别分：A、模杯可分为：厚模杯、中模杯、薄模杯、上薄下厚模杯通过高温处理一次成型，它不靠钢圈的承托力与肩带拉力来高抬高乳房，依靠模杯的造型来改善乳房的形状，具有塑造圆润胸型的作用，适合乳房偏小的女性穿着。B、薄棉杯针棉：棉质手感丝滑，非常柔软，指俗语所说的丝棉。泡棉：用很薄的海棉制成。杯型较薄，透气性好，能制成各类杯形，适合B杯以上女性穿着。C、无棉杯碗位无夹棉，单片或者双层面料制成，有浓厚的欧洲风格，性感迷人，适合胸形浑圆丰满的女性穿着。2、通常内裤三角裤：特点是无约束感，舒适、透气、贴身，保护皮

9、肤不受感染；缺点：穿紧身裤有痕迹，不收腹提臀。平脚裤：适合穿着裙子与紧身衣服，防止走光。低腰裤：略微收腹提臀，穿着低腰衣服，可防裤头外露而造成不雅观。T型裤：性感时尚，无痕迹。3、调整型A、连身围全面包裹胸部与胃脯部的称之“二合一胸围”，全面包衷胸部、胃脯部与腹部的称之“三合一胸围”,其加长设计，能有效收紧胃腹多余脂肪，美化腰腹曲线。B、背背佳透气性强，回弹性好，产生向后的拉力，可矫正背部，防止驼背，整体橡筋有效防止腋下脂肪堆积，消除副乳。立体剪裁，塑造完美身材，且前开口设计，穿脱方便。C、腰封能有效的收胃部、腹部多余脂肪，塑造完美腰线，背后三排勾圈可随心所欲进行调节，并可保持腰部挺立，具有保

10、健功能。D、束裤可分为短束裤、长束裤、高腰束裤短束裤：在内裤的基础上加收腹提臀的作用，能够当作内裤直接穿着。长束裤：裤管长至大腿，能够使臀部呈现整体曲线，令大腿修长。高腰束裤：除了有收腹提臀的功效外，还能够调整腹部曲线，令腰部纤细迷人。E、无罩杯连身束衣集合了背背佳与短束裤的功能，能够有效的调整整体曲线，适合搭配紧身衣服，年轻的女性长期穿着会有意想不到的效果。4、家居服适合居家活动时穿着。面料透气性好，夏天面料为雪纺丝、仿麻等，冬天为棉、毛巾绒、摇粒绒等，穿着舒适、美观，属于东南亚一带的设计风格，且有部分产品适合内衣外穿，如小背心、肚兜、小吊带裙等5、睡衣睡衣系列通常使用轻薄、透气面料，如丝类

11、、雪纺等，穿着舒适、无拘无束，颜色通常使用浅色系，多用净色或者小碎花。6、季节性产品最常见的比如保暖内衣，是品牌产品全面化的表达。保暖内衣多用含莱卡的面料精制而成，除了舒适保暖外，还添加搭配成衣的功能，多变的领口与袖口可与成衣搭配出一个好心情，让人们在严寒的冬天轻便自如、无拘无束。二、产品部位名称及其功能文胸各部位的名称鸡心位：文胸前中心连接两个杯罩的小梯形。鸡心位有宽窄、高低之分，鸡心位的宽度通常是12厘米；高鸡心位通常与胸围线齐平，低于胸围线的称之低鸡心位。设计时可通过减少鸡心位的宽度来拉紧、集中女性的胸部。鸡心位的高低位置很重要，决定着文胸的稳固性与贴体性。上碗：上碗是文胸杯罩的上半部分

12、，通常是一整片。上碗的上缘线也称之文胸的前幅边，其松紧直接关系到文胸的贴体程度。上碗前幅边的形态是文胸造型设计的重点，或者平直交错、或者流畅优美，是文胸的“脸面”，直接决定文胸的风格。下碗：下碗是文胸杯罩的下半部分，有一片与两片之分。两片破缝的下托结构更合理、穿着更适体。下碗的大小与深浅直接影响杯罩穿着的舒适程度与容积，在设计时可利用下托的造型抬高与推挤胸部。大毗：位于罩杯下方，要紧作用在于分支胸部的力量。小股：紧贴于背后部分，起到固定、阻止文胸左右移动的作用。上毗：上毗长是杯罩上侧点向后到后中心的长度。下毗：下毗长是在胸下围上，从前中心到后中心的长度。耳部：耳部是上托与肩带之间的三角部位，通

13、常用花边制成。耳部不仅可增加启带的宽度，还可使启带简单的直线条变化为优美、精巧的弯曲线条，强调女性气息。肩带：肩带是连接前后片的带子，通常是单独制作的，有长度与宽窄的变化。在内有外穿的今天，更多的文胸肩带由于裸露在吊带裙的外面，而成了设计变化的重点。如花边启带、网纱肩带，与各类颜色、各款式样的肩带无奇不有。三、常用面料名称及作用1、莱卡莱卡是杜邦公司研制成功的一种人造弹性纤维的注册商标。它是用干法纺丝生产的聚酯型氨纶，其纤维是由柔性链段与刚性链段构成，正是这样的分子结构，赐予了莱卡优异的延伸与弹性回灾性能。莱卡可拉伸到原长的4-7倍，回复锚率100%,与橡筋相比，弹性更长更持久，而且重量轻1/

14、3。目前，莱卡已被广泛用于纺织产品生产的各个领域，其在服装待业的应用也十分宽广；从轻薄贴身到厚重外衣、从运动装到时沿套装等。2、力莱力莱纤维(IiIion)裤公认为是欧洲最优秀的纤维，是法国与意大利卓著纤维技术的结晶。含有力莱纤维的织物不仅柔软舒适，美观大方，而且透气性良好，手感极佳，被称之第二层肌肤。由于其特殊结构而它具有非凡的弹性与耐磨性。其回弹性具有紧臀平腹的作用，便于女士穿着后曲条更加优美。它良好的吸湿性能够平衡空气与身体的温度差。含有力莱纤维的织物不仅可机洗，而且极易晾干，还可免烫，从而简化了生活。4、棉属于天然植物纤维，具有很好的透气性与吸湿性，可让肌肤清爽怡人，具纯棉适合所有肤质

15、的人穿着，过敏性皮肤也不例外。棉质柔软舒适，但易起皱暴它的特性。4、花边可分为蕾丝花边、水溶花边、刺绣花边、弹力花边，可作面料用在产品各部位或者作装饰性点缀，强烈的表现出浓浓的女人味，富有神秘感的花边是内衣文化的一大精髓。四、根据女性的身材如何选择内衣1、乳房的结构图2、适合不一致杯形的胸部胸部分六种形状，各自适合不一致的杯形。A、圆盘型此类胸型较为扁平适合穿着模杯的3/4杯、1/2杯B、圆锥型此种胸型如少女刚发育时的婷婷玉立，视其胸部大小选择立体杯、3/4杯、1/2杯、大罩杯穿着C、半球型此种胸型丰满圆润，需要好好呵护，适合大部分的薄棉杯与无棉杯，其中大罩杯与3/4杯最为合适D纺垂型此胸型通

16、常纤维组织较为松弛，有下垂倾向，与下垂型、下垂Il型一样，适合立体杯、3/4杯、大罩杯D、下垂型下垂Il型五、选码与试穿1、尺码的计算任何胸围都是由两个尺码构成的，如70B是由70与B构成的，70是下胸围尺寸，B是罩杯代码。推算出标准尺码需做到：（1）皮尺以乳根处为基点，平行量出下胸围，再以乳头为基点平行量出上胸围。（2）量出上胸围为83,下胸围为72,则按=Ilan（3）查表差距IOCm以内12.5Cm以内15Cm以内17.5Cm以内20Cm以内罩杯ABCDE如表所列IIan属于12.5Cm以内，得出B杯。下胸围+罩杯代码=胸围尺码下胸围都是5的倍数如70、75、80、85但同意负差2.5c

17、m,如72的下围，应该选择70的下胸围，再把上面得出的B杯放在一起，得出正确尺寸70B。备注：尽管各地内衣厂商都按这个标准来制作胸围，但由于女性本身乳房底盘的不一致，胸部的松紧度，与款式、用料、杯型上的不一致，建议顾客买内衣一定要试穿，所谓差之亳厘失之千里。内裤的尺码计算内裤的尺码计算较为简单，先量臀围，即臀部最丰满的地方平行一周，得出尺码后查表得出内裤尺码臀围80-8885-9390-9695-103尺码SMLXL2、正确试穿内衣的步聚A、穿着图1、套上肩带，用手捏住钢圈下端，鞠射45度，使乳房完全装进杯内：顺着姿势将手移到背后，扣上背钩；调整肩带至一根手指伸进肩带不觉紧。图2、将手伸进罩杯

18、内，把乳房分别由下而上，由外而向调拔，将脂肪集中至罩杯中，并将乳头调整到罩杯中央最高处。图3、再检查启带舒适度。图4、穿好文胸后，兴起胳膊或者左右晃动，看看文胸会不可能向上滑，假如有，原因有二：一是文胸罩杯小，换大一号罩杯；二是平胸，需穿内插棉文胸调整。发现内衣左右两侧若有副乳，就得调整内衣的肩带与背扣，使副乳消失。B、胸围的检查与推断：内衣穿好之后，是否合身，可依下面的八大要点来检查：1）耸动肩部，肩部的活动不可能使文胸随着移动：2）罩杯中间的空隙，以容纳一根手指为准，罩杯边缘要贴于胸前：3）穿上有钢圈的内衣，如感受不舒服，表示钢圈的弧线与乳根处不合。4）觉得乳头有压迫感时，可能是罩杯尺寸有

19、误，或者是罩杯与乳房的形状不合。5）乳房间距大的人，要注意穿内衣的间距舒适，太过集中的款式，会容易使胸部变形。6）能完全容纳乳房的内衣，罩杯上方才会平贴乳房。7）内衣向上应具立体感，才有向上支撑的功能。8）检查文胸之肩带边缘是否平顺。C、束裤的穿着1）将束裤反到腿跟处，提起穿着：2）用手将臀部脂肪臀杯中；3）整理裤腿使之平整，将裤腰拉在设定的正确位置。六、内衣的洗涤与保养1、洗涤标志：手洗不可漂白不可熨烫不能干洗阴干最高水温40C氯漂白剂2、洗涤方法：X使用手洗。X水温低于40度下列。X使用中性洗涤剂或者专用洗涤剂。派不可使用含氯的漂白剂进行洗涤，会造成材料生产变黄并受损。X洗涤剂不可直接粘于

20、内衣上，会导致颜色不均匀，务必先将洗涤剂进行溶解。1）将需洗涤的内衣放入已准备就绪的水里，浸入水中5-10分钟。2）准备一把柔软的刷子，延贴身内部进行轻度刷洗（钢圈位、下扒位）。3）刷洗完毕，进行反复清洗。如洗涤模杯内衣应避免在杯面上用力搓洗，避免造成杯面变形。漂净后轻轻整理杯面。4）清洗完毕后，将文胸的底边缘夹在衣架上。5）避免在阳光下晾晒，应置于阴凉处阴干。3、保养方法：O避免将内衣与樟脑制品一起存放，以免令衣料与橡筋失去弹性。O内衣应完全晾干，然后放置于空气流通处储存。关于具有造型设计（定型模、钢圈）的内衣，应避免挤压。第二章、店面形象的布置店面的外观造型、结构、招牌、橱窗与整个店面所营

21、造的氛围构成了人们的第一印象。第一印象的好坏直接影响过往行人光顾的频率。一、店面出样店面出样是根据店址的地理位置与店内的产品结构来合理的安排与陈列的分布。内衣可分为1、新款；2、形象款：3、畅销款；4、滞销款；5、特价款；6、季节性产品。例：在某一商业街上，有一25平方的店面，人潮方向如箭头所示，则下列分布较为合理。（图）：试衣间：收银台：落地架：自动玻璃门：橱窗店面出样不是一成不变的，除了受人潮方向，顾客的消费习惯等影响外，也要根据相邻的竞争对手来调整产品分布，灵活运对。二、挂版需知a）全面的挂版在熟悉挂版之前，我们要先熟悉一下衣架的结构（图）：I、文胸的挂法1 .将文胸平放扣上最里面的勾圈

22、，保持前、后底线在同一水平线上。2 .要求启带左右对称，并在肩带处预留一小部分，将预留部分由前到后通过一卡二卡并固定。检查：1、启带保持两边均匀，从一卡到底边为18CM,可正负ICM；2、预留肩带不可露出前启带外，文胸悬挂完毕，要求平衡整洁。IK裤子的挂法3 .以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐：4 .S码、M码、L码分别悬挂于三卡、四卡、五卡。检查：1、裤子的两边是否对称，悬挂整齐，2、如因款式、面料的不一致L码挂于五卡时出现下掉的情况，可将裤头的两边向内打叠一下，然后再用四卡卡紧。III、腰封5 .以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐，6 .腰封两边用四卡卡紧，如尺寸较大，可将两边向

23、内打叠一下，再卡紧。检查：1、是否对称；2、包含吊牌在内是否悬挂整齐。IV、家居服家居服专门挂衣架与内衣架有一些不一致（见图）：7 .凡吊带类产品如小背心，吊带裙等把吊带固定在衣架沟均可。8 .凡袍类产品在衣架上挂好之后，有扣子的要扣上扣子，有系带的要系好带子。9 .裤类产品可单独挂在衣架上展示。10 .凡保暖内衣类应一套一个衣架展示，保暧裤可中折挂在裤架上，也可两边挂在裤架钩上，但要求统一。2、挂版的规则整齐有序的挂版是店面最重要的构成部分，也是吸引购买者购买的重要因素，从一个内衣店的挂版陈列可看出店铺的档次。A、系列陈列法这个方法在针对新款、畅销款、形象款时运用最多，它遵循的原则是：同色同

24、系列不一致款式不一致码。例：3098系列（图）一个挂衣架上陈列三件不一致码内衣最为合理，其中挂3098‚挂3098B,挂3098C,挂3098E,挂3098F,或者把拆下，挂上3098K,3098K1。B、颜色陈列法：此方法通常针对滞销款，或者较为零散的产品，因这类产品无视觉凝聚力，用统一颜色的方法可填补这一空白。例：浅蓝色系列选定浅蓝色为主题后选择浅蓝色的产品，其中可挂3083C,可挂9903,可挂9903的裤子，可挂3061,可挂3042B,可挂3042E,可挂3022,可挂3005,挂3005E,若店小产品多也可分别挂3083C、9903、3061各一件。此方法可提高背柜利用

25、率，要点在于统一颜色。C、橱窗陈列法此方法适用于大型的店铺或者商场。橱窗是一个内衣店的灵魂，行人可能不可能进入你的店，但却一定会通过你的橱窗，橱窗是一个独立的空间，它有天地左右，有主题有感受。橱窗可运用的道具多种多样，千万不要局限于假体模特的使用，凡是可衬托出内衣的物体均可使用，但要把握好分寸，不可出现喧宾夺主的情形。例：春季新产品上市的橱窗设计：嘉莉诗的风格倾向于少女化，春季更应是清新的感受，选定下一个主题色，如新绿与白，可用浅绿的纱挂起作为背景，中间用白纸板剪成白云状，用悬挂方法把衣架吊起（23个，视橱窗面积而定），地下铺上假植被，在植被上点缀餐布、竹篮、草帽、水果、小花等，营造一种春天郊

26、游轻松的气息。新产品应选用同系列同色不一致款，才会使橱窗看起来有凝聚力。三、货区存放的规则。货区的存放做到条理清晰不但能方便取货,提高效率、而且还能减少货品由于仓储而引起的损耗。a）存放法则：将货品按同系列同杯型同颜色不一致号码放在一个盒子中储存，如条件受到限制J,也可同系列杯型不一致颜色号码存放，并在盒子外注明款号、颜色、尺码。存放畅销款的盒子放在上面,最滞销的盒子放在最下面,此外杂柜门外用不太明显的方式标示出此柜存放货品的款号。b）存放注意事项：1 .模杯存放应注意不要过于挤压，以免变形。2 .陈列样板应至少一周与库存产品对换一次，避免样板长时间陈列应陈1日、形成滞销品。3 .每天销售产品

27、时以先进先出为原则。4 .定期盘点，准确熟悉库存状况。四、店面管理a）灯光：卖场灯光务必完整，不同意出现灯位不亮，应及时补充灯源；b）POP：PoP及画册应保持整洁，过时破旧的务必清晰，应注意卖场主题，要鲜明，不宜将多种POP大量混合使用，在使用上以导购推荐为主，不宜过多的张贴杂卖场处，针对重点商品，在货柜展架上陈列两、三张。c）试衣室：a）不同意存放杂物（衣架、挂臂、纸箱等）b）四壁保持整洁，不准许乱张贴c）将公司统一印发的指引单页、牢固、平整、美观地进行粘贴。d）试身镜务必保持明亮、洁净e）不同意出现照明光源不亮现象。d）开单台：I应保持整洁，开单用具摆放整齐I开单台不同意存放杂物I较大面

28、积卖场在开单台周边可增加小桌椅，给顾客休息同时增加安全感。e）灯模、裤仔台、人摸I灯模：肩带脱落、内裤走位。保证内衣穿着码数合体，保持灯模清洁、灯光明亮。I裤仔盘：用于展示内裤、内衣的专用盘。保证码数、合体，盘面清洁，不同意随意粘贴任何标记。I人模：用于展示睡衣的专用道具。保证人模身体清洁，不同意有碍视觉的污损出现。f）落地架I面向走道的货架顾客在卖场边缘可接触商品，是吸引顾客注意的重要货位（不一定是成交货位），应把最好的最重要的商品展示出来，告诉顾客我们有什么好东西。I货区中间的货架多用于陈列基本系列商品，如模杯文胸系列的所有款式集中陈列，便于顾客一定的范围内选择同类产品。g）收银准则在接收

29、顾客现金与找零时，要做到唱收唱付，辩清现金，注意辨别假币。五、顾客档案的建立自顾客购买产品后，应尽量说服顾客填写顾客档案表，并说明清晰用途，要注意劝说时的语气（见P29页）第三章财务仓储的管理一、财务管理为了能在日常的运作中准确及时的掌握销售的货品及金额的统计，下列表格可让繁琐的帐目清晰明了，可根据本店的实际情况运用。1、专柜销售Fl报表（见P30页）2、店铺销售日报表（见P31页）3、嘉莉诗月销售情况一览表（见P32页）4、嘉莉诗本月畅/滞销反馈报表（见P33页）5、“J”盘点表（见P34页）二、仓储管理1、存货的摆放：这里所讲的存货是指仓库里的货品，对仓储的管理做的好，不只能方便取货提高效

30、率，更可减少损耗，降低缺失金额。例：（见图）以上平面图所示是比较合理的仓储图。其中为新到货品：为畅销款，为滞销款，为广告辅料，为包装物品。2、仓储的注意事项A、每批货品都应有各自的明细卡，卡上标明进货的时间、款号、颜色、规格、件数与每次出货的时间、款号、颜色、规格、件数等。B、遵循“先进先出”的原则，时间上先到的货品先销售出去，以免因库存时间太久造成质量问题。C、仓储管理员应明了各类货品的明细、掌握货品的流量、及时通知补货等事宜。D、仓库应保持干燥，适当空气流通、清洁无异味。E、走道无杂物堆积，消防设施齐全、备有灭火器。3、存货盘点：1）定期盘点：每月末或者季度末、年终所进行的定期例检，对库存

31、产品进行全面性盘点，应带帐到现场逐区、逐架、逐笔进行清点、核查。2）动碰盘核：又称“日对点”。既对每天动过、碰过、发出过的货区在发货后随即扎查点结，及时发现差错、解决问题、挽回缺失。第四章销售技巧的提升一、超级导购训练营：1、坚定的心谁是企业里最重要的人？照我看来，最重要的是那些与顾客最接近的人。他们关于顾客能不能变成增殖资产有很大的影响力，一个人与顾客打交道越久，越能明白顾客的需求，越能满足顾客的要求。一家公司有可能在市场上销售最好的商品与服务，而决定其成功的因素是顾客关于此家公司商品及服务的感受。假如顾客满意销售就会增加，假如不满意，那么顾客根本就不可能再踏进这个店，顾客关于导购的印象直接

32、影响品牌及公司的形象。因此，导购不是随便一个人能做好而你决对是优秀的！A、成功导购的特质进取心、荣誉感，强烈赚钱的欲望，确信自我的成就感：确认自己的心态，建立自己人生目标：朝专业经理人进展，迈向成功之路：摒除对导购工作的误解：瞧不起导购的工作；认为做导购很容易；认为导购是自卑低微、乞求于人的工作；态度是一眼即可看穿的肢体语言，决定工作成败的五种态度：对自己：认识自己，喜欢自己；对挫折：视挫折为理所当然，乐观看待；对产品：有强烈的信心，透彻熟悉产品知识与特性；对工作：是人生价值的表达，高收入的必经之路；对顾客：设身处地为其着想，事实上是双方互利的行为。B、善用自己：1、培养销售气氛：倾听：不可分

33、神、集中注意力，适时发问帮顾客理出头绪；微笑：务必发自内心；赞美：真诚得体；热诚：为人着想，热爱工作；关心：可感化一切。2、熟悉顾客需求心理的技巧：由于顾客类型复杂，购买内衣的心理各异，要掌握与熟悉顾客的需求心理是比较困难的，但只要认真对待，仍能从顾客的表情与行动上找出一些规律来，导购只要抓住顾客各自不一致的心理特点进行有效地服务，就有可能促进销售。导购可通过下列四种方法，熟悉顾客的需求心理。(1)观察：通过认真观察顾客的动作与面部表情推断出他们的需求心理，发现顾客购买内衣的意愿。I观察动作：但顾客走进商店时，导购要认真地观察顾客的举止，看其是有目的地匆匆忙忙、快步走进商店并左顾右盼地杂货架上

34、寻找某款内衣，还是漫无目的、漫不经心地悠然闲逛。观察顾客是三番五次地拿起内衣一件件地反复打量比较，还是多次折回重复观看某款内衣。导购应注意观察顾客的这些举动，就能够熟悉并掌握顾客的需求心理。I观察表情：当导购把某款内衣递给顾客时，顾客接过内衣表现出的是很感兴趣，同时面带微笑，还是看到手中的内衣表现出失望与沮丧的情景。当导购介绍内衣的有关知识与注意事项时，顾客是认真倾听并不时地点头，还是心不在焉，精神不集中，眼睛看着别处。假如两种情形下顾客都表现出前者情景的话，就说明顾客对这款内衣基本满意；假如表现出的都是后者的表情，这就说明这款内衣根本不是顾客所需求的那种款式。I导购在使用观察法时，务必牢记切

35、忌衣帽取人、以帽取人。衣着朴素或者长相通常的顾客未必就不是购买高档内衣的对象，而衣着华丽或者貌以天仙的顾客也未必不买价廉货。因此导购不能只凭自己的主观感受去推断顾客的购买能力，要尊重顾客，接待顾客要一视同仁。(2)推荐商品：导购在观察顾客时，应能根据顾客选择的内衣款式与种类，推断出顾客的爱好与兴趣，并及时向顾客推荐1-2件与之相协调的内衣供顾客选择观察顾客的反映，熟悉顾客的购买意图，以作出相应的服务。案例：比如一位顾客正在认真观看，认真比较一件内衣，这时导购就应该走上前去打招呼，并对顾客观看的内衣做介绍：“这件内衣是我们商店最好卖的货，穿上它以后胸型很好看。假如顾客附与导购的话，并表示出想买又

36、拿不定主意时，导购能够进一步试探顾客，以求弄清顾客的办法，顾客是想买又感受已有满意的内衣，怕买重而犹豫。这时导购应根据顾客的情况，得体地介绍：“这件内衣属于可下肩带类，不管是冬季、还是夏季都很适合。而且这种花边又稀有又好看，款式乂有用，内衣多一件好搭配衣服。我认为你很有眼光，选择这件内衣真是很合适你。”顾客得到导购的鼓励往往会很快地下定购买的决心。在营业过程中，导购要认真观察顾客的一举一动，选择适当的接触时机，再加上得体的询问与推荐，一定会较快地掌握顾客的需求心理。（3）询问：通常情况下顾客大都讨厌导购喋喋不休的问话，不喜欢别人刺探自己的情况，不愿意像对待犯人一样被审问。有的时候顾客对导购直接

37、性的提问表现出抗拒的神态，不正面回答问题，对自己的办法与意图不可能坦诚相告。因此，尽管询问是导购熟悉顾客需求的很重要的过程，假如不讲究方式方法与技巧，不但达不到目的，还会引起顾客的反感。因此，导购在提问时，一定要掌握时机，要以技巧、巧妙、不伤害顾客的感情为原则。导购能够提出几个通过精心选择的问题礼貌地询问顾客，在与顾客的对话中，熟悉他们的真实办法。询问通常遵循的原则是：首先，询问要有克制，不要只顾为了达到自己的目的，而不看顾客的反应一味的询问，这会使顾客产生一种被调查的感受，从而对导购产生反感情绪而不说实话。其次，杂询问时要向顾客展示内衣样品相结合，一边对顾客介绍展示某款内衣，一边不露痕迹地询

38、问顾客的目的，这样就容易熟悉到顾客的购买意图，有针对性地为之服务，使交易成功。再次，导购杂询问顾客的购买需求时，要使用循序渐进的方法，先询问简单的问题，并通过顾客的表情与回答推断是否有再进一步提一些深入的问题。（4）倾听：优秀的导购应善于倾听顾客的意见、说明、埋怨、称赞等，要善于让顾客说话，让顾客能够畅所欲言。倾听顾客的意见有助于熟悉其心理活动，熟悉顾客的购买需求，顾客对那些能够认真听取自己讲话的导购也非常尊重。导购在倾听顾客意见时要做到下列几点：I要做好听的准备。做好顾客讲话的心理准备与业务准备。要有耐心地倾听，对顾客提出的问题，要能及时准确地给以回答，这种回答自如是建立在对自己经营的内衣了

39、如指掌基础上的。I要精神集中。听顾客讲话也是一门学问，对顾客所讲的情况，不管爱听不爱听，都要集中注意力，认真倾听，不应该表现出心不在焉、漫不经心的神态，更不能表现出不耐烦的情绪，打断顾客的讲话。I适时地提出问题。导购不能一味地只点头称是或者面无表情地站在一旁听顾客讲话，要能在倾听顾客讲话的同时，不失时机地插话询问一些问题，表示赞同，帮助顾客理清头绪。I熟悉顾客的需求。当顾客心里对商店、导购或者商品有意见，对某种款式的内衣具有需求或者遇到困难与不易解决的问题时，都需要寻找对象发泄出来，导购应体谅顾客的这种心理，让顾客把意见说出来。从而帮助顾客解决问题，清除疑难，满足需要。3、接待技巧（1）有计划

40、有目的购买的顾客这此顾客是有目的而来的，他们有可能是通过广告宣传、或者商店橱窗的陈列，或者经熟人介绍，前来购买的。他们掌握了某种情况，表现是脚步紧快，直奔而来，视线集中。在接待这类顾客时，没有必要反复介绍，要根据顾客的要求，迅速地把其需要的内衣展示在顾客面前供其选择。在成交后要收找款准确迅速，节约购买时间。（2）购买犹豫的顾客犹豫型的顾客，关于购买内衣总是犹豫不决，缺乏推断能力，这类顾客也属于有计划有目的购买的范畴。对这类顾客，导购要耐心地接待，帮助顾客选择，为顾客当参谋，决不可催促顾客下决心，应主动热情，耐心周到地为顾客展示内衣，使顾客购买到称心如意的内衣。（3）来店游览参观的顾客这类顾客通

41、常没有购买的计划与目的，他们大都是看到橱窗陈列、柜台货架展示的内衣，而进店观看。这类顾客行动迟缓，目光不集中，东张西望，左顾右盼，一边走一边看一边用手摸。在接待这类顾客时，要抱着欢迎的态度，礼貌地打招呼，不需要过多地介绍内衣的情况，以免引起反感。如顾客对某种内衣产品了兴趣，导购要抓住时机热情全面地介绍，有可能就成交了。（4）带捎带买的顾客这类顾客是受别之托，为别人带捎带买的。这表现是走进商店直奔货架前，要求取某种款式的内衣，乂犹豫不决，反复比较。导购在接待这类顾客时，更要耐心地为顾客介绍各类款式的特点，熟悉穿着者的年龄、职业、性格、爱好等基本情况，给顾客出主意，尽量解除顾客的顾虑，促使这笔生意

42、成交。（5）对爱挑剔与马虎顾客的接待爱挑剔的顾客通常表现出对任何内衣都要挑挑拣拣，他们有的是对内衣某些部分容易磨损或者损坏比较熟悉，因此在选择时比较认真认真。有的顾客是性格所决定的。在接待爱挑剔的顾客时，应耐心地听他们讲，任由他们自由地选择。马虎大意的顾客也常遇到，这类顾客对要买的内衣不挑不拣，找回的零钱不数不看，甚至不记得拿回找的零钱。在接待这类顾客时，要认真细致，收找钱款时一定要当面点清，并提醒顾客拿好内衣与钱款。4、促成交易的技巧顾客在购买内衣时，通常都表现出一些希望购买的信号，导购应根据这些信号适时地运用服务技巧促成交易。（1）当问起保养方法与售后服务时顾客通过对某种款式内衣进行认真比

43、较与认真选择后，向导购询问内衣的洗涤保养问题与售后服务措施，这时说明顾客对比款内衣已有购买的意思。导购要及进地给予顾客确信的回答，并周到地介绍洗涤与保养方法与售后的退换规定，趁热打铁促成购买。（2）当顾客谈话焦点集中在某内衣时顾客最终把注意力集中到某款内衣上，谈话抽内容也大多围绕此而进行，已经对这款内衣产品了兴趣，并有可能购买。导购应抓住这个成交的良机，促成交易。（3）当顾客试穿时：这是内衣销售中最重要的环节，当顾客同意试穿时说明她对嘉莉诗己经有了一定的认可，而导购员应抓紧机会，做到下列几点：尽量让顾客同意你帮她试穿，因此我们能够抓住主动权。观察顾客的各人喜好，多拿几款适合她的内衣试穿，让成交

44、的机会增多。当顾客试穿时出现问题应耐心解决，针对各款内衣的特点加以说明，千万不要不耐烦，要明白顾客多试一款内衣你成交的机会就会多一个。5、商品成交操作技巧（1）顾客通过精心选择，最后决定购买，这时导购应表示谢意，并对顾客的选择给予恰如其分的赞同与夸奖，增添顾客的满足感。（2）在顾客付款时，导购还需要把所收的款额重说一遍，使顾客消除疑虑。当导购把余款交给顾客时，要再一次把顾客应该付的货款、所付的款额与找回的余额复述一遍，让顾客确认，做好唱收工作。（3）导购在收款时一定要敏捷地把钱收下来，数钱的动作也要极其迅速，不要让顾客多看几眼钞票，以保持心理上的平衡。收款时一定要采取小心慎重的态度，避免出现纠

45、纷。6、售后服务就算导购把产品买了出去，并不代表销售就这样结束了。由于内衣店的销量中有相当大一部分是熟客制造的。假如顾客发现质量问题时，导购应细心的查找原因，是否因洗涤不当引起模杯变形或者脱色等原因。如真是产品本身的质量问题应给予解决，假如大规模的产品质量问题，导购应引起重视，及时反馈，争取及早解决。7、特殊情况的应对对男性顾客的接待。通常来说，男性顾客进内衣店是抱着购买的心态，且他们对内衣不熟悉，希望导购帮助参谋选择，事实上是很容易达成交易的。但不合格的导购却常常失去这个机会。首先，导购要主动上前询问“您女朋友喜欢什么颜色的”以此解决男顾客的尴尬，然后细心的听他诉说，帮他决定款式及尺码。如遇

46、到的男性顾客言语之中有不尊重的味道应不卑不亢大方自如的灵活应对。缺货的应对假如销售过程中出现缺货时，千万不要前功尽弃，可根据顾客的喜好或者保留颜色，款式可换或者保留款式，颜色可换，并尽量展示其优点，但不可过多，以免顾客产生向他推销的感受。打折的对应如遇到顾客要求打折，应向其说明品牌的零售价是全国统一的，如顾客仍念念不忘，可向其推介另一款较为便宜的内衣。二、导购的行为规范1、导购的岗位职责遵守国家法律、法规、遵守社会公德遵守公司各项规定，遵守营业场所的有关规定，保证货品安全尊重领导，服从指挥与工作安排努力学习、脚踏实地、超越自我认真热情专业的接待每一位顾客、努力提高销售严守工作纪律，保守公司秘密忠于本公司的利益，不得参与其他公司对本公司的商业竞争专柜人员、同心协力、认真完成交付的工作导购务必按排班表上班，不迟到，不早退，调班务必通过主管同意。2、专柜柜长与店长的岗位职责遵守公司的各项规定，带领专柜人员共同完成公司下达的销售任务。配合业务沟通与商场的客情关系，积极通报，申请第二卖场事宜，并协助业务制定专柜的销售情况