市场销售部国际贸易服务流程与规范.docx

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1、市场销售部国际贸易服务流程与规范市场销售部组织结构与责权1）市场销售部组织结构有关说明备注2)市场销售部责权部门市场销售部部门负责人市场销售部经理直接领导分管副总职责1.根据酒店的进展战略，建立、完善并执行酒店市场销售部工作有关的规章制度2.结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类销售方案与销售计划3.负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店的知名度4.建立、开拓并保护酒店的客户渠道，整理保护客户资料，保持与酒店客户的良好关系5.根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、销售活动，完成各项销售目标6.负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待

2、、撤单等工作7.负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作8.负责市场销售部的预算管理，操纵并尽量降低市场销售部成本9.展开各项市场调查工作，熟悉市场动态、客户需求与竞争对手信息10.整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改进销售方案与目标等打下基础11.完成酒店领导交办的其他工作权力1.有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议2.有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相垃建议3.有权制定并实施酒店市场销售部有关的制度4.有权策划并实施酒店各类销售方案与公关活动5.对破坏公司形象的行为有提请部罚的权力6.具有市场销售部内部组织机构的建立与内部员工考核、奖惩的权力7.具有对市场销售部内

3、部员工聘用、解聘等提出意见的权力8.具有市场销售部内部工作开展的自主权9.具有要求有关部门配合工作的权力10.具有对影响市场销售部工作的其他人提请部罚的权力11.其他有关权力有关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期（1）介绍酒店设施服务流程与规范流程介绍酒店设施服务流程与规范文件受控状态名称文件管理部门服务程序服务规范1.电话预约电话预约（1）为表示礼貌与节约时间，销售经理应给初次接触的客户提早打电话预约：向客户介绍自己与所服务的酒店，陈述打电话的目的，同时希望与其进介绍酒店设施行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点）（2）准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传

4、册、价格表、销售访问报告、工作记录、落实名片、记事本等（3）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式等）2.实地拜访（1）销售经理携带资料按约定的时间到达指定地点（2）向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的（3）向客户分发酒店的宣传手册与其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比（4）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或者个人，甚至能够谈个人兴趣爱好等，但注意适当操纵谈话方式（5）尽量争取客户明确的预订或者承诺并确定下次见面的时间、地点3.工作记录、落实（1）拜访结束后，销售经理应整理访谈记录，写出销售访问报告（2）如客户预订，应立即交

5、给酒店有关部门部理（3）假如是有可能的预订，销售经理要记录在日历表上并在预订之前适时联络跟进（4）对拜访过的客户，销售经理应于第二天打电话或者传真致谢有关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期（2）实地拜访客户服务流程与规范流程名称实地拜访客户服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范约定时间、地点1.约定时间、地点（1）销售经理检查参观场地（客房、宴会厅等）与其预订情况，躲开出租率较高的H期、客户结账的高峰时期与酒店其他活动的高峰时间（2）与客户约定一个方便的时间与方便的地点准备工作2.准备工作（1）销售经理通过前台查找合适的客房或者大厅并准备好钥匙，告知前台客户的

6、姓名或者客户名称及约定的时间、地点（2）事先对客户所要通过的地点进行检查，检查内容包含：客房是否有人居住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等（3）制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品1T参观过程T送别客人3.参观过程（1）销售经理估计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候（2）销售经理向客户熟悉时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料（3）在参观过程中，销售经理应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时调整（4）销售经理带领客户参观客房时，应按照从低档到高档的顺序进行（5）应告知客户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置（6）销售经理进房间

7、之前应先敲门，确认房间无人后才可开门（7）参观房间时，销售经理带领客户先从窗外开始，介绍一些户外景色及重要建筑，再按顺序介绍房间内各类设施的特点及客户应能从中得到的享受，如双层窗帘、电视机的各个频道介绍、客房送餐菜单、房间的保险编制人员审核人员批准人员箱等：离开房间时，介绍门镜、门链及开关的位置等（8）参观客房结束之后，在前往宴会厅之前，销售经理要一并介绍康乐部的休闲娱乐项目、酒店的酒吧、咖啡厅等其他服务设施（9）在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客户介绍各自设施的特点（10）到达宴会厅后，销售经理向客户介绍场地的形状、大小及租金等内容，对客户提出的意见与建议及时做好

8、记录（11）参观马上结束时，销售经理要询问客户今后是否有合作的机会，尽量与客户建立长期往来的关系或者签订合作协议4.送别客户（1）参观结束后，销售经理向客户致谢并询问是否有其他要求，礼貌送客户离开（2）销售经理整理访问资料，写出销售工作报告，做好F一步跟进该客户的措施与计划有关说明（3）销售合同签订服务流程与规范编制人员审核人员批准人员流程名称销售合同签订服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.洽谈合同（1）销售经理全面熟悉客户情况并主动拜访客户，向其介绍酒店的情况（2）如客户预订，销售经理应与客户就双方合作义务、责任与价格达成共识洽谈合同2.制作合同（1）销售经理根据洽谈结

9、果，草拟合同，其中应包含合同执行日期、地点、房间与租用条款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的义务等，报销售主管、销售部经理审批（2）审批同意后，销售经理将合同草稿制作成合同文本制作合同签署合同1合同存档3.签署合同（1）销售经理将合同递交销售主管及部门经理签批盖章后，由合同承租人签字盖章（2）合同签署后，双方按照合同约定执行4.合同存档（I）销售经理按酒店有关规定建立合同台账登记（2）销售经理将合同正本送财务部，合同副本送交前厅部，本部门留底存档有关说明流程名称销售订单跟进服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范I.确认订单（1）销售经理收到客户订单后，要全面查看，不能

10、漏掉任何细节，特别是客户需求部分（2）销售经理填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项（3）销售经理尽快以电话或者填写订房通知单传真回复客户（4）接到客户更换、取消通知应及时通知有关部门并填写内部预订通知单确认订单跟进、落实订单P客人消费结束2.跟进、落实订单（1）销售经理要查询、督促接待部门落实订单各项要求（2）销售部门要密切联络客人，将客人要求及时反馈给接待部门（3）在接待过程中，销售经理要将客人的意见或者建议及时反馈给有关部门进行改进（4）客人在消费过程中如有重大投诉，应及时通知有关部门并报告销售部经理，如解决不了，尽快向总经理请示部理（5）如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完

11、成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量取得客人谅解：如客人要求赔偿，尽快汇报给销售部经理；如事件重大，由市场销售部经理请示总经理部理3.客人消费结束（1）接待结束，销售经理做好结账跟进并热情送客（2）如是重大接待可报告销售经理一同上门回访客户，征询意见或者建议，可适当送上致谢礼物（3）销售经理将客人的意见或者建议及时反馈至销售经理（4）销售经理将客人意见反馈至有关部门或者报告总经理（5）销售经理将接待资料、客人的建议或者意见整理存档有关说明编制人员审核人员批准人员（5）客户挂账要求服务流程与规范流程名称客户挂账要求服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范I.同意挂账要求（1

12、）销售经理接到客户的挂账要求后，根据其信用等级确定是否同意挂账要求（2）销售经理请信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请表，并报市场销售部经理、财务经理、总经理等有关领导审批2.签订挂账协议（1）销售部主管与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度、结算时同意挂账要求签订挂账协议间、优惠项目及双方责任等I（2）销售经理将挂账协议文本按涉及的部门复印多份并分发到各涉及部门挂账结算（3）销售经理将挂账协议文本原件交部门文员整理存档3.挂账结算（1）按照挂账协议中的有关约定，销售经理协助财务部定期与客户结账（2）如客户在消费过程中出现问题，销售经理须立即予以解决（3）如财务部门与客户在结算工

13、作中出现疑义，销售经理须予以协助有关说明编制人员审核人员批准人员（6）旅行社销售服务流程与规范流程旅行社销售服务流程与规范文件受控状态名称文件管理部门服务程序服务规范1 .制订旅行社走访计划(1)旅行社销售主管制定销售策略与旅行社走访计划(2)旅行社销售经理认真阅读旅行社走访计划并做好各项准备查询计划访问的旅行社的基本情况、要紧负责人情况等熟悉该旅行社最新人事变动情况与部门设置熟悉该旅行社的资信情况准备好酒店宣传资料、价格表、名片、礼品等2 .旅行社销售洽谈(1)旅行社销售经理有礼貌地向对方问候，初次见面时主动递上名片(2)向对方分发酒店的宣传资料，介绍酒店的地理位置、硬件设施、服务项目,宣传

14、酒店的优势等(3)介绍酒店近期的经营情况并询问对方近期的客源情况(4)询问其他竞争对手销售动向与销售政策，对市场进行全面的熟悉(5)全面介绍酒店最新的销售政策，动员对方安排客人入住酒店(6)赠送礼品，增强销售效果，融洽关系(7)征求客户对酒店的意见与建议，并做好记录3 .签订旅行社协议(1)旅行社销售经理根据洽谈内容拟定合作协议，报旅行社销售主管、销售部经理审批(2)合作协议内容包含：在协议约定的时间内，旅行社能预订客房的数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类与价格优惠；客房价格所包含及不含的项目、服务、标准：对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平用餐标准及方式；联系方法、订金制度及通知确认方

15、法；结账方式及时间要求：违约责任及赔偿等(3)旅行社销售主管与旅行社代表签定旅行社协议书4.接待准备（1）按照对方预订单（机票、车票、接送服务等）要求，旅行社销售经理与各部门联系落实（2）团队抵达前（特别是一些重要团队），旅行社销售经理要检查房间是否按要求安排好（3）旅行社销售经理落实订餐，记录该团队进餐的地点（4）旅行社销售经理检查机票、车票及提出的要求是否落实（5）旅行社销售经理熟悉团队准确的抵达时间，与有关旅行社联系，弄清有关团队接送及在本地的活动安排，提早做好各项准备5.接待旅游团队（1）团队抵达时，旅行社销售经理要与团队领队及陪同联系，熟悉是否有另外的问题出现或者提出了什么特别要求（

16、2）旅行社销售经理确认团队的叫醒时间、行李收集时间、用餐时间、离店时间等，记下领队及陪同的房号，让其在确认表上签名，然后通知有关部门（3）旅行社销售经理与礼宾部联系，迅速将客人行李送到房间（4）旅行社销售经理与总机确认团队电话的叫醒时间、领队及陪同的房号6.送团队离开（1）团队离店前，旅行社销售经理与礼宾部确认行李的分发，与结账部联系，协助团队办理结账手续（2）旅行社销售主管征询领队、陪同及客人对酒店的意见，以便日后改进（3）旅行社销售经理送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人卜.一站旅途愉快（4）团队退房后，预订部将团队预订单、团队通知单等资料归档保管有关说明编制人员审核人员批准人员流程

17、文件受控状态长包房销售服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范I.制订长包房销售计划（1）根据销售部的销售计划制订长包房销售计划，报销售部经理审批（2）销售经理认真阅读审批后的长包房销售计划，按照计划做好与客户洽谈的准备熟悉客户所需要的房间种类与用途是作为办公室还是作为住房使用熟悉客户所在公司的性质与信誉记录客户的联系地址与联系人，填制客户资料卡准备酒店的宣传资料、租金价目表、餐饮的各类菜谱、名片、礼品等制订销售计划长包房销售洽谈签订长包房合同2.长包房销售洽谈（1）销售经理邀请长包房客户前来酒店参观；（参照参观流程）（2）如客户有意预订，长包房销售经理问清客户抵离酒店日期、所租房间种类

18、、付款方式与其他要求，同时向客户介绍酒店付款的有关要求与规定长包房客户入住P长包房租期中3.签订长包房合同（1）双方谈妥有关细节后，长包房销售经理向客户出示长包房合同样本，强调能够提供的各类优惠（2）请商务销售主管与客户面谈后签署长包房合同，合同一式两份，客户保留一份，销售部保留一份T长包房客户退房4.长包房客户入住（1）长包房销售经理按合同要求，逐一落实各项准备工作，入住时须有专人负责欢迎接待（2）与财务部保持联系，熟悉长包房客户是否交付定金如未及时预付，要与客户联系如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理定金预付手续（3）向各负责接待部门发送长包房入住通知单发至客房部，撤出不需要的家具、

19、酒吧用品等并按客人的要求布置客房发至工程部，按客人要求对客房进行必要的装修或者改造等发至餐饮部，为长包房客人提供工作餐发至保安部，做好长包房客人及其车辆等的安全工作发至前厅，以便掌握客情，与客人保持沟通，做好对客服务工作（4）在客户预付定金后，通知总台为客人办理入住登记手续5.长包房租期中（1）长包房销售经理经常拜访长包房客户（每月至少一次），与客户进行沟通听取他们对本店的意见，将意见及时传递到有关部门熟悉他们新的需求与客情状况（如最近是否有大型会议、宴会与散客等），如有客情及时部理（2）与前厅部、客房部、餐厅部、康乐部、保安部、财务部保持联系，熟悉客户在本酒店的消费与信用情况（3）每逢节假日

20、登门拜访客户，送去礼品或者邀请他们参加宴会、联欢会等活动，加强沟通，增进友谊（4）与财务部信用组保持联系，熟悉客户付款情况，协助财务部做好客户的付款结账工作（5）协议截止前一个月，应主动与客户联系，熟悉客户的去留动态如要续签，主动报价并协商续约有关事宜如不续签，提早做好客人搬出事宜与搬出后的销售工作6.长包房客户退房（1）长包房客户提早终止合同，长包房销售经理应及时通知财务部等有关部门（2）客户到期终止合同，应提早一周与客户确定退房时间，通知财务部结账部准备好账单（3）要求客户提早一天开具需搬运的大件物品清单，通知保安部为客户开具出门证，做好物品安全检查工作（4）当天通知客房部检查客房物品有无

21、损坏（5）房间如有损坏，应通知工程部对客房进行维修；（6）客户全部搬出后，通知客房部将房间恢复至客房状态有关说明编制人员审核人员批准人员（8）商务客户销售服务流程与规范流程名称商务客户销售服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范I.制订商务客户销售计划1）、根据销售部的销售计划制订商务客户销售计划，报市场销售部经理审批2）、销售经理认真阅读审批后的商务客户销售计划，按照计划做好各项销售准备确定酒店商务客户销售的目标时象，包含国内大中型企业、国际大中型企业随时收集目标时象的信息，整理、汇合、筛选有消费需求的商务客户准备好酒店宣传资料、价格表、餐饮的各类菜谱、租用设备价目表、名片、礼

22、品等制订销售计划开展推销工作1签订协议2.开展推销工作客户预订（1）商务销售经理主动上门拜访，向客户介绍酒店特色、环境设施及优惠政策，建立客户联系网络，努力争取客户在酒店进行消费，逐步形成酒店稳固的客户接待目标市场（2）在与客户联系的基础上，商户销售经理可邀请客户公司的有关负责人参观意见反馈酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并说明可的接待规模、规格与酒店住宿、用餐等内部环境与有关的交通条件，力争客户进店（3）客户对酒店有了充分熟悉后，商务销售经理可与其进行业务洽谈，以进一步熟悉客户对用房、用餐、娱乐等方面的要求，洽谈内容包含消费时间、消费方式、消费内容、费用与折扣、预付与结算方式、

23、违约责任及其他约定事项等3.签订协议（1）商务销售经理根据洽谈结果拟定销售协议书，经商务销售主管、市场销售部经理审批后正式签署（2）协议书由市场销售部经理、客户公司负责人签字、单位盖章后生效（3）协议由销售部与客户各持一份，商务销售经理将协议书复印三份：一份交财务部，一份交客房部，另一份归档备查4.客户预订（1）对客户联系网络中的接待服务对象或者主动前来要求预订房间的客户，应以销售部接待为主。商户销售经理要熟悉与掌握客户的要求，并为其办理预订手续（2）商务销售经理应将预订单的第一联原件留销售部作为原始资料备案，第二联送往前厅部，同时建立客户资料档案5.客户接待（1）商务客户进驻，由前厅部负责接

24、待，商务销售主管负责协调配合（2）遇重要的商务客户进驻，商务销售主管应及时报告市场销售部经理及总经理并制订具体接待方案（3）客户离开时，商务销售经理根据协议，协助客户结算住店费用6.意见反馈（1）接待过程中，商务销售经理要及时熟悉客户对酒店的意见与建议（2）商务销售经理根据客户反馈情况提出改进建议，报商务销售主管、市场销售部经理有关说明编制人员审核人员批准人员公关策划服务流程与规范（1）市场计划制订服务流程与规范市场计划服务制订流程与规范文件受控状态名称文件管理部门服务程序服务规范1.市场调研（1）市场销售部对酒店的环境与状况（如酒店的地理环境及周边环境、酒店的特色及市场形象、总的服务质量状况

25、及接待能力、员工素养及服务能力、装修改造情况、优势与劣势等）进行市场调研（2）对竞争对手情况（如竞争酒店客房出租率及平均房价、竞争对手各类房价、竞争对手设施项目、竞争对手餐饮设施与价格等）进行市场调研（3）对宏观环境（如国家经济状况、地区投资项目情况及进展可能性、上年度入境人数及要紧客源国等）进行调研（4）通过市场调研确定目标市场市场调研P确定计划目标制定酒店销售战略制订计划与预算1f计划执行、操纵2.设定销售目标（1）市场销售部经理根据调研结果，确定酒店销售计划的财务目标，包含酒店全年的总营业额、毛利额、利润等（2）确定酒店销售计划的销售目标，包含年度营业额、出租率、平均价格、市场份额及酒店

26、知名度、美誉度等3.制定酒店销售战略（1）市场销售部经理与酒店领导及其他部门围绕产品、价格、渠道、促销等销售组合因素讨论如何实现销售计划目标（2）销售经理根据讨论结果制定酒店销售战略，报酒店总经理审批4.制订市场销售计划与预算（1）市场销售部经理根据酒店销售战略制订酒店销售计划，具体内容有销售计划、本年度酒店销售的优势、劣势、机会、威胁、市场销售目标、市场销售组合、具体的政策与活动等（2）市场销售部经理还应根据销售战略与酒店年度财务预算编制销售变动费用与固定费用的预算5.销售计划执行的操纵（1）在整个计划实施过程中，酒店各部门将销售计划规定的目标与预算按月份或者季度进行分解，便于酒店上层进行有

27、效的监督与检查（2）通过监督与检查，市场销售部能够督促未完成任务的部门改进工作，以确保酒店销售计划的顺利完成有关说明编制人员审核人员批准人员（2）公关广告策划服务流程与规范流程名称公关广告策划服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.拟定广告策划草案（1）公关主管根据酒店的市场计划与目标拟定广告策划草案（包含市场调查与拟定策划草案预测、广告战略与策略、宣传媒体的选择与费用预算等），报市场销售部经理审批（2）市场销售部经理审批通过后，广告策划专员开始组织实施广告策划方案2 .实施广告策划方案（1）公关主管组织市场调研专员、广告策划专员根据广告策划方案开展市场调查，对酒店的销售环境

28、、消费者、酒店的产品及服务、竞争对手的销售状况、企业及竞争对手的广告进行分析（2）根据市场调查的结果与酒店的销售计划，公关主管确定广告的目标与主题并构思出广告创意（3）将广告创意交给广告公司，请其将广告创意具体化、直观化、形象化，进行广告文字及广告画面的设计、绘制、拍摄及配制音响、音乐，最终合成为广告成品（4）将设计正稿交给市场销售部经理、总经理审批，审批同意后正式开始制作（5）联系有关媒体（选择广告媒体时应着重于媒体的知名度、发行量、读者群、媒体风格与传播渠道、手段与媒体报价等因素）落实公布广告具体事宜3 .广告效果评估（1）广告公布后，广告策划专员要从广告销售效果与广告本身效果两个方面进行

29、广告效果的评估（2）通过对广告效果的评估，公关主管总结此次广告策划的经验与不足，为下一次广告策划提供有效的信息有关说明编制人员审核人员批准人员（3） 大中型促销活动安排服务流程与规范流程名称大中型促销活动安排服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.拟定活动方案（1）市场销售部、餐饮部或者康乐部等部门提出大中型促销活动创意与初步活动方案，报总经理批准（2）总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究活动的可行性，具体内容拟定活动方案实施活动方案-r.-j.M/4有活动目的、预订规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等（3）若该活动可行则由总经理召集市场销售部、餐饮部、康乐部

30、、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析该活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等（4）市场销售部经理根据专题会议的讨论结果拟定大中型促销活动的具体方案，报总经理审批（5）根据方案，各部门抽调人员构成临时工作小组，落实有关责任2.实施活动方案（1）根据举办时间、举办地点，由公关主管负责场地准备，如餐厅、宴会厅等。场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证活动的需要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业（2）根据活动内容、活动方式与场地布置要求，公关主管、美工与工程部等有关部门共同研究，拟订环境布置方案。具体环境布置应根据活动内容、活动方式与布置方案而确定，务求做到环境布

31、置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力（3）促销活动举办前一天或者当天上午，总经理、市场销售部、餐饮部与其他有关部门的经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问题，应及时提出改进措施，迅速督导落实，保证促销活动如期举行（4）根据促销活动的需要，公关策划提出在报纸、电视、电台上做宣传广告的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，熟悉宣传公关所需费用、分析预期效果，并将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案提早1530天进行活动的广告宣传，正式活动前710天，完成广告促销工作，

32、取得必要的广告宣传品的效果酒店大中型促销活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由市场销售部公关主管、广告策划专员与有关部门经理协商，提出设计方案，制作出各类宣传品，在活动举办前35天完成宣传画、招贴画等应在酒店门前、电梯内、举办场地门前等适当场所张贴、悬挂，以烘托活动气氛，扩大宣传效果（5）根据酒店大中型促销活动的需要，市场销售部公关策划拟订邀请来宾名单与设计出邀请函件，还能够直接打电话询问，邀请客人参加（6）促销活动举办当天，公关策划落实具体接待人员以迎接客人的到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所（7）活动开始后，市场销售部公关策划每天与有关接

33、待部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人的消费需求（8）活动中，公关策划与接待人员应随时征求客人意见，改进服务质量，力争获得良好的经济效益与社会效益3.活动结束（1）活动结束后，公关策划送客人离开，必要时可安排送客车辆（2）公关主管写出活动总结报告，总结此次活动的经验，分析存在问题，提出改进措施，推动酒店公关促销活动的进展有关说明编制人员审核人员批准人员（4） 新闻公布会组织服务流程与规范流程名称新闻公布会组织服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.拟定新闻公布会实施方案（I）公关主管拟定新闻公布会实施方案，确定新闻公布会日期、地点、新闻点、组织者与参与

34、人员（包含广告公司、领导、客户、同行、媒体记者等）、会议议程、预算等内容，报市场销售部经理、总经理审批（2）公关主管根据意见修改方案，审批通过后开始实施2.准备工作（1）公关策划按照邀请名单发送邀请函与请柬，确保重要人员不因自身安排不周而缺席公布会（2）回收确认信息后，制定出全面的参会名单（3）通知前厅、餐饮部等有关单位按照新闻公布会实施方案做好接待准备（4）准备纪念品，设计新闻公布会背板、横幅、标牌、指示牌等（5）布置会场，确保桌椅、音响、放映设备等准备齐全（6）确定新闻发言人，准备好发言稿（7）正式公布会前一到两个小时，检查一切准备工作是否就绪3.接待工作（1）与会人员到场后，公关策划工作

35、人员引领其入座并分发新闻稿（2）公布会期间，公关策划适时进行拍照（3）公关策划可选择重点媒体记者进行沟通，必要时安排其进行独家采访4.会后工作（1）公布会结束，销售部送与会人员离开，必要时安排送客车辆（2）整理公布会音像资料、收集会议剪报，制作公布会成果资料集（包含来宾名单、联系方式，公布会各媒体报道资料集，公布会总结报告等），作为酒店市场销售部资料储存，并可在此基础上制作相应的宣传资料有关说明编制人员审核人员批准人员（5）宣传资料制作发放服务流程与规范流程名称宣传资料制作发放服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.设计宣传资料发放宣传资料（I）公关主管与有关部门经理协商，提

36、出设计要求（2）广告策划专员设计文案，包含表现形式、文字等内容，报公关主管、市场销售部经理审查（3）公关主管、市场销售部经理提出修改意见，广告策划专员据此进行方案修改2.制作宣传资料（1）公关主管组织联系广告公司或者印刷公司制作宣传材料，询问价格，签订协议，报总经理审批（2）广告公司或者印刷公司根据文案制作出样本或者录像样本，公关主管审核后报市场销售部经理、总经理审批（3）根据市场销售部经理、总经理的审批意见，公关主管组织与制作单位沟通、修改，直至市场销售部经理、总经理审批通过（4）制作单位根据公关主管确认的样本进行制作，且保证与样本质量一致（5）公关主管如发现与样本不一致或者其他问题，务必请

37、制作单位进行修改，确保宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均达到最佳效果3.发放宣传资料（1）酒店宣传册与有关宣传品制作完成后，公关策划应分送到客房、前厅、餐厅等部门，由服务员向客人发放，或者由客人自取或者张贴在电梯、前厅等适当部位，也可通过一定的渠道邮寄赠送（2）余下的宣传册与宣传品由公关策划统一进行保管有关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期预订服务流程与规范X预订管理工作服务流程与规范流程名称预订管理工作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范I.制定预订工作规范（1）预订部经理参考同类酒店的预订管理工作规范并结合本酒店的实际情况制制订工作规范定预订管理工

38、作规范，报市场销售部经理审批（2）市场销售部经理审批通过后，预订员开始执行预订管理工作规范1P预订定处理2.预订部理（1）到店预订部理F预订跟踪客人到店，预订员应主动、热情打招呼询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确认能否预订，如客人要求，能够带其参观客房、宴会厅或者会议室若客人确认预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清晰客人填好后，预订员要认真查看，逐项核对客人所填的项目，是否有需要补充的地方或者不清晰的地方客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单下发给有关接待部门，请其做好各项准备（2）电话预订部理预订员接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称，并作

39、自我介绍询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确认能否预订若能同意预订，预订员应与预订人全面确认各项信息，并填写预订单。若是客房，应问明客人的姓名与证件号码，抵离的具体时间，需要的房间数、房间类型及房价，来电预订人的姓名、单位名称及电话号码等：若是预订会议室，可参照会议预订服务流程与规范；若是宴会，可参照宴会预订服务流程与规范预订员复述上面内容并向客人核对核对正确后，预订员填写接待通知单。下发给有关接待部门，请其做好各项准备（3）电传、传真或者信函预订部理预订员收到客人电传、传真或者信函预订时，要熟悉电传、传真或者信函的内容、具体要求等把客人的要求写在预订单上

40、及时向预订人熟悉所有费用的支付方式假如客人资料不全面，要按来件上的地址、电传号码与客人核对核对正确后，预订员填写接待通知单下发给有关接待部门，请其做好各项准备3.预订跟踪（1）为了提高预订的准确性并做好接待准备,预订员在客人到店前要通过书信或者电话等方式与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店，人数、时间与要求等是否有变化（2）客人预订如有变化，预订员要立即填写变更通知单下发给各接待部门有关说明编制人员审核人员批准人员2超额预订服务流程与规范流程名称超额预订服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范确认为超额预订填写预订单通知客人1.确认为超额预订（1）预订员查询电脑系统，如确

41、认房间预订超额则不再同意客人预订（2）客人要求预订时，应向客人进行解释，告知该期间该房型预订已满并向客人推荐其他房型或者建议客人调整住店日期2.填写预订单（1）若客人坚持预订，预订员应告知客人预订将被放入宾馆预订等候名单，待该预订能够同意时及时通知客人（2）如客人同意，按照散客预订程序填写预订单，特别要注明该预订为等候预订，且务必留下客人的有效联系方式，以便通知客人（3）将此类预订随附在当日散客预订单后，单独放置3.通知客人（1）若酒店出租情况变化，可同意该预订，预订员应主动通知客人预订被同意（2）若酒店的出租情况仍无法同意该预订，则需要提早告知客人，以便客人提早安排有关说明编制人员审核人员批

42、准人员3取消预订服务流程与规范流程名称取消预订服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.接收取消预订（I）接到客人或者销售经理取消预订时，预订员应询问客人的姓名、到达日期及离店H期、取消原因等信息（2）找出客人的原始预订单，核对上述信息接收取消预订确认取消预订2.确认取消预订（1）核实信息后预订员填写预订取消单并在原始预订单上注明“取消”字样（2）关于付过预付费或者订金的客人，要复印原始预订单与预订取消单，交前f存档厅收银部，按协议退还订金、预付房费或者取消预付费（3）查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，填写变更通知单,及时下发给有关部门（4）取消电脑中的预订，将取消预订的有关信息输入电脑3.存档（1）预订员将原始预订单与取消预订单订在一起，注明取消原因及时间（2）按H期将取消单与原始预订单存放在档案夹中有关说明编制人员审核人员批准人员4预订更换服务流程与规范流程名称预订更换服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.接收预订更换（1）接到客人或者销售经理更换预订时，预订员应询问要求更换预订客人的姓名及原始到达日期与离店日期等基本信息（2）询问客人要更换的项目，如房型、到店Fl期