广州丽江物业管理公司程序文件（68P）.docx

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1、广州丽江物业管理公司程序文件（68P）程序文件廉江花RIVERSIDEGARDEN（根据GBZT190012000idtIS09001:2000质量管理体系要求标准编制）受控状态：受控文件编 号：RGPM-B-2003分发号：版 次：B/0编 写：ISO编写小组审 核：批 准：实施日期：2004年02月17日目录1.文件操纵程序RGPM-4.2.3-B-Ol2.质量记录操纵程序RGPM-4.2.4-B-Ol3.质量目标操纵程序RGPM-5.4.1-B-Ol4.内部沟通操纵程序RGPM-5.5.3-B-Ol5.管理评审操纵程序RGPM-5.6-B-Ol6.员工培训操纵程序RGPM-6.2.2-B

2、-Ol7.人力资源操纵程序RGPM-6.2.2-B-028.基础设备、设施操纵程序RGPM-6.3-B-Ol9.保护与服务实现策划操纵程序RGPM-7.1-B-Ol10.顾客要求的识别、评审与沟通操纵程序RGPM-7.2.1-B-Ol11.物质采购操纵程序RGPM-7.4.1-B-Ol12.服务供方操纵程序RGPM-7.4.1-B-0213.保护与服务提供操纵程序RGPM-7.5-B-Ol14.标识与可追溯性操纵程序RGPM-7.5.3-B-Ol15.顾客财产操纵程序RGPM-7.5.4-B-Ol16.监视与测量装置操纵程序RGPM-7.6-B-Ol17.顾客满意程度测量操纵程序RGPM-8.

3、2.1-B-Ol18.内部审核操纵程序RGPM-8.2.2-B-Ol19.保护与服务的监视与测量操纵程序RGPM-8.2.4-B-Ol20.不合格品操纵程序RGPM-8.3-B-Ol21.数据分析操纵程序RGPM-8.4-B-Ol22.纠正措施操纵程序RGPM-8.5.2-B-Ol23.预防措施操纵程序RGPM-8.5.3-B-Ol文件编号RGPM-4.2.3-B-01版/次B/0第3页共7页文件操纵程序1.0目的对丽江花园物业管理公司质量管理体系所要求的文件进行操纵，确保在使用处获得适用文件的有关版本。2.0适用范围适用于丽江花园物业管理公司与质量管理体系要求有关的文件的操纵。3.0职责3.

4、1丽江花园物业管理公司与管理体系有关的文件由行政部归口管理。3. 2技术部负责与保护有关的与网络系统有关的技术性文件与资料的受控发放。4. 3配套服务部负责与服务有关的文件受控发放。5. 4各有关部门负责本部门文件管理。5.1 定义5.2 文件的分类按文件的来源分为：5.2.1 内部文件:丽江花园物业管理公司内部形成的管理文件，包含质量管理体系文件与对内、对外的管理公文。质量管理体系文件还可分成：a）质量手册，第一层次文件，代码为（八）；b）程序文件，第二层次文件，代码为（B）；c）作业指导书、操作规程（规定），第三层次文件，代码为（C）；d）质量记录（为特殊类型文件），代码为（D）o6. 1

5、.2外来文件：a）国家、行业、企业的技术标准、规范、规程等；b）主管部门的公文；c）顾客提供的基础资料等；d）计算机应用软件。1. 1.3成果文件:丽江花园物业管理公司内部形成的与保护与服务有关的技术性文件，包含质量计划、纲要、成果报告、图纸图片等。4. 2按受控状态分为：4. 2.1受控文件即列入受控文件清单的文件，这些文件的批准、公布、更换、报废、回收等务必按本程序规定的要求进行操纵。4.2.2非受控文件未列入受控文件清单的文件。5. 0工作程序5.1 文件的编号与标识5.1.1 质量管理体系文件按文件编号规定进行编号与标识。5.1.2 管理性公文按文件编号规定进行编号与标识。5.1.3

6、与保护与服务有关的文件按文件编号规定进行编号与标识。5.1.4 外来文件沿用原文的编号，加盖“外来文件”章。5. 2文件编写5. 2.1质量管理体系文件由各使用部门编写，行政部汇总。5. 2.2管理性公文由行政部组织编写。6. 3文件的审批5.3.1质量手册由管理者代表审核，总经理批准。5.3.2程序文件由行政部审核，管理者代表批准。5.3.3作业指导书文件由行政部组织有关部门审定，由管理者代表批准。5.3.4与保护与服务有关的成果性文件由技术部与配套服务部经理审批。5.3.5管理性公文由有关部门起草，主管领导审核，总经理批准。5.4文件的公布与发放5.4.1文件一经批准，即可进行公布与发放。

7、公布能够使用会议（即公布会）与非会议两种形式。5.4.2质量管理体系文件、标准、规范、规程由行政部按文件发放计划审批表发放。5.4.3技术类文件由技术部按文件发放计划审批表发放。5.4.4服务类文件由配套服务部按文件发放计划审批表发放。5.4.5文件的发放应确定文件发放范围，确保与质量管理体系运行有关的场所，在使用处可获得适用文件的有关版本。5.4.6各发放文件部门作好文件发放、回收登记表的记录工作。5.4.7各单位有关部门的文件管理人员在收到与领取文件后，应及时分发到位。文件收取人在文件发放、回收登记表上签收。5.4.8丽江花园物业管理公司所有对外公布的文件均由行政部审定发放,重要文件需总经

8、理批准后发放。5.5文件的更换5.5.1质量管理体系文件需要更换时，应由提出文件修改部门填写文件更换申请表，说明更换原因，对重要的更换应附充分理由与证据。5.5.2文件更换申请表的审批按文件审批条款进行，经批准后，由行政部填写文件更换通知单。5.5.3更换使用换页法或者划改法。划改就是在原文件需修改处修改。更换后的文件应在文件修改记录上予以记录。5.5.4文件更换的具体程序是：行政部将文件更换通知单，按原文件发放范围发至各单位有关人员，并按通知单及时更换本单位使用文件，在通知单上做好记录。5.6文件的换版与作废5.6.1文件经多次更换或者文件需进行大幅度修改时,应进行换版。换版由行政部组织。5

9、.6.2作废的文件由行政部文件管理员负责收回，并在文件发放、回收登记表上做好记录，在作废文件上加盖“作废”印章，待统一销毁。5.6.3由行政部填写文件销毁申请表，批准后统一销毁。销毁由行政部执行，需两人在场见证。需留用的作废文件，填写文件留用申请表，经行政部批准后，加盖“保留资料”印章方可留用。留用的文件应单独存放，以免混用。5.7 文件的管理5. 7.1存档文件应储存在通风、干燥的环境中并做好防火、防虫、防潮工作，以免破旧。6. 7.2临时借阅文件应由借阅者填写文件借阅登记表，经文件管理部门负责人批准后方可借阅。借阅者应在指定日期归还。7. 7.3行政部定期（一年一次）公布受控文件清单，经管

10、理者代表批准后，下发各单位。8. 7.4各部门根据受控文件清单与实际情况,实时更新本部门的受控文件清单。5.8 外来文件的发放丽江花园物业管理公司所有外来文件均由行政部负责收集汇总，并记录于外来文件登记表中，其包含：国家、地方、行业技术性标准、规范、规程等文件，通过鉴定与确认其有效版本后，列入受控文件清单，经总经理批准后，按文件的公布与发放的路径发放。6.O有关文件6. 1文件编号规定RGPM-4.2.3-C-Ol-Ol6.2 文件签批、发放、回收操作规程RGPM-4.2.3-C-01-026.3 文件归档、保密管理规定RGPM-4.2.3-C-01-037.0质量记录7.1文件发放计划审批表

11、RGPM-4.2.3-D-Ol-Ol7.2文件发放、回收登记表RGPM-4.2.3-D-01-027.3文件更换申请表RGPM-4.2.3-D-01-037.4文件销毁申请表RGPM-4.2.3-D-01-047.5文件留用申请表RGPM-4.2.3-D-01-057.6文件借阅登记表RGPM-4.2.3-D-01-067.7受控文件清单RGPM-4.2.3-D-01-077.8外来文件登记表RGPM-4.2.3-D-01-087.9文件归档登记表（合同类）RGPM-4.2.3-D-01-09文件编号RGPM-4.2.4-B-01版/次B/0第6页共68页质量记录操纵程序1.0目的对质量记录进

12、行操纵与管理，使保护与服务质量符合规定要求，质量管理体系有效运行提供证据。2.0适用范围适用于与丽江花园物业管理公司质量管理体系运行有关的所有质量记录的操纵。3.0职责3.1 质量管理体系活动中所产生的质量记录由各归口部门负责管理。3.2 行政部负责质量记录归口管理，并对其执行的正确性进行监督、检查。4.0定义1. 1质量：产品或者服务，满足规定或者潜有需要的特征与特性的总与。它既包含有形产品也包含无形产品；既包含产品内在的特性、也包含产品外在的特性。即包含了产品的适用性与符合性的全部内涵。4. 2记录：阐明所取得的结果或者提供所完成活动的证据的文件。注：记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验

13、证、预防措施与纠正措施的证据。5. 0工作程序5. 1质量记录分类及其清单5.1.1 质量记录的分类及其清单见质量记录清单，各部门务必建立本部门的质量记录清单，实时更新。5.1.2 由于上级单位等指定的专用质量记录表格，均列入质量记录清单，并按本程序要求进行操纵。5.2质量记录的标识质量记录标识由质量记录发生部门按文件编号规定中质量记录的编号规定进行。5.3 质量记录的填写填写质量记录时，填写内容要完整、准确，字迹要工整、清晰，签署齐全,不得涂改。5.4 质量记录的收集质量记录的收集由各记录部门按质量记录清单上的时间要求自行整理,质量记录通常每月收集一次。行政部负责检查。5.5 质量记录的装订

14、、归档、贮存与保管收集齐全的质量记录由收集部门分类后用线装订成册，并按文件操纵程序RGPM-4.2.3-B-01的5.7文件的管理”条款的5.7.1项要求进行保管。5.6质量记录的借阅所有质量记录的借阅实行审批制。本公司人员借阅有关质量记录，由储存部门负责人审批；公司以外人员查阅有关质量记录则由管理者代表审批。所有质量记录的借阅务必填写质量记录借阅表。5. 7质量记录的销毁超过储存期需销毁的质量记录，务必先由各部门负责人填写质量记录销毁审批表，报经管理者代表批准后由质量记录的储存部门统一销毁。需作资料留存的，加盖作保留资料章，隔离存放。销毁时，应由两人在场见证，并在审批表上签名。6. O有关文

15、件6.1 文件编号规定6. 2文件操纵程序7. O质量记录7. 1质量记录清单7.1 质量记录借阅表RGPM - 4. 2. 3-C-Ol-OlRGPM - 4. 2. 3 - B-OlRGPM - 4. 2. 4-D-Ol-OlRGPM - 4. 2. 4 - D-01-02RGPM - 4. 2. 4 - D-01-03程序文件质量目标操纵程序7.2 质量记录销毁审批表文件编号RGPM-5.4.1-B-01版/次B/0第8页共68页质量目标操纵程序1.0目的确定丽江花园物业管理公司质量目标制定与评价的职责、方法与要求，以确保各有关部门达成质量目标，满足公司物业管理需求及顾客需求。2.0适用

16、范围本程序适用于丽江花园物业管理公司开展质量目标制定与评价的各项活动。3.0职责3.1总经理负责制定质量目标。3.2管理者代表定期评价质量目标的达成。3 .3管理者代表编制质量目标的评价方法与频次,审批目标管理方案。4 .4各部门主管负责制定达成质量目标的措施,对目标达成情况进行评价并向管理者代表汇报。4.0定义4.1 质量目标：根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即所规定的数量化目标。可根据达到目标的期限长短，可划分为长期目标与短期目标。质量目标是企业目标体系中的构成部分，它应力求数量化，以便于统一领导层的思想，成为激励职工的动力，有利于口常的考核与评定，促进目标的实现。

17、注L质量目标通常根据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的有关职能与层次分别规定质量目标。4.2 质量方针目标的展开：指将己确定企业质量方针目标逐级往下层扩展、细化为各级的中、小目标与措施，以保证企业总目标的实现。4. 3持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。注1：制定改进目标与寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现与审核结论、数据分析、管理评审或者其他方法，其结果通常导致纠正措施或者预防措施。5. 0工作程序6. 1质量目标制定5.1.1 总经理根据公司的总体战略与经营方针，制定质量目标，包含：中长期努力达成的目标；年度质量目标。5.1.2 下年度的质量目标的制定,在本年底由

18、管理者代表完成,总经理审批后颁布。5.1.3 管理层在制定质量目标时，务必明确与质量目标有关的责任部门，并将各目标分解落实到各有关部门。5.1.4 确定实现质量目标所需的资源，并提供必要的资源支持。5.1.5 管理层所审批通过的质量目标将通过书面形式下发各责任部门。5.2质量目标策划5.2.1管理者代表负责编制实现各项质量目标所需采取的措施及各目标的评价方法与频次，并形成正式的文件：质量目标管理方案及质量目标计算方法，提交总经理批准。5.2.2质量目标管理方案至少包含下列内容：a）与部门有关的目标；b）实现目标有关的责任人；c）为实现目标采取的措施；d）目标完成情况及检查频次；e）质量目标评价

19、。5.2.3各责任部门根据质量目标管理方案及质量目标计算方法，对所负责的质量目标实现及相应措施开展质量管理活动，并收集质量目标相应的数据，按方案中规定的评价周期进行统计并形成质量目标评价报告提交管理者代表。各部门的评价报告至少包含下列内容：a）要求完成的目标与措施；b）目标达成的结果（具体的数据）与已采取的措施；c）未达成目标的原因分析与计策。5.2.4管理者代表根据各部门的目标达成情况，汇总成总体目标达成的评价报告，在最近一次管理例会中向总经理汇报。5.2.5每年年底管理评审前,各责任部门向管理者代表提交年度质量目标的达成情况汇报，由管理者代表汇总形成年度质量目标评价报告,提交管理评审会议。

20、5.3纠正与预防措施针对质量目标评价中发现的不足，管理者代表确定是否需发出纠正措施记录、预防措施记录，具体流程按程序文件纠正措施操纵程序、预防措施操纵程序的执行。6.0有关文件6.1质量目标管理方案RGPM-5.4.I-C-Ol-Ol6.2质量目标计算方法RGPM-5.4.1-C-01-026.3纠正措施操纵程序RGPM-8.5.2-B-Ol6.4预防措施操纵程序RGPM-8.5.3B-Ol7.0质量记录7.1质量目标评价报告RGPM-5.4.1-D-Ol-Ol7.2各区域报修按时完成率统计表RGPM-5.4.1-D-Ol-Ol7.3房屋重大维修项目监督统计表RGPM-5.4.1-D-01-0

21、27.4不合格项纠正执行统计表RGPM-5.4.1-D-01-037.5纠正措施记录RGPM-8.5.2-D-01-027.6预防措施记录RGPM-8.5.3-D-Ol-Ol程中文件内部沟通操纵程序文件编号RGPM-5.5.3-B-01版/次B/0第10页共4页内部沟通操纵程序1.0目的规定体系内部信息的公布、接收处理，以促进体系的不断改进。对公司内的职能及其相互关系予以规定与沟通，以促进有效的质量环境管理。2.0适用范围适用于丽江花园物业管理公司对质量环境管理体系有关的管理层及各职能部门与有关人员的职责、权限的规定及沟通。3.0职责3.1 总经理全面领导公司的日常工作，向公司传达满足业主与住

22、户及法律法规要求的重要性,负责召集与主持管理例会；3.2 管理者代表：向总经理报告质量管理体系的业绩，包含改进的需求,在整个组织内提高满足顾客要求的意识。1.1 3技术部、配套服务部负责有关保护与服务质量方面的信息汇总并确认结果，必要时进一步处理。3.4 各责任部门应协助行政部、配套服务部对来自公司内外部的信息进行处理。3.5 行政部负责对各管理处与业主委员会、开发商、社区活动等有关的信息的确认，必要时进一步处理。3.6 在报刊、电台、电视台、INTERNET等新闻媒体上公布的涉及公司的信息由行政部申报，经总经理批准后公布。4.1 定义质量信息：反映产品质量与产、供、销与服务等各个环节质量活动

23、中的各类数据、报表、资料、文件与企业外部的有关情报资料等。质量信息是质量管理的反馈情报，也是一种重要的资源。通过收集有关质量信息情报，可与时掌握产品质量或者服务质量的各类因素与生产技术、经营活动的动态，产品的使用状况，国内外产品质量及市场需求的进展动向。它是改进产品质量、改善各环节工作质量最直接的原始资源与信息来源。5.O工作程序5.1 公司内部在不一致层次与职能之间就质量管理体系的过程包含质量方针、目标及完成情况与实施有效性进行沟通，达到熟悉、相互信任、实现全员参与的效果。5.2 公司建立管理例会制度，每月按管理例会规定要求，至少召开一次管理例会对质量管理工作进行评价，保证产品及服务质量的持

24、续改进，并形成会议纪要。5. 3各部门间的沟通能够通过公司发文/部门发文/口头等形式进行。5.4 公司员工对质量管理体系方面的信息与问题向本部门反馈，必要时以书面形式越级申诉。5.5 行政部以受控文件与资料的形式向公司内各部门传达体系方面的信息，各部门应通过适当的培训将有关信息传达给所属员工。5.6 行政部负责就与物业管理行业部门、法律支持、有关业务的信息与外部机构沟通。5.7 财务部负责就公司财、税、收费标准方面的问题与外部机构沟通。5. 8技术部负责就有关供水、电及设施设备年检问题与外部机构沟通。5.9 保安部负责就治安、消防、交通等有关与外部机构沟通。5.10 除上述规定外，各部门务必根

25、据需要与总经理沟通后确定与外部的沟通。5.11 对可能导致体系产生重大不合格的信息务必及时报告管理者代表。5.12 各管理处所涉及的各类保护与服务问题直接与有关职能部门沟通。6. 0有关文件6.1 管理例会规定RGPM - 5. 5. 3-C-Ol-Ol程序文件管理评审操纵程序RGPM-5.5.3-D-Ol-OlRGPM-5.5.3-D-01-02RGPM-5.5.3-D-01-03质量记录会议记录工作联系单备忘录7.07.17.27.3文件编号RGPM-5.6-B-01版/次B/0第12页共68页管理评审操纵程序1.0目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，包含对质量方针、目标的评审，确保质量

26、管理体系持续的习惯性、充分性与有效性。2.0范围适用于对丽江花园物业管理公司质量管理体系的评审。3.1 职责1 .1总经理主持管理评审会议并负责对管理评审报告的审批。3 .2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,组织管理评审会议的召开，组织编写管理评审报告。4 .3行政部负责评审计划的制定，收集并提供管理评审所需资料，建立并储存管理评审会议记录，协助管理者代表编制管理评审报告，负责组织对评审后的纠正、预防措施的跟踪与验证。5 .4各部门负责准备、提供与本部门工作有关的对质量管理体系评审所需的资料、参加管理评审会议，实施会议提出的纠正与预防措施。3.2 定义（无）5.0工作程序5.1

27、管理评审频次5.1.1 管理评审每年至少进行一次,发生下列情况可增加评审次数，具体评审时机由总经理确定。5.1.2 内部审核之后，外部（第二或者第三方）审核之前。5.1.3出现重大质量事故或者有重大的客户投诉。5.L4认证证书马上到期。5.1.5 社会环境、市场需求、公司机构发生重大变化。5.1.6 总经理认为必要时。5.2评审前的准备工作5.2.1行政部务必于管理评审前编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准。计划要紧内容包含：a）评审时间；b）评审目的；c）评审范围及评审重点；d）参加评审部门（人员）；e）评审根据；f）评审内容。5.2.2行政部在管理评审前做好会议筹备工作,并通知参

28、加评审的人员与准备本次评审的计划与有关资料。5.2.3各有关部门应整理好本部门质量管理体系运行的有关资料送行政部汇总整理后报管理者代表。5.2.4参加管理评审会议人员：总经理及受邀请的部门负责人与有关人员。5.3评审输入管理评审输入包含下列方面的内容：5.3.1质量方针、目标与指标的贯彻实施情况及其适宜性。5.3.2审核结果（包含内部、外部质量管理体系审核的结果）。5.3.3质量管理体系运行的有效性及其组织结构的配置与调整。5.3.4顾客反馈情况，包含满意程度测量结果及与顾客沟通的结果等。5.3.5过程业绩与产品的符合性，包含过程、产品测量与监控的结果。5.3.6改进、预防与纠正措施的状况，包

29、含对纠正与预防措施的实施及其有效性的监控结果。5.3.7以往管理评审的跟踪措施的实施及有效性。5.3.8可能影响质量管理体系的变更。5.3.9有关方所关心的问题。5.3.10改进的建议及其它。5.4实施评审5.4.1总经理主持召开管理评审会议,管理者代表报告质量管理体系的总体运行情况，有关部门汇报质量管理体系运行的有关情况，参加会议的各部门负责人与有关人员对评审输入进行评价，对存在或者潜在的不合格提出纠正与预防措施，确定责任人员与整改要求。5.4.2总经理对所涉及管理评审内容作出结论性的评价意见,行政部负责形成会议记录。5.5评审输出管理评审的输出包含下列方面的任何决定与措施：5.5.1 质量

30、管理体系及其过程有效性的改进，包含对质量方针、目标、组织结构、过程操纵与产品质量方面的评价。5. 5.2与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包含是否需要进行产品、过程审核等与评审内容有关要求。5.5.3资源需求等。5.6管理评审报告5.6.1 管理评审结束后，由行政部协助管理者代表起草管理评审报告。管理评审报告内容如下：a）本次评审的目的、范围、根据与信息；b）参加本次评审的人员、日期、地点；c）对质量管理体系评审的综述与结论；d）有关部门需采取的纠正或者预防措施。5.6.2 管理评审报告经总经理批准后，形成正式文件，发至每个参加评审活动的部门及有关人员。5.6.3根据管理评

31、审报告的要求，各有关部门实施纠正或者预防措施。5.6.4行政部跟踪管理评审报告有关要求落实的情况，各部门协助，并向管理者代表报告，管理者代表组织对有关部门改进的有效性进行验证。5.6.5纠正或者预防措施如涉及质量管理体系文件的修改，按文件操纵程序进行。5.6.6管理评审报告及评审会议中形成的其它质量记录由行政部归档储存。6.0有关文件6. 1文件操纵程序RGPM - 4. 2. 3 - B-Ol7.07. 17.27.3质量记录管理评审计划管理评审报告 会议记录RGPM-5. 6-D-Ol-OlRGPM - 5. 6 - D-01-02RGPM - 5. 5. 3-D-Ol-Ol程序文件人力资

32、源操纵程序文件编号RGPM-6.2.2-B-02版/次B/0第15页共68页人力资源操纵程序1.0目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训或者采取其他措施以满足规定要求。2.0适用范围适用于丽江花园物业管理公司承担质量管理体系规定职责的所有人员，包含临时雇用的人员，必要时还包含服务分供方的人员。3.0职责3.1行政部负责编制各部门负责人的岗位职责于各部门及岗位职责汇编中，负责各部门负责人、员工的招聘。3.2各部门负责编制本部门员工的岗位职责于各部门及岗位职责汇编中与负责本部门员工的考核。3.3 管理者代表负责审核各部门及岗位职责汇编。3.4 总经理负责批准各部门及岗位

33、职责汇编。4.1 定义人员能力：承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的推断应从教育、培训、技能与经历方面考虑。5.0工作程序5.1 各部门负责人编制本部门的各部门及岗位职责汇编，报管理者代表审核、总经理批准。5.2行政部编制各部门负责人的各部门及岗位职责汇编，报管理者代表审核,总经理批准。部门负责人应至少满足下列条件之一：5.2.1具备有关专业的技术职称。5.2.2非本专业的大专以上学历，并已工作2年以上。5.2.3受过有关的职业培训。5.2.4具备3年以上有关工作经历。5. 2.5本专业的大专以上学历，并有一定的工作经验。5.3 各部门及岗位职责汇编经审批后，作为行政部选择、招

34、聘、安排人员的唯一根据。5.4 为认真执行中国物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法，行政部会同有关部门根据具体情况制定特殊岗位人员名单，报总经理批准。电工、司机等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。5. 5质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗。5.6 行政部按特殊岗位人员名单安排有关人员进行培训，合格后方可上岗。5.7 人员聘用5. 7.1计划a）各部门经理根据业务进展需要，于每年十二月拟定次年年度用人计划。b）新业务的开发，对口主管部门会同有关部门制定用人计划，提早15天报行政部，经总经理核准后，由行政部组织调配或者招聘。c）各部门根据

35、各部门及岗位职责汇编要求需增加人员的，应提早15天报行政部。5.7.2员工来源：a）内部员工自荐或者引荐；b）向社会公开招聘（含应届毕业生）；c）有关部门与人士推荐。5.7.3应聘审查：行政部对应聘人员提交的个人简历、身份证、学历证书、劳动就业证、技术证书、体检证明、离职证明与政府规定的就业有关证件进行审查。经初步筛选后，交有关部门复选，复选通过后安排面试考核。5.7.4考核：由行政部组织有关部门人员共同进行考核，考核方式包含：笔试、面试、技能考试及其他方式，进行考核的人员应在应聘登记表上签署意见。5.7.5录用：a）面试考核后，行政部把考核结果报送总经理审批，方能录用。b）行政部负责发出录用

36、通知，并告知被录用者报到前的准备事项。c）严禁任何人向用人部门、主试人员以任何方式影响录用的公正、公开性。有下列情形之一者，不得录用：从原工作单位未经批准而擅离职守者或者被开除者；-患有严重健康疾病者，如严重传染病、慢性病、恶疾或者体质衰弱不堪任职者； 品行不端或者有不良嗜好者； 有意隐瞒身体健康状况者； 年龄在18周岁下列者。5. 7.6办理入职手续按人事管理制度规定执行5.8 员工考核5. 8.1使用分级考核的方式对员工进行绩效考核，具体按照考核作业指导书执行，并填写员工考核表。6. 8.2考核结果由行政部存档，作为调薪、晋级或者调岗、解聘的重要根据。5.9 培训5. 9.1公司为员工提供

37、必要的培训。平均每人每年很多于40学时。积极参加培训是每位员工的权利与义务。培训按照员工培训操纵程序执行。6. 9.2行政部定期将员工的考核与培训结果记录于员工鉴定表中。7. 0有关文件RGPM - 6. 2. 2 - C-02-01RGPM - 6. 2. 2 - C-02-02RGPM - 6. 2. 2 - C-02-03RGPM - 6. 2. 2 - C-02-047.1 各部门及岗位职责汇编7.2 考核作业指导书6. 3人事管理制度6.4公司员工宿舍管理规定6.5保安管理员培训规定RGPM-6.2.2-C-02-056.6保安管理员职业道德规定RGPM-6.2.2-C-02-066

38、.7保安管理员仪容仪表规定RGPM-6.2.2-C-02-076.8保安管理员应具备的素养要求RGPM-6.2.2-C-02-086.9员工培训操纵程序RGPM-6.2.2-B-Ol6.10中国物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法7.0质量记录7.1特殊岗位人员名单RGPM-6.2.2-D-02-017.2应聘登记表RGPM-6.2.2-D-02-027.3员工考核表RGPM-6.2.2-D-02-037.4员工鉴定表RGPM-6.2.2-D-02-047.5特殊岗位人员统计表（专业公司）RGPM-6.2.2-D-02-05文件编号RGPM-6.2.2-B-01

39、版/次B/0第18页共6页员工培训操纵程序程序文件员工培训操纵程序1.0目的为验证与保证本公司员工的资格并提供必要的培训，以确保并提升员工的业务技能、服务工作意识、物业管理的服务质量与提高工作效率，从而达到人力资源的可持续进展。2.0适用范围适用于本公司所有员工的培训。财务人员及技术人员的资格年审培训不在内，另定人力资源管理制度。3.0职责3.1各部门、区域经理：根据考核结果与岗位要求，负责提报年度培训需求计划或者临时性的培训需求;结合本部门的服务工作要求组织相应的内部培训并督导执行。3.2行政部：3.2.1负责综合审查各部门、区域的培训需求。3.2.2负责年度员工培训计划的汇总及确认。3.2

40、.3负责组织新员工培训及公共类技能培训。3.2.4负责员工公司外培训的组织与落实。3.2.5负责培训成果的登录，并及时将记录归档。3.3培训讲师：负责培训教材的准备、培训的实施及培训成效的考核。3. 4总经理：负责核准年度培训计划与临时性的培训计划。4.0定义4.1 本公司的培训分为：4.1.1 新员工职前培训一一即新员工招聘进公司报到时由行政部组织实施16小时以上的职前培训I、使其熟悉公司各项规章制度并认识物业管理的基础知识与工作要求。4.1.2 员工在职培训一一指经试用期满合格的正式员工的培训，可分为“通常性业务培训”与“上岗证培训”两种。4.2 培训实施可分为：4.2.1公司内培训|-由

41、公司有资历经验的员工自任讲师或者外聘讲师到公司培训。4. 2.2公司外培训|-一指由公司派员工到公司外同意培训。4.3 培训需求可分为：4.3.1 新员工入职培训需求。4. 3.2各岗位培训需求。4. 3.3上岗证培训需求。4. 3.4其他培训需求。5.1提出培训需求：1.1 .1公司各部门、区域经理应最迟于每年12月初，提出次年度员工培训需求计戈J,并填写员工培训需求申请表交至行政部汇合，拟定年度培训方案呈总经理核准后，由行政部备索。1.2 .2如因新技术、新设备的投入等特殊的案例需临日寺提出的培训需求，应至少提早一周提出申请。内部培训如没有费用发生的由行政部经理批准后生效；如需要发生费用的

42、内、外培训由行政部经理报总经理批准后生效。5. 2确认及汇总行政部根据总经理对年度培训方案的核准意见，综合各部门、区域提出的培训需求申请的要求，确认各部门培训需求计划内容及课程时数安排的习惯性，汇总成年度培训计划表。5.3 审核行政部所汇总提报的年度培训计划表呈部门经理审核，审核各培训需求项目是否符合公司业务进展及服务工作的目标，经总经理核准签字后生效。5.4 培训实施5. 4.1属通用性的项目可由行政部统筹安排集中培训，通用性的培训项目可安排在同一时段集中培训。5. 4.2属专业性、局限性的项目可由各部门、区域根据核准的年度培训计划表及实际的需求按月实施。5. 4.3培训所需要的教材及讲师，

43、由行政部统筹安排；5. 4.4公司外派培训，由行政部与受培员工签署员工培训学习合同书备案，并由行政部负责与培训单位办理报名手续。5.5 考核或者资格核定5. 5.1员工参加内部培训须在培训签到表上签名。必要时可由培训组织者进行抽点名。6. 5.2公司内部培训实施后，由讲师进行培训结果考核。考核方式可分为笔试、口试、实际操作、演练或者提交心得报告等方式选择一种实施。7. 5.3员工内部培训结束，由学员填写学员意见调查表，收集员工对培训意见、其它的需求、讲学质量等方面建议，以改进提高培训的工作。8. 5.4经考核不合格者应重新安排补培训，补培训以两次为限，两次仍不合格者，报请其所在部门、区域经理予

44、以相应处理。9. 5.5参加外派培训的员工，受训结束后须向行政部缴验培训合格证书或者结业证书或者岗位证书或者交学习心得等方式进行资格鉴定。10. 5.6培训学员的岗位证书等经缴验后由行政部保留正本，交还一份影印件给本人。正本在劳动合同期满不再续约或者辞职、辞退等核批手续办理完后，由行政部按有关规定处理。5.6 登录：不管公司内自办还是外派受训的结果，均应于受训完成后两个星期内送交行政部登录于个人的人事档案，作为上岗、任职资格等考核根据。5.7记录保护5.7.1所有实施培训考核结果应办理保管存档事宜。5. 7.2行政部应储存个人的培训记录至该员工离职为止,有关记录的储存及保护方式参考质量记录操纵程序办理。6. O有关文件质量记录操纵程序RGPM-4.2.4-B-O17.0质量记录7.1员工培训需求申请表RGPM-6.2.2-D-