店铺细节培训资料.docx

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1、新店开业工作流程:店铺细节培训资料端督导培训资料内部资料注意保密图纸一网点准备一确认开业时间-备货-出差抵达网点-核实货品-一整货一陈列一培训培训流程：售前-企业简介、产品定位、心理建设、形象规范（仪容仪表、卫生标准、各类小盆栽）、专业技能（陈列知识、面料知识）、终端客户手册、ERP软件、进销存帐、晨会售中一销售技巧（服务技巧、语言技巧）售后一-售后服务（重要性与操作方法）、VIP（SHATIAN会员制度一会员手册、操作手册）一、简介售前品牌故事及企业简介公司简介：法国沙田国际进展有限公司于2000年成立了亚太地区品牌运作中心，2002年沙田服饰（深圳）有限公司成立，负责生产及进出口业务，20

2、05年成立了杭州沙田服饰有限公司组建中国营销总部，并以连锁专卖的经营模式,强势的品牌形象、浓郁的文化氛围、成功的市场定位、特殊的运作模式全面启动中国市场。作为一家国际特许经营连锁公司，不管在产品设计、生产还是销售策略上，沙田自始至终表达了追求完美的销售理念，与“奉客为尊，视信用为第一”的经营理念，使沙田收获更多的合作资源。目前，SHAnAN品牌正以全新的品牌文化、完善的营销网络、科学的管理体系与超前的网络化服务，形成了以华东地区为主力直营市场，遍及华东、华北、西南地区的全国性市场营销网络，积存了丰富的市场经验，并充分保证了市场体系的稳固与快速健康的进展态势。SHATlAN服饰愿以其卓著的品质、

3、准确的市场定位、高雅的品位、与广大加盟朋友强强联手，共创三赢，携手缔造一个强大的品牌帝国。设计风格：汇聚法国、香港与内地设计先锋人物，SHATIAN男装一直以来都以吸纳经典的巴黎文化元素来表达尊贵，浪漫，休闲的主题风格，更多设计灵感来自法国浪漫生活诱惑下的阳光酒吧，大胆、放纵；时尚而自然，不管是对原料光泽度的遴选，还是对尊贵优雅风格的掌控，都一一渗透，每一个细节都能让您感受到尊贵品质与浪漫性情的绝妙对话。它是真正为每一个懂得享受生活的男人而生的。产品风格：生于浪漫之都巴黎，SHATlAN注定是经典的。正装的严谨彰显着男人的阳刚与霸气，而休闲装的典雅却流露出男人的从容、自然与浪漫，卓著不凡的各类

4、风格都表现吻合了成功男人对质感生活的无限追求。客群定位：产品定位：2845岁之间的品位男人，拥有丰厚且稳固的经济收入，拥有坚定的品牌消费意识，乐于追求浪漫的休闲生活。二、心理建设1、如何看待导购员这个职位?它会对你人生产生什么帮助?如何通过这个平台来实现自己的梦想追求？2、如何将自己的心态与能力并存？三、形象规范1、仪容仪表：1、头发梳理整齐、，无头屑、异味；过肩头发要束起来、前端不可过眉2、导购员要求淡妆上岗，涂浅色口红或者纯色口红。眼影不得使用夸张色，略施腮红3、不得留长指甲，不可涂肉色与无色以外的指甲油4、保持口腔清新，上班前一律不准饮酒，尽量不吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物。如有口气，可

5、用口喷、口香糖5、按规定统一着装，不得穿规定以外的服装上岗，做到干净、整洁。6、不同意戴手镯、手链、大耳环等夸张性饰品。2、基本服务细节：1、站姿：女士：（一）、两脚平行，间距15CM,右手握左手大拇指或者手背自然放体前，收腹、挺胸。（二）、两脚呈八字型，45度角，右手握左手大拇指或者手背自然放体前，收腹、挺胸。男士：两脚平行叉开，间距45CM,双手臂放背后，左手心朝上，右手握住左手背。2、迎宾：“您好，欢迎光临Shatian专卖店（或者早上、晚上好等灵活运用）！面部表情：微笑、友善、表示欢迎；眼神：目光接触、有礼貌，以示尊重；身体：挺直站立，双手放体前；3、送宾：同迎宾一样，自然、真诚、保持

6、微笑，语言灵活运用；4、沏茶：客人进店一迎宾一进入休息区一最快速度呈上一杯饮料（弯腰45度，双手呈上并退后一步,微笑着说“先生，请喝点饮料”）或者以最快速度呈上一杯茶（客人表示喜欢茶，弯腰45度，双手呈上，并微笑“先生，请用茶”）一友好沟通茶的感受（饮料不要拿掉，向客人介绍我们沙田品牌客人可免费用的各类饮品与杂志及其他）一再介绍产品（客人感受非常不错，首先同意服务，再根据火喉时机着重推荐哪个款）一走向成功（不管成交于否，我们都是赢家）5、收银标准：实行唱收唱付！（如：你好！收你元钱，找你元钱，你点好或者你收好）；A、接过货品时，合计款额应说：先生/小姐，您好，货款是X元X角，请您核对产品；B、

7、双手接过现金，当面清点数额应说：收您多少钱，请稍等；C、若是款额正好，应说：先生/小姐，收你多少钱，正好，多谢惠顾；D、若是需找零钱时，应说：找您多少钱，请清点，谢谢；最后将顾客所购的物品与发票装置于购物袋内，双手递给顾客，当面点清,导购员应微笑送至门口，欢迎再次光临。6、坐姿：1、双腿膝盖靠紧两脚呈八字形，上身坐直；2、左腿放在右腿上（或者右腿放在左腿上），上身坐直。不雅姿势：1、爬在椅扶手上休息；2、头仰着对着天花板休息；3、身体摊在椅子当中或者在沙发上，四肢形成“八字形”；4、两脚叉开，瞪着眼睛趴在桌子上呆呆地望着门口；5、上身靠在椅子上脚跷在桌子上；6、一只脚放椅子上，一只脚放在椅子下

8、（原则上是要求导购员营业中不得坐着，实在太累，可在收银台椅子上或者休息区坐休15分钟）7、接听顾客电话的正确方法在电话应对中，仅仅是声音的沟通，因此，务必特别注意说话的语调。疲惫、焦急、不理不睬的声音对顾客非常失礼，因此，导购员务必调整自己的身心状态，以爽朗轻快的语调接听电话。第一步：招呼问候第二步：报店名、姓名第三步：细听情况内容第四步：复述第五步：招呼问候如：您好，沙田*专卖店，我是*。请问有什么能够帮到您？前些天您所吩咐的事已准备好了，烦恼您来店一趟了。让我再确认一下。谢谢，今后请多多指教8、微笑服务：让我们每个人都成为“微笑天使”！要笑的纯、笑的真、笑的发自内心！如见父母时、见男朋友时

9、、照镜子时我们的表情是如何的要求就是如何的。3、卫生标准1、做到橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁清洁干净2、保持形象画、标识字、POP宣传品、道具、模特的整洁，防止其松落3、随时抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘。保持灯具效果，发现破旧及时维修4、做好试衣间、收银台、库房的卫生清洁。试衣间不可做储藏5、保持货品的整洁，无线头、浮尘，包装袋完好6、禁止于壁柜上粘贴POP及价签7、禁止于试衣间就餐，保证试衣间、库存的气味清新8、做到卫生间无异味，24小时都有手纸，地面干净9、抹布、地拖等保持干净，统一放一个地方晾干4、配置各类小盆栽城市的生活过于现代化，除了高楼就是水泥墙就是地砖，因此当顾客推门进

10、来时，印入眼帘的首先是一些养眼的植物那该有多好？！小盆栽既能点缀陈列风格，又能缓解眼睛的审美疲劳，给人的感受是耳目一新；店堂配置按比例是这样配置的：收银台一盆、中岛裤柜一盆、方桌一盆、边柜每一个大柜一盆；不宜过多，但也不宜少；四、专业技能商品陈列及色系划分暖色系：红、黄、橙冷色系：绿、青、蓝、紫中性色系：黑、白、深灰、浅灰一、不一致的色彩带给人不一致的感受高贵感: 大众感: 热闹感: 独立感: 快乐感: 宁静感:金色、 桔色、 桔色、 灰色、 黄色、银色、白色紫红色、绿色、黄色、黄绿色黄色、紫红色蓝灰色、明灰色桔色、水蓝色紫蓝灰色、明灰色、水蓝色温暖感: 清凉感: 轻快感: 稳重感: 华丽感:

11、 朴实感: 摩登感: 亲近感: 结构感: 理性感: 沉着感: 活泼感: 年青感: 平凡感:二、组合色彩带给人不一致的感受暖色与暖色冷色与冷色高明度与同类色的组合低明度与同类色的组合高彩度与对比色的色彩组合低彩度与调与色的色彩组合灰色与鲜艳色彩（纯色）的组合以茶色为主体的配色方法黄色与黑色、红色与黄色等的配色白色与青绿色等的配色茶色与蓝色等的配色黄色与明绿色等的配色白色与粉红色等的配色绿色与桔色等的配色商品陈列的四大原则1、同类商品相对集中2、同款产品绝对集中（夏季变通性较大）3、重点产品突出展示4、应季产品提早上市要做到丰满、生动整洁、有序，注意一个原则，有货务必出；陈列的基本原则中：A、明确

12、主次柜的区分。主柜放置的主推产品、畅销尺码齐全的商品。次柜放置平销、滞销或者畅销款的断码产品B、明确树立主题，围绕其展开展示内容，以定期更新的中心题材视觉效果暗示、诱导、启发与感染消费者。强化其对品牌表达的特定层次生活方式的认同意识，激发其购买欲望。产品的系列组合形象表现始终放在主导与核心地位C、陈列产品要定期更换。模特、橱窗与前展台要求三天更换一次。平常根据天气、促销活动、人流、竞争品牌作相应调整。换季时做较大调整产品，调整时按色系区域划分，按公司规定执行。D、陈列商品的价签要按类别单独单件出示，以吸引顾客，但价签不宜过多，以免影响美观陈列类型1、有关陈列：能够将配套的产品（服装、鞋）放在一

13、起，起到连带推销的作用2、主题陈列：将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题3、促销性陈列：将参加活动或者促销品放在醒目位置。陈列遵循重点产品展示于重点位置的原则。重点商品包含促销品、新产品、畅销品、高利注产品。重要位置包含店头区、要紧通道两侧，主展区，找到第一个视觉点陈列分区I、正装区：西服、衬衫、领带、皮鞋等2、过渡区：正装与皮鞋的衔接区，通常由休闲西服、休闲衬衣构成3、休闲区：夹克、皮衣、风衣、棉服、毛衣、休闲T恤等4、特价区：特价品、促销品5、陈列顺序：原则上是颜色由浅至深，厚度由薄到厚，尺寸由小至大。但色彩调配要适合当地的市场流行性而变，不可过于概念化。陈列应注意的小细节所

14、有的商品在入店时务必检验货号、尺码等。核对准确并检查衣服有无瑕疵、次品。如有发现需及时通知送货人或者报公司作其他处理。商场销售价为统一零售价，专卖店为会员价。商品挂放前需整体慰烫。其中西服类商品严禁使用立式进行熨烫。务必检查衣服上有无线头，保证商品的完美展现商品在挂放时吊牌需置于隐蔽处、不得外露。西服、夹克置于内里口袋中，毛衣、T恤置于衣里中，裤子放于侧口袋中。导购员务必熟悉产品的面料成份、价格、货号、库存情况。商品陈列整齐。正挂时，从前至后，由大到小。侧挂时，从左到右，由小到大，颜色由浅至深，稍变通。侧挂要求，肩是一条线，袖是一个面。要求：1、叠装中，从上至下，由小到大。面朝外。叠装中，裤子

15、3-5条（按季节变动），尺码为30、31、32、33、34（各网点体型不一样，可变动）。T恤、毛衫三件，尺码为165、170、175；西服正面展示陈列顺序（由外至内），175,165,170。夹克及大衣展示陈列顺序（由外至内）。175、165、170oT恤挂件号型175、165、170。正面衣架挂钩均朝一个方向。侧挂钩均从外朝内。7、正挂3件。不管仓库大小，货品能否装得下，卖场正挂不得超过三件。单个侧挂夏季8T0件，秋冬季6-8件。根据产品的厚度而定。如:衬衫或者T恤薄面料可F10件.8、侧挂产品应均挂，前后离挂钩保留2厘米距离。9、陈列尺寸：半身模裤子32,立模裤子33,坐模裤子35,衬衣4

16、0,外套180,毛衫17510、水笔、圆珠笔只可在收银台前使用。卖场及库存盘存时使用铅笔。11、介绍产品时手不可直接接触产品。12、画册不可卷起放置，应平摊配合模持陈列主题用或者放在休闲桌上供销费者翻阅。13、门口模特上展示的产品，卖场不再出示正面展示。14、模特两侧陈列主题要明确，颜色交叉相晖映，突出风格。15、高柜放主推产品，不应只放单品，可将配色产品放一至两款。如：T恤、裤子、衬衫、鞋子、皮带等，起连带推销与配色组合目的（注，此陈列方式适合专卖店，商场面积有限，不宜用）。16、皮包应陈列于相对的区域或者挂模特身上，要有层次感。17、同一品种陈列时应参杂部分其他产品，陈列不能过于呆板（07

17、年秋冬推行80平方以上专卖店可使用一个五件柜做概念性休闲陈列）。18、产品正挂时，应搭配出样。（注，要紧用于秋冬季，夏季因地制宜）如：单西配衬衫，衬衫配T恤。19、商场门口模特陈列的产品要查看隔壁品牌陈列的品种，应与他人品牌的色系、品种、价格分开。20、店内禁止放塑料花，摆一些绿色且跟男装品牌内涵对头的植物，如节节高、君子兰、绿萝、兰花等。21、禁止使用空气清新剂，化学品对面料不利。可使用清香盒或者茶叶等。22、店堂播放高雅的钢琴、扬琴或者欧美音乐，营造卖场愉快的销售氛围。早晨上班与中午客少时可播放30分种动感音乐（DJ慢摇）。面料知识面料知识：服装工艺用料四大类：棉、麻、毛、丝面料优点缺点洗

18、涤方式总特性棉透气、吸水性好、手感好易皱、褪色、缩水变形手洗干洗均可麻透气、吸水性好、韧性好易皱、视觉不均匀手洗干洗均可毛保暖、垂感好、轻、柔不易打理专业干洗丝轻、柔、光泽度好、透气易钩丝专业干洗常见织物的感官鉴别常见织物色泽手感折皱性能（手捏布料后迅速放开）重量与垂感纯棉织物较暗，丝光产品光泽较亮较软，无身骨折皱多，恢复慢比蚕丝重，垂感差纯毛织物光泽柔与莹润柔软滑糯，有身骨折皱少，恢复快比蚕丝轻，垂感较好纯丝织物华丽，亮而不刺眼柔软光滑，有身骨折皱较少，但恢复教纯毛织物慢垂感好纯麻织物有光泽粗硬，有的有刺痒感褶皱多，恢复慢比蚕丝重，垂感差粘胶纤维织物颜色鲜艳，有光粘胶有类似金属光泽，不自然柔

19、软，光滑，无身骨折皱多，恢复慢比蚕丝重，垂感好合成纤维织物似金属光泽，不自然，有的有蜡状光泽手感滑腻除维纶外褶皱少，恢复快通常轻于棉、麻、粘胶纤维，垂感较好化纤与棉混纺织物涤/棉光泽明亮，色泽淡雅挺爽，光洁，平整褶皱较少，恢复较快粘胶/棉富纤/棉色泽鲜艳，光泽柔与平滑，柔软，光洁褶皱多，恢复慢维/棉色泽较暗，光泽有不匀感粗糙而不柔与褶皱较多，恢复较慢化纤与毛粘/毛通常光泽较暗，薄型织物看上去类似棉的感受较柔软，但不挺括有一定褶皱，特别粘胶纤维成分多时，褶皱明显涤/毛光泽较亮，不如纯毛柔与，纹理清晰滑爽但硬挺几乎无褶皱混纺织物月青/毛光泽类似人造毛织物，纹理通常平坦不突出柔软、蓬松，毛型感较强褶

20、皱少，恢复快锦/毛蜡样光泽毛型感差，手感硬挺而不柔软有一定褶皱化纤纺丝绸织物粘胶丝耀眼的光泽，不如真丝柔与滑爽，但不挺括褶皱多而明显，恢复慢涤纶长丝蜡样光泽，光泽较差手感硬挺褶皱少，恢复快锦纶长丝蜡样光泽手感较硬挺褶皱较轻，恢复较慢织物常见污渍及去除方法污渍种类去渍方法动植物油渍可用专用洗涤或者松香水、香蕉水、四氯化碳及汽油等酱油渍新渍使用冷水加洗涤剂清洗，陈渍可用专用洗涤剂加适量氨水清洗，丝毛衣料也可用10%柠檬酸洗。果汁渍轻浅的果汁渍用冷水搓洗数次即可；浓重的果汁渍可用稀氨水加肥皂清洗；丝绸衣料可用酒精或者柠檬酸或者肥皂搓洗；呢绒可用专用洗涤剂洗。奶渍不能用热水洗涤，可用加酶洗涤剂清洗酒渍

21、新渍用清水漂洗，陈渍用洗涤剂清洗茶渍用洗涤剂或者肥皂清洗冰淇淋渍用汽油或者专用洗涤剂擦洗咖啡渍用洗涤剂或者肥皂清洗蟹黄渍用煮熟的蟹中白鲸搓擦，后放置冷水中用肥皂或者洗涤剂洗涤柿子渍陈渍极难洗清,建议送洗染店;新渍用葡萄酒加适量盐水搓洗咖喔油渍用5%的次氯酸钠或者专用洗涤剂清洗,手用清水漂洗血渍不能用热水洗,新渍用冷水搓洗,陈渍用葡萄酒加适量盐水或者用加酶洗涤剂清洗蓝墨水渍新渍用洗涤剂或者用煮熟的米饭擦洗,陈渍用专用洗涤剂洗涤红墨水渍新渍用皂液在温水下浸少时,再用清水漂洗,陈渍用洗涤剂洗涤墨渍用米饭与洗涤剂调匀或者用牙膏肥皂搓擦，随后漂洗干净，必要时可反复几次汗渍在洗涤剂或者肥皂液中加适量盐水清

22、洗,或者用加酶洗涤剂清洗尿渍新渍用温水清洗,陈渍用洗衣粉或者肥皂或者加酶洗涤剂清洗油漆渍用香蕉水或者松节渍或者汽油擦洗竹木渍用温热皂液浸少时手清洗铁锈渍用1%的草酸温溶液洗后,再用洗涤剂清洗霉斑用软刷轻刷霉斑,再用专用洗涤剂清洗泥土渍先用刷子刷尽泥土块,再用洗涤剂或者生姜涂擦污渍处,然后放入清水中洗净药膏渍用汽油或者煤油刷洗,然后用洗涤剂浸洗少时,再用清水漂清印泥油渍用95%的酒精涂擦,后用温水皂液清洗蜡笔或者复写纸渍用温热洗涤溶液搓洗,并用酒精擦去污渍,后用清水洗涤红药水渍用洗涤剂在温水中洗去污渍沥青渍可用酒精松节油浸泡,再用汽油洗除五、终端客户手册（附）六、ERP软件（附）七、进销存帐（帐

23、页总公司印制）A、未装有ERP软件的店全部实行总公司统一的“进销存”帐页；B、店内有下列几本关键帐目：进销存明细帐、交接班点数本、客户投诉本;八、晨会商场在营业之前有晨会，专卖店在营业之前也有晨会。晨会的目的：A、昨日销售额通报，下达今日的销售指标,抽查产品专业知识；B、总结昨天的销售过程中的情况，实行大家共享；C、每个人均发言，讲一个故事或者关于店堂的不足之处；D、调动员工今天的积极性与心情。售中一、销售技巧1、服务技巧1、当遇到客户有一位女士陪同时，一定要以他这位女士为服务重点，要不停地赞美女士，并着重介绍上身后的效果。2、当遇到客户有几个朋友陪同时，要观察他几个朋友当中谁最有主见，并以他

24、这个朋友为重点突破对象。每个人的眼光都不一样，切不可接纳所有人的意见。你只要找准消费者最尊重谁的意见就行了。3、当遇到几个客户一起购物时，我们要做的不是一锅端，这样会导致两种结果：一种是全都不买，一种是为了价格跟你协调来协调去。切记，导购员这个时候要讲究配合，一起来分散两帮消费者，一个一个地来搞定。4、当客户带着小孩过来时，一定要把他的小孩当贵宾，记住，尊重消费者的小孩比尊重消费者来的更重要。建议，买一些精巧的糖果放在卖场，既能够配合陈列又能够供消费者享受，特别是小朋友。5、当客户从试衣间出来时，我们要做的不是站着不动只讲好听的话。我们要做的是动手，也就是帮客人理理衣服，拉拉裤脚，要着重介绍上

25、身后的效果，并以正面、侧面、近距离、远距离介绍上身效果。而不是只顾说好！好！好！但要是这位客人有女士陪同，不要过于亲近，好不好你动动嘴就行。6、客人在卖场当中，切不可扫地，当咖啡突然倒掉、水杯水突然倒掉、花瓶突然打碎或者雨天时，可适当用拖把，扫把不可随便用。这是礼节。7、无特殊情况下，导购员应将客人送至门口，不可客人走时，动动嘴漫不经心地说声“欢迎下次光临”就算完事，要清晰，“真诚”是销售的根本，服务是品牌的关键。8、认识的客人应称呼“*总”，不应称呼“*老板”，显示俗气，感受此客户是个暴发户。新客人应称呼“先生”，尽量避免用“老板”这个词。9、当几位客户在卖场，如某位客户对产品或者服务有意见

26、时，导购员应微笑加手势提示客户“先生，您的意见很好，烦恼您声音轻点”，或者“您的意见非常好，我们一定会改正”。切不可说“您的意见很好，但每个人都有每个人的办法，不是每个人都会喜欢”，这样说的话结果就完蛋了，想买衣服的也被你说走了。10、当客人冒雨进店时，通常人的态度：1、要别人出去；2、不理不睬；我们的态度：欢迎冒雨光临沙田！顺手将纸巾替给顾客与帮顾客擦擦手上的雨水；11、当街上的惯偷进店时，通常人的态度：1、严防死守；2、给他的态度他们就是小偷，让他们知趣地走人；我们的态度：防守，同时当他是顾客一样，记住一点，他在别人的店受不到尊重，在我们店就应受到尊重，由于，小偷也要穿衣服！只要他要穿衣服

27、，我们就不应放过一点销售的机会，反而，别人认为不是机会的机会成交率却是最高的。2、语言技巧终端网点语言技巧培训资料汇总问题1：顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水？错误回答：1、不可能，这款面料从不可能出现这种情况2、这个很正常，纯棉面料色牢度差，这种情况难免都有点3、您洗的时候稍注意点就不可能出现这种情况正确回答：*先生/小姐，您对购买衣服确实很在行。看得出来您非常讲究，您的这个问题有好多顾客提过，但我负责任地告诉您，品牌销售是非常讲究品质的，纯棉面料确实会出您说的这些情况，但是我们在面料销售之前就已经进行了高工艺的处理，再说品牌是有售后信誉保障的，因此您大可放心；您需要担心的是这件

28、衣服是否确实适合您，假如不适合，买回去可能穿不了只能放起来，那就非常惋惜了。您说是吧？！问题2：你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听过？错误回答：1、是吗？我们店开了好几年了呀2、是吗？我们在服装界很有名气3、我们已在很多的媒体上做过广告4、我们确实是新牌子，刚进市场正确回答：1、哦,真是很惋惜,这都是我们的错.只是没关系,今天刚好您能够先熟悉一下我们的品牌.来,我帮您做一个简单介绍（转向介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材.来，小姐，这边请（转向介绍衣服）2、哎呀，真是不好意思，这我们得检讨了.只是没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我

29、们的品牌，我们的品牌已经有*年了，要紧的顾客要紧的风格.我们的特色我们老板最近进了几个新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质.来，先生，这边请.（转向介绍衣服）3、呵呵,小姐对服饰行业真是熟悉,我们这个品牌事实上做的时间也不短了,只只是今年初公司才决定进入我们这个地区,因此以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们衣服的要紧风格.我们有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您一定会喜欢的.小姐，请跟我这边来.（转向介绍衣服）问题3：顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他.错误回答：1、您放心吧，质量都是一样的.2、都是同一批货，不可能有问题的.3、都是一样的衣服，怎么会呢？4、都

30、是同个品牌，没有问题.正确回答：1、您有这样的办法能够懂得，毕竟您说的这种情况确实也存在过.只是我能够负责任的告诉您，尽管我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，同时价格比往常又要优惠得多，因此现在购买确实非常划算！2、您有这种办法是能够懂得的，只是我能够负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是由于这个款式已经断码，因此才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全能够放心的选择.这一点请您放心.3、您这个问题问的非常好，我们往常也有许多老顾客有这种顾虑.只是这一点我能够负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，事实上都是同一品牌，质量也是完全一样的.比如我们给您提

31、供的这款，质量保证都是样的，而价格却要低很多，因此现在买这些衣服确实是非常划算.您完全能够放心地选购！问题4、我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧.错误回答：1、这款确实很适合您，还商量什么呢？2、确实很适合，您就不用再考虑了.3、（无言以对，开始收服装）4、那好吧，欢迎你们商量好了再来正确回答：1、小姐，事实上我能够感受得出来您挺喜欢这件衣服，同时我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质.可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种办法我能够懂得，只是我担心自己有解释不清晰的地方，因此想请教您一下，您现在要紧考虑的是我们的款式还是微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了.以外，还有其

32、他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加已处理）2、小姐，假如您实在要回去与老公商量一下，我也完全能够懂得.只是我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式.它的色彩.还有面料.同时这款衣服只有这最后一件了，假如不穿在您的身上真是很惋惜.这样好吗.我现在暂时给您保留起来，确实希望您不要与这件衣服失之交臂，由于穿在您身上确实非常适合！3、是的，您有这种办法我能够懂得.现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，确信要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不可能后悔.这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您能够再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些

33、.（延长留店时间、熟悉情况并建立信任）问题5、你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？错误回答：1、假如您这样说，我就没办法了.2、算了吧，反正我说了您又不信.3（沉默不语，继续做自己的情况）正确回答：1、小姐，您说的这种情况确实存在，因此您有这种顾虑我完全能够懂得.只是请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意要紧靠像您这样是老顾客的支持，因此我们绝对不可能拿自己的商业诚信去冒险.我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，由于2、我能够懂得您的这种办法，只是这一点请您放心.一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就明白啦，这一点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人

34、，同时我已经在这个店卖了很多年的“瓜了.假如瓜不甜，您确信会回来找我的，我何必给自己找烦恼呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜的的说”瓜：甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何.来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）问题6、顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后在决定.错误回答：1、不要等，现在不买就没有了.2、您现在买就能够享受折扣.3、那好，您把男友带来再说吧.正确的回答：1、小姐，我能够感受得出来，您做事非常细心.事实上您刚才也说了这款衣服不管款式还是颜色，您的男朋友穿都比较合适，但是您又说要等你男朋友来了后再说.我想明白现在要紧是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（

35、探询对方犹豫的原因并针对性解决）2、小姐，真是羡慕你男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友.上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不懂得呢，后来才明白她是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜与浪漫.我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的.您说呢？3、（假如对方说不确信男友是否喜欢）事实上，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，假如他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售,我们特别同意您在三天内都能够拿回来换，您看这样成吗？问题7、导购介绍完衣服后，顾客什么偶不说就转身离开.错误回答：1、好走不送！2、这件上衣看上去效果很不错的.3、先

36、生稍等，还能够看看其他款.4、您假如真心要能够再便宜点.5、你是不是诚心买衣服，看着玩啊？正确回答：1、小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，因此先跟您说一声抱歉.只是我确实是很想为您服好务，能不能烦恼您告诉我您想找什么风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？2、小姐，请留步.真是很抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，因此您没有兴趣继续看下去.只是我确实是真心想帮您找到一款适合您身材与气质的衣服，因此能不能烦恼您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问.（重新熟悉顾客的需求与意图）3、小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有

37、任何表示就走了.真是抱歉,我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！只是我是真心为您服好务，因此您可不能够再给我一次机会，我想我一定能够找到合适您的衣服！问题8、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气.错误的回答：1、这样的风格最适合您了.2、我觉得这样反而显得您年轻多了.3、不可能啦，这样显得您干练许多.4、怎么不适合呢，要不您看点别的？正确的回答：1、是的，这款看起来确实略微显得成熟一些，只是由于您是希望在办公场合穿，因此成熟一点会显得您比较职业化.事实上这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式的呢.2、哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望听、一下

38、我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服你穿起来比较合适，一点都不显得老气.这种花色给人的感受是.颜色给人的感受是.款式给人的感受是.您可能平常比较少穿着这一类款式的衣服，因此不习惯而己.事实上您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请.（引导顾客试衣）3、是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感受呢？您告诉我,我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定能够找到合适您的衣服！问题9、我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且有在同一办公室.错误的回答：1、那您看看别的吧.2、要不给您换个颜色？3、您不一定要上班穿呀.4、每个人穿起来的感受都

39、不一致.正确的回答：1、是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是因此很多人都非常喜欢.只是我个人觉得这一款最适合您的颜色事实上不是蓝色，我认为白色与红色都比较适合您，您试一下就会感受到的，来，小姐，这边请2、是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖的非常好，当然两个人穿一样的衣服煤田都见面确实有点尴尬.只是这件衣服事实上还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，同时风格也很接近，您能够试穿一下，看看感受如何.小姐，请跟我到这边来3、哇！是吗？同一个办公室假如两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，只是这也说明这一款确实好看.刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍

40、等片刻，我拿其他两款给您看一下.问题10、算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适.错误的回答：1、怎么不合适呢，我看挺好呀.2、我们的这款衣服卖的特别好.3、那您要不要试试另一套.正确的回答：1、小姐，请问是什么地方让您觉得不要合适呢？哦，原先如此，是这样的.（针对顾客问题加以解决）2、小姐，您说得确实有道理.事实上我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的.您稍等一下，我去把衣服拿过来.问题11、这个颜色的衣服不行，我穿不大合适.错误的回答：1、那您喜欢什么颜色？2、您要不换个款式看看？3、事实上您穿这个颜色比较好看.4、这个款式就要这种颜色才好看.正确的回答

41、：1、小姐，请问您是不是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，假如喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是由于它有.的设计，因此，用其他颜色这种特殊的感受就不容易表现出来，事实上以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样颜色的衣服，由于2、请问一下，这个款式您喜欢吗？（顾客还是喜欢这个颜色）哦，原先如此，那您通常都比较喜欢穿什么颜色的衣服呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）事实上我个人觉得您能够尝试一下*色，由于您的肤色是属于*色调，因此比较适合*色系的衣服，只是你可能不习惯，只是您穿起来一定好看.来，您先试试就明白了.

42、问题12、顾客试衣服的时候，事实上尺码很合身，但顾客觉得还是小.错误的回答：1、多穿几次就习惯了.2、怎么会小呢，很合身呀？3、可能是您不习惯，我觉得挺好.正确的回答：1、除了不合身之外，款式与颜色等，您句的如何？（款式、颜色还能够）哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？假如是这样就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，事实上不可能的，只是心里上不习惯而已.要不要我拿大一号的给您试试，您能够作个比较，您稍等一下.2、请问一下，您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？这就难怪了，事实上这款衣服假如宽松就不容易表达它的特色，只是由于您之前的穿者习惯，因此您会以为不合身.事实上

43、以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色，您看这里.（阐述衣服卖点）问题13、我不喜欢这款衣服，看起来太老土了.错误的回答：1、不可能呀，怎么会呢？2、不可能的，这款很洋气.3、不可能吧，配你正好合适.正确的回答：1、小姐，非常感谢您的坦诚.请问，您为什么会认为这款有掉显老气呢？哦，原先如此.是这样的，事实上这个款式穿起来并不显老，由于我们的设计是针对*顾客，因此设计上选折了*花色.来，您穿上看看，感受应该就会不一样了.2、哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因染个您觉得看起来显老气呢？是这样的，事实上这个款式穿起来并不显老，要紧是由于我们在设计上加了*元素，花色上也特别选择了*花色，因

44、此穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢.衣服一定要试穿才明白效果，来，这边请.3、小姐，请问您为什么感受这款衣服穿上后会显得老气呢？哦，原先如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）问题14、你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的.错误的回答：1、不可能的，这个怎么会花呢？2、这是我们今年最流行的花色.3、我们的风格就是这样的，您看看其他款吧.正确的回答：1、小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强.可能您之前穿衣服比较稳重一点，事实上我建议您能够尝试一下，换一换更个也不错.我认为您的皮肤与气质，穿这种带点小花点的衣服显得更有的时候尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才明白是否

45、好看，您能够穿上试一下效果如何，买不买没关系的.来，试衣间在这边，请您跟我来（引导试衣）2、是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点哈花.只是，这款也是我们最近卖得非常火的一款，由于它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，特别是以您的肤色与气质，我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感受.小姐，衣服一定要试穿后才能够看得出效果，试衣间在这边，请您跟我来.（引导试衣）3、是的，您说得有道理，这个花色确实比较大胆一点.只是以我做女装五年的专业经验,我认为您穿这个款式一定会很好看，由于您的肤色.身材.因此您穿在身上才能看得更清晰.小姐，这边有试衣间，请您跟我这边来（引导试衣

46、）问题15、你们的款式怎么这么少呀，感受都没什么可买的.错误的回答：1、新货过两天就到了.2、已经卖的差不多了.3、怎么会少呢，够多的了.4、这么多的衣服你买的完吗？正确的回答：1、是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，只是件件都是我们老板精心选择的精品，每件都有自己的特色.来，我帮您介绍一下吧.请问你平常都喜欢什么样的款式？2、我们这儿的款式确实不多，由于我们老板喜欢比较有特色的衣服，只是有几款我觉得非常适合您.来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是问题16、过时的旧款拿出来处理,被顾客认出.错误的回答：1、我们的新款过两天就到了.2、这些款式今年还是很流行的.3、是的，着是去年的货，就剩下这几件了.正确的回答：1、您真是内行，一眼就看出来这是去年的款.只是正是由因此去年的