质量和环境管理体系程序文件（全套 39份）（物业公司）.docx

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1、序号文件名称编号状态1文件控制程序PD-OlA/02记录控制程序PD-02A/03管理方针控制程序PD-03A/04法律法规控制程序PD-04A/05目标指标控制程序PD-05A/06管理方案控制程序PD-06A/07交流与沟通控制程序PD-07A/08管理评审控制程序PD-08A/09人力资源控制程序PD-09A/010培训控制程序PD-IOA/011基础设施控制程序PD-IlA/012工作环境控制程序PD-12A/013服务实现策划控制程序PD-13A/014服务要求评审控制程序PD-MA/015与客户沟通控制程序PD-15A/016供方评选控制程序PD-16A/017采购控制程序PD-1

2、7A/018前期管理控制程序PD-18A/019日常运作控制程序PD-19A/020安全管理控制程序PD-20A/021环境管理控制程序PD-21A/022社区文化控制程序PD-22A/023紧急状况控制程序PD-23A/024项目退出控制程序PD-24A/025标识和可追溯性控制程序PD-25A/026客户财产控制程序PD-26A/027物品防护控制程序PD-27A/028监测装置设备控制程序PD-28A/029客户满意控制程序PD-29A/030内审控制程序PD-30A/031服务监测控制程序PD-31A/032不合格品控制程序PD-32A/0序号文件名称编号状态33数据处理控制程序PD-

3、33A/034纠正措施控制程序PD-34A/035预防措施控制程序PD-35A/036风险和机遇分析控制程序PD-36A/037环境因素识别与评价程序PD-37A/038污染控制程序PD-38A/039环境检测控制程序PD-39A/0记录1文件发放清单RF-PD-OOlA/02文件发放记录RF-PD-002A/03文件清单RF-PD-003A/04法律法规文件清单RF-PD-004A/05收文登记RF-PD-005A/06发文登记RF-PD-006A/07文件修改申请表RF-PD-007A/08文件修改记录RF-PD-008A/09借阅记录RF-PD-009A/010记录表格清单RF-PD-O

4、lOA/011档案记录销毁申请表RF-PD-OllA/012记录表格销毁登记表RF-PD-O12A/013目标指标矩阵图RF-PD-O13A/014目标指标实施情况RF-PD-O14A/015月度工作计划RF-PD-O15A/016培训计划RF-PD-O16A/017供方评价表RF-PD-O17A/018公司认可供方名册RF-PD-O18A/019内审检查表RF-PD-O19A/020内审不符合报告RF-PD-020A/021纠正预防措施报告RF-PD-021A/0文件控制程序文件编号PD-O1版本A/0页码1/51.O目的通过对管理体系文件和外来资料的管理控制，确保其有严格的分类、编号、审核

5、、批准、发放、保存和更改的规定，处于受控状态。2. 0范围适用于所有管理体系文件、资料的管理和控制。各单位是指各部门和管理处的统称。3. 0职责3. 1品质管理部负责对各单位与体系有关文件的控制，并进行指导和管理。3. 2各单位文件管理员负责体系文件和相关资料的接收、登记、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。4. 0程序4. 1文件和资料的制定、审核、批准4.1.1 公司所有管理体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行。序号文件名称文件级别制定及修改审核批准1管理手册一级品质管理部管理者代表总经理2程序文件二级品质管理部品质管理部管理者代表3作业手册三级各部门品质管理部管理者代表4

6、记录表格四级各部门品质管理部管理者代表5法规标准等外来文件五级外部机构品质管理部管理者代表4. 2管理体系文件和资料的发放与接收4. 2.1管理手册、程序文件、作业指导书按4.1规定审核批准后，由品质管理部按文件发放清单统一发放并建立发文记录。4. 2.2管理手册、程序文件、作业指导书由管理者代表确定发放范围。4.2.3设备标准、图纸等由维修队负责管理。工程类标准、技术图样等由工程部负责管理。4.2.4法律法规、其他要求类文件由品质管理部负责收集,对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效性,建立法律法规文件清单和发放范围等，由品质管理部建立发文记录。4.2.5以上文件由制定单位经审批后发

7、放给各单位负责人，并建立发文记录，各单位接收成功后2个工作日内建立收文记录。4.2.6文件封面由品质管理部加盖蓝色受控章后发放给各单位，并建立发文记录，各单位应在收文后2个工作日内填写收文记录。4.2.7文件使用人员必须使用封面加盖“受控章”的受控文件。4.3管理体系文件和资料的保管4.3.1管理手册、程序文件、工作手册、项目管理方案、记录表格及法规、国家及行业标准类（设备标准类文件除外）文件的原件，由制定或发放单位专人保存，并在人事行政部（档案管理员）备案一份复印件和一份电子版。文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损文件控制程序文件编号PD-01版本A/0页码2/5坏、复印、拷盘及丢失

8、。4.3.2对各级文件的管理，各单位均应建立相应的文件清单，其内容应及时更新。4.3.3存档作废文件在封面加盖红色“作废章”。4.4管理体系文件和资料的有效性控制4.4.1为确保公司体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号控制最新版本。版本号用A、B、C表示第一、第二、第三版；用0、1、2表示未经修改、第一次、第二次修改。当本册内容有三分之二以上的章节发生修改或运行三年后,在本册文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次执行。4.4.2相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收同，保留一份存档，其余销毁。4.5管理体系文件和资料的

9、更改4.5.1文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见，填写文件修改申请表，责任部门主管确定更改意见并执行，填写文件修改记录报主管领导审批。4.5.2文件和资料的更改一般由原审批人批准，如因特殊情况必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。4.6管理体系文件和资料的分类和编号4.6.1质量手册：QMS4.6.2程序文件：PD-（二位自然序号）4. 6.3作业手册：WI/（单位代码或专业代码）-（二位自然序号）4.6.4标准规范：BZ/（单位代码或专业代码）一（名称）4.6.5管理方案：FA/（管理处代码）一（文件名称）4.6.6工程图籍：TJ/（单位代码或

10、专业代码）一（名称）4.6.7标书：BS/（单位代码或专业代码）一（名称）4.6.8合同：HT/（单位代码或专业代码）-（名称）4.6.9程序文件记录表格：RF-PD-（二位自然数序号）4.6.10作业指导书记录表格：RF-（专业代码）一（二位自然数序号）4.7文件借阅4.7.1根据工作需要，经单位主管批准后本公司人员可以借阅有关文件，借阅人应在借出方的借阅记录上签字，并注明借阅期限，一般文件借阅期为一周。4.7.2文件管理人员和借阅人有责任在双方协议借阅期内沟通，并办理相关归还手续。4.7.3对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复印。4.8印刷类公开文件的控制4.8.1公开文件是指公司面向客

11、户公布或发放的各类文件，如业主临时规约、业户手册、前期物业管理协议、装修质量手册等。文件控制程序文件编号PD-01版本A/0页码3/54.8.2公开文件的内容和标识的控制由负责编制或发放的单位负责。4.8.3公开文件的标识应结合实际予以管理，如业主规约、业户手册等印刷品不必有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号。4.8.4各类公开文件在得到相应权限的审批后方可交付印刷，审批记录应留用备查。4.9行政类文件的控制4. 9.1行政类文件是指：一类、公司与政府主管部门、发展商、相关方等联系的函件。二类、公司发文。三类、部门、管理处发文。5. 9.2发文控制6. 9.2.1一、二类发文1）制发

12、公文（函）的管理处、部门，由指定人员拟出草稿，内容涉及其他部门，主办方应当主动与有关部门协商、会签、如有分歧，主办方要将各方意见报送主管领导研究解决。2）文稿拟出后，在首页附发（拟）文纸（人事行政部提供），依次由主办单位或部门领导、相关部门领导核阅、修改、签字，再送人事行政部核稿。3）核定的文稿由人事行政部呈总经理签发，亦可由总经理授权人签发。签发的文稿由人事行政部编号登记，印制装订并加盖印章，人事行政部连同原稿及发（拟）文（函）纸存档。4）加盖印章后的公文，由人事行政部直接发放或采用电子版网络发放；加盖印章后的公函由主办单位送达。5）人事行政部建立发文记录。6）说明：一、二类发文以公司名义落

13、款，即“深圳市百货广场大厦物业管理公司”。4.9.2.2三类发文1）制发文件的部门、管理处，由指定人员拟出草稿，内容涉及其他部门，主办方应当主动与有关部门协商、会签、如有分歧，主办方要将各方意见报送主管领导研究解决。2）文稿拟出确定后，由主办单位负责人审批签发。3）经审批签发后的文件由相关负责人交由服务中心编号登记，印制装订并加盖印章存档一份。4）加盖印章的公文，由相关负责人直接发放或采用电子版网络发放；加盖印章的公函由相关负责人负责送达。5）服务中心建立发文记录。说明：三类发文以部门或管理处名义落款，例如品质管理部发文，即落款为“深圳市百货广场大厦物业管理有限公司品质管理部”4.9.2.3文

14、件格式1）公文（函）首页使用带有公司标识及公司简称的发文稿纸，其他页可用普通B4纸。本着节文件控制程序文件编号PD-O1版本A/0页码4/5约的原则，一律双面印刷。2）一二类发文的发文字号由单位代字、发文年度和发文顺序号组成，单位代字为“深百物”，发文年度为“年度”，例如公司2016年第一份文件，即为：“深百物2016第001号”。发函字号由单位代字、发函年度和发函顺序号和函字组成，单位代字为“深百物”，发文年度为年度,即“深百物”力口年度和发函顺序号和函字组成。例如：公司单位2016年度第一份函件，即：“深百物2016第001号函:文号与函号使用字型为宋体小四。3）三类的发文字号由单位代字、

15、发文年度和发文顺序号组成，单位代字为“深百物”加主办单位代字，发文年度外加括号，例如人事行政部2016年第一份文件，即为：“深百物人字2016第001号”。发函字号由单位代字、发函年度和发函顺序号组成，单位代字为单位代字为“深百物”加主办单位代字，发文年度外加括号，即“深百物”加“部门代字”加“年度”和发函顺序号和函字组成。例如：兆邦基金融大厦2016年度第一份函件,即：“深百物兆字2016第001号函”。文号与函号使用字型为宋体小四。4）公文（函）标题中除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点符号。标题的字型一般选用小二号黑体字加粗。标题在18个字以下时单行排列，超过18个字时用每行在10至

16、18个字之间的多行排列，多行排列应在保持语意完整的情况下，排列成上梯型、下梯型和菱型。5）上行文一般只有一个主送单位；在下行文中，主送垂直系统的诸个直接下级可以用并列或泛称，批复下级请示的主送单位只能是请示单位。主送单位一般标在标题之下，顶格，末尾加冒号。行文单位字型为宋体小四号。6）正文一律从左向右编排。除以上另有规定及特殊篇幅限制外，一般采用小四号宋体字。篇幅较长的，内文小标题和重点段落亦可间用小四号黑体字。页面安排原则上应做到单字不占行、单字不占页、标点符号不转行。篇幅较多需标注页码时，页码标注在每页的右下角。整页布局要匀称。7）成文日期以领导签发或会议通过的日期为准。一般标注在正文结束

17、以下的5行处，成文日期的最后一个字要比上文缩进2个字。如果正文恰满一页，成文日期要在下页打印时，必须首先在下页的第一行打上“此页无正文”字样，并附括号。8）需附件的，要在正文之后、成文时间之前注明附件的名称和顺序。9）除主送单位外，对其他需要了解文件内容的上级单位用“抄报”，同级单位和不相隶属的单位用“抄送”，下级单位用“抄发”。发放范围标注在文件末页下端。4. 9.2.4行文要求1）行文要求观点明确，重点突出，结构严谨，条理清楚，文字简练，符合语法、修辞、逻辑和文文件控制程序文件编号PD-01版本A/0页码5/5体要求，人名、地名、数字、引文无误。2）结构层次序数排列依次为一、（一）、1、（

18、Do3）使用国家法定计量单位。4）尽量避免使用难懂的术语、行话、方言，必须使用时应当加注释。5）使用简称时，除已通用的简称外，一般要先用全称，并注明简称，公元纪年不得略称。6）公文（函）中的数字，除成文时间、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数码。4.9.2.5发文（函）字号及落款参照表（2016年1月1口起启用）：序号单位/部门发文字号落款1公司深百物字2016第XXX号“公司全称”加“日期”2人事行政部深百物人字2016第XXX号“公司全称”加“部门名称”加“日期”3工程管理部深百物工字2016第XXX号“公司全称”力

19、口“部门名称”力口“日期”4品质管理部深百物质字2016第XXX号“公司全称”力口“部门名称”力口“日期”5运营发展部深百物运字2016第XXX号“公司全称”加“部门名称”加“日期”6兆邦基大厦深百物兆字2016第XXX号“公章上的名称“加“日期”7百货广场大厦深百物百字2016第XXX号“公章上的名称“加“口期”8宏发大厦深百物宏字2016第XXX号“公章上的名称“加“口期”9句容分公司深百物句字2016第XXX号“公章上的名称“加“日期”注：发函字号与发文字号相同，仅在其后加“函”，如公司单位发函，即“深百物2016第XXX号函”：发文与发函分别进行编号，均从第001号开始。4.9.3文件

20、接收文件通过网络发送后，发文单位建立发文记录，各接收单位在文件发送成功后2个工作日内建立收文记录，同时将文件下载保存其电子版，以上三类文件各单位必须打印并存档，其他文件可根据实际与本单位工作相关程度进行识别并将其打印及存档。5. 0相关文件与记录文件发放清单文件发放记录文件清单法律法规文件清单收文登记发文登记文件修改申请表文件修改记录借阅记录记录控制程序文件编号PD-02版本A/0页码1/21.O目的确保记录准确、完整、清晰、及时，能够为体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为管理体系的持续改进提供依据。2. 0范围适用于公司各级、各类记录和表格的管理。3. 0职责3. 1品质管理部负责记

21、录控制程序的执行。4. 2各单位负责与各自有关的记录的建立和检查。5. 0程序4. 1记录包括能够直接或间接地证明管理体系运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据。分类如下：1）管理体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、检验、测量记录、试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、投诉处理记录、员工培训记录等。2）服务质量验证方面的记录。如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。4.2表格的分类编号4.2.1表格采用以下形式分类编号：1）程序文件记录表格编号：RF-PD-表格序号，从OOl开始，按自然数开始依次

22、排列程序文件3）作业指导书记录表格编号：RF-11I表格序号，从01开始，按自然数开始依次排列专业代码（按4.2.2执行）记录标志4.2.2单位代码与单位名称对应如下：1）公司领导一AOl2）部门代码人事行政部一A02品质管理部一A03工程管理部一A04运营发展部一A053）管理处代码兆邦基金融大厦一AlOl、百货广场一AlO2、宏发大厦一A103记录控制程序文件编号PD-02版本A/0页码2/25）专业代码职能质量手册一ZN工程质量手册一GC、客户服务手册一奸、秩序维护手册一ZX、消防质量手册一XF、环境质量手册一町4.3体系文件分发号的控制（行政类文件不在范围）4.3.1管理手册（QMS）

23、程序文件（PD）、作业指导书（WT）由品质管理部发放。发放号：体系文件代码一接收单位代码如发放给兆邦基金融大厦的质量手册的发放号是：QMS-AlOl。如发放给兆邦基金融大厦的工程质量手册的发放号是：WT-GC-AlOU4.4记录的填写4.4.1记录的填写必须及时、真实、准确、完整和清晰，不能出现造假和乱涂乱改等现象。4.4.2在填写收发记录时，根据文件的情况适当地填写收文记录，示意清楚即可。如接收整本文件时，只需填写文件编号即可，不必按照文件目录逐一填写。4.4.3对特殊情况的收发记录应灵活对待，如文件放入文件柜、传真等形式发放的，由执行人在发文记录中说明发放方式，如文件通过网络的形式发放的，

24、按文件控制程序中文件收发规定执行。4.5记录的收集保管4.5.1记录的收集保管由各单位指定专人负责，并在收文2个工作日内填写记录表格清单。要求记录清晰完整，不允许有破坏残缺，签字手续应齐全。不符合上述要求的记录，相关人员不予接收。在记录有效期内，文件管理人员必须保证记录完整无缺。4.6记录的借阅4.6.1根据工作需要，经单位主管批准，公司内部人员可借阅存档的记录，应填写借阅记录。借阅期一般以一周为限，文件保管人员负责办理借阅手续并监督相关人员按期归还，记录归还时，应确保完整无损。4.7记录表格清单的内容包括序号、编号、名称、状态、对应文件、责任单位、保存期限等。4. 8失效记录的处理4.8.

25、1对照记录表格清单中规定的保存期限，对超过保存期限或失效的记录，由各单位文件管理员填写表格记录销毁登记表交单位负责人签字后销毁。4. 8.2.对文件已经声明失效的记录，在未接到新记录的特殊阶段，应在原表格上按新记录要求进行填写。特指印刷成册的一类表格。5. 0相关文件与记录借阅记录记录表格清单档案记录销毁申请表记录表格销毁登记表管理方针控制程序文件编号PD-03版本A/0页码1/21.O目的为明确本公司管理方针的制定、宣传方法和过程，特制定本程序。2. 0范围本公司范围内管理方针的管理和运用，对外进行管理方针的宣传。3. 0职费3. 1总经理负责批准管理方针。3. 2管理者代表负责管理方针的具

26、体实施。4. 0程序4. 1管理方针的制定4.1.1 管理方针最初由公司副总经理制定，形成决议，报总经理批准。4.2管理方针的内容要求在管理手册中已经描述，除此之外应保证遵守相关法律、法规的要求。4. 3管理方针的修改管理方针的修改是本司管理体系基本原则的修改，必须经过总经理批准，且应根据实际运作状况，经过相应的过程作出修改决定。4 .3.1每年的管理评审会议应评审体系的“三性”（适宜性、充分性、有效性）和方针的适宜性，评审是否符合ISO标准、有关法律法规和其他要求、相关方的观点和本公司的实际执行情况，并将评审结果以书面形式通知管理者代表。5 .3.2管理者代表在接获以上评审结果通知后，根据实

27、际需要作出管理方针是否修改的决定，如需要修改则由总经理批准新制定的管理方针并推行。管理方针修改应考虑以下方面：一一内部审核结果客户以及供方的要求一一目标、指标的实现程度一一遵守法律法规和其它要求的承诺一一公司有关活动的变化4. 3.3管理方针修改后，总经理应在一定时间内对所修正的内容重新确认。4.3.4管理方针评审修正，一般情况是1次/年，但在法律法规、其它要求、标准范围内外部情况发生重大变化的情况下，由总经理作出修正决定。4.4管理方针的宣传4.4.1公司各单位必须配发最新版本的管理方针，各相关部门有责任利用各种会议及活动向员工宣传管理方针。4. 4.2在公司内各单位负责人应利用各种形式的会

28、议、培训及活动等宣传管理方针。4.3.3 采用宣传手册、网络、信件等形式，由相关单位积极地对外宣传本司的管理方针。4.3.4 客户和供方及其它相关方均有权获知本司的管理方针。管理方针控制程序文件编号PD-O3版本A/0页码2/25. O相关文件与记录法律法规控制程序文件编号PD-04版本A/0页码1/11.O目的为识别、获取、更新适用于木司的法律、法规及其它要求，特制定本程序。2. 0范围适用于公司识别、获取和更新适用的法律、法规和其他要求。3. 0职责3. 1各单位和各位员工均有责任收集和追踪新的法律、法规及其他要求。3. 2品质管理部负责收集法律、法规及其他要求并组织各单位负责人进行评价。

29、4. 0程序4. 1获取途径4.1.1 国家法律、法规及其他要求从相关的政府及部门网站直接获取，品质管理部收集相关的网址并保留。4.1.2 各单位可通过专业报纸、杂志、专业出版社及上级主管部门、网络等渠道获取新出的法律法规并于每季度最后一周通过公司网站、邮箱发送给品质管理部4.1.3品质管理部收集、更新各类法律法规及相关要求，每季度第一周通过公司网站、邮箱发送给各单位。4. 2确认适用性4. 2.1各单位应根据公司的行业特点，确认法律、法规及其他要求的适用性。4.2.2各单位每季度将收集到的有关法律、法规及其他要求的具体适用内容传给品质管理部，品质管理部负责评价确认其适用性。4.2.3当现行的

30、法律、法规及其他要求更新时，由相关单位重新确认并发送品质管理部，由品质管理部确认后发放给各单位。4.3对遵守情况的评价4.3.1例行评价：品质管理部每年在管理评审之前三个月左右，对适用的法律法规以及其他要求的执行情况进行全面的评价，并填写到法律法规文件清单中对应栏。评价以会议形式进行，并形成评价会议4.4评审形式4. 4.1品质管理部负责组织各单位负责人对法律法规及相关要求进行评审。评审以会议形式进行,并形成会议记录，会议记录由品质管理部负责归档。5. 0相关文件与记录法律法规文件清单评审的会议记录目标指标控制程序文件编号PD-O5版本A/0页码1/21.O目的保证管理方针开展，实现客户满意的

31、具体措施，是评价体系有效性的主要判定指标。2.0范围公司内部与目标指标有关的组织及其组织行为。3.0职费3.1总经理负责批准目标、指标。3.2管理者代表负责批准并监控各单位工作目标的实施情况。3.3品质管理部负责制定管理目标、指标。3. 4各单位负责制定及实施本单位的目标实施方案，并报品质管理部备案。3. 5单位负责人负责审批本单位的目标及指标，并督导和监控实施情况。4. 0程序4. 1企业目标的内容是建立在管理方针的基础上，应包括对持续改进方面的承诺的体现。4. 2企业目标的拟订4.2.1品质管理部负责召集各相关部门人员召开会议，结合管理方针、相关规划及意图，根据下列事项进行综合考虑，拟订出

32、企业目标及有关指标。1）有关法律法规及其他要求的事项2）财政、技术上的要求事项3）相关方的要求。4.2.2品质管理部在拟订管理方针后，组织各部门负责人拟订相应的指标。4.3企业目标的制定4.3.1品质管理部根据公司年度工作要点及相应的体系文件要求，结合相关单位的实际情况修订出企业目标和指标。4.3.2目标指标提交管理者代表，其在充分考虑财政、运作上的有关事项后，提交总经理。总经理对企业目标指标进行最终的确认，并批准实施。4.3.3品质管理部将已批准的目标指标汇总编制，报总经理批准。4.4企业目标指标的发放4.4.1品质管理部在目标指标批准后一周内发放给各单位，填写发文记录。4.4.2各部门应在

33、两周内制定出本单位的目标指标，报管理者代表批准后执行。4.5目标指标的实施4.5.1各部门应结合公司年度目标指标，将相关的任务分解到月工作计划中执行，并通过部门例会的形式对实施情况进行评价，并保留相关会议记录。4.5.2各部门在每月最后3个工作日内，将下月工作计划上报给主管领导，并由部门负责人向领导汇报本月工作完成情况。4.5.3品质管理部通过月检的形式对各部门的目标指标的实施情况进行监控。目标指标控制程序文件编号PD-05版本A/0页码2/24.5.4各部门结合公司年度目标指标，制定部门目标指标，报品质管理部审批存档。并将本部门目标指标的工作任务分解到月工作计划中实施。4.5.5各部门在每月

34、最后3个工作日内，将本月工作完成情况和下月工作计划电子版发送到品质管理部，品质管理部收集、统计相关信息后上报管理者代表。4.5.6各单位人员每月初3个工作日内，根据月工作计划，总结上月工作完成情况，报单位负责人审批确定。4.5.7各单位在年度工作完成后，编制目标指标完成情况表，并在年度结束后的5个工作日内报品质管理部存档。4.5.8品质管理部负责汇总各单位的目标实施情况，编制公司年度目标指标完成情况表，报管理者代表审批。4.6目标指标的评审4.6.1品质管理部应组织各单位负责人每年对企业目标及指标进行一次评审，评审目标指标是否符合有关法律法规、管理方针及其它有关要求。一般在管理评审会议中进行。

35、4.7目标指标的调整4.7.1公司任何人员对目标指标的调整可提出调整建议，由品质管理部负责收集。4.7.2品质管理部负责组织相关部门和人员进行评议，在主要责任部门主管同意调整的条件下，由品质管理部报公司主管领导同意后，填写相关记录，报总经理批准。4.7.3目标及指标的评审、修订，原则上每年至少一次；但当法律法规、其他要求、内外部情况等发生重大变化时，可根据实际情况，由管理者代表作出修正的立案。修改还应考虑：D内部审核的结果2）相关方的要求3）目标及指标的实现程度4.7.4调整后，相关单位负责各自调整职责内的工作。4. 8目标及指标的宣传4 .8.1各单位必须配备有效的目标指标。各单位负责人应利

36、用各种会议及培训向员工宣传目标和指标。5 .8.2全体员工应理解和掌握各自相关的目标指标内容，并在工作中予以实施并实现。5. O相关文件与记录目标指标矩阵图目标指标实施情况表月工作计划管理方案控制程序文件编号PD-06版本A/0页码1/21.O目的明确管理方案的制定、评审、修改的制度。2. 0范围适用于公司对管理项目或单项管理内容形成的方案。3. 0职责3. 1各单位负责制定相关的管理方案，管理方案包含于作业指导书。3. 2各单位负责人负责管理方案的实施。3. 3管理方案的审核由品质管理部负责，并由制定方案的部门的主管领导批准。4. 0程序4. 1管理方案的制定4.1.1 管理项目的管理方案由

37、新组建项目的相关人员编写，送各部门审核，报管理者代表批准。4.1.2 单项管理内容的管理方案由牵头部门组织相关单位编制，报主管领导批准。4. 1.3管理方案应包括如下内容：1）实现目标、指标的具体措施2）责任部门、责任人及确认者3）实施时间进度表4）相应的物资、设施、资金等4.2管理方案的评估和实施4.2.1品质管理部组织相关单位对管理方案可行性予以评价后，登记存档。4.2.2如果发现不符合项，在相应记录中予以说明，经责任单位确认后进行方案修正。4.2.3相关单位在管理方案的评估获得批准后，开始实施。4.3管理方案的修订4.3.1责任单位负责人对管理方案修正内容予以检讨，在充分确认其必要性之后

38、，可按程序重新予以登记，并报品质管理部登记备案。4.3.2有新的项目引入或涉及新的服务和活动，单位负责人应及时修改相关的管理方案。4.3.3对修订后的管理方案的具体实施，由品质管理部对实施结果予以核查，并在相应记录予以登记。4.4管理方案的定期评审4.4.1品质管理部每个月负责对各单位的管理方案的实施情况进行检查。可与月检一起执行，并就管理方案控制程序文件编号PD-06版本A/0页码2/2其执行方针及实现企业总体策划活动状况及目标、指标完成情况在相应的表格中予以记录。品质管理部应将评审结果发给各单位，作为完善管理方案的必要资料予保存。4. 4.2每年进行的管理评审中，内容包括对与目标、指标有关

39、的管理方案实施状况的评审。对其进一步的改善和健全方案，由相关单位在下次管理评审会议中予以反映。5. O相关文件与记录交流与沟通控制程序文件编号PD-O7版本A/0页码1/21.O目的公司应建立适当的内部沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通，确保对体系的有效性进行充分的交流。2. 0范围公司内部各单位、层次之间的沟通和信息传递和处理。3. 0职责3.1管理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。3.2品质管理部是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门及客户的信息收集、传递和处理。3.3单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。3.4各位员工应注意日常的信息收集

40、和处理，为交流和内部沟通提供良好的素材。4.0程序4.1部门内部的沟通4.1.1 各部门应建立每月一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。4.1.2 例会内容以总结本月工作完成情况和部署下月工作为主，并以人员签到的形式保留相关记录。4.2部门间的交流4.2.1部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下月开展工作的情况与相关部门联系。4.2.2各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议记录上签字认可。4.2.3部门间的沟通的形式有以下几种：1）参与对方例会，需要签到。2）与对方人员沟通。3）由副总经理组织相关部门主管的会议，应有签到。4. 2.4各部门应对本部门接手

41、的事项按时、认真处理，并将处理结果反馈到传递部门。5. 3部门与管理处的交流1.1.1 3.1在管理处发现问题后，对一般的问题由管理处电话通知或上访到相关部门即可。1.1.2 对较复杂或较严重的问题，由管理处填写报告，并及时反馈到相关部门。1.1.3 相关部门应迅速处理，并及时反馈到管理处。4.3.4部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记；属内部事务的登记在工作日志上，属客户信息类的应登记在值班信息记录表中，并加以注明由部门转递。4.4管理处间的沟通4.4.1各管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。4.4.2管理处间的沟通应记录在经

42、理和物业中心人员的工作记录上，接待方还应登记在有关表格交流与沟通控制程序文件编号PD-07版本A/0页码2/2上，如员工培训记录、人员签到表等。4.5信息分为内部信息和外部信息两类，识别有价值的信息予以登记，并以“*”表示外来信息。全体员工都应建立自己的信息记录。4.5.1信息记录以工作日志、值班记录的形式存在，应做到记录及时、准确、清晰。4.5.2对于内部有价值的信息，如内审报告、体系运行产生的问题、法规变更后的内部传递过程，相关人员应在对应的表格中予以登记。4.5.3对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到品质管理部，由其进行登记，并报管理者代表。事后填写相关纠正预防措施报告。4.5

43、.4对于外部信息，如法规标准变更、相关方（供方、发展商、客户）的信息，在品质管理部收集汇总后按时给予分发或通报。对于客户的投诉问题详见程序文件16中。4. 5.5全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。5. O相关记录人力资源控制程序文件编号PD-08版本A/0页码1/21.O目的确保公司企业管理体系是适宜、充分、有效的，并能满足标准和方针、目标的要求。2. 0范围公司最高管理层对公司企业管理体系运行的评审。3. 0职责3. 1总经理负责组织召开管理评审及批准管理评审计划、管理评审报告。3. 2管理者代表负责审核

44、管理评审计划、管理评审报告。3. 3品质管理部负责编写管理评审计划、管理评审报告。3. 4品质管理部负责相关文件的收集和发放、保管。3. 5各单位负责准备相关的管理评审资料。4. 0程序5. 1评审计划的制定5.1.1 品质管理部应于每次管理评审会议前两周拟出管理评审计划，经相关领导审批后提前一周发放给各单位主管。单位主管应认真、准确学习管理评审计划。5.1.2 评审计划包括评审目的、评审依据、评审组织、评审地点、评审时间、评审内容等。4.2评审内容4.2.1依据近期的内审报告、服务质量汇总资料及其它有关质量、环保、安全等重要信息，对体系的运作是否达到“三性一率”（三性即适宜性、充分性、有效性，一率