长安福特服务顾问中级认证考试.docx
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1、判断题1.为了将客户产生的不信任感降到最低,不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时,亲自将车辆交付给客户,并让客户确认问题已经得到了排除,非常重要(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A2.DMS定义流失客户是:360天以上未回厂的认定为准流失客户,对准流失客户经过评估和召回努力后,确实流失的客户(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A3.不满意服务店服务的客户,通常会把他的经历告知1-5人(判断)(2分)A.对B.错正确答案:B4.增项沟通技巧中,无需量身打造一车一单服务计划(判断)(2分)A.对B.错正确答案:B5.预约营销收集信息时,常用的方法是:问,信息;说,方案;告,利益;(
2、判断)(2分)A.对B.错正确答案:A6.需求是指人们有能力并且愿意购买或追求某个具体商品(事物)的欲望(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A7 .顾客的决定是怎么做出来的:顾客感动-顾客购买-忠诚顾客(判断)(2分)A.对8 .错正确答案:A8.保修期外客户关注点排序是:质量,成本/价格,服务,增值服务,时间(判断)(2分)A.对8 .错正确答案:A9 .客户抱怨就是客户投诉(判断)(2分)A.对B.错正确答案:B10.在客户投诉处理时,预估事情可能发生时,不用提醒相关人员,自己先处理(判断)(2分)A.对B.错正确答案:B11.服务顾问应每45分钟或者1小时提供进度报告服务(安装透明车间
3、系统除外)(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A12.回头客会为公司带来20%30%的利润(判断)(2分)A.对B.错正确答案:B13.长安福特有三种套餐,分别是:福务通套餐美孚套餐嘉实多套餐(判断)(2分)A.对B.错正确答案:B14.当客户离店时,挥手告别,等客户离开视野才能离开(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A15.客户投诉含义是:由于客户期望的产品服务质量和价格与客户实际得到的产品和服务的价值之间存在差异,导致客户心理上造成的不满情绪,并向主机厂或经销商表达不满情绪的口头声明及行为(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A16.我们与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨
4、了(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A17.服务回访的目的是100%服务回访,充分的了解客户满意度,制定定期的改善方案(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A18.客户投诉现场沟通比客户离店沟通重要(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A19.QC2.0客户管理中,仅需要填写完整客户车辆的相关信息(判断)(2分)A.对B.错正确答案:B20.流失客户的管理理念对于服务顾问是:树立“铁杆粉丝”理念。努力增加个人的忠诚客户量,顾客满意是服务顾问工作基本准则,是成长和进步的的衡量标准(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A21.增项沟通技巧中,无箱量身打造一车一单服务计划(判断)(2分)A.对B
5、.错正确答案:B22.处理客户投诉箱要探查原因,控制投诉影响范围(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A23.树立自发的“客户第一,客户是朋友”的观念(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A24.增项的流程是:需求分析显性推荐隐形挖掘增项营销(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A25.在维修过程,所有增项不需要通过纸质文件进行客户确认(判断)(2分)A.对B.错正确答案:B26.在客户投诉处理时,当客户对所陈述的事实有明显的差异,不能予以否认(判断)(2分)A.对B.错正确答案:B27.当客户离店时,挥手告别,等客户离开视野才能离开(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A28.在目录式报价常
6、用到方法是:写:项目;说:话术;展:效果(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A29.客户投诉需要快速响应,过程中及时反馈,结案后及时回访确认(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A30.树立自发的“客户第一,客户是朋友”的观念(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A31.无论客户的投诉是否有道理,对微不足道的抱怨,可以听之任之(判断)(2分)A.对B.错正确答案:B32.在客户投诉处理时,预估事情可能发生时,不用提醒相关人员,自己先处理(判断)(2分)A.对B.错正确答案:B33.客户投诉是客户对服务过程或结果的一点或几点不满,明确要求得到相应的物质、精神补偿(判断)(2分)A.对B.错正确
7、答案:A34.服务回访的目的是100%服务回访,充分的了解客户满意度,制定定期的改善方案(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A35.互动式接待营销时常用的方法是:望:客户维保意愿;闻:声味异常;问:具体事项;切:异常表现;试:对比状态(判断)(2分)A.对B.错正确答案:B36.流失客户的管理理念对于服务顾问是:树立“铁杆粉丝”理念。努力增加个人的忠诚客户量,顾客满意是服务顾问工作基本准则,是成长和进步的的衡量标准(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A37.树立自发的“客户第一,客户是朋友”的观念(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A38.QC2.O客户管理中,仅需要填写完整客户车辆的相
8、关信息(判断)(2分)A.对B.错正确答案:B39.增项的主要产品包含定期保养配件非定期保养配件精品(判断)(2分)A.对B.错正确答案:A40.在客户管理中,客户信息应用时,仅需对客户进行清晰的分类,日常无需进行维护(判断)(2分)A.对B.错正确答案:B单项选择题1 .在店关怀是以为载体,从客户感性需求角度实施对客户的需求关怀,让客户在整个维修服务过程中体验愉悦(单选)(2分)A.预约B.电话回访C.车辆D.福特吧服务正确答案:C2 .以下不属于抱怨客户所期望的是哪些(单选)(2分)A.希望被认同、被尊重B.希望有人聆听C.希望有人听就可以,无需认认真对待D.希望有反应,有行动正确答案:C
9、3 .以下对预防抱怨机制中的服务顾问的职责,描述不正确的是(单选)(2分)A.时间如果紧迫,无需仔细倾听客户声音B.加强与销售顾问及所有相关人员的沟通C.影响改变客户行为,降低客户期望值D.加强客户关怀,与客户建立朋友关系正确答案:A4 .对于A类客户描述不正确的是(单选)(2分)A.高价值+高忠诚客户B.前10%的客户贡献10%的利润C.保养22次/年D.年均自费金额前10%正确答案:B5 .调研数据显示有多少比例的客户是因为“销售和服务人员漠不关心的态度”变换销售店一(单选)(2分)A. 20%左右B. 30%左右C. 40%左右D. 68%左右正确答案:D6 .以下哪些是增项确认时错误的
10、做法(单选)(2分)A.告知客户增项原因B.告知客户增项价格(工时费、材料费)C.不用征得客户同意D.关键时刻新旧件对比正确答案:C7 .当客户表情肌绷紧时,传递的信息是一(单选)(2分)A.他的情绪受到了影响8 .他的情绪没有受到影响C.客户表示无所谓D.客户目前是满意的正确答案:A8.以下哪些不属于对客户信息进行有效维系内容(单选)(2分)A.电话回访客户满意度B.清晰分类维系策略C.DCRC识别标识D.依分类策略进行针对性维系正确答案:A9 .服务顾问进行维修成果展示时,以下哪些技巧不常用(单选)(2分)A.服务承诺B.服务预约C.原厂配件D.维修效果展示正确答案:B10 .QC2.O总
11、共有几大流程(单选)(2分)A. 5B. 6C. 7D. 8正确答案:B11 .提升工单增项率时的注意要点,哪些描述不正确(单选)(2分)A.在考虑增加工单增项率的同时,要控制客单价的提升速度,过高的客单价会产生客户流失B.减少养护品在工单增项中的比例,以避免客户的不满C.车间的工单增项在增加业务量的同时,客户满意度下降的情况更多D.车间的工单增项在增加业务量的同时,客户满意度下降的情况更少正确答案:C12 .客户抱怨解决难度来看,哪些是比较容易的一(单选)(2分)A.互联网工具获取的B.回访调研获取的C.服务顾问现场获取的D.投诉到厂家的正确答案:C13.为了投诉客户处理,以下描述正确的是(
12、单选)(2分)A.为了处理投诉,可以做过度承诺B.不可以做过度承诺C.可以直接拒绝客户需求D.以上都不对正确答案:B14 .以下哪些不属于情绪抱怨类客户特点(单选)(2分)A.相对年轻B.社会地位较高C.缺乏商业经验D.缺乏所有者经验正确答案:B15 .满意服务店服务的客户,通常会把他的经历告知多少客户一(单选)(2分)A. 1人B. 3-4人C. IO-15人D. 20人以上正确答案:B16.出示维修工单时,错误的做法是(单选)(2分)A.逐一解释各个项目,确保所有项目都已经处理B.车辆竣工后不用及时通知客户C.告知免费的维修和检测项目D.确保交车时间在规定时间范围内交车正确答案:B17.客
13、户维修离店的关怀,能唤起客户对我们的印象,加强我们与客户的关系,责任人一般是(单选)分)A.销售顾问B.信息回访员或者服务顾问C.市场专员D.以上都不对正确答案:B18 .增项时把控的原则是(单选)(2分)A.物超所值,价值增值B.物低所值C.维修效率D.配件供应率正确答案:A19 .以下哪些不属于客户投诉应对技巧一投诉处理禁忌(单选)(2分)A.先处理事情,再处理心情B.怠慢客户C.立刻与客户讲道理D.急于得出结论正确答案:A20 .以下哪些不属于QC2.O全心为我内容(单选)(2分)A.客户管理B.客户回访C.流失关怀D.完美交车正确答案:D21 .以下哪些不属于发动机机油滤清器的主要作用
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