保证提供优质服务让甲方满意的措施.docx

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1、一、保证提供优质服务，让甲方满意的措施（一）管理模式在一体化管理思路的指导下，必胜荣物业对项目的管理模式为精简高效、一专多能，力求部门设置精简、高效，人员配置合理、科学。一站式服务建立统一的公司形象，树立公司品牌，通过项目提供“一站式”服务。首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到客户服务中心，客户服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，项目经理应负责处理完毕后的再次与客户沟通。管理方式1、经

2、理负责制：在管理处内部实行直线垂直负责，减少管理环节，提高工作效率；2、晨会制：每天上班前组织各主管召开工作晨会（时间为15分钟），沟通情况，总结前一天工作，部署当天工作；3、流程化管理：制订各项工作流程，规范操作，确保各项管理服务工作按公司体系文件和量化工作手册的规定运行。4、目标化管理：管理处根据实际情况制订各岗位工作目标（量化），严格执行考核制度，通过日检、月检、专项检查以及外部和内部的信息反馈来评价各岗位工作情况，找出差距，不断改进完善。5、责任挂勾制：将每人的工作职责与其经济收入挂钩，每月实行监督、考核，并实施科学的奖罚制度。（二）管理体系、服务保障体系及管理优势一、管理体系及服务保

3、障体系先进的IS09001:2000内部质管理体系保障，建立四大管理机制要实现本项目物业管理目标，离不开强化的内部管理体系。公司运作将依托ISO严格的质量管理体系模式作为日常管理运作质量的保证。建立四项管理机制：自我约束机制：严格苛求，精益求精的宾馆星级式服务，以服务卓越、质量上乘的高标准约束自己。质量保证机制：我公司的管理运作和服务规范遵循国际化，标准化组织的IS09001-2000的管理模式进行实施。检查监督机制：为了确保服务质量，我公司必须建立严密而科学的质量检查监督体系负责管理服务的各项意见反馈与投诉回访。紧急预案机制：根据物业管理服务项目特点，分工作条线，设计各类预案，建立预案网络机

4、制，预案流程，预案执行监督及预案检验、预案起动执行记录等一整套可操作制度。采用系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理本项目物业管理活动是由各相关的子过程组成，各相关过程加以识别，理解和管理，最大限度的减少职能交叉、重叠管理。实现垂直管理、目标管理、网络管理，从而达到提高管理效率、降低运行成本目的。公司将各类服务活动赋予文件化、程序化，并实行并通过PDCA(PLANDOCHECKACTION)管理方式做到精心策划明确各项活动的职责，配备适当的资源，保证科学管理。精心实施严格按照质量管理体系文件规定要求，实施程序化、规范化管理使每位员工明确自己该做什么，如何做，做到什么程度，留下何种记录，从而达

5、到定时、定人、定岗、定任务、定质量的五定要求，严格检查每项活动都会有计划的受到检查，从日检到周检，月检覆盖整个物业管理活动，保证各项物业管理活动在严格受控状态下运行。持续改进针对检查中发现的问题，通过征求业主、客户意见，测量出物业管理活动的不足之处，制定纠正和预防措施，从而实现物业管理活动的持续改进和质量的良性循环。“十二化”工作标准服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范化服务标准精确化、服务理念人本化、服务内容菜单化服务效果最佳化、服务责任全体化、服务队伍素质化服务信息网络化、朦务成本合理化、BR务运作市场化重大预案的设计演练制度根据管理重点，我们应在服务管理上从以下几个方面设计应急预

6、案并加以演练，以确保物业管理服务的安全无虞：雨雪天保洁应急预案、重大活动、突发性水浸应急处理预案、防汛工作应急预案、停电应急预案、停水处理预案、铲雪除冰应急预案、跑水应急预案、疫情紧急处理预案、重特大安全事故处理预案、对爆炸物及可疑爆炸物的处理预案、破坏性地震应急处理预案、社会救灾应急预案。 强化岗位培训、有效进行督导公司将对本管理处实行全员培训制度。培训工作将由始无终地贯彻在整个管理过程中。管理处管理服务人员在上岗前由公司进行系统严格的岗前培训并取得相应的岗位执业资格证书。通过岗前培训使员工在服务意识的培养、服务理念的树立、工作技能的提升等方面尽快达到一流管理所需的水平。让全体员工理解公司的

7、质量方针、质量目标，继而自觉参与到公司的质量活动中去。同时，公司还在日常管理服务过程中不断地对员工进行在岗培训及理念的强化，继续通过技术平台优势及软件支持以多种形式加强人员培训的沟通交流，以持续提升员工的专业技能。执行规范是否到位，培训是否有效，还须通过督导这一环节。我们将建议多层次的督导体系。综合办公楼将通过定期的日常巡查，每月组织所有部门负责人进行的一次楼检；每个部门负责人每日对办公楼管理状况作一次例查；各基础管理层更是根据操作规范要求时时对管理做出巡查；公司不定期地对项目作抽检和指导同时物业管理处更接受业主和使用人对管理质量的评定和指导。 量化考核，建立激励机制公司还将根据员工的绩效对每

8、一员工进行量化考核。员工考核依据质量控制指标，逐层考核，责任到人。考核结果必须同激励挂钩以做到赏罚分明。以通过考核辅以相应的正负激励机制，（正激励：指给予员工以奖励、提高待遇、晋升工资和提升职务。负激励：包括对员工处罚、扣奖、换岗培训、待岗、降职直至终止合同）。起到鼓励先进、鞭策后进的作用。 内部保障，建立并推广企业文化物业管理是一项繁琐、忙碌、多方位的服务工作，每一处优良环境的创造，无不凝聚着管理处员工的汗水和心血。公司推行严格中见人情、严谨中见宽松的人性化管理手段，积极推行企业文化。通过员工恳谈、联谊活动等方式充分注重管理人员与员工的情感沟通，从而营造出和谐的工作氛围，形成员工队伍总体稳定

9、、局部流动的良性资源管理循环。 严密的保密体系重要岗位员工均要接受中华人民共和国保密法的专门培训，经考核合格后方可上岗。对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交东北林业大学管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。 科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在沈阳本项目的物业管理中，并对人力资源管理进行全程的有效控制。定员、定

10、岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。人员录用入职政审。确保物业管理人员政治素质过硬。实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有沈阳市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力

11、和工作标准。量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。保持人员稳定，以企业文化为宣导，增加员工的归属感。企业文化及理念的灌输，主办属于员工自己的文化活动，增加员工对公司的归属感，也是保障员工队伍稳定的重要方法之一。结合实际、分析总结、不断创新，为项目提供更好

12、、更优、更先进的服务。我公司总部会根据本项目具体情况和实际需求，展开批评与自我批评。结合实际、学习先进的物业管理模式，不断创新，为本项目提供满意的、优质的服务。二、物业管理优势（一）企业管理目标沈阳必胜荣物业管理有限公司自成立来，本着物业管理与服务是以业主为中心的原则在维护物业和环境良好状态的同时，突出对业主的服务、关爱和影响，建立融洽和谐的社会关系，满足广大业主高层次、多样化的生活和工作要求，提供全面的社会服务：致力于人文软环境的完善和提升，实现社会效益、环境效益、经济效益的三者统一。我们将带着品牌管理特色的管理新思路和创造性思维方式，结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进

13、成功的管理经验，在品质和服务上下功夫，强化品牌意识，形成规模效应，积极谋求达到人和企业相对全面、自由的发展，最终实现业主满意、政府满意、社会满意、企业满意，真正达到“为业主营造（提供）一个超星级办公环境”的管理目标。（二）管理特点及优势猿础扎实：必胜荣物业曾致力于政府机关、企事业单位、医院、大专院校、商场超市、后勤物业管理，对后勤管理有较高的理解和丰富的经验。高层领导曾服务于国外知名物业企业，追踪和延续国际先进物业服务管理理念。企业具有一支经验丰富、技术过硬的设备管理、秩序维护、会服、餐饮服务、卫生清洁的技术团队。创新意识：我们认为：一流的服务，不只是被动地满足业主的暂时需求、表面需求及普遍需

14、求，还要以超前的意识主动地去引导，去激活、去满足业主的长远需求、潜在需求和个性需求。以创新的精神去推陈出新，满足业主不断变化的服务需求。服务意识：物业企业本身是服务行业，提高服务质量是永恒不变的主题。必胜荣物业始终把每一个合作业主做为自己最重要的服务对象，真诚的愿为业主企业服好务，并愿把自己做为业主的一个“后勤保障部门”。在服务中既满足业主要求，又要给业主争光。专业人才：当今的物业管理，对智能化、配套服务等要求越来越高，因此，必胜荣物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础，一直致力于提高员工队伍的整体素质和业务技能，对招聘、培训、激励、考核严格把关，造就了大批优秀专业人才。精英团队：公司管理人

15、员中，高、中级管理人员80%以上的员工拥有大本以上学历；管理人员队伍的平均年龄为36.7岁。必胜荣物业的现领导班子曾带领员工创造了一支深谙物业管理的精英团队。必胜荣物业致力于建设中国最好的物业管理者队伍，公司的发展也因之有了绵绵不绝、用之不竭的动力源泉。成本运作：必胜荣物业一直坚持“为业主用好每一分钱”的原则，提倡把业主企业当成自己家，工作中坚持“节约一滴水、一度电、一个零部件”作风，“用我们的细心，迎得业主放心”。严格、科学地进行成本控制及管理，为业主提供最佳性价比的服务，从而使业主、物管企业双赢。和睦关系：必胜荣物业在管理中强调沟通、理解与接纳侦诉，关注细节。同时，管理人员也作为业主理性的

16、使者，为其出谋划策，排忧解难。我公司已与沈阳建筑大学、沈阳理工大学、沈阳师范大学、辽宁省肿瘤医院等合作十年之久，并与其建立了长期合作的战略伙伴关系。适应规律：一体化管理、市场化运作和专业化监督相结合，是机关后勤社会化的必然发展规律。必胜荣物业充分做好准备将日常管理服务中技术含量、商业含量较高的物业内容接受过来，并管理服务到位。把业主简单劳动密集的部分工作承担过来，以简化业主内部管理事务，进而提升物业管理水平。精化管理：必胜荣物业苦练内功、厚积薄发的市场战略充分体现在接管的每一个物业项目实现管理“精细化、专业化、标准化、人性化”上下功夫，对即将要接管的项目根据业主的需求，和院方的自身情况，量身打

17、造工作计划。而不是简单“复制别的项目”，盲目“抢占物业市场”。从而达到所接管的每个物业管理项目都能成为物业服务精品。配备齐全：项目办公设备精良齐全，并能充分利用现有资源以及适当引入外部社会资源，为业主各项合法的共性化及个性化需求提供服务。服务内容以菜单的方式通过网络、公告等形式向业主公开，全天候为业主提供全方位优质服务。在必胜荣物业所服务的许多项目里，业主只需要一部电话，或者一台电脑，就可做到足不出户了解物业提供的服务。机构简化：必胜荣物业机构设置遵循精简高效的原则，采用直线职能制和扁平式结构，尽量减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通；各管理处和职能部门均采用“首问责任制

18、”和“限时服务”，以提高服务效率、保证业主的满意。必胜荣物业虽然是民营企业但始终强调充分发挥党委及工会作用，在日常的物业管理中提倡党员的先锋模范作用及工会组织经常为员工排忧解难的工作作风。开启新时代“互联网+”物业管理新模式“互动式管理，体验式服务”智能管理策划适用范围:各项目全体服务人员基于沈阳必胜荣物业管理有限公司的中央互联网数字管理云”平台，专为有服务需求客户开辟“后勤物业综合服务管理平台”。 物业公司与甲方管理部门通过手机或电脑，便可随时随地监督、检查物业项目的日常管理、考勤、服务、工作任务完成情况。 甲方工作人员也可以通过手机或电脑，直接下达保洁、报修、突发应急处理任务指令。工作完成

19、有反馈、客服方便又快捷、人机互动有乐趣 云智能考勤，适用范围:各项目全体AR务人员人脸识别考勤、手机APP定位考勤、电脑指定IP地址帐号登入考勤，云端传送，且与必胜荣云平台信息同步记录。三重考勤方式，节省时间、方便快捷、准确无误。云互动式管理人造用范围：保洁、设备运行。保洁与绿化、设备运行与维修等日常及指派工作，通过必胜荣云平台实现互动式管理，实现工作快速落实到人，任务完成随时随地掌握。云体验式服务工通用范围：导诊、轮椅预约、陪检预约、护理预约、报修、停车费手机支付甲方工作人员可以通过扫描二维码，添加“必胜荣*项目服务平台”手机APP软件。实现工程报修、应急清洁、停车费手机支付等多种服务功能。

20、其中停车场管理采用ETCP智能管理软甲，与必胜荣智能云平台完美结合。采用车辆影像识别技术，支持支付宝、微信钱包、手机银行等多种手机支付功能。使车辆不必停车，便可自由出入，彻底解决门前交通拥堵问题。3 .立竿见影，加强诚信在物业管理中的根本地位一取信于业主(1)认真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、讲诚信、守承诺。(2)必胜荣物业主动导入IS09001:2000国际质量管理体系，将每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针。(3)将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到业主的评审率95%,满意率98%,反馈率达100%,服务承诺兑现率达100%。4 .务实求细，严把物业管理质

21、第一关一实惠于业主(1)必胜荣人深刻懂得功亏一簧的道理，细微之处才见真功夫，从脚踏实地的做好每一件小事开始，是必胜荣人的致胜法宝。(2)不论是一线工人还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与首问责任制”、“主任负责制”、“月度考评制”结合起来，建立起一事套以业主为焦点的规范内部管理动作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。5 ,追求卓越，用发展的观点去尹待工作当中的所有问题一回愦于业主(1)把工作当中每一次问题的出现都当成必胜荣人一次锤炼，而一段时间问题的总结就会使必胜荣发生一次惊人的蜕变。(

22、2)必胜荣人相信一点：没有最好，只有更好。而卓越的必胜荣物业是每一个必胜荣人追求的目标。（三）信息反愦及纠错整改机制目的:建立纠正和预防措施的提议、实施及有效性验证的工作程序,保证及时消已发生或潜在的不合格项。造用范围:适用于纠正和预防服务提供过程、质量体系方面已发生或潜在的不合格项。日巡查管理人员每天检查职责范围内的工作，发现问题及时解决，并填写记录。周检查管理处项目部门负责人每周组织质量督导进行检查，请管理人员参加，并填写记录。月联合检查每月初由运营部牵头，联合检查上个月的工作情况并制定下一个月的工作目标，讲评检查结果，会议纪要归档。季度质量评定系数检查按照检查表的综合质量部分进行检查，每

23、季度进行一次，并填写记录。测评客户满意度调查，由项目经理组织进行，以电话和调查表的形式进行，对数据进行分析并保存调查记录，以书面统计分析结果上报公司质量部门。开展QC管理小组活动在管理处范围内，发起动员，组建各级各类QC小组，制定各项制度，推进现场服务技术创新。应用“三标一体”缥合管理体系的质审核程序监督质按609000、ISOI4000、OHSASI8000综合管理体系的质量控制要求和程序，每半年、每年组织进行质量内审、外审和管理评审，查找问题，提出改正措施，持续改进服务质量。总公司对本项目的服务质控制品质部负责人制定纠正和预防措施报总经理批准。品质部负责实施纠正和预防措施的落实情况的检查验

24、证。部门负责人对已发生或发现潜在的不合格,及时提交纠正和预防措施报告。公司各部门及管理处负责提出纠正和预防措施的建议,参与调查分析不合格的原因,实施纠正和预防措施。整改时限:收到整改通知单5日内完成整改，申报公司品质部及甲方负责人验收。工作程序：,总则：(1)所有要求采取纠正或预防措施的问题均以纠正和预防措施报告的形式提出。纠正和预防措施报告应发到公司内相应责任部门。(2)公司任何员工均可提出纠正和预防措施建议。(3)所有纠正和预防措施报告必须经品质部负责人批准后,才可发至相应责任部门。2、纠正和预防措施的提出(1)针对下列情况,应提出并采取纠正或预防措施：1)员工履行职务时发现任何不合格或潜

25、在的不合格；2)管理评审会议提出的不合格或潜在的不合格；3)质量检查中查阅相关质量记录中发现的不合格或潜在的不合格；4)顾客或第三方机构审核提出的不合格；5)任何其它不符合质量要求的问题或管理手册执行标准的情况。(2)公司员工决定提出纠正或预防措施建议时,可口头或书面向部门负责人反映,部门负责人须保证将员工的建议及时填写纠正和预防措施报告，呈报品质部部门负责人审核报总部门负责人批准。(3)品质部部门负责人负责审核纠正和预防措施报告，审核内容包括:是否已清楚描述不合格或潜在不合格的状况以及对质量的影响、是否正确提出了纠正或预防措施、完成期限是否合理等。(4)品质技术部根据在管理评审和质量检查或其

26、它信息中发现的不合格随时提出纠正和预防措施报告。3、实施步骤(1)相关部门负责人根据纠正和预防措施报告的要求,组织不合格现象/倾向的报告人、责任人,对存在的质量问题进行深入分析后,制定具体的纠正和预防措施,经品质部部门负责人审核,报总部门负责人批准后组织实施。(2)在规定的期限内或接到执行人报告时,品质技术部对纠正或预防措施的实施情况及有效性进行检查验证并在报告的相应栏目记录验证情况,当发现纠正或预防措施不符合要求时,则规定新的整改期限,要求相关部门继续执行直至合格为止。4、纠正和预防措施总结(1)品质技术部在每次管理评审会议前,总结自上次管理评审会议后实施的纠正和预防措施,并写出纠正和预防措

27、施总结提交管理评审会议。5、记录管理(1)各部门负责对纠正和预防措施报告进行整理、归档。整改措施流程图(四)人员培训措施企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的物业管理人员培训目标，确立了全员培训计划。公司划拨培训经费，用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。重点开展计算机培训和物业管理培训，提高员工的综合素质。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训

28、方针，使培训真正落到实处。一、培训目标提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展做出新贡献。二、培训管理培训管理由项目经理总负责，各主管协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。主管负责培训计划的制定、实施和记录工作。及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。实施开放式

29、、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。每半年管理处负责人组织对培训工作进行一次全面检查。公司把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行检查中。三、年度培训计划的制定(1)负责人于每年的11月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。(2)员工培训计划必须符合下列要求：a.符合国家的有关法律法规及公司的规章制度。b.有具体的实施时间。c.有明确的培训范围。d.有考核的标准。e.有培训费用预

30、算。培训方针：”全员培训，全程考核”培训目标：通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的队伍，全面适应和满足目前项目管理的多元化需求。培训内容：新员工入职培训A企业文化:公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标；B.员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；C.物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；岗位专业技能培训D.基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等；E.新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等；F.素质提高培训：岗位工作标准及要求；G.新政策、新理论培训、项目市场物业管理

31、动态、项目发展新动向等。培训计划：培训的形式入职培训目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法，尽快达到上岗条件。内容:了解本项目概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。时间:入职前一月。方法：a讲授：由部门负责人负责进行专门授课。b实习:由部门负责人负责带教实地学习操作。c考核:培训结束安排一次考核。也可由部门负责人进行评定。在职培训目的：提高员工的工作能力，防止事故，减少失误。提高工作的专业化、规范化、标准化操作。培训内容：行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、市场经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。方法：a讲授式：由部

32、门负责人负责进行实际技能授课。b外出学习式:送一些管理人员外出培训参观学习、取经。C考核:培训结束，安排多种形式考核，如笔试、口试、实际操作等。（五）内部质监管方案一、检查的目的及意义目的：我公司成立来，本着物业管理与服务是以业主为中心的原则，在维护物业和环境良好状态的同时，突出对业主的服务、关爱和影响，建立融洽和谐的社会关系，满足广大业主高层次、多样化的生活和工作要求，提供全面的社会服务：致力于人文软环境的完善和提升，实现社会效益、环境效益、经济效益的三者统一。我们将带着品牌管理特色的管理新思路和创造性思维方式，结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和

33、服务上下功夫强化品牌意识形成规模效应积极谋求达到人和企业相对全面、自由的发展，最终实现业主满意、政府满意、社会满意、企业满意，真正达到“为业主营造（提供）一个超星级办公环境”的管理目标。意义：通过规范化、日常化品质检查工作，激励各管理人员不断掌握工作标准，提升我公司管理、服务能力，从而有效加强基础管理工作，树立物业公司形象，提升品牌价值，提高物业知名度、美誉度。二、检查方式 基点式考核机制即所有岗位人员的考核基点，均以项目一线服务人员的服务品质、甲方的满意度为准。 层级式责任承担机制即考核一线服务品质，如发现考核不合格，不对保洁人员直接处罚，而是由考核层级的下层主管人承担责任。如图：若果公司品

34、质部对项目进行暗查，发现不达标服务，拍照存档。公司不对一线基层服务人员和项目主管处罚，而是直接对项目经理进行处罚。而项目经理不能因本次考核自己受罚，而处罚项目主管和基层服务人员。项目经理应该加强管理、纠错整改保证服务品质的提升。同样，项目经理对项目主管的考核，项目主管对基层一线服务人员的考核如上实施。三、检查办法 第一级检查检查人员：自我检查。检查区域：所负责的区域。检查情况处理方式：对不合格的区域进行再次整改。 第二级检查检查人员：项目主管检查。检查区域：所管理区域。检查情况处理方式：对工作表现差、未达到要求的员工给予批评指正，令其整改并监督改善，同时对其进行培训。 第三级检查 检查人员：项

35、目经理检查。 检查区域：检查所有管理区域或抽检重点区域。检查情况处理方式：1、对工作达标的员工及时鼓励，对表现优秀的员工给予表扬。2、对工作表现差、未达到工作要求的员工给予批评指正，责令主管加强对员工及未达标区域的监管并立即整改。3、对不能胜任本职工作、表现较差的员工进行更换。公司检查检查人员：公司品质部巡检。检查区域：所有管理区域或抽检重点区域。检查情况处理方式：1、对检查中存在的不合格项或潜在不合格项填写整改意见单，记录备案，作为下次检查时重点复检内容。2、项目责任人在整改意见单上签字确认，针对整改意见制定整改/预防措施方案，经批准后立即落实整改工作，直到达标为止。3、品质部做出质检报告，于公司例会上进行通报。4、对复检仍不能达标的项目责任人，给予经济处罚。对不能胜任者，可向公司建议给予调岗、降职降薪，直至辞退。