X广电网络公司客户投诉管理办法.docx

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1、中国广电X网络股份有限公司客户投诉管理办法（试行版）2022年8月目录第一章总则1第二章投诉处理原则1第三章投诉定义与分类2第四章投诉组织与职责划分4第五章投诉受理7第六章投诉处理8第七章投诉回复12第八章投诉回访13第九章投诉退费及服务补偿13第十章投诉预警管理14第十一章投诉溯源管理16第十二章投诉数据管理17第十三章投诉监管及申诉18第十四章问责管理18第十五章附则19附件一：投诉处理流程图20一、普通投诉、监管投诉处理流程20二、升级投诉21（一）工信部/通管局转办的投诉处理流程图21（二）集团总部受理的广电总局、网信办等渠道投诉处理流程图.22（三）省广电局、省长信箱、消协等渠道转办

2、的投诉处理流程图.23附件二：投诉处理时限24一、普通投诉和监管投诉工单处理时限24二、省网协同投诉工单处理时限24三、升级投诉工单处理时限24（一）工信部/通管局转派的升级投诉单24（二）集团总部转办广电总局、网信办渠道转派的升级投诉单25（三）省广电局、省长信箱、消协等转办的升级投诉单25（四）客户主动要求的升级投诉单25四、重大投诉处理时限26五、重大紧急投诉处理时限26附件三：升级投诉报告模板27附件四：投诉申诉表单29第一章总则第一条为规范中国广电X网络股份有限公司客户投诉管理工作，明确投诉处理与管理各单位职责与流程，完善客户投诉监督管理机制，推动公司持续改善和提高服务质量,提升客户

3、满意度和忠诚度，特制定本办法。第二条本办法依据：中华人民共和国消费者权益保护法（主席令第七号）、中华人民共和国电信条例（中华人民共和国国务院令291号）、电信用户申诉处理办法（工业和信息化部令第35号）、中国广电5G业务客户投诉理办法-1.0（试行版）o第三条本办法适用于中国广电X网络股份有限公司各客户接触界面（包括但不限于呼叫中心、营业厅、网上营业厅等），适用于指导各业务投诉管理工作。各分公司可根据本办法，结合自身实际情况，制定相应的客户投诉管理细则和监督考核办法，优化和完善投诉处理流程，推动公司投诉管理工作提升。第二章投诉处理原则第四条投诉处理遵循首问负责制，客户优先、及时高效。各受理渠道

4、须严格执行投诉受理首问责任制，严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象，对于异地客户的投诉也应当遵循该原则进行受理。第五条业务查证遵循谁业务谁负责原则，投诉处理方案以事实为依据，以法律法规、服务规范为准绳；投诉管理应重视前置管控，预防为先；溯源管理要责任到人、有责必究。第六条投诉处理应遵循处理问题先于原因核实原则、依法合规处理原则、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。第七条普通投诉回复以查证事实为依据，原则上遵循谁受理谁回复、一点回复原则，避免重复回复或多头回复。第八条各分公司应严格按照“分级授权、逐级

5、审批”原则，明确各级处理人员、管理人员的投诉退费额度。第三章投诉定义与分类第九条客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔，要求解决问题，并明确提出投诉的行为，包括现场可直接处理的非建单投诉及现场不能直接处理需要建单处理的投诉。客户的诉求达成以下条件之一，作为投诉单：(I)客户明确表示“我要投诉”；(2)在解决客户问题过程中超过标准时限或客户对处理结果不满意的；(3)客户因合法权益受到侵害，或对公司服务质量不满意，或因产品质量未达到承诺要求，而提出的书面或口头上的异议、索赔和要求解决问题等行为。第十条根据投诉事件影响程度分为普通投诉、监管投诉、升级投诉和重大

6、投诉四类。第十一条普通投诉包括客户首次投诉、重复投诉及跨省投诉。（一）客户首次投诉是指客户通过IoO99/96655等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的受理流程进行处理的投诉，需要在限定的时限范围内妥善解决。（二）重复投诉是指三个月内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。（三）跨省投诉是指需要跨省查证处理的投诉。第十二条监管投诉是指客户通过省公司投诉监管热线（028-96655-9）及省公司现场反映的投诉事件。第十三条升级投诉是指客户已经在公司投诉且对处理结果不满意，再次向政府行业管理部门等外部渠道或集团总部层面进行投诉。第十四条重大投诉是指客户

7、的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要在特别规定的时限范围内优先处理。包括特殊客户群体投诉、批量投诉、突发故障投诉。（一）特殊客户群体投诉是指公司重要客户、有特殊社会背景客户或将公司诉诸法律的客户投诉。（二）批量投诉是指在一段时间内出现超过额定数量客户对同一问题的投诉。批量投诉分为批量普通投诉及批量升级投诉两类。批量升级投诉判断标准为同一地市同一问题一天累计五件及以上。（三）突发故障投诉是指因系统、重复扣费或有关网络故障等情况，同一时间段内同一类型问题突然引发的大量投诉。第四章投诉组织与职责划分第十五条省公司客户服务中心归口负责全省客户投诉管理工作

8、，负责开展以下工作：（一）依据全网客户投诉管理办法及相关规定、要求，制定全省投诉管理办法，明确省内各部门投诉处理职责、投诉处理流程及要求，细化各部门的投诉处理时限要求，确保投诉处理质量。（二）对全省范围内所有客户接触界面，包括但不限于10099/96655热线、营业厅、网上营业厅、APP、微信、微博等的投诉工作进行管理。（三）完善投诉监控、分析、预警、处置、认责等闭环管理机制，开展典型投诉分析及问题溯源工作，持续优化全省内部业务流程，推进各专业条线持续解决投诉焦难点问题。（四）负责对接集团总部服务管理部门，对交办的各类升级投诉案件，按相关工作要求，系统开展客户升级投诉的属地核查、落实工作，确保

9、达成上级政府管理部门明确的管控指标。（五）负责全省投诉监管热线的运营管理，监督并协调各分公司客户投诉处理工作，对全渠道投诉的重点问题进行跟踪督办、过程指导和结果反馈，提高投诉的一次性解决率，降低因投诉处理不力造成的客户升级投诉，做好客户投诉处理的第一级保障。（六）负责全省投诉情况分析和相关数据统计分析工作,加强投诉数据质量管理，确保投诉数据全量、准确、及时上报。（七）加强投诉处理人员能力提升及投诉支撑系统建设,科学配置前后台人员结构。第十六条省公司市场、技术、支撑等相关业务管理部门，负责全省各专业投诉前移能力支撑工作，协同省公司客户服务中心提高各专业投诉一次性解决率；负责针对全省本业务线条突出

10、的投诉焦难点问题，及时制定整改措施并有效实施；按照投诉处理时限要求对投诉进行查证处理，并安排专人对转派的各类升级投诉进行查证处理。第十七条呼叫中心负责开展以下工作：（一）负责受理客户通过10099/96655热线、网站、微信公众号及小程序、APP等互联网触点提交的投诉。（二）负责跟进全渠道投诉处理环节及进度，完成投诉处理的满意度回访工作。（三）组织开展投诉分析工作，并按省公司客户服务中心要求提供投诉统计分析报告。（四）按“全量归集、分类准确“原则全面加强投诉数据质量管理。（五）负责集团总部或政府管理部门受理的各类升级投诉的转办处理工作及日常运营支撑工作，协助开展投诉处理质量监督。第十八条各市级

11、分公司的客户服务管理部门为本区域客户投诉管理工作的具体责任部门，设置投诉管理岗位，负责开展以下工作：（一）落实部门职责，按照省公司投诉管理办法及相关规定、要求，制定本区域投诉管理办法。（二）负责本区域投诉管理工作，监督并指导各区县分公司处理投诉，协调省公司和市级分公司相关部门及时解决客户投诉问题，做好承上启下的枢纽衔接，提高投诉一次性解决率。（三）负责受理省公司转派的投诉工单，根据投诉情况通知各区县分公司及时处理，并在工单系统中根据区县分公司投诉处理结果完成工单回复操作。（四）负责整理分析投诉问题，做好投诉溯源工作，准确定位产生投诉的原因，完善优化规范流程，并制定切实可行的改善措施。（五）组织

12、开展投诉分析工作，并按省公司客户服务中心要求提供投诉统计分析报告，协助开展投诉处理质量监督。第十九条各区县分公司的客户服务管理部门为本单位客户投诉处理工作的具体责任部门，设置投诉处理岗位，负责开展以下工作：（一）按照省市公司要求执行本地投诉监控、分析、预警、处置、认责等闭环管理机制，推进区县分公司各专业条线持续解决投诉焦难点问题。（二）处理全渠道受理的投诉问题，对投诉问题进行查证，并与客户沟通协商处理方案。（三）负责协调本单位各部门积极解决客户投诉问题，并做好投诉溯源工作，查找问题，避免再次出现同类投诉问题。第五章投诉受理第二十条投诉受理是准确记录客户投诉问题及诉求的过程。第二十一条公司的普通

13、投诉受理渠道包括但不限于10099/96655服务热线、营业厅、小区现场等传统触点；也包括网上营业厅、掌厅、微信、微博等通用型自有互联网渠道以及各类业务APP等自有互联网渠道。第二十二条公司的升级投诉受理渠道包括但不限于工信部/通管局申诉渠道、网信办、媒体、上级单位、社会团体、客户来访、客户来信（含领导批示）等。第二十三条受理人员在受理客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极听取确认客户投诉诉求。如果能现场解决的，现场做好解释答复；不能现场解决的，如实记录为投诉（或诉求）工单，引导客户提供有效联系方式，提交协同单位协查处理。第二十四条各渠道自受理客户投诉开始至成功提交工单，普通投诉平均时间控制

14、在2小时内，最长不得超过4小时；升级投诉需在2小时内转派责任部门或分公司进行核实处理。重大投诉应第一时间将信息逐级上报。第二十五条投诉内容需详细记录客户诉求，不限于投诉号码、投诉现象、客户要求、联系电话、回复方式（短信、电话等）、投诉分类等信息。客户投诉内容要统一录入投诉系统中，必须做到每诉必录、每录必核。投诉工单内容要一事一件，提交成功后，工作人员应及时处理，工单状态未办结前请勿重复提交。第六章投诉处理第二十六条投诉处理是为客户进行问题深入查证、提供解决方案或解释口径的过程，可由单个部门或者跨部门协同完成。投诉处理以各单位投诉管理或投诉处理人员为主。第二十七条在处理客户投诉引发的舆情事件时，

15、客户口径需与新闻口径保持一致。各分公司客户服务管理部门要及时与新闻管理部门进行联动，共同沟通商定口径，并定期反馈较为集中的客户投诉，便于预判舆情风险，加强相关内容监测。第二十八条投诉处理各环节应本着严谨负责的态度对待每一个客户投诉，认真核查处理，在规定的时限内及时反馈投诉产生的原因，并给出业务解决方案或者解释口径。如投诉处理中涉及多方单位协调处理的，首先接到工单的单位在处理完毕本单位权责范围之内的问题后，应直接将工单转给下一个查证单位，不得直接转单给投诉回复部门，直至最终出具解决方案。投诉受理单位根据解决方案回复客户，确保客户满意。投诉处理流程图详见附件一。第二十九条对于需法律支撑的疑难客户投

16、诉处理，各分公司应向法律部门寻求法律帮助，依据法律意见依法合规处理；对于处理多次无法解决的客户投诉，可适当借助政府部门、消协等第三方影响力，快速化解客户矛盾，提高投诉解决率。第三十条投诉回复单位要对已反馈的投诉工单进行审核，如在审核过程中发现工单查证原因不清晰、未给出明确结论导致无法回复客户等处理质量不佳的工单，投诉回复单位须退单并注明原因。投诉工单回复内容应包含以下几点要素：联系时间、所联系客户电话、简述沟通情况、解决方案及客户满意度。第三十一条各分公司应建立对重大、批量投诉紧急处理机制，对于各类重大批量投诉、批量升级投诉走紧急处理流程，优先处理。第三十二条投诉处理时限按受理渠道、投诉类型确

17、定不同的处理时限。各类投诉具体处理时限详见附件二。第三十三条总部受理的升级投诉协同处理流程及要求是：客户通过广电总局、网信办等渠道提出的升级投诉，总部服务管理部门委托一级客服系统派发工单至省公司，省公司收到后核实并转派至业务部门或分公司，接单单位立即开展查证，并于24小时内妥善处理客户升级投诉，争取达成和解。第三十四条工信部/通管局转派的申诉协同处理流程及要求是：各单位收到申诉22小时内首次与客户接触，争取与客户达成和解。如达成和解，各单位需向省公司客户服务中心提供和解撤诉凭证材料；未能达成和解的，工信部按照电信用户申诉处理办法（工业和信息化部令第35号）申诉流程相关要求进行转办，分公司要于7

18、2小时内反馈核查处理报告。第三十五条升级投诉的查证要求是：（一）查证结果准确完整。对客户投诉的问题认真核查,准确反映投诉问题，明确责任归属，完整体现查证过程，避免逻辑断层，并提交相关凭证。（二）确保查证情况真实性。不管涉及到哪个层面的利益归属，都要一查到底，确保真实性，杜绝弄虚作假、包庇徇私。第三十六条升级投诉的证据要求是：（一）基础业务类投诉。涉及资费争议的，提供客户当前资费内容截图、系统扣费记录及相关短信提示截图；涉及营销活动的，提供业务受理单、各渠道宣传资料；涉及业务规范不满类投诉，提供业务规范类相关文件。（二）基础通信类投诉。涉及网络及信号覆盖问题的,提供网络测试情况；涉及故障问题的，

19、提供网络测试情况及事前故障公告。（三）固网业务类投诉。涉及资费争议的，提供扣费记录及相关短信提示截图；涉及营销活动的，提供活动规则公告、业务受理单；涉及网络质量的，提供网络测试情况及事前故障公告；涉及业务规范不满类投诉，提供业务规范类相关文件。（四）服务质量类投诉。提供的所投诉服务场景的录音或现场音频录像资料。（五）业务响应类投诉。涉及缴费充值的，提供客户充值及到账记录；涉及业务与服务提醒的，提供短信下发记录。（六）信息安全类投诉。涉及发送垃圾短信/彩信、骚扰电话被关停的，提供违规内容及被拦截的号码系统截图,公安等部门下发的证明文件，12321平台的查询结果或涉事号码的话务异常表现等；涉及对接

20、收到短信/彩信、骚扰电话不满的，提供客户举报或屏蔽截图。（七）合作增值业务类投诉。涉及营销活动的，提供活动规则公告、业务受理单；涉及资费争议的，提供客户当前开通的业务情况截图、系统扣费记录及相关短信提示截图。（A）自有增值业务类投诉。涉及营销活动的，提供活动规则公告、业务受理单；涉及资费争议的，提供客户当前开通的业务情况截图、系统扣费记录及相关短信提示截图。（九）集团业务类投诉。涉及营销活动的，提供活动规则公告、集团业务受理单；涉及资费争议的，提供客户当前开通的集团业务情况截图、系统扣费记录及相关短信提示截图。（+）国际/港澳台业务类投诉。涉及营销活动的，要提供活动规则公告、国际/港澳台业务开

21、通受理单；涉及资费争议的，提供客户当前开通的国际/港澳台业务情况截图、系统扣费记录及相关短信提示截图。（十一）定制终端类投诉。涉及营销活动的，提供活动规则公告、终端购买受理单或业务记录；涉及售后、质量问题的，提供维修记录等。第三十七条升级投诉的管理要求是：（一）升级投诉必须由市级客户服务管理部门的投诉管理岗全程跟进处理，查证务必做到真实、完整。（二）升级投诉须向省公司提交书面核查处理报告，报告以OA形式经由市级公司客户服务分管副总审核后提交至省公司客户服务中心。（三）升级投诉核查处理报告必须包含客户姓名、号码、全国统一编号、客户投诉事由、投诉问题的查证情况、前期处理情况（提供前期投诉记录、投诉

22、渠道及与客户前期联系处理的时间、处理方案、客户态度等内容）、进一步处理情况（包括本次投诉处理方案及沟通情况等内容）、客户意见、整改措施、相关凭证附件等要素。具体报告模板详见附件三。第七章投诉回复第三十八条投诉回复是根据公司的解决方案或解释口径向客户反馈的过程。第三十九条遇重大投诉应指派专人回复。回复过程中应关注客户感知，做好客户情绪安抚与关系修复。投诉回复口径和内容由投诉引发部门提供，对于重复投诉要保持回复口径一致。第四十条投诉回复优先采用与客户约定方式、时间回复客户，无特别约定方式的，应以10099/96655/96543热线电话为主要回复方式，电话回复时应避免客户休息时间。如遇客户无法正常

23、接通、接听,应尝试再次联系客户至少3次，如确实无法联系的，应采用短信等方式告知客户回复结果。尝试再次联系用户间隔时间建议在2小时以上。第四十一条对于升级及疑难客户投诉，应留存投诉处理过程及客户同意处理结果的书面签字或录音等相关凭证。第四十二条凡涉及书面或者电子邮件形式回复客户的,如已有审核通过的标准模板，则采用通用模板回复。没有通用模板的，应由相关专业部门及所对应公司的法律顾问审核后，经部门主管领导同意后方可回复。第八章投诉回访第四十三条投诉回访是从客户关怀角度，再次向客户征询对投诉问题处理结果是否认可的过程。第四十四条建立投诉客户回访制度，规范回访方式和回访流程、统一回访口径，避免多头回访、

24、重复回访，对回访中客户再次反映的问题进行后续跟进。若客户对投诉处理结果不满意，应深入了解客户不满原因，及时做好服务补救。第九章投诉退费及服务补偿第四十五条投诉退费是指投诉处理人员在处理客户投诉时，对由于公司原因造成的通信费多收、错收、电视网络质量欠佳等问题进行退赔；或虽非企业责任，但为了消除影响、缓解抱怨、维系关系、提升感知等情况，向投诉客户做出适度费用补偿。第四十六条根据电信服务规范“XX电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限至少为5个月”的要求，客户对6个自然月（含当月）前的流量、语音、短信等通信费用争议提出的退费投诉，以及客户在取消业务订购关系6个月（含当月）后提出的

25、对包月业务费用的退费投诉，原则上可不受理，如后续调整以集团总部最新文件执行。第四十七条对于争议费用追溯时长超过6个月（含当月）的，可先行退还6个月的（含当月）的费用，其余费用应根据实际查证结果进行处理。第四十八条对于确属公司责任，给客户造成直接损失或损害的投诉，双方有约定的按照约定履行；双方没有约定的，在国家相关法律及消费者权益保障法规定的范畴内，给予相应的赔付或补偿；对客户提出的超过直接损失或损害的赔偿要求，可根据情况适当小额安抚；对客户提出的没有法律或事实依据的高额赔偿要求，不可擅作赔付处理，可建议客户通过消协、仲裁机构和法院协调处理，企业予以积极配合。第四十九条处理客户投诉赔付时应坚持有

26、理、有利、有节、统一，确保规范性，避免就事论事、随意简单处理,严禁无原则赔偿、让步和妥协。第五十条各分公司应严格按照“分级授权、逐级审批”原则，明确退费审批流程，以及各级处理人员、管理人员的投诉退费额度。第五十一条各分公司应通过系统及人工方式，对投诉退费的真实性、准确性及规范性进行核查。各分公司须定期对退费稽核情况进行分析、通报，做好闭环管理。省公司客户服务中心将不定期进行抽查并通报。第十章投诉预警管理第五十二条各分公司应建立投诉预警调度，具体要求如下：（一）当分公司同一问题一天累计发生批量普通投诉十件及以上或批量升级投诉五件及以上时，分公司相关部门必须在受理30分钟内将投诉预警信息（包括客户

27、投诉现象、批量投诉开始时间、最新时点的投诉量，以及投诉处理责任部门）上报分公司客户服务分管副总，分管副总采取紧急措施，责成相关责任部门及时处理，同时上报分公司总经理和省公司客户服务中心，避免对公司造成重大负面影响，各分公司不得瞒报、漏报。（二）省公司客户服务中心投诉管理岗根据投诉情况上报省公司客户服务中心及相关部门领导，并协调省公司相关职能部门及分公司成立专项工作小组，快速对预警事件进行处理，定时报告处理进展情况并直至引发预警的故障原因得到解除。由投诉责任部门提交投诉处理报告，包含投诉发生起止时间、影响范围、原因、投诉处理措施、提升措施等。第五十三条各分公司要对市场营销、网络运营、系统升级/割

28、接、重大保障等工作中可能存在的投诉风险进行预判，对可预见的投诉风险事项应在36小时前将受影响目标群体、影响区域范围、业务影响程度等信息以及投诉处理方法、投诉客户信息收集要求及时报送给各市州服务管理部门和省公司客户服务中心。各市州客户服务管理部门应积极应对，做好人员、系统配置及服务现场管理，省公司客户服务中心组织呼叫中心配合做好相关服务解释，切实做好投诉化解处理工作，避免批量升级、重大投诉事件产生。第十一章投诉溯源管理第五十四条各分公司要定期对全量投诉、重点业务投诉进行深入分析，识别集中投诉场景，准确定位产生投诉的主要原因，协同责任单位制定切实可行的改善措施并跟踪投诉变动趋势。第五十五条为强化典

29、型投诉分析处理，及时提炼归纳处理经验，充分发挥典型投诉“抓住一个，解决一批”的作用，各分公司应举一反三，建立投诉溯源机制，常态化地开展典型投申诉、批量投诉溯源工作，进一步推动相关部门强化服务责任意识。投诉溯源主要从投诉原因追溯、是否彻底解决问题、管理责任是否落实三个方面开展。第五十六条对纳入溯源的典型投诉案例，各分公司服务管理部门应综合运用模拟拨测、流程穿越、模拟体验、系统查证、客户深访、事件还原等方式，从产品质量、业务规则、业务流程、支撑系统、服务响应等多个方面逐一查证问题，既要分清问题表象和问题根源，也要列出所有问题清单,确保问题描述清晰、完整、无疏漏。第五十七条各分公司应对责任部门的处理

30、结果进行核查，确保投诉客户问题得到彻底解决；确保针对具备同样问题特征的客户，已妥善处理或已明确解决方案及实施计划;确保投诉所涉及的业务规定、流程制度、系统支撑等方面问题得到根本解决，并建立长效解决机制。第五十八条各分公司应对投诉中暴露出的管理责任进行核查，对由于客户服务意识淡薄及人为故障造成投诉的，以及出现泄露或交易客户信息、未经客户确认擅自为客户开通或变更业务等违反公司禁令的行为，要落实对责任部门及责任人员的问责。第十二章投诉数据管理第五十九条投诉数据是公司投诉管理的基础，数据质量的管理目标是“真实、全面、及时、准确”。质量高低直接影响全网对业务、服务基本面的判断，也影响投诉处理效率。第六十

31、条各分公司服务管理部门是投诉数据质量管理的责任单位，务必要从规范投诉分类、准确记录投诉原因、加大数据质检、完善系统支撑等方面加强管理，确保投诉数据做到全量汇集、准确分类、及时上报，严格禁止发生人为干扰数据的情况。第六十一条各分公司应定期对客户投诉信息进行备份、保存。客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存12个月，普通投诉信息离线保存3年，升级投诉信息离线保存原则上不少于3年。第六十二条对敏感客户、疑难客户等特殊客户投诉资料单独登记保存，并真实、完整保存投诉处理过程中的各项原始详细记录。包括投诉涉及的各类通话录音、投诉工单及流转记录、业务受理单据、业务宣传

32、资料、网页页面截图、查证记录及查证结果、处理结果、客户接受处理结果的记录等。第六十三条各分公司应对客户投诉信息严格保密，对公司内部的原始投诉工单不得对外提供查询、复印、影印、拷贝件。在处理各类投诉时，对投诉客户的个人资料及个人隐私应严格保密，保障投诉客户的合法权益。第十三章投诉监管及申诉第六十四条省公司参照分公司整体绩效考核实施细则中的相关规定执行投诉监管考核。第六十五条各分公司应建立投诉监督体系与考核制度,可根据投诉运营衡量指标制定横、纵向考核分解机制，优化业务与服务流程，有效降低投诉风险，提升客户满意度。第六十六条各分公司在对投诉工单进行回复时，应针对客户投诉内容进行回复，省公司客户服务中

33、心及省公司相关部门将根据工单返单结果确认投诉是否成立。各市州分公司于投诉工单下发后10日内通过OA申诉表单模板向省公司客户服务中心提出申诉（申诉表单详见附件四），并需对所有申诉进行初审，且每月申诉率不超过当月投诉总量的10%o若未提出申诉且投诉被认定成立，则根据公司相关要求进行考核。第十四章问责管理第六十七条为加强管理，各分公司应建立问责机制。强化对责任单位、责任人的监督考核，确保客户服务质量稳步提升。第六十八条各分公司员工有义务保护客户个人信息，严格遵守中国广电与客户签署的服务合同中关于隐私保护的约定，不得利用投诉处理之便获取并泄露客户信息。凡发生员工泄密事件，或未按本管理办法中投诉处理流程

34、和规范进行规范化操作，给企业造成重大影响的，依据相关规定,追究有关人员的责任。第十五章附则第六十九条本办法由省公司客户服务中心制订并负责解释和修订。第七十条本办法自印发之日起施行。办法中未尽事宜,须按照公司已颁布的有关规定执行。与公司原有规定相冲突的方面，应以本办法规定为准。附件一：投诉处理流程图一、普通投诉、监管投诉处理流程二、升级投诉处理流程图（一）工信部/通管局转办的投诉处理流程图（二）集团总部受理的广电总局、网信办等渠道投诉处理流程图（三）省广电局、省长信箱、消协等渠道转办的投诉处理流程图附件二：投诉处理时限一、普通投诉和监管投诉工单处理时限整体服务时限48小时处理部门工单节点服务时限

35、呼叫中心工单派发开始计时省公司相关部门或分公司工单处理回复客户首次处理24小时；首次处理后，通过客户回访，用户不满意需要再处理时，处理时限12小时呼叫中心客户回访2小时评估结果2小时二、省网协同投诉工单处理时限整体服务时限48小时处理部门工单节点服务时限服务时限说明呼叫中心工单审核1小时立单省网发起协同工单，协同省网接单后进行归属审核，如归属本省，则省网内进行工单处理省公司相关部门或分公司工单处理回复客户20小时对客户投诉问题进行查证、提供处理解决方案（或报告）以及解释口径，并回复客户呼叫中心客户回访结果反馈2小时完成客户回访并将结果反馈至立单省网说明：工单审核时，如核实非属本省，则要求在1小

36、时内回退至立单省网，给出具体原因。三、升级投诉工单处理时限（一）工信部/通管局转派的升级投诉单整体服务时限3*24小时处理部门工单节点服务时限呼叫中心工单受理和转派1小时省公司相关部门或分公司工单受理首次处理22小时；工单处理首次处理后，通过电子调研，用户不满意需要再处理时，处理时限8小时回复客户呼叫中心客户回访1小时结果反馈一级客服中心电子调研12小时评估结果并向工信部反馈5小时说明：国网一级客服中心最多进行两次调研及评估。（二）集团总部转办广电总局、网信办渠道转派的升级投诉单整体服务时限5*24小时处理部门工单节点服务时限国网一级客服中心工单受理和转派2小时呼叫中心工单受理和转派2小时省公

37、司相关部门或分公司工单受理首次处理24小时；首次处理后，通过电子调研，用户不满意需要再处理时，处理时限24小时工单处理回复客户呼叫中心客户回访2小时结果反馈一级客服中心电子调研12小时评估结果并反馈11小时说明：国网一级客服中心最多进行两次调研及评估。（三）省广电局、省长信箱、消协等转办的升级投诉单整体服务时限48小时处理部门工单节点服务时限呼叫中心工单受理和转派2小时省公司相关部门或分公司工单受理首次处理24小时；首次处理后，通过客户回访，用户不满意需要再处理时，处理时限12小时工单处理回复客户呼叫中心客户回访2小时结果反馈（四）客户主动要求的升级投诉单整体服务时限48小时处理部门工单节点服

38、务时限呼叫中心工单受理并通知一级1小时分公司工单处理21小时回复客户呼叫中心客户回访2小时结果反馈一级客服中心电子调研24小时评估结果说明：如用户不满意评估需再处理，需重新立单处理。四、重大投诉处理时限整体服务时限24小时重大投诉是指客户投诉的问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益的投诉。五、重大紧急投诉处理时限整体服务时限12小时重大紧急投诉指客户投诉的问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要在特别规定的时限范围内优先处理的投诉。说明：1、以上各类投诉最长时限包含夜间和非工作日时间；2、以上整体服务时限包含工单各环节全流

39、程总时限。附件三：升级投诉报告模板关于XX公司客户XX投诉问题核直处理情况的报告（全国统一编号）省公司客户服务中心：收到*（受理渠道）转发的*（市）*（区/县）*客户关于“*”问题的申诉后，我公司立刻安排专人调查，现将情况汇报如下：客户投诉事由：客户XX反映XXXXXXXX问题（将客户投诉内容清晰描述）,要求核实处理。查证情况：按问题核查情况提供对应查证要素，并在文档最后提供相应的证明材料。前期处理情况：提供前期投诉记录、投诉渠道及与客户前期联系处理的时间、处理方案、客户态度等内容。进一步处理情况：XXXX年XX月XX日公司收到总部转办升级投诉单，我公司非常重视，立即派专人处理此次投诉。我公司于XXXX年XX月XX日联系客户解释沟通查证情况，并提供XXXXXX处理方案，客户认可/不认可，双方是否达成一致。整改措施：针对客户投诉问题提出整改措施。特此报告。证据附件如下（例）：附件一：上网清单附件二：WAP日志中国附件三：支撑部门查证邮件截图XXXX分公司20XX年XX月XX日附件四：投诉申诉表单投诉申诉表单申诉单位（市州分公司）申诉日期申诉工单号投诉内容及处理结果申诉理由分公司部门负责人意见分公司客服分管副总意见省公司客户服务中心意见注：工单、投诉内容及处理结果、申诉理由可添加附件。