物业管理服务方案.docx

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1、物业管理服务方案一、物业管理服务范围房屋建筑本体共用部位及本体共用设施设备等的维修、养护和管理。本物业管理区域内除房屋建筑本体之外的共用设施设备（含电梯、消防系统、供配电系统、道路、室外上下水管道、化粪池等）的运行、维修、养护和管理。公共环境的保洁服务、垃圾的收集和清运、雨水污水管道的疏通、绿化养护管理等。（4）维护区域公共秩序、配合和协助当地公安机关进行公共区域的安全防范和巡视工作。车辆停放管理。（6）物业及物业管理档案、资料的管理。其他。二、物业管理服务期限及接管时间自前期物业管理服务合同生效之日起至业主委员会成立并重新招标选出新的物业管理单位为止。物业首期预计接管时间为20XX年3月，中

2、标人进场工作时间为20XX年3月。物业服务费从接管时间起计收。三、环境的特殊性XXX（项目名称）地处惠州市大亚湾霞涌，与大海相邻，与惠州市区相隔将近60公里，地理位置相对较偏僻；因为靠近大海，项目周边空气含盐分较重，受海洋气候的影响，设备设施日常维保难度增大，物业环境保护难度相对于一般物业环境维护大。四、物业管理特殊性XXX（项目名称）远离繁华市区，地处惠州大亚湾霞涌，离深圳仅10公里左右路程，适宜休闲性的人居环境，物业居住人口包含了老、中、青、幼等全生命周期人群。物业的重点、难点分析一、安全管理（一）安全管理的重点分析1）交通方面：人车分流线规划管理、车位的管理、限速标志的管理；2）放行方面

3、：物流、物品检查、用户入住与搬迁物资登记与核查管理；3）装修方面：装修区域化管理、安全巡查、投入使用区与装修区的隔离管理等。（二）安全管理难点分析1）交通方面：人流、车流分流管理；早、中、晚高峰期的分流管理；业主车辆与外来车辆分流管理。2）放行方面：物品与放行清单数量及各类物品的准确认别和夜间物资出入放行的核批与放行。3）装修方面：装修施工人员的出入和区域化管控。二、客户服务（一）客户服务的重点分析1）接待方面：高规格、高质量接待服务；2）礼仪方面：服务礼仪及形象管理；3）收楼管理：装修流程审核与现场管理、用户入住与搬迁服务；4）投诉方面：投诉处理方式、流程。（二）客户服务的难点分析1）接待方

4、面：高标准客服礼仪标准在短期内体现。2）礼仪方面：较高规格的服务人员选拔。3）收楼管理：装修设计的符合性审查，噪音及污染的控制。4）投诉方面：服务无投诉、投诉处理效率、客户满意。三、设备设施管理（一）设备设施管理重点分析1）承接查验；2）装修图纸的审核；3）入住能源的保障；4）设备设施故障排除和维保服务；5）节能降耗。（二）设备设施管理难点分析D技术人员的专业性和综合能力；2）设备设施运行故障的检测、排查和及时处理。3）高标准的定期维护以确保设备设施的好使好用。4）维修的及时性。5）维修质量的合格性保证。6）对现有运营能降的管控。7）运用新技术进行节能改造以达到节能降耗效果。四、清洁管理（一）

5、清洁管理重点分析1）清洁人员调度与组织安排；2）清洁区域建筑材料的识别与清洁材料的搭配；3）清洁服务品质管理；4）杜绝污染（二）清洁管理难点分析1）短时间内对大量人员的调度与安排。2）岗位安排的合理性和员工对岗位的适应性。3）准确认别每一类建筑材料及与之对应适用清洁材料、清洁作业方法的搭配。4）清洁人员技能的搭配。5）员工形象与工作纪律统一性，协调性管理。6）服务频次与服务质量的保证。7）杜绝卫生死角。8）杜绝乱扔垃圾及临时垃圾乱堆乱放。五、园林绿化（三）园林绿化管理重点分析1）营造生态型、服务型小区氛围；2）高标准的小区环境。（四）园林绿化管理难点分析1）高标准规格；2）低成本控制；3）专业

6、，熟悉每种植物的特性。物业管理构想XXX（项目名称）是一个配套设施完备的住宅区小区，来这里居住的业主大多是度假、长期居住，租户相对较少。对此，我公司将根据六年年的实际管理经验，精心设计物业服务模式，在新的管理服务年里更体现XXX（项目名称）项目特点，保障物业使用功能充分利用，确保XXX（项目名称）作更完善，更细致。XXX（项目名称）与XXX（投标人名称）所管理的许多物业在使用功能、特点、规模、配套设施及管理标准等方面都存在许多共同点。本公司在对各类物业的管理中已积累了丰富而成熟的经验，尤其是对小区各种综合配套设施、设备、治安、消防方面，其管理模式经过实际的运作已被证实是极为成功的。XXX（投标

7、人名称）公司遵循“客户为先、服务至上”的服务理念，使服务人性化，实现对人的细微关怀。以下为我公司对XXX（项目名称）小区的管理构想：一、安全防范管理重中之重XXX（项目名称）是一个非常适合居住、度假的小区，因此，在入住率方面会明显的高于大亚湾区域其它小区，特别是周末，小区的人气会非常高，综合其物业项目在安全方面的高要求自是不言而喻，安全防范管理分安防与消防。主要是住出入口门卫、安全监控、停车场、信息中心的管理。这项工作在整个小区的物业管理中占有重要的地位，管理难度大，服务性非常强。若我司能有幸为XXX（项目名称）提供物业管理服务，在接下来的工作当中，我们将着重加强人防与技防相结合，对重点区域如

8、：楼层、地下车库、监控中心、围墙等我们将进一步完善和加强巡逻守护和网络监控，确保万无一失。消防、安防监控中心是XXX（项目名称）的核心监控中枢，是重地所在，在投资力度很大的监控中心内，消防、安防监控设施设备先进、精密，我们将安排经培训优秀的监控室值班人员在监控中心进行24小时固定人员值班，按其工作职责及工作时间，每天3人定人定岗定时进行监控管理，发现异常情况及时与管理处、工程组及秩序维护组联络，排查存在的隐患问题，使整套先进的消防、安防监控系统发挥其特有的功能和效应。在XXX（项目名称）位的安全管理工作当中，还有一项重要的工作，就是每年汛期的防汛和台风高发期的应对工作，我司已经提前做好了一套应

9、急处理方案。我们有理由相信，当暴风雨和台风来临的时候，这里将比别处更多加了一份安全，因为在这里有我们的存在。对于住宅小区安防消防方面的应急预案，我公司已建立了一整套完善、成熟的应急处理方案，可对XXX（项目名称）住宅区当时所发生的事件作出一系列的应急处理。二、建筑本体、设施设备管理贵在养护建筑本体、设施设备的维修养护管理即以一定的科学管理程序和制度，按照一定的技术管理要求，对建筑本体及各种设备的日常运行、维护和维修进行有效的管理，主要包括房屋结构、外观、渗漏、高低压配电供应、给排水、空调、消防、电信通讯、图像监控、红外线报警，综合布线及电梯的管理等。我们将对XXX（项目名称）住宅区的建筑本体、

10、公共设施进行统一编号，建立相应的档案卡片和设备台帐，并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握建筑本体公共设施的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考。为建筑及其配套设施做好一套完善维修保养计划，是物业管理的主要内容之一。我们将本着坚持“因地制宜，科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，可以达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足大楼的正常使用功能；延长物.业的经济寿命，降低管理成本支出，使物业能增值保值，实现价值最大化。三、节能降耗节约为本每一栋建筑都要消耗能源，在国家“建设节约型社会”的号召下，我公司经过这几年的实践，已在实际的物业管理工

11、作当中摸索总结了一整套切实可行的节能降耗方案。因此，若我公司有幸为XXX（项目名称）提供物业管理服务，我们将在以下几方面加强节能降耗管理：1、合理调节设施设备的经济运行方式及运行参数。在续管一周内，将由服务中心工程组人员重新将大楼所有机电设施设备、照明及其他一切用电设施进行登记造册、统计。根据各类耗电设施的使用规律设计出一套经济运行方案。2、从物业管理企业的角度而言，为每一栋建筑物在使用当中节约能耗，是物管企业的不断追求，我公司也是如此。在日常的物业管理工作中，要求员工高度重视节能工作，树立“节能降耗，从我做起”的观念。对此，我公司在近几年的运作当中，己充分的将节约的意识植入在每一位物业服务工

12、作人员的心中。节约的行为从细节开始,如：适时关闭无人使用的区域的及空调机、抽风机，每天白天公共水、电、水泵等设施设备。巡视发现有漏水的水龙头及时报工程组维修。能耗要节约，还需要在全体业主心中有一个节约的意识，使节能工作不只是物业管理者提出的要求，而是成为全体人员的共同行动。我们将承此使命，通过不断的宣传及实际行动以达到影响他人、深入人心。全民动员，共同节约。四、清洁卫生服务营造健康主要是公共区域的卫生保洁、办公室、会议室、接待室、电教室、活动室的清洁等服务，为XXX（项目名称）的业主提供清洁的环境，力争评选到爱国卫生先进单位的荣称。在小区的保洁工作中，我们按照完善的清洁保洁工作流程和工作标准为

13、XXX（项目名称）作出尽善尽美的服务，我们将大面积的清洁工作安排在上下班前后，在业主上班前，我们的清洁卫生工作已大部分完成，让业主感受到干净、舒适、整洁的居住环境，并只能见到保洁员在做细致的保洁工作。在住宅区的清洁卫生工作中，我们将按照完善的清洁保洁工作流程和工作标准为住宅区作出尽善尽美的服务，绝不保留一个卫生死角，定期进行消杀灭“四害”工作，确保住宅区的干净、优美的生活环境，达到国家爱卫会优等标准。五、绿化维护管理精心呵护在绿化的管理中，我们将对室内及室外种植的植物种类、生长情况一一登记造册，制定完善的维护养护计划，并定期实施。特别的是，在对室内荫生植物的管理中，我们还将定期对室内荫生植物搬

14、运到室外有阳光的地方，适当吸收太阳光照，为植物的生长创造更加良好的生长环境。还要观察各类植物的实时生长状态，并根据生长状态情况及时调整护理，XXX（项目名称）绿化面积非常大，有9668.4l112,占整个占地面积的30%,有目共睹，除了我们物业工作人员的努力，我们对小区所有住户要加大宣传，通过公告栏、草坪温馨牌等让人人都有“小城故事是我家，环境美好靠大家”的主人翁意识。通过对绿化的精心管理，确保市XXX（项目名称）能达到市级花园式居住小区荣誉。六、观赏鱼类管理一快乐工作漂亮的观赏鱼，可以为人们提供一个感觉舒适、温馨、悠然自得的一种心境，并随时都可以观赏到其灿烂的色彩及悠闲的游姿，倍添室内美景。

15、管理好办小区的观赏鱼类的养殖，为业主创造一个生动、优美、活泼的氛围，更能让工作人员感觉到身处在大自然中的美好，以更加愉悦的心情面对工作。我们深信，与XXX（项目名称）的业主、开发商的合作将会相辅相成，相得益彰。XXX（投标人名称）的品牌成为XXX（项目名称）的核心组成部分，其管理业绩可为广大住户提供现成的成熟社区的管理模式，也给XXX（投标人名称）物业带来了一次良好的机遇，使XXX（投标人名称）依托更为广阔的市场来推动管理水平的进一步提高与升华。因此，我们满怀信心地期待能与XXX（招标人名称）携手共进，共创美好未来！小区文娱体育活动传播和谐一个小区的温馨和谐与否，还要看它的社区文化活动是否丰富

16、。为做好小区的精神文明建设，同时共建文明、健康、高尚的人居环境，进一步增进社区业主之间的交流，丰富社区文化生活。也为了推进XXX（投标人名称）品牌宣传。公司自开办以来，我们每年都在小区组织开展各种小区文娱体育活动。如七、管理服务特色根据项目实际情况，我们计划从提高服务水平的角度出发，围绕以下重点，努力和务实地从以下几个方面积极采取各种措施，打造XXX（投标人名称）服务品牌特色：（一）专业化管理：我们将力争短期内树立本项目专业物业管理服务形象从项目介入开始至日常管理的实施，力求突出管理服务的专业化。从制定标准化作业程序、加强操作人员的培训、强调日常规范化作到全面使用机械化作业、统一服务人员服装、

17、统一运用服务CIS等，务求专业；通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习，适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望；以人性化服务、高素质从业人员、积极与业主沟通、重视整体服务形象的营造等方式使我们的服务处于领先地位，满足业主一流物业品牌体验需求。（二）高素质团队：我们将努力让客户以我们高素质服务团队形象为荣从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐，工作效率高，并坚持不怠。介入项目初即在关键岗位全部聘用具有多年服务经验的人员，持续不断地进行员工培训，实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、以稍高于本地同行业薪酬水

18、平吸引和留住人才，在条件允许后完善员工社保福利和薪酬体系，形成稳定的高素质的人才团队。我们高度重视本项目，拟由公司总经理亲自全面负责项目策划，直接管理项目服务团队，并从公司现有项目抽调委派管理、技术骨干，全力配合，还安排公司品质管理、业务技术等部门适时进行横向支撑，依托XXX（投标人名称）公司各职能部门与其他业务项目，在人力、物力资源支持方面提供可靠保障。（三）细微化服务：我们将致力于让客户从我们服务细节中感受到自己的尊荣相关经验告诉我们，物业管理的本质是服务，服务中重视每一个细节、坚持提供优质服务品质和多样化的贴心服务项目，是提高业主满意度的关键。从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重

19、视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下细微化服务工作：从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；所有管理服务人员严格执行XXX（投标人名称）员工行为规范，全面贯彻IS09001管理体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。八、管理服务措施针对项目精简务实的人力配备和物业管理服务需要密集人力的矛盾，在本项目的日常服务中，我们将全面采取聚焦客户的方针，一切以客户为中心，并将重点推行以下几

20、点保证措施：（一）首问负责制要求每一名员工在接到任何人的投诉、询问、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关人员督促解决，并做到负责到底，跟进问题的最终解决和回访，实现以有限的人力争取客户满意最大化。（二）分工包干制以项目整体为面、以业主服务要求为点，按楼栋范围将服务责任具体划分到每一个人，强调分工包干负责，实现对客户的聚焦，在日常操作中还将根据实际情况不断调整每个人的责任区划分，努力实现合同范围内的服务事事有人管、处处无漏洞的无缝覆盖。（三）全员联动制在日常服务实施中，我们要求所有人员不分专业和岗位，强调除了做好自己的本职工作外，必须同时关注其他方面的所有问题，并予以负责。比如保洁员工在做好楼栋工作的同时，需要对安全和设备设施的状况予以关注，并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人，通过这种方式组成一张密集的网，竭力创建安全、和谐、高效、舒适的办公和生活环境。（四）快速响应制遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则，在日常服务中要求全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行响应，强调以速取胜。