银行优质服务提升工作总结汇编6篇.docx
《银行优质服务提升工作总结汇编6篇.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《银行优质服务提升工作总结汇编6篇.docx(25页珍藏版)》请在课桌文档上搜索。
1、银行优质服务提升工作总结篇1今年“迎新春优质服务竞赛活动”开展三个月来,农业银行支行枫江营业所储蓄存款取得了前所未有的快速增长,截止三月底,该所各项存款余额达万,比年初净增万,完成全年计划的,提前天完成全年计划任务,比去年同期多增万,增量份额占全镇市场的,其中教育储蓄净增万,完成计划的,新增存款账户户,发卡张。为取得全年资金组织工作的主动权,我所把“迎新春优质文明服务”活动作为全所工作的重中之重,多策并举,扎实工作。一、强化内部管理,把握工作主动权。针对枫江营业所过去几年的各项工作不是很理想,综合考评落后,员工的情绪波动较大,思想不稳定的现象,新的所领导班子根据我所党员较多的特点,利用“保持共
2、产党员先进性教育活动”的契机,召开了多次会议,进行面对面的交谈,重温“三个代表”重要思想,认真组织学习,由于思想上的认识到位,员工工作的主动性得到极大的提高。为争取全年工作的主动,我所确立了“早发展早受益,快发展多受益”的思想观念,早计划,早安排,早宣传,早行动,围绕支行开展“迎新春”优质服务竞赛活动的精神,出台了一系列的措施。新年伊始,我所先后两次召开会议,明确储蓄存款工作目标,并对“迎新春”优质服务竞赛活动进行了统一安排部署,使全所员工充满了勇于争先、力创佳绩的信心和决心。二、突出一个“新”字,抢抓市场营销先机。迎新春活动每年都搞,如何搞出新意、搞出特点,我所多次召开各层面的座谈会,针对该
3、所辖区的特点,制定了“传统宣传品牌营销相结合”的宣传营销方式,打出了“金融产品进市场,农行送福到万家”的主题宣传口号,在全镇开展形式多样的宣传营销活动,配合客户部利用宣传车走遍了乡镇的大街小巷,还到附近几个没有农行网点的乡镇进行拉网式的宣传,设立宣传咨询台,广发传单,宣传农行的优势,从而提高了我所在社会公众中的影响力,增加了吸存。我所还充分利用最具竞争力和吸引力的金融新产品,实行捆绑营销,大力宣传新推出的新教育储蓄、代理人寿分红保险等新的业务品种,进一步加大对优良客户的拓展和维护力,为客户提供全方位、个性化的金融服务。三、体现一个“诚”字,优质服务上台阶。我所除了对营业网点配备和服务设施进行完
4、善,规范了意见箱、意见本,将“迎新春活动”与提高自身综合素质有机结合,提高柜面服务质量外,还力求服务内容人性化。客户经理对大客户进行登门拜访,送上精美的宣传品和新产品宣传资料,并在春节期间对存款在XXXX元以上的客户电话拜年,送上温馨的节日祝福,在恭祝客户新春快乐的同时,询问客户需要解决的问题。我所在传统的微笑服务的基础上,又提出了让顾客“五满意”,即:在营业场所的整体视觉上让客户满意;在服务时间上让顾客满意;在服务质量上让客户满意;在服务品种上让客户满意;在服务方式上让客户满意。我所根据员工是本地人的关系,发动亲朋好友成为我所的义务宣传员,大力宣传我所的特色产品,今年仅亲友介绍的存款就近百万
5、。成绩只能说明过去,下一步我所将一如既往,发扬成绩,乘胜前进,顺应形势,锐意进取,采取有力措施,争取资金组织工作再上新的台阶。银行优质服务提升工作总结篇2根据总行“服务建设“主题年实施方案,我支行不断强化标准化、规范化服务,以提速、提质、温馨、促发展为主题,引导支行员工树立客户至上、服务无止境的工作理念,建立统一服务标准,优化服务流程,提高服务效率,从而提升支行品牌形象。现将我支行20xx年的服务工作情况总结如下:一、加强组织领导,全面推动优质服务工作支行领导高度重视,实行“一把手”责任制,把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈,切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、
6、一样要求、一样考核,认真抓好落实。支行领导干部以身作则,带头查服务,找问题,究原因,定措施,促整改,以自身良好的作风和优秀的品质影响带动员工,使员工增强自觉服务意识和紧迫感,真正达到以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。二、制定措施,提高服务质量支行每周一坚持召开晨会,对上周和本周的工作进行点评和布置,结合支行实际,谈服务、谈效率、谈心得,切实增强员工的服务意识,使员工以良好的精神风貌投入到新一周的工作中去。支行还每月对前台柜员的服务、业务量、差错率等方面进行考核,选出拔尖的同志成为支行优质服务明星上报万州分行,让员工们通过比、学、赶、超的活动氛围来提升自我素质。“首问负责制”是我支
7、行贯彻执行的一项服务工作制度,凡电话咨询或柜面咨询业务的客户均能得到较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行,支行员工的服务意识和业务知识水平也得到了强化和提升,“为客户负责到底”正在成为我支行员工的服务理念。三、开展服务工作大讨论活动支行在服务工作中,通过找差距、定目标、促整改,从而提升部分员工服务态度不够热情、业务办理效率低的状况。全年开展了两次服务大讨论活动,4月组织全行员工观看了一位老妈妈到我支行营业部办理业务全过程的一段视频,从而揭示我行服务工作中存在的突出问题;8月学习了为什么非要等到客户投诉才能解决问题,结合自身工作进行剖析,从而找出自己工作中需整改的相关问题。支行还要求每个员
8、工写一篇心得体会,谈谈自己对服务工作的认识和建议。四、以突破口为契机,认真开展服务工作支行将“开展微笑服务、提升工作效率”作为服务建设突破口,并在日常工作中要求全体员工严格遵守,并通过不定时抽查和调阅监控录像等方式进行检查监督,促使支行员工的服务工作上台阶、出成效,让客户到我行办理业务能感觉到方便、快捷、温馨。五、加强学习,提高员工素质支行通过以会代训的方式对全行员工进行业务学习和技能培训,并组织员工参加分行举办的金正昆现代礼仪讲座、银行客户开发与客户关系管理和规范化服务培训,使柜员操作更娴熟快捷,服务更周到,客服经理更热情专业,从而提升支行的整体服务水平。六、添置服务配套设施为给客户一个安全
9、、舒心的美好环境,支行营业部配置了专业大堂经理,为客户指引、解答相关业务流程,并在营业厅放置了“小心地滑”、“小心台阶”、“业务咨询台”等标识,还为客户提供了饮用水、报刊、急救药品等,大大提升了支行的星级服务形象。七、大力抓好各项制度的落实由支行综合管理部牵头对各部门、各岗位的服务工作进行督促检查。对一线服务则采取调阅监控录像、随访客户、现场查看等方式,并结合总行的优质服务工作检查记录表进行逐项检查。认真总结优质服务工作的经验和教训,对不规范的方面提出了现场整改或限期整改的要求,对屡查屡范的员工直接记违规积分。20xx年,支行无一起投诉事件发生。在“服务建设年”里,不仅增强了支行员工的服务意识
10、,还引导支行员工树立了“服务塑造品牌、品牌提升价值”的理念,激励支行员工不断提高服务技能,同时深刻认识到了文明优质服务的重要性,将优质服务作为一种意识来培养,养成良好的工作习惯,在平时工作中将优质服务落实到实处,自觉做到优质服务、规范操作、踏踏实实地做好每一项工作,进一步促使我支行的整体服务意识和水平得到明显提高。支行将持续不间断的继续做好“服务建设”活动的深入开展,使支行服务水平再上新台阶。银行优质服务提升工作总结篇3近两年来,XX联社在省联社的坚强领导下,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,认真贯彻落实科学发展观和省联社“1235”战略,以规范行业服务标准为导向,以建立科学管理服务流
11、程为重点,以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,以优质文明服务工作为抓手,按照“建设一流服务团队,打造一流服务文化,培养一流服务品牌,展示一流行业形象,创造一流工作业绩”的标准,遵照“规范、诚实、文明、严谨、创新”的十字行风要求,大力建设“筑行业之魂、凝员工之心、塑群体形象、树文明新风”的精神文明工程,努力打造信合文化品牌,不断提升窗口服务形象,保持了各项业务快速健康发展,经济效益明显改善,优质文明服务工作取得显著成效。20xx年12月末我区联社率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。20xx初,我区联社飞天信用社获得X省银行业20xx年度“100家金牌服务单位”荣誉称号。我区联社连续两年
12、在全省客户服务通报中,我区联社实现零投诉。下面,将我区联社优质文明服务工作的一些基本做法进行总结,呈请各位领导参考、讨论。一、强化和提高服务意识,是开展优质文明服务的前提(一深化认识,实施“一把手”工程,狠抓优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题,农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本,因此我区联社把优质文明服务摆在重要位置,列入重要议事日程,当作事关提高银行业长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓纳入决策的总体思路,全面实施“一把手”工程。我区联社成立了以理事长为组长的优质文明服务领导小组,并制定分管领导和优质文明专干直接负责该项工作。我区联社各信用社也层层
13、签订了优质服务责任书,将各项指标量化、细化,责任分解到人,并纳入目标管理考核体系。在每年年初的安排中,都把优质文明服务作为贯穿全年各项的主线,常抓不懈。近年来,积极响应银行业协会、兰管部深入开展文明规范服务活动的倡议,切实加强对文明规范服务工作的领导,严格按照银协,、省联社的部署,精心组织,精心指导,精心安排,精心实施。(二全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象,因此,必须做到全面发动,全员参与。我区联社对内通过集中考试、突击检查、随即测试、集中培训等形式,督促员工熟练掌握优质服务的内容;对外通过LED滚屏、展板、报刊等媒介进行广泛宣传,扩大社会影响。同时,
14、我区联社还从本单位实际出发,精心设计活动载体,把文明规范服务活动的目标、内容、要求融入各项群众性活动之中,使群众喜闻乐见,积极参与,增强活动的吸引力,感染力。培育广大员工“培育行业服务品牌,树立良好社会形象”的服务理念,确保文明规范服务落实到每个网点、每个员工。(三明确目标计划,分步实施责任到人,完善考核机制,公开评选标准,奖罚及时兑现。我区联社每年都对文明服务进行总体规划,制订阶段性目标,联系自身实际,进行细化和充实。对目标进行层层分解,责任到人,做到人员定岗,服务定时,努力实现井然有序的秩序。还结合联社实际,建立严格的奖励和惩罚制度,制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操
15、作规程,同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度,按专业分工进行系统完善、整理和汇编,并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背,熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客的各个环节都要有统一、详细、明确的标准,使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨。20xx年,我区联社联社投入8万元,在各网点的服务窗口安装了服务评价器,并结合实际情况制定了XX信用联社柜台服务评价器考核办法,同时设立工会专干一名,专职负责营业网点文明服务的检查、整改和考核工作。每月按照优质文明服务考核细则进行的、评比打分,并在优质文明服务专栏进行公布。
16、二、加强培训教育,提高业务技能,营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。优质文明服务要取得质的飞跃,关键是以人为本,通过教育培训和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。我区联社每年都针对全体员工举办多期爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育,培养员工良好的职业道德,自觉维护农信社的形象和荣誉。强化规范礼仪培训,举办规范化服务礼仪培训班,组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化训练,并进一步推广。20xx年,联社邀请航空公司专业培训师,针对从事岗位和接触不同客户分普及班和提高班,举办
17、礼仪服务培训班,改善了员工的仪容、仪表和行为举止。加强业务技术培训和比赛,提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵,定期进行考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到“好、快、准、严”,达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务。仅20xx年一年,我区联社就举办了20多期业务培训班,培训人员800余人次,培训面100%o20xx年10月份我区联社在X市农村信用社首届业务技能比赛中获得两个单项第一,团体第二的优异成绩。今年,结合“质量年”建设活动和合规行社创建活动,大力开展金融法律法规、各项规章制度的培训,增强员工法制观念,使每位员工知法、懂法、守法、用法
18、,依法治行,依法经营,防范和化解金融风险;典型培训,组织员工对优质文明服务的先进单位及个人进行现场观摩学习,以增强感性认识,取之所长,补己之短。20xx年7月,联社还先后组织部门经理、各社负责人到招商银行XX支行实地观摩学习,并邀请招商银行客户经理到联社进行讲座,有效的改善了职工的精神面貌和服务质量。10月,联社选派2名新员工赴X商业银行进行学习,用同行的先进经验指导XX联社的经营管理再上台阶。组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛,颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范。20xx年联社加大员工培训力度,举办了多期会计、信贷、微机操作、稽核、银行礼仪、安全保卫等岗位培训班,培训面达到了100虬联社还鼓
19、励职工积极参加商学院举办的在职教育、参加银行业协会组织的从业资格考试,形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚,营造了比学赶超的浓厚氛围。三、创新服务手段,完善服务功能,是提高服务质量的关键。(一强化柜面服务管理,提升服务质量。柜面是农信社接触社会公众最为频繁的地方,也是直接办理业务、衍生存款的地方,农信社好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来,特色服务包括:延长营业时间、24小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务,为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特
20、快服务,选择信用等级为A级以上的企业,作为信贷业务特快服务对象,对其实行特事特办,使办理业务效率大大提高;推行客户经理制,为存贷大户配备客户经理,并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务,通过全面周到的服务改善银企关系,增强吸引力,保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施,达到树立良好的企业形象的目的。(二创新服务方式,延伸金融服务。为方便广大储户,20xx年我区联社率先在全省信用社设立第一个自助银行。目前,我区联社已设立自助银行7家,安装自助设备25台。四、突出重点,狠抓落实,建立文明服务长效机制,是优质文明服务落到实处的保证。(一建章立制,使优质文明服务工作建立制度依
21、据。制定了xx联社优质文明服务规范化服务达标工作方案、XX联社优质文明规范化服务实施细则XX区农村信用社文明规范服务考核标准等制度并及时修订完善,做到了优质文明服务有章可依,使优质文明服务工作向标准化、规范化、长期化的目标迈进。(二建立和完善监督检查机制。优质服务要做到常抓不懈,不滑坡,不动摇,除必须制订和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实。各营业网点是农信社的窗口,小小窗口反映出的是农信社的整体面貌和信誉,客户在这里究竟得到了怎样的服务,只有通过明查暗访才能得出真相,因此,明查暗访是保证优质服务不走过场,不摆花架子的一个好办法。近两年来,省联社、
22、X管理部和我区联社都定期不定期地通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式,以普通客户的身份,通过看、听、查、问等方式,经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解决服务中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个环节,树立农信社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。同时,依靠社会监督和舆论监督,向社会公布举报电话、在营业厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等。(三下大力气加强网点建设,增强信用社社会竞争力,促进各项业务发展,为优质文明服务打好硬件基础。规范统一标识,塑造醒目的公众形象。近两年来,联社始终以提升企业外部形象为目标,加快网点改
23、造步伐,对各网点内部进行改造、门头进行标准化建设。实现各信用社统一使用X省农村信用社标识,规范机构名称和宣传用语,并对营业门面进行包括色调、风格在内的统一装修。经过几年的装修改造,我区联社多家网点现已成为X市示范性网点,大大提升了信用社对外服务形象。20xx年我区联社孔家信用社被评为精品服务网点。20xx年12月末我区联社联社营业部率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。五、多位一体,齐抓共管,把文明规范服务工作引向深入。(一建立健全事后监督管理体系。优质文明服务首先要保证业务办理的规范、无差错。为此,我区于20xx年1月率先成立了全省第一家事后监督中心,进一步加强了对辖内农村信用社文明服务
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 银行 优质服务 提升 工作总结 汇编
链接地址:https://www.desk33.com/p-471185.html