企政服务 第1部分：服务提供导则.docx

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1、ICS03.160CCSA16B4404珠海市地方标准DB4404/TXXXX-XXXX企政服务第1部分：服务提供导则Governmentservicesforenterprises-part1:serviceprovisionguideIines（征求意见稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施珠海市市场监督管理局发布本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB4404/TXXXX-XXXX企政服务是第1部分，DB4404/T已经发布了以下标准： 第1部分

2、：服务提供导则。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由珠海市市场监督管理局提出。本文件由珠海市市场监督管理局归口。本文件起草单位:珠海高新技术产业开发区企业服务中心、香洲区深化企业服务工作委员会办公室、珠海市金湾区科技和工业信息化局、斗门区科技和工业信息化局、鹤洲新区筹备组科技创新和商务局、珠海市科技发展促进会。本文件主要起草人：林瑛、曹勇、黄芸、寻国斌、陈宏泰、周洋、刘志睿、李穗湘、何川、陈建华。根据广东省“坚持制造业立省不动摇”的决策部署，珠海市委、市政府提出坚持“产业第一”为抓手推动高质量发展，突出“制造业当家”的战略部署。我市各区企业服务机构

3、都在积极探索企业服务的新思路、新模式，争当高质量发展的龙头，最优营商环境建设的领头雁，全面提升珠海服务企业的水平和效能。本标准“企政服务”是以企业为服务对象，以提供企业服务的单位为主体搭建政府和社会化服务资源平台,利用自身体制机制优势,为企业生产经营全生命周期过程中各类诉求提供解决方案的行为过程。企业全生命周期分为企业开办阶段、项目建设阶段、生产经营阶段、转型升级阶段。企业诉求包括政策咨询、项目建设、人才服务、园区配套、登记注册、金融服务、商品推广和增资扩产等。政务服务是指各级政府、各相关部门及事业单位，根据法律法规，为社会团体、企事业单位和个人提供的许可、确认、裁决、奖励、处罚等行政服务，服

4、务事项包括行政权力事项和公共服务事项。企政服务与政务服务的区别：服务范围更广泛。企政服务的服务范围不限于行政权力事项和公共服务事项，还包括政务服务启动前期、后期以及行政权力事项和公共服务事项之外的服务诉求。服务方式更灵活。企政服务的服务方式包括但不限于马上办、流转办、协调办、专班办等多种形式，能够高效、精准的为企业提供相关诉求的解决方案。服务机制更完善。企政服务的服务机制可以概括为“中心吹哨、部门报到”，企业多元化的诉求由一个专门机构牵头收集，并根据企业诉求协同单一或多个职能部门办理企业诉求。“企政服务”是企业服务的创新，是政务服务的延展，是政府和社会化资源的服务平台。企政服务具有多元、复杂、

5、既在行政服务覆盖范围内又是行政服务的拓展，对服务的效率和质量提出更高的要求，对服务质量、效率要保持延续性、一致性、稳定性，体现公正、公平性，企政服务是进一步提升营商环境的创新企业服务，涉及多部门、多领域、多环节，需要制定标准或规范，协调统服务过程，指导企政服务工作。本标准DB4404/TXXXX-XXXX企政服务拟分四部分： 第1部分：服务提供导则； 第2部分：咨询服务提供规范； 第3部分：协办服务提供规范； 第4部分：促办服务提供规范。第一部分“服务提供导则”，内容包括“企政服务”术语和定义、分类、总体原则、管理要求、服务提供要求、监督、评价与改进的要求。企政服务第1部分：服务提供导则1范围

6、本文件提供了企政服务的术语和定义、分类、总体原则、管理要求、服务提供要求、监督、评价与改进的要求。本标准适用于珠海市提供企政服务的单位规范化管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T156242011服务标准化工作指南GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。11月艮务service服务机构为了达成企业期望的结果，而向企业交付价值的一种方式。来源：GB/T156242011,

7、定义3.1企政服务governmentservicesforenterprises以企业为服务对象，以提供企业服务的单位为主体搭建政府和社会化服务资源平台，利用自身体制机制优势，为企业生产经营过程中各类诉求提供解决方案的行为过程。注：诉求包括政策咨询、项目建设、人才服务、园区配套、登记注册、金融服务、商品推广和增资扩产等。企政月艮务机构enterpriseandgovernmentserviceinstitutions是指提供企政服务的组织。产业发展服务industrialdevelopmentservices围绕区域内产业发展,如人工智能与机器人、信息技术应用创新、半导体与集成电路等前沿产业

8、链；生物医药与医疗器械、新能源与智能电网、数字经济等特色产业集群；区块链、6G、量子技术等未来产业孵化，提供平台式产业资源服务。全生命周期服务entirelifecycleservice企政服务机构围绕企业开办、项目建设、生产经营、转型升级等企业各个生命周期需求开展的服务。4企政服务分类d1企政服务事项包括但不限于以下内容：a）惠企政策宣贯宣传、推广各级政府部门公开发布的惠企政策。如：高新技术企业申报、专精特新企业、人才政策申报及各类主导产业扶持政策。b）企业诉求办理收集、办理企业在全生命周期中遇到的需要市、区政府部门及企政服务机构协助解决的问题。c）项目建设服务协助项目方完成签约拿地到建成投

9、产的全过程服务。d）综合金融服务为企业提供综合金融服务平台。e）专项培训服务为企业提供各类专项培训课程。f）合作交流服务为企业提供互动交流平台。4 0企政服务方式可分为：a）咨询解答企业提出的问题。b）协办协助企业解决运营过程中遇到的问题，分为马上办、流转办、协调办、专班办等方式。c）促办督促相关部门（所在区域政府部门，包括区域内工委、纪委等）解决企业提出的问题。5总体原则K1坚持市场主导，政府推动，按照经济规律开展企政服务，充分发挥政府统筹规划与监督服务作用。5 J服务资源体系宜包括政府部门、社会组织、专业机构等。K1以企业需求为出发点，坚持协调服务，融合发展，支撑全过程、全生命周期服务。耳

10、4服务提供应客观、公正、高效、便捷。ES服务提供流程化、制度化、标准化、智能化、便捷化、清单化。R6对企业的服务内容需要重视商业秘密保护。6管理要求6 1组织要求6.1.1 应具备综合协调能力，包括行政、后勤、安全、档案等各项管理能力，电子档案管理应符合GB/T18894相关要求。6.1.2 应具备业务管理能力，能协调企业综合服务各项活动。6.1.3 应具备风险控制与管理能力，开展内部控制、守法规范等风险评估与日常监控。6.1.4 应能够提供线上、线下企政服务。6.1.5 应具备培训学习能力，能跟踪解读企业服务涉及的法律、法规、规章、政策等相关规定。6.1.6 应具备监督评价能力，能开展内部监

11、督和服务质量评价。A5人员要求6.2.1服务人员应具备良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力。6.2.2服务人员应熟悉所服务的业务知识。6.2.3服务人员应仪容整洁、端庄大方、语言文明、尽职尽责、诚实守信、爱岗敬业。6.2.4服务人员应遵守法律法规、保密规定和工作纪律。A1制度要求6.3.1应建立健全服务人才队伍。6.3.2应建立服务人员继续教育制度，并按计划实施。6.3.3应建立投诉处理机制。6.3.4应对诉求进行登记管理,不定期统计分析,对共性问题应邀请相关业务部门联合举办政策宣讲、业务办理等宣讲活动。6.3.5服务事项办结率应达到90%o6.3.6应建立工作记录和档案管

12、理制度。6.3.7企政服务机构应建立健全监督和考核机制。6.3.8企政服务机构应建立对服务内容、服务方式持续改进机制。A4办公场所6.4.1应具有固定的、易识别的，并与其业务规模、作业需求相适应的办公服务场所。6.4.2办公服务场所应满足但不限于以下要求：a）悬挂单位铭牌，保持铭牌干净、整洁；b）应具备办公、作业所需的设施设备；c）在显著位置放置企政服务机构法人证书及其相关资质证书；d）在显著位置公布服务电话、投诉电话及电子邮箱；e）应符合国家安全设施和公共卫生相关规定。7服务提供要求71惠企政策宣贯7.1.1概述各级政府部门发布的惠企政策，通过宣贯让政策适用对象能够知晓政策、理解政策、享受政

13、策。宣贯内容可包括：惠企政策出台背景、决策依据、目的意义、支持事项、执行标准、时限及注意事项等。7.1.2宣贯方式包括但不限于以下内容：一一政策解读：对政策实质化、形象化、通俗化的解读；一政策宣传：通过网站、新媒体、微信公众号、宣传推广群等多渠道宣传；一一政策答疑：组织召开政策宣讲会，面对面宣传讲解政策，答疑解惑；一政策申报辅导：提供惠企政策申报辅导。7.1.3要求7.1.3.1 宣贯应信息全面、精准、便捷的触达适用对象；7.1.3.2直贯时间应安排合理，包括定期、不定期和周期性的宣贯；7.1,3.3宣贯应覆盖区域内适用企业；7）企业诉求办理7.2.1概述通过诉求“收集、受理、协办、交办、督办

14、、答复、回访”等闭环管理方式，为企业提供企业诉求办理服务。7.2.2流程诉求办理主要流程如下：a）诉求受理实行线上线下受理企业相关诉求。企业服务人员对受理的诉求建立台账、分类，统计。b）分类办理简单诉求即时办理。企业服务人员受理的诉求，能及时办理的应即时办理；一时难以办理的，交办责任单位，限时办理；对不合理、不合法的诉求和现有政策下难以解决的诉求，做好解释工作。般问题限时办理。企业服务工作人员受理的诉求涉及单一部门的，交办给责任单位，根据问题难易程度、涉及面大小等因素，限定责任单位13个工作日内将答复情况反馈给问题提交人。复杂疑难问题“会诊”办理。对受理的诉求涉及多个部门、政策性强、时间跨度大

15、的复杂疑难问题，由企政服务机构牵头，通过召开相关部门协调会进行分析“会诊”，按照“一事一议、一问题一专班”的原则，明确牵头单位、协办单位和办理时限，进行全程跟踪办理和督办。对于特别重大复杂的问题，梳理后提出建议报请上级企业服务专班研究决定。c）跟踪监督对问题办理情况进行跟踪督查,对跟踪督查中发现的进展缓慢、落实不力的责任单位要及时通报,明确整改要求和办结时限；对未能按时限要求整改或整改不到位的进行跟踪督办。d）分析总结定期对受理诉求及办理情况进行分析总结,组织相关单位研究,通过大数据分析,梳理问题清单，查找共性问题和个性问题。特别是对共性问题，深入剖析深层次原因，提出改善建议。7.2.3要求7

16、.2.3.1应提供便捷的、多渠道的诉求申报方式；7.2,3.2工作机制应合理，相关方交流顺畅，信息交流准确、及时；7.2.3.3办理流程应规范；7.2.3.4应建立办结限时机制；7.2.3.5宜为企业提供个性化、精准化服务；7.2.3.6诉求办理应建立闭环管理制度，达到100%办结；7.2.3.7诉求办结后，应及时回访，并做好满意度调查。71项目建设服务7.3.1概述为落地项目提供精准服务，为企业提供导办代办各项审批事项服务，协调解决项目建设发展中遇到的实际困难，促进项目建设推进。7. 3.2方法项目建设服务的方法，包括但不限于以下内容：a）建立项目协调推进会工作机制。对新落地项目，组织相关部

17、门召开项目协调推进会，对项目“量体裁衣、精准定制”服务流程，提前研判在项目推进过程中可能遇到的的堵点、痛点、难点问题，提前谋划解决处理，为企业推进扫清障碍,最大程度为企业节省时间、减轻负担。b） “一站式帮办代办”服务工作机制。企政服务机构提供一站式帮办代办服务，凡符合代办服务范围的工程建设项目，项目单位可自愿委托企政服务机构代为办理审批事项，并签订委托代办协议。企政服务机构宜提供无偿帮办代办服务，其他依法依规应当由项目单位承担的费用，由委托方支付。c） “一对一”挂点服务机制。重点项目安排专人主动对接，从企业注册、立项备案、用地规划、工程规划、施工许可证、竣工验收等工业企业全生命周期相关事项

18、办理流程、审批事项、审批部门、申报材料、办理时限、进度安排和每一阶段所需材料，采取一次性告知形式，实现“一阶段、一指南、一表单”。cl）全员服务工作机制。-一项目一工作群，项目负责人与涉及业务部门领导、同事共同入群。项目推进中遇到问题，相关部门及时探讨沟通，提出解决方案，明确任务分工，督促处理落实并及时反馈问题处理结果，提高办事效率。e）驻点服务机制。通过会商会办，疏通企业与部门、部门与部门之间的沟通渠道，合力推进项目建设。7.3.3要求7 .3.3.1应建立专业化服务队伍。由企政服务机构组建帮办代办队伍，建立培训机制，组织开展周期性的综合素质、业务能力的相关培训和考核，提升帮办代办队伍服务素

19、质。8 .3.3.2服务提供应精细化、规范化。企政服务机构对建设事项进行精细化、场景化梳理，优化审批流程，提供规范化、标准化服务。9 .3.3.3主动对接，精准服务。企政服务机构应主动加强与招商、发改、自然资源、住建等部门联动，共享项目建设相关信息，实行“一企一策”的工作方案，共同为项目单位提供咨询、指导、协调等服务。10 4综合金融服务11 4.1概述企政服务机构整合政府、银行及证券、保险、融资担保、创投等非银金融机构资源，建立全生命周期的咨询、诊断、纾困等一站式综合金融服务平台，为企业提供金融服务。12 4.2方法综合金融服务的方法包括但不限于以下内容：a）建立多种金融资源库。协调银行、保

20、险、担保、创投等机构建立金融资源库；b）常态化开展送服务上门活动,定期组织召开金融政策宣讲会、融资对接会、服务交流会等各类主题活动；c）工作专班一对一服务。对有融资需求的企业采取主动上门、专班对接等形式进行服务，服务人员提供专业对接匹配服务，为企业提供融资对接、融资担保、资质评估、信用评级、行业咨询、投融资政策支撑等综合金融公益服务；d）提供企业全生命周期的金融服务。宜协助企业发挥优势提高自身估值，从设备增资扩产、天使轮融资、企业IPO等阶段实现全流程精准服务。13 4.3要求应建立金融服务机构的动态管理制度，制定金融服务制度、工作开展方案和效果评价。14 S专项培训服务15 5.1概述企政服

21、务机构应根据企业和产业发展需求，提供满足不同层次需求的专业性、技术性培训，促进个人能力提升和企业发展。16 5.2流程主要流程如下：a）收集培训需求，包括企业、产业、个人等多方面需求；b）制定培训计划；c）协调多方资源，组织实施培训；d）培训效果评价；e）培训总结。17 5.3要求7.5.3.1宜建立产业人才知识更新机制。可按照“行业、岗位、职业技术技能”等划分，开展针对性强的公共培训课程，特别是产业紧缺人才培训项目。7.5.3.2培训课程。培训课程可包括但不限于创新创业人才、“小升规”企业培育、“专精特新”企业培育、上市辅导、质量管理、知识产权、企业管理、工业互联网等。7.5.3.3培训形式

22、宜多样化。包括线上、线下、集中培训、企业个性化培训等。7.5.3.4应建立师资管理库，并对授课老师的培训效果进行评估和管理。7A合作交流服务7.6.1概述企政服务机构协调多方资源搭建交流平台，定期或不定期开展合作交流、经验分享、信息发布等活动，助力企业互利协作、相互配套、延链补链的产业生态。7.6.2方式交流服务形式可采用报告式、研讨式、座谈式、现场式、联谊式、庆典式、讲座式、论坛式等方式。7.6.3要求7. 6.3.1合作交流服务应严格遵守法律、法规。8. 6.3.2服务提供时应注意公共安全，保障生命、财产安全。9. 6.3.3每场交流活动应主题突出、议程清晰。8监督、评价与改进A1监督企政

23、服务机构应开展定期和不定期服务提供监督检查。A1评价10. 2.1评价原则本着公开、透明、高效的原则进行考核评价，应做到客观、公开、公正。11. .2评价依据国家及地方相关规章、企政服务机构的服务质量评价管理办法。12. .3评价内容13. 2.3.1各项规章制度、岗位职责落实情况。14. 2.3.2各项业务规范办理情况。15. 2.3.3服务对象满意度。16. .4评价人员评价小组由企政服务机构管理办公室负责人、相关部门负责人、宜邀请标准化专家或企业代表组成。17. .5评价方法评价可采取自评或邀请第三方机构开展，坚持日常评价与定期评价相结合。fi，改进企政服务机构应根据评价发现的问题，持续改善不足，提升服务绩效，不断追求卓越。参考文献1国务院.印发关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见.国发(2022)5号.2广东省人民政府关于印发广东省加快推进政务服务标准化规范化便利化工作实施方案.粤府函(2022)290号.3中共珠海市委办公室.珠海市人民政府办公室.印发关于坚持“产业第一”加快推动工业经济高质量发展的实施方案.珠委办字(2022)21号.4珠海市重大项目落地投产专项督导组办公室.珠海市重大项目落地投产专项督导制度(试行).2022.8.55 GB/T15624-2011服务标准化工作指南6 GB/T28222-2011服务标准编写通则