蔬菜水果采购方案.docx

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1、响应方案包名称：蔬菜水果采购2022年目录一、售后服务方案1（一）售后服务计划1（二）售后服务承诺书3二、比选人应提交的技术文件5（一）食品质量控制措施51、提供货物来源保证52、供货渠道加工、包装、保存、运输环节质量保证措施.63、货物质量保证措施94、运输配送时间保证措施115、人员配备方案126、货物包装及质量14（二）应急措施151、突发事件应急预案152、补货、退货、换货等特殊情况的处理方案233、应急机制25（三）服务响应时间27（四）提供产品种类一览表29三、食品安全承诺书30一、售后服务方案（一）售后服务计划1、根据客户需求，按时按量送货上门；2、所提预包装食品外包装整洁、完整

2、，标签符合预包装食品标签通则GB7718-2011之要求，产品有食品生产许可证编号，提供本批次产品合格证、检验报告；食用农产品应当具有检验合格等证明材料。而且在配送时间上除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果不能按时运达，项目负责人会及时通知客户。3、配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。4、我公司交付的货物质量不符合约定的，及时给予更换或应甲方要求进行退货，全部损失由我公司承担。5、我公司延期交付货物（包括更换等）的应向甲方支付违约金每天500元，给甲方造成的损失由我公司承担；延期十天仍不能交货的，甲方有权解除合同

3、。我公司每天准时地把货品送到甲方指定地点，不无故缺货。若无故缺货，并影响甲方正常使用。甲方有权按当日所送货款总额的5%作为罚款。（甲方开出单据，乙方签字认可，并于结账时扣除）6、根据货物的疵劣和受损程度以及需方遭受损失的金额，经双方同意降低货物价格。7、遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。8、要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。如送货时间、收货时间、开饭时间、菜式品种变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实。9、客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快速反应、第一时间落实，

4、保证在客户指定的时间内送到。10、送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种情况以及各种要求和我们不满意的方面。告知客户市场实际行情，引导客户消费，让客户既吃好，又能少花钱。11、协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订单上。12、项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20元。13、对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书面的情况反应。14、对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助

5、公司落实。15、项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处理。16、违反以上售后服务规范依情节轻重罚款1OTOO元，对情节严重造成恶劣影响立即辞退。17、采购人将根据各供应商的排名、价格情况、供货配送能力、信誉状况等因素来确定供货量。当出现2次及以上延迟交货或货物数量、质量不符合要求时甲方有权解除合同。食品原材料质量出现安全隐患或发生重大事故，如果是因我公司提供的货物本身不合要求造成的，应负全部赔偿及法律责任并解除供货合同。（二）售后服务承诺书致：北京三分田农业科技有限公司我公司在为您提供服务的过程中，特对

6、质量、数量、价格、售后服务等方面郑重作如下承诺：一、保证配送的食材质量。所有米面保证来自长期合作营业商，任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五+o若所送货物引起食物中毒事件，属我公司责任的，由我公司承担所有经济和法律责任。二、保证提供每日食材的质量检验报告，我配送部每天有一个工作人员,保证在食材送到后，收取食品样品送到检验检疫局检验检疫技术中心，保证在规定时间内提供每日食材由检验检疫局检验检疫技术中心提供的质量检验报告。保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。三、不需要加工的食材

7、，在规定时间内送到指定地点，保证有配送应急预案。每天的供货时间（包括客户临时加单、补货）由客户指定，保证在规定的时间送货上门，如超过规定时间30分钟罚款当次金额5肌超过1小时罚款30虬如有意外情况，我们可以保证从配送部最近的摊位配送食材来供应。四、保证配送的食材按要求进行粗加工并且干净卫生。对配送的食材并进行分类包装。对具体的食品产品用保鲜盒、保鲜袋、保鲜桶进行分类包装。五、本项目我配送部固定人员，我方派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到即时的落实。实行实名登记制上岗，上岗人员必须配带本配送部的盖章工作牌。六、我配送部有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各种

8、建议、意见和要求，并及时做出处理。七、配送部配备专职客户服务代表，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。八、配送部严格执行部门管理制度，注重加工过程的质量控制，确保出品的卫生符合要求。九、建立“质量管理保证体系”，确保产品品质。十、严格按照国家饮食卫生标准执行各项操作；十、严格履行合约条款，保证品质，份量，用心服务；十一、100%做到管理规范化、标准化，操作流程化，形象统一化；十二、我方所有员工身体健康并持有效健康证并接收合作客户的相关纪律约束；十三、对食用本配送部所有提供的的任何食品而导致食物中毒，我配送部负全部责任，并承担所有后果；十四、1O0%保证零

9、事故的发生，若因我方工作人员过错导致的工业安全如火灾等事故，我配送部承担全部责任和损失；十四、随时接受服务方的改善意见并实时妥善处理；十五、保证不将项目业务转让给第三方，随时配合贵方相关检查及需协助之事宜。二、比选人应提交的技术文件(一)食品质量控制措施1、提供货物来源保证公司确保在与外部供方签订协议前，充分进行沟通，确保外部方提供的产品、服务或过程要求明确具体。与外部供方沟通以下要求：1)所提供的过程、产品和服务满足客户要求；2)能力，包括所要求的人员资质能够满足订单的需求；3)外部供方与组织的接口；4)对外部供方绩效的控制和监视；5)公司或顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。另外，针

10、对本项目公司加强原材料采购、验收标准：1、大米粮油类：(1)严格按照国际食品卫生要求；(2)保证产品为国家或当地知名品牌；(3)保证产品为非转基因产品；(4)等级为一级/一等。2、酸奶：(1)保证产品为国家或当地知名品牌；(2)为大型商超在售款；(3)产品生产时间为48小时内(4)非复原乳产品。3、果蔬类：(1)采购自正规批发市场；(2)果皮完整、色泽鲜亮、果实饱满、蒂部不干枯，成熟适度。(3)果实坚实，水分足，皮不干缩、形态完整。(4)表皮无斑点、腐烂，无虫咬、破伤及霉点。(5)有瓜果的自然香味，无异味。针对本项目，公司保证采购方拥有符合卫监部门的有效证明材料，各类证照齐全，公司做到“来源可

11、以追溯、去向可查证”的目的，从源头上杜绝食品安全隐患。严格按照客户“溯源标准”提供票证，做到货到票证到。我公司承诺：若验收中无票证、货与票证不相符的采购人可以无条件拒收。2、供货渠道加工、包装、保存、运输环节质量保证措施运输储存管理措施 贮存、运输食品的设备、工具、容器要无毒无害、清洁卫生。要与生活用品区分开，不得交叉使用，符合保证食品安全所需的特殊要求；运输过程中要防尘，不得与有毒、有害物品一起运输，防止食品受到污染。 工作人员装卸食品时要穿戴工作衣、帽，讲究卫生，轻搬轻放，不得将食品直接与地面接触。食品装车后要做到车不离人，人不离物，防止意外情况的发生。 库房内设置货架，按食品入库的先后次

12、序、生产日期等分类分架，与地面、墙面保持规定距离，做到物品规整，摆放整齐。不得存放有毒有害、污秽不洁、有异味物品或杂物，不得存放私人物品。 库房内要通风良好，温度湿度适宜存放食品。门窗、地面、货架清洁整齐，设置安全有效的防蝇、防鼠、防尘设施，避免害虫侵入和隐匿，做到无蝇、无鼠、无蜂螂和其他昆虫。为保证食品安全，库房专人负责随时上锁。库房管理人员要对出、入库人员进行登记，任何人不准擅自进入库房。要对出、入库食品进行登记、查验，登记食品、数量、保质期等，做到不符合食品安全标准的食品不准出、入库。发现问题时，要立即采取措施并通知有关人员。对贮存、保管、运输条件有特殊要求的食品，食品经营者应当配备相应

13、的设施，并按照有关要求贮存、保管、运输。对贮存、销售的食品应当定期进行检查，查验食品的生产日期和保质期，及时清理变质、超过保质期及其他不符合食品安全要求的食品，主动将其退出市场，并做好相关记录。主动对不符合食品安全标准的食品进行提前更换或退货。禁止出入库下列食品：第一，食品安全法中规定的不允许经营的食品及原料：第二，以假充真、以次充好的食品；第三，未在显著位置上清晰标明生产日期、保质期的食品；第四，没有中文标签的进口食品；第五，伪造或者变造生产日期、生产批号、安全使用期或者失效日期的食品；第六，伪造产地、伪造或冒用他人的厂名、厂址，伪造或冒用许可标志、认证标志、名优标志等标志的食品。定期检查本

14、部各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。如发生食品安全事故应当及时采取处置措施，防止事故扩大，同时立即向相关管理部门报告。果蔬类为了给客户提供新鲜的，无变质的，无腐烂的更加优质的食材，确保出入库果蔬的质量和数量，我司严格要求并规范各部门工作人员人员的行为,并制定专门的鲜品库管理规定，内容如下：(1)入库第一，到货后，由冷库管理人员配合物流部将所有蔬菜卸车并称重，过程尽量快速；第二，冷库管理人员详细记菜品并统汁重量，温度设定6度到10度;第三，物流人员按照摆放要求将果蔬整齐摆放到冷库内。(2)出库第一，由分拣车间主管负责确定领用种类及数量；第二，冷库管理人员负责记录所领用种类

15、和重量：第三，分拣人员将果蔬进行分拣并包装；第四，分拣人员将包装好的成品进行称重并记录；第五，分拣人员将成品整齐码放在运输车上，并配合冷库管理人员将库存成品整齐摆放到冷库指定位置；第六，冷库管理人员负责记录成品入库数量。第七，冷库管理人员根据物流部发货单予以出库；第八，配合物流部将配送剩余成品返回冷库；第九，冷库管理人员详细记录出库及返库数量，并对返库成品进行外观等检查。(3)配送公司目前专用配送车，并配备专用的保温设备进行配送，保证食材的新鲜度。同时，公司坚持当天果蔬当天送达。3、货物质量保证措施食品生产卫生规范的基本内容就是从原料到成品全部过程中各个环节的卫生条件和操作规程。其主要内容是：

16、1 .原料采购、运输、储存的卫生对原料及其采购后的运输和储存要求是生产任何食品都要首先把好的重要环节。否则，即使生产条件再好，也不能保证最终产品的质量。因此，本项目主要对采购人员、原料的新鲜度、包装物及包装容器、运输工具和运输作业、原料的储存场地、仓库条件等的卫生管理作了相应的规定。2 .工厂的卫生管理食品工厂建立相应的卫生管理机构，认真宣传和切实执行食品卫生法规，包括工厂的经常性环境卫生、除虫灭害、原材料卫生、产品质量检验、设施卫生和维修保养、清洗消毒、个人卫生、有毒有害物质、污水污物、上下水系统、动物饲养等管理以及规章制度、考核评比、职工健康教育等具体工作。3 .生产过程的卫生包括从原料到

17、成品的全工艺过程。在食品加工过程中，按“原料一半成品一成品一包装一储运”的流程，严防交叉污染，在生产加工的场地、车间有消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、废物处理等基本卫生设施并合理使用；食品包装有严格卫生要求的场地和操作要求，包装材料和标识都必须符合国家有关规定，操作人员必须讲究个人卫生，符合从事食品生产经营的健康要求，成品应经有关标准检验合格，方可出厂。4 .卫生和质量的检验食品工厂有与生产能力相适应的卫生和质量检验机构，负责产品卫生和检验工作。按国际规定的或企业品质控制标准和检验方法进行检验，签发检验结果单，妥善保存原始记录，并定期鉴定、维修检验用

18、仪器、设备，保证检验结果的准确。5 .成品储存和运输的卫生食品生产有原料、半成品和成品三种符合卫生要求的仓库，容量与生产能力相适应；各类仓库有专人管理、负责，定期清洗、消毒、通风换气。各种成品的储放按相应的工艺要求进行。食品运输有专车、专船或专舱，严禁一车多用或与非食品混运，运输中使用的容器、工具专用，有专人负责运输工具的清洗、消毒等卫生工作。6 .个人卫生与健康的要求食品从业人员进行健康检查合格和培训教育合格后才能上岗。以后每年至少要进行一次体检和培训，并养成良好的卫生习惯，如：上岗时，穿戴整洁的工作衣、帽、鞋，上岗前和便后必须洗净双手，防止食品污染。4、运输配送时间保证措施为了快速送货，公

19、司成立了的相关部门，实行部门负责制，专人专事,明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。一、作业时间为了保障送货时间的及时性，员工上班时间从早上6：OO开始，早上早下。通过作业时间前提，保证配送时间在顾客要求范围内有一定的弹性。二、快速响应下达要货订单后，订单经过汇总、分析后交到采购部，由采购部负责肉品的采购。如果是自养，采购部与养殖负责人进行沟通，当天送到定点屠宰场进行屠宰。第二天新鲜肉品进入库区，质检人员经过检验后直接进入加工区进行分割，分割师根据客户要求进行分割。分割后的肉产品进行称重、开票，然后由物流车进行配送。做到整个流程连续作业，无间断作业三、送货根据顾客需求，进行线路调整。为本项目

20、进行优先配送。做到优先分割,优先加工，优先开票，优先装车，优先发车，优先配送，保证客户的时间需求。四、售后处理当产品配送出去后，发生顾客纠纷，在第一时间内快速处理。质量问题无条件退货，然后以最快的时间给客户进行调货。其它问题，在第一时间内与客户进行沟通，解决客户问题。5、人员配备方案如今的食品销售配送部已是一个专业化的配送中心，并拥有一个专业化的配送团队，拥有自己各类型专职配送汽车，包括应急专用车辆，有专职的切配加工、包装专职人员，有干净卫生配套设备完善的切配加工场所。先进的管理理念经过十几年的摸索与锤炼、学习和成长，我们形成了一套高效规范的管理体系。主要由三大部分组成：第一：健全的岗位责任制

21、：员工有章可循。第二，强化现场主管责任制：有效地与客户及员工沟通，建立员工相互间合作的良好关系。第三，加强出品质量责任管理：建立出品质量管理登记制度，预防食物中毒，定期进行出品质量分析，并制定纠正措施。一站式采购根据市场分析及客户的要求，公司领导人果断转变思路，率先撤消大型物流仓库，由原来的批发采购一装卸一仓储一装卸一现场，直接变为基地采购一加工一现场。极力降低物流成本，充分保证食材的新鲜、多样、灵活之需求。严格的卫生管理制度近年来，常有媒体报道集体食物中毒事件，十分让人担忧。公司本着宁保一分险，不省三毛钱的原则，从源头把好食品卫生关，决不购买变质、变味、不新鲜的食材。在食品加工中，严格按照有

22、关食品卫生操作规范实行。在环境卫生方面严格按7S标准执行，并对所有现场定期与不定期的检查,消除卫生隐患。配送部严格按照食品安全管理体系运作，率先在同行业建立了一套科学规范的作业流程和服务标准。严把食材质量关，实施溯源制度，注重过程控制，每道环节进行食品安全检测，已形成从种植养殖、原料采购、保鲜加工、储藏运输和送货上门的一体化服务，建立了从田间到餐桌的健康保障体系。质量第一，服务至上，不断提高客户满意度，做真正的配送专家，是我们坚持不懈的追求！饮水思源，回报社会，是公司创业发展的宗旨，基业长青的根本！我们愿与社会各界有识之士一起，共同振兴我国食品配送服务事业，推动农业和食品安全的大发展！6、货物

23、包装及质量1 .我公司保证合同货品均为正规生产的新鲜、检验合格、无毒、诚实、无辐射、无侵权货品，符合国家有关卫生、质量、包装和保质标唯，有使用有效期的货品，其剩余有效期不少于标注有效期的60%。2 .货物有包装的，货物的包装完整清洁（无损、无污、无皱），经办人有权拒收包装不整齐、已拆封的商品。3 .若招标方发现商品出现损坏（包括表面损坏），或出现水渍、串味、受潮等导致货物性质改变的，我方无条件退货或更换商品。(二)应急措施1、突发事件应急预案(1)临时送货任务的保障方案关于应对突发紧急物料采购配送，我公司做出如下方案:(1)整合车辆资源，保证货物运输的及时性。把自有车辆与社会固有车辆进行合理搭

24、配，对不同吨位及目的地的货物，安排合适的车型，以保证货物到达的及时性。(2)在驾驶人员的学习教育及车辆出行前的安全检查上下功夫，驾驶人员做为运输中的主导者在技能及思想方面必须过硬，车辆在运输途中的稳定性是安全的重要保障。(3)做好货物运输途中的安全防护举措，针对不同季节及天气配备相应的防护用具，如：防雨布，棉被，胶垫及固定保护装置等。保证货物的安全运达。(4)针对此次应急物料派送线路我公司设立了专职专岗。(5)及时调整，保证以最快的时间将物资送达甲方指定地点。(2)面临交通或临时管制情况的保障方案为切实做好应对恶劣天气情况下的物资运送工作，保证物资完好无损安全送达甲方指定地点，防范恶劣天气安全

25、事故的发生，并能快速、及时、妥善的处理突发事件，切实有效降低雨雪天气安全事故的发生，我公司特制定本预案。(1)加强和市气象部门的联系，依据气象部门发布的灾害信息，做到早分析、早预警，及时响应、科学处置、有效应对。安排专门人员(调度员)收集中、短期气象信息，及时了解天气变化情况、车辆沿途道路通行等情况,立即通知在途驾驶员同时做好各项应急响应准备工作。(2)遇有达到启动本应急预案条件时，配送人员及时向领导报告，由组长或副组长确定相关人员和职能部门负责开展应急工作。应急指挥负责人视事态发展程度，必要时可成立现场领导小组，部署现场处置方案，同时立即组织相关人员，确保疏运和疏散物资工作安全有序的进行。如

26、遇暴雪，凡属简易仓库、工棚的屋顶积雪厚度超过5厘米以上的须采用消防高压龙头水喷去屋顶积雪和易结冰情况，结冰厚度超过2厘米以上的采用工业用盐进行泼洒，除去结冰。如遇高温，提醒车辆减速，防止因高温产生爆胎等事故，并采取积极措施应对可能出现的高温中暑事件。如遇暴雨，车辆减速慢行或到安全地点停放，各库区须做好篷布、水桶、阴沟等准备工作，巡视库内是否漏雨、库外排水沟是否畅通，确保客户仓储物资安全度汛。(3)我公司参加应急疏运和疏散物资的工作人员(装卸工)积极配合，齐心协力，由我公司现场指挥负责人统一指挥和调度，开展相应工作，如现场处置需要增加人力、物力支援时，我公司会积极加派工作人员做好一切应对工作。(

27、4)运用GPS监控系统，密切关注车辆行驶及道路通行情况，做好车辆调度准备工作，确保在通行恢复后及时疏运物资，确保安全，平安地将物资送达目的地。(5)应急机构领导小组全体成员在本预案启动期间，手机24小时开机，以保持通讯联系畅通。(6)安技部门和保安人员及相关工作人员要加大维持现场治安保卫秩序力度，确保现场及仓库物资的安全。(7)对已经装卸贵重物资待定但尚未出发的货运车辆，将车辆停放或将货物储存于应急领导小组或指定的位置，安排人员做好看护守卫工作。(3)食品质量突发事件如发生食材质量问题时，我公司第一时间到达现场并配合采购人处理本次事件。若因我公司食材出现问题，我公司负责因此带来的一切后果，接受

28、采购人对我公司的处罚。如果出现因食材质量问题引发的食物中毒，我公司会做到以下措施:(1)发生食品卫生突发事件后，立即停止生产经营活动，并向所在地的医疗单位、上级卫生主管部门报告。拨打电话120向当地医院求援，协助卫生机构和医务人员救治中毒或疑似中毒病人。(2)上级卫生主管部门尚未到达之前，应保护事故现场，并停用食物、出售等一切经营活动；保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，便于卫生局工作人员展开调查、取证和分析。(3)主动配合区卫生局进行调查，按要求如实提供有关材料和样品；落实卫生局的具体要求并采取一切可以采取的措施，把事态控制在最小范围。(4)配合区卫生局详细

29、调查：中毒发生时间、地点、中毒人数(包括就诊人数、住院人数、危重病人及死亡人数)、中毒发展趋势及采取的紧急措施；污染食品种类、可疑污染物、污染程度、食品加工设备和场所、食品有效地点、食品运输工具及车辆等等。(4)运输途中突发事件我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施：1、如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件。2、如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离最近的车辆进行交接，并按时到达采购人指定地点。3、当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订单的货物，并在有效时间内到达采购人指定的地点。4、我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件。我公司保证在配送过程中发生突发

30、事件造成的一切损失与采购人无关,一切损失由我单位承担。我公司保证发生突发事件后仍可保证送货时效，保证不会因为此事件影响到采购人的正常运行。(5)特殊情况处理方案1、无条件重新发货对于因为我方按订单发货发生错误的，应有我方重新调整发货方案，将错发的货物调回，重新按照正确的订单发货，中间发生的所有费用应有我方自行承担。2、运输单位赔偿对于因为运输中产品受到损坏而发生退货的，根据退货情况，由我方确定所需的修理费或赔偿金额，由我方进行赔偿。3、收取费用，重新发货对于因为客户订货有误而发生退货的，退货的所有费用由客户承担，退货后我方将根据客户的新订单进行重新发货。4、重新发货或替代对于因为产品有缺陷，过

31、保质期或者质量问题的，客户需要退货，配送中心街道退货指示后，工作人员安排车辆收回退货产品，将产品集中到仓库退货处理区进行处理。一旦产品回收活动结束，我方将及时联系生产厂家，立即采取措施，用没有缺陷的，没有质量问题的产品或替代品重新填补空缺。5、补货流程将货物从仓库保管区搬出，保证货物能安按质按量的送到目的地。6、基本方案一般情况下，送货具有以下几个特点：时效性、便利性、可靠性、经济性。一般按照退货或调货的额原因，依照协议可以退货的情况、搬运中损坏、货物过期退回、次品回收、货物送错退回。(6)送货不达应急预案为了努力做到想客户所想，急客户所急，帮客户所需，解客户所难，较好地解决了客户在经营中遇到

32、的各种问题和困难。打造客户服务的良好形象，现根据公司实际情况，特制定秋梅食品送货服务应急预案。1、领导小组为确保配送工作的顺利实施，加强对配送工作的领导，特成立送货不达应急预案领导小组：组长、副组长2、送货不达应急类型和措施1.1、 车辆1.1.1 如遇送货车辆故障无法出车，由公司安排备用车辆送货。1.1.2 车辆途中发生故障，驾驶员自行检查排除同时报告公司车辆发生故障的地点及故障原因。排除后继续送货，记录排除故障时间，故障无法排除由办公室处理。同时与客户联系，取得客户对延时送货的谅解。1.2、 人员2. 2.1如遇送货驾驶员有特殊情况无法正常出车，由备用驾驶员替补。3. 2.2如遇送货员有特

33、殊情况无法正常送货，由备用人员替补。3、气候3.1 如遇雾天，在能见度小于30米的情况下（含特大雨雪台风天气），送货车辆在待发区待命，同时联系客户说明情况，取得谅解。待可以出发时由公司负责人统一指挥出车。3.2 送货途中遇特大自然灾害应及时向公司报告，取得意见，同时妥善保管好货物，电话联系客户说明情况取得谅解。4、道路4.1 如遇道路损坏或封闭而无法通行时，向公司汇报说明，可以绕道或电话预约与客户交接地点。同时向客户解释延时原因，取得谅解。行车记录详细记载绕道行驶情况。4.2 如遇特殊节日（高考等）或集镇逢集送货车辆无法进入时，向公司汇报，同时电话预约货物交接地点，注意货物安全。5、客户如遇客

34、户关门又未作其他安排时，无法联系的实行告示制，同时按规定将货物如数带回公司交专人保管，待下次送货一起送到。在此期间如客户急要，可凭身份证到公司按手续领取。6、事故（交通事故、抢劫事故）按紧急情况应急预案处理。7、其他7.1如遇“钉子户”拦车，及时与公司联系取得指示，同时以理服人多宣传，以情感人多解释，注意行业形象，避免冲突。7.2如遇“预案”未列到的其他情况，及时与公司联系取得指示后执行。原则要求公司全体人员从讲政治的高度认识“预案”，执行预案落实责任制。并将预案执行情况列入绩效考核内容。确保方案的顺利实施。提高企业效益和社会效益。全面提升企业客户和消费者的满意度。（7）食品安全应急预案为了有

35、效应急处置食品配送过程中可能发生的食品安全事故，确保事故处理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障人员生命安全，维护社会稳定，促进健康发展，特制订本方案。1、领导机构与职责：1.1、 机构设置：1.1.1 食品卫生安全工作领导小组：组长、副组长1.1.2领导小组下设办公室，全面负责日常工作及领导小组交办的事宜。1.1.3监督检查组：由公司总经办负责日常的监督检查工作。1.1.4 医疗救护组：当发生一般轻微食物中毒（5人以下的轻微呕吐、腹泻）由医务室负责治疗。当发生较严重食品卫生安全事故时，应立即向就近医疗机构发出医疗救援，拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送

36、到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。2、机构职责:1. 1领导小组职责：全面领导公司食品卫生安全工作，根据上级文件精神及本公司实际，研究制订工作意见，并对办公室、预防检查小组工作提出指导性意见。统一指挥食品卫生安全事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态发展。统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复秩序。定期组织开展食品卫生安全工作总结、研讨，形成评估和反馈意见，并负责对食品卫生安全工作的年度考核与评价。2. 2办公室职责：下发上级有关文件和本办制订的各项文件、通知，指导下属各相关部门或人员实施应急处理预案。接到事故报告，立即向领导小组（组长）报告，随时掌握

37、应急处理进展情况，协调各方关系，具体负责人员调度，组织后勤保障，保障应急处理工作的有序进行。根据工作计划和领导小组的指示，在有计划有组织地开展食品卫生安全的宣传预防工作，并组织人员对开展工作的情况进行定期和不定期的检查，及时向领导小组反馈检查情况，提出阶段性工作建议。3、日常工作开展：3. 1完善制度。在各级政府部门下发有关制度和工作意见的基础上，要求对本公司食品卫生安全制度进行全面修订完善，并上报教育局。3. 2强化督查。在领导小组的具体指导下，由办公室牵头，以各项食品卫生制度落实为重点。3. 3落实职责。公司总经理为食品安全第一责任人，安全监督员为直接责任人，食堂管理人员和从业人员分别在自

38、己的岗位职责内负责，总经理考核实行食品安全事故责任追究制。3. 4加强教育。加强从业人员的食品卫生知识的宣传教育，通过举办专题培训班、知识讲座等形式，（从业人员必须取得培训合格证和体检合格证方可上岗）丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。3. 5添置设备。公司要对照配备标准，逐步完善和提高食品卫生设施的配备。4、事故应急处理。4. 1报告制度。食品卫生安全事故发生后必须及时报告。具体为：发现少量（5人以下）轻度症状（如呕吐、腹泻）及时打举报电话向监督小组报告，再由监督小组逐级报告；发现较严重食品卫生事故（指出现严重食物中毒症状者或出现5人以上相同症状的群体发病情况下），应立即向领导小

39、组（组长）报告，由领导小组向上级教育部门及当地政府报告，同时立即启动食品卫生安全应急预案。在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度。4. 2救援措施。一旦发生较严重食品卫生安全事故，由总经理负责救援指挥。总经理应当机立断，立即启动应急预案，按照预备方案，各就各位，组织求援行动。初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因，排查发病人员，并建立动态性名册，防止遗漏。4. 3医疗求援。发生较严重食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。4.4人员调度。事故应急处理人员

40、由领导小组组长统一调度，办公室具体安排，必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理。明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。5、事故责任追究。5. 1对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。5. 2对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究。6. 3对事故处理中的玩忽职守、推委扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进行严肃追究。2、补货、退货、换货等特殊情况的处理方案为完善售后的服务系统，力求使消费者更满意，本公司实行退、换货机制。凡符合退、换、补货条件并得到批准退换货的客户，请按下列条款执行（特殊产品规定的其它退、换货机制除外）：一、退、换、补货对象：所有购买公司产品，无论业务员下错单发错货、

41、仓库发错货、订单与实际产品不一致发错货等，需要根据本规定办理退、换、补货。二、退、换、补货条件：1、退、换、补货相关单据包括：客户出具的退/换货单、品质异常单。2、经服务中心部主管审阅、仓库主管审核、品质主管、物控主管审批后与客户联系退货事宜。3、所退、换、补产品必须符合以下基本条件：产品未被污染（缺陷、碰伤等）；所换产品的内包装完好无损（包括内包装），并不影响二次销售；对于数量上的短缺的问题，应该与客户联系，查查后予以补足，或价款上予以扣减。对于质量上的问题，业务员应该首先通知服务中心部门该批货物问题，然后与仓库、品质、物控、相关管理部门联系，决定是退、换、补货，还是要求客户给予适当的扣款。

42、三、退、换、补货时限及处罚：1、客户自我方收换、补货之日起，8-10日之内可以办理换、补货。（根据实际情况处罚）2、客户自在我方购货之日起，7-9日之内可以办理退货。（根据实际情况处罚）3、业务员下错单不管什么原因退、换货，跟合同不一致都属于下错单,快递费用业务员承担；产品质量问题退、换货，通过品质判定分析产品质量问题，判断产品问题。（一次性处罚10元，一个月不成超过三次，如超过三次双倍处罚。）4、业务员退货产品长期超过6个月以上，由服务中心及上级分析判断后，同意换货、退货、补货。5、急单处理，针对工作上正常合理安排，每个礼拜每个业务员限定急单2次。四、退、换货手续：1、如果符合退、换货条件规

43、定的，请在退、换货前以电话的方式与本公司联系或业务员，告知需退、换商品的订单号、品名、数量、地址等，或以文件的形式通知本公司后，我们的服务专员将会马上同退、换、补货人取得联系，响应退、换、补货人的退换货要求。2、所退、换的商品由本公司仓库、品质统一验收，货物验收无误后由仓库主管将退/换、补货单交公司服务中心/品质初审签字，物控确认签字后报主管审核签字，然后报请总经理批准方可准允退、换、补货。3、经审核批准退、换、补货后，仓库负责人即时与该退、换、补货人联系，通知退、换、补货人将所退、换、补产品发送至客户。五、退款的处理办法：由退货产生的退款，我们在收到所退货物并验收无误后把它体现到顾客的帐户余

44、额中，顾客可以直接使用帐户余额中的资金选购其他同类商品。六、退、换货的注意事项：1、换货处理只能换此订单中的“同一产品”或相同零售价的产品。2、所有退、换货的运输费及包装损耗费由对方负责。3、顾客可以拨打本公司的售后服务热线电话进行咨询。3、应急机制为确保公司提供服务活动的服务质量，公司编制并执行相应的服务流程和服务规范并有效实施。所有业务人员均经培训并考格合格后方可上岗，上岗后将提供持续的培训以确保其能力得到保持和提高，从而确保业务人员的岗位技能符合要求，公司对销售过程各环节如：开票、运输、交付等均进行记录。办公室对服务提供过程实施监控，利用顾客的反馈、服务质量的检查的信息，定期对销售服务过

45、程的能力进行总结和评价，以确认过程能力。按规定的时间间隔或当生产发生变化时（如条件、服务人员变化）应对上述过程进行再确认，确保对影响服务过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务流程和服务规范进行更改。1预警监测加强食品安全的日常监测，外采务必做到索证、索票，实现早发现、早预防、早整治、早解决预警机制。定期对本公司提供的食品进行抽样调查，避免发生食品安全问题。加大日常巡查力度，重点检查配送车间的卫生安全、消防栓、灭火器等。发现问题，找出原因，及时解决，并汇报给部门领导。定期检查配送车辆的安全状况，不留隐患，杜绝问题发生。定期对配送人员进行专业知识的培训，使之更专业化、规范化。2事故响应接

46、到报告后，本部门工作人员必须尽快到场，参加现场救助工作。如发生食物中毒事件，应立即停止食用可疑食物，尽快脱离可疑污染物。发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，配送部应积极配合有关部门，开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。3应急救援人员物资保障应急通讯。配送部必须在仓库等重要部位、醒目位置公布报警电话。物流中心应急领导小组有关有员，务必24小时开通移动电话，所有配送人员工作期间，保证电话畅通。应急物资保障。配送部负责配备足够的生鲜食品，随时应对紧急状况。还需配备：安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要应急救援物品，并指定专人保管和维护。4善后处置应急结束后，妥善安置和慰问相关人员，清理污染

47、物，尽快消除事故影响，恢复正常，维护市场秩序。对导致事故起因的相关责任人，进行严肃处理。发生事故次日，及时总结教训，并在内部发出通知，杜绝此类事故发生。针对本项目，我公司配备专人应对相关售后应急问题处理。主要措施如下：配送中心在业务区内，每区域设置有应急补、换货车辆及人员。中心常备应急车辆，应对每日可能发生的突发状况，确保服务质量。配备专属的客户顾问，全天候服务您的需求。（三）服务响应时间（1）根据客户需求，按时按量送货上门；（2）所提供新鲜蔬菜等满足国家相关标准，而且在配送时间上除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果不能按时运达，项目负责人会及时通知客户。（3）为满足客户需求，在接到通知后6小时内绝对满足完成配送任务。（4）配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。（5）我公司交付的货物质量不符合约定的，及时给予更换或应甲方要求进行退货，全部损失由我公司承担。（6）我公司延期交付货物（包括更换等）的应向甲方支付违约金每天500元，给甲方造成的损失由我公司承担；延期十天仍不能交