校园快递服务项目经营方案.docx

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1、校园快递服务项目经营方案良心创作，质量保证，排版规范，直接复制粘贴1、经营方案1.l网点工作流程(1)网点工作流程，一一t-一，；一，,，.：* - e -* MW*4*n ” t ftRfl-*.*a.a*MR*G-*-*.V4OZB-IdORa*.trASf4(AWlt*3*AAAfIftvaHManttmf ,仁。 K 6 T ； .SMWMftMBR.电5HMWW*,I*.:传tn.*at*KAMIW*RS.VI(rnJHrt-.-,?,-aL11M.加”.kat.muT拿自己3快件-MIMal-一一，占IAXlSryifTJfH一-|5我柒3等户u一快“黄；一”“f*Iy(4)仓管工

2、作流程EtJ-：T.，H.司机、跟车员工作流程(6)客服工作流程客服工作内容投诉，索赔，罚款，通知都是客服主管处理1、即时打印公司相关公告与通知,并贴出公告栏；2、处理：快件查询、快件处理，快件投诉、客户下单；3、负责监督各客服员工上班工作情况。监督E3问题件处理情况并及时跟进E3里相关无处理的问题件；4、合理安排与分配各客服文员工作；5、处理网点间寄件与派件索赔与及时跟进；6、跟进客服问题件并做汇总、排板并打印当天改货款之类的问题件交予业务员核对签名;7、受理客户/网点等相关投诉并处理；8、处理处罚与汇总。把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户

3、家中。(2)佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。(3)不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。(4)男士不得留长发，头发以不触到领口，露出耳朵为标准。(5)不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。(6)坐相、站姿要端庄。(7)与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对，对待顾客要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。(8)配送时，车辆停放在门侧边，不得妨碍顾客出入。(9)在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。(10)碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。2、特别业务服务规范

4、(1)第一次送货无人接货时的服务。送货无人收货时，及时联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定方便到达的地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。(2)验收商品质量有问题时的服务。送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。3、语言规范(1)声音要柔合，音调音量不得过高过大。(2)突出问候语，不得有粗俗的语言。(3)称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。(4)用词要准确、得体，语气要亲切、温和。4、严禁行为(1

5、)严禁截留顾客的货品或货款。(2)严禁上班期间穿拖鞋。(3)严禁工作期间饮酒。(4)严禁参与黄、赌、毒等违法活动。严禁野蛮装、卸(送)货品。(6)严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。(7)严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。(8)严禁传播影响顾客声誉的信息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。(9)严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。1、坚守岗位，认真负责，要有强烈的责任感。2、按时上班，不迟到，不早退。请假要提前申请，必须经主管负责人签名同意后方可准假；除特殊情况外，任何人不得临时请假。3、语言文明礼貌，语气温和，坐姿端庄；对客户来电或咨询，应

6、作耐心细致的解答，做到不厌其烦；不得出口伤人或随意挂电话,摔电话；结束通话时要让对方先挂断电话后，才能放下电话。如因人为造成话机损坏的按原价赔偿。4、认真学习业务知识，熟悉寄递业务和快递服务的要求，不得随意报价。5、认真查询，及时答复，急客户所急，对客户托办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍、推诿或任意搁置不办。6、准确掌握延误件、破损件、遗失件的投诉处理要领；熟知问题件、遗留件、交接件的办理流程。及时处理错发件、疑难件，认真记录，不得马虎，不推诿。7、全体员工必须认真学习，熟悉公司全面运转方式，以达到工作上精益求精，提高工作效率。8、自己处理不了的问题，及时请示负责人或部门主管，绝不能延误

7、。9、不准在办公室大声喧哗，聊天闲谈，搬弄是非，搅乱秩序，妨碍他人工作。10、不准在办公室打私人电话和上私人网，不得做与工作无关的事情，一经发现按50元/次进行处罚。11、上班时间（包括加班时间）不得擅自离开工作岗位，客服人员必须无条件的接听客户电话，如不接听来电，或者故意按断来电,一经发现，将按照50元/次进行处罚。12、履行监督业务员派送件与收件情况。13、尽忠职守，保守业务上的秘密。14、爱护本公司财物，不得浪费使用。对个人使用的电话电脑等相关公司设备，如因个人原因出现损坏的，个人承担全部维修费用，如故意损坏的按原价的双倍进行赔偿。15、积极参加公司组织的培训。16、维护公司信誉，不做任

8、何有损公司信誉的行为。17、服从安排，听从指挥，发扬团结友爱，互帮互助，互相爱护的团队精神。1.2经营服务方案1.2.1业务受理网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。1.2.2业务揽收业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。（1）工作准备1）确保通讯工具、交通工具的工作状态良好；2）确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；3）确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；4）保证个人仪容仪表，调整好工作状

9、态；5）熟知最新的公司业务动态。6）至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人;7）妥善放置已揽收快件；8）进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件,说明来意。（2）快件核查1）确认客户寄递的快件是否在申通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件可向客户提供解决方案或不予收寄；2）严格按照快递寄递物品安全管理办法的要求对快件验视,若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。（3）快件包装指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。（4）运单填写及称重收费1）告知客户

10、阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价;2）对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名；3）对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明；4）将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置；5）将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据；6）对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。（5）将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。（5）对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。1.2.3快件分拣处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运

11、等。（1）工作准备：1）熟知最新的操作处理通知；2）领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等；3）检查扫描设备、传输设备是否正常。（2）快件接收：1）引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份；2）检查车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解；3）将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理；4)对快件进行到达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。(3)按快件流向对快件进行分类分拣；(4)快件封发：D对快件进行发往下一站点扫描；2)根据快件属性进行装包并封口、贴包签；3)依照发运车次、方向，正确合理装载快件；4)对装载完毕的车辆加封，并装好交接手续5)依

12、次引导快件运输车辆安全离开；1.2.4快件投递快递员对于本区域的快件提供上门投递服务，在投递过程中要确保人员及快件的安全。(1)派件准备：准备好需使用的交通运输工具、操作设备、各式单证、证件等，整理好个人仪容仪表；(2)快件交接：1)领取属于自己派送范围内的快件，与处理人员当面确认运输方式；2)对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交与处理人员；3）与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐个对快件进行扫描;（3）快件派送：1）根据快件属性、目的地、时效等要求，合理安排派送顺序；2）到达目的地妥善放置交通工具及快件；3）进门前先整理好个

13、人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件；（4）快件签收：1）核查客户或者客户委托人的有效证件；2）提示客户检查外包装是否完好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理；3）对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据；4）派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字；采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字；5）客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联；（5）交接：正常签收的快件，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉及相关费用的，一并上交。(6)无法正常投递的快

14、件处理：对无法正常签收的快件做好登记,并妥善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。1)首次投递不成功，工作人员应主动联系收件人，确认再次投递时间和地址；2)再次投递不成功，可告知公司地址和工作时间通知客户自取,若客户仍需要投递的，应告知额外费用；3)对于联系不上收件人和发件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3个月后，可按相关规定处置快件。(7)客户上门自取的快件参照以上流程处理。1.2.5快件查询客服人员依托网络客服平台提供快件状态查询服务。(1)客服平台包括电话及网络在线查询系统，客户也可根据网站快件查询系统自行查询；(2)对于通过查询系统不能查找的快件，客户电话查询时，快递

15、服务组织应在30分钟内告知客户快件状态，不能提供快件状态信息的，应告知客户索赔内容及程序。1.3经营管理措施(1)严格按照快递服务国家标准、国家邮政局关于提升快递末端投递服务水平的指导意见、中国教育后勤协会校园快递服务站建设与服务规范(T/JYHQ0001-2016)等标准和规范的要求，合法经营、诚信经营、规范经营、规范服务。(2)按照快递末端服务规范的要求，配备必要的设备设施，满足快递收寄、存放、投递等业务的基本要求。快递收寄的价格公道合理，收费标准明码标价并公示上墙。快递服务中心内的物品摆放规范有序，服务人员规范服务。(3)遵守中华人民共和国消防法和XXXXX学院安全保卫的相关规定，配备必

16、要的消防设施，确保快递服务中心内部消防通道畅通、消防设施完好。按照XXXXX学院的要求缴纳安全保证金，签定安全责任书，接受XXXXX学院相关部门的安全查检、监督和指导，并采取包括但不限于监控等在内的安保措施，确保经营场所的人身与财产安全。在合同期内，经营场所内所发生的一切安全事故、安全责任以及造成的一切损失均由我公司承担。我公司所有从业人员在XXXXX学院相关部门登记备案。(4)我公司的经营活动为自主经营，与包括但不限于快递企业之间的债权债务由我公司独自享有和承担，XXXXX学院不承担任何责任。(5)建立健全快递服务中心的经营管理、安全管理(包括消防安全、财产安全、人身安全等)、卫生管理、员工

17、管理、应急管理、文明服务等一系列管理制度，确保经营规范有序。相关规章制度悬挂或张贴在显著位置。(6)对快递企业送达本快递服务中心的师生的快递物品，我公司保证文明搬运，规范存放，及时通知收件人取件，如收件人未能及时取件，我司将妥善代为保管，不擅自处置或遗弃。如发生我公司擅自处置或遗弃快递物品的情况，我司照价赔偿，同时XXXXX学院有权作出一定经济处罚。(7)我司按照相关要求，采取相关措施，认真落实“门前三包”责任，确保门前责任区内的设施、设备和绿地整洁，无乱设摊点、乱张贴、乱涂写、乱刻画、乱吊挂、乱堆放等行为，无垃圾、污水、污迹、蚊蝇孳生地。快递服务中心的门头店招内容经XXXXX学院认可并在指定

18、位置设置，不擅自以学校的名义设置任何与快递服务相关的标识。如有上述行为，XXXXX学院有权要求我公司立即整改，并有权视情节处以一定数额的经济处罚。(8)我公司保证加强职工教育，增强服务意识，做到文明服务，微笑服务，使用文明用语，热情周到，态度和蔼，杜绝与师生发生争吵甚至打架现象，如发生上述现象，XXXXX学院可视情节给予一定经济处罚，所造成的一切后果由我公司负责。2、运营机制2.1保障机制服务保障工作坚持提前准备，周密计划；围绕中心，全力保障;着眼全网，统一协调；加强监管，统筹协调的原则，通过加强快递业务监测预警和信息沟通，合理调配资源储备，建立快递应急处置机制，切实保障生产运行安全、平稳、有

19、序。2.2监督机制(1)外部监督机制主要在服务行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和群众的监督，比如设立意见箱等。2)内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对服务区域工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。2.3激励机制激励是我们人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能

20、和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能,精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬,吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。文化活动系统是

21、公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。3、与各快递公司联合经营模式我公司负责驿站经营管理，提供场地，签约合作的快递公司负责将本区域内全部应派发的快递交由我公司派发。签约合作的快递公司不得在本区域内私自派件，如发生违约派件，需承担违约金。4、特殊时期的应急方案4. 1工作原则(1)以人为本,减少危害;(2)居安思危,预防为主;统一领导,分级负责;(4)依法规范,加强管理。4. 2应急措施(1)旺季开始前做好筹备工作，合理安排工作人员，加强管理，做好岗前培训工作，提高业务员技能。(

22、2)要求旺季每位员工全部投入到快件收派工作中去，必要时顺延每个月的休息时间，保证旺季快递业务安全、高效地正常运转。(3)鼓励员工发扬团队协作精神，以保障旺季安全工作为重，发扬吃苦耐劳的工作作风。(4)给员工增减奖励工资，调到员工的工作积极性，为保障旺季快递工作高效运转奠定了坚实的基础。(5)加强设备投入。购置手持终端和有线把枪，提高员工处理快件的效率，节约操作时间，切实提高工作效率。(6)成立保障安全应急小组，设立明确职责制度，并对突发事件第一时间处理或上报领导妥善处理。(7)加强消防管理，仔细检查消防灭火器，对不符合规定的更换,保证工作场所各个设施的安全，防止火灾事故发生。(8)做到警钟长鸣

23、，告诫工作人员加强安全业务知识学习，不断增强安全意识。5、安全性5. 1安全理念与原则1、安全理念(1)我们承诺公司提供的所有快递服务都是安全的、让客户放心的；(2)员工是公司最宝贵的财富，员工的安全是对其家人负责，对公司负责，对社会负责的体现；(3)公司非常注重员工的安全，并真诚地关注每一位员工的健康与平安；2、安全原则(1)人是安全的最主要因素；(2)员工的人身安全是最重要的；(3)快件的安全性检查是必不可少的；(4)任何操作失误均要加以控制；所有的伤害及事故皆是可以避免的;(6)所有的疏漏必须马上纠正；(7)公司外的人身安全是员工安全的一个重要组成部分；5. 2安全守则1、人员安全(1)

24、正确利用各种设备进行操作，避免因违规操作而导致任何程度的人员事故或伤害；(2)在工作期间，无论发生何种程度的事故或伤害，都必须向上级报告，以获得及时的援助和处理；(3)无论任何时候，要坚决杜绝酒后或疲劳驾车；(4)突然遇到抢劫或者攻击，一定要保持镇定，根据实际情况，灵活应付，保证自身人身安全。2、快件的安全(1)工作期间，必须保证中转站有人留守；(2)下班时，必须检查门窗是否全部关紧锁好；(3)所有滞留留仓件均需要存放的指定的地方，不得无关人员随便进出；(4)快件进出必须有明确的交接手续；(5)在中转过程中确保快件摆放遵循大不压小、重不压轻、分类摆放的原则，对易碎件应轻拿轻放，并单独放置;(6

25、)在快件的搬运的任何一个环节，都不得有“抛、摔、踩、踢、坐”快件的行为。3、设备安全(1)正确利用各种设备进行操作，避免因人为操作失误导致操作设备任何程度的损坏；(2)任何电器类操作设备使用完毕后需切断电源，避免因长时间通电导致操作设备因电源短路而烧毁；(3)任何机械化操作设备均不可超负荷使用，避免因长时间负荷使用导致操作设备任何程度的损坏；(4)定期对所有操作设备进行保养、检修，及时排除各项安全事故隐患；5.3安全常识1、灭火常识(1)发现火灾迅速拨打火警电话119,报警时要讲清楚详细地址、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码，并安排人到路口迎候消防车。并且第一时间开展应急措施

26、。(2)固体火灾应先用水行、泡沫、磷酸锈盐干粉、卤代烷型灭火器进行扑救。液体火灾应先用干粉、泡沫、卤代烷、二氧化碳灭火器进行扑救。气体火灾应先用干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器进行扑救；带电物体火灾应先用卤代烷、二氧化碳灭火器进行扑救。扑救金属火灾的灭火器材应由设计部门和当地公安消防监督部门协商解决。2、常见灭火器材使用的介绍：灭火器有多种类型，适宜扑灭不同种类的火灾，使用方法也不尽相同，常见的有：(1)手提式泡沫灭火器：泡沫灭火器适宜扑救油类及一般物质的初起火灾。今使用时，用手握住灭火机的提环，平稳、快捷地提往火场，不横抗、横拿。今灭火时，一手握住提环，另一手握住筒身的底边，将灭火器颠倒过来，喷

27、嘴对准火源，用力摇晃几下，即可灭火。今手轮式：一手握住喷筒把手，另一手撕掉铅封，将手轮按逆时针方向旋转，打开开关，二氧化碳气体即会喷出。今鸭嘴式：一手握住喷筒把手，另一手拔去保险销，将扶把上的鸭嘴压下，即可灭火。注意：今灭火时，人员应站在下风;今持喷筒的手应握在胶质喷管处，防止冻伤；今室内使用后，应加强通风；(3)手提式干粉灭火器：干粉灭火器适宜扑灭油类、可燃气体、电器设备等初起火灾。今使用时，先打开保险销，一手握住喷管，对准火源，另一手拉动拉环，即可扑灭火源。(4)手提式“1211”灭火器:“1211”灭火器适宜扑灭油类、仪器及文物档案等贵重物品的初起火灾。今使用时，先撕去铝封，拔去安全保险

28、销，一手抱住灭火器底部，另一手握住压把开关，喷嘴对准火源喷射，松开压把，喷射即停止。(5)小型家用灭火器：家用灭火器适宜扑灭厨房、客厅、居室内的初小火，有喷射型及投掷型两种：今喷射型一一按下灭火器顶端弹簧按钮，将喷嘴对准着火处喷射灭火；今投掷型一一只需将其投掷于火中，容器破碎，干粉即泄出灭火。(6)灭火器的储藏：不可日晒雨淋，严禁高温环境下存放；(7)灭火器定期检查：当灭火器的压力低于绿线或一经开启，或满5年的必须交资质合格厂商维修充装。3、火灾逃生时的注意事项(1)不能因为惊慌而忘记报警。进入高层建筑后应注意通道、警铃、灭火器的位置，一旦火灾发生，要立即按警铃或打电话，延缓报警是很危险的；(

29、2)不能一见低层起火就往下跑，低楼层发生火灾后，如果上层的人都往下跑，反而会给救援增加困难，正确的做法是更上一层楼。(3)不能因清理行李和贵重物品而延误时间，起火后，如果发现通道被阻，则应关好窗户，设法逃生；(4)不能盲目从窗口往下跳，当被大火困在房内无法脱身时，要用湿毛巾捂住鼻子，阻挡烟气侵袭，耐心等待救援，并想方设法报警呼救。(5)不能承普通电梯逃生。高楼起火后容易断电，这时候乘普通电梯就有“卡壳”的可能。(6)不能在浓烟弥漫时直立行走，大火伴着浓烟腾起后，应在地上爬行，避免呛烟和中毒。5.4快件安全保障制度和措施1、快件安全的内容(1)防止损毁。即防止快件受潮、污染、虫咬、鼠咬、火烧等造

30、成损毁。(2)防止被盗。防止快件整件或部分内件在收派过程中被盗。(3)防止泄密。保守快件信息秘密，确保快件的安全。(4)防止丢失。在外部收派过程中防止因夹带快件、外包装破损等造成的快件丢失。2、保障快件安全的注意事项(1)利用非机动车收派1)收派员在进行快件收派过程中，快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅。2)进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。3)收派快件时，不出入与工作无关的场所。4)雨雪天气准备好防水防冻物品。5)派送时，将快件捆扎牢固。(2)利用机动车收派1)派送车后厢玻璃窗应有防护措施，摩托车装快件的容器应加装锁具。2

31、)机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置(视线可及的放)。3、保障快件信息安全的要求(1)在快件处理的任何一个环节，除指定的工作人员外，不准任何人翻阅快件信息。(2)员工不得私自抄录或向他人泄露收、寄件人的相关信息。(3)在快件处理场所，非工作人员不得擅自进入。(4)严禁将快件私自带到与工作无关的场所。(5)禁止隐匿、毁弃或非法开拆快件。(6)及时上报包装破损并有可能暴露内件信息的快件。5.5关于国家安全的保障制度和措施1、教育和防范、制止的义务。2、提供便利条件和协助的义务。3、及时报告的义务。4、如实提供情况和协助的义务。5、保守秘密的义务。6、不得非法持有属于国家秘密的文件、资料和其他物

32、品的义务。7、不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务5. 6员工安全保障制度和措施1、预防员工工伤事故1. 设备、设施预防。在操作场地进行设备更新并且定期维护。定期检查快件操作过程中所使用到的各类操作工具，避免员工受到意外伤害。3、培训预防。定期开展员工安全知识培训，将安全培训的内容重点放在新员工入职培训上。通过不同形式的培训，让员工掌握安全方面的知识和操作方法。4、管理预防。实行各职能部门安全责任制，将安全责任落实到人。通过定期开展检查工作，使全体员工的安全意识得到提升。2. 7交通安全保障制度和措施1、汽车驾驶要求(1)所聘用的驾驶员有一定的驾驶经验(2)避免疲劳驾驶(3)具备预

33、见性驾驶和应急驾驶的能力2、摩托车驾驶要求(1)摩托车载物，高度从地面起不得超过L5m,长度不得超出车身O.2m,宽度不得超出车把O.15m,三轮摩托车载物宽度不得超过车身。(2)行车途中不准拨打或接听电话。5. 8操作场地安全保障制度和措施(1)场内快件、物料码放时远离热源。(2)出口、通道处不得摆放任何物品。(3)场地内严禁乱拉电线。(4)经常性地检查电器设备。(5)禁止使用明火。(6)定点放置消防器材。(7)每个工作日结束，必须关闭所有电源。5.9其它要求1、自觉遵守法规，在经营活动中严格遵守中华人民共和国邮政法等法律法规，依法经营。2、在日常经营活动中，加强防爆、防辐射、防生化的教育培

34、训及设备的配备，充分做好应急处置涉恐等突发事件的充分准备。3、切实落实寄递物品的安全责任制，加强对公司本部的安全管理，并承担违法违规经营的法律责任。4、积极提供寄递业务信息数据，配合安全查验。在处理各类寄递物品过程中，接受政府相关监管部门的查验。5、坚持开展定时、不定时的自查工作，在自查中发现禁寄物品或发生恐怖袭击等突发事件时，立即报告当地公安机关，同时报告邮政监管部门，并配合做好相关的调查工作。6、积极配合政府相关监管部门对寄递企业开展的查验工作，并将揽收寄递物品的电子数据妥善保存。6、应急预案6. 1应急预案目的及依据1、实施目的对突发性事件立即启动应急预案响应，减少损失，消除负面影响，尽

35、快恢复正常生产。2、实施依据中华人民共和国突发事件应对法、中华人民共和国邮政法、国家突发公共事件总体应急预案、国家邮政业突发事件应急预案等相关法律法规。7. 2预防、预警机制1、预防(1)认真贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，按照预防和应急并重的要求，建立风险管理长效机制。加强对各个分部的安全检查，保障寄递渠道安全畅通。(2)建立健全安全管理制度，定期检查本企业各项安全防范措施的落实情况。对本企业内容易引发事故灾难的危险源、危险区域进行调查、登记、风险评估，加强动态管理，及时落实安全防范措施,消除安全隐患。(3)加强从业人员突发事件预防应对的教育培训。定期开展突发事件的应急演练，强化

36、从业人员的突发事件预防意识，提升从业人员预防与处置突发事件的能力。(1)建立相应的监测机制，加强突发事件信息的收集工作，通过消费者申诉、社会举报投诉等多渠道多途径收集行业运行信息。通过对信息的分析、归纳整合等处理，判断运行的安全风险。(2)突发事件信息分为外部信息和内部信息两类。外部信息指企业外部发生的可能对邮政业产生重大影响的事件信息。内部信息指企业内部生产过程中的事故征兆或突发事故可能对本行业或其他行业造成重大影响的事件信息、。(3)与政府有关部门，建立有效的信息沟通渠道。对生产全过程日常运行状况实时监测分析，及时发现突发事件信息。3、预测(1)突发事件预测分析主要包括以下内容：事件的基本

37、情况和可能涉及的因素，如发生的时间、地点，对寄递渠道的影响范围，以及可能引发的次生、衍生灾害等；事件的危害程度；事件可能达到的等级，以及需要采取的应对措施。(2)通过预测，若发生一般、较大突发事件的概率较高，应及早采取预防和应对措施。若发生重大、特别重大突发事件的概率较高,要在积极采取预防和应对措施的同时，及时报告市邮政业应急办。4、预警（1）预警响应预警程序启动后，我公司应急办应采取以下部分或全部措施：1）加强对事件的监测，实施预警信息专项报送，随时掌握并报告事态进展情况，执行突发事件动态日报制度，并随时根据事态发展需要和应急领导小组要求增加信息报告频率；加强与政府相关部门的沟通，及时通报事

38、件信息。2）组织相关部门和人员加强对突发事件信息动态分析评估，预测发生突发事件可能性的大小、影响范围和严重程度以及可能发生的突发事件的级别。3）应急领导小组成员迅速到位，及时掌握相关事件信息，研究部署处置工作。4）应急队伍和相关人员进入24小时备勤状态，随时待命。5）指导督促加强对本企业的应急监测，做好人员车辆调度、物资筹备等应急处置准备工作。6）做好新闻宣传和舆论引导工作。7）其他相关的必要措施。（2）预警终止1）根据事态发展情况，向市邮管局提出预警状态终止建议。2）应急领导小组在同意终止后，正式签发预警终止文件，明确提出预警后续处理意见，并在文件签发后1小时内视情况决定是否向市邮政业应急办

39、和市应急管理部门上报预警终止信息。3）应急办应在终止决定做出后2小时内通知有关部门和单位。当预警所对应的应急响应启动后，预警终止时间与应急响应终止时间一致，不再单独启动预警终止程序。预警过程中，如发现事态扩大，超过我公司处置能力，应第一时间上报市邮政管理局。8. 3应急预案等级1、特等预案（特别严重）因不可抗拒的自然灾害，重大道路交通事故，经营场所火灾、员工工伤、食物中毒、群体事件，恐怖事件,发现寄递影响国家安全的快件，与外国友人发生摩擦等；2、一级预案（严重）快件被抢劫和偷窃、客户扣押到付件、发生一般交通事故、发现寄递违禁物品；3、二级预案（较重）积压快件（区域在20票以上），丢失快件（区域

40、在5票以上），快件（区域在100票以上）中转过程中断；4、三级预案（一般）客户投诉，快件延误，快件丢失，快件短少,服务质量，服务态度等。9. 4应急处置报告程序1、发生一般问题，采取三级预案，报告给应急处置领导小组成员，并由其直接处理，在30分钟处理完毕，并将处理结果上报给相关副组长；2、发生较重事件，采取二级预案，报告给应急处置领导小组成员，同时报告给副组长，由副组长负责监督，成员直接处理，在8小时处理完毕，并将处理结果上报给相关组长；3、发生严重事件，快件被抢劫和偷窃，采取一级预案，报告给应急处置领导小组组长，组长直接处理，在12小时处理完毕；4、发生特别严重事件，采取特级预案，报告给应急

41、处置领导小组成员、副组长、组长，组长、副组长、成员临时成立处理分队，现场处置，在24小时处理完毕，并将处理结果上报给相关管理部门。10. 5处置措施1、客户投诉，快件延误，丢失，短少，服务质量和服务态度较差，调查原因，立即安排人员迅速处理，对相关责任网点进行处罚,责成立即改正；2、积压快件，调查原因，安排车辆人员进行派送，最快的速度将快件送到客户手中，对相关责任网点进行处罚，责成改正、自查、整顿、调整、试行、停业、更换；3、丢失快件，如被哄抢、偷盗、损坏、短少等情况，快件已经很难或无法投寄给收件客户时，经过调查核实，按照邮政法相关规定为依据，结合中通公司规定，迅速给予理赔；4、内部矛盾、打架斗

42、殴，影响社会安定和谐等现象，公司人事部按照相关法律法规，进行处理；5、防止寄递违禁物品，实行安全个人责任制，100%验视制度，谁收到违禁物品，就由其负责，相关网点同时负责，管理人员管理疏忽，执行不严，落实不到位，负管理责任，发现危险物品上报国家安全部门和邮政管理部门。从源头抓起，末端检举的方式，做到严格把关，不留漏洞，杜绝危险物品通过寄递渠道流通；6、因公司运送快件的车辆，发生交通事故或故障，按照交通法规的处理程序为前提，安排组织人员车辆处理快件，并及时将快件派送，尽最大努力，挽回因其造成的损失；7、发生恐怖事件和严重影响人身安全事件，紧急上报给公安部门，协助公安部门保护现场，和配合处理。8、

43、发生道路交通事故，经营场所火灾、员工工伤、食物中毒、与外国友人发生摩擦或影响城市文明形象的事情，从前期加强员工文明素质培养、培训、教育、监督，从预防为主，防范发生。如发生，公司调查经过，按照责任，责成改正，赔礼道歉、赔偿等，将事情处理圆满，维护国家和城市形象；9、从现在开始，对所有有可能发生的迹象和隐患，公司首先采取预防为主，加强改进，进行监督，整改，检查，纠正等措施，避免在国家重大活动期间发生。6. 6处置要求防范为主，保障有力，果断迅速，处理有力。7. 7善后处理工作对每一次应急处理的情况进行跟踪，检查落实情况；对每次处理的结果和过程进行分析、总结，制定防范措施，避免再次发生；及时上报，追

44、究责任人责任；群体事件，以顾全大局，将事情压制到最小范围，一面扩张；接受相关部门、媒体的检查和监督，明确公示；正面报道，宣传，弘扬企业形象。7、在管理服务过程中，出现物品丢失、发错、物品损坏及查出违禁物品等问题处理方案7.1 出现物品丢失、发错、物品损坏的赔偿方案1、赔付对象快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。2、索赔因素索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。其中:(1)快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；(2)快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；(3)快件损毁是指快递服务组织

45、寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；(4)内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。3、负责条款有下列情形之一的，可不负赔偿责任：(1)由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；(2)由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外)；(3)顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。(1)快件延误延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。（2）快件丢失快件丢失赔偿应主要包括：1）快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）;2）购买保价（保险）的快件，按照被保价（保险）金额进行赔偿，但最高不超过100OO元/票；3）对于没有购