游乐园安全事故应急预案及制度.docx
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1、游乐园安全事故应急预案1编制目的依据国家法律法规、北京市安全管理条例等相关规定,加强并提高公司各部门预防和控制各类突发事件的快速反应能力,维护游客生命财产安全,保障园区顺畅运营,根据公司相关文件精神和要求,特制定本预案。2危险性分析1.1 企业概况北京欢乐谷是一座新一代文化娱乐公园,位于北京市的朝阳区,占地面积约56万平方米,2006年的7月正式开放经营、它拥有50多项的主题景观、每天一场精品钳献:金面王朝和10多场主题表演、30多项的主题游乐设施,30多万平方米的绿化面积和8万平方米的湖面;是华侨城集团目前面积最大、投资额最大的主题公园。公园自去年开业以来,到今年暑期,共接待了25()多万人
2、,在黄金周游客高峰期,单日接待量最高近4万人,人均逗留时间超过8小时。2. 2危险性分析欢乐谷属于人员密集、滞留时间长的主题公园,对企业的危险分析如下:(1)举办的活动规模较大、人员相对密集。公园属于人员密集性场所,游客高峰期主要出现在黄金周旅游旺季、节庆活动以及公园举办的大型主题文化活动时期。这个时期游客量骤增、人员密集,一旦发生突发事件,容易导致人员拥挤、产生安全隐患。(2)拥有大量的大型游乐设施。虽然设备自身都具有高技术含量的安全保障系统,而且作为国内著名的主题公园,北京欢乐谷在安全管理上,有着严密、完善的安全检查保障制度和严格的安全操作规程。但由于公园有大量大型设备,承载人数多,一旦如
3、停电、设备故障导致设备停机等事故,就有可能存在危害有客人身安全的情况发生。(3)室外活动区域广、易受恶劣天气影响。作为人员密集性场所中的一种,欢乐谷地处北方,在遭遇恶劣天气时(如雷电、冰雹以及其他影响运营的特殊天气),也容易导致游客惊慌,公园需对这种情况采取有效的控制办法、及时疏导、合理安置游客,避免危害及其他不良影响。(4)常规性安全预防措施不可少。园区由于人员密集、混杂,也应采取措施预防和避免治安事件以及园区其他各类危险事件的发生。3应急响应2.1 紧急疏散专项应急预案3.1.1公司组织机构公司领导小组组长:总经理组员:其他总经理室成员3.1. 2应急报告当发生夜场停电、恶劣天气以及治安案
4、件等突发事件时,由发现部门汇报运营管理中心,运营管理中心同时汇报值班经理和总经理室,下达启动预案的指令。由运营管理中心以短信群发的形式向各部门负责人通报。3.1.3应急处置措施及相关部门分工部门主要职责具体工作内容责任人安全保卫部保证游客正常有序疏散1.正常有序疏散游客:A:当值保安接到疏散信息后,立即报告分队长。报告内容:事发地点、现场情况、游客数量。B:分队长接报后,立即将具体情况报告部门经理;同时汇报运营管理中心,必要时启动园区广播进行疏散;同时通知消防中心实施监控。刘彦彬、方伟C:部门经理接报后,立即向公司分管领导汇报。D:事件区域责任分队长根据现场情况,调派机动组人员,赶赴现场支援。
5、E:机动分队长接报后,带领小组成员携带装备迅速到达现场,并对该区域的安全通道进行步岗,保证出口畅通,引导游客离开。2 .当游客出现投诉抱怨时,做好戒备工作:A:命令下达:a)部门经理接报后,做出“戒备”级别指令,同时命令消防中心对事发现场实施监控。b)机动分队长立即带领机动组赶往现场。B:现场处置:a)引导游客疏散后对该区域出口实行封闭。机动分队长带机动组携带装备到达现场,打开疏散通道,确保游客安全撤离,对于情绪激动者设法带离现场,防止事态升级。b)加强对现场秩序的维护,防止拥挤、踩踏及恶意破坏等事件的发生,保证游客安全;待游客疏散后,立即对该区域出口实行封闭。C:引导游客a)机动分队组织机动
6、力量在现场排成人墙将外围游客隔离,引导游客上电瓶车,带至运营管理中心调解。b)引导游客疏散后,对该区域出口实行封闭。消防中心通过呼叫台做好事件处置过程中重要信息的纪录。3 .准备一定数量的照明工具,以便突发情况时疏散游客之用。4 .判断事故的危险程度,判断是否请求社会支援。运营管理中心协助疏散,有效处理游客投诉抱怨1.客服人员接到通知后,立即通报运管中心经理和各区域督导员,该区域督导以最快速度赶赴现场,协助疏散。何小乐张璇2.8名督导员利用话筒、喊话器等工具与游客部、安保部相关人员组成搜查小组,保证游客安全离园。1.搜集现场情况,向各相关部门以及总经理室汇报。2.以短信群发的形式向各部门负责人
7、通报。1.利用园区广播和LED向游客最近的疏散通道。游客服务部提供电瓶车接送游客配合运营管理中心和安保人员,派遣应急车队,负责迅速运送、疏散游客,巡逻园区各角落,确保人员全部疏散。马纪伟财务管理部向园外游客做好解释工作1 .通知售票窗口公布闭园的信息,向购票游客做好解释工作。2 .配合运营中心在需要的时候办理相关退赔工作。聂勇市场部做好危机公关工作1.密切关注媒体记者,在事件开始到事后的全过程危机公关,以最大努力使媒体尽可能少出现负面报道。岁有国后勤服务部提供后勤支援,做好游客救护工作1.做好受伤游客的医护处理工作。李法广2.做好后勤支援工作。3.准备临时照明工作,如手电筒等发放安保、运营管理
8、中心等有需要的部门,以便突发情况时的使用。工程园林部增加应急照明设施增加应急照明设施,以防夜间发生停电等突发情况时可使用临时照明设施。张志标行政事务部安排、提供行政车辆必要时,提供行政车辆,用于游客受伤的紧急救护。陈红枚相关部门协助疏散1.保持冷静,协助做好游客疏散工作。部门经理2.部门经理以上人员分派各个疏散口,做好游客现场的签票、退票的处理。行政事务部、财务部、人力资源部、后勤部负责人负责南门疏散工作,工程部、开发设计部、预算部、设备部负责人负责东门及消防通道疏散工作,游客部、经营部、市场部、安保部负责西门疏散工作。3.做好信息保密工作,不得对内、外泄露和传播恐吓信息。3. 2大型设备事故
9、专项应急预案3. 2.1公司组织机构公司领导小组组长:总经理组员:其他总经理室成员3. 2.2应急预案分级(1)事件处理状态按照游客期望程度和处理时间将事件分为三级状态:一级状态:处于设备停运初期,游客尚未了解实情。二级状态:游客了解设备停运情况后,大部分游客已经离开,仍有部分并不同意就此离开,要求公司给予补偿。三级状态:还有部分游客对公司提供的解决方案不满意。(2)预案启动程序一级预案:游乐项目发生故障,设备不能正常运行的初期,则属于一级状态,现场指挥是该游乐项目的领班,负责统筹、调度现场员工及保安,启动一级预案。二级预案:游客了解设备停运情况后,大部分游客已经离开,还有部分并不同意就此离开
10、,要求公司给予补偿时,属二级状态。此时应急处理则升级,现场指挥是运管中心的督导,启动二级处理预案。三级预案:当二级处理方案仍有游客不接受时,则状态升级为三级状态,现场指挥是值班经理,启动三级处理预案。2.3应急处置措施及相关部门分工(1)一级预案部门岗位应急处理流程责任人设备管理部项目领班1.领班第一时间通知维修室前来抢修,接着通知二级部主任及部门经理。2.安排所属员工进行对悬挂于设备上的游客进行安抚。3.通知现场保安的负责人,让其做好可能疏散排队区游客的准备。4.维修人员到达后,配合维修人员将游客从项目上解救下来,并对游客安抚和疏散。5.故障维修在5分钟内,则通知保安正常开放,若维修时间较长
11、,则通知保安开始告知游客并疏散,同时向督导通报此事。维修室1.接到通知后,2分钟内到达现场,手动解救被困设备上的游客,后全力展开抢修工作。2.若故障5分钟内排除,则立即通知项目操作班组领班开放;如维修时间较长,则与项H操作班组领班做简短沟通。3.若故障20分钟内排除,则通知项目操作班组领班请不值班经理是否开放。4.若故障排除需20分钟以上,再次向项目操作班组领班通报维修情况,并继续抢修。安全保卫排队区1.负责人将设备故障信息传达排队区各成员,做好疏散准备;五分钟后接到仍未修好的通知后,向其该项目的所有成员通报,并向其分队长报告请求支援。部2.室内安保人员配合设备操作人员疏散游客从入口离开;室外
12、排队区安保人员从队尾开始分段向游客告知设备故障情况,疏散游客。3.分队长、队长接到通知后,调集人员增援,快速到达现场,共同疏散游客。运营管理中心督导室1.客服人员接到通知后,立即通报运管中心经理和各区域督导员,该区域督导以最快速度赶赴现场,协助疏散。信息室1.当值信息员收到设备故障信息后,用电话依次向值班经理、总经理室、票房主任、游客部闸口、游览车队、市场部、广播室报告。2.以短信群发的形式向各部门负责人通报。广播室1.利用园区广播向游客介绍其他设备项目和表演,引导其游玩。财务管理部票房1.通知售票窗口公布故障设备检修暂停开放的信息,向购票游客做好口头提示。市场部品牌室L密切关注媒体记者,在事
13、件开始到事后的全过程危机公关,以最大努力使媒体尽可能少出现负面报道。总经理室班理值经1.快速赶赴现场,观察事态发展,指导员工处理游客抱怨。1里1.一线部门负责人层层通知本部门面向游客服务的员工,统一口径,防止误导游客。2.二线部门负责人密切关注,随时提供可能的支援。(2)二级预案部门岗位应急处理流程责任人营理心运管中督导室1.被困设备项目的游客解救后,安抚其情绪,带离现场,可提出免费乘坐环园小火车或免排队游玩一个项目等方案。2.对身体不适或受伤游客及时做好处理。3.对室内排队区游客,安抚其情绪,从快速通道带离,可提出免费乘坐环园小火车或免排队游玩一个项目等方案,必要时可承诺增加免排队游玩的数量
14、。4.对室外排队区游客做好疏散解释工作,必要时可提出免费乘坐环园小火车或免排队游玩一个项目等方案,并迅速带离现场。5.在处理游客投诉抱怨的整个过程中,根据实际情况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作。信息室1.当值信息员收到督导关于事件处理情况进展的通报后,及时用电话依次向总经理室成员汇报。2.用短信群发的形式向各部门负责人通报。设备管理部目组项班1.配合督导疏散游客、听从现场督导指挥。2.其它设备的班组在接到督导通知后,做好接待优先乘坐游客的准备。安全保卫部排队区1.配合督导疏散游客,维持现场秩序。2.其它项目的排队区人员在接到督导人员的通知后,做好接待优先乘坐游客的准备。(3)三级预案部
15、门L1U/-X.冈位应急处理流程责任人运营管理中心督导室1.对于不接受二级处理方案的游客,经请示值班经理,给予赠送小礼品或签票处理,控制方案升级的节奏。2.在处理游客投诉抱怨的整个过程中,根据实际情况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作。信息室1.当值信息员收到督导关于事件处理情况进展的通报后,及时用电话依次向总经理室成员汇报。2.用短信群发的形式向各部门负责人通报。安全保卫部排队区1.对恶意滋事者拉警戒线,必要时封锁关键路段,使报怨游客与其它游客隔离,防止聚众。4后期处置4.1紧急疏散后期处置事故现场得到有效控制,并充分做好现场保护措施;所有游客全部疏散完毕。无关工作人员撤离现场,应急工作
16、结束。及时做好事后总结,对发生此次事故提交分析报告。4. 2大型设备事故后期处置3. 2.1设备恢复运行(1)维修人员当设备排除故障后,可以恢复运行,则由设备部维修负责人直接向值班经理汇报,同意后则通知设备操作人员、服务员和排队区保安。如值班经理不同意,则在现场待命,直到得到通知为止。(2)值班经理接到设备维修人员关于设备故障排除的通知后,根据现状决定是否重新开放,如室内排队没有人恶意滋事等影响其他游客游玩,造成进一步混乱的可能,则同意可重新开放,并通知信息员和督导。如果有不良因素存在,则要等到排除后才可恢复运行,如时间已接近关园时间恶意滋事仍未解决,则决定今天不再恢复运行。要通知设备维修与设
17、备操作和服务人员下班。(3)信息员用电话依次向总经理室、票房主任、游客部闸口、游览车队、市场部报告。用短信群发的形式向各部门负责人通报。(4)相关部门各部门通知自己部门的相关员工,恢复正常运工作。4.2.2游客报怨处理结束经各个部门的配合,将所有抱怨游客送走,则应急结束。做好信息通报工作,具体情况同上。游乐园(场安全和服务质量本标准代替GB/T16767-1997游乐园(场安全和服务质量。本标准与GB/T16767-1997的主要区别为: 第3章术语和定义 增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义; 删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义; 修改了游乐园(场、文化娱乐设施和水上乐
18、园等定义。b第4章总则 增加了游乐园(场经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求; 删减了秩序要求; 修改了游乐园(场安全、服务、环境卫生要求。c原标准第5章章标题“服务设施”改为“设施管理”; 增加了设施分类和设施运营要求; 增加了引进新型游乐设施(含水上游乐设施和租赁经营游乐设施的规范要求;增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施;删减了卫生、秩序要求;修改的内容:“信息指示设施改为“引导标识设施接待处”和“问讯服务设施合并为“游客中心;“公用设施名称改为“基础设施;游客中心增加婴儿服务设施;公用电话增加直拨长途功能和园区增加接收移动信号;垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾
19、分类等内容。d原标准第6章章标题“安全制度与措施”改为“安全管理增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容;删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业耍求,这些相关内容分别归类到设施配置、设施运营要求和安全管理等章节;修改的内容:游客安全和员工安全,对重复内容进行了删减。e删减原第7章安全作业要求,将内容归纳到第6章“安全管理”中。原第8章“服务质量要求”改为本标准第7章“服务质量”;增加了总要求;增加了服务岗位要求内容:水上乐园服务、VIP服务、导游服务、停车场服务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理;增加了服务质量监
20、督等内容;修改的内容:服务人员基本要求中的“职业道德”、服务态度、“礼节礼貌”、指示技能”,服务岗位要求中的“机台服务”改为“乘骑服务、“问讯服务”改为“咨询服务”,广播服务、餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分修改。f原第9章“卫生与环境要求”改为本标准第8章“环境卫生”;增加了总要求和环保要求;修改的内容有:水上乐园卫生要求,公共场所卫生要求。g原第10章“服务质量保证和监督”取消;删减了建立服务质量保证体系建立安全操作保证体系、建立安全维护保证体系、“投诉处理”内容调整到“游客投诉服务h删减了原标准附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F,原有相关内容分别归类到设施运营要求和安全管
21、理等章节。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位:国家旅游局综合协调司、深圳华侨城控股股份有限公司、深圳市标准技术研究院。本标准主要起草人:刘小军、杨宏远、唐兵、周梅、袁璟、赵珂、王刚、王清华、罗金水、孙金岭、何风云、高振亚、杜佳。引言随着我国主题乐园他的蓬勃发展,科技水平和管理水平的不断进步,广大游客对游乐园(场的安全与服务质量要求越来越高。为了适应新形势,更好地保障游客在游乐园(场的安全和合法权益,满足游客娱乐体验需求,促进游乐园(场运营管理和服务水平的提高,本标准对GB/T16767-1997进行了修订。本标准在修订过程中总结了原标准在实施过程中的经
22、验,吸收了国内外游乐园最新的管理理念和技术规范。游乐园(场经营管理者应根据本标准的要求制定具体的工作制度和操作规程并付诸实施,以保障游乐设施安全运行,杜绝安全事故发生,为游客提供安全、舒适、快乐的服务。游乐园(场安全和服务质量1范围本标准界定了游乐园(场的相关术语和定义、规定了游乐园(场的设施管理、安全管理、服务质量和环境卫生等方面的要求。本标准适用于设有游乐设施的主题公园和各类游乐园(场。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文
23、件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。GB2893安全色GB2894安全标志GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8408游乐设施安全规范GB9664文化娱乐场所卫生标准GB9665公共浴室卫生标准GB9667游泳场所卫生标准GB9670商场(店、书店卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T11651劳动防护用品选用规则GB13495消防安全标志GB15630消防安全标志设置要求GB/T17775旅游区(点质量等级的划分与评定GB/T18973旅
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