第六章会展服务管理.docx

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1、第六章会展服务管理一一第四节会展服务创新问题：首先思索下会展对一个我国和地区的影响，包括那些方面？乐观的？消极的？拓展：德国，世界会展王国！以及对我们我国会展业的思索。从长远来看，各种展会的进展趋势，假如没有专业背景和权威的依托，一个展会确定不能提升到全国乃至世界的高度。从世界范围来看，德国位居展览我国之首，仅在世界上有影响的跨国展览就有130多场，世界上最重要的150个专业展览会中有近120个在此进行。德国的展览之所以具有世界级的影响力，其关键一点就在于它的专业水平。详细体现在专业观众的组织方面。专业的展览会有很浩大的专业观众数据库，相关的展览能调动相关的数据库。政府相关部门也有出台一系列鼓

2、舞措施和优待政策，吸引参展商和观众。德国的展览会无论对参展商还是观众供应特别优质的专业化服务。比如，专业展览会上配备相当数量的翻译人员为参展商服务。德国会展经济几十年的进展历史，对我们刚刚起步的会展经济是特别有启发意义的。近年来，世界会展业消失一些值得留意的新的进展趋向。一是会展专业化，专业性会展较综合性会展进展更快，专业更进一步细分，集中其一行业的尖端技术和前沿产品，成为本行业生产，技术进展和市场变化信息沟通最权威，最广泛的有组织活动，重要厂商均以能参与会展为必争目标。二是设施常设化，一些重要的会展城市形成常年举办会展的固定场所和特地设施，场馆及服务设施日臻完善并不断更新扩充，功能齐备，达到

3、一流水平。三是组织、管理、服务现代化，广泛应用计算机网络和先进声、光、电技术，从布展，演示到全方位服务，均达到高效、便捷、周到、平安的要求。四是会展品牌化，不同的我国、不同的城市分别形成相对固定的名牌会展，会展的配套活动相应组成系列，内容丰富多彩，以强化城市的共性特色和品牌会展。因此顺应国际会展业进展的潮流，探究我们我国会展业的进展趋势，不断创新，增加我们我国会展业的竞争力，也成为一项摆在我们面前的紧迫任务。拓展：世界闻名会展场馆一德国汉诺威展览中心世界闻名会展场馆一德国法兰克福展览中心世界闻名会展场馆一德国新慕尼黑博览中心会展相关网站：一，会展创新的内容主要包括思想，办展主题，管理手段，运作

4、模式，进展环境等要创新。（一）思想熟悉要创新。特殊要充分熟悉和丰富会展经济的内涵，借鉴国内外的先进阅历，把会展、会议、节事，赛事统统纳入会展经济的范畴，并同旅游产业有机的融为一体。这些活动虽然内容和表现形式不尽相同，但关联度极大，对于提高城市的知名度，带动经济的进展，丰富人们精神文化生活殊途同归。进展会展业，必需坚固确立“大会展”的概念，使各个方面的活动互动起来，形成会展经济进展的合力。（二）办展主题要创新。随着会展业市场的日益成熟，政府必定要从这一高度竞争性的领域退出。通过合资、合作和改组、改制等多种方式，各地联手，培育名牌展览公司。特殊要加强与国际大的会展公司合作，依靠展览公司的带动本地展

5、览资源的综合采用，以提高会展业的整体水平。与此同时，要充分发挥会展行业协会的作用，逐步由协会行使行业统计、资质审查、展会评估等方面职能，使之成为企业和政府、社会沟通的桥梁和纽带。（三）管理手段要管创新。重点抓好三个环节：一是要制定大型展会活动组织服务工作规程，对展会的组织策划、申办备案，招商组展到接待服务、现场管理、平安保卫、协调指挥等全过程实行科学管理；二是政府要准时制定规章制度,法律规范展览市场行为，制定展览的市场准入条件，规定办展者的资质条件，不准不具备条件的公司等随便办展，以合理配置展览资源；三是要建立会展业评估制度，对在区域内举办展会的规模、效益等重要指标进行评估，并相应建立会展企业

6、的诚信档案，以此来作为政府支持的重要数据。（四）运作模式要创新。一方面，要坚决不移地走市场化道路；另一方面，要经营运用好会展资源，一个好的会展项目，本身就是取之不尽，用之不竭的财宝，要“以会养会”，把冠名权，转播权，广告权等无形资产全部经过包装后推向市场，使资源变成资本，资本再转化为资金。（五）进展环境要创新。一是要形成以人为本的服务环境，切实把向展商、观众、来宾供应良好的服务放在第一位，进一步提高办事效率，简化办事手续：二是，要构筑宽松透亮的政策环境:三是要建设质优适用的硬件环境,不断完善能够承办大型、国际会议的展馆、宾馆、酒店的设施、二、会展增值服务会展的增值服务？展会是通过其服务质量和专

7、业技术体现自身核心价值，并为企业与企业之间、商品和商品之间搭建高效的交易与传播平台，这是展览经营者说追求的。对于参展商与观展者而言，主办，承办，场馆等各方均是为他们供应一钟服务的个体，展览服务的质量与专业态度则是展会的基础生命力。在组织一个展会是，策划者要考虑展位价格、展位数量、观众数量、展览招商、展览宣扬、参观选择等,展会的效益更多地依靠服务来体现，而服务又是会展从行业者的一个老大难问题。参展商的埋怨，观众的不满足大部分缘由来自组展单位的服务与专业态度方面。展会主办机构假如供应了合适的增值服务组合，那么它将发觉自己面临的是一种抱负的双赢局面。所谓“增值”，简洁地说就是为了达到吸引回头客的目的

8、,展会主办机构通过向参展商供应良好的服务而保证展会的胜利举办。增值服务的目的具有双重性：创建客户关系和建立参展商的忠诚度。虽然说举办一个展商云集，运作流畅的展览会还存在着一个底线问题，但是能否向参展商和参展观众供应一系列货真价实的附加服务仍旧关系到一个展会的生存或衰亡。可以毫不夸张地说，主办方说供应的增值服务打算着展会受众的满足程度，展会主办机构通过展现自己在设计和展会增值服务方面的优势，不仅为自己建立了一个抵挡竞争对手的强有力的保障，而且增加了一个预防充斥在当今商业环境中的各种威逼的强有力的手段。众所周知，行业的合并与精简、旅行费用和展会营销预算的紧缩、电子商务的消失等都构成了对展览业极大的

9、威逼。（一）展前和展后支持大部分展会主办机构在展前和展后都会向参展商供应支持性服务。当然，对常规服务的改进同样可以增加服务的实际价值，巩固与顾客直接的关系。展会主办机构可以鼓舞参展商递交简要的新闻稿和产品的彩色并在出版物中予以免费刊登，当然，同时也要乐观征集计费广告以担当杂志的部分出版和发行费用。展会主办机构在展会结束后最好再印发一个综合新闻通讯，向行业宣扬班次展会的一些具有新闻价值的产品。这样做的目的是为了把本次展会推向整个行业的最前沿，展后出版物中同样应当刊登参展商的广告。主办方还可以向参展商供应一本展前营销综合手册，在手册中列出自己的一些建议并供应可以最大限度地增加展位客流量的各种信息。

10、实际上，在为参展商供应这些增值服务的同时也加强了展会主办机构和参展商直接的直接沟通。展会主办机构还可以从参展商服务指南中直接摘录出这些信息，经过整理后归类为“营销信息”一栏，这立即就会引起参展商的高度留意。由于很多参展商都是一些小公司而且是第一次参与展览会，所以这一做法无疑向参展商供应了很大的关心。另一个做法是向参展商供应高水准的培训服务，这不仅能保证他们能更好地参展，而且还可以关心加强他们对主办机构的信任度，并向他们传达这样一个明确的信息，即展会主办机构永久把顾客的最大利益放在第一位。向展位工作人员供应免费的展前培训，由展会营销方面的专业培训师组织全天候的专题研讨会来提高他们在正式展览中的直

11、销技巧，单这一点就可以为参展商节约下一大笔相当数额的培训费用。（二）展前预约得到客户的认可是提高客户忠诚度的最佳增值服务方法之一。为了达到这个目的，服务必需既详细有用又高度共性化，具有创新性。有些参展观众可能只对展会中的某些特定产品感爱好，在这种状况下，展会主办机构可以通过他们在报到注册时供应的信息在展前给每位参展观众制定一份不同的展品名目，名目中依据顾客爱好的不同列出不同的参展产品。展会结束后，展会主办机构可以向那些使用“展览卡”的顾客寄发一份列有他参观过的展位名目的清单。其中包括公司简介和联系方式等信息。同样，为帮助参展商进行展前推广，展会主办机构应当在展前向参展商供应一份顾客有购买意向的

12、产品名录，这些信息主要通过展前调查猎取。展后，主办机构应向每位参展商寄发一份列有潜在顾客名录的清单，其中包括顾客所在公司的简介及联系方式，这些信息主要通过“展览卡”的读卡器猎取。（三）时间和便利时间的普遍不足既转变了参展商对所使用的服务的感受，也转变了顾客对所使用的服务的感受。为人们节约时间成了展会主办机构不行忽视的、重要的增值服务之一。所谓便利，实质上是指服务机构与顾客直接的简洁互动，它是以顾客需要为主的、高度共性化的一种关系。在不久的将来，从某种程度上说，产品营销将完全被关系营销所取代。总之，增加展会价值的关键在于增进和展会主办机构、参展商和参展观众之间的关系。关心他们更加便捷的享受展会的

13、成果。有远见的展会主办机构把工作重心放在为顾客制造更多的产品上，而不是为产品查找更多的顾客上。（四）展会的评估展会是一项投入比较大的经营活动，主办方投入了相当多的人力、物力和财力进行筹备工作，每次展会都会有很多珍贵的阅历和教训，系统的评估，如：对成本效益的评估、宣扬质量效果的评估、招展代理完成目标任务的评估、主办单位是否具有估计的号召力的等，将有利于我们发觉问题，改进工作和提高效率。目前在国外，特殊是德国，意大利，法国等一些展览业发达的我国，该行业早己实行专业化和产业化经营，业内分工特别细化，特别专业，而且还派生出很多专业的展览服务公司，如：展览广告公司、布展公司、策划公司、顾问公司、评估公司

14、等，特地为展览主办单位供应策划、猜测、统计和评估等专业的展览服务。事实上目前在国外，我们所看到的很多展览会的主办单位，在展后几乎没有作任何评估工作，致使办展水平始终原地踏步或日渐衰落。评估工作应当是在展览会开展前一个月进行，主办单位要成立特地的评估小组，并指定专人负责操作，收集展览会各种资料，然后做出猜测和统计，收集和统计的项目有全都性，并坚持使用一种标准方式，而不要常常变换方式和标准，这样将有助于提高评估工作的精确度、有用性和连续性。此外，展会服务商在以下增值服务方式方法方面可以加以借鉴：L展览口报作为展会的现场日报，反映着展览当日的动态消息，并以最快的速度将信息传播给每一位与展会有关的人士

15、。精致的图片、准时的促销活动信息、展览现场的新闻都为展览会增加了更多的亮点。与此同时，无形之中加速了信息的快速流通。将超市中当日促销宣扬手段应用到展览现场，展览日报与现场多媒体，平台的互动消息传播，成了展览又一创新点。2 .展品拍卖展品拍卖是展览会最吸引参展者的地方。与人们生活息息相关的消费品类的展后首当其冲，成为其中的代表。新品展现、品牌系列、新品试用、赠品领取直到最终的展品拍卖，成为吸引观众的焦点所在。3 .观众活动维护在展览现场增设大型休闲与消遣项目而不是指展台促销活动。4 .展后观光旅游是指地接城市的展后旅游，观光购物服务。5 .展后行业信息动态服务信息服务包括展会期间组展单位收集到的

16、所以展览信息、展会前后定期发出的有关行业动态、展会组织状况等方面的新闻稿件。展会行业动态信息服务作为展览后续服务为客户制造了附加值，不仅树立了展览的品牌形象，还有助于促成参展商的再次参展。对展会好坏的评定不只局限于展前和展中服务，展后服务也是不行或缺的一项评定因素。展后服务主要包括：展会效果调查、展会跟踪反馈、信息服务、客户关系等。6 .独立展品推举会为个别展品举办新闻发布并设计主题活动。展品推举会是展商与客户进行面对面沟通、全方位研讨和洽谈的有效方式。组展单位帮助邀请专业听众、重要客户与有关媒体、并供应会议场地、多媒体设施等。7 .展览数据销售包括观众数据销售、会刊交易、场馆动态信息交易。8

17、 、参展顾问服务向展会组织者供应全套的展会询问服务，包括：全套的展会文件、人员配备方案和培训、参展商参展培训及全程顾问指导。全套展会文件包括：场馆租赁、展台施工、运输、展览代理合同；宣扬广告；展商手册；展台划分；观众邀请函；现场服务文件；展出报道与总结等。9 .虚拟会展与实物会展并举互联网时代的到来，给展会带来了新的契机，网上展览成了会展业新的风景和新亮点。互联网具有无可比拟的渗透性和广泛性，可以超越时空的限制。电子商务与网络技术的快速进展，给虚拟会展搭建了有利平台。虚拟会展又称网上会展，包括网上招商、网上会议、网上展览等。人们可以借助互联网展现产品、沟通信息、洽谈贸易、开展电子商务。从长远来

18、看，网上展览前景不行限量，目前只是实物展览的补充和配角，但随着信息技术和电子商务的进一步进展，网上展览有望后来居上，成为现代会展业的主体。因此，传统会展业需要准时汲取和采用网络和电子商务技术来改造传统的办展方式和办展技术。进展网上会展需要留意以下三点：其一必需为客户供应必要的服务，如会员登记、管理系统、在线论坛、在线查阅订阅材料信息等，实现虚拟会展真正的便捷；其二，通过专业期刊、专业网站、旅游网站、会展杂志等进行多方位宣扬，渐渐吸引更多的“眼球”，提高网上知名度；其三，必需诚恳守信，提高信誉度。虚拟会展具有便利、高效、成本低等优势，可以与实物会展协同进展。早期我们使用手机时，单一的只是为了通话

19、，而如今WaP的进展，个人商务服务、短信的无限互动，已成为我们生活中不行缺少的一部分。增值空间开发需要具备稳定的平台，需要不短的创新，而增值业务的收益也是有较大的进展空间的。三、如何增值英文“价值”（VaIUe）这个词来源于法语词“力气”（Strength）,它的意思是“值得、敬重和力气”。由于可以看出，要向客户真正感受到增值，组展方必需供应一些额外服务，这些额外服务在某种程度上使客户更有“威力”。其中最重要的是，增值服务不仅可以提高参展商和参展观众的数量，还会刨造新的收入来源。新增的收入机会主要由：直销、佣金、赞助、专利权使用费、学费和会员费。除了现有客户建立良好关系外，增值服务还常常给展会

20、主办机构带来扩大知名度机会，如更多的媒体采访报道、更高的拍照上镜率以及更多的与公众利益团体或新当选官员的就出会晤机会等。一些胜利的事例表明，增值即意味着：满足顾客真正的而不是凭空想象的各种需求满足主要顾客的需求 供应的服务具有相对长久性 满足客户不断增长的对便利的需求 选择合适的工具，不断开发新技术 增加客户对主办机构的信念阿博特、王向宁(2004)列出了展会增值服务的49种方法:开展网上/在线展会举办新展品演示会举办同步视频会议设立飞机票预订处展会现场设立儿童日托中心支配接待媒体时间供应包裹存取服务设立参展商休息室设立场内银行与货币兑换处供应展前参展商名单的租赁建立参展商服务需求自动相应系统

21、供应免费嘉宾入场卷设立私人会议室召开专题技术争论会和研讨会供应短程运输服务为会议供应电视供应观众手提袋供应展前观众名单的租赁供应展厅布局的产品分类状况制定配偶或来宾方案供应展会日报设立参展商餐厅保证卫生间洁净洁净设立询问台供应媒体资料袋(采纳光盘形式)制定展位工作培训方案为首次参展的参展商供应产品陈设厨放宽对产品高度的限制发行展前时事通讯设立产品分类展出馆召开进出口专题争论会设立家庭日为进行展前促销的参展商供应嘉奖点数为性质相近的展出支配统一展厅给教育性会议另行定价设立评委评判竞争进行展会推广设立贵宾休息室供应组合销售制定展前预约体系供应全行业日程表支配相关的慈善活动供应免费停车供应一揽子旅游

22、方案会议内容汇编（采纳光盘形式）展位分等级定价开展家乡宣扬服务供应展会纪念徽章的吊绳支配接待贵宾时间当然，无论听起来多么迷人，增值服务总逃脱不了一种令人厌烦的本性，即它们极简洁被竞争对手所抄袭和仿照。更糟糕的是，它们将很快被人们认为是理所当然的事情。那些曾经被认为是新奇独特的服务，曾经使参展商感到惊喜和兴奋的服务，那些能使自己在行业中脱颖而出的一些附加服务在一夜之间就会变成全行业的基本服务标准。有鉴于此，展会主办机构都倾向于从增值服务能否影响收入和支出的角度来评估说供应的增值服务的价值。应当说，这其实是一种狭隘的做法，由于它只考虑现有的参展商，而忽视了在展会主办机构与参展商之间建立长期的、稳固

23、的关系这一重要方面。增加参展商和参展观众的参展经受极其重要，它是举办一个布满活力的、具有引导市场力量的胜利展览会的关键所在。展览会的根本目的是给顾客供应满足自己需求的东西。从展品角度来讲，展会不仅应当给展品供应展现的经受，而且应当为它们找到称职的销售人员、为它们找到订单、给它们定下基调、为它们供应推广的机会、使它们能够登陆网络、为它们供应远程服务等。要想提高效率，展会主办机构必需做到两点：了解参展商需要什么，然后依据不同的需求供应共性化的服务。在如何制造增值服务组合这一问题上不存在什么固定的原则。展会主办机构应当依据自己的实际状况打算在哪些方面可以供应独特的增值服务，以及什么时候应当把工作重心

24、放在改进基础服务上。由展会产生的活动和那些融合展会与教育的活动同样可以供应大量的增收机会。作为展会主办机构，工作重心应放在满足顾客需求上，了解别人的做法也可以使自己产生灵感，发觉新的机会。四、出展中的增值服务为了提高参展商的出展效率，在组织出国展览时，组展方应当为参展商供应一些技术或阅历方面的支持。这不但可以巩固组展方在参展商心中的地位，也有利于参展商的成长，同时，这也是组展方增值服务的切实体现。下面，以出展美国为例，谈谈组展方应当为参展商供应的出展指导。（一）对买家负责联系买家有很多的方式，但有些方式是不行取的。如：不要通过传真来发送推销邀请函，未经要求通过传真发送邀请函不会受到对方重视。以

25、下几条建议,可能比较有关心。1.通过寄送美丽的小册子来推销产品。现代的方式就是寄送信函与简短的小册子。介绍公司和产品的特点并鼓舞客户访问参展商的网站以便了解更多的状况。小册子要简短，最多不超过4页。2 .加入与行业部门有关的美国贸易协会。成为这样一个协会的会员，可以直接与了解该行业的人进行联系。协会可以直接回答会员全部的问题，包括技术方面的问题。出口商这样做可以向美国进口商表明与每个做生意是严厉仔细的，并且可以得到多数协会寄发的月刊。3 .阅读与行业有关的美国报刊。这样可以了解有关行业的全部信息与技术。有关文章会说明其他公司的进展状况，报刊中的广告也会展现市场上有些什么，需要些什么。（二）留意

26、质量掌握美国的消费者（美国的进口商也如此）都坚持认为，他们购买的商品必需要有好的质量。假如发觉他们购买的东西不能用、有损坏，或者不是他们期望的，都习惯去退货并要求退款。因此，组展商要监督参展商确保他们有一套有效的质量管理体系，在产品出厂之前找出次品要比在退货简洁处理得多。（三）发货准时虽然这些工作确定是参展商自身要处理的问题。但供应一些美国客户的基本状况，如工作方式、合作风格等，将有助于参展商与之对接。假如参展商大一在某个时间发货给美国客户，就要确定保证在那个时间，或者提前将货物运到。发货延迟是美国进口商对国外供应商最大，最严峻的埋怨之一。由于，收到供应商确认的交货时间后，他们会开头着手市场推

27、销，并告知消费者该商品在某个日期开头上市。所以，假如参展商的产品在那一天没有到达，结果是特别糟糕的。（四）在美国设立代表处美国进口商情愿与在美国的人进行商务往来，他们知道语言和时区不成问题，美国的进口商也知道，一旦有什么问题或有法律争端，责任人在本地则更简洁处理。（五）使用的英语要正确参展商寄送给进口商的销售信函或是小册子代表了公司形象。现代英语运用正确格式法律规范的信函会受重视，假如英语文法不通、格式混乱，确定不会受重视。（六）确定目标市场要细心选择美国进口商，每六个月给目标客户寄送一份新的信函与小册子。这是由于，一些公司会在看到第一封信函时就发订单，而其他公司则可能等看到其次封、第三封或是

28、第四封时才会发订单。美国进口商喜爱看到的是他的客户与他们进行着仔细的客户往来。会展，作为一个新兴的产业，在现代的经济进展中地位日益突出。会展经济随着市场经济进展的经济形式，在世界各国会展经济都进展快速。办好一个展会要求多方面的因素。包括展会客户资源，展会主题的确定，展会文化内涵，展会服务质量。展会服务无疑是一个展会的关键细节，由于国内重复办呈现象严峻，在办展过程中主办方要立足本地的优势和特色产业，坚持特色化、品牌化，走可持续进展道路，办出特色的展览盛会。思索：会展行业需要怎么样的人才？本章总结：会展服务管理是现代服务业进展中必不行少的新兴领域，在会展产业链中处于核心位置，它打算着整个会展工作的成败。那么办好一个展会的要求有很多，包括展会客户资源、展会主题的确定、展会文化的内涵，服务质量等，但是做好会展服务，是一个展会的关键环节。本章总的概述了，会展的概念，通过本章的学习，可以学习到会展服务既包括发生在展览现场的租赁、广告、安保、餐洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通等相关行业的配套服务。