中国人寿保险有限公司车险业务问题研究 工商管理专业.docx
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1、中国人寿保险有限公司车险业务问题研究摘要随着经济的发展,保险作为金融三大行业之一,发展迅速。中国人寿保险公司(简称中国人寿)也是一跃成为了中国最大的保险公司之一。网络时代的到来,人们对于保险的认识越来越深刻,保险不仅带给用户心灵上安慰同时还有经济上的补偿。本文以车险为切入点,在国内外车险业务现状的基础上,聚焦中国人寿保险公司车险业务现状,分析车险种类、用户忠诚度、车险理赔三个方面,做好产品、重在服务、提高效率的核心观点,供保险公司借鉴。关键词:中国人寿保险车险业务ABSTRACTWiththedevelopmentoftheeconomy,insurance,asoneofthethreema
2、jorfinancialindustries,hasdevelopedrapidly.ChinaLifeInsuranceCompany(hereinafterreferredtoasChinaLifeInsuranceCompany)hasalsobecomeoneofthelargestinsurancecompaniesinChina.WiththeadventoftheInternetera,peoplearemoreandmoredeeplyawareofinsurance.Insurancenotonlybringspsychologicalcomforttousers,butal
3、sofinancialcompensation.Thisarticletakescarinsuranceasthestartingpoint.Onthebasisofthecurrentsituationofvehicleinsurancebusinessathomeandabroad,thispaperfocusesonthecurrentsituationofChinaLifeInsuranceCompany1Svehicleinsurancebusiness,analyzesthethreeaspectsofvehicleinsurancetypes,userloyalty,andveh
4、icleinsuranceclaimssettlement,andputsoutthecoreviewsofavoidingrisks,doingagoodjobinproductsandfocusingonservicesforinsurancecompaniestolearnfrom.KeywordszChinaLifeInsuranceCarinsuranceBusiness1.1 论文选题的背景和意义11.2 国内外车险业务研究现状11.2.1 国外车险业务研究现状11.2.2 国内车险业务研究现状31.3 论文的主要内容和研究方法31.3 .1论文的主要内容51.4 .2论文的研究方
5、法62中国人寿保险公司车险业务现状62.1中国人寿保险公司简介72.2中国人寿保险公司车险业务现状72.2.1中国人寿保险公司车险业务产品现状82.2.2中国人寿保险公司车险客户现状102.2.3中国人寿保险公司车险理赔现状113中国人寿保险公司车险存在的问题123.1 中国人寿保险公司车险产品种类较少错误!未定义书签。3.2 中国人寿保险公司车险客户忠诚度低143.2.1外部威胁因素143.2.2内部响因素143.3中国人寿保险公司车险理赔出险频繁153. 3.1员工工作效率不高154. 3.2机动车辆更新换代快164中国人寿保险公司车险问题的解决对策185. 1中国人寿保险公司车险产品种类
6、较少的解决对策184.1.1优化现有产品184.1.2开发新产品194.2中国人寿保险公司车险客户忠诚度低的解决对策214.2.1提高团队员工专业性214.2.2完善已有客户服务体系214.3中国人寿保险公司车险理赔出险频繁的解决对策224.3.1小额案件“快速”理赔224.3.2重大案件“精准”理赔口致谢参考文献252728291引言众所周知,在经济的飞速发展下,居民消费水平也得到了巨大的提高,汽车行业发展速度在不断的加快,汽车企业之间的竞争也越演越烈,致使汽车行业在不断地竞争中加快自己的步伐,不断的突破和创新,他们更加重视企业的服务和发展自己独特的优势,在这种市场的驱动下市场也在进行着变革
7、创新。1.1 论文选题的背景和意义由于各行业对保险的重视,车险的重要性逐渐浮出水面。车险在生活中起到了极大的作用,如遇事故第一想法便是找车险。机动车辆保险检查车辆事故起因是汽车保险理赔的重要环节,如何提高工作效率,降低服务成本,已成为摆在我国汽车保险从业人员面前等待解决的问题。因此主要以中国人寿保险股份有限公司在机动车辆保险理赔为主,从事故责任保险成品理赔金额入手,按照流程分别分析车险理赔主要工作内容。通过研究达到提高理赔工作实效性,定损工作准确性的目的。本文主要以中国人寿保险公司的车险问题作为研究对象,根据中国人寿保险公司的车险购买量和理赔数量现状,分析可能出现的问题和现存在的问题,通过对中
8、国人寿保险公司车险理赔与其他保险公司的车险理赔进行对比,得出中国人寿的车险理赔过程中的困难及相应解决对策。1.2 国内外车险业务研究现状1.2.1 国外车险业务研究现状(1)关于国外车险理赔方面的研究。美国保险公司的理赔成本控制策略中保险理赔目前基于理赔成本最大化、流流程逐步简单化以及智能更加系统化中转向第三方。其中在2002年,GerberHanS(2018)提出“AutoRepairExpress,主要是针对如今全美所推出的第三大保险公司即为GEICO进行相关一系列的研究。通过研究可知,当下针对理赔成本提出的相关控制策略在雪里厂和保险公司之间而言作为一项共同的合约,进而一定程度上实现转移和
9、控制理赔成本,并对赔款成本进行相关的控制,类似于相关策略主要是考虑到汽修厂通过利用风控系统实现查勘以及确定损失,使得这一策略具有可行性,其中,由于风控系统将会利用维修手册以及相关车型信息对不合理的信息和运行进行阻拦。考虑到风控系统,保险公司将会要求汽修厂索赔。保险公司将会为汽修厂提供相关维修资源,进而汽修厂也会为保险公司提供相关的配件,基于工时上而言将会适当的让利等。如下第一要素是为了能够创建KPL汽修厂需要收到保险公司的返利,其次提供零配件的相关供应商DRP平台则为其提供相关信息以及更优惠的价格,进一步使得价格更加透明化。KenMarke(2018)考虑到理赔案件将会产生巨大损失,对于每项理
10、赔案件的处理都更加谨慎,基于此基础上进一步推出保险公司在管控上没有标准,使得理赔过程中将会产生大量的损失并且降低相应效果,最终使得审批环节和处理过程更加复杂。创建共享数据库,把理赔业务需要实施的行管流程和条约转向自动化以及智能化,还需要加强人员培训,提升工作人员的服务效率与专业水平。MatteoCarbone(2017)指出在运营管理和保险理赔过程中需要运用更加科学的管理,结合规范化管理、标准化管理来减少原有的复杂程度,进一步提升理赔服务效果,使得理赔服务更具有差异化,避免保险过程中存在欺诈并减少理赔成本,一定程度上能够更好的获得客户的信任。因为资本主义国家发展的历史很长,而中国在清后期属于落
11、后状态,发达国家在汽车及相关领域远远领先我国,因此,在车辆相关领域,发达国家取得巨大进步,其发展速度极快,其中以轿车作为主要交通工具。换言之就是在轿车领域的研究足足领先我国几十年。MacedoAnaMaria,VianaCardosoCristiana,MarquesNetoJoanaSofia,AmaraldaCostaBr6sdaCunhaCatarina(2021)三位学者在Carinsurancefraud:Theroleofvehiclerepairworkshops中认为汽车修理厂为保险欺诈提供便利的主要方式是与车主合作,不向当局或保险公司报告其欺诈企图和做法。作为参与保险欺诈活动
12、的行为者之一,车辆修理厂有可能预防这些犯罪1。也就是说当客户出险时,保险公司会以各种方式给客户提供方便,会尽可能减少当事人出现纠纷等不必要麻烦,若定损前进行赔付,在修车过程中公司可向客户提供相应的替代车,加之给予受害者相应赔付的基础上,这些服务更能展现保险公司对人性的关怀,与客户打了一个类似于心理战的游戏。LaurentLesage,MadalinaDeaconu,AntoineLejay,JorgeAugustoMeira,GeoffreyNichil(2020)五人在Arecommendationsystemforcarinsurance中构建了一个汽车保险的推荐系统,使代理商优化向上销售
13、的性能,通过选择最有可能订阅额外的覆盖客户。推荐系统的独创性是适合于保险的情况下,虽然传统的推荐系统,专为在线平台(如电子商务,视频),构建在巨大的数据集,并旨在建议下一个最佳的报价,保险产品有特定的属性,这意味着必须采取不同的方法2。所以,许多国家的报下农公司在车险方面的主营业务,都是处于亏损状态,而弥补此现状的措施就是进行资本运作,以此来填补亏损。(2)关于降低客户发生事故需要理赔机率方面的研究。学者GUiIIenMontserrat(2018)在TheUseofTelematicsDevicestoImproveAutomobileInsuranceRates当中指出理财损失一定程度上能
14、够预防并且可以采取措施避免理赔损失的发生,进而,风险管理将作为理赔损失的主要部分3,基于这类前提条件下,保险公司能够结合管控措施以及制度设计对成本所产生的相关损失和风险讲到最低,使其能够更好的达到企业风险管理最终的理想状态等。当然满足客户需求是降低理赔的最好办法。在保险营销不同的环节应采取不同的策略。在产品市场定位环节,根据客户需求进行分类,明确各个客户群的购买能力与重点需求;在保险产品营销环节,根据产品的功能性差异进行分类,找到适合产品的客户群体。把理赔业务直接扼杀在摇篮里,但是这其中存在的问题也是数不胜数。减灾防损不能只依赖于保险,保险将作为经济损失作为补偿,基于保险公司而言,保险理赔的领
15、域范围有限,因此,事前防范就显得极其重要。当然想要预测风险也不是那么容易的,要对于每个环节进行风险控制以及预测,进而能够更好地减少风险隐患,基于发达国家而言,具有更激烈的竞争,使其由原来价格竞争的保险公司转向服务竞争。其实大家心知肚明,风险不可避免,只能尽力减少它的发生。(3)关于车险理赔条件方面的研究。Towardanexplainablemachinelearningmodelforclaimfrequency:ausecaseincarinsurancepricingwithtelematicsdata一文中ArthurMaiIlart(2021)建立了一个可解释的机器学习方法来建模的远
16、程信息数据集的索赔频率,使用基于树集成的数据驱动方法创建索赔频率模型,利用数据模型进行理赔4。当判定为人为因素,如自己驾驶不当导致刮伤擦伤车身是不予理赔的,一切以意外导致的伤亡以及财产损失都可以进行理赔,理赔额的大小根据损失状况的大小来进行,有些情况并不是全额赔偿,比如造成生命伤害的,车险理赔一部分,其余由驾驶人独自承担。MatteoCarbOne提出,需要把更加科学的管理使用到运用管理中,通过更加规范化以及标准化的管理,进而减少理赔中的繁杂,进一步提高服务质量和效果,使得理赔服务更具有差异化,避免保险过程中存在欺诈并减少理赔成本,一定程度上能够更好的获得客户的信任。当判定为人为因素,如自己驾
17、驶不当导致刮伤擦伤车身是不予理赔的,一切以意外导致的伤亡以及财产损失都可以进行理赔,理赔额的大小根据损失状况的大小来进行,有些情况并不是全额赔偿,比如造成生命伤害的,车险理赔一部分,其余由驾驶人独自承担。1.2.2 国内车险业务研究现状(1)关于车险业务方面的研究。周裕康(2019)指出,当下企业管理最终的核心流程都存在共同点,其所产生的规模和复杂程度没有直接的关系,主要基于各类业务开展,使其在管理过程中更具有量化、规范化以及标准化5。基于业务流程中结合标准化的管理不但能够更好的满足企业利益,还能够更好的提高服务效果,确保客户具有的权益等。然而,企业管理运用标准化的过程中延长了管理链条,降低管
18、理效率,企业通过量化流程、资源整合以及完善企业流程来增加管理质量和效果,针对各项流程,将使用更加标准化的手段来增加管理效率。周霁芬、杨筝(2017)指出,通过变异系数法,在财险公司实现经营效率以及评价研究过程中,对各项个阶段归一化处理能够更好地对其经营效率进行评价6。王晓楠、魏然(2018)基于研究指出,在判断理赔流程更加标准化的同时认为变异系数的运用能够使其标准化程度和分析流程更加量化;分析财险公司理赔数据,进而能够了解到变异系数的相对比较大,这一环节表明在理赔环节中存在相对比较大的波动,其中,理赔环节过程中,实物流程中实施的相关操作相比较于变异系数而言,其规范性更低7。车险主要是为车主规避
19、风险,而不是为了理赔购买车险,相反理赔反倒推动了汽车行业的发展。与此同时另外一位学者也提出了相似的观点,大数据技术对车险业的影响中吉彩红和沙天霖(2021)表明资源管理、移动终端、离线计算、数据同步等技术逐步发展,大数据开始成熟、普及。同时,财产保险的业务对计算要求大、对数据的依赖性大、对于数据获取的需求大,这些特性决定了大数据会对保险公司在未来的运营中起到重要影响,为我国财产保险的发展带来机遇和挑战8o(2)关于车险理赔法律方面的研究。杨牧(2021)在车险反欺诈数字化转型建议中表明公司管理的关键点在于车险理赔成本,一方面,其直接性影响到管理水平能力;另一方面,其直接性的影响到最终是否盈利的
20、问题。结合预测可知,如今全球涉嫌欺诈的保险赔款达到20%到30%,也就是考虑到防范不到位产生错误赔偿甚至产生过多赔偿,反欺诈赔偿目前已经有效的成为保险公司一项管控手段9。贺宁(2018)指出,目前实现小康社会、经济的迅速发展中,人民的首选交通工具将为汽车,推动我国车险市场的进一步发展,保险公司的主要业务主要为车险,其次,保费规模也在逐渐提升,然而车险理赔服务的之后和车险承保的发展的落差逐渐增加10。理赔和承保之间失去平衡,一方面,保险业务的标准、法律法规不够完善,另一方面,保险公司没有标准的理赔服务一售后服务不具有专业性,进而降低了客户的满意度以及与公司之间的粘性。车险理赔服务更加标准化是必要
21、条件,考虑到案件的不同对其推送更加标准化的服务,一定程度上能够提升客户满意度还能够提升服务专业度和效率。如今,机动车辆保险作为中国财产保险业务中主要的业务服务主体,机动车辆保险目前已经包含了汽车的大部分危险事故,中国交通部对于购买机动车辆保险已经做出强烈的制止。费率市场化更进一步短期盈利承压长期强者恒强一车险综合改革调研报告一文中刘欣琦,谢雨晟(2021)两位结合“报行合一”以及“阈值监管”一系列方法对保险公司的相关费用进行严格管制,进而最大程度上让利消费者,此次的综合改革主要是针对让利消费者以及严控保险公司,首先,监管适度一定程度上能够增加基于各行业承保盈利的承受度;其次,持续增加针对第三方
22、渠道和自有渠道的相关对用控制而言,最终使得让利给众大消费者11。机动车交通事故责任强制保险条例在2006年7月1日推出,并在条例中明显提出这几项:交商业保险以及车损险。车损险作为车辆损失险的简称,车损险和三责险是车险保险中最基本的保险,主要是针对保险车辆所产生的损失进行赔偿,其次被保险车险在使用中给第三者带来的损失,即使是自然灾害造成的车辆损失,保险公司也照赔不误,当然其中除去了地震。保险法当中明确指出:被保险人需要在48小时内及时对保险人进行通知,反之将会使得损失扩大或者无法确定,使得保险人不承担相应的责任,然而,比如能够提供合理的证明,其中主要有财产损失证明、事故责任的相关认定书等,就可以
23、继续向保险公司索赔。(3)关于车险理赔服务方面的研究。薛煜睿(2018)指出车险作为财险公司最主要的产品主体,各个保险公司共同竞争的对象主体,其次,理赔服务在各个公司中也作为竞争的核心因素,这对车险的理赔运营的发展而言起着决定性作用12o车险理赔服务水平和质量较低主要是因为以下这两类要素,一方面,内部因素主要是由于服务竞争意识比较欠缺,对于理赔服务的重要作用认识比较浅,其工作效率相对比较低下;另一方面,外部要素由于保险客户不了解理赔程序,在实际的操作过程中,没有提供有效的理赔单证和材料,进而导致一连串问题,降低车险理赔服务效率。商业车险全面市场化的可行性研究中何树印(2021)说实施商业车险全
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