宾馆个人工作总结集锦6篇.docx
《宾馆个人工作总结集锦6篇.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《宾馆个人工作总结集锦6篇.docx(26页珍藏版)》请在课桌文档上搜索。
1、宾馆个人工作总结集锦6篇栏目为您整理了一些有用的资料:“宾馆个人工作总结”,供您参考,欢迎阅读,希望您会喜欢。每每写文档时头脑混乱,大量的优秀范文一直是我们写作的好朋友,从范文中我们可以发现文章整体构思的协调之处。宾馆个人工作总结【篇1】在20_年这一年里,本酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造,使酒店的服务项目更加完善,同时对5f、6f客房装入宽带,满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开
2、的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了ViP团个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训
3、,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公
4、用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。护理部重申了各级护理人员职责,明确了各类岗位责任制和护理工作制度,如责任护士、巡回护士各尽其职,杜绝了病人自换吊瓶,自拔针的不良现象。前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏
5、在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。总结是一面镜子,通过总结可以全面地对过去一年的成绩与教训、长处与不足、困难与机遇的进行客观评判,为下一步工作理清思路,明确目标,制订措施,提供参考和保障。从而对困难有清醒的认识和深刻的分析,找到解决困难的方法,对机遇要有较强的洞察力,及早做好抢抓机遇的各项准备。前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时
6、的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。20年客房收入与20年客房收入进行对比,住房率增加了,但收入却减少了元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。成绩是喜人的,但不足之处我们也深刻地意识和体会到:1、在服务上缺乏灵活性和主动性;2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;一是积极为公司招聘人才。为解决公司发展的人力需求,今年以来,行政部按照公司领导的指示,多次参加人才市场招聘会,为公司招聘员工。二是扎实
7、搞好员工中。为了能切实提高员工素质,以更好地适应市场竞争,我部积极配合公司把优化人员结构和提高员工素质与企业发展目标紧密结合,把培训工作的规划纳入部门整体的工作计划之中,大力加强对员工的思想和专业技能等方面的培训,每周组织公司员工进行各种业务学习和培训,使员工的业务水平得到有效提升,保障了各项业务工作的正常开展。二,注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。3、个别新员工对
8、本职工作操作不熟练;4、商务中心复印机、打印机老化,复印及打印的效果不好,直接影响到了商务中心的收入。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20_年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出20_年工作计划:1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。
9、所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。宾馆个人工作总结【篇2】转眼间,20_年已成为历史,在过去的一年里,我店在经历了,等多个严重影响客源的事件重挫下,有领导带头及时调整经营思路,依然完成了上级赋予的目标,这和我们在坐的每一位的辛勤努力是分不开的;作为团队的一员我深感荣幸。如来不可惧;糊狒尚难缠,
10、温泉镇宾馆行业从最初的我们一家发展的如今的7家,从市场来看这无异于僧多粥少,面对这样的市场我们要想立足,这其中的竞争可想而知,坐以只能待毙,总结是为了扬长避短对自己有个全面的认识。至此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作,成绩,经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新的一年里再创佳绩。一、客人反映较多的问题:对于我们服务行业来说,宾馆硬件和服务就是我们的生命如果这两方面做不好宾馆想要发展壮大想要立足就是纸上谈兵。1、积极主动的服务意识有待加强,服务缺乏耐心,缺少人情味,尤其是在面对大批量客人时。2、细节注意不够,凡事没能从自我做起,比如举手之劳,随手清理客人随手丢的垃圾,帮客人拎行李等要
11、时刻注意客人。3、营业时间无规律性和应变性。4、技术支持问题:维修范围大,项目多,进度慢,没有应急预案。5、各部门均各自为政,部门之间的衔接和沟通须加强。6、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,宾馆各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着宾馆整体的服务质量。二、销售中的问题经过一段时间的磨合,销售部已经融合成一支精干,团结,上进的队伍,团队有
12、分工、有合作,人员之间沟通顺利,各相关部门的配合也正日趋加强,能相互理解和支持,好的方面需要再接再励,发扬光大,但问题方面也不少。1、和其他部门的沟通配合还须加强;这一点销售部迫切渴望获得其他部门的理解和支持,我们都应本着宾客至上,服务第一的原则真诚待客回报宾馆。2、销售工作得不到大家的认同;没有客人抱怨没生意,客人来啦又抱怨太忙、太辛苦。3、员工服务中惰性强,缺乏主动性和责任感给销售部员工主动争取客户带来了很大的阻力。4、部门责任不清,本末倒置,出现过失事件相互指责、推脱责任,导致销售人员不能及时处理客人投诉,降低客人回头率。5、市场调研不够深入,策划方案缺少创新。6、重外轻内。即重视外部营
13、销,忽视内部管理。把大量的人才、物力都投入到宾馆销售上,而宾馆内部的基础工作差,设备老化、职工缺乏系统培训,职工素质提高缓慢;宾馆基础管理混乱,工作效率低、物耗大、效益低。这种“三落后”的内部管理到头来又影响外部营销,使外部营销失去了保证。这种“重外轻内”的结果,宾馆所获得的只是暂时的、局部的利益,缺乏持续发展的基础,宾馆竞争乏力,宾馆内外受困。7、道德欠佳。主要表现在宾馆在进行营销活动时,重视一时承诺和宣传,而忽视长期的兑现和服务,主要造成以上愿意的如:管道时好时坏,暖气时热时冷等。以上问题只是诸多问题中的一小部分,虽不致于影响宾馆的根本,但不加以重视,最终可能给宾馆的未来发展带来重大的损失
14、。三、销售策略1、稳固部分固定消费客户和周边政府机关、乡镇企业建立良好的关系。为了巩固老客户和发展新客户,建议召开1次大型客户答谢联络会,以加强与客户的感情交流,听取客户意见。2、开拓创新,建立灵活的激励营销机制。开拓市场,争取客源,营销代表实行工作日记志,每工作日必须完成拜访两户新客户,三户老客户,四个联络电话的二、三、四工作步骤,以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。3、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是宾馆的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,
15、除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉争取较多的宾馆回头客。4、全员营销竞争上岗。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于宾馆及部门岗位的政令畅通,令行禁止。推动宾馆各项工作的开展,为力争完成营收指标提供管理机制等方面的保证。5、网络营销宾馆网站建设不够专业,主页不吸引顾客,网站的互动性差,更新次数少,利用率低,互联网的发展能够使我们宾馆的公关销售部设立到全球,关键是如何利用好这一资源,做好宾馆互联网的营销。6、目标。销售策略不是一成不变的,在执行一定时间后,可以检查是否达到了预期目的,方向是否正确,可以做阶段性的调整,为了保障来年营
16、销工作顺利高效地实施,我店还需要通过苦练“内功”来强化关键工作流程、关键制度来培养组织执行力,以更好的发展客户、保留客户!宾馆个人工作总结【篇3】东方宾馆2011年工作总结2011年,东方宾馆在集团公司领导的关心和指导下,在宾馆全体干部职工的共同努力下,披荆斩棘,直面困难,解放思想,勇于开拓,秉承“用心做事,追求卓越”的企业理念,以经营发展为中心,以安全管理为抓手,以改革创新为动力,以服务质量为保证,在面临内外多种不利因素的情况下,各项工作仍然取得了一定的进展。一、2011年经营情况2011年截止11月底,东方宾馆认真分析和把握酒店业的发展趋势,坚持以市场为导向,调整经营思路,创新开发客源市场
17、。提高市场竞争能力和经济效益。宾馆ITl月份累计实现营业收入2967.30万元,比去年同期增长56.54%;利润总额1-11月份累计17.57万元,比去年同期增加6.42万元;今年我们全年的计划是收入2100万元,利润15万元,前11个月我们已经超额完成了计划指标。二、解放思想,转变观念,力争实现各项经营目标今年以来,受食品原材料价格上涨以及解放路禁左等诸多不利因素影响,东方宾馆的经营受到一定冲击。面对困难,宾馆上下齐心协力,调整思路,采取多项措施应对挑战。餐饮部积极翻新菜品花样,针对不同的时令推出不同特色的菜品,并通过烹饪技法的创新,在健康、绿色、保健上做文章,赢得了不少客户的青睐;客房部一
18、方面加大营销力度,制定多项营销方案,开发新的客户资源,另一方面通过将原来的7瓦节能灯更换为2瓦LED照明灯等多项节能措施,降低经营成本;工程部通过挖掘自身潜力,在中央空调凉水塔维修时本来需要雇人花三万元完成的工程,宾馆组织机关管理人员协助工程部进行施工,仅花了八千元的材料费就完成了维修工程;宾馆营销部门对销售人员进行分工,主动跟踪各自的市场客源,加大各种资源的挖掘扩展,加强沟通和交流,加大资金的回笼力度。同时实施“请进来,走出去”战略,聘请专业的酒店管理公司对员工进行专业培训,派出人员赴其他酒店学习交流经验,不断扩大对外宣传合作,力争实现集团公司下达的各项经营指标。三、进一步健全和完善安全防范
19、体系,使“安全零理念”深入人心今年焦煤发生了几起安全事故,带给我们很大的警醒和反思。东方宾馆作为人员密集型场所,也是消防安全的重点防范单位,在安全上同样马虎不得。宾馆始终把生命至高无上、安全生产第一作为生产经营工作坚守的最高信条,把安全管理工作作为各项工作的重中之重,常抓不懈。为了加强治安防范管理,宾馆今年在车辆人员出入较多的大门口以及一些安全死角新增加了六个监控摄像头,在西楼一楼、二楼增加了两对红外线报警探头;在南楼网络机房安装了河南省公安网监系统。同时为了使消防、安全工作深入人心,增强员工的消防安全意识,宾馆采取有计划、多形式地对宾馆员工和外租户进行消防安全的宣传、教育、培训,使每一个人懂
20、得防止火灾的基本措施和扑救火灾的基本方法,提高预防火灾的警惕性。并对各宾馆各部门、对外租赁单位进行消防安全检查,发现隐患,及时解决,有力的保障了宾馆的安全经营。四、以强化服务意识为龙头,不断提升宾馆形象酒店行业是一个服务型行业,服务工作的好坏直接关系到企业经济效益的高低,关系到企业的声誉和信誉,特别是受金融危机的影响和现在焦作酒店行业竞争异常激烈的复杂局面下,谁家服务质量高,谁就会赢得更多的市场份额。因此,东方宾馆从一开始,便把服务作为企业的龙头来抓,采取多种形式,转变员工服务意识和理念。让“用心做事,追求卓越”的企业理念深入人心,从而转化为员工的自觉行动。从细微处着手,从小事做起,不断赢得客
21、户的信赖和尊重。同时明确每一位服务人员的职责,认真对待和解决客人反映的各类问题,切实把服务工作落到实处。通过制定一些细化措施,使职工深深懂得服务的重要性,将服务意识的好坏作为职工评先晋级的一项考核指标,从而增加职工服务的自觉性。四、加强管理创新,不断提高宾馆综合管理水平管理创新是企业发展的不竭动力,一个不注重创新的企业,即使有再多的优势条件,最终也摆脱不了被淘汰的命运。东方宾馆坚持从基础管理抓起,创新管理理念和管理标准,运用科学的管理模式,加强对酒店的规范管理,实现可持续发展的目标。一是继续推进内部市场化工作,将日常工作考核与工资效益挂钩,提高员工的工作主动性和自觉性;二是制定和完善管理制度,
22、宾馆今年完善了多项规章制度,根据工作中遇到的新情况,不断修订各岗位工种的工作标准和工作流程;三是加强内部管理,提高执行力。通过完善员工请销假、考勤管理制度等规章制度,强化内部管理,有效提高工作效率和管理水平,使广大干部职工有章可循。六、加强员工培训,提升整体服务水平员工的素质水平直接决定了宾馆的服务水平。东方宾馆十分重视对员工的培训工作,一方面加强对所有员工的安全培训工作,参训人员超过600余人次,对宾馆在经营中遇到的实际安全问题和河南煤化“012345”安全管理模式等重点培训内容还组织了考试,合格率达到100%;另一方面加强对员工专业技能的培训,组织了办公室、财务、工程、餐饮和客房等部门的人
23、员参加各项专业培训,通过培训提升了员工的专业技能水平和宾馆的整体服务水平,也为宾馆赢得了荣誉,在今年举行的焦作市旅游星级饭店服务技能大赛中宾馆服务员获得中餐宴会摆台的亚军和中式铺床的亚军、季军,并获得团体三等奖,尤其值得称赞的是宾馆客房部两名参赛队员在英语测试环节得到了满分,受到了焦作市市长助理、市旅游局党委书记魏丰收和焦作市旅游局局长赵卫星的高度赞扬和肯定。七、以党政合力为保障,促进企业和谐发展一年以来,东方宾馆党支部充分发挥政治核心和战斗堡垒作用,党建工作得到了进一步加强,落实了党风廉政建设责任制,监督制约机制得到了强化,坚持企务公开制度和民主评议干部制度,积极推进民主政治建设,党组织的核
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 宾馆 个人 工作总结 集锦
链接地址:https://www.desk33.com/p-518087.html