酒店员工应具备的职业素质.docx

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1、酒店员工应具备的职业素养摘要1职业素养是酒店员工的关键素养之一，随着我们国家酒店业的快速进展，对员工的职业素养提出了更高的要求，本文着重论述了酒店员工职业素养的内涵、重要性，以及提升员工职业素养的措施等。关键词职业素养酒店酒店员工随着经济的进展，中国酒店业进入了快速进展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的职业素养提出了更高的要求。酒店员工的职业素养是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，同时职业素养也是影响员工顺当从业和连续进展的关键因素，员工的职业素养问题已引起酒店管理人员的高度重视。一、酒店员工职业素养的内涵、重要性职业素养指劳动者从事职业活动时表现出的基本

2、品质，是人的综合素养不行缺少的一分。酒店员工的职业素养是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素养，它不仅包括酒店专业学问、专业技能，还包括职业道德、职业意识、服务意识、沟通沟通力量、创新力量等非智力因素，是通过后天的教育培训、学习、实践形成和进展起来的。良好的职业素养是一个人从事职业活动的基础，是事业取得胜利的基石。酒店员工具备良好职业素养的重要性体现在：1 .良好的职业素养是员工职业生涯胜利的保证酒店员工良好的职业素养详细表现为渊博的酒店学问、优良的操作技能、敬业精神、对行业的喜爱等，这些品质与个人事业的胜利紧密相连，对其职业生涯的胜利发挥重要的作用。因此，加强对职业素养的培育，对于提高酒店

3、员工的就业竞争力量、拓宽职业进展空间有乐观的推动作用。假如缺乏工作的热忱、持之以恒的精神、良好的服务意识，坚韧不拔的毅力，很难在酒店行业中有所成就。“有德有才是优品，有德无才是次品、有才无德是危急品、无德无才是废品”就是这个道理。2 .良好的职业素养是中国酒店业快速进展对员工的客观要求随着我们国家市场经济结构的不断调整，酒店业已进展成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。截止到2007年7月1日，全国星级酒店13923家。2007年底前开工，全国待评、在建、待建四、五星级酒店1107家，洲际、希尔顿、凯宾斯基等国际闻名酒店管理集团的也纷纷入驻中国。酒店业的快速进展，对人才的需求非常迫切。

4、具有良好职业素养的员工的短缺，已成为制约中国酒店业进一步进展的极大障碍。3 .良好的职业素养，有利于提高酒店的竞争力酒店是一个特殊的行业，它所供应的产品就是服务。酒店业的服务质量，归根究竟取决于员工的职业素养。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎，快捷有效的服务，无微不至的关怀，自然成为酒店的“忠实顾客二高素养的酒店员工通过供应优质服务，为酒店吸引回头顾客供应了可能，提高了酒店的经济效益和社会效益，有利于酒店竞争力的提高。二、酒店从业人员应具备的职业素养作为从事酒店服务的员工，由于工作环境的特殊，除具备良好的专业学问、职业技能外，还应具备：1 .职业道德职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵

5、循的行为原则和基本法律规范，是职业素养的重要构成因素。酒店员工应具有的职业道德为：敬业爱岗，勤奋工作；无私奉献、诚恳守信；遵纪守法、文明礼貌等；真诚公道、信誉第一等。作为一名酒店员工，良好的职业道德是必需具备的职业素养之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人进展必备的条件之一。良好的职业道德，会关心从业人员喜爱自己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，增加自己的服务技能，为来宾供应高质量的服务。2 .酒店服务意识服务意识是指酒店员工表现出的热忱、周到、主动为客人供应良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人

6、马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中:树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素养之一。服务意识发自于服务人员的内心，详细表现为：员工要微笑待客；时刻留意、满足客人的需求；热忱周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识才能给顾客供应热忱周到的服务，培育忠诚的顾客。3 .沟通沟通力量酒店的人际关系较为简单，在酒店服务中，酒店员工需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具有较强的沟通沟通意识，把握交际沟通的原则，具备良好的沟通沟通的技巧与力量，乐观地与同事、上下级沟通，准时化解人际关系中的误会

7、与冲突，学会倾听不同的意见、建议。服务过程中消失一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在简单多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的胜利。4 .酒店英语应用力量随着旅游业进展，酒店业接待外国客人的数量快速增长，特殊是2022年奥运会在中国的举办，酒店对员工英语应用力量的要求大大提高，英语作为酒店员工的基本素养，越来越重要。作为一种沟通服务工具，假如酒店英语表达力量不强，不能很好地与客人沟通，满足的服务就无从谈起。调查表明，酒店员工最欠缺的是流利的英语口语和酒店专业英语学问。酒店员工应具备较强的英语应用力量，把握酒店的各个主要部门岗位常用服务和沟通英语，

8、有较强的英语口头表达力量，自如的应对国外客人。5 .合作力量乐于合作、擅长合作是现代社会人文精神的主要基石。酒店产品是团队协作的结果,酒店工作需要各部门以及员工的亲密合作才能实现，100-1WO告知我们,只有团结合作、顾全大局，才能获得良好的整体利益。酒店员工具备良好的合作力量，与上下级、同事相互支持、亲密协作，相互协作、相互敬重，团结合作，彼此信任，企业才会有较强的分散力和战斗力。三、培育良好职业素养的途径酒店要充分采用多种途径培育员工的职业素养，既要培育员工会做事，还要会做人。1.树立正确的职业理念由于部分员工缺乏良好的职业理念，对从事酒店一般性服务工作的心理预备不足，缺乏吃苦耐劳精神，工

9、作态度波动较大，直接影响了酒店的服务质量。酒店要引导员工正确熟悉酒店业的特点和进展前景，规划自己的职业生涯，关心酒店员工树立从基层做起的理念，引导酒店员工树立职业骄傲感，关心员工娴熟把握酒店服务的技能，树立正确的择业观，端正职业价值观念，增加职业意识。从而以正确的职业态度投入工作中，从基层服务做起，踏踏实实为来宾供应优质服务。6 .有针对性地做好培训工作目前酒店员工大部分来自于各类职业技术学院或大中专院校，他们的特点要求酒店必需有针对性地做好培训工作，进一步提高他们的职业素养，以适应工作的要求与挑战。通过上岗培训、在职培训和循环培训等多种形式，在服务意识、职业态度、职业道德、职业情感等方面有针对性地进行培训。如许多员工由于职业道德的匮乏导致大量违规行为的消失，结合酒店行业特点，酒店通过培训引导员工培育爱岗敬业的道德情感，“酒店是我家，我要爱惜她”，引导员工加强职业责任心和道德义务感，加强自我约束和服务意识，努力改善服务态度，不断提高服务质量。7 .乐观的鼓舞性评价现代心理学认为，追求胜利的心情体验是人的精神需要，胜利的体验、期盼的实现是建立乐观情感的重要方面。酒店服务行业是情感密集型行业，酒店以乐观的鼓舞性评价调动员工提高职业素养的乐观性，不断完善自我。当员工获得进步时，那怕只有一点点，管理人员准时进行鼓舞性评价，使员工体验到胜利的喜悦，