供水有限公司工作规范.docx

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1、XXXXX供水有限公司工作规范一、供水服务承诺（一）供水水质供水水质严格执行国家有关生活饮用水卫生标准，用户对水质有疑义，接到反映后，24小时内到现场检查、取样，将检验结果及处理意见告诉用户。（二）供水水压管网供水压力执行国家建设部标准，管网末梢供水服务压力高于0.14兆帕。供水单位由于工程施工、设备检修等原因需计划性停水或降压时，应提前48小时通知受影响的用户，并按时恢复供水。用户反映水压下降或无水，及时赶到现场检查，并把检查结果及处理意见告诉用户。停水或降压通知应包括：原因和范围、开始时间、预计恢复正常供水时间等。（三）供水热线服务供水热线全天受理用户咨询、供水设施报修及投诉业务,做到热情

2、接待，有问必答，认真处理。对用户来信、来电、来访反映的问题两天内予以明确答复。（四）用水报装实行用水报装“无感免申请”服务，流程压缩为开栓通水1个环节。通过工程建设项目审批系统获取用户信息，主动为用户服务，适时跟踪项目建设进度，当用户需要用水时直接开阀通水，时限控制在0.25个工作日内。对简易低风险项目、中小微企业等获得用水报装事项，实行零申请、零资料、零跑腿、零费用、优服务的“四零一优”服务。电话回访。供水企业在用户投入使用7个工作日内，对用户进行电话回访，征求用户使用意见。工程建设费用按国家相关标准执行。（五）抄表收费1、按照规定的时间抄表到位，抄表准确率达到99%以上。2、用户对抄表计量

3、或水费计算有异议的，在接到反映后24小时内到现场复核，并把结果告诉用户。3、水费应以水表计量为依据结算，并开具水费账单。水表出现故障或用户原因无法抄见时，应按规定合理暂估用水量并告知用户。4、水费单价应按规定标准执行。5、供水单位应提供方便用户的多种缴费方式。（六）供水设施维修1、接到供水主管报漏电话后，抢修人员在30分钟内到达故障现场处理。2、供水故障维修要保证及时率，DN400毫米以下管道维修不超过6小时，DN400毫米以上管道维修不超过12小时。3、因突发原因造成临时停水的，及时通过媒体或其他形式向社会和用户通告，并及时组织抢修。4、用户总水表接管漏水或水表前进水阀门损坏，在接到用户反映

4、后，24小时内修复（用户须付费维修的，视具体情况定）。（七）计划停水计划性管道施工或维修、水厂停产检修等原因造成较大范围停水或降压的，提前48小时通过有关媒体向社会和用户通告。二、供水服务规范（一）员工供水服务总体要求热爱本职献身供水遵纪守法恪守承诺规范操作确保安全优质供水用心服务勤学勤力提高素质廉洁自律树立形象（二）用户服务中心接待服务规范环境整洁统一着装微笑服务热情接待办理申请手续简便一站服务全程跟踪咨询投诉耐心接待及时处理满意为先收费服务井然有序核准数据清点无误征询意见提高水平用户离开礼貌道别1、受理用水报装业务时，服务人员应主动向用户说明用户需提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目

5、和标准，并提供业务咨询电话。对于无法办理的业务，服务人员应向用户说明情况，争取用户谅解。2、对于已经受理的用水报装业务，服务人员应提供“一站式”服务，不允许出现让用户多跑腿的现象。3、服务人员收取用户现金或票据时，应边读出数据边收费，让用户当面点清。4、接待用户咨询时，服务人员应认真倾听，了解用户需求，耐心解释回答用户的问题。接待用户投诉和报修业务时，应认真记录，及时转办，并向用户反馈办理结果。5、服务人员应向用户宣传济阳县自来水公司的理念、使命、价值观，宣传公司的供水服务规范，传递本源人的善心善行，传播水文化、科学饮水与健康知识，倡导保护环境和节约用水意识，提升服务价值。（三）电话接待服务规

6、范铃响三声必定接听礼貌问候自报单位语气亲和用心聆听掌握技巧耐心答复记录事宜及时转办追踪服务直至解决承办人员责任为先迅速处理及时反馈1、公司设供水服务热线，热线号码及科室:XXXXXX受理供水故障报修；XXXXXX受理用水报装和水费查询；XXXXXX受理用水报装咨询；XXXXXX受理稽查处理；XXXXXX受理12345市民服务热线交办件处理；XXXXXX受理水表管理业务；XXXXXX受理用户投诉等业务。2、热线服务人员应在电话铃响三声内接听，应答时应首先致提示语（问好），然后报出单位名称。通话结束时,服务人员应等用户先挂断电话后再挂电话，不可先挂机。3、因供水故障、计划检修引起的停水，用户询问时

7、，热线服务人员应告知停水原因，并主动致歉。对于用户投诉,无论责任归于何方，热线服务人员都应认真受理，在未核实的情况下，告知用户待调查清楚后再予答复。4、接到用户用水报修电话时，维修热线服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。如属于用户内部故障，应指导用户排除故障的办法；如无法判断故障原因或确属于供水部门维修的故障，服务人员应详细、准确记录用户的姓名、电话、地址，向用户致歉或表示谢意并及时转到相关职能部门办理。5、365热线服务人员对转办的事项要随时追踪，督办解决，并按规定对所受理的业务及时进行回访，按时限回复,确保事事有结果，件件有答复。6、承办部门对用户365办公室转办的事项要快速

8、办理，并及时向用户服务中心反馈办理结果，不得推诿扯皮。因特殊情况无法解决的要及时通过服务热线向用户反馈，争取用户的理解和配合。（四）现场勘查设计服务规范上门勘察提前预约仪表端庄表明身份按章受理查清资料细致踏勘耐心解答规范设计图文清晰工作高效廉洁自律1、到用户现场服务前，勘查人员应与用户预约，请用户予以配合，不得对用户随意指挥、指手划脚；不得迟至k失约。2、勘察人员到用户现场工作时，主动表明身份。3、勘察人员应将勘查情况及时向用户说明。与用户沟通时，要通俗而明晰地解答、解释有关技术、规范问题。对用户提出的接水申请或方案不符合规定时，要耐心解释，热情指导。4、服务人员应以有关法律法规、技术规范、技

9、术标准、整体设计规划为依据，按照经济合理的原则对供水工程进行设计，不得利用工作之便以水谋私。（五）工程安装、抢修服务规范文明施工方便公众严守规程确保安全提高技能保证质量工完场清不留隐患遵守纪律廉洁奉公信守承诺满意服务1、到施工或抢修现场工作时，服务人员应做好安全防护工作，佩戴安全帽、反光背心。2、施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏和温馨提示语，夜间应设警示灯。3、施工时，穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水应按规定处理，施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准中断交通外，不得妨碍交通和用户的正常活动。4、服务人员应及时将施工或抢修安排告知用户，礼貌告知用户应配合的工作，使施工或抢修

10、工作能有序开展。如现场施工或抢修遇到故障或困难无法当即解决，服务人员应立即联系相关部门处理，并及时告知用户。5、现场工作结束后，服务人员应做到工完、料净、场地清。安装工程必须请用户签字确认，才能通过验收，交付使用。6、服务人员不得利用工作之便对用户进行“吃拿卡要”或故意刁难用户，一经发现，将按相关规定严肃处理。7、因检修、施工等原因需停水的，应提前48小时将计划停水信息通知365办公室；管网爆管、外力破坏等原因造成突发停水的，应立即告知办公室，并逐级汇报。8、现场施工或抢修应以减少停水、安全高效为原则，并要信守诺言，按照规定的时间完工通水，保证质量。（六）抄表收费服务规范抄表到位读数准确水费帐

11、单发放到位欠费停水预先告知设施保护宣传到位水表到期通知更换诚实守信廉洁自律1、抄表人员应在规定的期限内抄表到位，准确抄录。有水费帐单的应及时送达用户用水地址处。2、抄表人员应爱护用户水表设施，抄表完毕后关闭好水表井盖。3、抄表人员如发现水表故障、用户用水量变动较大或其他异常情况时，应及时与用户沟通，了解情况，如发现有违规行为及时报有关部门处理。抄表人员不得擅自关闭用户闸门停水。4、如用户没有按时缴费，服务人员应态度诚恳地与用户沟通宣传，不可生硬地单一催费，不得与用户发生争执。5、用户水表因欠费等原因的须停水处理时，服务人员必须下达停水通知单并提前3天告知用户。6、用户水表使用周期到期时，服务人

12、员应提前告知，并礼貌地要求用户进行更换。7、抄表人员应适时地向用户做好供水设施的防护宣传,适时进行供水设施防冻防爆的友情提示。8、抄表人员不得弄虚作假，不得刁难、要挟、报复用户，不得从中谋取私利。（七）供水稽查服务规范遵守程序深入调查掌握实据客观公正严以律己秉公办事维护形象规范行为1、稽查人员必须严格遵守职业道德，敢于坚持原则,维护公司员工合法权益，勇于抵制行业不正之风。2、稽查人员严格按照程序和授权办事，持证上岗，礼貌待人。对用户提出的意见和合理要求，认真解答，耐心解释，积极为用户排忧解难。3、为民服务中心对各类举报事项都应认真受理，详细记录，并保护举报人；对举报属实的可视情况给予举报人适当奖励。4、对举报事项报公司领导批示后，认真调查取证，使每一件稽查案件都能做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备。5、与有关部门密切合作，规范城市供水市场，依法查处盗用城市公共供水、危害公共供水设施安全等违法、违章行为，并对供水营销过程中出现的违规、违纪行为进行纠正和处理。