水务集团有限公司营业员服务规范细则.docx

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1、XXXX水务集团有限公司营业员服务规范细则营业厅服务工作规范一、目的为全面加强客服中心营业厅服务工作规范化、制度化建设，进一步提升服务形象，提高服务质量，针对服务工作中的服务语言、服务态度、服务仪表、服务纪律、服务环境等五方面内容制定本规范。二、适用范围适用于客服中心营业厅。三、具体内容及要求1服务语言规范1.1 服务语言规范的总体要求是：称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和，使用普通话。1.2 语音要轻柔。轻快悦耳，吐词清晰，不得粗声大气，不得沉闷死板，要让对方通过语音感觉到微笑。1.3 语线要流畅。不能断断续续、结结巴巴，要自然连贯。1.4 语调要平和。不能时高时低，不得装腔作势，不得阴

2、阳怪气，要亲切诚恳。1.5 语速要适中。不要太快、太慢或时快时慢，要清晰明确。1.6 员工在对外服务工作中应对照营业厅服务用语规范，禁止使用伤害客户感情、损害信誉形象、有碍服务工作、影响服务效果的服务忌语。1.7 员工在对外服务工作中应对照营业厅服务用语规范使用文明用语。2服务态度规范2.1对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，来有迎声、问有答声、走有送声。2.2 客户走入视线范围用目光迎接客户，当与客户视线接触时,自然微笑、点头示意、主动问好。2.3 倾听客户陈述时，目光转向客户，面带微笑，并伴随适度的点头和及时的回音或应答；陈述结束时，简单复述，征询确认。2.4 在与客户交流时，应注视客户

3、面部，目光柔和亲切，让客户感觉到你在全神贯注为其服务；不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光、神态和语气。2.5 解答客户咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应作耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。遇客户提出不合理要求时，应委婉说明，不得与客户发生争吵。当客户言行超越法律允许范围内的，应马上报告上级或安保部门，必要时及时报警处理，避免与客户发生语言、肢体冲突。2.6 客户填写业务资料时，应给予热情细致的指导与帮助，并认真查核校对。非本岗位办理的业务，应明确指引办理地点。2.7 主动给年纪老迈、行动不便的客户提供特别照顾和帮助。对听力不好的客户

4、，适当提高语音，放慢语速。2.8 在收费工作中，应注意举止适度，不得拒收零钱，款项唱收唱付，仔细准确，轻拿轻放，不抛不丢。2.9 营业期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时,要向客户说明情况，并放置“暂停服务”告示牌。2.10在接受批评和听取意见建议时，要谦虚冷静、诚恳致谢、积极改进。2.11在工作中受到委屈时，要顾全大局、谦和礼让、求得理解。2.12不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不得与客户发生任何争执，坚决避免用户投诉。3服务仪表规范3.1 穿着统一工作服及正装鞋袜，保持穿着规范、整洁得体，不配戴夸张饰品Q3.2 举止要端庄、文明、自然；发型得体，不染鲜艳发色，女员工不得

5、披发，淡妆上岗；男员工不留长发、不蓄胡须。保持指甲整洁、不留长指甲，不涂有色指甲油；口气清新，不吃异味食品，不喝含酒精饮料。3.3 坐姿端正，精神饱满，不坐在办公桌和椅子扶手上，不趴在桌上，不躺在椅子上。3.4 必须佩戴统一制作的工号牌上岗，服务窗口端正摆放桌面工号牌。4服务纪律规范4.1 不准违反国家的法律、法规、政策，不准违反公司的各项规章制度和服务规范。4.2 不准泄露公司的业务数据，客户的档案信息和其他信息。4.3 遵守公司考勤管理制度，上午上班时提前10分钟到岗准备,提前5分钟到岗营业；下午提前5分钟到岗准备，准时到岗营业；准时下班，不得提前停止营业。对班制员工需按时交接班，接班人员

6、未到岗时，交班人员不得离岗。4.4 工作期间不准串岗、聊天、喧哗、看书看报、吃零食、打瞌睡、玩手机、不拨打私人电话和长时间接听私人电话、不使用外网电脑浏览非工作内容的网络信息，严禁酒后上岗，不准在营业场所内不准吸烟。4.5 不擅自离岗，如需离开岗位需要向班组主管请假，得到同意后方可暂时离开，每次暂时离岗一般不超过10分钟。4.6 不准在上班时间参与与工作、业务无关的活动。4.7 7工作人员有责任阻止非客服中心人员进入营业大厅办公区。4.8 按章办事、手续完备，不得违规操作，不得以工作之便为单位或个人谋取私利。4.9 调休、公休、病假、事假需提前报领导批准，并办理相关手续，不得无故旷工。各类公司

7、、部门组织并要求参加的活动、会议,不得无故迟到、早退、缺席。4.10 及时完成领导安排的临时工作任务。5服务环境规范5.1 服务环境要求做到：整齐洁净、美观庄重、方便客户。5.2 办公区地面保持清洁，桌面及柜面保持整洁、物品摆放有序、不得放置私人物品。5.3 保证柜台、客户休息椅、标志牌、告示牌、宣传资料、书写用具、意见箱等设施的完好、整齐、清洁。5.4 保持客户区环境的整洁、明亮、美观，各项设施、用品、资料摆放整齐有序。5.5 下班后，值日人员应做好办公区和客户区的清洁卫生及安全检查工作；5.6 按照统一安排积极做好卫生大扫除工作。营业厅服务用语规范一、目的为进一步规范营业厅服务工作中的服务

8、语言，对服务敬语与服务忌语明确标注，做到有规可查，有规可依，特制定本规范。二、适用范围适用于客服中心营业厅。三、具体内容及要求1服务敬语1. 1欢迎语：欢迎光临，您好；1.2 问候语：您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐；1.3 送别语：再见/请慢走/请走好；1.4 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？1.5 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/让您久等了1.6 致谢语：谢谢您/多谢您的合作；1.7 礼貌语：一当客户提出要求时：好的/请稍等/我们一定及时给您回复；一当倾听客户陈述时：嗯/是的/好的/我明白了/我清楚了；一当客户

9、提出表扬或致谢时：谢谢您的夸奖/没关系/这是我们应该做的；一当客户提出批评或建议时：请您多提宝贵意见/谢谢您的建议/谢谢您的支持/谢谢您的关心/对不起，我们一定注意改正/对不起，请您原谅；一当对客户提出要求时：请/对不起/请您排好队；一当收付钱款或办理业务时：收您*（金额）钱/找您*（金额）钱，发票请收好/请问您的姓名（号码、地址）是/回单请收好。2服务忌语2.1喂；2. 2问别人去；2.2 听见没有；2.3 我就这态度；2.4 有能耐你去告；2.5 有完没完；2.6 喊什么，等会儿；2. 8没看我正忙吗，急什么；2.9 交钱，快点；2.10 刚才和你说过了，怎么还问；1.1 11没钱找等会儿

10、；1.2 12有意见找领导去；1.13 你问我，我找谁；1.14 14管不了了；1.15 没上班呢等会儿再说；1.16 我不管少问我；1.17 不是告诉你了吗，怎么还不明白；1.18 别罗嗦快点讲；1.19 现在才说早干吗的；2. 20我有什么办法；3. 21你干嘛的；4. 22不知道；5. 23这不是我的事。客服热线服务工作规范一、目的为全面加强客服中心客服热线服务工作规范化、标准化、制度化建设，进一步提升服务形象，提高服务质量，针对客服热线服务工作中的服务语言、服务仪表、服务纪律、服务环境等四方面内容作出具体规范。二、适用范围本规范适用于客服中心客服热线工作人员。三、具体内容及要求1服务语

11、言规范1.1 服务语言规范的总体要求是：称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和，使用普通话。1.2 语音要轻柔、甜美。轻快悦耳，吐词清晰，不得粗声大气,不得沉闷死板，要让对方通过语音感觉到微笑。1.3 语线要流畅。不能断断续续、结结巴巴，要自然连贯。1.4 语调要平和、亲切、自然，语气要积极诚恳、热情耐心。不得时高时低，装腔作势，阴阳怪气，平淡拖沓。1.5 语速要适中。不要太快、太慢或时快时慢，要清晰明确。1.6 员工在服务工作中应对照客服中心服务忌语，禁止使用伤害客户感情、损害信誉形象、有碍服务工作、影响服务效果的服务/忌1*O1. 7员工在服务工作中应对照客服中心服务敬语使用文明用语。1.

12、8员工在服务工作中应对照客服中心热线用语规范为用户提供热线服务。2服务仪表规范2.1 穿着统一工作服及正装鞋袜，保持穿着规范、整洁得体，不配戴夸张饰品。2.2 举止要端庄、文明、自然；发型得体，不染鲜艳发色，女员工不得披发，淡妆上岗；男员工不留长发、不蓄胡须。保持指甲整洁、不留长指甲，不涂有色指甲油；口气清新，不吃异味食品，不喝含酒精饮料。2.3 坐姿端正，精神饱满，不坐在办公桌和椅子扶手上，不趴在桌上，不躺在椅子上。2.4 必须佩戴统一制作的工号牌上岗。3服务纪律规范3.1 不准违反国家的法律、法规、政策，不准违反公司及部门的各项规章制度和服务规范。熟练掌握公司各部门业务职能、供水服务标准、

13、服务承诺、各类供水业务流程和收费标准等业务知识，熟悉常见问题的处理方法。3.2 不准泄露公司的业务数据，客户的档案信息和其他信息。3.3 遵守考勤制度，上班提前10分钟到岗准备，提前5分钟到岗工作，不提前下班，按时交接班并做好交接班记录，接班人员未到岗时，交班人员不得离岗。夜间遵守客服热线夜间值守工作制度，确保热线电话畅通，确保工单及时接处。3.4 工作期间不准串岗、聊天、喧哗、看书看报、吃零食、打瞌睡、玩手机、不拨打私人电话和长时间接听私人电话、不使用外网电脑浏览非工作内容的网络信息，不参与与工作、业务无关的活动，严禁酒后上岗，工作场所内禁止吸烟。3.5 不擅自离岗，如需离开岗位需要向班组主

14、管请假，得到同意后方可暂时离开，每次暂时离岗一般不超过10分钟。3.6 用户来电应在铃声三声内接听。接听电话时应做到专心聆听,认真记录出现的问题、用户的需求、详细地址及联系方式等信息。3.7 用户提出咨询，应按规范给予耐心、合理解答，不向用户随意解释，不能当场答复的，应向用户致歉，留下联系方式，约定回复时间，在承诺期限内尽快答复用户，不得推诿、搪塞，不得出现生、冷、硬、顶、横等现象。3.8 用户提出批评或投诉时，应虚心听取，如用户语气强硬或发怒时，应克制自己的情绪，避免与用户发生言语争执，不将个人情绪带到工作中。3.9 受理用户来电完毕时，应礼貌再见，由用户先挂机。3.10根据相关部门提供的停

15、水、减压等信息，按规定及时录入系统公告。3.11工作人员有责任阻止非客服中心人员进入办公区。3 .12按章办事、手续完备，不得违规操作，不得以工作之便为单位或个人谋取私利。4 .13调休、公休、病假、事假需提前报领导批准，并办理相关手续，不得无故旷工。各类公司、部门组织并要求参加的活动、会议，不得无故迟到、早退、缺席。3.14及时完成领导安排的临时工作任务。4服务环境规范4.1 办公环境要求做到：整齐洁净、美观庄重、方便客户。4.2 办公区地面保持清洁，桌面保持整洁、物品摆放有序、不得放置私人物品。4.3 下班后，值日人员应做好办公区的清洁卫生及安全检查工作;4.4 按照统一安排积极做好卫生大

16、扫除工作。客服热线服务用语规范一、目的为进一步加强客服热线服务工作规范化、制度化建设。进一步提升服务形象，提高服务质量，针对服务工作中的服务语言进一步进行规范，对服务用语作明确规范。做到有规可查，有规可依。二、适用范围本规范适用于客服中心客服热线工作人员。三、具体内容及要求1电话接通时问候语：您好！供水热线（或自来水公司），请问有什么可以帮您？2对用户的供水求助或投诉，首先致歉：很抱歉，给您的用水造成不便。3问清用户姓名和联系方式，如：请问您贵姓，您的联系电话号码是多少？4电话接通用户不讲话或没有声音时：您的电话已接通，请问有什么可以帮您？重复三遍（每遍呼叫间隔三秒左右）仍无回应时：没有问题请

17、挂机，谢谢，再见。5用户讲的太快时：不好意思，请您讲慢点好吗，我正在记录。6没有听清用户所说内容时：对不起，我没听清您的问题，请您再重复一遍好吗？7查询资料时：请您稍等，我正在帮您查询（查询过程中每隔半分钟与用户打招呼，以取得用户谅解。8当用户报漏或提出建议时：感谢您的来电，并礼貌的说再见。9当用户使用方言听不懂时，先逐词逐句确认，实在无法沟通时:对不起，请您使用普通话好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时：对不起，请您换一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！10电话突然中断：应立即反叫用户，避免产生不必要的争端。对不起，刚才线路出现问题，请您接着讲好吗？11遇到系统故障时：对不起，系统出现故障，请您留下联系电话，系统恢复正常后，我们马上回复您，好吗？12受理完毕，需要再次确认客户是否有其它需求：请问您还需要帮助吗？如没有问题应礼貌结束通话：很高兴为您服务，再见!