燃气有限公司行为准则及服务规范.docx

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1、XXXX燃气有限公司行为准则及服务规范1.1仪容仪表1）头发应洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型；男性不留长发，女性长发及肩需束起，不用华丽头饰；2）眼睛应明亮，无睡意，无充血；配戴眼镜者，眼镜需配戴端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜；女性不画浓眼影，不用人造睫毛；3）耳朵应内外干净，不戴耳环；4）鼻孔应干净，不流鼻涕；鼻毛不外露；5）胡子应刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子；6）牙齿整齐洁白，口中无异味，女性不用深色或艳丽口红；7）保持脸部洁净，无明显粉刺；女性施粉适度，不留痕迹；8）保持手部洁净；指甲整齐干净，不留长指甲（指甲不超过指尖）；不涂有色指甲油，不戴结婚戒

2、指以外的饰物。1.2着装1）中层以上干部、职能部门员工和市场开发员可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿深色皮鞋；2）施工人员和外勤人员的着装标准为公司统一发放的劳保服装；3）勤洗澡更衣，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生；4）鞋袜搭配得当；系好鞋带；鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚或怪异；袜子干净无破损，女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落或脱丝。1.3着装“四不准”1）不准赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾；2）不准穿背心、短裤、超短裙；3）不准穿袒胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服；4）不准穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。1.4化妆1）上班时间女士尤其是直接面对客户的女

3、士宜画淡妆,切忌浓妆艳抹；2）直接面对客户的服务人员，除婚戒外不佩戴其他饰品，办公室人员佩戴饰品以雅致为宜，避免夸张、庸俗；3）涂抹香水不宜过浓，有淡淡香味即可；4）女士不得涂有色彩的指甲油，以透明为宜。2 .行为标准2.1 燃气服务要求1）佩带工作卡上岗；2）主动热情待客；3）便民利民，一切以客户为中心；4）安全质量第一；5）认真执行服务规范。2.2 2工作举止1）工作期间要精神饱满，精力充沛；2）要主动、热情与同事打招呼，在企业内营造一种关系融洽的工作环境；3）不扎堆聊天、嘻笑打闹；4）不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅动作；5）不能违反纪律，在工作时间随意吸烟、吃零

4、食、看杂志、干私活，不与客户顶嘴、吵架；6）在为客户服务过程中，取拿物品，应轻拿轻放，收找款项，应唱收唱付。2.3 入户举止1）服务人员到达任务单上的地址，经确认无误后先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃；敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜；2）用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示胸卡说：“您好，我是XX燃气公司的服务人员XXX,上门为您家”，得到用户的允许后准备穿鞋套进门；3）穿鞋套时，要求一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套进入；4）进门后应径直到服务现场，做到“两点一线”不在客户室内随意走动；5）对服务现场要婉言要求客户妥善保存

5、好有关物品，并请客户进行现场监护；6）服务完毕应将现场打扫干净，恢复原貌；请客户检查询问是否满意并征求意见；7）服务期间不能接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿；8）工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开；9）如遇雨雪天气，不应将雨具直接带入客户家中，可放入干净塑料袋中携入。3 .语言标准4 .1原则4.1 用标准普通话；2）用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈；3）尊重对方，注意倾听；4）学会使用敬语和谦语；5）采取委婉的表达方式；6）声音大小要适当。3.2基本服务用语1）

6、迎客时说一一欢迎、欢迎您的光临、您好2）感谢时说一一谢谢、多谢您的支持/帮助3）听取客户意见时说一一听明白了、清楚了，请放心4）不能立即接待客户时说一一请您稍等、麻烦您等一下5）对在等待的客户说一一对不起，让您久等了6）打扰客户或给客户带来麻烦时说一一对不起，打扰您一下7）表示歉意时说一一很抱歉、实在很抱歉8）当客户向你致谢时说一一请别客气、不用客气、很高兴为您服务9）当客户向你道歉时说一一不用客气、很高兴为您服务等10）当你听不清客户问话时说一一很对不起，我没听清,请再重复一遍好吗11）送客时说一一再见、欢迎下次再来12）当打断客户谈话时说一一对不起，我可以占用您一点儿时间吗3.3礼貌用语1

7、）请：请进、请坐、请讲、请稍候、请留步2）好：您好（早）、早上好、新年好、大家好3）谢谢：多谢合作、多谢关照、辛苦了、谢谢帮助、感谢致电4）对不起：非常抱歉、真不好意思5）劳驾：打扰了、麻烦您4.4 委婉的表达方式1）说“我会”以表达服务意愿；2）说“我理解”以体谅对方情绪；3）说“你能吗”以缓解紧张程度；4）说“我能做到的是”来代替说“不”；5）说“我想想看”来代替说“我不知道”。4.5 电话服务规范用语1）当电话接入后，先向用户表示礼貌亲切的问候，并表明自己的身份：“您好（或上午好、中午好、晚上好、节日好等），XX公司XX部XXX；”2）当用户同时向你问好时，你需要回答：“您好，请问有什么

8、可以帮您的吗？”3）在通话过程中，如需用户等待的，需先征求用户意见：“请稍等”或“麻烦您稍等一下；”4）当用户投诉完毕，询问答复期限时：“按规定我们的处理答复期限是X天,请放心，我会尽快给您回复，好吗？”5）咨询到不能肯定回答或不知道的问题时：“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，请不要挂机，我查询一下再给您答复，好吗？请稍等；”或“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，稍后我给您回电答复此问题，好吗？”在查询后回答用户问题时：“不好意思，让您久等了，您刚才咨询的问题是”6）在通话过程中，当用户中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您好，请问您可以听见我说话吗？如果您有事，请您有时间再打来，好吗？”

9、7）当没有听清用户所说的内容时：“对不起（很抱歉），您刚刚所说的问题我没听清楚，您可以再重复一遍吗？”8）当受到用户表扬时：“谢谢您，这是我应该做的；”9）当用户投诉你或其他工作人员服务态度不好或业务不熟练时：“感谢您提出的意见和建议，在此我向您表示歉意，我们会在以后的工作中加以改进的，谢谢您的监督！”10）当用户咨询非我公司燃气的业务时：“对不起，您咨询的问题不属于我们的服务范围内，请您拨打其它电话咨询，好吗？”11）在为用户服务完毕，用户答谢时，“不客气，感谢您的来电，再见！”用户未答谢时，“感谢您的来电，再见！”12）当客户说话声音很小时：“对不起，我听不清您的声音，您可以大声一点吗？”

10、13）当用户因一般问题要求领导接电话为他解决问题时：“作为一名XX公司员工，为您解决问题是我的职责，请您相信我，将问题交给我来处理，我会尽力为您解决的，好吗？”14）当对方说是新闻媒体咨询公司相关情况时：“对不起，针对您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理，请留下您的姓名、联系方式，稍后我会尽快与您联系；”15）当用户总是表示对公司或我们服务的不满，甚至出言不逊时：“您现在的心情我非常理解，很抱歉，给您带来这么多麻烦，请您相信我可以给您一个满意的答复，好吗？”4 .角色服务规范和操作细则详见附件角色服务规范及操作细则5 .服务禁用语言与行为5.1 服务禁用语言1）不知道！2）不清楚！3

11、）不可能！4）我没空！5）不是告诉您了吗？怎么还不明白！6）刚才不是跟你说了，怎么又问！真罗嗦！7）有完没完！8）什么怎么样！9）怎么这么烦啊!10）你着什么急啊！11）你去告啊，随便告哪都行；12）我就这态度，你又能怎么样；13）这是谁说的？！14）不想用就别用；15）你快点讲；16）不能办就是不能办；17）这么简单都不懂,和你说话真是费劲!18）你有没有搞错！19）你问我，我问谁去呀；20）没地方查，不清楚；21）我也没办法啊;22）这不是我的错啊，没这回事；23）不是我受理的，别找我呀；24）这事儿不归我们管；25）这事不好办，你自己另想办法；26）你讲的是什么话？27）你有意见找领导去

12、！28）你能先听我说吗？29）现在才说，干吗不早说？！30）怎么还不明白/怎么还不会31）这是本公司的规定！32）这是你操作的问题！33）这是谁告诉你的？5.2服务禁用行为1）以不正当手段刁难用户或者对提出投诉的用户进行打击报复；2）对用户不履行公开做出的承诺或者做容易引人误解的虚假宣传；3）限制用户自备质量合格的燃气具设备，或者强迫用户购买指定的燃气具设备；4）夸大公司服务范围及优惠政策，承诺超出职权范围的内容；5）在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门参与收费；6）向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物；7）无施工单施工，擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装；8）要求用户提供劳力、运输工具及其他方便；9）对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，或以辱骂殴打等暴力方式对待客户;10）利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定,提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦；