医院导诊工作总结范文（6篇）.docx

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1、医院导诊工作总结范文（6篇）医院导诊工作总结范文（精选6篇）医院导诊工作总结范文篇1客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量 按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持 集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考 核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作 中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检 查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服 务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自 己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗 的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾

2、客、为 顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要 求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医 们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言; 平均一天接待初、复诊顾客IOO人左右，重复着：“您好”、请 问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在 礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休， 也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。 为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任 劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主

3、动热情、周到耐心的工作态 度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接 待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地 照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形 势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况， 收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供 便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之 间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。 针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管 理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要

4、求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不 做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医 努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的 工作，带动了我院的整体工作质量和效率。2、咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本 属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也 不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊 疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效 益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：（一）、制定部门咨询师的岗位制度；（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;（三）

5、、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好 地开展工作；（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊 前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试 图提高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对 欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现 差错。（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作 灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后 将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发 挥每个人最大的优点与特长。

6、（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程 中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时 会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自 身素质。（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较 少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没 有做好员工的培训工作。三、工作建议（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质 检组的质检效力。（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者， 尤其是咨询预约病人。（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规 等知识的培训。（五）、

7、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣 教，以免影响工作效率。（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服 务质量管理，创造最大顾客价值。（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质, 更好地为医院效力。四、明年的工作计划（一）、努力学习医护专业知识，提高管理水平；（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；（三）、加强导医工作的管理，提高服务质量；（四）、做好全院员工礼仪培训工作；（五）、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。医院导诊工作总结范文篇2转眼，在一站式工作已有大半年时间了，这期间的经历让我 感触颇深，真是尝尽各种滋味。刚到这个岗位时，朋友、

8、同事总 是半开玩笑半羡慕说地：现在工作不用上夜班了，多幸福啊！听 了这样的话我们总是一笑而过。其实只有服务于一站的工作人员 才体会到其中的不容易，也让我明白了无论在哪个部门上班，只 要你是一个医务工作者，你的宗旨就只有一个：那就是一切以病 人为中心！在第一站服务的我们会遇到各种各样的人，有时候难免会遇 到一些不理解我们工作的，更有些会对着我们发脾气，而这种情 况下，我们只能更加耐心细致的跟病人解释，加强与病人的沟通， 理解患者及其家属的心情，不能因为病人的情绪影响到我们自己 的情绪，坚持一切以病人为中心，病体恤他们的心情，尽一切力 量为病人服务，为病人提供更优质更好的服务。在别人的眼里，我们穿

9、着漂亮的制服站在吧台上，帮病人导 医导诊，简单而又轻松。其实不然，这个岗位的工作要求我们事 无巨细，要求我们细心、热情、体贴，尤其是年老体弱、重症病人 或是产妇来医院就诊，要主动提供相关服务，照顾提前就诊，还 要为病人提供检验报告单邮寄服务；不仅如此，我们确保候诊大 厅有开水供应，提供笔、轮椅、一次性纸杯、老花眼镜、报纸，健 康小知识宣传单等物品；主动陪同困难病人挂号、交费、取药等； 免费提供电话咨询、预约挂号，接待投诉，医保审批，失物招领 等等。我们用心服务着每一位患者，楼上楼下一天要跑无数次， 上一天班下来小腿又胀又痛，甚至有的同事已经静脉曲张了，还 有一个怀孕的同事每天都坚持跟我们一样几

10、小时几个小时的站， 从来不再患者面前流露出一点不愉快。即使有时候身体不适，大 家还是坚持着，没请过一天假，仍然面带微笑的接待每一位患者。作为扬州最大规模最具实力的综合医院，门诊量非常大，平 均每天2500人左右，也就意味着我们要回答这么多患者及家属的 各种问题。而医院的24小时电话咨询热线也总是铃声不断，我们 要提供电话预约挂号，如有专家停换诊，还要立即通知患者，不 容半点失误。假如我们在预约的过程中记错病人留的电话一个数 字，就会通知不到，那病人来了就会有意见，特别是外地的患者， 更会对他们造成不便，耽误治病，影响心情。同样的，医保咨询 患者也很多，由于医保政策不断的更新，所以我们要跟病人解

11、释 好，对于自己不太清楚不明确的问题，千万不能随便回答病人总 之，我们的工作真的是事无巨细，服务更是要耐心谨慎！就拿前天碰到的一个患者来说吧。一位有些年纪的老奶奶来 看中医科，拿中药时与我们发生分歧：因中药数量很多，发票大 小有限，显示不了那么多的中药名称，但总价格钱已收费了，那 个患者不明白，只认发票说话，我们随即就到收费处打印她当时 交费的清单，这样就一目了然了。可是这位老奶奶情绪有些激动， 听不进我们的讲解，还是在坚持着自己的想法，当时我们心里也 很着急，但我们知道一定要耐心细心，于是安排了两个工作人员 更加细致更加稳妥地加强沟通，一定要让老奶奶理解，不能让她 对医院的工作有任何的质疑，

12、最后在其他部门的协助下让这位患 者安心放心的回家去了。我很高兴能服务于医院的窗口部门，为患者带来亲切的服务, 让他们感受到温暖，同时也为医院做好形象工作，树立医院的良 好专业形象。我们要的是以一颗温暖体贴的心，把眼睛放在自己 的工作岗位上，努力、称职，做好自己，服务大众！医院导诊工作总结范文篇3导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患 者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查 和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室 简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不 起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦 和欣慰，进而增加对

13、医院的好感和信任，做不好就会影响到患者 对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作 既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果 没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日 复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了 激情就像人类失去了灵魂。一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了 然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们 是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是 陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们

14、的最终 目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启 患者心门，赢得患者信任。2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字 典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异 的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而 归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要 熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊 疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色， 当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满 足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质提升服

15、务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一 朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院 一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专 业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪 培训等，提高导诊人员的.素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。 导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服 务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊 的患者。三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核, 不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课 程，而导诊培训又与医疗护理知

16、识培训，好的表扬，错的批评， 针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样 才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经 济效益起到积极的推动作用。医院导诊工作总结范文篇4导医这两个字对我来说又重又累，其中酸甜苦辣真是很难表 述，导医是一个新的部门，具体该怎么做谁都不清楚，而工作又 是在毫无包裹的大厅里，在领导和全院职工的眼皮底下。每一个 人都有着自己对导医的理解和看法，而每一个人又都不曾做过导 医，却为我制造了无穷的麻烦。当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知 道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院， 去参观、学习，然后将看到、学到和悟到

17、的带回来结合本院的具 体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式， 实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的 帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受 到了委领导的认可并给予了高度的评价。有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么 怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗？医院医保、挂号系 统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员, 对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统， 加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去 克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号 而引起的烦恼，而且

18、在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的 问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的 病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不 能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。 现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意 识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医 的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因 不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理, 从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在 大厅，

19、但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二 楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导 对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能 串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里？我的具体工作 是什么？又该如何去做？既然由我来负责导医工作，那么二楼、三 楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这 属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？由于年青导医人员流动平凡，从开业到现在已不少于人了， 做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医， 我都要进行全面的培训和指导，把我所学、所理解的服务理念言 传身教给她们，并通过她们发挥

20、在工作中，为了让新任导医快速 适应并熟悉工作，我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。医院导诊工作总结范文篇520_年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步发展，在院 领导的密切关注和指导下，逐步完善，成为医院门诊导诊、医疗 咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口。一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了 然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们 是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪 诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标 就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者

21、心门，赢得患者信任。2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字 典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异 的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而 归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要 熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊 疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色， 当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满 足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质提升服务质量的关键，在于服务人员素质的.提高，但绝非一 朝一夕之功，特别是我

22、们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院 一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专 业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪 培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。 导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服 务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊 的患者。三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不 当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己 的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时 掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的

23、问题，同时还要 保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序 就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁 的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大 胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规 章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优 秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极 的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥 有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人， 全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行 培训，好的表扬

24、，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把 导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同 时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。医院导诊工作总结范文篇6门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设的进 一步发展，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院 门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口， 特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的竞争也在不断升华。 导诊台的作用越来越得到重视，并发挥着越来越重要的作用。 年在医院领导的高度重视下，导诊台始终坚持以“三好一满意” 为服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项 管理和服务制度。现将

25、我科年工作简要总结如下：导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患 者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查 和免费提供轮椅、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介， 这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使 患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就 会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。 工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没 有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有 强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一 日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情

26、就像人类失去了灵魂。20_年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步发展，在院 领导的密切关注和指导下，逐步完善，成为医院门诊导诊、医疗 咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口。一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了 然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们 是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪 诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目 标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患 者心门，赢得患者信任。2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字 典”。作为医院

27、服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异 的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而 归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要 熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊 疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色， 当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满 足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一 朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院 一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和

28、专 业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪 培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。 导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服 务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊 的患者。三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境 门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不 当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己 的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时 掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要 保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序 就医，维护门诊秩

29、序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁 的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大 胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规 章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优 秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极 的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥 有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人， 全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行 培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把 导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同 时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。