商务酒店客务部作业流程指导书.docx

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1、客务部作业指导书、岗位职责（第一部分）1岗位名称：客务部经理1-1报告上级：宾馆总经理联系部门：宾馆各部门资质要求：教化：大专以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：五年以上酒店管理工作阅历服务程序和质熟知宾馆的整体状况以及各项规章制度、熟识宾馆管理学问，技能：量标准，能够娴熟运用电脑，持有部门经理上岗证及饭店英语中级证书。岗位职责：）向上对总经理负责。监督、指导、协调客务部的经营管理工作，为住客供应规范化、程1序化、制度化的优质服务。）遵守宾馆的各项规章制度，维护宾馆的利益达到岗位工作要求。2）完成宾馆年度预算下达的各项经营任务指标。3）完成宾馆年度预算成本限制的各种费用指标。4客房，使之达

2、到酒店要求标准。VIP）检查5）保证客房和公共区域达到标准，确保优质服务、设备完好正常。6）制定人员编制，员工培训支配，合理安排及调度人力，并检查员工礼节礼貌、仪容仪表、7劳动看法和工作效率。）做好工作日志、工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，高效率建立客房工作8的完整档案体系。按时参与宾馆例会，传达落实会议决议、确定，按时完成上级布置的各项任务，刚好向）9上级汇报。）主持每周客务例会，每月的部门业务会议，完善所辖岗位的工作程序，建立质量标准。10）完成由领导交办的其他工作任务。H）负责客务部各部门管理人员的调配，运用与考核，落实奖罚制度，调动员工主动性。12岗位名称：客务部经理助理1

3、-2报告上级：客务部经理联系部门：宾馆各部门资质要求：教化：大专以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：三年以上酒店管理工作阅历服务程序和质熟知宾馆的整体状况以及各项规章制度、熟识宾馆管理学问，技能：量标准，能够娴熟运用电脑，持有饭店英语初级证书。岗位职责：）执行客务部经理的工作指令，向其负责并报告工作。1）负责客务部各种通知、备忘录、报表和信息资料的收发登记和传阅保管工作。2）负责客房部员工每月的考勤统计，领发员工工资及各种劳保用品。3）帮助解决住店客人的意外事故和疑难问题，处理客人投诉，并向上级刚好汇报，加强员4工平安教化。客人到店前对房间进行细致检查，为客VIP客人的接待和服务工作，并在

4、VlP）负责宾馆5人的特殊要求供应服务。）检查主管及领班查过的房间，及其工作状况和服务标准。6）刚好向部门经理提出人员及设备的问题，并提交方案。7）检查公共区域的卫生，并保持干净和工作正常。8）检查各岗位的记录，限制好客用品和清洁用具。9）对机器、设备、客用品、清洁工具提出合理预算方案，降低成本及费用。10）高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。H岗位名称：楼层文员1-3报告上级：楼层主管市场销售部联系部门：前厅部客房库房工程部资质要求：教化：中学以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：一年以上客房工作阅历熟识客房专业学问；能够娴熟运用电脑，持有客房服务初级证书；持有饭店技能：英语初级证书。

5、岗位职责：）精确无误的接听电话，并具体记录，快速为客人供应各项服务。1）严格执行磁卡钥匙的领用制度。2）对外借用物品进行登记，并刚好收回核对，将员工上交的客房遗留物品登记。3）随时驾驭房态，精确无误输入电脑，并与前台亲密联系遇有特殊事情刚好向主管报告。45）完成上一班次移交的工作，将未完成的工作交接下一班次。“请勿打搅”房的洗衣，并做好相关的交接记录。）保管6,急修项目与工程部联系。）负责填写“客房修理单”7）刚好将客人投诉报告相关领导。8）负责客务部接听电话和来访接待工作，并刚好做好接听接待记录。9）负责客服中心平安卫生，并保管各种设备。10o）统计住店客人酒吧的消耗量，填写每日客房酒吧限制

6、单11O）填写文员每日交接班记录本及争议房报表12岗位名称：楼层主管1-4报告上级：客房部经理督导下级：客房领班联系部门：前厅部、工程部、安保部、财务部资质要求：教化：大专以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：三年以上客房领班工作阅历持有饭店英语持有客房服务高级证书或技师证书；熟识客房管理专业学问；技能：初级证书。岗位职责：）传达客务部经理下达的各项指令，合理支配下属班次，布置任务。通过对客房、楼道及1工作间的日常检查，确保责任区的清洁，保持宾馆规定的标准。2）主持召开每日班前，班后例会。2）制定实施本部门的工作支配。3%）20）抽查所辖区域的平安卫生设施设备，抽查领班查过的房间（不少于当日

7、出租率的4客房。VIP以及）检查员工的工作看法，仪表仪容，工作效率，评估领班的工作表现。5）做好工作日志，填写主管工作报告。6）培训领班、服务员，定期考核业务技能。7）制定劳动定额及质量标准。8）搞好经济核算，在保证服务质量的前提下，限制好客用品和清洁品的消耗，降低客房成9本，落实节能措施。）制定淡季大清洁工作支配，制定本部门的工作支配。10H）负责处理客人投诉，不能处理的问题刚好向上级领导汇报。）合理调配人力，科学编排班次，解决客人投诉，不能处理的问题刚好汇报经理。12）在客务部经理授意下，组织起草工作支配和业务报告。13）检查督导下属工作程序的标准操作，进行常规的岗上技能培训。14岗位名称

8、：楼层领班1-5报告上级：客房部主管督导下级：客房服务员联系部门：前厅部、工程部、安保部资质要求：教化：中学以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：三年以上客房工作阅历技能：熟识客房管理专业学问；持有客房服务中级证书；持有饭店英语初级证书。岗位职责：）1负责所辖楼层的管理工作，分派、督导、检查处理各项服务工作和各项卫生工作。在经理或主管不在的状况下，全面做好各项管理，保证服务质量。负责所辖人员编制状况和岗上业务指导工作，并进行评定。）2审核楼层各项报表及申请单据，负责辖区各种文件记录管理工作。）3细致填写每日工作记录和查房表，监督检查服务员工作表的填写状况。）4督促员工执行磁卡钥匙、通讯设备的

9、运用管理规定。）5检查所辖楼层的全部房间，确保客房的清洁和物品摆放及设备运转正常。）6制定楼层支配卫生，并进行检查。）7）8处理紧急事故、事务、客人投诉及当天各岗位各区域的特殊状况，并刚好报告上级。在保协作财务部定期进行固定资产的盘点，每月进行低值易耗品及棉织品的盘点工作，）9证服务标准的前提下，有效降低成本。）负责管理检查小酒吧饮料的报损、领取工作。10）监督检查员工着装、仪容仪表，并达到上岗要求。1112）处理紧急突发事务及客人的投诉。）确保楼层磁卡钥匙的运用与保管，细致填写收发钥匙的记录。13房，刚好报告打扫VIP）检查每间客房、楼道、工作间的卫生及服务状况，重点查走房、14好的房间，确

10、保空房的刚好出租。岗位名称：楼层服务员1-6报告上级：楼层领班安保部工程部联系部门：前厅部资质要求：教化：职业中学以上学历培训：接受过正规客房服务工作培训阅历：一年以上客房工作阅历技能：熟识客房专业学问；英语达到基础级水平。岗位职责：o）领取楼层磁卡钥匙，填写磁卡钥匙（领用）签字本12。）听从领班安排，清扫客房，填写客房白班工作报表）严格依据消毒制度，对客人运用的用具进行刚好有效的消毒。3,并刚好补）检查房间内小酒吧饮品的消耗状况，填写楼层酒水饮用记录表4充。发觉问题刚好精确地向前台、刚好查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，客人离店时，）5领班报告。）清扫和整理客房及卫生间，补齐棉织品和其他客

11、用品，确保负责区域的清洁、整齐，以6符合宾馆的标准。）正确运用清洁设备和工具，保持楼道，工作间，工作车及各类用品的整齐、清洁。78）帮助布草、洗衣厂收发、核对客衣及楼层棉织品数量。依据宾馆要求每月进行棉织品的盘点工作。）刚好核准房态，快速清理离店房。9）报告住店客人的特殊状况及患病状况，如遇紧急状况刚好向上级汇报。10）发觉客人遗留物品时刚好上交客服中心，遇有珍贵物品时需通知领班处理。H）服务员应首先打扫挂清扫牌的房间、走客房、住客房，并将打扫好的房间报告领班，以12便前台出租。）当其他部门员工因工作须要需进入客房时，应予以协作。13）做好平安防火工作，确保工作区域的客人及财产的平安。14岗位

12、名称：公共区域主管1-7报告上级：客房部经理督导下级：公共区域领班联系部门：酒店各部门资质要求：教化：大专以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：三年以上公共区域领班工作阅历技能：熟识公共区域管理专业学问；持有饭店英语初级证书。岗位职责：）负责环境卫生管理，保证公共场所，卫生间保洁和店内的环境美丽，无杂物、无异味、1无卫生死角。）检查公共区域的各项服务设施及卫生标准，合理调配所需员工，编制员工排班表，制订2培训支配。培训新员工使其正确运用洗涤剂和清洁设备Q）常常对所属员工进行店规店纪教化，检查他们的礼貌仪表仪容劳动看法及工作效率。3）加强清洁机器设备的保养和修理各种设备的督导管理，报告并监督各

13、种修理项目，确保4公共区域内的设备处于良好状态。）参与客务例会，传达落实宾馆例会和客务例会的各种决议和通知，编写工作日志和交接5班报告。）做好卫生防设工作，定期喷洒药物，灭虫除害确保宾馆内的环境卫生质量。6）负责大厅、厅前三包卫生质量的落实工作。7）负责所管辖区域的防火工作，保证公共区域服务卫生标准的实施。8）制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学清洁剂和服务9项目，负责领用和保管清洁用品，严格限制成本落实节能措施，提高效率。）完成好经理交办的各项工作。10岗位名称：公共区域领班1-8报告上级：公共区域主管督导下级：公共区域清洁员联系部门：各部门办公室资质要求：教化：

14、中学以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：三年以上公共区域工作阅历技能：熟识公共区域管理专业学问；持有饭店英语初级证书。岗位职责：）执行上级的指示及所交付的工作。1）加强业务技能的学习，熟识管辖内工作操作规程。2）检查各班次的工作状况，给下属分派任务。合理支配人力，供应询问和培训，确保所辖3区域的清洁卫生标准。）限制清洁用品的消耗量并打算相应的替换量，监督清洁工具和机器设备的运用与保养，4削减磨损、降低消耗，削减本部门的开支。）制定清洁、保养支配。5）对公共区域员工进行岗位培训，确保员工正确运用清洁剂和正确操作机器设备。6）细致巡察所管辖区域，发觉问题刚好处理并向上级汇报听取指示。7）搞好团

15、结，关切下属，搞好与相关部门的工作协作。8）刚好报告工程修理项目，并进行检查，如当日未复原，应马上通告，并做好交办记录91-9岗位名称：公共区域清洁员报告上级：公共区域领班资质要求：教化：职业中学以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：一年以上公共区域工作阅历技能：熟识公共区域专业学问岗位职责：）遵守纪律，酷爱本职，按规定着装，留意仪表仪容。1）做好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架花叶、2楼道、烟筒、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证环境卫生整齐。）爱惜并正确运用公物、工具、设备、节约用水、用品及原料。发觉设备

16、损失丢失、断电、3断水等不能正常工作的状况，应刚好报告。）保证客人平安，在拖地清洁时，出示指示牌，以示客人留意，防止摔伤。4）提高警惕，留意防火、防盗、防破坏、发觉可疑状况刚好报告领班。5）主动上交客人遗留物品，并刚好报告上级。6）严格执行交接班制度。7岗位名称：布巾室员工1-10报告上级：楼层主管资质要求：教化：职业中学以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：一年以上本岗位工作阅历岗位职责：）负责楼层棉织品的收发及盘点工作。1）负责酒店客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发递工作。2）每日到各楼层工作间收取，依据工作程序分别清点数目并进行登记。3）检查衣物中是否有遗留物，如有刚好

17、登记、上缴、归还客人。4）检查衣物是否有损坏，如有应征询客人同意后洗涤。5）按规定着装进入楼层，遇到客人要主动问好。6”牌，将客衣送客房服务中心存放登记，并填写客DND）送客衣时，遇客房门上挂有“7o衣送还记录表）细致履行发放手续，细致核对件数。8岗位名称：工服房员工I-H报告上级：楼层主管资质要求：教化：职业中学以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：一年以上本岗位工作阅历岗位职责：换洗和新工服的编号，做好新员工和离店员工的工服发放与收回。）做好工服接收、发放、1）检查洗好送回的衣服，如发觉有污渍、损坏或遗失要刚好上报。2）对破损工服进行修补工作。3）做好工服换季工作。4）衣服码放整齐、干净

18、、无灰尘。做好防火、防潮、防盗工作。5）细致做好每日工服清点，账目清晰，帐务相符。6）凭借人事动向单给员工配发工服。7）每月进行工服和物品盘点一次。8岗位名称：楼层库管员1-12报告上级：楼层主管选购部联系部门：财务部资质要求：教化：职业中学以上学历培训：参与过相关专业的培训阅历：一年以上本岗位工作阅历岗位职责：）向各楼层供应所需物品。1）保证各类物品的库存量，留意物品的合理摆放，利于周转。2）进货入帐并把好质量关和数量关，领料单入帐后要妥当保存，发觉不合格的物品立刻报3告主管，并负责物品以旧换新。）固定物品的报损，应填写报损表，报主管经理批准后方可生效。4）负责与财务部联系客房物品退货事宜，

19、要点清物品数量，办理退货手续。5）每月对库房进行盘点，将结果交楼层主管。6）在预算框架内，申报客用品及办公室用品的种类和数量，帮助客务部限制成本费用。7、工作程序（其次部分）2客务部经理工作程序：1.2）每日上班阅读各种报告、报表、批示工作要点、组织例会讲评及布置工作。1）参与总经理主持的会议，汇报工作，听取总经理指示，依据总经理指示，回到部门具体2落实。）巡察楼层检查楼道及公共区域卫生状况及设施，发觉问题现场解决。3）检查各级员工的仪表、行为、看法和操作是否规范。45）检查贵宾房，保证来宾抵达前，该房达到规定的要求和标准，）定期走访客户、处理来宾投诉。6）负责部门协调工作。7）制订特殊清洁支

20、配，每日监督检查实施进度及质量。8文员工作程序与标准2.2）接听电话的程序与标准1.电话振铃不超过三声。Ll.用礼貌用语问候客人，报部门名称，表示情愿为客人服务。1-2.细致倾听客人所述，未听清的地方礼貌的请客人重复一遍，不确定之处，重复13一遍请客人确定。.如是洗衣电话，告知客人将洗衣放在房间内便可，然后通知服务员去取。14.礼貌地问客人是否还有其它事情，然后礼貌地道别。15.待客人先挂断电话后，方可挂断电话。16.在记录本上登记洗衣电话，内容包括：时间、房号、通知人姓名、洗衣要求、17记录人姓名、被通知人姓名。.如是换房的电话，在记录本上登记：时间、内容、记录人姓名、通知人姓名。18.如接

21、到前台通知，客人将洗衣放在前台的电话时，文员应提示前台服务员检查1-9洗衣单是否填写了房号及客人签字，并在记录本上登记：时间、内容、通知人姓名，然后通知领班去前台收取。）住店客人酒水费用入帐程序与标准2收取酒水单：楼层服务员将住店客人酒水单送至值班文员。值班文员细致检查酒水单房号、制单人姓名、日期是否填写清晰，酒水单的种类、数量及费用是否填写正确，如有换房，要在酒水单上注明换至的房间号码。一酒单分类：打开电脑，进入程序，将客人的酒水费用及酒单号输入客人房帐。酒单分三联，由值班文员在最终一联上签字并交给楼层服务员。登记全部当日住客房酒单的房号、酒单号、制单人姓名、入帐时间、入帐人及金额。结算：在

22、酒单记录本上写清当日酒水结算的总金额。值班文员下班前将酒单的第一、二联汇总交至前台收银，并请其在酒单记录本签字确认。）来宾物品遗失、认领处理程序：3来宾遗失物品处理程序留意事项内容依次1）遗失物品写清名称1（内容填写遗失物品登记本，检查遗失物口口，）编号2（编号、内容、失主姓名、房号、日期、包括：）字迹清晰3（来宾签字及有效证件号码记录人、拾物者、2字迹清晰填写遗失物品登记本，登记房号贴在失物上并把失物妥当保存好来宾认领遗失物品程序：留意事项内容依次热忱款待，具体问清失主失物的1名称、颜色、牌号等特征。在此客人认领本人失物之前失物不能拿给失物者2细致核查客人姓名、有效证件号把失物交给客人并进行

23、认领登记待确认后，码3并登记有效证请客人在遗失物品本上签字，件号码楼层白班领班工作程序3.2到客房中心签到，领钥匙、通讯设备、房态表；记录有关事项及客人的特50AM：7）1殊要求和客务部指派的工作；：7）2开员工会，传达有关指令，并检查员工的仪容仪表及工作打算OOAM：850状况，依据房态合理配备人员；）检查楼层区域及可出租房的卫生；3）检查记录修理房并跟进修理状况；4）检查督导员工的做房程序、清洁方法、标准是否符合规定；5）检查所管区域全部走客房和住客房的卫生；6）检查当日的支配卫生的落实状况；7）核对房态；8）收取员工的做房表，记录未完成事项和客人的特殊要求；9）下班前填写交接记录，交接班

24、。10楼层中班领班工作程序8客房中心签到，领钥匙、通讯设备；50PM：14）1）留意了解当日客情及房态状况；2）组织召开班前会，检查中班员工仪容仪表及出勤状况；3）合理支配人力，以保证楼层区域的卫生清洁；4）留意检查当日的支配卫生状况；5）巡察检查楼层公共区域的平安、卫生；6与早班领班进行交接，记录白班未完成事项和客人的特殊要求；20：15)78)巡察楼层，督导检查员工的工作状况；到客房中心填写交接记录，交接班。50：22)9领班查房程序及标准)卧房及客厅1房门：开门是否顺当无阻，钱链有无音响、门框是否完好。一门锁：有无松动、有无弱电。“请勿打搅牌：是否完好无损。穿衣镜：水银是否脱落，是否清洁

25、。一衣橱：拉门是否自如，衣架要足够。一冰箱：内外是否干净，饮料数量是否按规定数量配备。一酒水计费单、开瓶器是否齐全。一行李架：是否稳固，干净。写字台及抽屉：抽屉内是否有杂物，台面是否干净。张，1个，宾馆各部门营业说明2个，航空信封2张，一般信封4文具夹：信纸支。留意封面是否清洁，放的位置1份，圆珠笔1本宾馆概貌介绍资料是否正确。垃圾桶：内外是否清洁，垃圾桶及袋是否完好。-电视机：是否正常，色调及音响是否良好。画面玻璃及外壳是否清洁。窗帘：是否清洁，挂的位置是否良好，挂钩是否脱落，导轨是否动作自如。窗户：开关是否自如，是否清洁，有无裂开。沙发椅：脚是否稳固，有无弹性，是否清洁一烟灰缸、火柴：烟灰

26、缸是否干净，完整无破，火柴是否足够。灯罩：有无灰尘，接缝要向内。一床头柜及限制盘：各项开关是否正常，柜面是否干净。一灯光开关：是否正常，照明是否良好。电话机：是否正常，并定期消毒。壁画：是否挂正，是否清洁。床：是否铺得平整，床上用品是否干净，床脚是否稳定。床头板：是否干净，有无裂痕。一床下：是否干净，有无遗忘物品。天花板：有无明显的裂纹，吊灯灯罩有无灰尘。墙壁：有无明显的裂痕、污点。空调系统：空气调整器是否正常，风口、风口框是否清洁，温度如何，限制器是否灵敏。室内消防设施：是否完好，有无遮挡。一地毯、地板：是否干净，有无破损。）浴室29一门、门锁：是否正常、清洁。墙壁：有无污渍、水垢。屋顶：有

27、无蛛网、塔灰、尘埃。地面：有无破损，是否清洁。-卫生纸盒、化妆台、镜面、面盆、浴缸、恭桶是否干净。浴帘杆、毛巾架、浴缸拉手手把，挂钩等是否稳固、光亮。电灯开关、插头：是否完好。棉织品及易耗品是否足够、干净，并按规定数量摆放整齐。水笼头、喷头、水箱等是否干净、无滴漏。垃圾桶：内外是否清洁，垃圾桶、袋是否完好。灯光：是否正常。一回风口：是否干净。）走廊3一地毯：是否清洁，有无破损。灯光：是否正常。一立式烟灰缸：是否清洁。砂子箱是否有砂子、是否清洁。空调出风口：是否清洁。电梯指示灯：是否正常。一疏散指示灯：是否正常。以上的检查中，对发觉的问题，必需马上组织当班员工改善和解决。)楼层领班还要写出来宾患

28、病报告；房内设施遗失报告；物品损坏报告；用品申请补充4报告。房间程序与标准VIP检查标准程序)工作正常，无破损1()电器设备1)电视图象清晰频道正确2()吹风机运转正常3()空调正常工作4()灯具及开关是否正常5()墙壁无裂缝1(门和天花墙、)2板)门锁开关和门扶手及门镜完好无损，吸门器完好无损2()天花板无破损3()室内状况3)家具表面、四周和底部无尘土1()灯罩和墙壁无尘土、无破损2()电视机、电话、窗户、镜子、装饰画、杯子清洁无污渍3()恭桶开关工作正常，无漏水现象1()垃圾桶干净无异物2()面盆浴缸喷头光滑无水渍，水龙头开关正常无漏水，淋浴喷头转动3()卫生间4正常敏捷)墙壁清洁无污渍

29、4()浴帘干净无破损5(）棉织品按规定摆放整齐6（）各种客用品齐全摆放到位7（）壁柜抽屉5）浴袍和拖鞋摆放整齐1（10）衣架齐全2（）客衣袋和客衣单配备齐全并摆放整齐3（表面无污渍，无破损）地毯6分钟，摆在室内的规定位置4030到达前VIP在礼物VIP）7冰箱内配齐饮料并配有价格表）冰箱8保持房间四周环境处于良好状态）房间环境9分钟内解决30到达前VlP）假如房间有问题与工程部联系，保证在1（分钟内与前台联系调整）状况处理30到达前VIP）假如问题不能解决，保证在2（10好房间将房间状态结果记录档案，并由检查人签字）记录U客用品的限制标准程序）依据出租率及日常消耗填写申领单据1（、填写物品申领

30、单12）确保有足够的物品为客人供应（）依据每日房间数分发客用品及清洁用品1（、发放2）将发放物品逐一进行登记2（、检查3检查每日物品消耗量为下次申领做打算白班服务员工作程序4.2）按规定着装上岗，到指定地点签到。1）接受主管、领班安排任务，领取工作表、钥匙卡、通讯设备。2）检查工作车物品是否齐全。3）清扫客房。依据“客房清扫程序”清扫。4）更换运用过的棉织品并进行清点。5）清理工作车、吸尘器。6）洗衣服务：7OO：10每日一客衣送洗时间：10每日以前送回，（）（）：18当天下午前收取的客衣，：1700：8前送回，加急洗衣服务时间为每日00：18后收取的客衣，于次日00加急费。50%o加急洗衣需

31、收取00房服务员需当面请客人填写姓名、熨烫单和洗衣袋，/干洗/宾馆为客人供应有湿洗号、送洗日期及送洗衣物的名称和件数，细致检查衣物兜内是否有客人物品，衣物是否有破损，是否有纽扣缺失等，如有类似异样状况，需在客衣单备注栏内注明并请客人签字确认。）负责客房小酒吧的检查补充工作：8）将填写好的工作表、钥匙卡、通讯设备一同交给客服中心文员，签退下班。9）因工作须要其他部门员工进入客房时，楼层服务员应赐予协作。10楼层中班服务员工作程序）按规定着装上岗并提前非常钟到办公室签到。1）帮助白班员工完成日常工作或接受领班及主管支配的工作。2左右为来宾供应晚间各项服务及白班未完成的工作。00：18）3）随时完成

32、离店房的清扫工作。4）巡察楼层，发觉异样状况刚好上报。5与夜班文员进行工作交接并做好记录。20：22)6交回钥匙卡、通讯设备，签退下班。30：22)7)因工作须要其他部门员工进入客房时，楼层服务员应赐予协作。8房间清扫依次1)V.LP房间。客人口头要求马上清扫的房间。2)清扫挂有“请即打扫指示牌的房间。3)商务散客。4)离店房间。5)团队房间。6)空房。7)旺季时先打扫离店房间和空房8).房间：DND假如是服假如房间没人接，由客服中心文员打电话询问客人是否须要打扫房间，2:30pm-3:OoPm务员要在敲门无人应答后，进入房间检查巡察是否有异样状况。填写交接记录，并向领班汇报具体状况。加床程序

33、与标准标准程序、通知1依据前厅部通知的房号、加床数量记录，要马上通知服务员)备好床，并将所需的床上用品备好1(、加床前打算2)检查加床是否可以正常运用2(包括婴儿床)加床的做法与一般的做床方法相同、做床3、送到房间4)依据客人要求摆放1()如客人未在应摆在适当位置2(为客人供应额外设备、设施服务程序标准、接到指令1记录来宾的所需物品数量及房间号、运输2快速在短时间内将客人所需用品送到来宾房间内，并摆放在来宾指定位清洁客人物品标准程序衣柜内衣物要摆放整齐、衣物1)经细致考虑是否要移动珍贵物品1(、珍贵物品2)清扫后尽可能放回原处，不要放错位置2()移动珍贵物品时要谨慎当心3()发觉大量现金，珍贵

34、首饰要报告领班4(1()报刊书籍要整理好摆放整齐、书籍报刊3)对文件、纸张等擦完尘后放回原处不要移动位置，不得翻看文件和书2(籍、皮箱4)不得打开客人箱子，如影响清理房间，移动后放回原处1(12)不得翻动客人行李，书包等物品2()将鞋摆放整齐与床头柜一侧1(、鞋袜类5)将袜子放于衣柜内2(布巾和棉织品的运用标准程序)补充干净布巾时需检查布巾是否有破损1(、检查1)做房时检查窗帘、床垫、床头等是否需清理或更换2()布巾或棉织品要处于干净无破损状态1(、运用2)全部布巾棉织品不得用于清洁卫生或用于其它2()缝有报废标记的布巾或棉织品可用于清扫房间(报废布巾上均缝有红线3(或蓝线)、处理3)对有明显

35、污迹的布巾或棉织品要单独处理1()对有破损的布巾或棉织品需单独送去清洗2()不得将干净的布巾或棉织品放于地面或地毯上1(、保存4)不得将干净的布巾与脏布巾混放2()工作间不得存放过多布巾，按数量码放整齐3(客房清扫工作程序图：空房离店有客顺VCC/OOCC序1打算工作车、清洁工具打算工作车、清洁工具打算工作车、清洁工具2报下三门敲三门敲报下三门敲报下”服务HOUSEKEEPiNG服务HOUSEKEEPiNG”服务HOUSEKEEPING4再敲三下同间隔两秒，员，员，间隔两秒，再敲三下同员，间隔两秒，再敲三下同,HOUSEKEEPIN时再报SHoUSEKEEPlNG时再报”HoUSEKEEPlN

36、G时再报服务员服务员服务员3将工作车停靠在将要清理将工作车停靠在将要清理将工作车停靠在将要清理的房间门口的房间门口的房间门口4填写进房时间填写进房时间填写进房时间5插上电源卡插上电源卡插上电源卡6拉开窗帘拉开窗帘7清理室内烟灰缸、垃圾等清理室内烟灰缸、垃圾等物，倒入垃圾袋物，倒入垃圾袋8整理客人衣物及散乱书报，但要留意不要动客人的贵重物品9撤下床单，装入布草袋撤下床单，装入布草袋10做床参看“做床程序”做床参看“做床程序”11依据房间家具陈设依次依据房间家具陈设依次依据房间家具陈设依次擦尘擦尘擦尘12配件有查看家具有无损坏，查点酒水配件有查看家具有无损坏，无短缺无短缺13补充室内各种用品补充室

37、内各种用品14“卫生间清清理卫生间参看“卫生间清清理卫生间参看扫程序“扫程序”15从里到外吸尘从里到外吸尘从里到外吸尘16检查房间整检查有无遗漏，检查房间整检查有无遗漏，检查房间整检查有无遗漏，体印象体印象体印象17拔下电源卡，关闭电源拔下电源卡，关闭电源拔下电源卡，关闭电源18锁门锁门锁门19填写工作表填写工作表填写工作表做床程序留意事项工作步骤做法1对正床垫与床屉的边角对正床垫床垫每年按季翻转位置四次整理防滑垫防滑垫是否有污迹或破用手将防滑垫拉平损）运用臂力、腕力注1（）甩单：站在床尾中间位置；将折1（意用力得当叠的床单纵向打开抛向床头,张）使床单正面朝上2（开双壁，双手握住床单尾部扬手）

38、床单铺上要平而紧3（向上并下压，利用空气因素使床单平铺在床上。）定位：在抖开床单的同时核准中2（铺床单线；有褶皱和卷边的应适当调整。）包角：先将床尾部位两角包好呈3（度；再将床两侧床单干脆塞入90床垫与床屉之间）被罩开口处放置在1（）将棉被套入被罩，平整的铺在床1（床尾上与床头对齐4铺棉被）将被罩带系好2（）被罩需留意反正面2（）棉被四角要饱满、3（平整）两手抖开枕袋口，右手抓住枕芯1（）留意枕袋是否有污1（）将枕芯推入枕袋内两角端部2（迹或破损5）两手提起枕袋口轻轻抖动使枕芯3（套枕袋）枕袋要套正枕芯2（自行滑入）使枕头呈饱满状态3（）将枕袋边折入枕袋中4（）枕袋封口平整美观4（）将两个枕头

39、重叠放置在床头部中1（切勿在枕面上留下手印放置枕头5CM央距床头）双人床四个枕头分别重叠放置在2（床头部中心）床位置要放正1（复位）把床屉缓推回原位置1（）再将床查看一次是否美观2（）勿碰撞其它家具2（14床垫翻转的程序与标准）检查标号1检查床垫上的商标。一床垫的商标在床垫的一面，位置清晰、精确。）翻床垫2在每季度第一个星期完成，依次如下：第一季度以商标朝上在床头位置为准。其次季度以商标朝上在床尾位置为准。-第三季度以商标朝下在床头位置为准。第四季度以商标朝下在床尾位置为准。卫生间清扫程序空房离店有客VCC/0OCC打开卫生间电源开关打开卫生间电源开关打开卫生间电源开关进入卫生间并检查灯光进入

40、卫生间并检查灯光是否进入卫生间并检查灯光是是否正常正常否正常3倒垃圾倒垃圾4撤掉客人用过的棉织品撤掉客人用过的棉织品5放水冲恭桶清洁面盆、浴缸、恭桶、擦地清洁面盆、浴缸、恭桶、擦面地面6擦尘擦陈设、浴帘擦陈设、浴帘7卫生备查设备有无损坏、卫生备品有查设备有无损坏、卫生备品查设备有无损坏、品有无短缺无短缺有无短缺8补充棉织品及卫生用品补充棉织品及卫生用品9查看有无漏项查看有无漏项走客查房工作程序）接到查房通知后，服务员应马上到客房检查物品是否齐全、有无破损。1）将查房结果刚好报告前台。2）将查出的客人遗留物品刚好上交客服中心并做好登记。3吸尘器的运用程序及标准）用前检查1一检查吸尘器袋内的灰尘是

41、否已清理。一更换破损及脏污的吸尘袋子。插头和电线是否完好。吸尘器吸管能自由拆卸，互换运用。）操作2将吸尘器插头插在最近的电源上，电线不要缠绕在一起。吸尘器移动时需运用粘辘，不得用力拖拉。留意不能用脚踢吸尘器或插头。不要用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断。细致吸尘，保证清洁效果。15）用后检查3拔下电源，缠好电线。一将吸尘器袋内灰尘清理，擦拭吸尘器外壳。一将吸尘器摆放在工作间内适当的位置。楼道的修理与保养的程序与标准）楼道壁纸的清洁及修理1每天要将楼道壁纸上的污迹清除掉。-在清洁中，如发觉壁纸开胶、破损现象，马上通知文员填写派工单进行修补。）地毯维护保养清洗2-楼层服务员必需每天坚持对客房及楼层地毯

42、进行吸尘工作。对吸不干净的边角要用干净的湿抹布擦拭服务员需用吸管头吸地毯边角，一对边角的处理：或用刷子清洁。发觉地毯污迹，服务员必需随时处理。方法：用湿布浸湿污迹，将适量地毯清洁剂匀称喷洒在污迹表面，使污迹分解，用干净抹布揉搓、擦拭直至污迹清除。一如遇重污迹难以清除，应刚好通知公共区域人员进行处理。一如地毯接缝开裂、起鼓，应马上通知文员开派工单进行修理。客房卫生质量要求嶂螂和其他有害昆虫，室内无蚊蝇、，卫生设备齐全无损空气清爽，保持室内环境整齐，按标准更换棉织品清洗、消毒茶具、水杯。室内家俱要标准摆放，无特殊,室内无卫生死角要求不得随意挪动室内家具设备。窗帘无污迹，无破损。床单、枕套、床罩、床

43、垫、床屉、床头板无污迹，无破损。地毯、墙面、屋顶无污迹及灰尘。卫生间质量要求浴盆、面盆、恭桶清洁光亮，无水锈、水碱，电镀件光亮，瓷砖、墙面、镜面无水点。顶棚无污迹，门上无手印及污迹。室内整齐无灰尘、无水迹、无毛发。地面干净无死角空，气清爽无异味。公共区域领班工作程序：5.2）在客房中心签到；1）交接上一班次未做的工作，以便跟办；2）检查员工仪容仪表、出勤状况；3）开例会，检查当天出勤率，支配当日特殊清洗支配；4）先检查客用区、大堂、大门口、客用卫生间；5）巡察时检查修理问题，不干净的地方及任何损坏酒店形象的东西刚好处理，发觉任6何问题刚好向主管汇报；检查职工区域卫生；）7例行巡察，跟查全部未做

44、完的修理问题；）8）检查须要改进的区域，并向上级提可行性建议；9）监督机动班工作，与下一班次交接并布置工作；10）随时完成上级交给的其它任务；H）细致视察职工运用机器设备状况及药水是否用于正常清洁工作；12）培训督促服务员日常工作。1316公共区域早班服务员工作程序：6.2工作间签到；PA）到1：A分钟到岗；10）提前2）用提前打算好的尘推器清理大堂地面；3）清理大堂的卫生包括（沙发、茶几、烟缸、地面）及大堂吧配备的各种物品、器具4的卫生；）清理大堂转门、侧门的卫生、发觉大堂内外玻璃有污渍应随时清理；5）保证大堂前台侧面卫生的清洁；6）清理大堂花盆及花盆底座的卫生；7）应保证全天巡察保洁，发觉问题刚好处理，处理不了的问题刚好上报；8）随时接受上级支配的临时工作。9工作间签到；PA）到l：B分钟到岗；10）提前2）清理各楼层的立式烟筒；3）清理大堂及各层公共卫生间的卫生；4）用打算好的推尘器清理各层电梯间的卫生及三层办公区域通道的卫生；5）保证电梯轿箱及轿箱内镜面、扶手的卫生及电梯门的卫生（留意电梯门开门处两侧6；卫