商务酒店客房各岗位职责.docx
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1、客房各岗位职责第一章一、楼层主管岗位职责、全面管理楼层工作。1、主持召开每日班前会,班后例会,支配工作内容,传达上级指令,总结每日工作状况。215、检查督导下属工作,每日查房不少于3间。30间或房的落实状况,并做好接待打算工作。VlP房及预订VIP、检查4事务。、处理紧急突发事务,客人投诉,及当天工作区域内发生的56、检查楼层领班的交接班记录及工作完成状况刚好赐予表扬、指责或指正。、对下属员工进行绩效评估,奖罚分明,做好日常管理工作,同时做好员工的思想工作,常常7与员工进行沟通,了解员工的思想状态。努力提高员工业务技能,对员工进行培训,结合酒店人事部支配,培训支配,制定工作支配,、8服务质量。
2、、与相关部门进行必要的沟通,协作协调。9、与客人保持联系,了解、驾驭市场及客人要求,不断更新完善各项服务标准,以适应市场10改变和满足市场的需求。、完成上级交给的其他任务。11二、楼层领班岗位职责、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤状况;1、支配员工工作,安排每月工作任务,保证服务员按时按量完成;2、带领楼层服务员依据工作程序和标准进行工作;3、填写房间状态表,工程装修单等表格;4、准时参与例会和其他会议,并把会议内容传达到全部服务员;5提出各种物品须要量的申请,避开短缺和丢失,维持适当的存货,限制各种物品的合理消耗,、6申领;、保证全部客房中应配备的物品齐全,合乎规范标准;7、检查全部客房
3、,了解客房状态,并查核贵来宾人特殊优待,设施设备是否完好;8、帮助楼层主管对服务员进行培训,并正确做出对服务员的评估;9、处理客人投诉核满足客人的需求,并对疑难事务实行正确的方法向上司汇报;10、完成上级交给的其他任务。11三、客房部服务员的工作职责、每日遵守上班时间,在每日工作中要爱护主动主动的工作看法;1、依据酒店规定的标准,对自己负责的客房进行布置,整理、打扫及补充物品,发觉不符合要2求的物品不能入房;、检查客房内的设施设备是否完好,如有故障和损坏应刚好向领班报告;3、保持客房楼层卫生、宁静及平安,发觉可疑的人物马上向上级报告;4、每天整理工作车上的清洁用具,打算好次日工作车上的一些用品
4、;5、把拾到的客人遗留物品交给领班或主管,发觉客人遗留珍贵物品,应先报告领班或主管;6、把房间实际状况与电脑资料不符的房间及外客房,少量行李房报告领班或主管;7、检查走客房,见客人拿行李离房,应刚好去检查;8、在工作间补充客用物品和布草,整理整理工作间,整理做房车和做好吸尘机的日常清理和保9养;、下班前将匙卡、钥匙、工作表和其他要交物品交给楼层领班或房务中心;10、完成与下班工作交接,做好工作记录;11、完成楼层领班或主管交给的其他任务。12员工岗位职责PA四、包括本区域的地面、依据工作指派负责本区域的卫生清洁工作,依据规定时间着工装上岗,、1地毯、楼梯、墙面、卫生间、花草以及各种设施及装饰品
5、。、依据工作标准程序正确运用各种清洁设施。2、清洁卫生要达到标准,并依据工作标准的程序按时完成当日的支配卫生,并签字认可。3、做清洁的同时检查公共区域的设施设备运转状况,发觉遗失或损坏刚好上报。4、给客人供应日常的服务,尽量满足客人的要求。5、负责公共区域的巡察工作,主动、刚好、随时主动地处理各区域的卫生工作。6、接受上级对工作程序及质量的检查指导,卫生质量不达标者要按要求进行返工,直至检查7合格。、每日归整所用清洁用品工具,清理保养所用机器,保持仓库整齐,做好仓库交班工作。8、完成上级交给的其他工作。9前厅各岗位职责其次章一、前台主管岗位职责、全面管理总台接待、收银、工作;1、随时解决酒店内
6、发生的投诉,做到既使客人满足,又能维护酒店利益、立场,礼貌地处理问2题,并接纳客人的看法和建议,刚好上级酒店、当局;)支配到达入住及离开程序,以最好的礼仪在贵宾到达时在酒店正门VIPx跟进为酒店贵宾(3迎接及在贵宾离店时送别,并高效地跟进贵宾入住当中提出的特殊服务要求;酒店大秩序,确保来宾及酒店员工的人身及财产平安;、维护4、负责检查大堂区域的清洁卫生,各项设施设备的完好状况,从而维护酒店的高雅格调;5、征求来宾看法,与长住客、常客建立良好的关系,增加酒店与来宾之间的情感,维护酒店的6声誉;、做好相关部门的沟通,协调;7、检查每日入住状况,各班次接待,登记表格状况,并了解客人消费状况,督促总台
7、人员接收8续房押金;、驾驭当天及将来几天的客房预订及特殊要求,刚好与相关部门做好沟通;9、处理每日在酒店内发生的一切事务(包括贵宾到达,客人投诉,员工违纪,设备投诉,防10火防盗)平安的一切不正常事务,特殊事务,应向酒店高层上交具体报告;、做好团队会议的预订、接待工作;11、做好前厅各部人员的培训工作;12、组织每天的班前、班后会,下班工作指令;13二、总台接待员岗位职责、仪容仪表整齐,按时上下班,做好交接班工作。1、熟识驾驭总台接待与问询的工作程序。2、负责散客、团体、会议的预订,接待以及入住工作。3、通过电话、报表、单据等方式,把客人的有关资料传递给其它各分部。4、驾驭房间状态及客房入住状
8、况,做好客房销售工作。5、向客人介绍酒店其它设施。客人询问时主动为客人供应服务。6、了解客情,发觉问题刚好向上级主管反映。7、冷静、主动应对客人投诉,刚好请上级主管解决,做好记录工作。8、将客人的资料存档,做好客史档案的建立工作。9、做好工作区域的卫生,保持工作的清洁、整齐、有序。10、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会,以便做好针对性服务。11、完成上级安排的其他工作。12客房运行管理制度第三章一、客人投诉处理制度、细致倾听顾客投诉。1、全部投诉都须表示理解、接受,并给投诉者以劝慰。2、不允许与客人争辩,应理解客人的感受,并站在客人的立场上来赐予安抚。3、在投诉过程中,为避开客人大声吵闹
9、、喧哗,应将投诉者迎至办公室。4、在接到客人的投诉后,应先表示歉意。5应给客人供应选择的机会。如有可能,恰到好处地回答顾客的投诉,明确投诉者的问题所在,、6、如顾客的投诉需转告有关部门,应刚好和有关部门协商处理。并尽可能在最短时间内赐予客7人明确的答复。、在当值值班日志上记录投诉事项,客人感觉到酒店对其投诉的重视。8、切勿轻易向客人做出权力范围以外的许诺。9、事后将详情包括投诉部门,客人姓名、房号等资料记录在值班日志上并向上级主管汇报。10二、客人延迟退房处理制度之前。00:14、酒店客人退房时间规定为1前加收半日房租,延至晚00:18)小时计算,延迟至晚上、延迟退房时间超过(200:18以后
10、退房应加收全天房租。、如客人因故要求延迟免房租,可依据不同实际状况和具体延迟时间赐予考虑。延迟退房时间3免收日租需由大堂副理以上的签字方可有效。、以下客人可考虑赐予延迟退房减免:4O)VIP)重要客人(1()酒店常客。2()公司协议价客人。3(三、客人失窃处理制度、接客人报失后,马上通知部门经理及保安部。1、由部门协同保安人员到现场了解状况,爱护现场。2、请客人填写财物遗失报告,并供应有关线索。3、如客人须要报案,则由保安部负责报告总经理,同意后,向公安部门报案。4四、大堂地面的维护保养制度、每季度对大堂地面进行打蜡至少两次。1天对大堂地面抛光。5、每2要做好大堂地面的日常维护清洁。PAs34
11、、对大堂地面污迹、水迹、脏物要刚好清理,用抹布擦干。、发觉大堂地面划痕,要刚好进行维护处理。5、大堂清洁员每日晚应在尘堆上倒地面除尘液,令其浸透,以便除尘。6分钟对大堂地面除尘一遍,如有脚印刚好清理。10、当班时间每五、家具的维护保养方法2、做好清洁、检查工作,如发觉有脱落、断裂、损坏等现象,刚好报修并做好记录。1、日常通风到位,用干布进行擦拭,以保持家具既不过干也不过湿。2、每月主管对全部房间家具进行检查,发觉问题刚好落实处理到位。3、家具如需搬运修理时,须通过主管或部门批准后,履行有关手续,方可搬出部门修理。4六、吸尘器的维护保养方法、运用前必需检查电线是否破损,插头有否裂开或松脱,以免引
12、起触电事故。1、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管,一手拉着吸尘器的抓手,这样可便利拉动,避开碰撞其2他物体。、发觉地毯上有大件物体和尖硬物体时要捡起,以免损坏机件和造成吸管堵塞。3、检查吸把是否转动敏捷,发觉有问题刚好报修,以免损坏把头和底部铁盒。4、吸尘器堵塞时,不要接着运用,以免增加吸尘器的真空负荷,烧坏电机。5、严禁用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋,以免烧坏电机。6、吸尘器每天运用完毕后,必需清理尘袋,抹干净机身,并定期对吸尘器进行对吸。7、每天检查吸尘器的运转状况,电源线的连接状况,不得有噪单、杂音、烧焦味、电线打结,8对损坏的部位要刚好报修,并做好记录。、每周清洗尘袋,必需晾干后正确装入吸尘器
13、内。9、检查吸尘器轮子是否积聚杂物,每周加油。10、每月检修一次,保证电机周转无积尘,过滤袋无积灰,每绵无积灰,各部位螺丝零件无U脱落、短缺等现象。、领班每日检查,主管、部门每周六检查,发觉问题刚好处理,落实责任。12七、布草车的维护保养方法、布草车每天要清理干净,做到无杂物、灰尘和污渍,每周彻底清洗一次布草袋,不得乱贴1商标、姓名。、在推布草车时留意不要碰坏墙纸、门框及其他设备,因工作不当心造成损坏的,由当事人2负责赔偿损失。、布草车不能存放私人物品及食品。3、按清房数量配备用品。4、布草车在运用过程中,如发觉螺丝松脱,车轮绕有杂物时,能解决的自行解决,不能解决5的要刚好报修。、每月修理组对
14、布草车进行检修、上油。6、各楼层布草车均由领班统一管理,各区负责人具体负责清洗保养工作,每日由领班检查。7八、服务员进房检查管理制度、服务员要保证一天三进房,上午清房、午后整理、夜。1、如有“请勿打搅”提示的房间,两小时后要向房间打电话,征询顾客看法,是否可以清房。2小时后由领班与服务员一同按进房程序进房查看,4如电话无人接,可向领班报告,留意房间动态,遇有特殊状况,马上上报主管、经理,以免延误时间,造成严峻后果。、领班每日必需对本层全部客房进行检查,严格履行领班查房要求,驾驭房态。3、主管、经理依据查房比例进行抽查,确保一个星期或半个月对全部客房巡回一遍(主管查4O),20%15%总房间数九
15、、领班查房管理制度、领班必查房:1房和已列入预订出租的房间。VIP)1()尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查,合格后尽快向总台报告。2(3)检查每一间空房。3()检查每一间修理房,了解修理进度和设施设备状况,检查每一间外宿房并报告总台。4(应刚好解决,能够处理的问题,并做好记录,领班每天必需对所分管楼层房间全部检查,)5(疑难问题或建设性看法上报主管、部门经理。、抽查:2)住客房,征求来宾看法。1()对优秀员工所负责清扫的房间进行抽查。2(3、检查的方法:)查房时应按环形路途按部就班,发觉问题刚好记录和解决。1()留意对新员工进行跟踪检查,发觉问题,现场训导订正。2()领班查房时,对服务员清
16、扫客房的漏项和错误,应开出返工单,令其返工。简易问题,3(应顺手处理,并做好记录,反馈给服务员。十、主管查房的管理制度、抽查:1,并做好查房记录。20%15%)对客房清洁卫生质量实行抽查,数量一般为领班数量的1()检查的重点是检查领班实际完成的查房数量和质量,抽查领班查过的房间,以视察其是2(否贯彻上级的管理意图,以及领班驾驭检查标准和项目的尺度是否得当,在抽查客房卫生的同时,还应对客房楼层公共区域的清洁,员工的劳动纪律,礼节、礼貌、服务规范进行检查,确保所管辖区域正常运转。房、住人房和支配卫生的清洁房。OK房,抽查长住房、VIP)检查每一间3()检查每间修理房,促使其尽快投入运用。4(、督促
17、:2检查督促领班工作,保证做房质量。客房工作程序与标准第四章一、总台接待员服务程序及标准准标序程分钟作自我检查,要求着装整齐干净、精神饱满、面部淡妆。站在规定的5上岗前上岗要求接待岗位上。与一班工作员工交交接班,了解各项工作完成状况,哪些工作须要当班解决,将电交接工作脑资料与订单细致核查一遍,检查报表是否齐全和精确,并清晰当天住房状况。/“先生米远时,面带微笑,向客人问候:2-1、问候:当客人走到离总台距离1;如客人到达前台,你正在劳碌时,应面带微笑向下午好,欢迎光临”/小姐,早上o客人点头示意,让他稍候(如客人已等候多时,应首先向客人致歉)、为客人办理入住手续:2)为客人介绍房价,依据从高到
18、低的原则进行,并介绍房间售价的不同标准。1()请客人出示证件。包括:身份证、工作证。为客人登记,并同时拨打楼层服2(接待客人)为客人安排一间适合3(务台电话,通知楼层入住房间号码,做好迎接打算。其须要的房间,并与其确认离让日期和结账方式,收取押金。)将信息输入电脑。包括:姓名、性别、籍贯、工作单位、离店日期、房号、4(房价等,并打印房卡、住宿登记单。)入住手续完毕后,询问客人是否须要行李员帮忙,告知客人电梯的位置,并5(祝福客人开心。记录客人档搜集客人的档案(习性、爱好、生日)写入记录本。案六、电话预订的程序及标准准标工作项目程序抓住机会向客人推销:依据客人提出的问题耐性回答,声以内接电话;3
19、振铃响、如不能满足客人b细致倾听客人的订房要求,快速查询房态,确认后回答客人;接听电话回答、1客人询问、的确不能C要求,可建议客人提高等级,选择实惠方法,尽可能满足客人需求;满足时,征求客人看法可否列为候补,做等待类订房处理。依据订房申请表的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,核对无误后注明订房日期、预订号并签名。填写订房申请、2、如客人有“接机”服务的要求,b、对客人的特殊要求,要在备注栏内记录清晰a表应告知相应费用,并请客人发传真确认,然后将该资料和信息交相关部门处理。5告知客人已办好预订,并告知客人其预订和自己姓名;、向客人道谢3感谢客人来电话,并欢迎其光临酒店。、存放之前请a刚好将
20、预订信息输入电脑;将预订申请表按要求放入资料架。、处理预订4、次月以上的预订表按散客和团c、当日预订按日期放入相应资料柜;b领班审查;资料队分类保存。七、函电预订的程序及标准(传真、信函、电传)工作项目准标程序、a了解房间预订状况。依据不同内容进行分类;细致批阅客人发来的函电内容,、批阅客人1应刚好给客人回复,预订不能确定时,、b请领班处理;对重要状况或有疑问的函电,函电并为客人供应合理建议。、填写预订申2依据函电内容为客人填写订房申请表;请表并输入将预订信息输入电脑,底单交领班审核。电脑将预订资料按要求放进资料架;假如客人预订信息不详,要按来件的电话、传处理预订资料、3真号码向客人间清晰,并
21、予以确认。八、干脆订房的程序及标准:准标工作项目程序当客人走近预订处时,值班员工应目视客人,微笑并起立向客人问候致意;、如正在接电话,需目光凝视客人点头微笑,用手势a如接待员当时正在劳碌:、接待员正在接待其他客人时,应点头微笑对客人致b示意客人在休息处休息;、如手头d、接待员应尽快结束手头工作,接待客人,并再次向客人致歉;C歉;1工作一时完不成时,应先接待客人或示意其他员工尽快接待;假如客人预订条、迎接客人件较困难,可请客人在休息处就坐,送上咖啡或茶,并在适当位置陪坐,如客人就坐时应与客人保持肯定距离,请其选择;应送上图文资料,是第一次到酒店,肯定角度,以能与客人交谈又相互感觉轻松自如为宜,姿
22、态应双腿合拢,双手放在膝盖上。6、客人指明房间种类时,应a依据客人要求,主动向客人举荐较高档次客房:、客人未明确房间种类时,应举荐符合其身份的最好b举荐该种类最好的房间;、介绍客房2房间;在电脑上查找客人须要的房间类别。请客人自己填写订房申请表,一般由客人自己填写,特殊状况除外;、填写订房申3检查已填写的订房申请表,并逐项向客人复述,确认后签字。请表告知客人预订号和自己姓名,向客人讲解抵店后的登记手续;、送别客人4感谢客人选择我们饭店,起身将客人送出大门,并送别。条相同。4与“电话订房程序”中第、整理资料5九、预订更改与取消预订的程序及标准十、预订确认的程序及标准准标工作项目程序准标工作项目程
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