百货店会员服务体系要求修订说明.docx
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1、百货店会员服务体系要求修订说明一、工作简况(一)行业发展现状。当前,我国零售市场的竞争,重点是对存量市场的竞争,会员的重要性已成为行业共识,发展会员、做好会员服务已成为企业经营的重要部分。百货业态的会员体系建立较早,会员质量较高,特别是高端会员,有价值大、贡献高的特点,一些高端百货店表现更为明显,存量竞争的市场环境下,服务好会员,提供有竞争力的会员服务,是企业提升销售额的重要措施。随着数字化的发展、零售技术的广泛应用及企业对会员的重视程度提高,百货零售业的会员发展呈现三大特点,一是会员规模扩大,线上会员增长明显;二是数字化会员成标配,会员服务更加便捷;三是会员销售占比稳步提高,会员价值更加凸显
2、。(二)修订必要性。该标准于2012年发布实施。十多年来,数字化发展日新月异,会员运营的方式也发生了巨大变化,如从过去以实体卡为载体的管理到了数字化手段的运营,从强调内部管理到强调信息交互、数据分析,从单一线下服务到线上线下多平台全渠道一体化服务等,都对会员服务体系提出了新的要求。为此,需要根据当前零售业数字化发展水平,对消费者加入会员、信息更新、信息交互、客户服务等方面做更新,以充分利用数字化优势,完善会员服务内容,加强会员服务管理,从而提升企业会员服务能力。(三)任务来源。根据商务部办公厅关于下达2022年第一批商务领域行业标准计划项目的通知,中国百货商业协会承担百货店会员服务体系要求修订
3、工作,并由商务部统一归口。(四)主要参加单位和工作组成员。主要参与单位:中国百货商业协会、上海汇金百货有限公司、青岛海信广场有限公司、重庆百货大楼股份有限公司、长沙通程实业集团有限公司、北京尚博信科技有限公司。工作组成员:中国百货商业协会秘书长杨青松中国百货商业协会副秘书长高明德上海汇金百货有限公司董事长张建方青岛海信广场有限公司数字化中心总监宋咏梅重庆百货大楼股份有限公司数字化中心数字会员总监伍筱晖长沙通程实业集团有限公司会员运营服务部部长唐振北京尚博信科技有限公司COO亓伟(五)主要工作过程。百货店会员服务体系要求在修订过程中,经过了资料收集、整理、讨论研究、起草、征求意见、形成征求意见稿
4、等主要过程。百货店会员服务体系要求行业标准立项获批后,中国百货商业协会专门成立了标准起草小组,邀请行业中会员服务具有代表性的企业及服务商,包括重庆百货大楼股份有限公司、上海汇金百货有限公司、长沙通程实业集团有限公司、青岛海信广场有限公司、北京尚博信科技有限公司参与修订。并征求了百联集团、东百集团、利群商业、大商集团、友阿股份、长春欧亚集团、杭州大厦、银泰百货、商务部研究院、山西省零售商行业协会、天津市百货商业协会等单位意见,针对会员数字化运营、会员服务体系、会员价值分析、付费会员等方面提出修改意见,部分合理建议经评估予以采纳。起草小组重点考察当前的数字化特点,对信息交互、客户服务等方面做了更新
5、,充分体现数字化优势;增加了符合数字化环境下的新的会员权益,扩大了会员权益范围;会员服务原则更加明确和细化;增加会员运营的详细内容、付费会员专享服务、评测内容和评测方式、RFM模型分析等内容。同时,对个人信息采集,要求严格按照中华人民共和国个人信息保护法中华人民共和国民法典中华人民共和国网络安全法中华人民共和国电子商务法等法规要求,对会员信息进行搜集、存储、处理和采取必要措施保障个人信息安全。经过起草小组成员反复讨论和仔细推敲,突出标准的普遍适用性,形成了百货店会员服务体系要求征求意见稿。二、标准制修订原则和内容(一)制修订原则。1、依据百货店会员运营发展和未来趋势。2、充分考虑数字化、新零售
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