大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标.docx

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1、大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标（定量指标）被考核人姓名职位部门前厅部考核人姓名职位部门KPI指标权重考核指标指标定义/公式评分标准（100分）得分客房出租目标客房月度出租收入50%客房月度出租收入月度客房营业额总计达到一万元，客房出租客房出租率为100%实际出租房间数lnm.可供出租的房间总数每低于目标值10%,扣5分；低于50%,该项得分为0月度客房平均房价月度客房平均房价月度平均房价之和LXJUv/030达到元客人服务目标客人预订服务目标10%预订信息差错率为0预订信息出现差错次数X当期所有预订次数100%每高于目标值5%,扣5分，高于30%,该项得分为0预订邮件处理及时因未及时处理邮

2、件被客人投诉的次数按0为起算点计，每增加一次，扣20分。客人入住服务目标10%分房准确率为100%阚分房次数.%分房总次数每低于目标值5%,扣10分；低于50%,该项得分为0房卡分发准确因房卡分发有误，导致客人投诉的次数按0为起算点计，每增加一次,扣20分。入住登级手续合格率为100%办理合格手续次数总办理手续次数0每低于目标值5%,扣10分；低于50%,该项得分为0行李服务目标5%行李运送准确率为100%行李运送准确次数WX100%当期行李运送总次数每低于目标值5%,扣5分；低于50%,该项得分为0行李保管差错率为0客人行李保管出现差错次数当期行李保管总次数100%每高于目标值5%,扣5分，

3、高于30%该项得分为0客人投诉处理目标10%客人投诉次数考核期内，客人投诉的次数按0为起算点计，每增加一次，扣20分。客人投诉处理完成率为100%客人投诉处理完成数.nnoz当期总投诉次数每低于目标值5%,扣10分；低于50%,该项得分为0代办事项完成目标5%客人对代办事项完成情况的满意率为100%客人交代代办完成数dnnozX100%当期总次数每低于目标值5%,扣5分；低于30%,该项得分为0前台结账工作目标10%结账差错率前台结账出错次数100%当日结账总次数人为计算差错一次，扣10分；超过3次，不得分总得分（满分100分）被考核人考核人复核人签名：日期：签名：日期：签名：日期：（定性指标

4、）考核内容权重考核标准（满分100分）自评上级评价总分工作态度工作主动性20%1、对分内外的工作都十分积极主动，优秀；2、能主动地完成好本职工作，良好；3、工作较被动，有时需要外界推动才去做，合格；4、工作懈怠且工作业绩未达到工作标准，不合格。工作责任心20%1、工作一丝不苟且勇于承担责任，优秀；2、工作勤奋，责任心较强，良好；3、责任心一般，满足于完成日常任务，合格；4、工作较马虎，责任心不强，不合格。出勤情况10%出勤率达到100%,满分；迟到、早退一次，扣10分；病假、事假5分；月内迟到、早退超3次或无故旷工1次，不得分。服务态度5%按程序规定办事，能积极主动地为员工提供服务，耐心解答员

5、工询问，及时解决争议、申诉，员工满意度目标达90分以上，每低于目标值1分，扣5分工作能力学习能力15%1、广泛了解，积极学习，全面掌握专业知识，优秀；2、愿意钻研，对于专业知识理解有一定深度，良好；3、被动接受培训，仅了解最基本的专业知识，合格；4、缺乏专业知识与能力，也不愿去学习，不合格。团队协作及工作执行15%1、团队意识强，协作、执行能力强，优秀；2、主动与他人合作，较认真地执行工作，良好；3、团队意识与执行能力一般，合格；4、缺乏合作精神，执行能力差，不合格。沟通能力15%1、语言表达强，能灵活利用各种技巧与人沟通，优秀；2、能清晰地表达自己的意思，有一定的说服力，良好；3、语言表达能力一般，基本可被理解，合格；4、不能很好地表达自己的想法，不合格。总分被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：