燃气客服中心管理办法.docx

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1、XXXX燃气客服中心管理办法一、编制目的随着公司业务的迅速发展，为提升公司客户服务水平，建立XXXX燃气有限公司发展的客户服务体系，统一规范市场开发部客户服务工作程序、明确工作职责、规范业务流程、提高服务水平和办事效率，按照不同客户的需求，提供更周到、细致的服务。二、工作职能市场开发部客户服务板块主要负责开展公司居民用户以及部分商业户的置换通气、安检维修、零星户内改造、抄表，以及燃器具销售及售后，客服热线等公司优质服务工作。三、客户服务中心管理要求D工作人员按规范要求着装，使用文明用语，为用户提供优质规范的服务。要提前到岗做好大厅内的卫生（参照公司5S标准）和工作前的前期准备工作，依据工作环境

2、的要求，保持室内卫生整洁，桌面物品需有序摆放，做到整洁无杂物，室内严禁随地吐痰、吃带皮壳食物，工作台前不得就餐,班组长进行安全观察时作为着重观察项,每周检查一次,每发现一项扣除50元。2）准确熟练的办理业务，证件、单据当面交接清楚，要做到数字准确无差错并及时做好建档、改、迁、装、过户、拆除等业务，不无故拖延。本日所收资金需当时统计清楚后交财务，如有特殊情况则放入保险柜内暂时储存，保险柜密码应定期更换。1）对用户提出的问题要耐心解答，如一时解答不清楚或解决不了，要记录在案，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持并转达用户。2）营业员收费时对待用户要热情，帐目钱款要清楚，严格执行现金管理制度，

3、做好现金的收取和管理工作。专人负责钱款对账，超过5000元现金或超过两个工作日必须立即上交财务。对于可疑人员要注意观察，一旦发现可疑举动应当进行报警，或通知单位保安及时处理。3）接听电话使用文明礼貌用语，对待客户要耐心细致，并认真做好各项记录，及时准确的派工。4）电话回访前先查询客户的基本资料，并了解前线员工为客户服务的具体时间等各方面的资料，做好详细记录，对回访中发现的问题要认真记录，并上报领导。5）如遇滋事寻衅者，应及时制止，第一时间向客户服务班长汇报，必要时可拨打110报警电话，不可与客户直接进行冲突，更不可与其进行肢体冲突，以防事态扩大。导致事态扩大的每次扣罚200元，情节严重的取消本

4、季度绩效工资或待岗处理。如有客户声称为记者需要在客户服务中心进行采访时，应先向客户服务班长汇报，由客户服务班长向公司相关部门核实，并请他出示工作证确认来者的身份，如证件齐全，则请他到客户接待室，客户服务班长负责安排记者的采访工作。如证件不齐全，则需要热情耐心地告之他与公司班长部门联系后方可采访或录像。当有客户在客户服务中心私自录像时，客户服务中心员工应立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或录，求得客户的理解与支持。四、客服中心作业程序与要求2.1 服务礼仪2.1.1 仪容仪表(1)仪容A.耳朵：干净，不戴怪异耳环。B.鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。C,胡子：刮干净或修整齐，

5、不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。D.嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等。女性不用深色或艳丽口红。E.脸：干净。女性施粉适度，不留痕迹。F,手：保持手部的清洁，女性指甲不得长于2mm(男士指甲不得长于Imm),不涂有色指甲油。不戴夸张戒指，数量以一个为宜。G.体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。香水不宜过浓，有淡淡香味即可。H,饰品：以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。1.眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。不戴墨镜。女性宜画和衣服颜色搭配的淡色眼影，忌浓重眼影，不用人造睫毛。J头发：干净、整齐，无头屑，不染夸张、艳丽的颜色，不做奇异发型。男性不留长发，女性长发要挽起并用发夹固定

6、在脑后。K,头饰：客服前台女性应统一颜色头饰。1.其他：不宜纹身。2.1.2 仪表（着装）着装标准施工人员和外勤人员公司统一发放的劳保服装步骤涉及人员着装标准示例图片1前线服务人员、管理人员公司制服（注：各成员公司可根据当地的自然条件及公司条件对冬季工装进行专项报批后调整$iC三3公司所有人员佩戴工作证(注：厅窗口人前员仅佩戴胸卡，其它岗位人员平时佩戴胸卡，入户需亮明身份时须出具工作证)III(3)经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。(4)服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。(5)女士配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。(6)手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手

7、指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。(7)穿黑色或深色皮鞋，忌光脚穿鞋、穿露脚趾或皮鞋不洁。男士忌穿白色袜子，女士穿裙装时，宜穿肉色连裤丝袜，忌褪落或脱丝。2.2 形体仪态2.2.1 站姿Q)基本要点：挺直、均衡、灵活。(2)前线服务人员站姿标准3挺胸抬头，双脚直立，不应交叉，身体不应倚靠。MF三H厘4在迎接客户时：男士双手背后；女士双脚靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，右手放在左手上。i2佩戴工作证I5在接受客户咨询时：保持站立姿势，面带笑容,仪态自然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸。a6在为客户介绍产品时：站在距展台30cm处，同客户之间的一IJ1.Iq距离约80cm左右。(3)站立

8、服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。2.2.2坐姿（1）坐姿标准步骤动作标准示例图片1女士坐姿：右手轻按住衣服前角左手抚平后裙摆从椅子一侧进入,缓缓坐于椅子2/3处。（脊背挺直，不背靠椅背，大腿与小腿呈90。角，双脚并拢（膝盖、脚尖），双手轻放于膝盖上（右手上、左手下），嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象）14二dIK因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜

9、。离座时动作轻缓，将座椅还原。皆I1（离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来；再入座时，同样需先小意）iI男士坐姿：从椅子的一侧入座紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。离座时动作轻缓,将座椅还原。（离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。再入座时，同样需先示意）(2)禁忌A.二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。B.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。2.2.3行姿标准步骤动作标准示例图片1

10、基本要点：从容、平稳、直线。男士要抬头挺胸，收腹直腰，两眼平视前方彳亍走时两肩不摇晃，步态稳健，自信，不可走八字步，以显示出阳刚、英武的男子汉风度。女士走路时应头部端正，目光平和，直视前方，行走时上身挺直收腹，两手前后摆动副度要小，步态要自如、均称、轻柔，以显示女性端庄、文静、典雅之美。可左肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。iZ二l变向行姿：后退步：与人告别时，应当后退两三步，再转身离去，退步时，脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。引导步：I尽可能走在客户左侧前方，引导时要整个身体半转向客户方向，L3保持两步的距离。EI1t一遇到上下楼梯、拐弯、进门时，UWII要伸出左手示意，并提示客户上楼、进

11、门等。.(2)行走中的禁忌A.切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人。B.切忌身体摇摆，易给人粗鲁轻佻的感觉。C.切忌弯腰弓背，低头向前走，给人以压抑，疲倦的感觉。D.切忌把手插再衣袋、裤袋里，或叉腰，倒背着手，破坏手臂的美E.切忌脚拖着地面走，给人老态龙钟的感觉。F.切忌走内八字和外八字。G.切忌奔跑，特别是在公众场合。2.2.4 标准蹲姿(1)拾取低处物件时应保持大方、端正的蹲姿。(2)优雅蹲姿为：双脚一前一后，两腿向下蹲，前脚全部着地，小腿基本垂直于地面。后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。2.2.5 交谈视线与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注

12、视对方的双眼。为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物。2.2.6 标准握手(1)男女之间：女先男后(女方先伸手才可握手)，如女方不伸手,没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意。(2)宾主之间：主先宾后(主人先伸手以示热情、客人后伸手)。(3)当年龄与性别冲突时：一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。(4)有身份差别:高先低后(身份高先伸手,身份低的应立即回握)。(5)注意事项A握手必须用右手，并注意力度。B.跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬。C.异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握,但不可用力，一般只象

13、征性的轻轻一握。1.2.7标准鞠躬步骤场合动作标准示例图片12面对客人遇到客人或表示感谢或回礼男性双手放在身体两侧，并拢双脚JL女性双手合起放在身体前面，并拢双脚i遇到客人、领导时，面带微笑问候您好！”、行欠身礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。没有微笑就是失败的问候和行礼。i11.2.8标准手势Q）站、坐时的手势标准手势步骤动作要求示例图片站立服务时：女士将右手放于左手上JI1并自然叠放在小腹前。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后r3JIi2坐姿服务于客户时：要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之I7S二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠

14、放在桌面上。1指示方向时的手势：身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角。idjy3手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴l1指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向.(2)同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颗以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。1.2.9日常通用礼仪规范(1)助臂服务礼仪A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。B.助臂一般只是轻扶肘部。C.递送证件和资料礼仪C.1递送时上身略向前倾。C.2眼睛注视客户手部。C.3以文字正向方向递交。C.4双手递送，轻拿轻放。C.5如需客户签名，应把笔套打开，用左手

15、的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。将笔尖朝向自己递送给客户手中D.递接物品礼仪D.1在递送物品时，以双手递物为最佳。D.2递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。D.3服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。将文字方向朝向客户递送资料，物品直接交到客户手中E.递接名片礼仪E.1递送名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。E.2接收名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教；E.3如果未带名片，要向客户表示歉意。E.4名片交换注意事项EAl看到名片上的

16、姓名如有疑问，要即时问明白。E.4.2对方人比较多时，应从领导开始交换名片。E.4.3收到名片不要立刻放进包里应放在面前桌上谈话时用得着。E.4.4一大堆人，应有所选择散发你的名片。F.上下楼梯礼仪F.1上下楼梯时要靠右行。F.2脚步轻放，速度均匀。F. 3若遇来人，应主动靠右侧让，宜微笑示意客户。上下楼梯遇来人靠右侧让G.出入房间礼仪G.1进房间前要先敲门，得到允许后再入内。G.2敲门时，每隔五秒种敲两下。进房间前先敲门出房间时面向客户退步轻轻把门关上G. 3出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。1.2.10表情神态(1)表情A.表情亲切自然而不紧张拘泥。B.神态真诚热情而

17、不过分亲昵。C.眼神专注大方而不四处游动。(2)微笑A.在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终保持微笑。和客户沟通始终保持微笑B.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。C.微笑的主要特征是：面含笑意，不闻其声，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。(3)眼神A.注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。B.与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。C.同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，

18、往往有此必要。D.在递接物品时，应注视客户的手部。(4)倾听A.服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。B.在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。C.肢体不得左右摇摆，手不得摸发、脸等不雅动作。1. 3服务行为1.3. 1称呼客户的服务用语(1)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，己婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年级稍长者可称为“女士”。(2)对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。（3）知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐。”（4）对第三者，要称呼“那位先生/

19、那位小姐。”1.3.2礼貌用语（1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到华润燃气客户服务中心。（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿语：祝您周末愉快/祝您生活愉快。（4）送别语：再见/慢走/走好/（5）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？（6）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。（7）道歉语：对不起/很抱歉/请稍等/请您谅解/这是我们工作的疏忽。（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。（9）指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。（10）多使用十字

20、用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”1.3.3服务忌语（1）喂、喂（2）我就这个态度（3）不知道（4）随便（5）你懂不懂（6）你问我，我问谁（7）你是谁/你找谁（8）这是领导定的（9）这不是我的事情（10）该下班了，你快点（11）你去找领导吧/你去投诉吧（12）我们也没有办法，要不就这样吧（13）没上班，等会儿再说（14）这事解决不了，我也没办法1.3.4工作中常用例句（1）问候语A.(微笑)早上好/您好，燃气公司来抄表/做定期安全检查/维修燃具/安装燃具的，这是我的证件，请开门，谢谢！B.营业大厅：注意身体语言，微笑上前打招呼：“早上好/您好，有什么可以帮您吗？”C.客户服务热线：“早上

21、好/您好，这里是XX华润燃气公司，请问我能帮您做些什么？”(2)结束语A.安装/维修/抄表：“我(们)的工作已经做完了。如有问题，请随时拨打我们的热线电话。”B.营业大厅：“谢谢!如有什么需要，欢迎你您随时打我们的电话(提供自己或公司名片及电话号码)，再见！”C.客户服务热线：“感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！”1.3.5服务语言规范声音运用和语音选择(1)声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。(2)音量：正常情况下，应视客户音量而定。(3)语气：轻柔、和缓但非哮声哮气，能够让客户正确理解语意的同时，感受到被尊重、重视。(4)语速：适中，吐字清晰，不能说话太快，以免客户听不清

22、楚。(5)一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应使用简单的英语。1.3.6特定情况下的行为规范(1)接听电话A.铃响三声内接听电话，简短问候并报清单位名称，如：“您好，华润燃气/部门”。B.对方讲话未听清时：“对不起，请您再说一遍，谢谢”、“对不起，听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”。C.当需要对方等待时要说：“请您稍等”，但不宜超过分钟。D.当对方提出的问题难以答复须请示领导或询问其他部门时：“对不起，请您留下联系电话，我们尽快给您答复”。E.在接听电话过程中，应根据实际情况，随时说“是、“对”等，以示在专心聆听。F.若是重要的事，应做好记录，清楚记录通话者单

23、位、姓名、通话时间，通话要点、是否要求回电话、回电话的时间等几项内容,记录时要重复对方的话，以检验是否有误，然后等对方自己来结束通话。G.私人电话，应长话短说。(2)拨打电话A.做好事前准备，在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了，这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。B.电话接通时，应必须主动自报清单位、姓名，如“您好,我是华润燃气*。”(3)接待来访A.见到来访者应主动问候，问清到访原因。B.如是自己业务范围应请对方坐下，进行交谈，如非自己业务范围，应正确向到访者指示所对口的人员或部门。C.交谈结束，

24、微笑并起身送走来访者。(4)接待参观A.见到来访者起立，点头示意，微笑问好。B.如正在接听电话，可只向来访者微笑示意。C.参观结束应目送到访者离开。1.4服务守则1.4.1职业素养及技能要求(1)遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(2)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求，对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(3)遵守国家及企业的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(4)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。1.4.2燃气服务“六不准”(1)不准乱收

25、费：即不准在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费；(2)不准以气谋私：即不准向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物；(3)不准私接私装燃气设施：即不准无施工单施工，不准擅自发展客户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装；(4)不准要求客户代工代劳：即不准要求客户提供劳力、运输工具及其他方便；(5)不准对客户不礼貌:A.不准对客户的询问不理不睬、闹情绪、耍态度，要讲究工作方法，善于化解矛盾。B.当遇到客户指责时，不得用粗暴的语言对待客户，而是耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉

26、，任何时候都不得以辱骂殴打等暴力方式对待客户。C.如工作中遇到客户谩骂、威胁、污辱等，仍要保持服务语言，若不能解决，请交单位领导处理。(6)不准要挟、刁难客户：即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。1.4.3客服人员日常工作准则(1)无论是接听电话还是接待客户，均实行微笑服务、真诚服务、耐心服务。(2)严格执行首问负责制。(3)做到“四个一样”，即：干部群众一样尊重，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，大事小事一样对待。(4)上岗宜说普通话，声音要清晰、平和、语速适中。(5)上岗前应提前做好班前准备

27、，调整个人心态，按照公司规定的上班时间准时上岗，以热情自信的状态投入工作。(6)保持仪容整洁，统一着装。(7)随身佩戴工作证。(8)工作期间严禁上网、玩游戏、看、听VCD、化妆、吃零食(包括口香糖)、聊与工作无关的话题、看与工作无关的书报等。(9)保持工作区工作秩序，需要对业务进行讨论时，应注意说话音量，禁止大声喧哗、以免影响其他工作人员正常业务办理质量。(10)在穿着工作服工作时或在公司及为客户服务的环节不得吸烟。(11)言行要谨慎、克制，切记身为客户服务从业人员，凡事应以客户为上,树立专业形象。(12)保持工作区域环境卫生的整洁,办公用品摆放有序。(13)应按预约时间稍提前到访客户，不得迟

28、到。(14)严格遵守各项安全守则，切记安全第一。(15)坚持优质服务，严守服务承诺。(16)工作中相关单据应保持清洁，内容填写要清楚详尽。(17)如需驾驶车辆，应保持清洁，并配备常用工具及配件等；此外应安全驾驶，免生意外。(18)在临下班时，如有客户仍应保持服务热情，继续完成客户接待和业务办理工作，不能让客户感到急着下班。4、与客户面对面沟通的技巧（见下图）四、客户服务中心各项工作流程4.1开户D工作流程D客户需进行点火通气时，工作人员需仔细核对业主身份及所携带资料:2）民用户开户：签订居民用户供用气合同，登记用户信息（IC卡用户进行开卡，远传表用户建立用户档案），发放安全用气手册并发放IC卡

29、片；3）工商业IC卡用户开户：前期市场开发板块已签订供气协议，只需进行IC卡开卡及发放工作。A营业员要仔细核对客户身份资料，负责建立客户档案、与客户签订用气协议并存档；A民用客户开户需准备业主身份证原件、购房合同原件进行办理，如不是业主本人办理开户手续、需由代办人携带代办人身份证、与业主关系证明、业主本人身份证原件、购房合同原件办理；4.2购气或缴费1）工作流程客户持IC卡或接到缴费通知后到客户服务中心营业员处办理购气或缴费手续；A营业员接到IC卡，按客户要求销售燃气，收取等额现金，在收费系统上做售气操作；请客户在读卡器上确认购气量和金额无误,将打印出来的收据交于客户手中；2）注意事项营业员应

30、做到帐款一致；A营业员应认真核对当日所收帐款,发现异常及时上报并协助市场开发部经理及客户服务班长仔细调查。4.3补卡1）工作流程:A客户自己原因遗失或损坏IC卡，补卡需收取费用；由客户根据系统确认信息后进行补卡，由营业员收取补卡费；如非客户原因造成卡损坏，营业员按照上一步的流程操作，但不收取补卡费用。2）注意事项营业员在执行补卡操作时要注意补卡的原因。4.4受理补（退）气业务D工作流程表补（退）气业务由营业员进行操作；其他原因造成的补（退）气需提报相关说明，经公司审批完成后进行操作。2）注意事项营业员在执行补（退）气操作时要注意补（退）气的原因。4.5受理户内业务D工作流程A客户来客户服务中心

31、申请，由专人受理并通过电话接听记录派发给相应工作人员按约定时间上门；A工作完成后，工作人员将客户签字确认的工单带回，将存根联交营业员核对后存档。A作业时需要收费的更换配件，要有客户对维修配件的数量和维修费用金额签字认可。3）流程图居民用户燃气过户流程一、居民用气合同签订1、新业主携身份证或拨打客服电话8310177至燃气公司，预约办理过户流程。2、燃气公司派专人至客户家进行气量核查，对燃气设施及用气设备进行检查，确保其燃气设施仍处于安全合格状态。3、业主本人携带身份证和新购房合同（新房产证）至燃气公司办理合同签订工作。4、燃气公司为其进行变更业主姓名及联系方式，重新办理新的燃气卡或绑定新户号，

32、过户流程结束。居民用户燃气销户流程1、业主携身份证或打客服电话8310177至燃气公司，预约办理销户流程。2、燃气公司派专人至客户家进行气量核算及燃气安全检查,对燃气设施进行拆卸或封堵。3、营业员根据现场抄表读数及现场施工情况系统办理销户手续，并告知业主进行气费退费或补缴业务。4、业主气费核算结清后，销户流程结束。五、监督考核1目的为体现“客户至上”的服务理念，以电话回访的方式度量客户服务感知，深度挖掘客户服务诉求，及时发现客户服务及管理中所存在问题，不断改进和提升服务质量，获得较好的客户满意度和忠诚度，特制定本规定。2范围本规定规定了电话回访部门的职责、回访的内容与要求。本规定适用于公司服务

33、督察电话回访。3职责负责对公司前线关键业务环节的服务质量进行电话回访；负责对新客户发展各环节、零星安装、百尊燃气具售后初安装等重点督察项目的服务质量，进行电话回访；定期对回访数据进行整理、统计、分析。负责对一级督察的回访质量进行抽查、考核。4、管理活动的内容与方法4.1制定计划4.1.1定期制定电话回访工作计划，并纳入督察工作计划。4.L2回访业务范围：维修、点火、抄表、收费、安检、零散户安装、客服中心相关业务等客户服务工作。4.L3回访目的：通过回访监督点火员、维修员、安检员、抄表员等入户服务情况，同时加强与客户的沟通，收集客户的意见、建议，以提高公司的服务质J=I.4. 重.O5. 1.4

34、电话回访计划中应列明电话回访的对象、频次、回访数量，对服务项目的月实际发生量小于20户的，应实施全回访。5、回访计划的制定：5.1 电话回访，针对前（三-五）日完成的业务，按照一定比例抽取，编制样本，审核无误后进行外拨回访；6. 2上门回访，针对前（三-五）日完成的业务，由专员（客户管理或维修安检班长，由客服经理统筹安排）按一定比例进行上门抽查；7. 3回访计划纳入公司整体服务监督计划中，应有年度计划，并分解至月度、日、人。6、回访信息获取8. 1终端客户通过客户服务平台的记录台帐，抽取前线服务人员近期完成相关业务的有效工单，所抽取工单的日期离完成的日期越近越好；7、实施回访7.1回访对象：近

35、期内有安检、维修、零散户安装、抄表、收费、点火、燃气具安装以及到客服中心办理业务或咨询等服务的客户。7. 2邀请客户对以上环节岗位员工服务态度和专业能力两个方面的评分，评分范围为1-10分。7. 3对回访中客户反映的问题和发现的其他问题，及时记录并初步核实。7 .4回访人员除按照回访项目进行征询外，还应了解客户的需求，询问客户有哪些意见或建议，并记录。8 .5回访人员应按公司客户服务的一般礼仪和规范的要求进行回访，要主动问候、报明身份和说明回访意图，不可强求客户评分和引导客户评分。9. 6回访的数量要求（1）我司百尊燃气具安装及维修业务按前（三-五）日完成量的100%进行回访；（2）维修收费业

36、务按前（三-五）日完成量的100%进行回访；（3）零散户安装业务按前（三-五）日完成量的10%进行回访；（4）漏气维修业务按前（三-五）日完成量的100%进行回访；（5）点火业务按前（三-五）日完成量的10%进行回访；（6）维修无收费业务按前（三-五）日完成量的10%进行回访；（7）安检业务按前（三-五）日完成量的10%进行回访；（8）营业厅办理业务（报装、收费、购买燃气具等）按完成量的一定比例进行回访；备注：点火、维修无收费、安检、抄表、热线人员及营业厅办理业务回访按照每个公司具体业务量进行酌情抽取，但需对每个服务流程的提供服务的岗位服务人员进行回访，并务必使必使每个前线岗位员工所抽取的样本

37、数量应尽量均衡,采取分层的随机抽样方式，尽量降低抽样误差7.7回访内容：调查一线员工的上门及时性、穿着、服务态度、工作效率、是否收费如有收费金额是多少、有无意见及建议等。7.7.1计分统计方法说明：a.服务态度和专业能力两项采取客户满意度评分汇总的方法客户满意度二（Al+A2+An）n,其中An:第n位客户的评分；n：本次调查总的客户数；最终的客户满意度为服务态度和专业能力的算术平均值。b.员工着装、是否准时等其它项目单独统计，主要针对客户的“中”或“差”的回答进行跟踪，如情况属实且该员工无合理解释，将该结果应计入该员工的绩效考核成绩中。C.如客户在电话回访中表扬或批评员工，公司应在查清事实的

38、基础上,在该员工的绩效考核成绩中予以反映。8工作流程：8.1在收回的己完成的安检、点火、换表、维修在系统中按比例抽取回访客户，一般回访前(三-五)天已完成的工作；8.2抄表部分的调查按抄表日期安排进行；电话回访前，应先查询客户的基本资料,并了解前线员工为客户服务的具体时间等各方面资料,预先拟定调查表。8.3针对特别回访户进行上门抽查回访。8.4注意事项8.5在完成每个客户的调查后，必须在客户系统内的客户资料中作何时回访的记号，以避免在短时间内重复回访客户。8.6回访人员应对回访结果进行定期书面小结,分析汇总至客服部经理。客服部经理需对回访结果，及时采取措施改进预防。9、呼叫中心投诉受理流程,正

39、 录表处理投诉流程图* H未代理充E 逢旦客户处送=r -6或夏人关门目,疗分类相记有10、报告和记录本管理活动中形成的相关记录和书面材料由相关服务部门及服务督察部保存至少两年以上，任何人不得随意销毁或更改(一)通气点火管理1 .目的保证点火通气工作安全有序进行，提高客户服务质量，提升客户满意度。2 .通气点火员岗位职责1 .按公司整体安排负责天然气客户的置换通气工作。2 .负责编制各小区客户置换通气计划并实施。3 .置换通气员必须严格遵守各项安全操作规程及流程，在规定期限工作日之内认真完成客户的置换通气工作。4 .置换通气员负责对现场客户进行燃气安全知识的宣传工作，增强客户安全用气的意识。5

40、 .与客户签订管道燃气供用气协议和安全资料的发放。6 .发现异常情况及时处理，遇到安全隐患应现场排除并及时上报，对不符合安全要求的严禁通气。7 .客户资料现场记录、统计，每月对通气资料进行汇总、数据分析，拿出详实、可靠的报告。8 .完成领导交办的其它临时性工作。3、通气点火操作流程一、点火供气前的准备工作：1在集中通气点火前一天，工程部联系施工单位对即将通气楼栋立管进行气密性试验，发现问题及时整改，保证置换通气工作按计划进行。通气点火验收过程中，通气人员逐户检查户内管道设施是否存在安全隐患，客户原因导致的，则通气人员向客户讲解清楚整改要求，由客户整改。非客户原因导致漏气等现象的则由施工队现场整

41、改。零星户通气过程中发现非客户原因导致漏气的，立管由施工队进行维修，其他的则由现场通气人员进行维修。2集中通气前客户需到燃气公司签订供气协议，客户整体满足通气条件后由市场部编制置换通气方案，并严格按照通气方案实施。方案编写完成知会输配部、工程部。由输配部置换至调压箱并调好出口压力，由工程部协调施工队配合集中通气过程中存在的维修情况。3点火供气前，市场部客服应做好燃器具、宣传资料、IC卡充气等准备工作。4每户点火通气前，使用U型压力计对户内燃气管道进行气密性测试，测试压力不低于5kp,测试时间不低于十五分钟。5点火通气时，逐户检查户内燃气设施是否存在安全隐患，包括燃气具接头是否漏气等，客服通气人

42、员应按时赶到工作现场，供气前要认真仔细检查户外表箱及表接头是否泄露，低压管道压力是否正常，是否具备通气点火条件。二、点火供气操作规程1实施点火供气时，点火供气人员应先核对用户档案、楼栋单元号及燃气表号是否有误，合格的给予通气。2点火供气人员进入用户家后，首先查看用户是否有私自拆、卸、改管、移表、封闭燃气设施等情况。如有上述情况，不予点火供气，并告之用户及时整改。立管置换过程中一定要控制好混合气体流速，使气体的流速不大于5ms,置换合格后，再进行下一步的置换工作，同一检测点必须检测两次，两次检测要有一定时间间隔，连续两次浓度监测达到90%以上。3点火供气人员必须检查用户购买的燃气具、胶管等是否合

43、格，燃气灶具应具备熄火保护功能，燃气热水器排烟管应排至室外，软管连接处应加装关卡，燃气具是否适用管道燃气气种等，否则不予以点火供气，并将不合格情况告之用户，向用户推荐购买管道燃气专用燃器具。4将胶管的一端连接在灶前阀，另一端伸到室外，打开球阀进行户内置换，置换所排放的气体必须引到室外。置换合格后，关闭灶前阀。将胶管的另一端连接在炉具进气嘴上，安装固定卡。5打开炉具旋纽至燃烧正常，并告之用户正常使用常识及注意事项，同时观察燃气表的运转情况。抄录用户的燃气表型号、编号、基数、客户姓名、电话等信息。向用户介绍各类阀门的使用方法，通气完毕请用户在用户确认单上签字确认。6经检查不合格的，点火供气人员应当

44、场向用户填发整改通知书，告之用户不合格项，并请用户在通知书上签字。按照职责范围将整改通知书转交给相关部门进行整改。7点火供气人员在对户内挂表区域（单元楼层）的用户点火供气开启立管阀门前，必须对立管辖区内的用户逐一检查，查看户内表前阀和灶前阀（以下简称“两阀”）是否关闭，如有一户“两阀”未关闭，点火供气人员不予点火供气，并请用户相互转告立管辖区内的用户到现场验收确认，检查合格后方可点火供气。8点火供气人员对立管辖区内的用户一时不能进入户内进行“两阀”检查的，可选择有人在家的用户，将立管阀门开启。三、供气后工作1点火供气人员在结束用户点火供气撤离现场前，应仔细检查表箱是否加密锁好，表箱门是否关好，若在点火供气过程中发现有其他问题，应做好记录，报告相关部门及时纠正处理。2收集记录整理好用户点火供气资料（花名册），并将其转交给资料管理员，以备及时查阅。（三）抄表管理制度1 .目的保证抄表工作安全有序进行，提