燃气有限公司客户服务管理办法.docx

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1、XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为规范和加强XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）天然气客户服务管理，提升分公司服务水平和服务质量，为客户提供贯穿全生命周期的优质服务,全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。第二条天然气客户服务管理工作包括从客户申请受理、安装到供用气全过程的客户服务人员管理、服务方式和服务内容管理以及服务质量监督与评价管理等内容。第三条本办法中天然气客户指直接从分公司所属单位购买天然气的居民、公服、工业、分销、CNG车用、CNG母站、LNG车船、LNG工厂零售装车、LNG贸易等9类

2、客户。第四条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。第二章组织与职责第五条XXXXXX客服中心是分公司天然气客户服务工作归口管理部门，主要职责是：（一）负责认真贯彻执行国家、行业、上级主管部门及昆仑能源公司各项客户服务管理制度、规定和标准，监督、检查和考核所属事业部及单位对相关制度的执行情况。（二）负责制定分公司客户服务管理制度、标准规范和考核细则。（三）负责分公司客户服务体系建设，搭建以客户服务管理平台为技术基础、以客户服务管理制度和标准化服务流程规范为支撑的，集客户信息管理、客户全生命周期服务管理、客服热线管理、客户服务数据分析、服

3、务质量监督与评价等功能为一体的综合管理体系。（四）负责监督、指导所属单位开展客户服务相关工作,定期检查所属事业部及单位客户服务质量，对所属事业部及单位客户服务管理工作进行综合评价与考核。（五）负责组织分公司各部门、所属事业部及单位开展客户回访、神秘客户访问、满意度调查等工作。（六）负责分公司XXXXXX客服热线业务和呼叫中心日常运行管理。（七）负责网上营业厅和线上客户服务平台的建设、运行与维护，协调解决在推广应用过程中出现的具体问题。（八）负责组织开展客户服务相关培训工作。第六条所属事业部及单位是天然气客户服务业务的具体实施单位和责任主体，主要职责是：（一）负责认真贯彻实施分公司客户服务管理制

4、度和标准规范，事业部负责监督、检查、考核区域内所属单位对相关制度的执行情况，所属单位负责接受XXXXXX客服中心和事业部的督导和考核。（二）所属事业部及单位应有专/兼职管理人员负责客户服务管理工作。（三）所属事业部及单位负责分公司客户服务管理体系的实施和客户服务业务支撑系统的推广应用，协调处理推广过程中存在的问题，对客户服务业务支撑系统提出功能改进意见建议和数据修改需求。（四）事业部负责监督、指导区域内所属单位开展客户服务相关工作，定期检查各单位服务质量，对区域内所属单位客户服务管理工作进行综合评价与考核，将考核结果上报XXXXXX客服中心。（五）事业部负责组织区域内所属单位开展客户回访、神秘

5、客户访问、满意度调查等工作。（六）事业部负责XXXXXX客服热线的宣传和推广工作，负责本区域客服热线业务的指导和督办；所属单位负责本单位客服热线工单接单、处理、跟踪督办、审核、回复等工作。具体职责见XXXX燃气有限公司XX分公司客服热线管理办法。（七）所属单位负责严格按照分公司客户服务管理要求和规范开展窗口服务、上门服务、客户信息管理、客户投诉管理、客户满意度调查、服务质量提升等客户服务相关工作。第三章服务理念和承诺第八条服务理念始于客户需求，臻于客户满意，超越客户期望第九条服务承诺（一）产品供应安全可靠产品供应稳定可靠，可靠率达到98%以上。（二）渠道服务丰富便捷通过营业窗口、加气站点、“X

6、XXXXX”热线、网上营业厅等服务渠道，提供线上一体化全流程、线下一站式综合服务。（三）价费政策公开透明政府监管范围价格和收费标准严格执行国家政策，非监管范围价费公开透明。（四）上门服务响应迅速客户预约，准时到达，应急事件，立即出发。（五）重点客户特殊关怀重点客户定期拜访，残、障、孤、老等特殊客户进行登记和管理，提供登门服务。（六）服务投诉快速处理客户投诉全过程记录，48小时内处理并回复。（七）停供用气及时告知设备设施计划检修，提前通知客户并公告，故障检修,及时发布信息。（八）快速抢修及时恢复维抢修队伍24小时待命。抢修人员到达现场的平均时间：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2

7、小时。(九)开口立户快捷高效居民客户安装时间平均10个工作日，商业、工业客户安装时间平均30个工作日，客户立户办理时间平均20个工作日。第四章首问负责制第十条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的相关事项，负责解答客户提出的相关问题，并负责将办理结果告知客户的行政制度。首问负责制适用于分公司及所属单位客户服务工作人员。第十一条首问责任是指客户通过来电、来访或来信办事、投诉、咨询时，第一位接受来电、来访或来信的工作人员，承担现场处理、引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的责任。第一位接受来电、来访或来信的工作人员为首问责任人。第十二条首办责任是指按照岗

8、位职责范围，第一个接待客户并负责办事的工作人员的责任。第一个接待客户并负责办事的工作人员为首办责任人。第十三条首问责任制要求：（一）凡首问责任人岗位职责范围内的事宜，首问责任人即为首办责任人，须认真及时负责办理；对属于首问责任人职责范围外的事宜，首问责任人在简要询问情况后，将客户引导或将客户提出的问题转达至相关工作人员处理。由首问责任人联系上的负责办理该项业务的工作人员为首办责任人。（二）在本单位内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人，能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答,首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。（三）办理各类事项，必须坚持实事求是的原则，既

9、要做到快捷准确，又要符合本单位各项管理制度规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。（四）不属于本单位职责范围内的，首问责任人应该热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。（五）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门（单位）主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。第五章客户服务人员管理第十四条服务人员应按国家规定取得相应的从业资格,并进行岗位培训，培训内容应包括法律法规、标准、燃气安全知识、服务技能、现场应变及应急处置内容等。第十五条服务人员应掌握本岗位所需的专业知识及相关安全管理规定，对于服务过程中引发的纠纷或者过激行为给予及时有效地处置。第十六

10、条服务人员应在服务时间内身着企业标识服，佩戴工作证、牌。第十七条服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、廉洁自律、遵守职业道德和工作纪律、有较好的沟通能力及服务技巧。第十八条服务人员服务规范及标准参照昆仑能源有限公司天然气客户标准化服务指导手册（试行版）。第六章客户申请安装服务第十九条所属单位应按照分公司有关规定对符合燃气使用要求的客户可办理燃气报装手续。受理报装申请应一次接待、一次办结、一站式服务。第二十条所属单位应公示报装业务的信息：1、办事流程、办结时限、办理部门和地点；2、申请不同供气服务方式的资料清单与要求；3、供气服务范围内的燃气工程设计、施工单位及燃气设施器具材料目录；

11、4、服务收费项目和依据。第二十一条公示客户报装申请业务的办事流程、办理时限、办理部门和地点、相关资料清单，提供多种方式接受用气申请。受理用气申请应符合下列要求：1 .接受用气申请后，经查勘符合用气条件的应予以受理;对不符合受理条件的申请者应告知原因并给出解决方案的建议；2 .对新增客户自受理申请之日起，完成现场勘查、接气方案确定和工程验收的累计时间不得超过向社会承诺时限，其中接气方案确定的技术论证和非本单位原因造成的耗时不计算在内；3 .客户委托我方单位施工安装的，应与客户签订工程报装施工合同，按照合同约定期限完工（应符合国家及政府相应政策法规）。第七章供用气服务第二十二条供用气合同管理燃气设

12、施验收合格后方可供气。所属单位应与客户签订供用气合同，合同应包括以下内容：1 .供气方式、燃气种类和质量、供气压力；2 .燃气价格、计量和结算方式；3 .燃气设施运行维修、更新改造的责任划分与用气安全责任划分；4 .安全须知。第二十三条置换通气服务（一）客户通气前，所属单位应对户内燃气设施、用气设备等按照分公司有关规定进行工程验收并且验收合格。未验收或验收不合格的，严禁通气。（二）新客户通气和客户停气后恢复供气应执行XXXX燃气有限公司XX分公司试运投产管理办法（试行）有关要求。通气前应进行严密性和安全检查。第二十四条客户档案管理（一）所属单位应建立完善的客户档案，执行“一户一档”管理模式，并

13、及时更新。（二）客户档案资料包括从开户到销户期间的所有客户资料，主要形式为纸质信息资料和电子信息资料。（三）客户档案资料应设置专人管理，并经专业培训后方可上岗。（四）服务人员应将客户报装、开户、抄表、安检、维修、改装、报停、销户等环节及大客户拜访的书面资料及时报送档案管理部门，档案资料管理员应及时整理归档。（五）客户档案资料应进行严格审核，确认无误后方可归档，如属电子信息需更新的，应由相关人员提供有效资料后予以更新，确保信息真实有效。（六）记录、表单应保证信息准确、完整，对于需跟踪的业务应做好信息更新和记录的反馈。（七）手写资料要字迹工整、干净整洁，打印的资料格式统一。（八）应针对特殊客户，建

14、立特殊客户台账，定期组织人员上门服务。（九）客户供用气合同、安全协议及燃气开通检查等客户档案应永久保存，历年安全检查、维修等信息资料的最新保存年限不低于4年，其他信息资料根据实际需求自行制定保存年限。（十）做好客户档案管理的保密工作。未经许可，任何单位和个人不得超越权限查阅和复制客户档案。第二十五条计量、抄表与结算服务（一）计量业务管理应执行XXXX燃气有限公司XX分公司计量管理办法（试行）有关要求，应向客户提供、安装经法定机构检测合格的燃气计量表。（二）各单位应制定抄表计划并组织实施。（三）抄表人员抄表中遇有拒绝入户者，应从保证客户安全用气入手，对其宣传国家及地方城镇燃气管理等相关规定，同时

15、应取得小区物业或政府相关部门的支持和协调，完成入户抄表工作。（四）应对连续两个周期未能完成抄表的客户实施重点查抄，查明原因，并根据实际情况建立相应管理台账。（五）基表居民客户必须进行定期抄表。抄表应按照约定的时间周期进行，若需要变更抄表周期，应提前通知客户。（六）缴纳燃气费通知应包括下列内容：1 .企业名称；2 .企业客户编号、户名、地址；3 .抄表数和客户当期使用的燃气量；4 .燃气的价格和客户应缴纳的燃气费金额；5 .缴纳燃气费的地址时间和时限及缴纳方式的提示；6 .企业的缴费查询电话、服务投诉电话、监督电话或其他联系方式。（七）应在供用气合同中，与客户明确燃气费的结算周期和方式。（八）燃

16、气销售价格调整时，应及时签订补充协议或价格调整确认函，应按照调价时间和价格，分别结算调价前后的燃气费，并告知客户。对使用非预存款方式燃气计量表的客户应及时抄表结算燃气费。（九）抄表后，应按照承诺的时间通知客户缴纳燃气费,缴纳燃气费的期限除非合同另有约定不宜超过10日。（十）应提供多种方式方便客户缴纳燃气费，并向客户提供合法收费凭证。客户逾期未缴纳燃气费时，应以有效方式提醒客户缴费，同时告知违约责任。第二十六条安全检查服务（一）安全检查业务管理应执行XXXX燃气有限公司XX分公司用户安检管理办法（试行）及QSYKLNY0006-2015管道燃气客户服务规范第1部分：安检有关要求。（二）安检服务人

17、员入户安检应携带检测、维修、通讯、服务、安全宣传等相关工具和材料。（三）要以单元为单位张贴安检通知单，并通过物业、信息平台等多种方式通知客户做好安检准备，按约定的时间提前到达。对到访不遇户，应填写客户留言条，以示告知。（四）对初次使用燃气的居民客户在通气前，应进行一次安全检查。对在用燃气的居民客户，至少每两年对燃气计量装置、客户设施的安装使用情况免费进行一次安全检查;对农村燃气客户户内安全检查每年不得少于2次并每个采暖期前应对客户进行入户检查。当地政府有高于以上要求的执行当地政府标准。若地方政府应做好安检计划并进行监督管理。对列入重点隐患小区客户增加安检频次并制定计划、实施及资料的归档管理。（

18、五）对初次使用燃气的非居民客户在通气前，应进行一次安全检查。对在用燃气的非居民客户，至少每年对燃气计量装置、客户设备设施的安装使用情况免费进行一次安全检查。应制定相应的安检计划，并进行监督管理。第二十七条维修服务（一）维修业务管理应执行XXXX燃气有限公司XX分公司维抢修管理办法（试行）及QSYKLNY00072020管道燃气客户服务规范第2部分：维修有关要求。（二）应按照Q/SY05013-2016城镇燃气维抢修设备及机具配置规范为维修人员配备维修工具。（三）维修人员需经过专业技术培训，考试合格（即取得该工种岗位操作证）后方可上岗、并应参加定期业务培训。掌握户内燃气设施操作、维修知识和突发事

19、故应急预案，具备一定的现场处理能力，能熟练完成户内燃气设施的安全检查。（四）维修人员应熟悉合同中维修条款，按供用气合同及服务承诺为客户提供维修服务。（五）维修项目产生的费用，应提前告知客户；客户维修相关记录应纳入客户档案管理。（六）维修时周围做好监护，严禁出现明火或闲杂人员。维修完成后，及时拆除置换区域及周围各种维护，恢复正常。维修作业结束时，维修人员应将现场维修产生的污物、碎屑等杂物清理干净并妥善处理。第二十八条燃气管道拆除、改造服务（一）客户提交业务申请和资产所有权相关证明材料后,还需提供详细地址、联系方式、户主姓名，应告知客户所办业务的时限、费用收取情况，客户确认后签字。（二）服务窗口受

20、理客户业务申请后，进行分类汇总,再根据业务类型进行分理和派工。（三）操作人员需经过专业技术培训，考核合格（取得岗位操作证）后方可上岗，并应定期参加业务培训。（四）操作人员应熟练掌握操作规程和应急处置方法。第二十九条安全宣传服务（一）所属单位应利用各种媒体，开展用气安全教育,如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式，保障燃气管网和设施的安全运行。（二）服务人员在提供上门服务时，应履行指导客户安全用气、节约用气和宣传安全用气知识的义务。（三）应向客户发放客户手册，向客户宣传燃气使用的科学知识。安全宣传应包括下列内容：1.安全使用燃气的基本知识；2 .正确使用燃气燃烧器具的方法

21、；3 .抢修、抢险、维修和维护等业务的联系方法、联系电话；4 .防范和处置燃气事故的措施；5 .保护燃气设施的义务。第三十条客户回访服务（一）回访业务范围包括置换通气、收费、维修、安检、抄表、营业厅服务等业务。回访方式包括但不限于电话回访、上门回访、现场回访、线上回访等。（二）日常业务回访对象采取随机抽样方式，回访比例执行XXXX燃气有限公司XX分公司服务质量监督与评价管理办法（试行）有关要求。（三）在回访过程中发现服务质量问题或客户需求，应在3个工作日内向客户反馈处理结果。（四）在日常业务回访中，对于客户提出投诉或反映员工严重违反服务规范的情况，应将回访转入客户投诉处理流程。（五）客户提出的

22、意见应详细记录在回访记录中，定期对回访结果进行统计，对存在的问题进行改正，提高服务水平。第三十一条车用燃气供应服务（一）加气服务人员需经过专业技术培训I,考试合格（即取得该工种岗位操作证）后方可上岗、并应参加定期业务培训。（二）加气站的安全设施应符合国家相关规定，加气站应有明确的运气槽车停车区域并有隔离设施与标识。（三）加气站的加气车辆进、出通道应符合2020基层场站形象建设标准化手册要求并明示，有人员维持车辆秩序。（四）在向燃气汽车加气前，加气服务人员应按照规定检查气瓶、气瓶定期检验有效合格证件和气瓶充装合格证,符合规定方可为相应的汽车加气；对临近气瓶检验期限的气瓶，应提示客户检修。应采取措

23、施提高气瓶信息化管理水平,实现全过程信息的可追溯性，增强瓶装燃气的使用安全性。（五）加气前应问清加气数量，将加气机显示归零并向客户告知。加气结束应唱收唱付。收取加气费时，应向客户出具合法收费凭证。（六）加气时，应请车内人员下车并熄灭发动机。（七）不允许客户使用加气设施自行加气。（八）不应拒绝向符合规定的燃气汽车充装车用燃气。（九）不应从事超出经营范围的充装业务。第八章服务方式第三十二条窗口服务（一）窗口服务管理应执行Q/SYKLNY00082020管道燃气客户服务规范第3部分：窗口有关要求。（二）所属单位应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳

24、气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。（三）服务窗口内应公示但不限于以下内容，可采取公示栏、电子显示屏、自助服务终端、免费宣传资料等形式,公示资料应准确并及时更新。1.业务受理范围及办事程序;2 .气价及收费项目、收费标准、收费依据；3 .服务承诺；4 .服务人员岗位工号；5 .服务监督电话等。（四）在营业时间内客户未办理完事项前，不应终止服务。调整营业时间的，应于1个工作日前在服务窗口公示营业时间调整通知。（五）服务场所应设置客户意见箱，并及时查阅客户意见和建议，对于需处理问题应会同相关部门尽快回复客户，将处理结果存档。（六）接到客户投诉应书面记录并立即转交相关部门，进行调

25、查并做出相应处理，于48小时内给予客户回复。（七）客户服务人员应礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐、举止得体。第三十三条热线服务分公司运营省级客服热线号码XXXXXX,热线服务管理执行XXXX燃气有限公司XX分公司客服热线管理办法（试行）有关要求。第三十四条智能化服务（一）分公司应统一建立智能化客户服务平台，服务内容包括但不限于为客户提供查询、缴费、在线业务申请、信息提示、账户信息管理等。（二）智能化服务过程中应保障客户资金及个人信息安全。第三十五条上门服务上门服务实行预约制度，应按照与客户约定的时间，准时到对不能按时应约的，应及时告知客户需要等待的时间；对不能应约的，应在预约时间前拥有效方式及时近知客户，提前时间不宜小于2h。第九章客户服务质量监督与评价第三十六条所属单位应依据XXXX燃气有限公司客户服务质量监督与评价管理办法（试行）建立健全内部服务质量监督与评价机制，按照分公司相关要求开展相关工作。第三十七条所属单位客户服务工作实行全员监督制，公司所有员工均有权利和义务对提供客户服务工作的部门和个人进行监督。第三十八条服务质量监督与评价结果纳入分公司客户服务工作年度指标考核体系并作为个人和集体评先选优依据。第十章附则第三十九条本办法由分公司XXXXXX客服中心负责解释。第四十条本办法自印发之日起施行。