燃气有限公司客服热线管理办法（试行）.docx

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1、XXXX燃气有限公司XX分公司客服热线管理办法（试行）第一章总则第一条为适应XX省天然气业务发展形势，满足客户需求，畅通XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）与客户的沟通渠道，全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。第二条本办法为加强客户服务中心热线管理,规范客服热线业务流程和服务行为而制定，是指导热线服务人员执业行为的准则，是评判热线服务人员执业行为是否符合客服热线服务标准的依据。第三条分公司客服热线号码XXXXXX,实行24小时全天候不间断服务，以让客户满意为落脚点，为客户提供优质、高效的服务。第四条客服热线业务实

2、行分级和属地化管理。热线服务人员应以良好的职业道德修养，理解、判断和执行本办法。第五条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。第二章受理范围第六条客服热线的服务范围涵盖客户的咨询查询、报警、故障报修、服务申请（含报装、拆改、置换通气、安检等）、投诉、举报、意见、建议、表扬等各类问题，接受市民服务热线“12345”等政府督办任务。第七条客服热线的服务范围涵盖客户对分公司各部门、所属事业部及单位履行职责过程中的服务质量、服务效率等方面的投诉和意见建议。第八条客服热线的服务范围涵盖客户对分公司办事程序和政策规定的咨询。第三章组织与职责第九条X

3、XXXXX客服中心是分公司客服热线业务归口管理部门，主要职责是：（一）负责制定分公司客服热线业务相关管理制度、业务流程和标准规范。（二）负责分公司客服热线业务日常运营管理及协调处理热线服务工作中的热难点问题。（三）负责客服热线工单接单、处理、转派、审核、回复及回访工作，做好客服热线工单处理过程中的质量管控。（四）负责对所属事业部及单位的客服热线工单进行抽查、跟踪和督办，定期分析、发布分公司客服热线服务情况,对相关单位提出管理和考核意见；负责归口转办分公司其他部门的客服热线工单。（五）负责监督、检查和考核事业部及所属单位的客服热线服务质量和业务支撑工作质量，通报各单位客服热线服务情况，提出服务质

4、量评价及考核意见。（六）负责组织搭建客户服务系统平台，维护并完善平台功能；建立XXXXXX客服中心知识管理体系，开展客服热线知识管理应用，组织分公司各部门、所属事业部及单位完成知识采编、审核、更新、优化及发布等工作；受理、答复各单位反馈的知识管理应用需求。（七）负责定期收集分公司各部门、所属事业部及单位针对客服热线业务管理的意见和建议，以及各单位对客服热线业务支撑系统提出的功能改进建议和数据修改需求。（八）负责分公司客服热线服务质量评价与客户体验管理工作；负责开展分公司客服热线服务满意度调查工作。第十条分公司其他部门负责各自专业管理范围内热线业务的协调处理工作。第十一条所属事业部及单位是客服热

5、线业务的具体实施单位和责任主体，主要职责是：（一）事业部负责监督、检查及考核区域内所属单位客服热线服务质量和业务支撑工作质量，通报各单位客服热线服务情况，提出服务质量评价及考核意见。（二）事业部负责对区域内所属单位客服热线工单进行抽查、跟踪和督办，定期分析和上报事业部客服热线服务情况；牵头调查和督办、审核本区域重大投诉工单，及时向XXXXXX客服中心报送工单处理进度和处理结果。（）事业部负责组织区域内所属单位开展客服热线知识管理应用，组织各单位完成知识采编、审核、更新、优化及上报等工作；收集、审核并上报所属单位反馈的知识管理应用需求。（四）事业部负责定期收集、审核并上报区域内所属单位针对客服热

6、线业务管理的意见和建议、对客服热线业务支撑系统提出的功能改进建议和数据修改需求。（五）事业部负责配合XXXXXX客服中心开展区域内客服热线服务满意度调查工作。（六）所属单位负责接受XXXXXX客服中心及事业部的客服热线业务指导和监督，配合做好客服热线业务运营的相关支撑工作。（七）所属单位负责本单位客服热线工单接单、处理、跟踪督办、审核、回复等工作，管控本单位工单处理时限及回单质量；对客户投诉等特殊工单组织开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见等工作。（八）所属单位负责采编并报送本单位客服热线知识，上报本单位客服热线知识管理应用需求。（九）所属单位负责定期上报本单位针对客服热线业务管理的意见和

7、建议、对客服热线业务支撑系统提出的功能改进建议和数据修改需求。（十）所属单位负责配合XXXXXX客服中心和事业部开展客服热线满意度调查工作。第十二条责任单位是处理客服热线业务的具体实施部门，应有具体人员负责客服热线业务管理工作，明确专人处理工单，做到责任落实、措施到位。第四章客服热线业务管理内容及要求第十三条热线业务受理标准（一）热线服务人员对来电客户要热情、以礼相待，切忌态度生硬或不耐烦、敷衍应付、推诿了事。（二）热线服务人员受理业务过程中要耐心细致、真实记录客户诉求。（三）对热线受理的问题，能当即答复的当即答复；不能当即答复的，要同客户说明原因；对紧迫性问题或其他意外情况，要尽可能查清情况

8、，及时汇报，妥善处置。（四）热线服务人员应严格遵守保密纪律和信访条例，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。应充分尊重、保护来电人个人隐私，不得公开和向利害相对人提供来电人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP地址等信息。对于不宜公开的处理结果，热线服务人员只向来电人回复，不得向社会公开。第十四条热线业务服务标准XXXXXX客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务派发工单至责任单位处理，各单位处理完毕后将回复工单反馈至XXXXXX客服中心，由XXXXXX客服中心回复（回访）客户

9、。（一）信息查询接受客户查询诉求时，首先核实客户预留的基本信息，如姓名、身份证号、地址、联系方式等，核实无误后方可进行查询。为保证信息的有效性和准确性，各单位应按要求采编、整理、维护及更新相关知识，并及时做好知识报送工作。（二）业务咨询热线服务人员接到无法当即回复或立即处理的客户咨询诉求时，应在20分钟内派发工单至责任单位，责任单位应在1个工作日内进行业务处理并反馈结果，XXXXXX客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复（回访）客户业务受理情况和办理进度，并在规定办结时限内处理完毕答复客户最终结果。（三）报警接受客户燃气报警来电时，首先问清客户地址、姓名、联系方式和现场情况、告知客户注意事

10、项，在电话结束后第一时间致电相关责任单位进行处理并补派工单。XXXXXX客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复（回访）客户。（四）故障报修接受客户报修诉求时，首先根据业务知识判断故障类型,对于简单常见故障可指导客户自行解决，对于较为复杂，不便于指导客户自行解决的，应在5分钟内派发工单至责任单位，责任单位应在2小时内与客户取得联系，根据报修客户重要程度、故障危害程度、事件紧急程度等与客户约定时间提供服务,在3个工作日内完成维修服务并反馈结果,XXXXXX客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复（回访）客户。（五）服务申请（报装、拆改、置换通气、安检等）接受客户服务申请诉求时，应在20分钟内

11、派发工单至责任单位。责任单位应在1个工作日内与客户取得联系，受理的与客户约定时间提供服务，7个工作日内完成相应服务并反馈结果；不予受理的向客户说明理由，在2个工作日内反馈结果。XXXXXX客服中心应在接到回复工单后1个工作日内（回复）回访客户。（六）投诉受理客户投诉诉求时，首先判断是否属于有效投诉，若经核实确属有效投诉，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等初步判定投诉等级,在5分钟内派发工单至责任单位,责任单位根据投诉等级，按照相关要求处理投诉业务（轻度/3级投诉3小时内处理，一般/2级投诉24小时内处理，重大/1级投诉48小时内处理完毕，当地政府有更高要求的执行当地政府标准），若因客观因素

12、导致投诉无法在规定时限内处理完毕，相关责任单位应及时与客户沟通，避免客户重复投诉。轻度/3级投诉判定标准：用户通过热线电话、网络、书面等多种方式表达，且不属于重大或热点的投诉。一般/2级投诉判定标准：一个月内累计5次不同投诉人的相同投诉，或5人以上的集体投诉。重大/1级投诉判定标准：已经引发法律诉讼、已经或可能被媒体、报刊、外部网站等曝光的投诉，或已被同一客户针对同一事件重复投诉达5次以上的投诉。责任单位应在2个工作日内完成投诉事件的调查、核实和处理等工作并反馈结果，形成闭环管理。XXXXXX客服中心应在接到回复工单后1个工作日内（回复）回访客户。（七）举报、意见、建议受理客户举报、意见、建议

13、诉求时，应在20分钟内派发工单至责任单位。责任单位应在5个工作日内处理完毕并反馈结果，XXXXXX客服中心应在接到回复工单后1个工作日内（回复）回访客户。（八）表扬受理客户表扬诉求时，未办结业务20分钟内派发工单,责任单位应根据工单内容核实表扬。（九）回复（回访）XXXXXX客服中心应对非业务咨询、查询、建议及表扬类工单进行回复（回访），除客户明确要求不需回复（回访）和约时回复（回访）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，了解客户诉求是否得到解决及对服务质量是否满意，如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上每日21:00至次日8:00期间不得开展客户回复（回访）工作。热线服务人员在回

14、复（回访）客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回访客户，遇客户不方便接受回复（回访）时，应与客户沟通，约定下次回复（回访）时间。由于客户原因导致回复（回访）不成功的，XXXXXX客服中心应安排不少于3次回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回复（回访）不成功的，应在工单中写明原因，并办结工单。对回复（回访）过程中发现的回复内容与回访结果事实不符的工单，进行退回处理，责任单位应核实情况后重新处理上报。在回复（回访）客户过程中，当客户提出新的诉求时，应优先处理原诉求，新的诉求应派发新工单。第十五条客服热线业务相关工作人员应按照规定的流程和规章制度处理工单。（一）

15、工单受理及填写要求1.热线服务人员填写工单时，应准确记录客户的姓名、地址、联系方式、业务描述、回复（回访）要求等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰。2 .热线服务人员受理客户诉求时，需应用客户基础档案、客户历史服务信息、知识库等业务支撑信息，做好客户解答工作。能直接解答的应办结工单，需进一步核实处理的应派发工单。3 .热线服务人员应准确选择业务分类和派发单位。客户反映多个诉求所属的业务类型不同，按照业务类型的最高等级进行派发；对于同一客户、同一通电话涉及多个业务诉求的，如属于不同责任单位处理的，需按责任单位分别派发工单。4 .责任单位填写回复工单时，应做到规范、全面、真实,按要求上

16、传相关单据、照片并准确填写处理意见和结果。5 .热线服务人员应准确、完整地填写客户回复（回访）意见。（二）工单传递要求1 .热线服务人员应按照规定的流程及时限要求派发工单，责任单位应按照规定的流程和要求传递、处理工单，并跟踪、督办处理进度，将审核确认后的处理意见和结果反馈至XXXXXX客服中心。对于紧急事件、重大投诉事件，各单位可通过电话、短信等方式传递信息，及时处置，最大限度降低服务风险，事后应按照要求完善相关流程。2 .责任单位在接到工单后，应严格按照企业对社会的服务承诺时限要求办理完毕。对确实无法在承诺时限内完成的工单，应及时申请工单办理时限延期。（三）工单回退要求1.责任单位接到工单后

17、需对工单内容进行确认，如不属于处理职责范围内的，或出现工单信息错误、缺失或无客户有效信息等情况，责任单位需在1个工作日内退单，退单时要注明相关理由，否则视作确认处理，XXXXXX客服中心收到回退工单后，应核实并修正工单后重新派发。3 .热线服务人员在回复（回访）过程中，对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复、回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复（回访）客户结果不一致，且责任单位未提供有效证明材料或客户对责任单位提供证明材料有异议的，客户要求合理的，应填写退单原因及依据后将工单回退至责任单位，责任单位应核实并整改后重新反馈至XXXXXX客服中心。4 .热线服务人员接到责任单位

18、对下派工单的回复后，要对回复工单进行审核，审核未通过的回复工单退回至责任单位，责任单位应核实并整改后重新上报。（四）工单催办要求1 .接受客户催办诉求时，在途未超时限且办理周期未过半的工单由XXXXXX客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由XXXXXX客服中心派发催办工单。同一事件催办次数原则上不超过2次。2 .催办工单应在10分钟内派单至责任单位，责任单位应及时接单处理；已生成工单的业务诉求，客户再次来电要求补充相关资料等业务诉求的，需将补充内容详细记录并生成催办工单派发。3 .客户表示强烈不满，诉求有升级隐患或可能引发投诉事件等特殊情况的，可由XXXXXX客服中心派发催办工单，规避服务风

19、险，避免引发舆情事件。4 .客户催办时除客户提出新的诉求外，不应派发新的工单。第五章知识管理内容及要求第十六条知识管理工作内容主要包括：知识需求分析、采集、审核及发布、知识完善及更新等工作。第十七条知识需求分析（一）XXXXXX客服中心实时收集知识使用人员对于知识范围、知识内容以及智能知识库系统功能方面的应用及改进需求，持续完善、优化知识库系统。（二）XXXXXX客服中心应定期组织知识应用情况调查工作，向分公司各部门、所属事业部及单位客服热线业务工作人员征集使用和评价意见，形成调查报告并制定改进计划。第十八条知识采集、审核及发布（一）国家相关政策法规、分公司规章制度和业务知识由XXXXXX客服

20、中心负责采集、审核及发布。（二）所属单位相关业务知识由所在事业部组织采集、审核，并提交XXXXXX客服中心；事业部在接到XXXXXX客服中心发起的知识采集任务后3个工作日内在知识库系统中完成知识编辑、审核和上报工作。（三）XXXXXX客服中心在接到各单位提交的知识后1个工作日内，完成知识规范性审核，并在知识库系统和相应服务渠道发布。（四）责任单位如遇停气、停电、网络故障等突发事件,需要第一时间通过电话、短信等形式向XXXXXX客服中心报备，并在5分钟内形成紧急知识上报XXXXXX客服中心。第十九条知识完善及更新（一）XXXXXX客服中心定期组织分公司各部门、所属事业部及单位开展对知识库的全面审

21、核，确保知识内容完整、准确、适用，满足客户需求。（二）责任单位应根据本单位客服热线业务相关管理制度、流程、业务知识变更情况，实时在知识库系统内提交知识更新及完善申请，上报XXXXXX客服中心。第六章检查与考核第二十条XXXXXX客服中心应按照XXXX燃气有限公司XX分公司服务质量监督与评价管理办法（试行）建立客服热线服务质量评价体系，通过召开客服热线业务专题会议、抽查客服热线工单、开展客户满意度调查等方式，对各单位客服热线服务质量、客服热线运营管理质量和客服热线业务支撑工作质量进行监督与评价，并纳入年度指标考核体系。第七章附则第二H一条本办法由分公司XXXXXX客服中心负责解释。第二十二条本办法自印发之日起施行。