不同年龄阶层的消费心理.docx

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1、销售学问一，竞争市场中的柜台销售如今零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。促销人员的目的特别简洁，就是推销商品，但是某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触心情。对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：“对不起，我不买，我只是任凭看一看有些顾客可能连续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到肯定程度，在购买某种商品时，促销员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往

2、不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了特别大的抵触心情。作为专业的柜台销售人员应当怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？柜台销售人员的工作就是通过以自己的学问和技能来提高商品的销量,任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来打算的，那就是态度、学问和技巧。1 .态度态度即柜台销售人员对工作的看法,是推断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资=底薪+提成,这种工资结构极大地激发了他对工作的热忱态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度肯定要把握尺度，急功近利的热忱是不行取的。2 .学问这里的学问是指柜台销售

3、人员对所售商品的专业学问。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到特别丰富的商品学问。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的专业学问一般并不缺乏，在销售人员的学问体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思索、介绍商品、把握顾客的心态和目的。顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种扫瞄，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购买的学问。3 .技巧【案例】一次因出差而使小张到飞机场很早,离登机时间还有一小时,想去四周的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有10米时，突然

4、走来了3位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：“先生,欢迎光临。小张当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了。在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有10米，但对于小张来说那是特别漫长的10米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，“假如没有的话，我就去看一下，假如有的话确定就不去了。”对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只有在心情开心、轻松的状况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜爱的商品时给他们太多的压力。3.1 对柜台销售人员的基本要求人们对于一些柜

5、台销售人员的表现会有抵触的心情,而另一些柜台销售人员的表现却让人们觉得恰到好处。毕竟什么样的行为具有专业的柜台销售技巧？什么样的行为能让顾客产生轻松开心的感觉，并且能促进顾客购买商品呢？【案例】在公司的表彰大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的女同志，令大家都惊异的是:她在一个特别偏僻的商场销售商品，销量却比别人多出至少3倍。在全部人的眼里，她是一位偏于内向的柜台销售人员。公司特殊观看了她一个星期的工作内容，发觉在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。当顾客走近柜台时，她不是像一般柜台销售人员那样地马上迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当中，自由地去选择、去

6、观赏她的商品，只有当顾客的确有了需求的时候，她才走上去对商品作介绍。她专业的柜台销售技巧，关心她推销出了很多的商品。3.2 .如何有效地吸引顾客对于柜台销售人员来说，要留意擅长与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推举商品，不能像轰炸一样，一古脑地把全部信息都告知顾客，应当依据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。在激烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销售人员如何提高自己的技巧，就变得特别重要。3.3 竞争中的柜台销售在市场竞争中，销售人员会发觉自己的柜台永久挨着竞争对手的柜台。在这种状况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向自己的柜台，而是要采纳一些有效的方法去吸引顾

7、客,让他们更关注你的柜台，走向你的柜台。展现公司的形象专业的柜台销售人员不仅仅要推销商品，还要留意给顾客留下好的深刻印象。一旦顾客对你的柜台产生了好印象，随之而产生了购买想法时，他首先会想到你的柜台。例如：一些品牌为了推销商品，聘请有知名度的演员、模特作为商品代言人，聘请形象好的推销人员等等，这些做法都是通过展现公司形象，给顾客留下深刻的好印象。使商品更能吸引顾客急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还简洁使顾客产生抵触心情。销售人员需要在工作的过程中不断地总结一些有效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。【案例】很多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品

8、牌，在展台中的每件商品上方都有一盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就会被灯光和商品所吸引。顾客在观赏商品的过程中，自然也相应地留下了特别深的印象。柜台销售人员吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个柜台的布置。作为柜台销售人员，应尽力把你的柜台整理得更加亮丽，将商品摆放在更好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，这样才能在竞争激烈的市场中吸引更多顾客的留意力。面对激烈的市场竞争，销售人员只有具备了乐观的工作态度、全面的商品学问和良好的销售技巧，才能有效地促进销售。而其中的销售技巧一项是大多数销售人员都需要认真地不断总结和学习的.二，销售人员必备的信念(1,2,3,4,5)1 .信任自己

9、的产品，信任自己的企业,信任自己的销售力量，信任自己确定能取得胜利。这种自信，能使销售人员发挥出才能，战胜各种困难，获得胜利。2 .要真心诚意地关怀您的客户。关怀是赢得信任的敲门砖，信任如同冬天里的暖流，烈日中的清风，能扫除人与人之间的隔阂。信任在销售过程中是最宝贵的触媒，有了它，客户不再对您设下防备的栅栏，有了它，客户能够坦诚地向您诉说他真正的期望，剩下的问题是如何尽最大努力满足客户的期望。有些销售人员经常苦于面对客户时，找不出谈话的话题，而艳羡能和客户开心交谈的营业员。我会告知你，假如是您能真诚地关怀您的客户就能找出谈不完的话题，“关怀”不能只止于“我真的想关怀您。关怀是要拿出实际的行动，

10、关怀是“您能知道客户想什么，关怀是“您知道客户的喜好，关怀是“您知道什么样的信息客户需要，您会设法供应应客户，关怀是“不管生意做不做得成，我想和您做个好伴侣。3 .“只要您做一天的销售人员，乐观与热忱就是您的本能。本能是一种自然的反应，是不打折扣的，是不需要理由的。乐观与热忱是会感染的，您不但能将乐观、热忱传播给您的客户，同时您也能将您此刻的乐观与热忱传染给下一刻的您。因此，每天早上起来的第一件事就是要“告知自己乐观热忱.4 .”鞭策自己的意志力你们通常进行推销时，要面对许次的“不需要”、先看看、“不喜爱、“太贵的拒绝，才会产生一个有望客户，您若是没有顽强的意志，是很简洁被击垮的。销售人员也是

11、人,我很难要求你长时间终日暴露在被客户拒绝的环境中，仍维持你的意志力，但是你的意志力必需支持你完成“最低的目标。5 .要敬重您的客户。敬重客户的最基本点是任何时刻对客户肯定要诚恳，绝不哄骗、虚伪应付您的客户。客户的“挑剔，就是您的改善之处，您要虚心诚意地接受，并尽最大的努力改善。您敬重您的客户，所以要充实自己的专业学问，才能给客户最好的建议。您敬重您的客户，所以您站要在客户的利益点，为客户考虑。您敬重您的客户，所以不能为了自己的利益给客户带来任何困扰。您敬重您的客户，所以要让您的客户每多花一分钱，都能获得多一分的价值。信念不是一种学问，不是一种理论，也不是一时的狂热，它是渐渐形成的。信念是依据

12、过去的阅历逐一证明的想法，这个想法经过越多次的证明，信念就越坚决。三,为人处事“诚、信、义、苦”“诚的表现在下面2点要做好：(I)沟通、沟通。专心和客户沟通，找到顾客沟通、沟通的最佳点。专心倾听，准时缔结，眼视对方，体现你的实力、魄力和信念。一个人要和对方合作，必需先喜爱对方、敬重对方、读懂对方，用真情赢得对方的信任和共鸣，才能产生合作的欲望。与顾客沟通、沟通感情，是做好营销工作的首位，宣扬产品可以放在其次位，由于对方的心理，一般接收人在前，接收产品在后，这是一般人的心理进展过程。有个企业老总说：“人好产品也好。这话也有肯定的道理，人好对自己经营的产品、质量要求确定高，由于他时刻为对方着想，故

13、道理也就在于此。一次好的洽谈机会，是销售胜利的一半。尽管这句话有些夸张，却相当在理，故在推销产品之前，先推销一次面谈的机会至关重要，要抓住面谈的机会，营销自己。案例：2001年5月，本人和本部门另一位主管参与南京房展会，访问市里某公司一个总经理。早听说这人商业信誉好，但要求高，生意很难合作，当本人走进这个总经理办公室、先自我介绍一下，又把当时我们销售的住宅给他介绍一下，这位总经理立刻说，目前我还没有购房的准备。这时，我的同事就急躁和他沟通、沟通，在沟通中找到他们的需求点。我说：“向您这样的大公司外来员很多，您就没有考虑为他们的居住问题吗？我想假如您为他们解决居住的问题，那么今后他们为贵公司所带

14、来的利益是不言而喻的！这位总经理听后，觉得很有道理，最终同意我们在他公司举办了一个“楼盘解析会，通过这次解析会他公司有50位员工在我们所售楼盘里找到了适合他们的“家“忠字有8笔，每一笔都是用“诚”写成的。服务营销、赢忠诚，忠诚营销、赢客户。对顾客的服务，实行共性化、全面化，量身定做，适合的才是美妙的，美妙的才能满足。服务超过顾客的期望值(即服务增值)，是赢得顾客的最佳方法。案例：2002年5月，本人前往原公司检查员工客户访问工作。正好，一位客户正好来售楼处询问，由于他还有急事，所以没有时间在售楼处认真听销售人员的具体讲解，只留下联系电话和住址，我们的这位销售人员在下班以后，依据客户留下的地址和

15、电话号码，经和客户联络后，带上公司的宣扬单页和楼书，晚上亲自到客户家里登门访问，向客户具体介绍了我们所售楼盘的状况，结果这位客户对我们的销售人员的服务特别满足，并即答应购买我们的物业产品，并且介绍了他的伴侣也前来购买。我询问了这位客户，问其为什么这么快就下决心购买我们的物业，他说，“原来是想来看看的，由于工作的缘由没有时间具体听售楼人员的介绍，没有想到，晚上他就来我家向我具体介绍了你们楼盘的具体状况，就凭他这种工作热忱，你们楼盘的品质是毋庸置疑的，所以我买了，同时也介绍我的伴侣来买，在这样的服务物业居住，我们感到很舒心。向这样真心诚意的为客户服务的精神，被我们做为榜样，在所代理各案中广为推广，

16、不久这位销售人员被晋升为销售主管。通过这种1对1的服务，深化了解他们需要什么、想什么、渴望什么，我们就供应什么，进行全程服务，高品质的服务，钻进顾客心的服务，让客户享受到更多、更快捷、更贴近与更周到的服务，使客户对营销顾问、对企业、对产品和对服务无法挑剔。大大方方为客户服务，客户会大大方方的接受你的物业，并且会很热忱的为你介绍客户，那我们的营销就OK了。(2)讲话要心诚，做事也要心诚三国时期，诸葛亮的战斗谋略是：“夫用兵之道，攻心为上，攻城为下。心战为上，兵战为下。“做人，专心为上，做事，还是专心为上，这叫专心做人，专心做事，没有做不成的事。你以诚待人，别人也会以诚待你，这是相对的。哈佛高校有

17、位教授指出：“一个人的习惯，打算一个人的性格，一个人的性格，打算了一个人的命运。我们每个人都要养成对人恳切的性格。“信”一言九鼎，是很多胜利营销人与客户合作的共同特点。这样做对于你保持好信誉特别重要，所以在营销过程中，没有把握的前提下，不要轻易承诺，承诺了，就要做到，实在做不到，提前说明原由。开“空头支票是营销活动的大忌，是失去信誉的开头。大家在不同行业做事，都是在不知不觉中信用资本的积累，做营销更是如此，是现代营销人必需重视的头等大事。没有钱可以赚，生意亏本可以补，但失去了信用，就会永久失去市场，永久失去顾客，永久失去伴侣。自古以来，“商以信为本，誉高客自来这是一条亘古不变的市场规律。案例：

18、2000年10月，本人还在案场从事主管工作，由于我们所代理楼盘的一种面积在90平方米的户型性价比很高，所以一推向市场，马上被抢购。一日，有位客户前来案场参观，感觉我们推出的90平方米的户型很适合他的需求，当即表示要定，由于我们的定金要1万元，客户身上只有5000元，由于这样的房型只剩下最终一套了，客户很焦急，怕明天再来的时候就没有了，所以想先交5000元定下来，销售顾问前来询问我该如何处理，我要求先收5000元，明天让其再带5000元补足。客户连声感谢后，离开。这时另一位销售人员的客户也看好了这套单元，表示也要下定，我解释说，那套房子己经定了，该客户说“反正他定金没有交全，那么现在我直接和你签

19、约付首付款，你把这套房子卖给我吧，我说愧疚，由于那位客户交钱在先,而且我己经承诺他这套房子属于他了，所以我不能再卖给您了，还请您谅解客户很是怏怏不快，于是我说：“既然你手上有较多的资金，为什么不考虑买大一点面积的房子呢？我们IOo平米的户型也很好的，而且在空间采用更好，于是帮这位客户介绍并选择了一套100平米的房子，经过2小时的努力，最终这位客户选择了这套100平米的单位。其次天第一位客户前来补足定金，我把这件事说给他听，他很感谢，连声道谢其实象这样的事例在销售工作中消失的机率还是很多的，关键是看如何把握，只要将“诚信牢牢牢记，最终都会消失双赢。儒商要有儒家的思想，有仁有义。特殊是“义是特别重

20、要的。做人“三字经第一个字是“诚，中国营销人要用科学的营销方法，合法的营销渠道做好中国营销工作。感谢别人帮你的忙，你就要真心的感谢，没有义气的人，到任何单位，在任何人面前，都是吃不开的。正常的人也不和这样的人打交道，更不会和这样的人交伴侣。本人喜爱看武侠小说，最观赏江湖上的侠士,伴侣落难时，能为伴侣二肋插刀，讲话特别有义气；做事更有义气，做营销的和人打交道，同样要讲义气。顾客既是买商品，又是买义气、买感情，所以，从肯定意义上可以说，推销商品的胜利者，也是胜利推销义气者、感情者。学做人、喜爱人、敬重人，人家认同你的人格、人品，不管你是做市场、做营销、做网络、做艺术，都要学做人。营销顾问尤其要学好

21、做人。“苦做营销既会做人、做好人，又要学会吃苦、善吃苦0有一首社会民谣：“学校生当老板，中同学打工仔，高校生找饭碗。这首民谣折射出3个层面人物3种心态。学校生肯吃苦，自知之明，在苦干中总结，在巧干中提升，干上几年当上部门的头头，赚到了钱，胆大办起自己的企业，成为民营企业的老板。而中同学比上（高校生）不足、比下（学校生）有余，只要找到工作，每月赚到四五百元、能养家糊口就“知足常乐了，因此，这类人的角色是“打工仔。高校生，十年寒窗，好不简洁才拿到文凭，以高校生的“优越感，非找个条件好、待遇高、名气大、我国机关、外资、合资企业不行，睁大双眼等待“伯乐来招“千里马，或四处奔波人才沟通市场，信息中心、科

22、研单位、新闻机构，“这山望到那山高，走到那山叹之，不如这山高。来往折腾，找到如意的单位后，又以高校生自居，不愿吃苦，又不愿向同事学习，结果业绩平平，收入平平，反而赚不到钱。四,对促销人员建议（A,BCD,E）A,促销人员首先要求对产品有肯定的了解,树立对我们产品的信念和认知,尤其在质量和售后服务两方面,这也是我们的一大优势.B,要学会娴熟现场演示室内小飞机/飞鸟一演示时间需要见机行事抓住更好的演示机会,当消费者进入玩具区时,可以马上开头演示以吸引他们的眼球和留意力.激发对遥控飞机的爱好.引导消费.C,要求促销员具备肯定的交谈推销技巧和应变力量,切不行与消费者争论,要对消费者的意见确定或转向说出

23、自己的看法,尤其对询问一段时间又不购买者更加要大度,要有急躁,这次不买或下次/介绍给身边的来买,总之你这样一来做到了,对我们的销售是确定有利而无害.留意一点就是尽量避开谈及竞品.知道扬长避短,时刻保持主动地位,绕来绕去,还是在确定我们的产品,推销产品.D,性格要求是开朗,具有肯定的童心和爱心,这样才会让人感觉很亲近,更简洁让青春少年小伴侣及父母所接受你和你的产品.还有就是会应变,假设平常你演示飞行时都很好,突然以外由于自己操作不当失手,此时就说这飞机快没电了,需要充电,以一个很合理的理由去解释,这样或许可以避开消费者的种种误会和猜想.E,销售进行时留意的三大要点：1）找出客户利益点：“客户最关

24、怀的利益点在哪里？是每位销售人员最关怀的重点，找出了客户关怀的利益点，您的推销工作如同拥有肯定航线的船只，不再茫然行进。有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，有让您从更广泛的角度思索涉及摸索客户关怀的利益点所在，能让您有效地进行商品介绍。2）打动客户的诉求重点客户购买每一样产品都有他们关怀的基本利益,例如客户选择货品运输服务时最迫切的是货品能够平安、的确无误地到达目的地，因此运输业的业务代表向客户展现的大方向就必需朝着平安、的确无误的大方向去诉求，若您能在平安、无误上解除客户的问题及怀疑，必能赢得客户。而我们产品的诉求重点就在于产品本身的品质/创新以及长期免费修理,

25、让消费者尽情玩耍,无后顾之忧,目前好多公司都还没有做到我们售后服务的程度.3）把握促成时机，促成就是营销人员关心和鼓舞客户做出购买打算，并帮助其完成购买手续的行为及过程。直截了当地说就是“缔结契约，也就是让客户表示我买了什么时候应当开口促成？促成是否也有所谓的时机呢？答案是确定的。当客户心想“就买下吧！，这个时候就是促成的时机了。促成的时机在任何一个阶段都可能消失，无论是在接触阶段还是在说明阶段。任何人在做出打算时,心理上肯定会有所变化,也会反映在行为举止或言语上，当客户的表情、态度与从前不同，或者是说话的口气转变时，均是进行促成的最佳时机。当你感觉到促成的时机来临时，千万不要迟疑，马上进入促

26、成阶段。由于机会稍纵即逝，一般客户想购买的心情大多只维持30秒。所以，不论当时正在进行商品说明或做拒绝处理，一旦察觉出客户有意购买，在可直接将话题一转带入促成阶段，在整个商谈过程中可以说就是不断地促成摸索、不断地做拒绝处理,行销人员实行这种方式无非就是为了引出客户的反应,当全部拒绝的理由、困惑都一一解决之后,接下来就是购买了。只有了解病情才能对症下药，所以随时都可以做促成摸索，做的次数越多，效果越佳，胜利的盼望也越大。所以，促成摸索的主要目的就在于了解客户的反应，从而对症下药。精确把握时机，敏捷运用方法，同时需要配以有效的动作加以促成。促成的动作与话术是同步。F.准时反映销售过程中消失的问题.擅长总结归纳,做好库存表,整理票据等工作.注塑: